撤指定技巧-挽留技巧PPT優(yōu)秀課件

1、客戶轉(zhuǎn)托管、撤指定客戶轉(zhuǎn)托管、撤指定 挽留流程和技巧挽留流程和技巧 從零開(kāi)始、真誠(chéng)服務(wù) 蘇州干將東路營(yíng)業(yè)部 劉文 君 客戶轉(zhuǎn)托管、撤指定挽留流程客戶轉(zhuǎn)托管、撤指定挽留流程 1. 1. 客戶前來(lái)營(yíng)業(yè)部申請(qǐng)辦理轉(zhuǎn)托管、撤銷客戶前來(lái)營(yíng)業(yè)部申請(qǐng)辦理轉(zhuǎn)托管、撤銷 指定、銷戶手續(xù)。指定、銷戶手續(xù)。 2. 2. 客戶經(jīng)理先進(jìn)行初步溝通，了解客戶的客戶經(jīng)理先進(jìn)行初步溝通，了解客戶的 轉(zhuǎn)戶、銷戶的原因。（無(wú)客戶經(jīng)理服務(wù)的轉(zhuǎn)戶、銷戶的原因。（無(wú)客戶經(jīng)理服務(wù)的 ，挽留專員代為執(zhí)行），挽留專員代為執(zhí)行） 3. 3. 客戶經(jīng)理引領(lǐng)客戶到挽留專員處，查詢客戶經(jīng)理引領(lǐng)客戶到挽留專員處，查詢 客戶基本信息，包括資產(chǎn)、交易量、

2、費(fèi)率客戶基本信息，包括資產(chǎn)、交易量、費(fèi)率 、有無(wú)關(guān)聯(lián)賬戶及是否參加過(guò)公司營(yíng)銷活、有無(wú)關(guān)聯(lián)賬戶及是否參加過(guò)公司營(yíng)銷活 動(dòng)等，填寫(xiě)轉(zhuǎn)戶流程表。動(dòng)等，填寫(xiě)轉(zhuǎn)戶流程表。 客戶轉(zhuǎn)托管、撤指定挽留流程客戶轉(zhuǎn)托管、撤指定挽留流程 4.4.客戶挽留專員按特定話術(shù)，對(duì)客戶進(jìn)行挽客戶挽留專員按特定話術(shù)，對(duì)客戶進(jìn)行挽 留。留。 5.5.客戶經(jīng)理引領(lǐng)客戶至柜臺(tái)主管處，進(jìn)行進(jìn)客戶經(jīng)理引領(lǐng)客戶至柜臺(tái)主管處，進(jìn)行進(jìn) 一步溝通挽留。一步溝通挽留。 6.6.資產(chǎn)資產(chǎn)1010萬(wàn)元以下、交易量較小的客戶，如萬(wàn)元以下、交易量較小的客戶，如 果挽留不成功，由柜臺(tái)主管直接安排在柜臺(tái)果挽留不成功，由柜臺(tái)主管直接安排在柜臺(tái) 辦理。辦理。 7

3、.7.資產(chǎn)資產(chǎn)1010萬(wàn)元以上的客戶，客戶經(jīng)理引領(lǐng)至萬(wàn)元以上的客戶，客戶經(jīng)理引領(lǐng)至 合規(guī)主管處，檢查客戶賬戶狀態(tài)。合規(guī)主管處，檢查客戶賬戶狀態(tài)。 客戶轉(zhuǎn)托管、撤指定挽留流程客戶轉(zhuǎn)托管、撤指定挽留流程 8. 8. 由客服主管進(jìn)行接待、挽留。由客服主管進(jìn)行接待、挽留。 9. 9. 由營(yíng)銷總監(jiān)進(jìn)行接待、挽留。由營(yíng)銷總監(jiān)進(jìn)行接待、挽留。 10.10.由營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人接待、挽留。由營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人接待、挽留。 11.11.客戶留下寶貴意見(jiàn)。客戶留下寶貴意見(jiàn)。 12.12.到柜臺(tái)按照到柜臺(tái)按照經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作指經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作指 引（引（20112011版）版）進(jìn)行辦理。進(jìn)行辦理。 13.13.柜臺(tái)主管

