酒店式公寓首接負責制推行工作程序

1、酒店式公寓首接負責制推行工作程序-制度大全酒店式公寓首接負責制推行工作程序之相關制度和職責，酒店式公寓首接負責制推行程 序1、總則信息處理總則為:首接負責，全程跟進、限時匯報、及時處理、建立以前臺為樞紐、 全體為支援的中央信息控制系統(tǒng)。2、目的為明確信息的傳遞灑店式公寓首接負責制推行程序1、總則信息處理總則為:首接負責，全程跟進”、限時匯報、及時處理”、建立以前臺為樞紐、全 體為支援”的中央信息控制系統(tǒng)。2、目的為明確信息的傳遞責任及處理控制標準，保障信息能準確、持續(xù)傳達并跟進,以確保齊類投 訴、報修（分類淸晰分內(nèi)明確）、求助等信息能及時、合理地得到解決，特建立本信息處理控制 規(guī)程。3、范圍適

2、用于公寓范用內(nèi)的所有投訴、報修、求助等信息的處理。（現(xiàn)場結合）4、專業(yè)術語a）客戶信息:前臺接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。b）首接負責：指接收信息第一人將對此信息負責（分肖點，跨部門跟進，可逐級分配）。c）全程跟進:對信息進行持續(xù)跟進直至獲得信息來源方認可關閉信息。5、作業(yè)標準/要求a）快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復，無法處理信息應向主管請示后5分鐘內(nèi)給 予回復。b）盡可能提供幫助的原則:對客戶提出的正當求助，應盡可能提供幫助，滿足客戶的要求。c）嚴禁推諉的原則:任何部門接收到客戶信息時，對滿足不了客戶提出求助要求的，也應主動 幫助英聯(lián)系相關部門，嚴禁推諉（可借助前臺的信息

3、樞紐功能）。（工作技巧要求高，結合實際，培 訓）d）所接信息的當值人員負責對信息處理的跟進。e）前臺負責日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進、確認及回訪。f）公寓主管和領班負責信息處理的抽樣回訪及督促工作。6、工作/作業(yè)程序工作程序工作內(nèi)容工作標準（共性提練）1. 客戶致電2. 物業(yè)內(nèi)部轉達3. 前臺內(nèi)部轉達4. 內(nèi)部需求5. 上級指示信息6. 呼叫前臺外的首接負責人，將信息輸入工作日志,留下信息源點記錄。*呼叫前臺電話：89,全天候24時值勒。1-接收信息時，應嚴格遵守”禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務方針，嚴禁 與信息方進行辯論、爭吵。*接待信息態(tài)度要誠懇，切忌推諉。1. 接到信息時應

4、立即錄入信息記錄表。2. 信息內(nèi)容包含:地點、時間、內(nèi)容、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。3. 預約服務需確定客戶預約時間。*記錄淸晰、準確、完整。*1分鐘內(nèi)錄入。*預約時間準確無誤。1. 突發(fā)緊急信息應快速了解信息:地點、時間、內(nèi)容，立即向附近區(qū)域責任人、上級領導匯 報。2. 對接收信息進行分類:投訴、求助、咨詢、工程、安全、消防、淸潔，并填寫相關專用信 息處理單。3. 根據(jù)各部門責任落實表,及時將信息傳遞對應專業(yè)責任人。1突發(fā)緊急信息傳遞提速1倍,業(yè)務部門及上級匯報90秒內(nèi)完成。*突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類應急流程執(zhí)行，應急調(diào)度權由前臺擔任。1分類明確、專業(yè)對口，填單準確、淸晰。-信息傳遞淸晰、準確,須復

5、述確認。1分類及傳遞時間2分鐘完成。1. 各專業(yè)責任人收到信息后，應攜帶必備器具立即前往呼叫前臺簽收對應信息處理單。2. 預約服務需在預約時間前至呼叫中簽收信息處理單。3. 根據(jù)信息記錄及時趕往現(xiàn)場進行信息確認及診斷。*緊急事件應先趕往現(xiàn)場，階段性處理后再行返回取單。1即時服務責任人10分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場確認。*預約服務需提前15分鐘聯(lián)系客戶確認,并提前3-5分鐘到達。1診斷準確、專業(yè)。1. 根據(jù)診斷結果及對應作業(yè)指導書擬定初步專業(yè)處理方案。*3分鐘制定初步方案。*方案制定切實可行,公司符合對應作業(yè)指導書要求。1. 客戶服務應向客戶溝通處理方案，溝通內(nèi)容:工作時間、可能造成的影響、防護處理內(nèi)容、

6、必要的配合、收費標準等。2. 收費項目須向客戶出示有償服務收費標準公示表。1溝通充分，客戶理解，盡可能減少對客戶影響。*必要時應避開客戶正常工作時間。1符合公司收費標準并充分說明收費計算方式。1. 根據(jù)雙方認可的處理方案進行信息處理。2. 無法處理或協(xié)調(diào)信息,應立即上報責任部門主管。3. 當日或部門內(nèi)無法解決的信息,應及時提交經(jīng)理會議協(xié)左。1處理結果符合預期目標。1無法處理上報主管時間5分鐘。根據(jù)實際問題及時上報會議決立。1. 信息處理完畢需通知信息源點責任人驗收，并于信息處理單填寫意見及簽名。2. 信息處理單內(nèi)含:處理時間、處理人、耗費材料、收費金額。3. 客戶確認完畢后，將信息處理單即時返回呼叫前臺以便回訪確認并關閉信息。*填寫內(nèi)容真實、準確、淸晰。*信息處理單須將客戶聯(lián)交于客戶保留。1驗收不合格需反饋呼叫前臺記錄，進入信息二次處理流程。1. 呼叫中心收到反饋信息后，確認信息處理單填寫完整，客戶已簽劣驗收。2. 通過電話或現(xiàn)場登門回訪客戶:是否修復、滿意度、收費情況。1信息填寫完整，符合規(guī)范。*2分鐘內(nèi)100%回訪客戶，情況了解真實。1. 回訪合格后，關閉信息，記錄存檔。2. 根據(jù)實際保存數(shù)據(jù)進行每周或月度統(tǒng)訃:客戶滿意度、及時率、合格率、回訪率。1信息關閉及時。*定期生成客戶信息三率統(tǒng)訃表數(shù)據(jù)