會務(wù)及客服服務(wù)管理方案

1、僅供個人參考會務(wù)及客服服務(wù)管理方案一、會議服務(wù)人員配置工作時間：周一周五、周六日及節(jié)假日休息 注：跟甲方會議需求可以安排節(jié)日加班 會議區(qū)人員配置For personal use only in study and research; not for commercial use 工作時人員數(shù)人 8:00-18:00 會議服 8:00-18:00 音響保潔 7:30-17:301議服務(wù)崗位職責 二、會 會議服務(wù)人員崗位職責 1.接受各單位、各部門的會議預(yù)定。 調(diào)度安排會議室中心和其他樓層部門會議室。2.領(lǐng)導樓層會議室由專職服務(wù)人員負責。協(xié)助業(yè)主并合理3.4.按業(yè)主會前要求，提前做好座牌、鮮花的擺

2、放、茶水、音響調(diào)試等各項準備工作。會議期間，及時做好迎侯、引導、拉椅、續(xù)水、送別等服務(wù)工作。5.會后及時做好會場清理清潔、茶具清洗消毒。6.7. /空調(diào)等電器電源，關(guān)好門窗等。音響關(guān)閉照明/音控師崗位職責1.專人負責樓宇內(nèi)會議室音控視頻管理和操作。做好設(shè)備的值班操作管理。2. 3.音控師應(yīng)根據(jù)預(yù)定會議召開時間及相關(guān)要求。1 4.提前小時或根據(jù)要求對音響、視頻、網(wǎng)絡(luò)視頻終端等會議相關(guān)的設(shè)備進行試機。據(jù)會議規(guī)模，將音響、視頻等調(diào)至最佳效果。音響、視頻、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)設(shè)備。5.6.音控師專人按操作規(guī)程操作，會議時間，音控師應(yīng)堅守崗位，不得串崗、離崗。7.音控師有突然故障處理預(yù)案。會議期間，如遇設(shè)備故障，

3、應(yīng)及時啟動處理預(yù)案程序，并靈活機動進行處理。8. 9.加強設(shè)備運行狀況監(jiān)控，做好設(shè)備的養(yǎng)護管理和預(yù)防維修。不得用于商業(yè)用途.僅供個人參考10.搜集和整理設(shè)備資料，建立設(shè)備檔案。會議區(qū)保潔員職責1. 負責會議前公共區(qū)域及會議室的清潔工作。2. 負責會議中客戶請求打掃的工作。3. 負責會議后整理并恢復會議室各個區(qū)域的衛(wèi)生工作。4. 遵守公司的規(guī)章制度，穿戴整潔。（按公司統(tǒng)一服裝配備）。5. 按本崗位的要求按時上崗，忠于職守。6. 嚴格執(zhí)行本崗位工作的操作規(guī)程和作業(yè)標準。7. 嚴格執(zhí)行本崗位的安全規(guī)程，避免自身及其他人人身財產(chǎn)造成安全風險。8. 在工作期間不得為他人做自己職責以外的事。9. 不損壞公

4、物，使用、保管好所有工具。三、會議服務(wù)工作內(nèi)容及標準會議服務(wù)人員工作內(nèi)容與標準會議工作內(nèi)容標準會議前明確會議室。1.1. 了解整體會議安排和自己所負責的工作、分工、協(xié)作做好準備工作。使用會議室的單位（部門）。2.3.開會時間及大約散會時間。2.茶具統(tǒng)一干凈、無破損，按會議人數(shù)配放， 并準備好備用杯子：水具準備充分，加好開水。 茶葉準備充足，會前水杯放好茶葉擺放到位（要 求：杯子擺放在客人右上角約 50公分位置， 杯柄與桌面約成45度，同排杯子成一條直線。4.參加會議的人數(shù)5.會議中需要注意的事項及布置要求。是否擺如：6是否還有其它服務(wù)要求、，放花 卉、是否上濕巾、是否擺放水果或 茶歇，是 否使

5、用視頻、投影、臺簽等。7.會議保密程度、與會人員習慣。3.根據(jù)會務(wù)組的具體要求，將水果、鮮花、臺 簽、文具用品等擺放在指定位置，要求排放整 齊劃一。（除特別要求，臺簽擺放在客人正前方 桌子中間位置，水果、濕巾、紙抽應(yīng)擺放在兩 位客人中間，以方便兩人使用。鮮花擺放在主 席臺、發(fā)言席或會議桌中間位置。）以上各項準 備工作應(yīng)在會 前30分鐘準備完畢。了解整體會議安人員調(diào)配、分工負責。8.排和 自己所負責的工作、分工、協(xié)作做 好準備工 作。整體布置會根據(jù)以上內(nèi)容及相關(guān)要求，9.場布 局，搞好衛(wèi)生。（要求桌面及地面要整潔干凈， 照明燈正常開啟，各種用具干凈齊全，會議 使用物件擺放整齊。）10.準備并擺放

