卷煙商品營(yíng)銷員高級(jí)模擬卷三理論知識(shí)試卷正文

1、職業(yè)技能鑒定模擬卷三營(yíng)銷師（卷煙商品營(yíng)銷）（三級(jí)）職業(yè)技能鑒定理 論 知 識(shí) 試 卷注 意 事 項(xiàng)1、考試時(shí)間：90分鐘。2、本試卷依據(jù)2011年頒布的營(yíng)銷師（卷煙商品營(yíng)銷） 國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)命制。3、請(qǐng)首先按要求在答題卡上填寫(xiě)您的基本信息，科目代碼為201。4、請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在答題卡規(guī)定的位置填涂您的答案。5、文明答卷，試卷滿分100分。一、單項(xiàng)選擇題(第1題第60題。每題1分，共60分。每題選擇一個(gè)正確的答案，請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上把相應(yīng)題號(hào)下答案字母涂黑。)1. 服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是（ ）a. 顧客期望與顧客成本 b. 顧客價(jià)值與顧客滿意c. 顧客滿意與顧客忠誠(chéng) d. 顧客期望與顧客價(jià)

2、值2. 客戶價(jià)值是企業(yè)從與其具有長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤(rùn).這里的“長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系”指的是（ ）a. 產(chǎn)品生命周期b. 市場(chǎng)生命周期c. 客戶生命周期d. 企業(yè)生命周期3. 產(chǎn)品屬性的外觀包括（ ）a. 水松紙的顏色 b. 外包裝 c. 圖案 d. 卷煙標(biāo)識(shí)4. 一般情況下，決定營(yíng)銷人員分工和負(fù)責(zé)區(qū)域的依據(jù)是市場(chǎng)的（ ）a. 消費(fèi)水平 b. 地理位置 c. 容量大小 d. 產(chǎn)品種類5. 品牌定位知覺(jué)圖的空白部分（ ）市場(chǎng)機(jī)會(huì)。a. 等于b. 不等于c. 不一定等于d. 可能等于6. “市場(chǎng)營(yíng)銷”不僅是一個(gè)部門(mén)的名稱而是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)時(shí)，這個(gè)企業(yè)才能

3、算是一個(gè)（ ）的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷企業(yè)。a. 以顧客為中心 b. 以產(chǎn)品為中心 c. 以收益為中心 d. 以服務(wù)為中心7. （ ）是指某一品牌下出售的全部產(chǎn)品包括原始產(chǎn)品及產(chǎn)品線和大類延伸產(chǎn)品。a. 產(chǎn)品矩陣 b. 品牌關(guān)系 c. 產(chǎn)品線 d. 品牌線8. 領(lǐng)導(dǎo)是激發(fā)人們努力工作的熱情，以完成計(jì)劃、實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)的過(guò)程，可以細(xì)分為（ ）和隊(duì)伍。a. 激勵(lì) b. 績(jī)效 c. 考核 d. 激發(fā)9. （ ）是指績(jī)效的維度，也就是說(shuō)從哪些方面來(lái)對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行考核。a. 績(jī)效項(xiàng)目 b. 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) c. 績(jī)效指標(biāo) d. 績(jī)效目標(biāo)10. 煙草行業(yè)網(wǎng)建初期的“三網(wǎng)”不包括（ ）a. 專賣 b. 銷售 c. 企管 d

4、. 信息11. 品牌定位配比圖在確定了目標(biāo)消費(fèi)者之后，還需對(duì)其所注重的（ ）進(jìn)行進(jìn)一步分析。a. 分子 b. 要點(diǎn) c. 目標(biāo) d. 因子12. 一份完整的調(diào)查問(wèn)卷一般包括開(kāi)頭部分、（ ）、問(wèn)卷正文以及附錄四個(gè)部分。a. 問(wèn)候語(yǔ) b. 填表說(shuō)明 c. 甄別部分 d. 標(biāo)題13. 從行業(yè)發(fā)展的歷程來(lái)看，中國(guó)卷煙品牌發(fā)展的第三個(gè)階段突出戰(zhàn)略是（ ）a. 兩個(gè)扶持 b. 品牌整合 c. 兩個(gè)培育 d. 電子商務(wù)14. 管理者與員工之間在責(zé)任目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上所達(dá)成共識(shí)的過(guò)程成為（ ）a. 目標(biāo)管理 b. 標(biāo)桿管理 c. 過(guò)程管理 d. 績(jī)效管理15. 根據(jù)客戶價(jià)值矩陣，當(dāng)客戶的當(dāng)前價(jià)值很低，但是潛

