電商客服管理制度.doc

1、客服管理制度第一則總則為加強公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，為明確客服人員崗位職責， 優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。適用范圍：公司里的所有客服部人員， 均依本辦法制度參考 開展工作。第二則工作守則和行為準則員工工作守則包括：（1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心 ，以公司的利益 為重，為公司和個人的發(fā)展努力工作。（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧 客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護好公司和店鋪品牌形象。（3 ）要具備愛學(xué)習勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習新知識使專 業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是 企業(yè)的生命。（5）要有敬業(yè)和奉獻

2、精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率、高 責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫 折。（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集 體榮譽感，分工不分家。（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、 不串崗。（11）精益求精，不斷提高工作績效員工遵守的行為準則包括：（1）嚴格遵守公司的工作守則；（2）服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理， 對未經(jīng)明示事項的處理， 應(yīng)及時請示，遵照指示辦理；（3）盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進取；（4）應(yīng)嚴格保守公司的經(jīng)

3、營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；（5）服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應(yīng) 在事前陳述；（6）勤奮好學(xué)精通本職工作， 并通過學(xué)習提高自身的素質(zhì)；（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容；第三則 日常工作規(guī)范全體客服按照釘釘排班表按時打卡上下班。 上班時間： 白班 8:30-17:30 ，晚班 17:00- 凌晨 1:00 ，下班時間到如還有客戶正 在咨詢，接待工作自動延長。遲到（早退） 10分鐘以內(nèi)的，內(nèi)部群發(fā) 10元 5個拼手氣紅 包。遲到（早退） 10 分鐘以上的，發(fā) 20 元拼手氣紅。遲到（早 退） 20分鐘以上的發(fā)紅包 50 元 5 個。遲到（早退）超過 30分 鐘，當曠工

4、半天處理。每星期一將在內(nèi)部群公布上周考勤情況。 漏發(fā)紅包者補發(fā)雙 倍紅包，發(fā)紅包者自己不能搶。（注：以釘釘打卡時間為準）每月休假兩天， 至少提前兩天通過釘釘跟部門主管申請。 無 休假者，可以補發(fā)日工資。（日工資 =基本工資 / 當月日數(shù)）請假需提前一天釘釘申請， 主管審批后方可休假。 緊急突發(fā) 情況須電話通知直接主管， 辦理補申請請假手續(xù)。 未經(jīng)批準的均 按曠工處理；請假的扣掉請假天數(shù)的工資。當月請假超過 3天的，下月無休假。 全年事假累計不得超過 30 天，超過天數(shù)按曠工處理。因特殊原因漏卡者可在部門主管證明下補卡， 部門主管對此 事承擔全部責任。每月超過三次漏卡者（不含三次）。上班按實際打

5、卡予以處 罰（例：上班時間超過 10分鐘才補卡，按遲到 10 分鐘處罰）。 下班補卡內(nèi)部群發(fā) 10元 5個拼手氣紅包。曠工半天者，扣發(fā) 3 工資，每月累計曠工 1天者，扣發(fā) 5 天 工資、每月累計曠工 2 天者，扣發(fā) 10 天工資，并在全公司通報 批評。累計曠工 3 天者，扣發(fā)當月工資，并予以辭退。全月除休假外沒遲到、 沒早退、 沒請假、沒曠工，即為全勤， 將頒發(fā)全勤獎 200。上班時間不得看電視看電影和玩游戲以及其它大量占用精 力資源的娛樂行為， 嚴禁私自下載安裝游戲軟件， 違者將予以記 過。可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞，但聲音不能太大，防止 溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲

6、音調(diào)小，不 得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。暫無接待顧客的時候， 要更進一步加深了解專業(yè)知識， 基本 要求做到看到店鋪商品要知道在產(chǎn)品參數(shù)。 相反也要有了參數(shù)要 知道是什么規(guī)格類型產(chǎn)品。 另一方面要多查閱店鋪內(nèi)容， 要做到 客戶描述出類型價格等屬性要迅速找到該鏈接。 工作之余要不斷 的優(yōu)化產(chǎn)品資料。 同時也要多查閱同行的店鋪學(xué)習他們經(jīng)驗， 完 善我們的不足。接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服 務(wù)。不得影響店鋪品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視 實際情況予以考核。保持桌面整潔， 保持辦公室衛(wèi)生， 每天上班前要清潔辦公室。 記錄將做為工作能力的參考，