4、做好當(dāng)日客戶流失登記，每周柜臺(tái)主管做好當(dāng)日客戶流失登記，每周 流失報(bào)表的流失報(bào)表的OAOA通報(bào)和分析。通報(bào)和分析。 注意注意事項(xiàng)事項(xiàng) 1 1、對(duì)于轉(zhuǎn)戶走的客戶，需要繼續(xù)進(jìn)行后續(xù)、對(duì)于轉(zhuǎn)戶走的客戶，需要繼續(xù)進(jìn)行后續(xù) 的跟蹤和服務(wù)?？梢蚤_(kāi)發(fā)客戶進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的跟蹤和服務(wù)?？梢蚤_(kāi)發(fā)客戶進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品 和基金方面的投資。和基金方面的投資。 2 2、辦理撤銷指定、轉(zhuǎn)托管的時(shí)間必須是交、辦理撤銷指定、轉(zhuǎn)托管的時(shí)間必須是交 易時(shí)間，中午不可辦理。易時(shí)間，中午不可辦理。 3 3、在客戶挽留過(guò)程中要控制好客戶的情緒、在客戶挽留過(guò)程中要控制好客戶的情緒 ，避免造成不良影響。，避免造成不良影響。 注意注意 客戶挽留技巧

5、客戶挽留技巧 （一）自我心態(tài)的調(diào)整（一）自我心態(tài)的調(diào)整 （二）（二） 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 （三）（三） 對(duì)公司的宣傳對(duì)公司的宣傳 1、對(duì)公司地位的宣傳對(duì)公司地位的宣傳 2 2、對(duì)公司業(yè)務(wù)的宣傳、對(duì)公司業(yè)務(wù)的宣傳 3 3、對(duì)公司服務(wù)的宣傳、對(duì)公司服務(wù)的宣傳 客戶挽留技巧客戶挽留技巧 實(shí)際問(wèn)題舉例實(shí)際問(wèn)題舉例 一一. .客戶理由：朋友在證券公司工作，過(guò)去幫忙客戶理由：朋友在證券公司工作，過(guò)去幫忙 應(yīng)答：應(yīng)答： 1 1、容易泄漏個(gè)人的資金情況、容易泄漏個(gè)人的資金情況 “朋友之間雖然感情很好，但資產(chǎn)隱私還是非常重要的，朋友之間雖然感情很好，但資產(chǎn)隱私還是非常重要的， 特別是資金方面，你不想財(cái)務(wù)信息被他人

6、知道吧。你的朋特別是資金方面，你不想財(cái)務(wù)信息被他人知道吧。你的朋 友在證券公司，不是說(shuō)他一定會(huì)去查你的情況，但是他查友在證券公司，不是說(shuō)他一定會(huì)去查你的情況，但是他查 你的資金與股票盈情況確實(shí)有一定的便利性，為了杜絕這你的資金與股票盈情況確實(shí)有一定的便利性，為了杜絕這 種情況的發(fā)生，我們勸您還是不要去您朋友的公司。種情況的發(fā)生，我們勸您還是不要去您朋友的公司?！?2 2、換新的交易系統(tǒng)不方便、換新的交易系統(tǒng)不方便 你朋友才去那個(gè)證券公司吧，現(xiàn)在客戶經(jīng)理流動(dòng)性都挺大你朋友才去那個(gè)證券公司吧，現(xiàn)在客戶經(jīng)理流動(dòng)性都挺大 的，您可以等他穩(wěn)定下來(lái)了再考慮，不然這么急匆匆轉(zhuǎn)過(guò)的，您可以等他穩(wěn)定下來(lái)了再考慮