5、在價(jià)值很高時(shí)，該客戶屬于（ ）a. 價(jià)值客戶 b. 次價(jià)值客戶 c. 低價(jià)值客戶 d.潛在價(jià)值客戶16. 云南紅塔集團(tuán)的銷售策略中，中高檔以“玉溪”為代表，中檔以“紅塔山”為代表，低檔以“紅梅”為代表，其運(yùn)用的是（ ）策略。a. 單一品牌 b. 復(fù)合品牌 c. 多品牌 d. 分類品牌17. 運(yùn)用邏輯樹(shù)分解調(diào)研目標(biāo)時(shí)，一般采用議題法和（ ）a. 假設(shè)法 b. 分類法 c. 分解法 d. 結(jié)構(gòu)法18. 不屬于煙草行業(yè)所面臨的營(yíng)銷困難的（ ）a. 網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù) b. 控?zé)煹挠萦?c. 購(gòu)買能力大幅度提升 d. 滿足個(gè)性化需求的能力19. 發(fā)現(xiàn)目標(biāo)以及尋求如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的手段和工具為（ ）a.

6、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法 b. 360度評(píng)估 c. 關(guān)鍵事件法 d. 標(biāo)桿法20. 從顧客需求觀點(diǎn)看，文字處理軟件時(shí)獲取書(shū)寫(xiě)能力，因而鉛筆制造商、鋼筆制造商、電腦制造商成為文字處理軟件商的競(jìng)爭(zhēng)者。這是從（ ）方面識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)者。a. 行業(yè)結(jié)構(gòu) b. 市場(chǎng)角度 c. 行業(yè)目標(biāo) d. 市場(chǎng)戰(zhàn)略21. 盡管每個(gè)客戶的重要性不容低估，但是由于不同的客戶為企業(yè)創(chuàng)造的（ ）不同，而企業(yè)的資源是有限的，因此把企業(yè)資源平均分配到每個(gè)客戶上的做法既不經(jīng)濟(jì)也不實(shí)際。a潛在價(jià)值 b未來(lái)價(jià)值 c實(shí)際價(jià)值d現(xiàn)有價(jià)值22. 如果答案相互重疊，將導(dǎo)致調(diào)研（ ）不準(zhǔn)確。a. 結(jié)果 b. 答案 c. 數(shù)據(jù) d. 數(shù)值23. 營(yíng)銷策略的核心理

7、論是（ ）a. stp市場(chǎng)定位理論 b. 權(quán)變理論c. 4p營(yíng)銷組合理論 d. 4c營(yíng)銷組合理論24. 收入高的消費(fèi)者吸食高檔煙，收入低的消費(fèi)者吸食低檔煙，體現(xiàn)（ ）對(duì)消費(fèi)者卷煙購(gòu)買行為的影響。a. 經(jīng)濟(jì)狀況b. 職業(yè)c. 社會(huì)因素d. 生命周期階段25. （ ）反映了零售客戶在市場(chǎng)或社會(huì)上的知名度和美譽(yù)度。a. 支持度 b. 貢獻(xiàn)度 c. 影響力 d. 支持度26. 客戶分類的應(yīng)用中要注意區(qū)分客戶分類方式中（ ）的運(yùn)用方向。a. 客戶價(jià)值評(píng)估 b. 客戶價(jià)值管理 c. 客戶關(guān)系管理 d. 客戶信息管理27. 當(dāng)決策者沒(méi)有時(shí)間看完整個(gè)報(bào)告時(shí)，可以從（ ）了解整個(gè)報(bào)告的要點(diǎn)。a. 調(diào)研概況 b.

