客人個性特征與酒店服務(wù)探析

1、客人個性特征與酒店服務(wù)探析 摘要：在酒店工作，無論是服務(wù)員還是管理層，每天都會遇到各種各樣的客人。作為一名成功的服務(wù)人員，既要為顧客提供最基礎(chǔ)的服務(wù)，還要依據(jù)客人的需求提供相應(yīng)的服務(wù)。依據(jù)顧客的個性特征做好服務(wù)就得先了解客人的個性特征。個性特征指個人在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，一定的社會環(huán)境中，通過參與一定的社會實踐活動，形成和發(fā)展起來具有一定傾向的、比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。人的個性特征既受先天遺傳因素影響，也受環(huán)境和社會實踐因素影響，所以每一位顧客對待酒店服務(wù)的反應(yīng)是不同的。所以，如果服務(wù)人員能夠分清客人的氣質(zhì)或性格就能很好地了解客人的個性特征，從而提供更人性化的服務(wù)。下面就從氣質(zhì)方面具體談?wù)勗鯓?/p>

2、根據(jù)客人個性特征做好服務(wù)工作。 關(guān)鍵詞：個性特征;酒店服務(wù);人性化 一、酒店客人氣質(zhì)類型 （一）膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)類型的人直率，有激情，精力充沛，情緒變動激烈。這種類型的客人多表現(xiàn)為性情急躁，情感外露，情緒易于激動。他們很自信，熱情，有求新奇的心理需要，喜歡嘗試新的酒店項目，行動積極。（二）多血質(zhì)多血質(zhì)類型的人開朗，敏感；喜愛與人交談，注意力容易受其他因素影響而轉(zhuǎn)移；興趣廣泛；性格外向，肯動腦筋，注意多。他們開朗大方，喜歡主動和服務(wù)員聊天，主動認識其他客人，參與自己喜歡的酒店項目時能投入極大的熱情，對于不喜歡的酒店項目不大愿意配合。（三）黏液質(zhì)黏液質(zhì)類型的人冷靜；不愛講話；心情不易表現(xiàn)出來；注意力堅

3、定；有較強的自控能力；嚴格遵守規(guī)章制度。他們外表柔弱內(nèi)心剛強；安靜，很少表露真情實感；喜歡清靜；不擅長與人交流。他們也很少與服務(wù)員或者余顧客交談，給人不容易接近的感覺。（四）抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)類型的人舉動緩慢；善于察覺到他人不易查看到的事物；興趣愛好少；易自卑，優(yōu)柔寡斷。他們內(nèi)向，脆弱，敏感；比較關(guān)注酒店各個項目價格；不愿與服務(wù)員做過多交流；看中自己在他人心中的形象，容易猜疑別人；與酒店服務(wù)人員或其他客人產(chǎn)生矛盾后，不容易調(diào)整自己的心態(tài)；對酒店服務(wù)中的差錯不會直言指出，獨自生悶氣。 二、依據(jù)客人的個性特征進行有針對性的服務(wù) （一）膽汁質(zhì)濟南一家飯店有幾位客人用完餐后坐著聊天長達兩三個小時，仍沒有結(jié)賬

4、的打算。服務(wù)員提醒他們結(jié)賬說：“先生，請快點結(jié)賬，您要是想聊天可以到樓下大堂或者隔壁咖啡廳?！庇形豢腿寺犃怂脑捠謿鈶?，不愿結(jié)賬離開。另外有一位客人看看手表后勸同伴結(jié)賬離開。生氣的客人讓服務(wù)員把菜單拿來，對過賬單，他說有幾道菜沒有點過卻被算進了賬單中，請服務(wù)員去改正。接受了經(jīng)理和服務(wù)員的道歉后，客人們結(jié)了賬，憤憤離去。這個案例里的客人，就是屬于膽汁質(zhì)，為此類客人服務(wù)時，要用心聆聽，滿足顧客一切需求。由于這類客人心情很容易沖動，容易投訴服務(wù)員。所以要像看待家人一樣為他們提供熱情溫馨的服務(wù)。服務(wù)要講究效率，簡潔明了；態(tài)度友善，避免與顧客發(fā)生矛盾；出現(xiàn)矛盾時，主動承認錯誤；注意言辭。（二）多血質(zhì)在

5、世貿(mào)皇冠酒店，有一位客人非常健談，在開始用餐之前客人還沒有到齊，服務(wù)員為客人倒水，并將茶水放在客人最方便拿到的桌子上。有位客人來回挪動與人談話，他后來坐的位置已經(jīng)不是原始的位置了。于是服務(wù)員將他的茶杯挪到他的附近，這位客人非常滿意。對于這類多血質(zhì)客人，服務(wù)人員應(yīng)該主動與顧客交流溝通，噓寒問暖，關(guān)懷客人；主動服務(wù)，講究效率，靈活多變，避免呆板；對待客人要熱情誠懇；用心觀察客人所需，滿足客人所需；為客人提供微笑服務(wù)。另外，還要詳細介紹酒店項目，聯(lián)絡(luò)感情，多安排新奇、刺激、有趣的酒店服務(wù)項目。（三）黏液質(zhì)對于這類客人，服務(wù)人員在其消費時，盡量實行“無干擾”服務(wù)，給其適當(dāng)?shù)淖杂煽臻g；安排較為安靜舒適的

6、房間或者了，樓層；遇到問題時，與客人主動的聊天，理解他們的內(nèi)心，以便提供更好地服務(wù)；服務(wù)有度，不可過于熱情。（四）抑郁質(zhì)對于這種客人，酒店服務(wù)人員應(yīng)該尊重他們，態(tài)度端正，注意細節(jié)，小心說話；耐心，用心解釋酒店項目的價錢及改變；不要當(dāng)客人面小聲交談，防止惹起麻煩；多關(guān)懷他們，但不宜太過熱情；盡量給客人預(yù)訂較為寧靜的客房；客人提出不合理要求也要微笑聽完，用心解釋情況；切勿打斷客人說話；臨時遇上問題，務(wù)必要講清原因，獲得客人原諒。 三、根據(jù)客人個性特征做好服務(wù)工作的意義 （一）滿足客人的個性化需求客人選擇酒店不僅是尋找一個作為短暫停留的地方，而且也是為了酒店的服務(wù)而來。所以為了與其他一般酒店有所區(qū)分

7、，酒店服務(wù)人員會依據(jù)客人的具體要求而提供相應(yīng)的服務(wù)，從而滿足客人的需求，這也是酒店運營的關(guān)鍵。（二）建立酒店的良好形象在服務(wù)過程中，為客人提供他們當(dāng)時所需要的服務(wù)，急他們之所急。讓客人意識到酒店服務(wù)的人性化。從而在客人心中建立起酒店周到、體貼的良好形象。（三）服務(wù)人員自我價值得到實現(xiàn)通過自己的能力取得客人的認可和滿意，很大程度上會產(chǎn)生自豪感，增加工作熱情。有助于人際關(guān)系的提升，得到能力的發(fā)展。在生活中，每個人的性格氣質(zhì)等互相交織，錯綜復(fù)雜，構(gòu)成人的多樣的特點。因此，在酒店工作，不可缺少的就是一顆以客人為首的誠心。用我們自身的專業(yè)知識和在工作中積累的寶貴經(jīng)驗，讓客人體會到酒店服務(wù)的用心與周到，從而讓客人滿意酒店服務(wù)，提高我們自我價值的實現(xiàn)和酒店的名譽，那么我們必將成為酒店行業(yè)的佼佼者。參考文獻：1程春旺，王小利.編著酒店服務(wù)心理學(xué).北京：國防工業(yè)出版社,2