服務(wù)意識(shí)與技巧PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1 服務(wù)意識(shí)與技巧服務(wù)意識(shí)與技巧 2 第1頁/共46頁 3 第2頁/共46頁 4 n良好的服務(wù)意識(shí)+良好的服務(wù)技巧+過硬的專業(yè)知識(shí)=良好的服務(wù)感受 第3頁/共46頁 5 第4頁/共46頁 6 第5頁/共46頁 7 第6頁/共46頁 8 第7頁/共46頁 9 v培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 管理層面管理層面 技術(shù)層面技術(shù)層面 操作層面操作層面 目錄目錄 第8頁/共46頁 10 第9頁/共46頁 11 技術(shù)層面： 第10頁/共46頁 12 技術(shù)層面： 人的需求是什么！人的需求是什么！ 第11頁/共46頁 13 技術(shù)層面： 第12頁/共46頁 14 技術(shù)層面： 硬服硬服 務(wù)務(wù) 軟服務(wù)軟服務(wù) n“硬服務(wù)硬服

2、務(wù)”：固有特性。固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡 量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作； n“軟服務(wù)軟服務(wù)”：附加特性。：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念 層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程 度； 第13頁/共46頁 15 技術(shù)層面： 服務(wù)的充足性服務(wù)的充足性 客客 戶戶 需需 求求 的的 滿滿 足足 感感 在硬服務(wù)充足的情況下，則在硬服務(wù)充足的情況下，則軟服務(wù)的充足性軟服務(wù)的充足性將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜驚喜” 在軟服務(wù)缺失的情況下，在軟服務(wù)缺失的情況下，硬服務(wù)的充足性硬服務(wù)的充足性，只能使客戶認(rèn)為，只能使客戶認(rèn)為

3、“理所當(dāng)然理所當(dāng)然” 第14頁/共46頁 16 技術(shù)層面： 第15頁/共46頁 17 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 客客 戶戶 需需 求求 信信 息息 適應(yīng)性適應(yīng)性 現(xiàn)現(xiàn) 場場 服服 務(wù)務(wù) 程程 序序 服服 務(wù)務(wù) 支支 撐撐 程程 序序 效率效率 客客 戶戶 評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià)效果效果 效率效率 技術(shù)層面： 第16頁/共46頁 18 第17頁/共46頁 19 第18頁/共46頁 20 管理層面： 企業(yè)的企業(yè)的“兩個(gè)沒有兩個(gè)沒有” n企業(yè)沒有鼓勵(lì)員工的機(jī)制。企業(yè)沒有鼓勵(lì)員工的機(jī)制。 n企業(yè)對(duì)員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視。企業(yè)對(duì)員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視。 第19頁/共46頁 21 管理層面：

4、第20頁/共46頁 22 管理層面： 基本素質(zhì)基本素質(zhì) 1“處變不驚”的應(yīng)變力。 2挫折打擊的承受能力。 3情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 4滿負(fù)荷情感付出的支持能力。 5積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。 1忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德 。 2不輕易承諾，說了就要做到。 3謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。 4擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè) 人。 5勇于承擔(dān)責(zé)任。 6強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。 1良好的語言表達(dá)能力。 2豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。 3熟練的專業(yè)技能。 4優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧。 5思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力 。 6具備良好的人際關(guān)系溝通能力。 7具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。

5、 8良好的傾聽能力。 1“客戶至上”的服務(wù)觀念。 2工作的獨(dú)立處理能力。 3各種問題的分析解決能力。 4人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。 心理素質(zhì)要求心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求 第21頁/共46頁 23 第22頁/共46頁 24 操作層面： 在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語言中不 應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、

6、我不可以等，這些都 叫負(fù)面語言。叫負(fù)面語言。 u 在客戶服務(wù)的語言中，沒有在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能我不能” 當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能 ”上。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 u 在客戶服務(wù)的語言中，沒有在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會(huì)做我不會(huì)做” 你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的 轉(zhuǎn)移。 正確方法：“我們能為你做的是” u 在客戶服務(wù)的語言中，沒有在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的這

7、不是我應(yīng)該做的” 客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 正確方法：“我很愿意為你做”。 u 在客戶服務(wù)的語言中，沒有在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了我想我做不了” 當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不 想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 u 在客戶服務(wù)的語言中，沒有在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是但是” 你受過這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！但是”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于 將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行

8、！ u 在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)橐驗(yàn)椤?要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。 第23頁/共46頁 25 操作層面： 第24頁/共46頁 26 操作層面： 客戶投訴客戶投訴 按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 憤怒憤怒焦急焦急悲傷悲傷喧嘩喧嘩 安撫客戶情緒安撫客戶情緒 聆聽客戶的傾訴聆聽客戶的傾訴 判斷是否判斷是否 為我方原因?yàn)槲曳皆?表示理解表示理解 并進(jìn)行說明并進(jìn)行說明 詳細(xì)記錄詳細(xì)記錄 否否 是是 第25頁/共46頁 27 操作層面： 判斷客戶投訴需求判斷客戶投訴需求 求

9、發(fā)泄求發(fā)泄求尊重求尊重求解決問題求解決問題求賠償求賠償 表示感謝客戶的意見表示感謝客戶的意見查證投訴問題查證投訴問題 可否現(xiàn)場解決可否現(xiàn)場解決 現(xiàn)場解決現(xiàn)場解決 記錄歸檔記錄歸檔 進(jìn)一步做好說明解釋工作進(jìn)一步做好說明解釋工作 要求是否合理要求是否合理 是否接受是否接受 向客戶說明規(guī)定，向客戶說明規(guī)定， 并給出合理建議并給出合理建議 表示感謝，在承諾表示感謝，在承諾 的時(shí)限內(nèi)完成的時(shí)限內(nèi)完成 否否 是是 是是 否否 否否 記錄記錄 歸檔歸檔 是是 第26頁/共46頁 28 第27頁/共46頁 29 第28頁/共46頁 30 第29頁/共46頁 31 第30頁/共46頁 32 第31頁/共46頁 33 第32頁/共46頁 34 第33頁/共46頁 35 第34頁/共46頁