汽車銷售公司客戶投訴處理方法指導(dǎo)PPT課件PPT課件PPT學(xué)習教案

1、會計學(xué)1 汽車銷售公司客戶投訴處理方法指導(dǎo)汽車銷售公司客戶投訴處理方法指導(dǎo) PPT課件課件PPT課件課件 第1頁/共30頁 1.客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)客戶投訴是好事，還是壞事？ 問題1 第2頁/共30頁 2.什么是顧客忠誠度？ 問題2 第3頁/共30頁 n10%投訴長期得不到解 決 n68%應(yīng)對顧客的方法與 他們的需求無關(guān) 第4頁/共30頁 怨！ 第5頁/共30頁 第6頁/共30頁 第7頁/共30頁 第8頁/共30頁 第9頁/共30頁 第10頁/共30頁 第11頁/共30頁 幾種難于應(yīng)付的投訴客戶幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 第12頁/共30頁 感情用事者感情用事者 第13頁/共30頁 以正義感表達者以

2、正義感表達者 第14頁/共30頁 固執(zhí)已見者固執(zhí)已見者 第15頁/共30頁 有備而來者有備而來者 第16頁/共30頁 有社會背景、宣傳能力者有社會背景、宣傳能力者 第17頁/共30頁 建立投訴處理正確流程與機 制 為處理投訴設(shè)定目標 前事不忘，后事之師 如果責任在于我們，應(yīng)有補 償動作 第18頁/共30頁 收集原始資料 面對面的抱怨 電話抱怨 書面抱怨 仔細傾聽 傾聽顧客說明 目光注視顧客，表示尊重 了解事實 表達想解決問題的良好意愿 判斷抱怨屬于何種性質(zhì) 表示關(guān)心 表示關(guān)心不論你是同意或不同意對方，都不要先將責任歸到自己身上，或向公司上建議合理的解決方法，千萬不可一味回答 是是是等等 如果有

3、必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報 收集詳細的資料和證據(jù) 提出進一步的問題 如果可能的話，收集關(guān)于對方及其抱怨的具體資料，并將這些資料記錄在顧客抱怨記錄本上 收集和記錄與零配件有關(guān)的重要信息，如：顧客購買日期、產(chǎn)品種類、名稱、進貨日期等，必要時可以收集客戶的影響面（含 客戶的人際關(guān)系、社會地位等等資料） 使抱怨團體/顧客滿意 告訴抱怨團體/顧客，我們會將情況立即向直屬主管匯報 向抱怨團體/顧客確認我們會對問題進行調(diào)查，并會將調(diào)查結(jié)果通知他們（告知所需時間及電話號碼，以備查詢）提出一個暫 時的解決方案 感謝抱怨團體/顧客 感謝抱怨團體/顧客讓我們看到存在的問題 再次表達我們對事件的關(guān)心 立即告訴直屬主管抱怨的具體情況及暫時解決方案 第19頁/共30頁 第20頁/共30頁 建議（手到） 第21頁/共30頁 第22頁/共30頁 經(jīng)如何得到解決 第23頁/共30頁 第24頁/共30頁 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 第25頁/共30頁 案例一案例一 第26頁/共30頁 第27頁/共30頁 投訴改進的意義 要把主要投訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項