門店導(dǎo)購手冊(cè)模板

1、門店導(dǎo)購手冊(cè)逸馬國際顧問集團(tuán)出品編制說明【編制目的】標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖企業(yè)大規(guī)?？焖贁U(kuò)張的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的工具包含流程、規(guī)范、表單，而其重點(diǎn)表現(xiàn)方式就 是規(guī)范化手冊(cè)。為此，逸馬國際顧問集團(tuán)總結(jié)10多年來服務(wù)各類型連鎖企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，推出了涵蓋連鎖企業(yè) 運(yùn)營各個(gè)方面的手冊(cè)工具，以便各連鎖企業(yè)能夠據(jù)此快速領(lǐng)悟、創(chuàng)造、實(shí)踐適合企業(yè)口身的手冊(cè)工具，推 動(dòng)口身連鎖平臺(tái)的快速發(fā)展。門店導(dǎo)購手冊(cè)模板是逸馬國際顧問集團(tuán)在10年專業(yè)積累和企業(yè)實(shí)踐的基礎(chǔ)上總結(jié)而成，旨在為連 鎖企業(yè)編制門店導(dǎo)購手刪提供范例和方法?！臼褂谜f明】1. 本手冊(cè)模板包括導(dǎo)購員日常工作的流程、規(guī)范、工具表單等內(nèi)容，其中涉及很多的工作程序及規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)，是工

2、作執(zhí)行的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)，是連鎖成功的操作經(jīng)驗(yàn)。2. 請(qǐng)企業(yè)根據(jù)口身的經(jīng)營特色和個(gè)性需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整、補(bǔ)充。3. 為正常閱讀和修改模板里的流程圖，建議您安裝Microsoft Office Visio軟件，軟件安裝和使用 說明請(qǐng)見軟件光盤。Visio軟件可以在網(wǎng)上下載，您可以下載口行安裝。【版權(quán)聲明】本手冊(cè)僅供購買或獲贈(zèng)連鎖企業(yè)全員培訓(xùn)解決方案的企業(yè)內(nèi)部使用，其版權(quán)歸深圳市逸馬管理顧 問有限公司所有。未經(jīng)本公司書面許可，任何單位及個(gè)人不得以任何理由，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體以及其他任何 方式向第三方傳播或公開發(fā)布。如侵犯本公司版權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)，本公司將依法追究其法律責(zé)任。版權(quán)所有侵權(quán)必究1導(dǎo)購員崗位職責(zé)31

3、.1導(dǎo)購員的角色定位31. 1. 1從顧客的角度出發(fā)31. 1.2從門店的角度出發(fā)31.2崗位說明書42工作流程42.1導(dǎo)購員日常工作流程42. 2導(dǎo)購員銷售服務(wù)操作規(guī)范52. 2.1動(dòng)態(tài)等待,捕捉機(jī)會(huì)52. 2.2親切招呼，創(chuàng)造契合52. 2.3固化需求，引導(dǎo)購買62. 2. 4化解異議，關(guān)閉成交72. 2.5聯(lián)帶銷售，引領(lǐng)收銀83工作規(guī)范83.1銷售服務(wù)原則（6S原則）83. 2銷售工作規(guī)范93. 2.1銷售服務(wù)態(tài)度93.2.2導(dǎo)購要素93. 3儀容儀表及禮儀規(guī)范93. 3.1儀容規(guī)范93.3.2儀表規(guī)范93. 3. 3行為規(guī)范93. 3. 4禮貌待客104銷售服務(wù)技巧114.1顧客類型分

4、析111.2崗位說明書導(dǎo)購員崗位說明書崗位名稱導(dǎo)購員崗位代碼所屬部門連鎖門店直屬上級(jí)店長宜接下級(jí)無職位概要負(fù)責(zé)店而日常銷售服務(wù)及店而的運(yùn)營支持維護(hù)工作內(nèi)容1. 完成個(gè)人銷售任務(wù)，并在店長的帶領(lǐng)下共同完成門店銷售目標(biāo)2. 用心接待每一位顧客，為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)3. 解決客戶的抱怨和投訴，并做好投訴記錄4. 定期維護(hù)客戶，與客戶保持友好的關(guān)系5. 收集并反饋競爭對(duì)手的信息、顧客信息及其它信息6. 隨時(shí)維護(hù)貨架展示商品，及時(shí)理貨、補(bǔ)貨，保證商品按標(biāo)準(zhǔn)陳列7. 各種宣傳道具的規(guī)則擺放，保持門店衛(wèi)生和良好形象8. 認(rèn)真填寫各項(xiàng)資料記錄表格9. 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排任職資格工作態(tài)度1. 敬業(yè)、愛崗、