7、，不然這么急匆匆轉(zhuǎn)過(guò) 去他又不做了，你自己反而很不方便？像您在我們這兒已去他又不做了，你自己反而很不方便？像您在我們這兒已 經(jīng)交易這么久了，交易系統(tǒng)都非常熟悉了，換一套是很不經(jīng)交易這么久了，交易系統(tǒng)都非常熟悉了，換一套是很不 順手，也很不方便的順手，也很不方便的。 客戶挽留技巧客戶挽留技巧 3 3、可以給予特別的傭金優(yōu)惠、可以給予特別的傭金優(yōu)惠 您也是我們的老客戶了，我們也是非常地重視您，真誠(chéng)的您也是我們的老客戶了，我們也是非常地重視您，真誠(chéng)的 希望您能繼續(xù)在我們這交易。這樣子好了，我們給您申請(qǐng)希望您能繼續(xù)在我們這交易。這樣子好了，我們給您申請(qǐng) 一下費(fèi)率優(yōu)惠，您就繼續(xù)在我們這邊操作，一樣的方便

8、還一下費(fèi)率優(yōu)惠，您就繼續(xù)在我們這邊操作，一樣的方便還 更實(shí)惠了。更實(shí)惠了?！?4 4、朋友那邊可以開(kāi)個(gè)深圳去幫忙、朋友那邊可以開(kāi)個(gè)深圳去幫忙 您朋友那邊我們也幫您想好了，您實(shí)在不好意思拒您朋友那邊我們也幫您想好了，您實(shí)在不好意思拒 絕，就拿著您的股東代碼卡去那邊開(kāi)戶好了，一樣是可以絕，就拿著您的股東代碼卡去那邊開(kāi)戶好了，一樣是可以 交易的，開(kāi)了戶也就幫您朋友完成任務(wù)了，只是您在那邊交易的，開(kāi)了戶也就幫您朋友完成任務(wù)了，只是您在那邊 只能做深圳的股票。這樣你既能在我們這交易，又不會(huì)在只能做深圳的股票。這樣你既能在我們這交易，又不會(huì)在 朋友那邊不好意思，對(duì)你和你朋友都挺好的。朋友那邊不好意思，對(duì)你

9、和你朋友都挺好的。 客戶挽留技巧客戶挽留技巧 二、客戶理由：要去現(xiàn)場(chǎng)操作二、客戶理由：要去現(xiàn)場(chǎng)操作 應(yīng)答：應(yīng)答： 1 1、建議用其它方式操作、建議用其它方式操作 您不去現(xiàn)場(chǎng)也可以委托下單的，像網(wǎng)上交易、電話委托，您不去現(xiàn)場(chǎng)也可以委托下單的，像網(wǎng)上交易、電話委托， 我們還有手機(jī)炒股，這些方式都豐常方便的，我演示給您我們還有手機(jī)炒股，這些方式都豐常方便的，我演示給您 看一下。看一下。 2 2、現(xiàn)場(chǎng)費(fèi)率高、現(xiàn)場(chǎng)費(fèi)率高( (網(wǎng)上交易優(yōu)惠一半，省錢(qián)網(wǎng)上交易優(yōu)惠一半，省錢(qián)) ) 您去現(xiàn)場(chǎng)交易的話，由于證券公司電腦、場(chǎng)地的成本，向您去現(xiàn)場(chǎng)交易的話，由于證券公司電腦、場(chǎng)地的成本，向 您收取的費(fèi)率都是很高的。您

10、用我們的非現(xiàn)場(chǎng)交易方式則您收取的費(fèi)率都是很高的。您用我們的非現(xiàn)場(chǎng)交易方式則 是低費(fèi)率的，可以給您省很多的錢(qián)。券商的散戶廳都是公是低費(fèi)率的，可以給您省很多的錢(qián)。券商的散戶廳都是公 開(kāi)的，您可以去看行情，我建議您交易還是用我們系統(tǒng)。開(kāi)的，您可以去看行情，我建議您交易還是用我們系統(tǒng)。 客戶挽留技巧客戶挽留技巧 3 3、可打服務(wù)熱線咨詢分析師、可打服務(wù)熱線咨詢分析師 大廳里的都是普通的散戶，也不會(huì)有什么消息的，您要是大廳里的都是普通的散戶，也不會(huì)有什么消息的，您要是 有討論、咨詢的需要，我建議您還是不要去問(wèn)那些大廳里有討論、咨詢的需要，我建議您還是不要去問(wèn)那些大廳里 的股民，我們公司有專業(yè)的分析師，您