6、好會議需要物品。根據(jù)情況提前打開空調(diào)，調(diào)整好室11.4.服務(wù)員上崗前要按規(guī)定化妝、修飾，認不得用于商業(yè)用途.僅供個人參考溫，開燈。整潔、儀容儀表端莊、真整理工裝、工牌，精神飽滿。提前到達會場。會議中“請勿會議開始后，在會議室門口掛上1.打 擾”牌子。會議服務(wù)人員應(yīng)站立在會會議開始后，2.場周 圍，觀察所負責區(qū)域賓客是否需要服務(wù)。3.會場秩序維持服務(wù)，不要讓與會無關(guān)的不 人員進入會場 保持會場周圍的安靜 要有噪 音或異味影響會議進行。會場內(nèi)衛(wèi)生整潔，會場所需物品擺放整5.齊、美觀。幫4.委托代辦服務(wù)，可以為了方便客人 助客 人做符合規(guī)章范圍內(nèi)的服務(wù)，如幫 遞送物品等。助客人打印文件來6.迎賓站立

7、時保持正確站姿，真誠微笑賓到達時要熱情迎候，依次接待。上客人出會場時，5.出會場的引領(lǐng)服務(wù)，請問 需要幫助嗎？”前主動問候：“先生，引領(lǐng) 客人去洗手間等地方。給來賓提供服務(wù)要主動、 熱情、耐心、7.周到， 回答來賓問題要得體、明確。會議后服務(wù)員要檢查會1.賓客全部離開會場后，場 有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物 品要及時與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主并登 記。分鐘18.給來賓引位要及時，客人入座后內(nèi)需倒上茶水，遞上香巾。2.撤會議物品，桌椅、餐具。服務(wù)員應(yīng)站在合適的位置，9.會議進行中， 悉 心觀察會場狀況。清潔會場。3.4.關(guān)閉電器設(shè)備。送客人時，要及時提醒客人拿好物品，10.并道“請走好

8、”。5.檢查清理情況。服務(wù)人員撤岀，鎖閉會議室。6.11.會后清理工作要及時、仔細。音響師工作內(nèi)容及標準會議工作內(nèi)容標準會議前提前一小時進行會議前的準備工作。1.受管理人員領(lǐng)導，管理使用所有音響設(shè)1.備。打開會議服務(wù)器，2.給麥克風裝上充滿電的電 池，并準備好備用電池。定期巡視音響設(shè)備所在地，利用非營業(yè)2.時間進行音質(zhì)調(diào)試及學習。檢查好會電視，麥克風，3.調(diào)試好音響， 議 系統(tǒng)，保證運行正常。維護音控系統(tǒng)、視頻系統(tǒng)，必要時與工3.程部 溝通，共同維修處理。不得用于商業(yè)用途.僅供個人參考如4.發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞時要進行及時維修，在 會議前不能修好的，果需要更換零件，要馬 上跟項目部聯(lián)系，把已經(jīng)訂了的

9、會 議室和能 用的會議室做好準備工作。音控管理員要定期檢查音控設(shè)備、多媒4.體設(shè)備，出現(xiàn)故障要及時處理，并做好記錄。會議中最1.保持最好精神狀態(tài)，由最快的速度， 準 確穩(wěn)當?shù)姆绞桨岩繇懻{(diào)試工作做好。產(chǎn)生會 議需求對甲方要求的音控任務(wù)需提前一天進行 5.調(diào) 試，如遇重要會議或不具備完全操作能 力， 應(yīng)及時聯(lián)系工程部配合協(xié)助。隨時響應(yīng)有需要調(diào)音的會議室。2.服務(wù)中心 按通知內(nèi)容及要求，準備相關(guān)物品、設(shè)備， 進行會場布置如臨時有音控任務(wù)，音控員工有義務(wù)放6.棄休 息時間服從工作安排。還要保調(diào)音時，除了滿足客人的要求，3.護好 每一路設(shè)備處于正常的運作范圍，不能因超負荷而損壞。會前分鐘再次檢查會議室燈

