服務禮儀客訴處理PPT學習教案

1、會計學1 服務禮儀客訴處理服務禮儀客訴處理 第一節(jié) 服務禮儀規(guī)范 第二節(jié) 如何做好服務 第三節(jié) 客訴處理 第四節(jié) 消費者權益保護法基本知 識 目目 錄錄 第1頁/共25頁 第2頁/共25頁 男性員工的頭發(fā)須經常修剪、清洗，以不 遮蓋耳朵為標準，不留胡子、不留長指甲 、不留古怪發(fā)型。 女性員工的頭發(fā)要梳理得體，涂指甲油應 涂無色或肉色，化妝要得體，做到整潔、 精神。 在公司工作時間內，請勿佩戴有色眼鏡。 請勿染黑色以外任何顏色的頭發(fā) 第3頁/共25頁 工作時要按規(guī)定穿工作服，胸卡端正的佩工作時要按規(guī)定穿工作服，胸卡端正的佩 戴在胸前。女員工涂指甲油只限于無色或戴在胸前。女員工涂指甲油只限于無色或

2、 肉色；肉色； 工作服要保持干凈、整潔，熨燙平整，衣工作服要保持干凈、整潔，熨燙平整，衣 扣完整扣好，不挽起袖子?？弁暾酆?，不挽起袖子。 穿鞋子要大方得體，要保持鞋面光亮，上穿鞋子要大方得體，要保持鞋面光亮，上 班時嚴禁穿拖鞋。班時嚴禁穿拖鞋。 第4頁/共25頁 手勢 行為舉止 規(guī)范 第一節(jié)第一節(jié) 服務禮儀規(guī)范服務禮儀規(guī)范 握手 行走 迎賓 站姿 第5頁/共25頁 第6頁/共25頁 說話口齒清晰，音量適中，最好用標準普通話說話口齒清晰，音量適中，最好用標準普通話 要有先來后到的次序觀念要有先來后到的次序觀念 當人手不夠的情況下，當接待等候多時的顧客時，應先當人手不夠的情況下，當接待等候多時的

3、顧客時，應先 向對方道歉，請求諒解。向對方道歉，請求諒解。 不要忽略陪在顧客身旁的友人，應一視同仁一起招呼。不要忽略陪在顧客身旁的友人，應一視同仁一起招呼。 多用詢問句，避免用肯定句。多用詢問句，避免用肯定句。 即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài) 度謝謝他來參觀。度謝謝他來參觀。 虛心地聽取抱怨，才能知道顧客真正需要什么。虛心地聽取抱怨，才能知道顧客真正需要什么。 接 待 禮 儀 第7頁/共25頁 指在商品買賣的現(xiàn)場引導、協(xié)助顧客充 分享受、利用賣場的各項設施、商品并以熱 情的態(tài)度以提供勞務的方式滿足顧客需要的 過程。 第8頁/共2

4、5頁 服務的 原則 第9頁/共25頁 我們要時刻堅持以顧客為中心，以滿足顧客我們要時刻堅持以顧客為中心，以滿足顧客 需求為我們的根本目標，把顧客看作是我們的家需求為我們的根本目標，把顧客看作是我們的家 人和朋友去關心和善待。我們的員工要成為了解人和朋友去關心和善待。我們的員工要成為了解 商品的服務員、關心顧客的服務員、顧客隨時找商品的服務員、關心顧客的服務員、顧客隨時找 到的服務員，真正做到顧客滿意。到的服務員，真正做到顧客滿意。 - - 顧顧 客客 守守 則則 堅持一切以顧客為中心的經營理念 第10頁/共25頁 顧客的 定義 第11頁/共25頁 保持排面整潔，商品陳列有序； 每一個營業(yè)員對自

5、己所分管區(qū)域商品的價格、性能 要做到倒背如流； 當顧客有詢問時，無論正在做什么，必須放下手中 的工作把顧客帶到銷售區(qū)，給顧客推薦所需商品。 服務的標準服務的標準 第12頁/共25頁 把顧客當作親人和朋友來接待和服務 顧客永遠是對的 站在顧客的位置上考慮問題 主動服務 十步原則 以積極的態(tài)度來接待和處理投訴 不要做超出自己權限的承諾 服務的原則服務的原則 第13頁/共25頁 商品的名稱、商標和產地；商品的名稱、商標和產地； 商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途；商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途； 商品的使用方法；商品的使用方法； 商品的售后服務和承諾。商品的售后服務和承諾。 具備一定

