汽車綜合性能檢測站經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

1、汽車綜合性能檢測站經(jīng)營服務(wù)規(guī)范汽車綜合性能檢測站經(jīng)營服務(wù)規(guī)范 吉林省汽車維修行業(yè)協(xié)會 吉林省標準化協(xié)會 2013.09 一、任務(wù)來源 l本標準主要任務(wù)來源：根據(jù)國家和行業(yè)標準化工作計劃和 吉林省汽車綜合性能檢測市場實際狀況，吉林省標準化協(xié) 會、吉林省汽車維修行業(yè)協(xié)會、吉林省交通科學(xué)研究所、 吉林大學(xué)、長春市機動車維修管理處、吉林市運輸管理處、 松原市運輸管理處、長白山管委會運輸管理處、吉林省計 量科學(xué)研究院、白山市吉通汽車檢測有限公司、白城市鶴 城運輸服務(wù)有限責(zé)任公司針對吉林省汽車綜合性能檢測機 構(gòu)現(xiàn)狀及汽車綜合性能檢測存在的服務(wù)質(zhì)量管理問題，針 對吉林省實際情況，本著標準略微超前，引導(dǎo)汽車綜

2、合性 能檢測機構(gòu)規(guī)范服務(wù)管理，促進行業(yè)管理管理技術(shù)進步的 原則，起草了汽車綜合性能檢測站經(jīng)營服務(wù)規(guī)范。 二、標準編制的目的 l規(guī)范汽車綜合性能檢測機構(gòu)檢測站經(jīng)營服務(wù)，為貫徹 GB/T17993汽車綜合性能檢測站能力的通用要求、確 保汽車綜合性能檢測機構(gòu)平穩(wěn)有序發(fā)展，能夠促進汽車綜 合性能檢測機構(gòu)的制度建設(shè)，規(guī)范檢測行為和檢測技術(shù)， 對促進先進技術(shù)的應(yīng)用和規(guī)范都有著重要的現(xiàn)實意義和深 遠的歷史意義。 l目前國家已經(jīng)出臺了新的GB/T17993汽車綜合性能檢測 站能力的通用要求，根據(jù)國家有關(guān)政策法規(guī)要求汽車檢 測市場將呈開放趨勢，但是除了GB/T17993汽車綜合性 能檢測站能力的通用要求外，還沒

3、有一個標準來對汽車 綜合性能檢測機構(gòu)檢測服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營行為進行約束和評 價，對檢測行業(yè)的發(fā)展不利。汽車檢測站綜合性能檢測能 力評價規(guī)范就是要解決這方面的矛盾和問題。 二、標準編制的目的 l目前有GB18565營運車輛綜合性能要求和檢驗方法、 JT/T198營運車輛技術(shù)等級劃分和評定要求、JT/T325營 運客車類型劃分及等級評定和GB/T17993汽車綜合性能檢測 站能力的通用要求對汽車站檢測站進行約束，但是對每一個具 體的汽車綜合性能檢測站來講缺少檢測服務(wù)能力及經(jīng)營行為的評 價方法和標準。汽車檢測站綜合性能檢測服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范的制 定有利于對汽車綜合性能檢測市場的監(jiān)管和正確評價，有利于建 立

4、規(guī)范的市場秩序，能夠保證在平等條件下的有序競爭。以解決 目前狀況下汽車檢測市場秩序混亂的局面，確保對具體檢測行為 的科學(xué)、準確評價。汽車檢測質(zhì)量和檢測服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系道路 運輸生產(chǎn)安全，同時檢測服務(wù)的好壞直接關(guān)系到千家萬戶，涉及 民生、涉及每一個車主的利益，隨著社會的發(fā)展和對汽車保有量 呈剛性增長，在汽車檢測服務(wù)領(lǐng)域編制技術(shù)標準，提高技術(shù)標準 來規(guī)范汽車檢測機構(gòu)的服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量，用量化的指標客觀 評價參數(shù)汽車檢測機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是十分必要的。通過這一標準 的實施，將有利于促進汽車檢測機構(gòu)按照標準規(guī)范要求組織運營 車輛綜合性能檢測，達到高效、準確、有序、安全，和諧的目的。 三、編制原則和依據(jù)