5、認(rèn)同公司文化理念2. 責(zé)任心強(qiáng)，工作積極主動(dòng)3. 既有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神4. 顧客進(jìn)店時(shí)要熱情大方，始終保持微笑知識(shí)技能1. 了解行業(yè)基本知識(shí)及商品知識(shí)2. 熟悉顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為，具有良好的營銷能力與銷售技能3. 具有良好的溝通能力和語言表達(dá)能力工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)教育背景中專以上文化水平2工作流程2.1導(dǎo)購員日常工作流程階段時(shí)間內(nèi)容工具表單營業(yè)前6:00開業(yè)，導(dǎo)購員提前十分鐘簽到6:151. 門店整理，包括：2. 地而衛(wèi)生：做到無水印，無任何雜物見店長手冊(cè)3. 貨架：每層做到干凈無塵，無水印4. 休息區(qū)桌椅：整齊擺放，保持干凈無塵5. 商品：保持商品無塵、無污漬、無損壞6. 營

6、業(yè)設(shè)備、燈具、陳列道具：保持干凈無塵7. 櫥窗玻璃、文化墻：保持淸潔光亮、無污漬、無水印8. 商品陳列：參見陳列手冊(cè)規(guī)范進(jìn)行維護(hù)6:20自我儀容儀表檢查是否符合店鋪的標(biāo)準(zhǔn)，包括服裝、工牌、頭發(fā)、妝容、 手部衛(wèi)生等13:00-13：30參加例會(huì)，詳見店長手冊(cè)營業(yè)中6:40-21:151. 迎接顧客：輪班站在門店門口迎賓2. 接待顧客：做好銷售服務(wù)，顧客接待詳見銷售服務(wù)操作規(guī)范3. 記錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)4. 門店維護(hù)5. 完成店長安排的工作6. 21： 00盤點(diǎn)門店商品營業(yè)后21:50當(dāng)日工作簡短總結(jié)21:55打掃衛(wèi)生22:00關(guān)閉設(shè)備、電源，閉店2. 2導(dǎo)購員銷售服務(wù)操作規(guī)范對(duì)于導(dǎo)購員和店助，應(yīng)掌握以下

7、銷售服務(wù)操作規(guī)范和應(yīng)對(duì)技巧。2.2.1動(dòng)態(tài)等待，捕捉機(jī)會(huì)步驟步驟說明/操作規(guī)范注意事項(xiàng)/規(guī)范用語示例動(dòng)態(tài)等待 捕捉機(jī)會(huì)顧客一般有從眾心理，喜歡到生意好的場所購 物，因此，淡場時(shí)，導(dǎo)購員要在門店?duì)I造忙碌的 氣氛：而帶微笑，精神飽滿，充滿活力，可在前場 打掃衛(wèi)生，讓顧客覺得里面很忙碌 對(duì)商品陳列進(jìn)行調(diào)整或整理行為要求：手不停、眼要靈，表現(xiàn)出快樂工作的 樣子，不停地整理陳列物、補(bǔ)充商品等，并密切 觀察門口動(dòng)向禁忌：不能在店內(nèi)無所事事，站在一起聊天，站在門口 向外張望或做與工作無關(guān)的事情2. 2.2親切招呼，創(chuàng)造契合步驟步驟說明/操作規(guī)范注意事項(xiàng)/規(guī)范用語示例創(chuàng)造契合 親切招呼顧客在購買商品時(shí)，心理狀