6、的法律法規(guī)和商業(yè)政策知識具備一定的法律法規(guī)和商業(yè)政策知識 較強的語言表達能力較強的語言表達能力 良好的心理素質良好的心理素質 必要的技巧學習和應用必要的技巧學習和應用 處理顧客投訴的要素處理顧客投訴的要素 第14頁/共25頁 處理客訴要謹慎、耐心、切不可敷衍了事。處理客訴要謹慎、耐心、切不可敷衍了事。 處理客訴時切忌隨意答應顧客要求。處理客訴時切忌隨意答應顧客要求。 處理客訴時應留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。處理客訴時應留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。 如顧客對其商品有疑問無法解答時，請顧客留下電如顧客對其商品有疑問無法解答時，請顧客留下電 話以最快的速度與顧客取得聯(lián)絡。話以最快的速度與

7、顧客取得聯(lián)絡。 處理客訴必須通過最短的時間給予顧客答復。處理客訴必須通過最短的時間給予顧客答復。 不可與顧客發(fā)生爭吵、辱罵等現(xiàn)象。不可與顧客發(fā)生爭吵、辱罵等現(xiàn)象。 顧客投訴處理基本要求顧客投訴處理基本要求 第15頁/共25頁 處理程序 1 顧客抱怨（顧客抱怨方式一般顧客抱怨（顧客抱怨方式一般 有：書信、電話、親自拜訪）。有：書信、電話、親自拜訪）。 通過各種抱怨方式，通過各種抱怨方式， 相應采取閱讀、傾相應采取閱讀、傾 聽和辦公室招待的聽和辦公室招待的 接待方式。接待方式。 2 在顧客抱怨的同時，要在在顧客抱怨的同時，要在顧客投顧客投 訴登記表訴登記表上進行詳細記錄，并留上進行詳細記錄，并留

8、下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。 3 根據投訴原因查根據投訴原因查 詢及追蹤相關部詢及追蹤相關部 門，提出解決方門，提出解決方 案（特殊情況需案（特殊情況需 由相關部門經理由相關部門經理 或店長進行處或店長進行處 理）。理）。 4 第16頁/共25頁 受 理 道 歉 解 決 回復 征詢 積極溝通 收集信息 快速 簡捷 顧客發(fā)泄出來 挑剔的顧客 了解需求 滿足需求 客訴的處理方式客訴的處理方式 第17頁/共25頁 一般性 引導 針對 性提 問 探詢 與顧客溝通的幾個技巧 重復 演繹 第18頁/共25頁 一、對商品出現(xiàn)質量問題的要求一、對商品出現(xiàn)質量問題的要求 1.

9、商品出現(xiàn)質量問題，消費者應獲得哪些合理的陪償和解 決問題的程序。 第一種情況：質量問題由顧客引起 第二種情況：質量問題由經營者承擔 第19頁/共25頁 一、對商品出現(xiàn)質量問題的要求一、對商品出現(xiàn)質量問題的要求 2.當確認質量問題確實出在經營者一方，消費者根據消法 有以下權力的賠償。 a.檢測費： b.無償給消費者退或換： c.交通費： d.誤工費： e.醫(yī)療費： 第20頁/共25頁 a.在商品中摻雜摻假、以假充真、以次充好，或者銷售明知是失 效、變質、受污染的商品的。 a.銷售國家明令禁止銷售的商品。 b.采取短尺少稱等手段變相提高商品價格的。 c.采取虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優(yōu)惠價等欺騙性價格的。 d.銷售處理品、殘次品、等商品不予標明的。 e.偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質量標志的。 3.3.一加十賠償一加十賠償 第21頁/共25頁 打折商品和原來的商品是完全一樣的，可以根據庫存、促銷、 節(jié)假日、店慶等為理由，但商品本身沒有問題，所以打折商品的 出售和售后服務應該和正常的商品是一樣的。特價、特賣會都是 打折的另外一種形式。 處理品是具有使用價值，但有瑕疵，不影響使用的。處理品 可以不退不換，要明示顧客，并且在銷售憑證上要注明“處理品 不退不換”。 4.4.打