8、 報(bào)告目錄 c. 結(jié)論 d. 摘要性報(bào)告28. 績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃作為績(jī)效改進(jìn)過(guò)程的載體，是（ ）與員工充分討論后，由員工自己制定。a管理者 b領(lǐng)導(dǎo) c經(jīng)理 d員工29. 企業(yè)采用尖刀型產(chǎn)品布局搶占的市場(chǎng)是（ ）a. 成長(zhǎng)型市場(chǎng) b. 機(jī)會(huì)型市場(chǎng) c. 進(jìn)攻性市場(chǎng) d. 成熟型市場(chǎng)30. 在服務(wù)藍(lán)圖中，能把顧客能看到的服務(wù)行為與看不到的行為分開(kāi)的分界線是（ ）a. 外部互動(dòng)分界線 b. 可視分界線 c. 內(nèi)部互動(dòng)分界線 d. 上下互動(dòng)分界線31. （ ）是最基本的服務(wù)界面和服務(wù)載體。a. 客戶 b. 企業(yè)管理人員 c. 一線營(yíng)銷人員 d. 電子化服務(wù)32. 不要為了向高價(jià)值客戶提供更多服務(wù)，就向客戶

9、提供一些不需要的（ ）a. 基本服務(wù) b. 過(guò)剩服務(wù) c. 客戶服務(wù) d. 期望服務(wù)33. （ ）是專門(mén)用來(lái)打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，往往是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌暢銷產(chǎn)品的低價(jià)產(chǎn)品，使競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品被削弱。a. 銷量型產(chǎn)品b. 利潤(rùn)型產(chǎn)品 c. 戰(zhàn)術(shù)型產(chǎn)品d. 尖刀型產(chǎn)品34. 下列關(guān)于市場(chǎng)信息研判描述錯(cuò)誤的是（ ）a. 公司銷售和社會(huì)銷售齊增，代表需求增加，銷售勢(shì)頭良好b. 公司銷售和社會(huì)銷售齊降，代表需求減少，銷售勢(shì)頭趨緩c. 公司銷售與社會(huì)銷售相悖，屬于正?，F(xiàn)象，無(wú)需理會(huì)d. 公司銷售與社會(huì)銷售相悖，就要調(diào)研出現(xiàn)該現(xiàn)象的原因35. （ ）是服務(wù)行為和內(nèi)容設(shè)計(jì)的原點(diǎn)。a. 客戶行為 b. 客戶需求 c

10、. 客戶服務(wù) d. 客戶價(jià)值36. 服務(wù)測(cè)量主要從（ ）和客戶投訴兩個(gè)維度展開(kāi)。a.客戶認(rèn)知度 b.客戶配合度 c.客戶忠誠(chéng)度 d.客戶滿意度37. 調(diào)查人員到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行詢問(wèn)以獲得其所要的資料的方法屬于（ ）a. 觀察法 b. 實(shí)驗(yàn)法 c. 詢問(wèn)法 d. 座談法38. 需求預(yù)測(cè)按結(jié)果分類不包括（ ）a. 總量預(yù)測(cè) b. 品類預(yù)測(cè) c. 品牌預(yù)測(cè) d. 單品預(yù)測(cè)39. 對(duì)品類的劃分既是卷煙企業(yè)對(duì)市場(chǎng)需求細(xì)分的體現(xiàn)，也是制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略的重要依據(jù)。從某種程度上可以說(shuō)，一個(gè)（ ）就是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。a品牌b區(qū)域c品類d商品40. 開(kāi)展區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃中的品牌規(guī)劃是指

11、明確（ ）及其角色定位和營(yíng)銷策略。a促銷品牌 b重點(diǎn)品牌 c所有品牌 d現(xiàn)有品牌41. 服務(wù)監(jiān)督的直接對(duì)象是企業(yè)服務(wù)的執(zhí)行者，監(jiān)測(cè)的內(nèi)容是（ ），包括對(duì)結(jié)果和過(guò)程的監(jiān)測(cè)。a. 服務(wù)執(zhí)行的質(zhì)量 b. 服務(wù)執(zhí)行的效果 c. 服務(wù)執(zhí)行的效率 d. 服務(wù)執(zhí)行的人員42. 成果利用通過(guò)（ ）調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫(xiě)調(diào)查顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告。a. 定性 b定量 c以上都是 d以上都不對(duì)43. 在貨源定位模型中，橫軸代表（ ）a. 每個(gè)品項(xiàng)的影響風(fēng)險(xiǎn)等級(jí) b. 采購(gòu)品項(xiàng)的支出c. 采購(gòu)品項(xiàng)的收入 d. 每個(gè)品項(xiàng)的重要程度44. 每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)不僅消費(fèi)者數(shù)量、卷煙需求量不一樣，而且（ ）有顯著差異。a人口特征 b區(qū)域