8、態(tài)很重要，因此，導(dǎo) 購員在顧客進(jìn)門后，要與顧客親切地打招呼 行為規(guī)范與話術(shù)：微笑問好：“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨”“促銷用語”行為要求：自然地迎上前，胸、背挺直。邊對(duì)顧 客問好邊向顧客點(diǎn)頭示意禁忌：顧客進(jìn)門后，禁止而無表情而對(duì)顧客；禁止在顧 客需要詢問時(shí)，找不到導(dǎo)購員：面對(duì)顧客詢問時(shí)， 禁止對(duì)顧客冷漠，不禮貌觀察顧客，尋機(jī)接近。導(dǎo)購員接近顧客的五 大時(shí)機(jī)：1）當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的眼神相碰撞時(shí)2）當(dāng)顧客四處張望時(shí)3）當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)4）當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品時(shí)5）當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)1）主動(dòng)招呼法：而帶微笑。如：您好，今天 想選什么品類的食品？ ”2）商品接觸法：借整理商品之機(jī)與其搭訕?！?/p>

9、您 看的這個(gè)品種是我們剛到的?！?）稱贊聊天法：贊美、認(rèn)可顧客?！靶〗?，您 真有眼光，這個(gè)商品是我店銷量最好的?！睂?dǎo)購員應(yīng)該主動(dòng)接近顧客，與顧客建立信任關(guān) 系；面帶微笑，真誠回答顧客提問。對(duì)導(dǎo)購員的行為語言要求：和顧客保持1米的距離：眼光要密切關(guān)注顧客的 視線。要謹(jǐn)記：熟客是每個(gè)導(dǎo)購員的最大財(cái)富。2. 2.3固化需求，引導(dǎo)購買要根據(jù)顧客的需求，推薦合適的商品，尤其是顧客至上的今天，消費(fèi)者購買的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品帶來的利 益。因此，要滿足顧客的需求，就要向顧客充分介紹商品的特征、優(yōu)點(diǎn)、利益和“證據(jù)”。而在介紹時(shí)，導(dǎo)購員 就要準(zhǔn)備相應(yīng)的話術(shù)。步驟步驟說明/操作規(guī)范注意事項(xiàng)/規(guī)范用語示例囲化需求

10、 引導(dǎo)購買標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品展示話語：標(biāo)準(zhǔn)展示話語依據(jù)FABE法則進(jìn)行準(zhǔn)備：1）把商品的特征詳細(xì)地介紹給顧客（Feature）2）充分分析商品優(yōu)點(diǎn)（Advantage）3）盡數(shù)商品給顧客帶來的利益（Benefit）4）以“證據(jù)”說服顧客（Evidence）1）獲得顧客信賴的秘訣：誠懇2）引用動(dòng)人的鮮活實(shí)例：如我們這很多顧客 都是直接來尋找這個(gè)食品的，昨天就賣岀 去了很多份。3）少用專業(yè)術(shù)語，多用簡單明了的口語，讓 顧客聽得便應(yīng)用的產(chǎn)品展示話術(shù)：如“這個(gè)食品富含人體需要的某營養(yǎng)成份，不僅味道 好，還有益健康?！睉?yīng)用的展示話語的準(zhǔn)備步驟：1）從觀察判斷中，找出顧客的問題點(diǎn)2）列出商品的特性及優(yōu)點(diǎn)3）依優(yōu)先順

11、序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)4）依優(yōu)先順序證明商品能滿足顧客的特殊利益切記：一圧要結(jié)合庫存狀況及推廣要求向顧客推薦產(chǎn) 品！聯(lián)想法運(yùn)用：為顧客描繪岀一幅溫馨、優(yōu)雅的圖 畫！我們賣的不僅僅是產(chǎn)品，同時(shí)還是美味生活！2.2.4化解異議，關(guān)閉成交步驟步驟說明/操作規(guī)范注意事項(xiàng)/規(guī)范用語示例化解異議面對(duì)顧客提出的各種異議，導(dǎo)購員應(yīng)秉持的態(tài)度：友 好、誠懇。1）處理異議規(guī)范2）事前做好準(zhǔn)備3）禁止與顧客爭辯4）給顧客留足面子5）導(dǎo)購員在處理異議時(shí)，要從顧客的角度出發(fā)，表示 理解她們考慮問題的立場和方法，當(dāng)然，這并不意 味著你完全贊同顧客的觀點(diǎn)，但是，為了減小對(duì)立， 首先要贏得顧客情感上的認(rèn)同注意：首先要理解顧

