百世快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價研究

1、鹽城師范學(xué)院畢業(yè)論文百世快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價研究摘 要在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代下，隨著人們對于生活水平的要求越來越高，對服務(wù)的要求也越來越高，其中快遞就是服務(wù)的一種形式。服務(wù)型企業(yè)的長久發(fā)展必須依靠高質(zhì)量的服務(wù)，快遞企業(yè)的運作與發(fā)展必然離不開自身的服務(wù)質(zhì)量。本文以百世快遞為例，旨在通過建立物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系來分析百世快遞的服務(wù)質(zhì)量，以便發(fā)現(xiàn)并解決問題，提高客戶服務(wù)水平，完善信息系統(tǒng)，加強網(wǎng)絡(luò)的控制。本文具體內(nèi)容安排如下：首先，本文首先介紹了國內(nèi)外諸多學(xué)者對于物流服務(wù)質(zhì)量的研究，并加以評述。其次，對百世快遞的基本情況進行了介紹，根據(jù)SERQUAL體系建立顧客滿意-百世快遞服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價體系。最

2、后，采用模糊層次評判法，對百世快遞物流服務(wù)質(zhì)量進行評價，根據(jù)評價結(jié)果找到服務(wù)過程中存在的問題并提出改進意見。 【關(guān)鍵詞】百世快遞；物流服務(wù)質(zhì)量； 模糊判定Research on Quality Evaluation of Logistics Service in BES ExpressAbstractIn the era of rapid development of Internet, with the increasing demand for peoples living standards, the demand for services is becoming higher and

3、higher, of which express is a form of service. The long-term development of service enterprises must rely on high-quality services. The operation and development of express enterprises are inseparable from their own quality of service. In this paper, BES FedEx as an example, through the establishmen

4、t of logistics service quality index system to analyze the BES Express service quality, in order to find and solve problems, improve the level of customer service, perfect information system, strengthen the network control. The content of this paper is arranged as follows:First of all, this paper fi

5、rst introduces the domestic and foreign scholars research and comments on the logistics service quality.Secondly, the basic situation of BES Express was introduced, according to the SERQUAL to establish the system of customer satisfaction - BES Express service service quality evaluation system.Final

6、ly, using the fuzzy evaluation method to evaluate the BES Express logistics service quality, according to the evaluation results are found problems in the process and put forward some suggestions for improvement. Key words BES Express; Quality of express service；Fuzzy judgment目錄一、緒論1（一）研究背景、目的與意義1（二

7、) 國內(nèi)外研究綜述2二、百世快遞簡介及服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析3（一）百世快遞簡介3（二）服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析4三、基于SERQUAL服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立5（一）SERQUAL評價體系5（二）百世快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價體系5四、模糊層次判定法分析百世快遞物流服務(wù)質(zhì)量7(一）建立層次分析模型7(二）層次分析法確認(rèn)權(quán)重7(三) 綜合評價百世快遞物流服務(wù)質(zhì)量8五、百世快遞物流服務(wù)質(zhì)量改善措施11(一）完善物流設(shè)備11(二）改進信息化建設(shè)11(三）引進高素質(zhì)人才12(四）加強補償措施12(五）拓展物流增值服務(wù)12六、結(jié)束語13（一）總結(jié)13（二）研究展望13參考文獻14致 謝15一、緒論 （一）研究背景、目的與意

8、義1.研究背景在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的大背景下，快遞行業(yè)應(yīng)運而生并呈現(xiàn)出快速發(fā)展的景象。在高速發(fā)展的過程中，快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量卻無法與其發(fā)展進程并駕齊驅(qū)。服務(wù)過程中經(jīng)常出現(xiàn)讓顧客不滿意的地方，如配送不及時，快件丟失等情況。百世快遞是快遞行業(yè)眾多競爭者中的一位，即使有著百世集團高端的技術(shù)支持，但實際操作過程中難免會出現(xiàn)影響其服務(wù)質(zhì)量的錯誤操作，使得最終體現(xiàn)的服務(wù)水平低于顧客的期望值，從而使得顧客的消費選擇發(fā)生變化。因此，在如此激烈的競爭中，百世快遞想要在快遞行業(yè)中取得一席之地，應(yīng)該建立符合自身發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，及時改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客對企業(yè)的滿意度，為企業(yè)后期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。2.研究目的快遞