10、光、 音響等設(shè)備，相關(guān)物品的準備情況60操作結(jié)束后要及時關(guān)閉電源，并整理好7.儀器設(shè)備，應(yīng)立即將設(shè)備的設(shè)置復原，儀器如有損 壞，或故障，要及時聲明，報請領(lǐng)導處理。避免有的音響音4.會議中途要經(jīng)常巡視，量過大以至于燒毀音響設(shè)備。20會議前分鐘會 議室留有一人守候重要會議前檢查各種音響設(shè)備是否正常8.工作。型號、名稱、熟悉所有的燈光音響設(shè)備，9.功 能、存放位置，操作及保養(yǎng)方法。會議后并檢查麥克風有簽好名字，1.做好登記，無損 壞。做好設(shè)備數(shù)目記錄，關(guān)閉會議設(shè)備并整 理。掌握音響功能和打燈技熟悉業(yè)務(wù)知識，10.能，保證系統(tǒng)設(shè)備正常運行，延長使用壽命。多年來的實踐摸索，我們積累了一套自己的會議服務(wù)經(jīng)

11、驗，大致可以歸納為四個字：細、穩(wěn)、輕、活，而 整體工作流程大至可以如下進行：個人儀容儀表一一賞心悅目會議服務(wù)的第一步是服務(wù)員給人的第一感覺，從著裝、發(fā)型甚至于指甲修剪、時刻保持良好的精神狀從微笑服務(wù)到禮貌用語，個人清潔衛(wèi)生等，要給人一種整潔利索的印象。態(tài)和飽滿的服務(wù)熱情，讓我們的形象賞心悅目。會前環(huán)境布置一一大方適宜不得用于商業(yè)用途.僅供個人參考空氣：提前噴灑空氣清新劑，注意做好通風透氣工作。室溫、燈光適宜（投影、會議不同時期靈活掌握）。衛(wèi)生合格（注意檢查）。服務(wù)用品 清潔衛(wèi)生茶杯、托盤、水扎、開水器等會議服務(wù)用品按規(guī)定進行清潔消毒，無破損準備及擺臺一一整齊劃一、標準、規(guī)范根據(jù)會議需求提前將投

12、影、音響、話1.筒等設(shè)備調(diào)試到最佳可用狀態(tài)，聚光筆、白板、反板筆等會議用品準備齊全。根據(jù)會議規(guī)模、形式、重要程度等確2.內(nèi)部會議一一領(lǐng)定茶杯的使用檔次： 導使用自己的專用水杯。有重要來賓參與的會議一一使用統(tǒng)一的瓷杯。 中層干部會議、普通員工會議及普通客人參與會議使用紙杯。稿紙置于客人正前方距桌邊兩厘米處，鉛筆緊貼稿紙右側(cè)標簽統(tǒng)一朝上。 3.茶杯置于稿紙右上方，杯柄沖向客人朝右呈四十五度角，礦泉水置于茶杯左側(cè)，標簽統(tǒng)一 4.朝外或朝里。檢查臺面物品擺放，要求橫平豎直，整齊劃一。5.會議服務(wù)一一細、穩(wěn)、輕、活茶水服務(wù)原則：先賓后主，女士優(yōu)先，順序服務(wù)，右邊上水，左邊添水。手勢等動作行為以尋求其它幫

13、助。進入會場上水前先掃視全場，注意客人有無通過眼神、細：觀察客人有無紙筆、紙巾等其它需求，及時主動提供。以免吸引客人注意而影響穩(wěn)：茶水服務(wù)時要注意自我保護，動 作穩(wěn)當，千萬不要將水濺岀，會議秩序。輕：行走、倒水、取物等動作輕緩，不宜過大、過重，讓客人在悄無聲息中享受各種細致入微的服務(wù)。如遇活：根據(jù)會場實際情況，靈活處理各項臨時性任務(wù)，不必過于死板遵循會議服務(wù)要求，可適當增加咖啡。當會議時間較長，客人比較疲倦時，客人扎堆討論時，不必拘 泥于從哪邊上水。15分鐘巡視一次）等。一如茶水需求量較大，可適當縮短上水時間（一般情況下10注 意維護會場周圍無閑雜人員出入，無大聲喧嘩現(xiàn)象。不得用于商業(yè)用途.僅

14、供個人參考會議服務(wù)流程保質(zhì)保量做好各項會議服務(wù)會議結(jié)束，清理現(xiàn)場客服服務(wù)方案 服服務(wù)人員配置 客一、周五、周六日及節(jié)假日休息工作時間：周一注：跟甲方會議需求可以安排節(jié)日加班人員數(shù)量工作時間人員8:00-17:00 1 人總臺 8:00-17:00 1 郵件收發(fā) 人事物管理員8:00-17:001人二、客服服務(wù)人員崗位職責總臺工作職責1.接受來訪人員咨詢，電話征詢被訪人，獲得同意后對來訪人進行證件登記、放行。不得用于商業(yè)用途.僅供個人參考2. 總臺接待人員應(yīng)熟悉辦公大樓各區(qū)域分布情況3. 熟悉各部門的服務(wù)內(nèi)容及電話號碼。4. 接聽服務(wù)熱線，詳細登記報修、投訴，并通知物業(yè)相關(guān)部門。5. 提供天氣預(yù)