5、l本項技術(shù)標準在編制過程中主要的編制原則是重點突出核 心技術(shù)，博采各地經(jīng)驗，系統(tǒng)形成開放式技術(shù)標準。 l該標準時與我國相關(guān)法律法規(guī)相配套的，尤其與中華人 民共和國道路運輸條例、吉林省道路運輸條例、 機動車維修管理規(guī)定（交通部2005年7號令）以及相 關(guān)技術(shù)標準GB 18565營運車輛綜合性能要求和檢測方 法、GB26861機動車運行安全技術(shù)檢驗項目和方法、 GB/T19000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語、GB/T 17993 汽車綜合性能檢測站能力的通用要求、GB 7258機 動車運行安全技術(shù)條件、GB/T 18344汽車維護、檢測、 診斷技術(shù)規(guī)范、JT/T 198營運車輛技術(shù)等級劃分和評 定要求

6、和JT/ T325 營運客車類型劃分及等級評定相 配套，是對國家相關(guān)法律法規(guī)和技術(shù)標準的補充。 四、標準編制中要說明的幾個問題 l（一）標準名稱 l本標準規(guī)定了以下術(shù)語和定義：規(guī)范、顧戶滿意、有意義 的數(shù)據(jù)、驗證、確認和客觀證據(jù)。本標準對這些關(guān)鍵詞匯 的確定，使標準內(nèi)容表述更加簡潔、清晰，防止了對標準 涵義的誤讀。本標準對汽車綜合性能檢測站（以下簡稱 “綜檢站”）的經(jīng)營服務(wù)領(lǐng)域、功能和水準作出規(guī)定。本 標準適用于綜檢站在建站設(shè)計及其經(jīng)營服務(wù)領(lǐng)域、功能和 水準的評價，同時也可作為委托方及社會監(jiān)督各方考評綜 檢站經(jīng)營服務(wù)水平的依據(jù)。故標準命名為汽車綜合性能 檢測站經(jīng)營服務(wù)規(guī)范。 四、標準編制中要說

7、明的幾個問題 l（二）標準主要內(nèi)容說明 l標準編寫遵循國家標準GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草，所 遵循的基本原則是與省情相適應(yīng)，適度超前，能夠指導(dǎo)汽 車綜合性能檢測機構(gòu)規(guī)范服務(wù)管理，對行業(yè)技術(shù)進步起到 推動作用。汽車綜合性能檢測站經(jīng)營服務(wù)規(guī)范主要包 括包適用用范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、領(lǐng)域、 功能和意見簿格式及內(nèi)容、工號卡規(guī)格及內(nèi)容2個資料性附 錄。本標準對汽車綜合性能檢測站（以下簡稱“綜檢站”） 的經(jīng)營服務(wù)領(lǐng)域、功能和水準作出規(guī)定。同時標準適用于 綜檢站在建站設(shè)計、開展經(jīng)營活動中涉及經(jīng)營服務(wù)領(lǐng)域、 功能和水準的依據(jù)，同時也可作為委托方及社會監(jiān)督各方 考評的依據(jù)。 五、主要技術(shù)

8、內(nèi)容 l1 服務(wù)信息 l1.1規(guī)定了檢測站外部公開信息要求 l凡已獲有相應(yīng)資質(zhì)投入運營的綜檢站，應(yīng)通過 適當?shù)膫髅椒绞焦久Q、地址、聯(lián)系方式、 服務(wù)電話。具體要求為：大門外應(yīng)招示與工商 營業(yè)執(zhí)照冠名一致的單位全稱，凡與主干道銜 接的出入口處應(yīng)樹立“內(nèi)有車輛進出，注意減 速”的標牌并統(tǒng)一使用藍底白字，其規(guī)格應(yīng)使 駕駛員在50m外可見。設(shè)有進、出兩個大門的 應(yīng)分別用醒目標牌進行標識，只有一個大門的 則遵循右進左出的原則設(shè)立分道標識。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 l1.2 規(guī)定了站區(qū)內(nèi)各服務(wù)區(qū)域應(yīng)統(tǒng)一使用以下名 稱標識 l營業(yè)室（廳）；待檢車停車處；下線車停車處； 檢測室（若建有2個以上檢測室的可分別用承檢