9、的服務(wù)質(zhì)量影響著顧客的滿意程度，兩者有著很大的正相關(guān)關(guān)系， 服務(wù)過程中的失誤直接或者間接的導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿情緒，為企業(yè)帶來負(fù)面影響，甚至更換服務(wù)提供商，嚴(yán)重影響企業(yè)在行業(yè)里的競爭力。因此，提升服務(wù)質(zhì)量對于快遞服務(wù)行業(yè)是迫在眉睫。本文從百世快遞服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進行梳理，根據(jù)SERQUAL構(gòu)建了顧客滿意-百世快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，然后對百世快遞服務(wù)質(zhì)量進行評價，從而找到影響百世快遞物流服務(wù)質(zhì)量的主要問題，為百世快遞物流服務(wù)質(zhì)量的改進與優(yōu)化提供了方向。 3.研究意義（1）理論意義服務(wù)水平的高低對于服務(wù)型企業(yè)是否能夠長久發(fā)展具有很重要的意義。企業(yè)發(fā)展具有自身特點，本文在以百世快遞為例，通過構(gòu)建顧客滿

10、意-百世快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，分析百世快遞服務(wù)質(zhì)量存在的問題，為其他企業(yè)在研究自身發(fā)展提供一定的理論依據(jù)。（2）實踐意義企業(yè)只有確切的了解自身存在的問題，才能提高服務(wù)水平和企業(yè)競爭力。因此，建立符合自身發(fā)展的物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，并對評價結(jié)果進行分析，總結(jié)存在的問題，對于百世快遞提高服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的實踐意義。（二) 國內(nèi)外研究綜述1.國外研究現(xiàn)狀Carol C. Bienstock（2014）提出物流服務(wù)質(zhì)量的保證需要信息技術(shù)的支撐，發(fā)展新顧客，提高企業(yè)業(yè)務(wù)盈利能力1。Philip Wessely（2014）運用對層次分析法的強化，量化了物流服務(wù)水平對企業(yè)收入的影響程度，并建立兩者之

11、間的函數(shù)關(guān)系式，給予決策者管理上的支持2。Barbara Gaudenzi (2015)在傳統(tǒng)物流服務(wù)質(zhì)量的研究上，增加了兩個新的相關(guān)驅(qū)動因素，將側(cè)重點放在客戶對第三方物流提供商在外包關(guān)系中整體表現(xiàn)的滿意程度，并為學(xué)者和管理者提供相關(guān)的建議3。2.國內(nèi)研究現(xiàn)狀 何耀宇，呂永衛(wèi)（2012）通過對物流服務(wù)質(zhì)量影響因素和顧客忠誠度兩者的研究，提出匹配能力和創(chuàng)新能力對顧客忠誠度具有顯著影響4。武淑平(2012) 認(rèn)為控制和減少服務(wù)過程中的失誤是提高物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，并通過層次分析法分析民營快遞普遍存在的影響因素權(quán)重5。王浩(2014)按照企業(yè)所在地區(qū)和經(jīng)營體制的不同，對企業(yè)的快遞服務(wù)質(zhì)量進行比較并找