11、可以來(lái)找他，他的的股民，我們公司有專業(yè)的分析師，您可以來(lái)找他，他的 意見(jiàn)會(huì)更有參考價(jià)值，您只要撥打我們的服務(wù)熱線就行了意見(jiàn)會(huì)更有參考價(jià)值，您只要撥打我們的服務(wù)熱線就行了 ，每天都有分析師在線免費(fèi)接受咨詢的。，每天都有分析師在線免費(fèi)接受咨詢的。” 4 4、投資思路容易受他人干擾。、投資思路容易受他人干擾。 其實(shí)做現(xiàn)場(chǎng)的大部分是職業(yè)股民，經(jīng)濟(jì)來(lái)源都靠炒股票，其實(shí)做現(xiàn)場(chǎng)的大部分是職業(yè)股民，經(jīng)濟(jì)來(lái)源都靠炒股票， 其實(shí)股票相對(duì)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的投資品種，這些投資者的心其實(shí)股票相對(duì)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的投資品種，這些投資者的心 態(tài)往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者心態(tài)影響，態(tài)往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者

12、心態(tài)影響， 反而提高不了收益，并且國(guó)家不希望股民在現(xiàn)場(chǎng)交易！我反而提高不了收益，并且國(guó)家不希望股民在現(xiàn)場(chǎng)交易！我 們還有專業(yè)團(tuán)隊(duì)和多種交易平臺(tái)，會(huì)更適合您。們還有專業(yè)團(tuán)隊(duì)和多種交易平臺(tái)，會(huì)更適合您?！?客戶挽留技巧客戶挽留技巧 三、客戶理由：離家太遠(yuǎn)不方便三、客戶理由：離家太遠(yuǎn)不方便 1、一般不用來(lái)營(yíng)業(yè)部一般不用來(lái)營(yíng)業(yè)部 您看這么久了您都沒(méi)來(lái)我們營(yíng)業(yè)部，一般情況下您都您看這么久了您都沒(méi)來(lái)我們營(yíng)業(yè)部，一般情況下您都 不需要來(lái)的。如果您遇到問(wèn)題了，可以撥打我們不需要來(lái)的。如果您遇到問(wèn)題了，可以撥打我們2424小時(shí)服小時(shí)服 務(wù)熱線，我們?cè)陔娫捓锞湍軒湍鉀Q的。有些情況，我們務(wù)熱線，我們?cè)陔娫捓锞湍軒?/p>

13、您解決的。有些情況，我們 公司還能給您提供上門(mén)服務(wù)，這在其它證券公司都是沒(méi)有公司還能給您提供上門(mén)服務(wù)，這在其它證券公司都是沒(méi)有 的的 2 2、有問(wèn)題可以打咨詢電話，上門(mén)服務(wù)、有問(wèn)題可以打咨詢電話，上門(mén)服務(wù) 客戶挽留技巧客戶挽留技巧 3.3.辦理?yè)Q券商的業(yè)務(wù)也是很麻煩的，您在我們這邊要辦理撤辦理?yè)Q券商的業(yè)務(wù)也是很麻煩的，您在我們這邊要辦理撤 指定、轉(zhuǎn)托管，還要銷三方、銷戶，而且得到對(duì)方證券公指定、轉(zhuǎn)托管，還要銷三方、銷戶，而且得到對(duì)方證券公 司重新開(kāi)戶，去銀行重新辦理三方存管業(yè)務(wù)。在這幾天的司重新開(kāi)戶，去銀行重新辦理三方存管業(yè)務(wù)。在這幾天的 時(shí)間里您都不能交易了，這些業(yè)務(wù)都是需要交易時(shí)間辦理時(shí)間

