汽車銷售客戶需求分析技巧

1、1 u 準確的需求分析是成功銷售的基石 u 了解需求的不同層面 u 如何進行需求分析 u 通過學習有效的溝通技巧挖掘顧客的購買需求 u 分組練習如何了解顧客需求并滿足或引導他的需求 課程目標課程目標 授課：XXX 2 影響客戶購買的主要因素影響客戶購買的主要因素 u 商品本身的價格 u 消費者的收入 u 消費者的需求 u 企業(yè)的促銷策略 u 相關商品的價格變動 做為銷售顧問的我們又能做什么呢？做為銷售顧問的我們又能做什么呢？ 授課：XXX 3 什么是需求？什么是需求？ 自我實現(xiàn)需求 尊重需求 社交需求 安全需求 生理需求 馬斯諾的五大需求馬斯諾的五大需求 授課：XXX 4 15 85 冰山冰山

2、 提高銷售成功率提高銷售成功率 理性需求，初級動機 感性需求，次級動機 授課：XXX 5 何謂需求分析？何謂需求分析？ 怎樣找出客戶的需求呢？怎樣找出客戶的需求呢？ 如果你想買車，你最看重車的哪些方面？如果你想買車，你最看重車的哪些方面？ 了解顧客買車的要求或動機，并對它們了解顧客買車的要求或動機，并對它們 進行優(yōu)先輕重的排序進行優(yōu)先輕重的排序 你的客戶知不知道他自己的需求 你的客戶會不會告訴你他的需求 授課：XXX 6 請一位學員上臺描述，其它學員畫 第一次：所有繪圖的學員只能在無聲的狀態(tài)下被動地聽，根據(jù)描述 繪圖。 第二次：繪圖的學員可以向讀的學員提問，獲取其信息，并根據(jù)所 獲得的信息，進

3、一步繪圖。 最后比較兩次所畫的圖案哪一個與標準答案最相似 繪圖練習繪圖練習 授課：XXX 7 獲取需求的工具獲取需求的工具 u 提問：SPINSPIN u 傾聽 Situation questions(背景問題背景問題)：詢問買方目前的狀況 Problem questions(難點問題難點問題):買方目前存在的問題，困難或 不滿。并且是你的產品或服務 能解決的。 Implication questions(暗示問題暗示問題):關于買方難點的結果和影 響問題 Need-payoff(需求需求_效益問題）效益問題）:讓買方告訴你，你的對策可以 提供的利益，而不是你來解釋 。 授課：XXX 8 u

4、適應講話者的風格 u 眼耳并用 u 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 u 鼓勵他人表達自己 u 聆聽全部信息 u 表現(xiàn)出有興趣聆聽 聆聽原則聆聽原則 授課：XXX 9 需求獲取的媒介需求獲取的媒介有效溝通有效溝通 為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達 成共同協(xié)議的過程。 溝通是了解需求的有效手段！那何謂溝通呢？溝通是了解需求的有效手段！那何謂溝通呢？ 授課：XXX 10 溝通的分類溝通的分類 （7 7）你在說什么你在說什么 （3838）你是怎么說的你是怎么說的 （5555）你的身體語言你的身體語言 溝通 語言非語言 口頭書面聲音語氣肢體語言 授課：XXX 11 u 手勢

5、柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則意味：“我是對的， 你 必須聽我的”。 u 臉部表情微笑表示友善，皺眉表示懷疑和不滿意 u 眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣或尋求支持 u 姿態(tài)環(huán)抱表示防御，交流時獨坐一角意味著傲慢或不感興趣。 u 聲音抑揚頓挫表示有熱情，突然停頓是為了造成懸念或吸引注意力。 這些肢體語言僅僅是把你的意思傳達給顧客這些肢體語言僅僅是把你的意思傳達給顧客? ? 非言語性信息溝通渠道非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感傳遞思想、情感 授課：XXX 12 傳送者傳送者 信息信息 回饋回饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。 聽，說，問聽，

6、說，問 溝通的重點在于？溝通的重點在于？ 接受者接受者 授課：XXX 13 三種信號三種信號 u 綠燈信號 u 黃燈信號 u 紅燈信號 (表示很感興趣） （表示思想的轉變） （表示內心有抗拒) 了解了顧客的這些信息之后如何應對？ 授課：XXX 14 溝通中的溝通中的5w1H Why? When? What? Who? Where? How? 每個成功的溝通都應該有這些信息 授課：XXX 15 u 溝通前溝通前 事前準備事前準備 u 溝通后溝通后 確認需求確認需求 溝通的步驟溝通的步驟 設定溝通目標 做好情緒上的準備 溝通前清空你的腦 袋 與顧客達成共識 看看你的溝通目標有沒有達成 授課：XXX

7、 16 -蘇格拉底 授課：XXX 17 力量型 活潑型 和平型 分析型 不同的顧客類型不同的顧客類型 平時您是如何對待這些顧客的？平時您是如何對待這些顧客的？ 控制欲強，喜歡做決定，重效率而少耐心 喜傾聽，比較感性，表現(xiàn)欲強 不主動，易相處，但不易下決心 對數(shù)據(jù)，圖片，實物及第三方證言敏感 授課：XXX 18 確定需求后，確定需求后，“我該怎么做？我該怎么做？” 幫助顧客重新設定購買標準！幫助顧客重新設定購買標準！ FBIFBI介紹方式介紹方式 用我們的車輛或服務滿足顧客需求用我們的車輛或服務滿足顧客需求 引導顧客考慮或者接受我們的車輛或服務引導顧客考慮或者接受我們的車輛或服務 哪些顧客需求是

8、“我”可以引導的？ 如果顧客的需求與我們的車輛或服務有出入怎么辦？如果顧客的需求與我們的車輛或服務有出入怎么辦？ 授課：XXX 19 綜合練習綜合練習 準備：準備： 每個小組請一名學員上臺。把所有的學員兩人一組結成演練小組，由抽簽決定 每個小組中的顧客與銷售顧問的扮演者。 扮演顧客的學員可以自己決定將扮演的顧客的背景及行為類型， 注意此時請將 扮演銷售顧問的學員暫時回避。 練習過程：練習過程： 分組上臺練習。扮演顧客的學員須將自己所扮演顧客的背景及行為類型告訴除 扮演銷售顧問的學員外所有人。然后模擬扮演顧客并接受銷售顧問的服務。而 扮演銷售顧問的學員必須靈活使用之前介紹的各種溝通手段獲取對方的需求， 并運用合適的方法引導顧客的需求。 講評依據(jù)：講評依據(jù)： 由講師和全體學員共同決定，扮演顧客的學員是否與事先設定的顧客背景檔案 基本相符，同時扮演銷售顧問的學員在接待是能否