顧客滿意及投訴控制程序

1、X食品有限公司 XX-QP821-01顧客滿意及投訴控制程批 準(zhǔn)：審 核：編 制：主管部門：機(jī)要室發(fā)布日期:年 月曰實(shí)施日期年 月 日寶島優(yōu)品一傾心為你打造精品文檔文件修訂履歷N o修訂日期修訂頁碼修訂原因主要修訂內(nèi)容寶島優(yōu)品一傾心為你打造精品文檔X)食品有限公司顧客滿意及投訴控制程P序21-01顧客滿意及投訴控制程序1目的本程序用于收集、分析和利用顧客滿意或投訴的信息，確保顧客的需求 和期望得到滿足，并促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)。2適用范圍適用于對顧客滿意程度的測量和對顧客投訴的處理。3職責(zé)3.1總經(jīng)理/副總經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客投訴處理方法的審批。3.2進(jìn)出口部負(fù)責(zé)組織對顧客滿意程度進(jìn)行調(diào)查及測量，負(fù)責(zé)

2、對顧客投訴的處理，負(fù)責(zé)保存相關(guān)處理記錄，負(fù)責(zé)將顧客滿意度信息及時傳遞相關(guān)部 門。3.3各相關(guān)部門針對顧客信息和投訴制定并實(shí)施糾正或預(yù)防措施。4程序4.1顧客信息的收集4.1.1收集的內(nèi)容a) 有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面的顧客的反映；b) 顧客需求的變化，包括包裝、標(biāo)識及發(fā)貨方式；c) 市場需求的變化；d) 服務(wù)效果及外部故障成本方面的信息。4.1.2收集的方式a）進(jìn)出口部每年第四季度初向有業(yè)務(wù)往來的主要顧客發(fā)送顧客滿意度調(diào)查表，征求顧客的意見。顧客調(diào)查率不低于主要顧客總數(shù)的 50%。b）收集顧客的投訴或抱怨。c）走訪顧客或市場。d）分析調(diào)查市場的占有率。4.1.3對信息收集的監(jiān)控a）調(diào)查表

3、的有效回收率小于 50%時，此次調(diào)查作廢，需要重新開始調(diào) 查；如果一個月內(nèi)，被調(diào)查者沒有答復(fù)，應(yīng)采取電話、Email或Fax方式追蹤調(diào)查。并將調(diào)實(shí)施日期年 月 日版本/修訂次：01/00第11頁共13頁查結(jié)果記錄于調(diào)查表中。b）對顧客的投訴、抱怨應(yīng)記錄于糾正和預(yù)防措施報(bào)告。4.2調(diào)查結(jié)果分析測量4.2.1總體不滿意率和總體滿意率a）將全部滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表中總的不滿意項(xiàng)之和除以總的回答項(xiàng)之和乘以100%為總體不滿意率；b）將1O0 %減去總體不滿意率為總體滿意率。4.2.2單項(xiàng)不滿意率和單項(xiàng)滿意率a）將全部滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表中某項(xiàng)不滿意之和除以某項(xiàng)總的回答 數(shù)之和乘以100 %為某單項(xiàng)不滿意率；b

4、）將1O0 %減去某單項(xiàng)不滿意率為某單項(xiàng)滿意率。4.2.3對調(diào)查表中總體不滿意率和單項(xiàng)不滿意率達(dá)20 % （暫定）以上時，必須查明原因。制定整改對策。4.2.4進(jìn)出口部將調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和匯總，將顧客滿意的程度和不滿意的主要方面形成報(bào)告，做成顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表 并提交相關(guān)部門制定實(shí)施糾正/預(yù)防措施，以增加顧客滿意度。4.2.5對顧客反映非常滿意的方面，進(jìn)出口部應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告推薦對公司 相關(guān)部門或人員及時通報(bào)表揚(yáng)。4.3改進(jìn)4.3.1根據(jù)顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果，為制定下一年公司的質(zhì)量目標(biāo)提出建議 與意見。432進(jìn)出口部通過調(diào)查測量，確定顧客的需求和期望，及公司需改進(jìn)的方 面，得出

5、定性（形成資料）或定量（如產(chǎn)品故障率、顧客投訴率、返 修率等）的結(jié)果。當(dāng)定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時，應(yīng)采用因果圖 或排列圖尋找主要原因，發(fā)出糾正和預(yù)防措施報(bào)告給責(zé)任部門， 采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督檢查其實(shí)施效果。433顧客檔案的建立進(jìn)出口部對購買本公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名 稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量、使用公司產(chǎn)品反饋 的信息等，以便了解顧客的定貨傾向，及時做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。4.4顧客投訴的處理441顧客投訴處理單的接受與記錄a）進(jìn)出口部應(yīng)記錄反饋信息，并填寫糾正和預(yù)防措施報(bào)告中 “不 符合事實(shí)”欄（可附顧客投訴的傳真副本等），確定責(zé)任部門，規(guī)

6、 定糾正時限，令其分析原因，采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，并驗(yàn)證實(shí)施效果。4.4.2顧客投訴分類進(jìn)出口部分析顧客投訴的原因，填寫糾正和預(yù)防措施報(bào)告并將投訴分類：a）要訴諸于法律的或?qū)θ梭w健康造成傷害的定為一級投訴；b）因本公司原因需賠償或折價處理的定為二級投訴；c）其余的抱怨定為三級投訴。4.4.3顧客投訴處理及糾正措施a）進(jìn)出口部與相關(guān)部門共同研討并制定顧客投訴處理方法。并將處理意見與審批結(jié)果填記在糾正和預(yù)防措施報(bào)告上。b）所有的顧客投訴均需制定糾正措施，具體按糾正預(yù)防措施控制程序 執(zhí)行。4.4.4與顧客的溝通和反饋進(jìn)出口部在處理顧客投訴過程中，要不斷與顧客溝通，對所有寶島優(yōu)品一傾心為你打造精品

7、文檔的顧客投訴應(yīng)將處理結(jié)果和過程及 糾正和預(yù)防措施報(bào)告發(fā)給顧客, 爭取得到顧客的諒解，盡量減少公司損失445將顧客滿意度調(diào)查及投訴處理結(jié)果提交管理評審。5相關(guān)及支持性文件糾正與預(yù)防措施控制程序 XX-QP850-016質(zhì)量記錄顧客滿意度調(diào)查表QP821-01-JCK-BG01糾正和預(yù)防措施報(bào)告QP850-01-J Y-BG01顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表QP821-02-JCK-BG02顧客滿意度調(diào)查表QP821-01-JCK-BG01尊敬的客戶：請您抽出一點(diǎn)珍貴時間，為我們填寫以下內(nèi)容，以便我們不斷改進(jìn)，謝謝!顧客名稱地址聯(lián)系電話/傳直/、聯(lián)系人定購產(chǎn)品名稱/數(shù)量：對本公司產(chǎn)品的滿意程度衛(wèi)生：不滿意（）般（）很滿意（）若不滿意請說明原因：質(zhì)量：不滿意（）般（）很滿意（）價格：不滿意（）般（）很滿意（）z( 意 艮 z( 般 z(意 貨滿交不對本公司服務(wù)的滿意程度z( 意 艮 z( 般、一七以=rAlz( Ar意 服不z( 意 艮z( 般 : 7 Lv z( 及 意 通 溝不7 z( 意艮 z( 般 z( 處 意 訴 投不7 z( 意艮7 z( 般 亠 7 u z( 格 意 合 不不管理體系7 7 z( z( 意 意 艮 艮 7 7 z( z( 般 般 7 7 z( z( 管 意 C 意 量満