12、客的行為，認(rèn)同顧 客的意見，引導(dǎo)顧客認(rèn)同我們的產(chǎn)品。 如：顧客：“你們的價(jià)格貴?！睂?dǎo)購員：“是的，我們店的部分商品價(jià) 格確實(shí)比較髙，同時(shí)我們店的商品的品 質(zhì)也絕對(duì)是一流的?！鳖櫩停骸澳銈兪称返陌踩栽鯓?？ ” 導(dǎo)購員：“我們所銷售的商品全部通過 了國家QS質(zhì)量認(rèn)證，只有通過檢查的商 品才能在門店銷售，您可以放心食用， 保證百分百安全?！鳖櫩彤愖h處理技巧忽視法：當(dāng)顧客提出一些反對(duì)意見，并不是頁的想要獲 得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的 關(guān)系，導(dǎo)購員只要而帶笑容地同意她就好了。忽視法常使用的話術(shù)：微笑點(diǎn)頭，表示 “同意”或表示“聽了你的話”：“您 真幽默！”、“嗯！真是高見！”步驟

13、步驟說明/操作規(guī)范注意事項(xiàng)/規(guī)范用語示例關(guān)閉成交促成交易的最佳時(shí)機(jī)：1）顧客沉默不說話2）顧客拿著商品不放下，反復(fù)的看3）顧客表現(xiàn)猶豫不決4）顧客讓導(dǎo)購員幫忙做選擇5）顧客提出有無優(yōu)惠注意事項(xiàng)：要主動(dòng)引導(dǎo)顧客付款。運(yùn)用6S的誠懇和靈巧成交方法：1）假設(shè)成交法：如：您選的這個(gè)食品是新上市商品， 有一份小禮物贈(zèng)送。2）直接建議法：就選這個(gè)吧，很適合您的需要。3）機(jī)不可失法：如：這個(gè)食品正在促銷，現(xiàn)在購買很 劃算。印證法：引用例證說明如：我們的很多老 顧客經(jīng)常來買這個(gè)食品，說口感很好。2. 2.5聯(lián)帶銷售，引領(lǐng)收銀聯(lián)帶銷售J7 X)/ / )/ 用 1 2 3 4確.F售”表胖有式 I 珮沖師和礎(chǔ)心

14、,-負(fù)沒的 事展與詞到積關(guān)懸主密要 / / 1 2引領(lǐng)收銀( ) 銀 巧 收 靈 速點(diǎn)顧銀 快一將收 )/ / /1 2 33工作規(guī)范3.1銷售服務(wù)原則（6S原則）微笑：發(fā)自內(nèi)心，真誠的笑容誠懇：對(duì)待同事要貞誠，對(duì)待顧客要有誠信，做事態(tài)度踏實(shí)研究：商品賣點(diǎn)，顧客心理，銷售技巧的分析口才：口齒伶俐（體現(xiàn)在稱呼、禮貌用語、產(chǎn)品介紹）速度：做事的動(dòng)作、反應(yīng)要快。（體現(xiàn)在拿貨放貨、打包及陳列）靈巧：頭腦要靈活，做事要多找方法3. 2銷售工作規(guī)范3. 2.1銷售服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客要態(tài)度和善、語言文明、百挑不厭、百問不煩，為顧客當(dāng)好參謀，講究職業(yè)道徳，做到顧客買與不買 都一樣的心態(tài)，不計(jì)較顧客態(tài)度好壞，不與顧

15、客爭吵，時(shí)時(shí)處處為顧客著想。3. 2. 2導(dǎo)購要素導(dǎo)購要素是指導(dǎo)導(dǎo)購員基本工作的行為要素，如笑臉、嘴甜、腰軟、手腳快一點(diǎn)。3. 3儀容儀表及禮儀規(guī)范3. 3.1儀容規(guī)范儀容是指容貌，是員工本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平。微笑：微笑的基本方法是：不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上微微提起，面含笑意，親切自然，使人如沐 春風(fēng)。微笑是發(fā)自內(nèi)心的自然、坦誠的感情流露，切不可故作笑顏假意奉承。3. 3. 2儀表規(guī)范儀表：指人的外表，包括人的服飾和配飾方面，是個(gè)人精神而貌的外觀體現(xiàn)。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾、形 象和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系。整體整齊淸潔、自然，大方得體，糟神奕奕，充滿活