12、出服務(wù)差距的原因。針對產(chǎn)生服務(wù)差距產(chǎn)生的原因進行分析，提出對應(yīng)的解決對策6。李珊珊（2016）等人以B2C電子商務(wù)為背景,建立物流服務(wù)質(zhì)量與消費者購買意愿之間的關(guān)系模型,從物流服務(wù)質(zhì)量的四個維度可靠性、時效性、便利性和價格出發(fā)，探究了物流服務(wù)質(zhì)量對購買意愿的影響7。3.國內(nèi)外研究評述在國外眾多學(xué)者的帶領(lǐng)下，國內(nèi)學(xué)者也逐漸展開對物流服務(wù)質(zhì)量的研究。尤其是在如此競爭激烈的市場環(huán)境下，質(zhì)量對于企業(yè)的重要性日漸顯現(xiàn)出來。國外的研究將重點放在調(diào)查研究，在實證分析的基礎(chǔ)上展開理論研究；而國內(nèi)則將重點放在理論分析上，而實證研究顯得不夠充足。對于物流服務(wù)發(fā)生過程的研究顯得不到位，應(yīng)該以物流服務(wù)的產(chǎn)生過程和全面

13、質(zhì)量管理的思想作為出發(fā)點，加強對過程質(zhì)量管理，同時也結(jié)合企業(yè)的發(fā)展特點，進行相應(yīng)的分析評價，尋找解決辦法。二、百世快遞簡介及服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析（一）百世快遞簡介于2003年成立的“匯通快運”，是一家大型快遞公司?！皡R通快運”在探索快遞行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的道路上，率先將信息化手段運用到快遞行業(yè)，其綜合實力位居全國快遞企業(yè)前列。2010年11月，“匯通快運”被杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司收購，正式改名為“百世快遞”，成為百世網(wǎng)絡(luò)旗下的知名快遞品牌。從2015年起，為了提高企業(yè)末端配送的服務(wù)質(zhì)量，百世快遞與眾多小微商戶合作，為客戶提供“百世鄰里”這一增值服務(wù)，專注將配送的最后100米做到完美。百世快遞一直致力于

14、以信息指導(dǎo)物流，以創(chuàng)新提升效率。百世快遞母公司百世集團擁有高端的互聯(lián)網(wǎng)背景技術(shù)團隊，可以自主研發(fā)適合百世快遞的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。百世集團一直致力于打造創(chuàng)新型綜合供應(yīng)鏈服務(wù)平臺，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)能力在行業(yè)內(nèi)一直處于領(lǐng)先地位，并以科技推動物流行業(yè)的高速發(fā)展與變革。（二）服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析根據(jù)國家郵政局公布的2016年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果， 2016年快遞服務(wù)顧客滿意度得分為74.7分，快遞企業(yè)顧客滿意度排名和得分情況如下表所示：表1 快遞企業(yè)顧客滿意度排名企業(yè)名稱滿意度得分順豐速運84.6分郵政EMS80.0分中通快遞76.9分圓通速遞74.8分申通快遞74.7分韻達快遞74.3分百世快遞72.3分宅急

15、送快運71.4分天天快遞70.8分國通快遞65.8分從排名情況可以看出，百世快遞滿意度排名靠后。與總體服務(wù)滿意度相比，百世快遞的服務(wù)滿意度低于總體滿意度，說明百世快遞在服務(wù)質(zhì)量方面還有很大的提升空間。 截止2016年底，百世快遞業(yè)務(wù)量復(fù)合增長率達到百分之九十三，其綜合實力在全國快遞企業(yè)中遙遙領(lǐng)先。同時，百世快遞收到來自全國各地的投訴，投訴率總是居高不下。表2 百世快遞業(yè)務(wù)量年份業(yè)務(wù)量（億）20140.9820151.6520162.67表3 百世快遞投訴率年份投訴率（%）其中問題件投訴率（%）占比投遞服務(wù)投訴率（%）占比20145.542.4544%2.1739%20159.545.9162%

