鐵路客運乘務(wù)服務(wù)技巧

1、鐵路客運乘務(wù)服務(wù)技巧列車服務(wù) 技巧， 主要包括車門迎接服務(wù)技巧、 列車上的服務(wù)技 巧和立崗送別服務(wù)技巧等。(一)車門迎接服務(wù)技巧1 在車門立崗迎接旅客時，態(tài)度要誠懇、熱情、禮貌、周 到，目光應(yīng)關(guān)注旅客，并用親切的語言表示歡迎： “您好，歡迎 乘車！請出示車票 ”。同時，按先后順序快速查驗車票。 2 車 門口發(fā)生擁擠現(xiàn)象時， 應(yīng)按先后順序維持排隊秩序， 及時提醒旅 客看管好自己的行李物品。 遇到老人、 小孩和行動不便的旅客要 主動攙扶，給予幫助。(二)列車上的服務(wù)技巧1 致迎賓詞( 1 )致迎賓詞時，應(yīng)兩眼看著旅客，沉著自信，面帶微笑， 語言清晰，用詞恰當(dāng)、致詞規(guī)范。聲音的高低以確保絕大多數(shù)旅

2、客都能聽到為度。( 2 )軟席車廂的旅客層次相對較高，包房致詞聲音不要太 大，盡量做到甜美柔和。若有外國旅客，應(yīng)用外語重復(fù)一遍2 車廂整容( 1 )旅客上車后，忙于尋找座位和放置行季，應(yīng)提醒旅客 保管好車票以免丟失， 放穩(wěn)行李以免墜落傷人； 對于送客的親朋 好友，應(yīng)在開車前及時提醒他們該下車了； 對乘坐臥鋪的旅客應(yīng) 主動提醒旅客更換臥鋪牌。( 2 )硬座車人員多，秩序容易亂，對乘車經(jīng)驗少的旅客、 老弱病殘旅客以及行李較多的旅客應(yīng)主動引導(dǎo)， 盡快幫他們找到 座位，把旅客安頓好，使車內(nèi)秩序盡快平靜下來。( 3 )引導(dǎo)中要注意對號人座，如果該座位坐有其他旅客， 應(yīng)請其離座。當(dāng)旅客主動離座時，應(yīng)主動說

3、： “謝謝您的合作 ”。 碰到少數(shù)拒絕讓座的旅客，切忌用諸如 “沒座位活該！ ”等生硬語 言刺激旅客，應(yīng)積極尋找空座位，緩解矛盾。( 4 )整理行李架時，應(yīng)主動向旅客解釋，以取得旅客的配 合。如 “旅客們，為了給大家創(chuàng)造安全舒適的環(huán)境，現(xiàn)在開始整 理車廂，請予合作，謝謝！ 3 供應(yīng)茶水( 1 )任何旅客列車在始發(fā)和運行途中都要堅持給旅客送開 水。有電茶爐的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價車，還要給旅客講清楚茶爐的位置。對 車廂里的老弱病殘旅客， 應(yīng)堅持送水到位。 應(yīng)隨時為臥鋪車廂里 的暖水瓶續(xù)水。( 2 )送水時應(yīng)注意別燙傷了自己和旅客。提著水壺和水桶 走過通道要走穩(wěn)，并不時提醒旅客： “勞駕，請讓一下！ ”。站立

4、時，可朝著列車前進的方向，向車窗稍微側(cè)身，兩腳自然分開站 穩(wěn)。如果在旅客較多的硬座車廂，不妨找一個站穩(wěn)的支點，適當(dāng) 靠一下座椅。( 3 )接旅客的杯子，手要握著杯子的中下部。如果是帶把 的杯子，要讓杯子把朝外，方便旅客接回杯子。倒完水后，應(yīng)把 杯子放回原位。( 4 )倒水時，左手拿杯子，壺嘴貼近杯子，緩緩到人，不 能太滿。如杯子里有存水，應(yīng)征求旅客意見是否倒掉。不小心把 水濺到旅客身上或物品上時，應(yīng)馬上幫旅客擦干凈。( 5 )喝水旅客多時，要表現(xiàn)出耐心，一般先給靠近車窗旅 客倒水，然后逐個向外。倒水的同時，應(yīng)提醒其他旅客 “準(zhǔn)備好 您的杯子和茶葉，請稍候 ”，以緩解其他旅客等待的焦慮。( 6