15、告、雨傘借用、小推車借用、應(yīng)急包扎、針線包等便民服務(wù)。郵件收發(fā)工作職責1. 接收郵件前應(yīng)仔細核對郵件相關(guān)信息是否正確。2. 對于郵件、包裹外包裝發(fā)生破損情況下及時聯(lián)系收件人，不得擅自簽收。3. 對于倉庫貨物及一些專業(yè)設(shè)備，保安應(yīng)聯(lián)系收件人自己簽收。4. 私人郵件、包裹應(yīng)及時聯(lián)系收件人到門崗取件并簽收。5. 對于查找不到的收件人或信息不符合的郵件應(yīng)及時匯總上報。6. 對于每天需要發(fā)岀郵件應(yīng)進行登記，當快遞公司來取件時。7. 雙方做好交接并簽字確認，妥善保管好回單。事物管理員1. 在客服主管的領(lǐng)導下，積極完成崗位本職工作；2. 負責客戶的接待、問詢；3. 負責物業(yè)項目部常規(guī)服務(wù)項目的受理；4. 受

16、理客戶有償服務(wù)的登記辦理；5. 定期整理部門文件檔案，對客戶資料進行更新；6. 受理客戶投訴并作好記錄，及時匯報經(jīng)理，并進行服務(wù)回訪；7. 處理工作中的突發(fā)事件；8. 積極完成領(lǐng)導安排的其他工作。三、客服工作內(nèi)容及標準人員工作內(nèi)容標準總臺包括領(lǐng)客1.負責來訪客戶的接待工作，戶 就座、提供茶水，咨詢客戶來訪意圖，客戶來訪登記。1.員工應(yīng)在三聲電話鈴聲內(nèi)接聽。接待來訪者時，2.先詢問有無明確造訪者 及有無預(yù)約接聽總機時的標準用語是：“您好！，2.。請 問有什么可以幫到您？”?！罢埳缘取笨头R上起身接客戶或來訪者進門， 3.待， 并致以問候或歡迎詞。如站著則先于客人 問話而致以問候或歡迎辭。正確轉(zhuǎn)接

17、來電，如分機無法接聽，可讓3.來電者留言，記下后轉(zhuǎn)告。不得用于商業(yè)用途.僅供個人參考標準4.對已知道客戶或來訪者姓名的，X先生/小姐，您好！”問候語如下：“如涉及公司業(yè)務(wù)的電話，做好登記，并4.及時轉(zhuǎn)達部門人員。提供茶水有預(yù)約者，先帶客人就座， 5.服 務(wù)，遞上公司資料，再通知被訪者， 給客 人轉(zhuǎn)達面談時間。如需暫時離開客服，應(yīng)指定人員協(xié)助接5.聽電話并負責客服區(qū)域接待工作。先讓客人無預(yù)約而有明確造訪者時，6.稍等，再通知被訪者，決定是否接待。若接 待，招呼客人就座，提供茶水服務(wù)。若被 訪者在忙，告知客人不便接 待，希望另約 時間。外表要求：形象甜美、氣質(zhì)佳，活潑、6.待人熱情。語言要求：國語

18、發(fā)音標準，咬不得濃妝 艷抹，口頭表達能力強。字清晰，務(wù)必化淡妝。 發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈。注客服臺面、周邊保持清潔、整齊，7.意抽屜整潔。熟知公司的業(yè)務(wù)知識，熟識各部門的業(yè)7.務(wù)職能,可以流暢地回答客戶提岀的問題?？头藛T要注意查看8.每天上下班前，茶 水供應(yīng)（包括桶裝水、各類茶葉等 等）是 否充足，通知行政部及時補足。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)8.形象， 作為職場人士，運用成人的視線與人交流，互 相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。郵件收發(fā)特快包裹、匯款單、1.接收掛號信函、等 給據(jù)郵件時要嚴格按規(guī)定和接收程序辦 理，逐件登記，交接雙方確認簽字。收發(fā)員在日常工作中要熱情、和藹、禮1.貌

