基于知識(shí)管理的我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理影響因素研究

1、 基于知識(shí)管理的我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理影響因素研究 王崳高琪（東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，江蘇南京211189）【摘要】基于我國(guó)特殊國(guó)情與特有企業(yè)環(huán)境背景，本文認(rèn)為組織變量是影響我國(guó)知識(shí)型客戶關(guān)系管理（kcrm）實(shí)施的直接因素，并以kcrm的影響因素為視角，提出一套適合我國(guó)企業(yè)的kcrm成功實(shí)施模式。【關(guān)鍵詞】kcrm；影響因素；組織變量一、引言知識(shí)型客戶關(guān)系管理（kcrm）在我國(guó)尚處于探索發(fā)展階段，現(xiàn)有的相關(guān)研究尚未形成一套全面的kcrm實(shí)施體系，理論的匱乏與實(shí)踐的不足成為我國(guó)企業(yè)kcrm的實(shí)施瓶頸。因此，本文將從影響我國(guó)企業(yè)kcrm實(shí)施的關(guān)鍵要素角度，結(jié)合我國(guó)特殊的國(guó)情體制與企業(yè)環(huán)境，得出一點(diǎn)kc

2、rm成功實(shí)施的結(jié)論。二、知識(shí)型客戶關(guān)系管理影響因素研究分析1知識(shí)管理能力與kcrm的實(shí)施。知識(shí)管理能力是一個(gè)企業(yè)的組織管理能力、提供實(shí)時(shí)身份驗(yàn)證的客戶信息以及對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)信息的捕捉能力，依據(jù)可靠的信息來提高客戶回饋效率和決策制定能力。因此，crm和km是基于同一個(gè)目標(biāo)的，即不斷完善與客戶之間的信息傳遞。知識(shí)管理涉及到一個(gè)企業(yè)組織遠(yuǎn)景的變化，故將引發(fā)大量的組織學(xué)習(xí)與內(nèi)部創(chuàng)新。因此，知識(shí)管理能力將在實(shí)施crm來自www.lw5u.com的過程中起到?jīng)Q定性的作用，是crm成功實(shí)施的重要影響因素。2信息技術(shù)與kcrm的實(shí)施。crm技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)被視為是實(shí)施crm戰(zhàn)略的關(guān)鍵組成部分。crm軟件系統(tǒng)能夠使公司

3、以較低的成本提供具有更高質(zhì)量、個(gè)性化的服務(wù)，許多以客戶為中心的活動(dòng)若離開了正確的技術(shù)則將無法運(yùn)營(yíng)。無論企業(yè)與客戶之間采用何種溝通交流渠道，crm技術(shù)體系均能以綜合管理的方式處理客戶關(guān)系。crm技術(shù)體系在處理客戶關(guān)系的過程中，將幫助企業(yè)提高效率與效益。因此，crm技術(shù)是crm成功實(shí)施的推動(dòng)者。3顧客導(dǎo)向與kcrm的實(shí)施。顧客導(dǎo)向要求企業(yè)對(duì)客戶有足夠的了解，以便能夠?yàn)樗麄兲峁└嗟母郊觾r(jià)值。同樣地，顧客導(dǎo)向意味著企業(yè)的所有活動(dòng)需要以顧客為中心，從而逐步建立長(zhǎng)期關(guān)系。一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的組織，其組織文化將有助于提高員工對(duì)客戶的理解，并將有利于更好地設(shè)計(jì)企業(yè)的組織流程。因此，顧客導(dǎo)向是成功crm所需要的

4、組織氣氛的基本組成部分，是crm成功實(shí)施的先決條件。4客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)與kcrm的實(shí)施。hart s（2004）從組織學(xué)習(xí)的角度分析了crm經(jīng)驗(yàn)水平的有效性影響，認(rèn)為crm的使用和經(jīng)驗(yàn)會(huì)提高企業(yè)獲得與crm有效實(shí)施成果的能力，隨著實(shí)施時(shí)間的推移加強(qiáng)企業(yè)的生產(chǎn)力以及提高crm的效益。因此，戰(zhàn)略發(fā)展中的組織學(xué)習(xí)與經(jīng)驗(yàn)也將決定crm成功實(shí)施。5組織變量與kcrm的實(shí)施。組織變量是影響crm成功實(shí)施的重要因素。實(shí)際上，為了成功地實(shí)施crm，企業(yè)需要重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)和調(diào)整其價(jià)值鏈。kcrm初步的成功將取決于技術(shù)系統(tǒng)或流程與人員權(quán)利之間建立的協(xié)同效應(yīng)，戰(zhàn)略，組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程均將為實(shí)施crm而轉(zhuǎn)變。但即使

5、有最好的流程設(shè)計(jì)和最先進(jìn)的科技水平，人員關(guān)系在任何一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施過程中仍然起著決定性的作用。此外，組織形象、制度及獎(jiǎng)勵(lì)制度等組織文化將構(gòu)成企業(yè)內(nèi)部知識(shí)傳遞的直接決定性因素。綜上，本文將kcrm成功實(shí)施的影響因素總結(jié)為直接影響因素與間接影響因素。其中，組織變量是直接影響因素，知識(shí)管理、技術(shù)、客戶導(dǎo)向和管理經(jīng)驗(yàn)則屬于間接影響因素。上述因素共同作用，影響我國(guó)企業(yè)kcrm的實(shí)施。三、結(jié)論在我國(guó)特殊的國(guó)情體制與特有的企業(yè)環(huán)境背景下，營(yíng)造并形成積極的kcrm組織文化氛圍是我國(guó)企業(yè)成功實(shí)施kcrm的必要前提。組織變量對(duì)kcrm起著直接影響作用，客戶導(dǎo)向、知識(shí)管理的獲取、知識(shí)管理擴(kuò)散和信息技術(shù)等因素則將通過影響組織變量而間接影響我國(guó)企業(yè)kcrm的成功實(shí)施。因此，我國(guó)企業(yè)應(yīng)意識(shí)到組織變量因素影響的重要性，并有效結(jié)合其他因素系統(tǒng)、全面的制定kcrm實(shí)施戰(zhàn)略。參考文獻(xiàn)1李智葉，良朋基于crm的知識(shí)管理研究科技進(jìn)步與對(duì)策j2002（11）2hart et al，s.hart，g.hogg and m.banerjeedoes the level of experience have an effect