16、3.2834%20161710.7263%5.6833%從上表可以看出，連續(xù)三年問題件投訴率的占比與投遞服務(wù)投訴率的占比比較大。隨著業(yè)務(wù)量的急速增長，百世快遞應(yīng)該加大對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注，針對顧客反應(yīng)的問題，能夠追本溯源，及時采取解決對策。三、基于SERQUAL服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立（一）SERQUAL評價體系 基于SERQUAL服務(wù)質(zhì)量模型的5個維度和22個分指標(biāo)，建立了SERQUAL量表，具體如下表所示：維度含義包含內(nèi)容有形性實際工具、人員的外觀1、公司內(nèi)部設(shè)備的現(xiàn)代化程度2、公司自身裝修及設(shè)計3、員工的儀容、服飾4、公司設(shè)備是否完善，是否能夠提供令顧客滿意的信息和服務(wù)可靠性可靠地、準(zhǔn)確地執(zhí)行

17、服務(wù)承諾的能力5、及時完成向顧客承諾的事情6、關(guān)心并幫助顧客解決問題7、服務(wù)能夠一次性提供到位8、承諾的服務(wù)能夠準(zhǔn)時提供給顧客9、資料的準(zhǔn)確程度響應(yīng)性愿意協(xié)助顧客并提供及時的服務(wù)10、能夠及時讓顧客了解到服務(wù)人員提供服務(wù)的具體時間11、企業(yè)及時提供各種服務(wù)時12、協(xié)助顧客解決交易上遇到的問題13、顧客的需求快速響應(yīng)保證性服務(wù)人員的知識與禮貌，以及表現(xiàn)出自信與可信的能力14、服務(wù)人員讓顧客值得信任15、讓顧客在交易的時候有安全感16、服務(wù)人員的禮貌程度17、服務(wù)人員的專業(yè)知識移情性公司關(guān)心客戶并為其提供個性化的服務(wù)18、針對客戶的個別需求給予關(guān)懷與方便19、服務(wù)人員與顧客接洽時的體貼程度20、顧

18、客利益受重視程度21、顧客的需求了解程度22、便利于顧客的營業(yè)時間表4 SERQUAL量表（二）百世快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價體系基于上面5個維度，對百世快遞的顧客調(diào)查得知，顧客更加關(guān)注的物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)主要有：滿足訂單率、貨物安全率、準(zhǔn)時交貨率和服務(wù)人員素質(zhì)等。結(jié)合百世快遞服務(wù)特點，基于顧客滿意，參考SERQUAL服務(wù)質(zhì)量評價模型，選擇可靠性、響應(yīng)性、有形性、保證性、移情性這五個方面作為指標(biāo)體系的基礎(chǔ)，建立如下評價指標(biāo)。各指標(biāo)的具體含義如下。（1）可靠性 滿足訂單率是指物流企業(yè)滿足客戶物流訂單需求的比例；貨物安全率是指客戶的貨物被安全送達的情況；準(zhǔn)時交貨率是指物流企業(yè)能夠按照預(yù)期規(guī)定的送達時間將貨

19、物送達；資料正確率是指企業(yè)對客戶的資料保持正確的程度。（2）響應(yīng)性 其中，緊急訂單處理效率是指物流企業(yè)在處理特殊訂單時所表現(xiàn)出來的反應(yīng)能力；訂單接受確認(rèn)速度指企業(yè)從客戶確認(rèn)某項訂單需求到被滿足的時間；投訴處理指當(dāng)顧客收到的服務(wù)不符合要求，向企業(yè)追索更正。（3）有形性 包括提供服務(wù)時所使用的設(shè)施的先進程度，服務(wù)人員的儀容和服飾。（4）保證性 其中包括服務(wù)人員在服務(wù)過程中呈現(xiàn)給顧客的服務(wù)禮貌程度以及專業(yè)知識。（5）移情性 其中包括顧客的需求了解程度和顧客所受到的關(guān)懷與方便。表5 顧客滿意-百世快物流服務(wù)質(zhì)量評價體系指標(biāo)構(gòu)成物流服務(wù)質(zhì)量因素物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)顧客滿意度指標(biāo)可靠性滿足訂單率貨物安全率