7、在工作過程中， 每遇到任何尚 不明白的問題當天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來。 另外不能立即處理完畢的訂單需要記下旺旺名字、 訂單編號、 購 買日期、 描述所出現(xiàn)的問題、 買家的要求等信息及時按要求處理 事后再回復(fù)客戶。每天的記錄排版工整，交組長匯總處理。鼓勵員工利用空余時間自學(xué)培訓(xùn) , 自身的能力。第四則 崗位職責部門組織結(jié)構(gòu) 客服部設(shè)立崗位有：客服主管、客服副主管、組長、售前客 服、售后客服。目前揚州客服團隊負責海盜船、 億果與億境的客服工作， 海 豐客服團隊負責魔甲人、 即將上線的樂泰思的客服工作與配合時 不時開車等。 售前售后客服崗位以 訂單顯示的發(fā)貨狀態(tài) 已發(fā)貨 為界線劃分，

8、從接待開始到已發(fā)貨為止的客戶由售前客服負責， 已發(fā)貨后的客戶由售后負責?？头鞴軑徫宦氊?客服主管負責客服團隊的日常管理和工作調(diào)配， 帶領(lǐng)客服團 隊做好網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作， 處理日?？蛻糇稍儭?解答及投 訴，配合店鋪活動做針對性客服輔助計劃，并進行分析和總結(jié)， 及時反饋結(jié)果。 負責客服團隊的培訓(xùn)指導(dǎo)工作， 不斷提高客服人 員的業(yè)務(wù)技能， 定期就客服遇到的問題召集客服開會， 統(tǒng)一標準。 負責投訴處理的督辦及結(jié)果反饋，維護店鋪品牌形象和信譽度。 匯總店鋪活動信息，傳遞給顧客，并將客戶的意見、交易過程中 發(fā)現(xiàn)的問題即時反饋給運營完善。 負責以提升客戶體驗， 提升部 門業(yè)績?yōu)槟康?，管理和完善客服?/p>

9、位的工作流程、服務(wù)規(guī)范，建 立并推行服務(wù)流程體系，優(yōu)化績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。客服組長崗位職責因工作需要客服需要上兩個不同班次， 故每個班次安排一位 客服組長負責輔助管理。 客服組長負責本組客服人員日常工作指 導(dǎo)，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心以及效率，及時處 理接待銷售、 售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題。 負 責匯總當日的工作情況， 包括售前售后遇到的疑難問題， 總結(jié)的 未成交原因，售后數(shù)據(jù)核實等。負責本組客服規(guī)章制度的執(zhí)行， 起到監(jiān)督職能，并致力于推動和監(jiān)督制度的良好執(zhí)行。售前客服崗位職責 售前客服是跟客戶接觸的最前線，售前客服的素質(zhì)和水準， 往往可以左右成交及客單價。

10、 細致化的考核， 才更有利于客服提 高銷售動力，更有利于店鋪的發(fā)展。作為售前客服，主要的工作 內(nèi)容有消費者產(chǎn)品相關(guān)咨詢、物流、服務(wù)等詢單解答，以銷售為 核心。售前客服的職責分為以下幾個方面：接待客戶咨詢： 售前客服必須熟悉賣家中心操作、 天貓規(guī)則、 產(chǎn)品知識、庫存情況、快遞情況、活動情況、銷售政策等情況， 隨時準備回答客戶的咨詢，引導(dǎo)顧客進行購買，促成交易。產(chǎn)品知識：作為售前客服，要了解產(chǎn)品了解品牌，其實作為 客服不單單要了解店鋪產(chǎn)品的表面，也要知道一些更全面的知 識，比如品牌歷史、品牌定位人群、產(chǎn)品周邊搭配等等。對多數(shù) 產(chǎn)品的歷史淵源丶定價情況了若指掌，掌握淘寶同類產(chǎn)品的價 格，熟悉同類線下

11、品牌的特點丶價格。只有了解的越全面，才能 在消費者咨詢回復(fù)中表現(xiàn)的越專業(yè)，越能夠打動消費者。產(chǎn)品推銷：了解產(chǎn)品的知識后，還要了解消費者的需求，才 能夠在產(chǎn)品與消費者需求之間做 “連連看” 即將合適的產(chǎn)品推薦 給有需求的人， 推銷成功關(guān)聯(lián)或者客戶感興趣的產(chǎn)品， 從而提高 客單價。盲目的推薦都是不精準的，成交的概率也是很低的。要 提高自身的話術(shù)技巧，引導(dǎo)顧客進行購買，促成交易；要進一步 提高主動性， 多去了解消費者為什么要購買這件產(chǎn)品， 在意什么 東西，該用什么方法打動他。未達成交易的要多問自己為什么， 多問自己是否在和客戶的對話中哪里沒有做到最好， 為何沒能抓 住客戶需求之類的問題，這樣才能提高