9、 車型標識，如3t、10t或13t檢測室，并用箭頭標 牌標識進、出口，并懸掛限速、限高、限寬和 限制軸重禁止標志）；駐車道（應(yīng)用標牌標識 坡度百分比）；試車道（應(yīng)用標牌標識試車方 向）；公廁（應(yīng)用人形標牌標識男、女）。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 l1.3 規(guī)定了檢測站內(nèi)交通標志標線公開信息要求 l在有限速行駛的區(qū)域應(yīng)設(shè)置標準限速標牌，試 車道與人行道或行車道有交叉的，應(yīng)在道口設(shè) 置醒目標識，必要時應(yīng)實行紅綠燈管制。各類 標識、標牌應(yīng)固定設(shè)置在顯而易見的地方，且 不得妨礙車輛移動，用漢字標識的內(nèi)容一律使 用黑體加粗。檢測室及非工作人員不得進入的 場所，應(yīng)在室外顯要位置懸掛或張貼“非本站 人員謝絕入內(nèi)”的

10、警示牌（藍底白字，黑體加 粗）。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 l1.4 規(guī)定了應(yīng)在營業(yè)場所公示以下信息 l營業(yè)證照；計量認證合格證照；檢驗范圍； 依據(jù)檢驗標準項目及限值；收費許可證及 標準；站區(qū)建筑布局示意框圖；檢驗業(yè)務(wù) 程序說明；檢測流轉(zhuǎn)程序框圖；工作人員 免冠彩色證件照片并配有工號。要求營業(yè) 場所內(nèi)設(shè)有的服務(wù)設(shè)施和區(qū)域應(yīng)有規(guī)范標 識，如飲水處、休息區(qū)、營業(yè)區(qū)及禁煙、 注意衛(wèi)生和嚴禁隨地吐痰等標識。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 l1.5 營業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)有以下業(yè)務(wù)辦理窗口告示標牌 l交費；登錄；取單；咨詢。標牌可用阿拉伯數(shù)字1、2、 3表示檢驗業(yè)務(wù)程序，標牌應(yīng)選用有機玻璃或金屬板材 制做，字體統(tǒng)一使用黑體加粗，字

11、跡清晰，其擺放位置、 色比和大小應(yīng)使常人能在6m外可見。營業(yè)柜臺顯要處設(shè)置 顧客意見箱統(tǒng)一為白色，在其正面標識有綠色黑體加粗字 “意見箱”及注明投訴電話號碼（紅色），旁邊應(yīng)放置數(shù) 量足夠的易于表達顧客對服務(wù)項目質(zhì)量評價的意見簿，其 規(guī)格及內(nèi)容設(shè)定了附錄A。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 l2 服務(wù)禮儀 l要求從業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一配戴工號卡，使用綠色絲帶掛在胸前， 工號卡規(guī)格及內(nèi)容設(shè)定了附錄B。 從業(yè)人員應(yīng)著裝整齊統(tǒng) 一，儀表端正，舉止大方，精神飽滿，思想集中，待客熱 情周到，用語文明，聲調(diào)親和，應(yīng)統(tǒng)一使用以下日常用語： 您好；歡迎光臨；請問需要幫忙嗎；不客氣；謝謝合作； 請?zhí)釋氋F意見。規(guī)定工作期間不得飲食帶有酒