20、準(zhǔn)時交貨率資料正確率響應(yīng)性緊急訂單處理效率訂單接受確認(rèn)速度投訴處理有形性設(shè)施設(shè)備先進性員工的儀容和服飾保證性員工的禮貌程度員工的專業(yè)知識移情性顧客需求了解程度顧客受到的關(guān)懷與方便四、模糊層次判定法分析百世快遞物流服務(wù)質(zhì)量（一）建立層次分析模型A1顧客滿意B1可靠性B2反應(yīng)性B3有形性B4保證性B5移情性客戶訂單滿足率貨物安全率準(zhǔn)時交貨率資料正確率緊急訂單處理效率訂單收受確認(rèn)速度投訴處理設(shè)施設(shè)備的先進性員工的儀容和服飾服務(wù)人員禮貌程度服務(wù)人員專業(yè)知識顧客需求了解程度顧客受到的關(guān)懷與方便C11C12C13C14C21C22C23C31C32C41C42C51C52根據(jù)所構(gòu)建的評價體系，構(gòu)建顧客滿意

21、-百世快物流服務(wù)質(zhì)量評價層次模型，包含3個層次、5個要素、13個具體指標(biāo)，如圖1所示：圖1 百世快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價模型（二）層次分析法確認(rèn)權(quán)重層次分析法是一種將定性分析與定量分析相結(jié)合的多目標(biāo)決策分析方法。從圖4層次模型中，我們可以看出A表示目標(biāo)層，B1、B2、B3、B4、B5表示準(zhǔn)則層，C11、C12、C13、C14、C21、C22、C23、C31、C32、C41、C42、C51、C52用以表示措施層。（1）判斷矩陣的構(gòu)建與指標(biāo)權(quán)重的確定在開展此工作時，本人已進行大量的資料查閱并咨詢專家建議，整合多方數(shù)據(jù)，結(jié)合矩陣標(biāo)度的含義與平均隨機一致性指標(biāo)，建立了如下矩陣：表6 A-Bi矩陣AB1B2

22、B3B4B5WCRB1157330.45850.0490.1B21/5131/510.0895B31/71/311/51/30.0441B41/355150.3070B51/3131/510.1010表7 B1-Cij矩陣B1C11C12C13C14WCRC11111/51/50.09250.0290.1C12111/31/20.1322C1353110.4073C1452110.3680表8 B2-Cij矩陣B2C21C22C23WCRC2111/310.200000.1C223130.6000C2311/310.2000表9 B3-Cij矩陣B3C31C32WCRC31150.833300

23、.1C321/510.1667表10 B4-Cij矩陣B4C41C42WCRC41130.750000.1C421/310.2500表11 B5-Cij矩陣B5C51C52WCRC51130.750000.1C521/310.2500（三）綜合評價百世快遞物流服務(wù)質(zhì)量1.建立指標(biāo)評語集設(shè)定評語集V=V1，V2,V3，V4，V5=很滿意、滿意、一般、不太滿意、不滿意，其中很滿意=5，滿意=4，一般=3，不太滿意=2，不滿意=1，為了方便計算評語集V=5,4,3,2,1。2.確定指標(biāo)隸屬度本文采用專家打分法,邀請了40位相關(guān)專家進行打分，我們對得分及考核結(jié)果統(tǒng)計了結(jié)果，得到各指標(biāo)隸屬度如下：表12

24、 指標(biāo)隸屬度物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)Wij很滿意(5)滿意(4)一般(3)不太滿意(2)不滿意(1)滿足訂單率0.0925 0.125 0.550 0.325 0.000 0.000 貨物安全率0.1322 0.150 0.300 0.400 0.125 0.025 準(zhǔn)時交貨率0.4073 0.250 0.550 0.175 0.025 0.000 資料正確率0.3680 0.125 0.325 0.500 0.050 0.000 緊急訂單處理效率0.2000 0.050 0.375 0.500 0.050 0.025 訂單接受確認(rèn)速度0.6000 0.075 0.450 0.450 0.025

25、0.000 投訴處理0.2000 0.050 0.400 0.475 0.050 0.025 設(shè)施設(shè)備先進性0.8333 0.050 0.275 0.625 0.025 0.025 員工的儀容和服飾0.1667 0.050 0.500 0.450 0.000 0.000 員工的禮貌程度0.7500 0.125 0.375 0.475 0.025 0.000 員工的專業(yè)知識0.2500 0.075 0.350 0.500 0.050 0.025 顧客需求了解程度0.7500 0.075 0.500 0.375 0.025 0.025 顧客受到的關(guān)懷與方便0.2500 0.050 0.500 0.