19、、周到、耐心。保持工作環(huán)境衛(wèi)生、整潔。特快匯款單、2.發(fā)放掛號信函、包裹、等 給據(jù)郵件時要嚴格按規(guī)定和程序辦理，確 認后并經(jīng)收件人或代收人簽字，才能發(fā)放郵件。不得分攤放置，郵件整理按照字母 A-Z2.岀現(xiàn) 亂放成堆的現(xiàn)象。特3.對一般掛號信函、包裹、匯款單、快 等給據(jù)郵件在收發(fā)員接收后要電話通知或 直接發(fā)放通知給收件人。重要的辦公、私 人信函等給據(jù)郵件接收后要立即通知收件 人或代收人來取，特殊情況下可直接送收 件人或代收人。郵件收發(fā)要做到準確、無誤。正確率在3.掉包郵件現(xiàn)象。以上。99%不得出現(xiàn)涂改、雜志時要認真清對種4.日常接收報紙、類及份數(shù)，發(fā)現(xiàn)誤差及時與投遞人員或投遞 單位聯(lián)系予以改正，

20、日常投放堅守崗位，嚴守保密制度，不得私拆及4.丟失郵件，保持郵件整潔。不得用于商業(yè)用途. 僅供個人參考報紙、雜志要及時準確不得有丟失現(xiàn)象。領(lǐng)導層服務(wù)每天早晨在上班前更換暖壺熱水。1.（如需要）客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和1.責任心強。儀容儀表，工作認真、有耐心、盡量在2.發(fā)現(xiàn)高管辦公室有損壞部件，高 管不在的情況下安排工程人員維修。頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強，能夠主動2.掌控話題并恰當解決問題。有客人來訪時提前詢問相應(yīng)高管并3.登記人員。何地、對人知道何時、3.語言表達能力強，面 對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定 的關(guān)系處理。協(xié)助郵件收發(fā)員收集公司高管郵件、4.并及時送到相應(yīng)高管辦

21、公室。大方。使用電話敬語，接聽電話時禮貌、4.為高管會議室提5. 了解高管會議時間，等并為會議服務(wù)。前準備水、茶、mic面對面溝通時，說話的音量應(yīng)控制在彼5.此都能夠聽到為好，避免打擾高管的工作。聽從高管安排阻擋不必要的來訪人6.員。到高管辦公室要先敲門，得到允許后方 6.可進 入。進岀時腳步要輕，動作溫和，切 忌莽撞、 粗魯或不請自入。高管離開時及時通知保潔人員清掃7.房間，協(xié)助檢查衛(wèi)生狀況。穿衣得當，發(fā)型整潔，不留長指甲，涂7.指甲油，染發(fā)等。查詢負責所有高管區(qū)域客戶的咨詢、8.解答。8.高管安排的其他任務(wù)要及時解決。客房、公 寓退房及其它信息將所有客人的入住、1.要清楚地寫在“電話記錄本

22、”及“交接本” 上,以便清楚地了解房間的基 本動態(tài)變化 情況。迎送客人，安全、準確、及時的為客人1.服務(wù)?！胺?.根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫態(tài) 核對表”，如有損壞及時維修或更 換。以愉快、微笑、樂于相助和真誠的態(tài)度2.向客人提供服務(wù)。房型數(shù)3.在表格內(nèi)填寫相對應(yīng)的單位、 量、入住及退房時間和房號。及時，適時的完成對客服務(wù)。3.負責布草、杯具等的清點、4.保管、交檢查房間，隨時掌控所轄區(qū)域的即時房4.不得用于商業(yè)用途.僅供個人參考接、送洗領(lǐng)用工作。態(tài)。5.負責檢查和協(xié)助清潔離開客人的房間。檢查客人遺留物及客房內(nèi)貴重物品，并5.及時上交。6.負責公寓房間的鑰匙發(fā)放和管理。注意在酒店樓層徘徊的陌生人，如遇行6.跡可疑的應(yīng)及時上報。事物管理員1.負責客戶的接待、問詢。員工應(yīng)在三聲電話鈴聲內(nèi)接聽。1.2.負責物業(yè)項目部常規(guī)服務(wù)項目的受理。接聽總機時的標準用語是：“您好！，2.?！罢?稍等”請問有什么可以幫到您？”對客戶資料定期整理部門文件檔案，3.進行更新。熟知公司的業(yè)務(wù)知識，熟識各部門的業(yè)3.務(wù)職能,可以流暢地回答客戶提岀的問題。受理客戶投訴并作好記錄，及時匯報4.經(jīng)理，并進行服務(wù)回訪。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)4.形象， 作為職場人士，運用成人的視線與人交流，互 相之間的關(guān)系是平等的，視線從上