12、成交轉(zhuǎn)化率。處理客戶特殊要求：會有心急的客戶催發(fā)貨等情況發(fā)生 , 售 前客服需要熟悉并了解物流的基本知識， 對多數(shù)的省市物流情況 能夠準確判斷， 對限制運輸?shù)牡貐^(qū)及時了解。 隨時關(guān)注并了解倉 庫的庫存狀況和發(fā)貨流程， 對何時能發(fā)貨有自己的判斷。 如客戶 有特殊要求， 例如答應(yīng)退優(yōu)惠券、 寫祝福語等， 及時插紅旗備注， 格式為“物流方式，禮品，其他特殊要求，備注人，備注日期時 間”。催拍催付：主動咨詢未拍原因，后續(xù)追蹤催拍；確認未付款 的原因， 例如不熟悉操作的客戶進行教學(xué)； 付款過程中出現(xiàn)問題 的客戶旺旺積極指導(dǎo)； 猶豫不決的客戶利用技巧催付； 總之有要 一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合

13、理有效催單，促進成 交，提高自身轉(zhuǎn)化率。應(yīng)急能力：有足夠的耐心與熱情，面對刁難、騷擾、不講理 的客戶，端正心態(tài)積極應(yīng)付，不能與客戶發(fā)生言語沖突，嚴禁發(fā) 生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報。必要時 打電話與客戶進行溝通等手段。日常工作處理： 不斷提升自我銷售技巧， 經(jīng)?？偨Y(jié)客戶提問， 形成話術(shù)文檔與全員共享； 要不斷地去學(xué)習消費者購物心理， 這 樣才能在面對消費者時， 迅速判斷消費者的需求和痛點。 得到了 消費者的類型， 再結(jié)合跟消費者溝通時消費者所表達的需求， 這 時候就可以適時向消費者推薦產(chǎn)品了， 推薦產(chǎn)品時， 要根據(jù)之前 對消費者信息的收集， 去推薦消費者最感興趣的并且符合消

14、費者 需求的產(chǎn)品。最后，備注要及時、準確等。售后客服崗位職責售后客服有區(qū)別于售前客服， 沒有銷售目標， 主要處理的是 購買商品后的一系列服務(wù)，包物流跟蹤、產(chǎn)品答疑、退換貨和評 價處理等工作。產(chǎn)品售后：售后客服更多的要承擔產(chǎn)品在具體使用情況中遇 到的疑難雜癥 , 所以要更深入的學(xué)習產(chǎn)品知識， 同時需要秉承“客 戶第一、服務(wù)第一”的原則，盡力為咨詢客戶解決完善的產(chǎn)品保 養(yǎng)、使用上的問題。訂單查詢：當消費者訂單中物流出現(xiàn)異常如遲遲不顯示物流 信息，那么客服就要幫助消費者去查找原因， 可以通過物流網(wǎng)站、 物流交流群或者物流電話去查詢。 也有一些快遞包裹可能出現(xiàn)丟 件的現(xiàn)象，那么這時候，售后客服應(yīng)該首先

15、確認包裹丟失的事實， 然后選擇先給消費者補發(fā)或者退款， 然后再聯(lián)系倉庫找物流公司 進行索賠。如果出現(xiàn)少發(fā)漏發(fā)的現(xiàn)象，應(yīng)該先跟倉庫核實，如果 系訂單備注沒做好， 接待客服承擔補發(fā)運費； 如果確實是倉庫的 原因少發(fā)漏發(fā)， 應(yīng)該馬上給消費者補發(fā)缺失部分。 客服對自己的 單應(yīng)及時跟蹤是否按時發(fā)貨， 如未按約定時間發(fā)貨， 客服有責任。 遇到這種情況需追問倉庫， 有追問環(huán)節(jié)則可以免責。 尤其對于時 間上要求較緊的買家應(yīng)及時跟進發(fā)貨和物流的進度。處理糾紛： 作為售后客服， 遇到對店鋪有影響的退款原因要 及時主動去了解情況，積極解決，遇到糾紛時能預(yù)判結(jié)果。責任 在我們則盡可能的通過私下協(xié)商取消糾紛， 想辦法安

16、撫客戶。 如 果雙方溝通不成功， 那么客服就要準備申訴材料， 如消費者認為 是假貨，那么客服應(yīng)該提交進貨憑證或者品牌授權(quán)許可等資質(zhì)證 明，填寫申訴理由，上傳與消費者之間一些有利的聊天記錄等。退換貨：如果有客戶要求退貨，了解情況，客服要盡量安挽 回客戶，引導(dǎo)客戶將退改為換，或者是補差處理，將會大大節(jié)省 店鋪的退換貨開支； 如需退貨指導(dǎo)退貨， 質(zhì)量問題根據(jù)客戶圖片 舉證判斷， 折價（不高于換貨成本） 退款，退貨退款的審核。 （ 開 通權(quán)限 ）評價維護：每天關(guān)注評論中出現(xiàn)的負面評價， 及時做出解釋。日常工作處理： 對出現(xiàn)的售后問題進行總結(jié)歸納， 提出避免 和改進的可行性方案從而節(jié)約成本。尋找售前客服