12、特征 c消費(fèi)結(jié)構(gòu) d消費(fèi)特征45. 根據(jù)消費(fèi)需求的某一因素進(jìn)行品類劃分，就是（ ）a. 單一因素劃分法b. 綜合因素劃分法c. 系列因素劃分法d. 主導(dǎo)因素劃分法46. 品類寬度具有一定的（ ），經(jīng)確定后，非經(jīng)規(guī)定程序，不可隨意更改。a. 嚴(yán)肅性 b. 規(guī)范性 c. 嚴(yán)格性 d. 統(tǒng)一性47. 對(duì)關(guān)鍵類品牌，在制定采購(gòu)策略時(shí)應(yīng)關(guān)注采購(gòu)的（ ）a. 價(jià)格b. 總成本c. 貨源情況d. 技術(shù)復(fù)雜性48. （ ）才是最重要的公平。a. 最大限度地滿足零售客戶利益 b. 最大限度地滿足消費(fèi)者利益c. 最大限度地滿足國(guó)家利益 d. 最大限度地滿足貨源供應(yīng)49. 通常而言，合理的商品組合結(jié)構(gòu)應(yīng)包含主銷品牌

13、、替代品牌、新品牌及（ ）四個(gè)角色。a. 順?shù)N品牌 b. 滯銷品牌 c. 待淘汰品牌 d. 待培育品50. 按渠道價(jià)值劃分， 以下哪項(xiàng)屬于零售終端營(yíng)銷潛力評(píng)價(jià)指標(biāo)（ ）a. 品牌組合寬度、貨源庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、推廣牌號(hào)進(jìn)貨量等指標(biāo)b. 營(yíng)銷新品的積極性、門(mén)店廣告宣傳的配合情況c. 對(duì)于公司信息化手段及其他營(yíng)銷措施的響應(yīng)水平d. 商圈發(fā)展?jié)摿?、選址發(fā)展?jié)摿ΑI(yè)態(tài)發(fā)展?jié)摿Φ?1. （ ）是卷煙營(yíng)銷體系評(píng)估的核心內(nèi)容。a. 卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) b. 工商協(xié)同效果 c. 客戶服務(wù)效果 d. 營(yíng)銷工作過(guò)程52. 在品牌推廣中，（ ）是4p營(yíng)銷組合渠道策略的重要體現(xiàn)。a. 品牌形象 b. 渠道投放 c. 渠道管理 d

14、. 品牌定位53. 營(yíng)銷組織管理的目標(biāo)不包括（ ）a. 對(duì)市場(chǎng)需求作出快速反應(yīng) b. 使市場(chǎng)營(yíng)銷效率最大c. 代表并維護(hù)消費(fèi)者利益 d. 提高客戶滿意度54. 網(wǎng)絡(luò)調(diào)研又稱（ ）a. 簡(jiǎn)介調(diào)研 b. 在線調(diào)研 c. 網(wǎng)上調(diào)研 d. 站點(diǎn)調(diào)研55. 調(diào)研報(bào)告能如一份（ ）一樣發(fā)揮作用。a. 參考答案 b. 參考說(shuō)明 c. 參考文件 d. 參考資料56. 企業(yè)一旦奉行市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念，就應(yīng)把（ ）利益放在第一位a. 消費(fèi)者利益 b. 生產(chǎn)者 c. 合作方 d. 公司57. 價(jià)格控制范圍應(yīng)該（ ）a. 不同地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)一視同仁b. 市場(chǎng)價(jià)格的正常價(jià)位必須是順價(jià)c. 不同緊俏程度的品牌市場(chǎng)價(jià)溢出程度是相同