16、力。頭發(fā)男員工頭發(fā)前不過眉，后不壓領(lǐng)，側(cè)不過耳，不古怪，干凈整齊；女員工頭發(fā)前不遮眼，側(cè)不過耳，后 不披肩，不古怪，干凈整齊。面部臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，男員工胡子刮干凈，女員工上崗前化淡妝?？谇蛔⒁庵v究個(gè)人衛(wèi)生，上班前不吃蔥姜蒜等異味食物。不喝含灑精的飲料，保證口腔淸潔。著裝工作時(shí)要按規(guī)定著工裝，胸卡端正的戴在左胸上工裝必須保持干凈、整潔，熨燙:平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴(yán)禁穿拖鞋上班。3. 3. 3行為規(guī)范站姿頭正、肩平、挺胸收腹、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方，嘴微閉。兩腿垂直于地而雙腳并攏 站立，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于

17、小腹位置。走姿雙目向前平視，而帶微笑收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然 彎曲，擺動(dòng)時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前，手臂要擺宜線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)， 向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過30度。前后擺動(dòng)的幅度不宜過大。手勢任給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，要把手臂伸直，手臂自然并攏，手掌向上。以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)；在介紹、 引路指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身微前傾，以示尊重，在介紹和指引方向時(shí)切忌伸出食指來指點(diǎn)。3. 3. 4禮貌待客類別應(yīng)用場景操作要領(lǐng)注意事項(xiàng)鞠躬禮儀迎賓、送客行鞠躬禮的方法：按標(biāo)準(zhǔn)的站姿、以腰為 軸心上身自然向前彎曲15-30度：同時(shí)說： “您好，

18、歡迎光臨”，在行鞠躬禮時(shí)，眼 神要保持自然，不可盯著客人（并非不看 客人）目光 禮儀迎賓、門店服務(wù)服務(wù)中少不了目光接觸，正確的運(yùn)用 目光可以傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象 三角立律：與客人距離3米以上，微 笑目視對(duì)方頭腰三角區(qū)；2-3米，注視 客人嘴角至鼻根三角區(qū)，1米以內(nèi)，目 光接觸在接觸顧客時(shí)，不能目光渙散，態(tài)度 輕慢，要學(xué)會(huì)不同場合用不同的目光 來與顧客交流點(diǎn)頭禮儀在迎接較多客人、 岀進(jìn)門口頻繁，來 不及行鞠躬禮時(shí)目視客人，目光友好，而帶微笑，微微頷 首即可，同時(shí)可配合相應(yīng)的禮貌用語。服務(wù)人員而對(duì)顧客時(shí)不可以亳無表 示，更不能態(tài)度冷淡，表情生硬手勢 禮儀引導(dǎo)方向、指示商品五指并攏、伸直。掌心略微

19、向上。以肘關(guān) 節(jié)為軸心，手自然擺動(dòng)，指尖指向客人應(yīng) 該走的正確方向，同時(shí)配合語言“這邊請(qǐng)！” 等用語在引領(lǐng)客人或指示時(shí)，不可以手指或 筆代替正確的手勢，特別注意不可以 用手指指向客人客人招喚時(shí)舉手示右手伸到正前方，掌心朝向客人，并配合 以目光和點(diǎn)頭禮表示已經(jīng)收到，這時(shí)的示意手勢實(shí)際 上是代表了答應(yīng)語談話 禮儀與客人交談時(shí)每個(gè)人說話時(shí)都應(yīng)注意自己的身份，千萬 不要表現(xiàn)出彫響自己形象的方式，包括：1）使人覺得聲音粗糙刺耳2）呼吸聲過大，使人感到局促不安及猶跟顧客說話時(shí)要聲音柔和，保持自己 的呼吸均勻，注意而部表情。用輕快、 生動(dòng)、淸晰的語言為顧客解說商品， 并且語速、聲調(diào)適中3）解說時(shí)，口齒含糊，令人難以理解4）說話過慢或過快5）聲音太大或太輕4銷售服務(wù)技巧4.1顧客類型分析4.1.1顧客需求類型分析類型特征描述應(yīng)對(duì)方法明確購 買型顧客分析：信任品牌