5、)給包房里的旅客送水時，要注意禮節(jié)，應(yīng)先征得旅客 同意后才能進去。( 7 )水沒有開，旅客需要時， 可微笑著給旅客做好解釋： “對 不起，水還沒有開，請您稍等一等，水開了我馬上給您送來。 ”4 清掃衛(wèi)生( 1 )清掃衛(wèi)生前應(yīng)首先宣傳： “旅客們，為了給大家創(chuàng)造良 好的旅行環(huán)境，我開始打掃衛(wèi)生，請大家給予協(xié)助，謝謝！ ( 2 )清掃時，動作要輕，需要旅客幫忙時要說： “勞駕，請 您抬一抬腳！ ”、“麻煩，挪一挪您的包行嗎？免得弄臟。 ”、 “打 擾，請把茶杯拿一下，我給您清理一下茶幾 ”。清掃后，要把旅 客物品或行李放回原處擺放好。( 3 )清掃廁所，遇旅客正在使用時，不要敲門催喊，要耐 心等待

6、他使用完畢后再清掃。( 4 )清掃工具碰臟了旅客的衣服或物品時，要主動道歉， 并想辦法幫旅客擦干凈。( 5 )旅客對車廂狀況不滿意時，要及時清掃和整理，并主 動說明原因： “抱歉，今天超員，打掃衛(wèi)生不方便，請您諒解， 我會盡力清掃干凈。 ”( 6 )清掃干凈后，還要及時整理車廂兩端的垃圾袋，裝滿 以后及時收取換新； 還要不斷地收集茶幾或果盤里的垃圾， 清理 軟臥車廂里的垃圾桶； 對團體旅客， 可為他們專門準(zhǔn)備一個垃圾 袋或果盤。( 7 )注意隨時提醒旅客講究衛(wèi)生，見有人隨地扔果皮、紙 張，可輕聲提醒他： “請把雜物放在茶幾上好嗎？我馬上過來清 理?！币娪腥送厣系共杷?， 應(yīng)勸告他： “請不要把

7、茶水灑在地上， 免得滑倒他人。 ”或不妨屈身幫他揀起亂扔的果皮、紙張，用拖 布拖干凈茶水。5 查驗車票( 1 )查票前要事先做好廣播或口頭宜傳： “旅客們，現(xiàn)在開 始查驗車票，請大家把車票準(zhǔn)備好，謝謝！ ( 2 )查票時，應(yīng)親切客氣地對旅客說： “請出示您的車票 ”。 認(rèn)真仔細(xì)查驗完畢后， 要有禮貌地將車票還給旅客， 同時說： “請 收好您的車票，謝謝！ ”。切忌，使用 “查票啦，把車票拿出來 ”、為什么不買票 ”、“補票去 ”等生硬、冷漠的語言對待旅客。( 3 )碰上不理不采、 不配合的旅客， 無論他出于什么原因， 都不能計較，可略提高音量，態(tài)度和藹地說： “先生(女士)， 請出示您的車票，

8、如果您沒來得及買票，可以辦理補票手續(xù)。( 4 )對無票乘車或是以沒錢等各種托辭不愿補票的旅客， 可在乘警的協(xié)助下向他指出： “先生(女士) ，您實在無法補票？ 列車將按章編制客運記錄， 請您在前方大站下車， 由車站協(xié)助當(dāng) 地政府為您解決困難。 ”6 對重點旅客的服務(wù)( 1 )對各類殘疾旅客和老人， 應(yīng)主動介紹列車設(shè)施及作用， 盡可能地為他們提供方便，做到幫拿行李，攙扶上下車，幫助安 排臥鋪或找座位，聯(lián)系三餐，端茶送水，協(xié)助上廁所等。( 2 ) ) L 童旅客好動，發(fā)現(xiàn)其有危險舉動時，要及時制止， 提醒其父母看好自己的孩子， 同時， 注意觀察他們是否還有類似 的危險舉動。( 3 )孕婦旅客易疲勞

9、，行動不方便。可安排一個方便走動 的下鋪或座位，動員周圍旅客輕 走動、輕交談，給她們創(chuàng)造一個安全、良好的休息環(huán)境。( 4 )發(fā)現(xiàn)有突發(fā)性精神病的旅客，可及時給旅客創(chuàng)造一個 相對隔離、安靜的環(huán)境。通過廣播找醫(yī)生以藥物控制病情，指定專人看護，多對病人說些寬慰的話，播放一些節(jié)奏舒緩、旋律優(yōu) 美的音樂，盡量減輕病人的壓力，轉(zhuǎn)移病人的注意力，以助病人 恢復(fù)平靜的心情。( 5 )對氣短臉紅，患有心臟病的旅客，應(yīng)引起警惕，及時 關(guān)注，了解他的心臟急救藥品放在什么地方， 并委托他的同伴或 周圍旅客及時給他關(guān)照，避免發(fā)生不測。( 6 )對剛動過手術(shù)或患有糖尿病的旅客，應(yīng)及時主動和他 們聯(lián)系，關(guān)心他們的起居飲食，