15、的d. 在分析價(jià)格時(shí)應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)氐臍v史數(shù)據(jù)58. 銷售和市場(chǎng)成為平行的職能部門(mén)是在（ ）這一發(fā)展階段。a. 單純的銷售部門(mén)b. 兼有附屬職能的銷售部門(mén)c. 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)d. 獨(dú)立的市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)59.電話問(wèn)卷應(yīng)設(shè)計(jì)在（ ）分鐘內(nèi)。a. 2至3 b. 3至5 c. 4至6 d. 5至860. 銷量10萬(wàn)箱以下的地市級(jí)公司，銷售品牌數(shù)量要控制在（ ）個(gè)以內(nèi)，規(guī)格數(shù)量控制在（）個(gè)以內(nèi)。a. 40; 80 b. 50; 100 c. 55; 110 d. 60; 120二、多項(xiàng)選擇題（6190題，每題1分，共30分。每題有多個(gè)答案正確，請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上把相應(yīng)題號(hào)下答案字母涂黑。錯(cuò)選、少選、多選，均不得分。

16、）61. 點(diǎn)投放適用于（ ）a. 新品引入的最初階段 b. 需求滿足率比較低的緊俏品牌c. 目標(biāo)消費(fèi)者的購(gòu)買渠道范圍十分清晰易界定的品牌d. 消費(fèi)者普遍接受的品牌62. 高效型供應(yīng)型的主要特征的是（ ）a. 彈性設(shè)計(jì) b. 追求規(guī)模經(jīng)濟(jì) c. 精益原則 d. 模塊化設(shè)計(jì)63. 根據(jù)品牌與產(chǎn)品乃至產(chǎn)品線的對(duì)應(yīng)關(guān)系，以及品牌所處的層級(jí)，可將品牌架構(gòu)分為（ ）a、單一品牌架構(gòu) b、復(fù)合品牌架構(gòu) c、多品牌架構(gòu) d、分類品牌架構(gòu)64. 卷煙產(chǎn)品外觀屬性包括（ ）a. 對(duì)水松紙顏色 b. 過(guò)濾嘴長(zhǎng)度 c. 煙支長(zhǎng)度 d. 圖標(biāo)65. 梯隊(duì)品牌布局的組成產(chǎn)品可以是（ ）a. 戰(zhàn)略型產(chǎn)品 b. 利潤(rùn)型產(chǎn)品

17、c. 尖刀型產(chǎn)品 d. 銷量型產(chǎn)品66. 把握市場(chǎng)變化的途徑是多種多樣的，（ ）都能為企業(yè)提供多種市場(chǎng)信息a. 市場(chǎng)營(yíng)銷研究部門(mén) b. 企業(yè)營(yíng)銷人員c. 其它的商業(yè)研究機(jī)構(gòu) d. 公眾組織67. 商業(yè)企業(yè)的卷煙營(yíng)銷規(guī)劃的核心是（ ）a. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷規(guī)劃 b. 卷煙市場(chǎng)規(guī)劃 c. 品牌培育規(guī)劃 d. 終端建設(shè)規(guī)劃68. 管理深度主要取決于（ ）a. 業(yè)務(wù)的分工復(fù)雜程度b. 組織的規(guī)模大小c. 組織溝通的狀況d. 組織的外部環(huán)境69. 卷煙商業(yè)企業(yè)運(yùn)用知覺(jué)圖尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)時(shí)需要注意以下哪些方面的內(nèi)容（ ）a. 定位圖的空白部分等于市場(chǎng)機(jī)會(huì)b. 定位圖的空白部分不一定等于市場(chǎng)機(jī)會(huì)c. 若定位圖中的定位范