14、里您都不能交易了，這些業(yè)務(wù)都是需要交易時(shí)間辦理 的，對(duì)您來(lái)說(shuō)真的不方便。的，對(duì)您來(lái)說(shuō)真的不方便。 4. “4. “我們的操作軟件您都用得很熟練了，而且用戶平臺(tái)上我們的操作軟件您都用得很熟練了，而且用戶平臺(tái)上 面有很多功能是我們公司特有的。要是換一套系統(tǒng)，您得面有很多功能是我們公司特有的。要是換一套系統(tǒng)，您得 重新下載、熟悉，在交易上會(huì)產(chǎn)生不便，我們建議您繼續(xù)重新下載、熟悉，在交易上會(huì)產(chǎn)生不便，我們建議您繼續(xù) 用我們的系統(tǒng)操作，這樣才更方便。用我們的系統(tǒng)操作，這樣才更方便。 去對(duì)方公司轉(zhuǎn)戶流程 前期準(zhǔn)備工作前期準(zhǔn)備工作 1、提前一天的交易時(shí)間把資金全部轉(zhuǎn)到銀行，資金顯示提前一天的交易時(shí)間把資金全

15、部轉(zhuǎn)到銀行，資金顯示 “0”0”（這一步也可以在轉(zhuǎn)戶當(dāng)天做）（這一步也可以在轉(zhuǎn)戶當(dāng)天做） 2 2、帶好身份證、股東卡、資金卡到對(duì)方證券公司要求轉(zhuǎn)、帶好身份證、股東卡、資金卡到對(duì)方證券公司要求轉(zhuǎn) 戶。戶。 注意：轉(zhuǎn)戶當(dāng)天客戶不能做委托；提前告知客戶我們的深注意：轉(zhuǎn)戶當(dāng)天客戶不能做委托；提前告知客戶我們的深 圳席位號(hào)圳席位號(hào)236300236300 去對(duì)方公司轉(zhuǎn)戶流程 轉(zhuǎn)戶操作步驟 1、第一天：結(jié)息（若客戶賬戶存在利息） 2、第二天：上海賬戶辦理撤銷指定交易，深圳賬戶有股 票則辦理轉(zhuǎn)托管，沒(méi)有深圳股票則不用辦理。（若不需要 結(jié)息，以上兩步第一天即可操作） 去對(duì)方公司轉(zhuǎn)戶流程 3、第二天：變更三方存

16、管關(guān)系。如果客戶需要繼續(xù)用原 來(lái)的銀行卡，可在撤銷指定后要求變更三方存管，撤銷原 銀行卡與對(duì)方證券公司的關(guān)系，這樣就可以用原銀行卡與 我們這邊的賬戶做關(guān)聯(lián)。（注：工行卡可以與多家券商做 三方聯(lián)網(wǎng)） 4、客戶帶身份證、股東卡到我們營(yíng)業(yè)部開(kāi)立證券賬戶。 （此步驟可以提前操作，更可以讓客戶覺(jué)得在我們這邊已 經(jīng)開(kāi)好戶了，增強(qiáng)客戶轉(zhuǎn)戶的意愿） 轉(zhuǎn)戶相關(guān)問(wèn)題及解答轉(zhuǎn)戶相關(guān)問(wèn)題及解答 1、對(duì)方降傭金，直接設(shè)低傭或者降得比我們 低 方法一、回避傭金，強(qiáng)調(diào)咱們的服務(wù)，尤 其強(qiáng)調(diào)“人與人溝通”的服務(wù)，其它券商 客戶經(jīng)理很少，很難做到“人”的服務(wù)。 可以問(wèn)客戶：您接到過(guò)幾次原證券公司打 的電話。 方法二、將對(duì)方會(huì)降