12、精成份的飲 料，不得在禁煙區(qū)吸煙，不得聊天，不得吃零食。 接待顧 客尋問的工作人員應(yīng)熱情回答問題，無論是否屬于職責(zé)范 圍，都應(yīng)給予明確答復(fù)或引領(lǐng)到相關(guān)責(zé)任人處解決，涉及 檢驗以外的問題，應(yīng)針對具體情況準確提供咨詢單位及聯(lián) 系方式，必要時可替顧客聯(lián)系，直至顧客滿意為止。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 l顧客不論以何種方式或途徑反映的意見、報怨、 投訴，應(yīng)有專人接待及處理，并以當面溝通、 書面或電話等方式予以答復(fù)，答復(fù)時限一般不 超過24小時，需要調(diào)查及寫出書面材料的不超3 個工作日。對于檢驗不合格項目，負責(zé)技術(shù)咨 詢的專家應(yīng)仔細審閱檢測結(jié)果報告上相應(yīng)項目 數(shù)據(jù)或圖形，結(jié)合車輛使用時間、車輛類別、 維護狀況、

13、制動型式、懸架型式、發(fā)動機供油 型式、排放控制型式等情況及特征，綜合分析 并做出判斷，且與顧客進行耐心、詳細的溝通 后提出故障的排除方法，必要時可跟蹤驗證。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 l顧客對檢驗結(jié)果提出質(zhì)疑時，負責(zé)技術(shù)咨詢的專家應(yīng)綜合以上 條款所列車輛使用維護情況及特征，將綜合分析的結(jié)果耐心、 詳細的進行解說，盡可能求得顧客理解，仍不能求得共識的， 特別是制動項目則應(yīng)進行路試并以路試結(jié)果為準。遇有正常經(jīng) 營活動的顧客，應(yīng)用禮貌言行給予糾正，對于行為過激，事態(tài) 發(fā)展有可能影響正常經(jīng)營活動的客顧，則應(yīng)在設(shè)法穩(wěn)定其情緒 的同時及時向轄區(qū)公安機關(guān)報案。站區(qū)內(nèi)發(fā)生車輛碰撞、車輛 傷人、車輛損物等特殊情況，應(yīng)組

14、織人員維護好現(xiàn)場，需要就 醫(yī)的傷員應(yīng)及時聯(lián)系120救護，自身無能力解決的事件應(yīng)及時 求助轄區(qū)內(nèi)公安機關(guān)處理。對于在檢測過程中出現(xiàn)車輛故障或 零部件損壞，由本單位技術(shù)專家進行公正、客觀分析并做出結(jié) 論，確屬檢測人員操作不當造成后果的，應(yīng)給予賠償，顧客不 服分析結(jié)論的，應(yīng)遵重顧客維權(quán)行為向上級領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)提出仲裁 要求或向司法機關(guān)提起訴訟。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 l3 服務(wù)環(huán)境 l規(guī)定站區(qū)內(nèi)應(yīng)規(guī)劃一定面積的綠化區(qū)，一般不 少于總面積的15。 營業(yè)場所入口處地面應(yīng)鋪 有防滑墊，室內(nèi)溫度、照明及通風(fēng)條件應(yīng)符合 相關(guān)國家標準要求。根據(jù)實有面積合理劃分業(yè) 務(wù)辦理區(qū)和顧客休息區(qū)，休息區(qū)內(nèi)應(yīng)放置桌椅、 自動飲水機及果

15、皮箱等必要設(shè)施。保持站區(qū)及 營業(yè)場所內(nèi)清潔衛(wèi)生，杜絕煙頭、果皮、紙屑 等雜物隨地可見的現(xiàn)象，公廁應(yīng)使用水沖式便 具，地面保持清潔、干燥，通風(fēng)條件良好，保 持空氣清新無異味。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 l營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)裝有閉路視屏，顧客可通過視屏觀看 車輛在線 檢測全過程，視屏規(guī)格不得小于83cm,同時應(yīng)在適當位置安放 顧客檔案自查裝置，在方便顧客自身查詢的同時應(yīng)注意對其他 客戶信息的保密，客戶應(yīng)能通過觸摸方式輸入牌照號碼/顏色 后，即可調(diào)出2年內(nèi)技術(shù)等級評定、二級維護及客車類型劃分 及等級評定檢測檔案。營業(yè)場所內(nèi)使用的檢測動態(tài)電子信息點 陣屏，實時顯示車輛在各工位檢測出的數(shù)據(jù)，內(nèi)容包括：牌照 號碼；排放