18、圍空間較大，不易于把握具體的定位在哪一點(diǎn)，企業(yè)可以利用“理想品牌”的定位點(diǎn)作為參照d. 若定位圖中的定位范圍空間較大，不易于把握具體的定位在哪一點(diǎn)，企業(yè)可以利用“優(yōu)勢(shì)品牌”的定位點(diǎn)作為參照70. 入戶訪問(wèn)的優(yōu)點(diǎn)包括（ ）a. 談話伸縮性強(qiáng) b. 談話集中，有針對(duì)性c. 能獲得較豐富的資料d. 能產(chǎn)生激勵(lì)效果71. 下列哪幾條是屬于服務(wù)藍(lán)圖中的分界線（ ）a. 外部互動(dòng)分界線 b. 可視分界線c. 無(wú)形分界線 d. 內(nèi)部互動(dòng)分界線72. 績(jī)效管理的目的（ ）a. 激發(fā)員工工作熱情 b. 提高員工能力 c. 提高員工素質(zhì) d. 改善企業(yè)績(jī)效73. 品牌成熟期應(yīng)該注意的兩個(gè)方面（ ）a. 關(guān)注市場(chǎng)異

19、動(dòng)b. 提升薄弱環(huán)節(jié)c. 關(guān)注市場(chǎng)價(jià)格d. 升高市場(chǎng)地位74. 多品牌架構(gòu)的劣勢(shì)不包括（ ）a.多品牌架構(gòu)若協(xié)調(diào)不好，就有相互拆臺(tái)的危險(xiǎn)b.促銷費(fèi)用較高，過(guò)于分散而難以樹(shù)立整體形象c.有可能發(fā)生重復(fù)建設(shè)d.難以區(qū)分產(chǎn)品質(zhì)量檔次，給消費(fèi)者帶來(lái)不便75. 影響卷煙需求的總量的兩大基本因素是（ ）a. 人口數(shù)量b. 消費(fèi)人群結(jié)構(gòu)c. 收入水平d. 消費(fèi)行為的變化76. 銷量客戶對(duì)企業(yè)貨幣價(jià)值的貢獻(xiàn)主要體現(xiàn)在（ ）a. 銷量客戶可以使企業(yè)更早、更多地享受規(guī)模經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的好處。b. 銷量客戶對(duì)于提高企業(yè)的知名度和市場(chǎng)占有率具有重要作用。c. 銷量客戶為企業(yè)對(duì)“利潤(rùn)客戶”制定特別服務(wù)創(chuàng)造了條件。d. 銷量客

20、戶對(duì)于提高企業(yè)的美譽(yù)度和形象具有重要作用。77. 個(gè)人因素對(duì)于卷煙消費(fèi)的影響包括（ ）a. 職業(yè)b. 參照群體c. 經(jīng)濟(jì)狀況d. 生命周期階段78. 采購(gòu)人員在確定采購(gòu)目標(biāo)時(shí)必須明確以下哪些問(wèn)題（ ）a. 公司的品牌規(guī)劃是什么，重點(diǎn)發(fā)展哪些品類b. 公司采用什么樣的品牌組合策略c. 重點(diǎn)發(fā)掘哪些消費(fèi)者d. 重點(diǎn)品牌的培育策略79. 在評(píng)估指標(biāo)方面，客戶滿意評(píng)價(jià)/服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)servqual模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的五素，即（ ）個(gè)性化關(guān)懷和響應(yīng)性五個(gè)方面?？煽啃?b確實(shí)性 c無(wú)形性 d有形性80. 區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃的最終輸出結(jié)果是符合區(qū)域市場(chǎng)實(shí)際需求的（ ）和（ ）a品類規(guī)劃 b產(chǎn)品規(guī)劃

21、c品牌規(guī)劃 d市場(chǎng)規(guī)劃81. 以下描述不正確的有（ ）a. 客戶間的交互服務(wù)平臺(tái)是目前煙草行業(yè)服務(wù)變革的熱點(diǎn)b. 服務(wù)界面是向客戶提供服務(wù)時(shí)與客戶直接接觸的界面c. 確定服務(wù)界面是服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)d. 電子化服務(wù)是最基本的服務(wù)界面和服務(wù)載體82. 貨源品項(xiàng)的風(fēng)險(xiǎn)程度是指（ ）a. 發(fā)生缺貨的可能性 b. 缺貨的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估c. 缺貨對(duì)運(yùn)營(yíng)的影響程度 d. 缺貨時(shí)取得替代品的難易程度83. 電話調(diào)查方法優(yōu)點(diǎn)是（ ）a. 調(diào)查的空間范圍大 b節(jié)省調(diào)查時(shí)間c取得調(diào)查結(jié)果快 d可節(jié)省費(fèi)用支出84. 評(píng)估的內(nèi)容包括卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、（ ）a.工商協(xié)同效果 b.客戶服務(wù)效果 c.營(yíng)銷工作過(guò)程 d.基礎(chǔ)工作保障8