26、400 0.025 0.025 3.進行模糊綜合評判將W和R合成得到一級模糊評判向量Bi=Wi*Ri：B1=0.1792 0.4342 0.3382 0.0451 0.0033 B2=0.0650 0.4250 0.4650 0.0350 0.0100 B3=0.0500 0.3125 0.5959 0.0208 0.0208 B4=0.1125 0.3688 0.4813 0.0312 0.0062 B5=0.0687 0.50000.3813 0.0250 0.0000將向量B1、B2、B3、B4作為二級模糊評價的模糊關(guān)系矩陣。即：R=0.1792 0.4342 0.3382 0.0451

27、 0.00330.0650 0.4250 0.4650 0.0350 0.0100 0.0500 0.3125 0.5959 0.0208 0.02080.1125 0.3688 0.4813 0.0312 0.0062 0.0687 0.5000 0.3813 0.0250 0.0000二級評價結(jié)果B=W*R=0.1488 0.4099 0.4021 0.0335 0.0057，計算綜合得分U=B*VT=3.6625，同理可求得U1= 3.7409，U2= 3.500，U3= 3.3501，U4= 3.5624，U5=3.775。4.綜合評價結(jié)果表13 百世快遞考核得分情況表物流服務(wù)質(zhì)量因素

28、物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)三級指標(biāo)得分二級指標(biāo)得分總體得分可靠性滿足訂單率3.800 3.7409 3.6626 貨物安全率3.425 準(zhǔn)時交貨率4.075 資料正確率3.525 反應(yīng)性緊急訂單處理效率3.375 3.5000 訂單收受確認(rèn)速度3.575 投訴處理3.400 有形性設(shè)施設(shè)備先進性3.300 3.3501 員工的儀容和服飾3.600 保證性員工的禮貌程度3.600 3.5502 員工的專業(yè)知識3.400 移情性顧客需求了解程度3.575 3.5624 顧客受到的關(guān)懷與方便3.525 通過上述考核得分情況，我們可以看出百世快遞物流服務(wù)質(zhì)量的整體水平，基本處于一般-滿意之間，但是在有形性和

29、反應(yīng)性得分最低，表明百世快遞設(shè)備比較落后，給顧客印象不好，同時投訴處理與緊急訂單處理效率也差強人意。此外，服務(wù)人員的專業(yè)知識得分比較低。這些指標(biāo)得到改善，將很大程度上改善百世快遞的服務(wù)質(zhì)量，有利于提高顧客公司服務(wù)的滿意度。五、百世快遞物流服務(wù)質(zhì)量改善措施通過上文對百世快遞服務(wù)質(zhì)量的研究，結(jié)合百世快遞運營特點，提出對其服務(wù)質(zhì)量的一些改進意見，以便能夠及時滿足客戶需求，提高企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量。（一）完善物流設(shè)備 百世快遞在設(shè)備先進性得分比較低，給予顧客的第一印象就不好。百世快遞的大部分操作流程主要是以人工手動來實現(xiàn)的，操作效率比較低，員工的勞動強度也比較大，貨物經(jīng)常出現(xiàn)破損等情況。企業(yè)開展全方位的