17、傭金提前告訴客戶， 這個(gè)方法適合對(duì)服務(wù)感興趣的客戶。 轉(zhuǎn)戶相關(guān)問(wèn)題及解答轉(zhuǎn)戶相關(guān)問(wèn)題及解答 2、對(duì)方說(shuō)服客戶說(shuō)會(huì)改善服務(wù)，請(qǐng)求客戶給 予機(jī)會(huì)，同時(shí)贈(zèng)送小禮物 提前告訴客戶，對(duì)方證券公司肯定要馬后炮， 說(shuō)改善服務(wù)、降傭金等，要跟客戶說(shuō)清楚：他 們以前的時(shí)候想不起來(lái)給你服務(wù)給你降傭金， 等你轉(zhuǎn)戶了才想起來(lái)全是馬后炮，而且要說(shuō)清 楚對(duì)方員工很少，不可能有空余的人為客戶服 務(wù)，只能增加點(diǎn)短信之類，過(guò)幾個(gè)月服務(wù)也沒(méi) 了傭金也升上去了。 轉(zhuǎn)戶相關(guān)問(wèn)題及解答轉(zhuǎn)戶相關(guān)問(wèn)題及解答 3、直接贈(zèng)送比較有價(jià)值的禮物同時(shí)降傭 沒(méi)有一個(gè)客戶因?yàn)閭蚪鸬途唾嶅X(qián)，也沒(méi)有一個(gè) 客戶因?yàn)閭蚪鸶呔吞濆X(qián)。證券行業(yè)是服務(wù)行業(yè) ，如果僅僅

18、需要一個(gè)跑道傭金低可能有一定的 作用，但要買(mǎi)服務(wù)花十元和一百元買(mǎi)到的服務(wù) 肯定不一樣，我們廣發(fā)更重視的服務(wù)而不是僅 僅給客戶提供一個(gè)通道。 禮物是一時(shí)的，我們廣發(fā)是通過(guò)服務(wù)來(lái)使客戶 的資產(chǎn)增值，而不僅僅是一份禮物。 轉(zhuǎn)戶相關(guān)問(wèn)題及解答轉(zhuǎn)戶相關(guān)問(wèn)題及解答 4、貶低廣發(fā) 說(shuō)明廣發(fā)在全國(guó)的影響力，研發(fā)團(tuán)隊(duì)的實(shí) 力，行業(yè)的地位等 5、說(shuō)我們?nèi)藛T流失嚴(yán)重 跟客戶說(shuō)明，我們廣發(fā)客戶經(jīng)理全是正式 員工，我們都是廣發(fā)的一員，即使客戶經(jīng) 理離職了，我們的客服部也會(huì)繼續(xù)對(duì)客戶 提供服務(wù)。 轉(zhuǎn)戶相關(guān)問(wèn)題及解答轉(zhuǎn)戶相關(guān)問(wèn)題及解答 6、外來(lái)券商不靠譜 一個(gè)券商靠不靠普不是看外來(lái)的還是本地的， 是看券商整體的實(shí)力。 7、說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)不在，不能簽字 領(lǐng)導(dǎo)在不在跟客戶轉(zhuǎn)戶沒(méi)有關(guān)系，簽字的一般 都是客服的領(lǐng)導(dǎo)，客戶可以要求讓他們老總簽 字，說(shuō)不簽字就不走了或投訴之類的；實(shí)在不 行就跟他們把話說(shuō)死了，把所有資料填好，第 二天沒(méi)時(shí)間來(lái)了，不給辦就找他們營(yíng)業(yè)部的麻 煩等。 轉(zhuǎn)戶相關(guān)問(wèn)題及解答轉(zhuǎn)戶相關(guān)問(wèn)題及解答 8、拿以前有關(guān)協(xié)議來(lái)要挾客戶，說(shuō)未到合同規(guī)定時(shí) 間不能轉(zhuǎn)戶 跟客戶說(shuō)明協(xié)議時(shí)沒(méi)有任何法律效力的，是霸 王條款，他們不讓你轉(zhuǎn)戶是故意的。 9、轉(zhuǎn)戶拖時(shí)間 跟客戶說(shuō)清楚所有的轉(zhuǎn)戶流程系統(tǒng)上一天都是 可以走完的，他們說(shuō)轉(zhuǎn)戶需要幾天都