22、5. 關(guān)于“3+x”分類法，下列說(shuō)法正確的是（ ）a. 較好地實(shí)現(xiàn)了重點(diǎn)培育與滿足需求的辯證統(tǒng)一b. 體現(xiàn)了導(dǎo)向性與靈活性的有機(jī)結(jié)合c. 符合在大部分行業(yè)普遍存在的“三四規(guī)則”的一般規(guī)律d. 符合在大部分行業(yè)普遍存在的“二八法則”86. 針對(duì)服務(wù)目標(biāo)的專項(xiàng)測(cè)評(píng)中，一般而言（ ）a. 高滿意度代表服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況非常好b. 高滿意度代表服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況不是非常好c. 低滿意度可能意味著目標(biāo)未達(dá)成d. 低滿意度可能意味著目標(biāo)已達(dá)成87. 商品供應(yīng)結(jié)構(gòu)的定位是為了（ ）a. 保障企業(yè)的經(jīng)營(yíng)安全b. 提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平c. 避免主銷貨源發(fā)生短缺時(shí)，可及時(shí)通過(guò)替代品牌、新品牌來(lái)保障市場(chǎng)供應(yīng)d. 保障零售

23、戶盈利水平88. 下列屬于客戶行為的是（ ）a. 客戶需求 b. 客戶訂貨 c. 客戶拜訪 d. 客戶收貨89. 我們可以從以下（ ）途徑獲取服務(wù)的薄弱點(diǎn)a. 對(duì)標(biāo)分析 b. 客戶投訴分析 c. 客戶銷量分析 d. 滿意度項(xiàng)目分析90. 一般可以根據(jù)該品類所代表的細(xì)分市場(chǎng)的（ ）界定該品類在品類結(jié)構(gòu)中的地位與角色。a市場(chǎng)容量 b. 消費(fèi)特征 c. 市場(chǎng)價(jià)值 d. 消費(fèi)結(jié)構(gòu)三、判斷題（91100題，每題1分，共10分。每題的敘述：你認(rèn)為正確的，請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上把相應(yīng)題號(hào)下 “a” 涂黑，你認(rèn)為錯(cuò)誤的，把 “b” 涂黑。）91. （ ）兼有附屬職能的營(yíng)銷部門(mén)是20世紀(jì)30年代以前。92. （ ）根據(jù)營(yíng)

24、銷組織的不同結(jié)構(gòu)特征，結(jié)構(gòu)性營(yíng)銷組織主要表現(xiàn)形式有金字塔型組織和矩陣型組織.93. （ ）問(wèn)卷編號(hào)一般放置在問(wèn)卷的頁(yè)眉處，方便整理及歸檔。94. （ ）品牌評(píng)價(jià)分析報(bào)告有規(guī)范的格式。95. （ ）在評(píng)估指標(biāo)方面，客戶滿意評(píng)價(jià)/服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)servqual模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的五要素，即可靠性、確實(shí)性、有形性、個(gè)性化服務(wù)和響應(yīng)性五個(gè)方面。96. （ ）運(yùn)用因果分析法預(yù)測(cè)品類占比時(shí)，只可采用定量方法進(jìn)行預(yù)測(cè)。97. （ ）當(dāng)企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)定過(guò)高時(shí)，可能會(huì)導(dǎo)致某些服務(wù)項(xiàng)目不能達(dá)成目標(biāo)。98. （ ）個(gè)人績(jī)效評(píng)估是一種正式的員工評(píng)估制度，它是通過(guò)系統(tǒng)的方法、原理來(lái)評(píng)定和測(cè)量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果。99. （ ）“3+x”分類設(shè)定法中的“x”可大可小，通常在09。100.（ ）價(jià)值客戶對(duì)公司十分重要，公司是花了很大代價(jià)才使客戶關(guān)系進(jìn)入穩(wěn)定期的，現(xiàn)在正是公司從他們身上獲得回報(bào)的