30、物流服務(wù)，應(yīng)該擁有先進的物流設(shè)備，這也是日后企業(yè)發(fā)展的基本與保證。通過對設(shè)備的完善，企業(yè)的生產(chǎn)效率會大大提高，員工也不必承受高強度的工作壓力，貨物的安全率也會得到很大程度地降低，最終提高企業(yè)的效益。（二）改進信息化建設(shè)百世快遞雖然已經(jīng)建立了物流信息平臺，各網(wǎng)點的數(shù)據(jù)可以及時進行分享與傳送，但是處于初步階段。從長遠利益來看，百世快遞應(yīng)該加大對信息技術(shù)方面的投入，將物流信息平臺發(fā)展為信息管理系統(tǒng)，加強對整個物流系統(tǒng)的控制。通過對信息系統(tǒng)的完善，可以及時與客戶進行溝通，加快對緊急訂單的處理速度，同時對于顧客的投訴也能夠得到及時的解決。企業(yè)內(nèi)部員工之間可以及時溝通與交流工作意見，加快各環(huán)節(jié)的工作流程。

31、（三）引進高素質(zhì)人才首先，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)與加強員工技能培訓(xùn)，使得他們能夠了解企業(yè)的運作流程，能夠更好地服務(wù)顧客；其次，注重引進復(fù)合型人才，他們能夠為企業(yè)的長遠發(fā)展助力，提出具有創(chuàng)新性的意見；第三，強化員工的服務(wù)理念，為顧客服務(wù)的過程中，能夠更加關(guān)注顧客的意見，從而提高顧客對服務(wù)的滿意度。（四）加強補救措施企業(yè)在服務(wù)過程中不可避免地會出現(xiàn)失誤，需要采取一定的補救措施。企業(yè)加強補償措施，能夠有效降低顧客對于企業(yè)服務(wù)的不滿。首先，企業(yè)應(yīng)該表示歡迎的態(tài)度，鼓勵客戶及時提出他們的意見，方便工作人員的及時反饋；其次，每一位顧客都應(yīng)該得到公平公正的對待，包括他們的服務(wù)結(jié)果、服務(wù)結(jié)果的補救；最后，企業(yè)需要

32、在補救過程中學(xué)習(xí)，分析失誤產(chǎn)生的原因，查找問題根源，及時采取措施改進，以達到徹底解決問題的目的。（五）拓展物流增值服務(wù)物流企業(yè)可以通過拓展物流增值服務(wù)來提高客戶滿意度，它是對客戶需求所作出的服務(wù)延伸。百世快遞應(yīng)該根據(jù)自身發(fā)展優(yōu)勢以及企業(yè)運作特點，盡可能拓展增值服務(wù)，例如降低成本、加快反應(yīng)速度等。在保證原有客戶的同時，還能發(fā)展?jié)撛诳蛻?，為打造企業(yè)核心競爭力創(chuàng)造基礎(chǔ)，以提高企業(yè)競爭力。 六、結(jié)束語（一）總結(jié) 本文開篇先介紹了國內(nèi)外對于物流服務(wù)質(zhì)量介紹的文獻，然后以國內(nèi)百世快遞為例，依據(jù)SERQUAL服務(wù)質(zhì)量體系，建立顧客滿意百世快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，對百世快遞服務(wù)質(zhì)量進行分析，發(fā)現(xiàn)存在的問

33、題并提出改善措施，以便能夠高效快捷的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)自身的行業(yè)競爭力。（二）研究展望由于客觀原因的限制，導(dǎo)致研究的問題不夠深入，需要日后的完善，有待繼續(xù)研究下去。在解決百世快遞物流服務(wù)質(zhì)量的問題是，只是考慮了顧客滿意度，從顧客的角度出發(fā)，卻忽視了企業(yè)在內(nèi)部運作成本上的的控制，后期還要加強對物流成本方面的研究。每個快遞企業(yè)有自身的發(fā)展特點，應(yīng)該對每個工作環(huán)節(jié)去分析并改善，從而提高物流服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)想獲得更高的收益，在行業(yè)中立于不敗之地，就應(yīng)該充分考慮顧客的滿意度，不能只是一味的追求物流成本的降低。參考文獻1 Carol C. Bienstock，Marla Royne Stafford，Thomas F.