16、（CO、HC、“合格”或“不合格”，以下類同）； 車速表誤差；軸重、制動力（軸/左、右）；制動平衡（軸/ ）；喇叭聲級；前照燈配光（左cd、右cd）；轉(zhuǎn)向輪側(cè)滑量； 底盤功率（）；百公里耗油量（L）；懸架振動吸收效率 （，軸/左、右）；轉(zhuǎn)向輪最大轉(zhuǎn)角（，軸/左內(nèi)外、右內(nèi) 外）。其規(guī)格橫向應(yīng)能容納上述內(nèi)容，縱向應(yīng)能容納在線的所 有車輛。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 l營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)設(shè)置技術(shù)咨詢窗口，由技術(shù) 專家或精通汽車故障診斷和維修的專門人 員，負責(zé)解答顧客質(zhì)疑并向顧客提出排除 故障的方法。檢測作業(yè)關(guān)鍵工位應(yīng)安裝攝 像頭，其中包括外檢工位和道路試驗工位， 檢測線內(nèi)不得少于3處，攝像頭規(guī)格、技 術(shù)要求及上傳

17、視屏效果應(yīng)滿足行業(yè)主管部 門的要求。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 l4服務(wù)功能 l站區(qū)內(nèi)停車場面積應(yīng)符合GB/T17993及行業(yè)主管部門的要求，用地面漆劃 分待檢車與下線車停車區(qū)，其標志標線應(yīng)按照GB 5768要求劃出間隔線以規(guī) 范停車順序。駐車坡道和試車道的長度和寬度及路面條件應(yīng)符合GB7258的 要求，其中試車道寬度及測試車輛制動穩(wěn)定性的限位標線應(yīng)用地面漆劃出， 寬度標線色調(diào)為黃色，寬度為25cm，限位標線色調(diào)為白色，寬度為10cm， 限位寬度以標線內(nèi)側(cè)為準，應(yīng)定期對標線進行修復(fù)，保持其清晰度?？偡?務(wù)器與各業(yè)務(wù)節(jié)點上的計算機必須滿足100GB以上容量，同時將原通訊外 網(wǎng)線路更換成光纖。應(yīng)選用自動化

18、程度高，分辨力及準確度滿足 GB/T17993相關(guān)要求的儀器。承擔(dān)營運車輛燃油消耗市場準入檢驗的綜檢 站，應(yīng)采用性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、準確度符合相關(guān)國家和行業(yè)標準要求的 先進儀器及方法進行快速檢測。承擔(dān)營運車輛燃油消耗市場準入型式認定 復(fù)合的綜檢站，應(yīng)聯(lián)線交通運輸行政管理部門燃油消耗車型查詢系統(tǒng)，能 根據(jù)客戶提供的新入戶車輛生產(chǎn)日期、發(fā)動機型號、生產(chǎn)廠家、車型等信 息，及時查詢確認型式認定情況，給出準入或不予準入的答復(fù)，并依據(jù)相 關(guān)法律、法規(guī)向客戶解釋不予準入的理由及解決問題的途徑。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 l由于汽車綜合性能檢測工作關(guān)系到道路運輸安全源頭監(jiān)管 工作，同時關(guān)系到整個行業(yè)道路運輸行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展， 本標準對汽車綜合性能檢測站（以下簡稱“綜檢站”）的 經(jīng)營服務(wù)領(lǐng)域、功能和水準作出規(guī)定。本標準適用于綜檢 站在建站設(shè)計及其經(jīng)營服務(wù)領(lǐng)域、功能和水準的評價，同 時也可作為委托方及社會監(jiān)督各方考評綜檢站經(jīng)營服務(wù)水 平的依據(jù)。建議將汽車綜合性能檢測站經(jīng)營服務(wù)規(guī)范 作為推薦性地方標準批準發(fā)布，用于指導(dǎo)引導(dǎo)汽車綜合性 能檢測站的評價及管理，確保汽車綜合性能檢測站符合國 家和行業(yè)相關(guān)技術(shù)標準要求，為道路運輸車輛提供源頭技 術(shù)監(jiān)管保障，并確保其為服務(wù)對象