10、 需要的話， 可請餐車做特殊的 “病 號飯”。( 7 )為外賓服務(wù)應(yīng)舉止得體，談吐彬彬有禮，不卑不亢， 并適當(dāng)掌握、學(xué)習(xí)一些簡短的列車常用外語以及國外的風(fēng)俗習(xí) 慣、宗教知識、生活禁忌、禮貌禮節(jié)等。對外賓的稱呼要合適， 可根據(jù)不同性別、年齡，稱為 “先生 ”、 “女士”、“夫人”、 “小姐 ”。 若外賓有無理要求，應(yīng)委婉拒絕。7 列車廣播( 1 )廣播員應(yīng)具備清晰標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)音和吐字、抑揚頓挫的語 調(diào)、適當(dāng)變化的語言節(jié)奏等語言基本功。播音時，語言要生動形 象、悅耳動聽、富有幽默感， 語氣應(yīng)親切自然， 做到口語化播音， 不能就稿論稿，就句論句，語言干癟、貧乏、淺薄。( 2 )不同的列車應(yīng)設(shè)計不同的廣播

11、風(fēng)格。如優(yōu)質(zhì)優(yōu)價列車 廣播最好能格調(diào)高雅， 突出文化品位； 普通旅客快車可追求雅俗 共賞，老少皆宜； 普通旅客慢車應(yīng)貼近旅客需求， 力求樸實真誠。( 3 )編排節(jié)目應(yīng)根據(jù)不同旅客、不同旅行目的、不同文化 層次以及旅客旅行的心理特點有針對性的安排。如午間用餐時， 可放一些輕松、 優(yōu)雅的背景音樂， 以營造高雅的列車環(huán)境和有利 于旅客增進食欲； 對知識型旅客， 可安排 “音樂賞析 ”、“文學(xué)專題 等節(jié)目；對年輕旅客可安排流行音樂等。( 4 )廣告節(jié)目編排要適度，要講究藝術(shù)性，最好選擇旅客 情緒相對穩(wěn)定， 周圍環(huán)境趨于平和時播放， 每次播放時間不宜過 長，同一內(nèi)容的廣告每一單程播出次數(shù)不宜過多。8 餐

12、車服務(wù)( 1 )餐桌臺布應(yīng)色彩明快，令人賞心悅目。每一張餐桌上 擺設(shè)的壓臺酒、醬油、醋壺、煙灰缸等器皿，要做到 “形狀、大 小、花色 ”三個一致并定位擺放。( 2 )旅客就餐時，要及時齊全地擺放茶杯、湯匙、食碟、筷子、餐巾紙等餐具，筷子要用紙包裝，餐巾紙擺放于碟中，湯配湯匙，食碟齊全，對有豁口、裂紋的餐具要及時調(diào)換，不要上( 3 )服務(wù)時，應(yīng)著裝雅致、整潔衛(wèi)生。主動詢問就餐旅客 的基本口味要求，通知廚師做出符合客人口味的飯菜。上菜時， 要做到飯、菜、湯 “三同到 ”，并報出菜名。上齊后，要輕聲詢問： “先生(女士)，菜已上齊，您還需要什么嗎？ ”旅客進餐時，應(yīng) 敏銳觀察旅客的一舉一動，隨時滿足

13、需要。旅客就餐完畢，要迅 速撤掉碗筷，擦凈餐桌，讓新人坐的旅客盡快就餐。9 終到服務(wù)( 1 )列車終到前，應(yīng)再一次為旅客送上茶水，并進行車內(nèi) 保潔。保潔時要面帶微笑， 動作輕快而不忙亂地傾倒果皮盤和小 茶桌上的雜物。 傾倒茶水時要征詢旅客同意后再倒掉。 同時注意 提醒旅客將小茶桌、鋪位、座位上的小件物品收好。( 2 )清潔地板時， 可輔以 “請讓一下 ”、“請?zhí)б幌履_ ”等話語， 讓旅客有所準(zhǔn)備。 遇有行包擋住時， 不妨說：“可以移動一下嗎？ 以請旅客配合你。 地板清潔后要提示旅客 “行走小心，注意安全。 對帶小孩或年齡較大的旅客則請他們等地面稍干后再行走。( 3 )臨近終點站，臥鋪車廂乘務(wù)員，應(yīng)到鋪位上、包房里 挨個給旅客換票。換票時，應(yīng)提示旅客核對一下車票，并適當(dāng)向 旅客介紹終到站的中轉(zhuǎn)換車、市內(nèi)交通、住宿等情況。遇有初次 出門或老年旅客要提醒他們注意保管好車票以便出站時驗票。( 4 )臥具不能提前收取。對于深夜或清晨到達(dá)的列車，即 使旅客沒有在鋪上休息， 也不能收取臥具， 以免影響其他旅客的 休息。對于白天或晚間到達(dá)的列車，旅客沒有在鋪上休息的，可 以適當(dāng)整理臥具，以保持車內(nèi)整潔，整理臥具