17、出現(xiàn)的問題， 提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率。和售前客服一樣要有足夠的耐心與熱情， 面對刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態(tài)積極應(yīng)付，不能與客 戶發(fā)生言語沖突，嚴禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與 同事討論或匯報。必要時打電話與客戶進行溝通等手段。售后服務(wù)代表著一次交易的最后過程， 換個角度， 實際也是 下一次訂單的開始。 因為售后服務(wù)做得到位， 消費者的問題解決 了，購物體驗會更好， 也更容易記住商家， 當再次有購物需求時， 也會再次光臨商家。 良好的售后服務(wù)是消費者對品牌及店鋪價值 認可的重要因素， 某些商家很注重銷售產(chǎn)品時的服務(wù)和態(tài)度， 但 是當消費者出現(xiàn)售后退換貨或糾紛時， 商家往往不理會， 造

18、成消 費者對店鋪對產(chǎn)品的認可蕩然無存。 一個商家或一個品牌， 若想 贏得消費者的心，必然要重視售后服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升消費者購物體驗， 反之如果消費者 不滿意，直接影響的就是DSF評分的降低，店鋪的負面評價增加， 以及投訴糾紛率等。如果售后綜合指標低于營銷規(guī)則要求的指 標，是不能報名參加天貓官方活動的。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升企業(yè)形象， 在同質(zhì)化產(chǎn)品日益嚴重 的市場下， 企業(yè)之間除了比誰的產(chǎn)品好， 更多的是看誰對消費者 更好，從細節(jié)著手，從消費者需求出發(fā)，誰能更有服務(wù)精神，誰 就有可能贏得消費者的心。售后工作不僅僅是針對消費者， 同時也在為整個企業(yè)的提升 在做支持， 售后部門通過對售后信

19、息數(shù)據(jù)的整合， 比如消費者評 價中反饋出某款產(chǎn)品掉色嚴重， 那么售后部門就應(yīng)該把信息反饋 到產(chǎn)品部門， 產(chǎn)品部門就應(yīng)該采取相應(yīng)的措施改善此情況。 所以 售后也是整個店鋪的監(jiān)督者， 利用數(shù)據(jù)反饋出來的不足， 提升整 個店鋪的業(yè)務(wù)水平?？腿擞惺矍盎蛘呤酆髥栴}需要咨詢的，無論找到哪一位客 服，無論當班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應(yīng)答，自動 回復(fù)不作為應(yīng)答， 嚴禁空掛旺旺， 不能因為這個單不是自己接的 就不理客人， 要第一時間解決或轉(zhuǎn)接。 如有事外出不在電腦前值 守，請務(wù)必關(guān)閉旺旺。不管是售前客服還是售后客服， 都應(yīng)該具備以下 6 種能力素 質(zhì)要求：1、良好的語言表達能力中國文字博大精深， 同樣

20、的意思不同的表達方式會造成不同 的效果， 售前客服怎樣的賣點推薦能讓消費者買單， 售后客服怎 樣的安撫能夠讓消費者轉(zhuǎn)怒為和， 這都是需要語言表達技巧， 也 是每一位客服要努力的方向。2、專業(yè)的產(chǎn)品知識無論是售前還是售后客服， 專業(yè)的產(chǎn)品知識都能夠讓消費者 相信自己，因為信賴所以選擇。3、熟練掌握并使用各種淘寶工具客服在接待消費者和處理訂單操作時， 都要用到后臺工具或 者一些插件，熟練掌握各種工具，無疑會提高工作效率，所以， 一般新客服上崗前的一項考核標準就是掌握各種工具使用。4、換位思考、將心比心無論是售前客服還是售后客服， 在與消費者溝通時， 更多的 應(yīng)該要有一顆同理心， 售前客服不要總想著我怎么才能賣給消費 者東西， 而是該多想想消費者遇到了什么解決不了的問題， 我有 哪些產(chǎn)品是可以幫他解決的， 如果我是消費者， 我會在意價格還 是效果，我會怎么辦這樣的問題，思路轉(zhuǎn)變，往往結(jié)果也會變得 不一樣。 而售后客服也是一樣， 不要總覺得消費者都是來找麻煩 的，也應(yīng)該換位思考下，如果你是消費者，收到了這樣的產(chǎn)品或 者碰到了同樣的問題， 會不會也像消費者那樣著急生氣， 從對方 角度多出發(fā)想想， 那么對消費者的態(tài)度也會發(fā)生不同的變化， 處 理方式也會更柔和一些。5、良好的傾聽能