物業(yè)返修管理辦法

1、廣州酬滓物業(yè)館有限公司HFlrnhrrgh 丹口訂竹財 hbn 劃尸滬律皿 Cn ,lrrf物業(yè)返修管理辦法HLBWY-GG-FX001編制部門：品質(zhì)中心1.0目的為了保證工程維修工作順利進行，提高客戶報修的處理效率與效果，提升客戶滿意 度，根據(jù)各項目實際，結(jié)合過往維修實踐中遇到的問題，特制定本辦法。2.0范圍適用于集團省內(nèi)外已辦理工程結(jié)算驗收項目的維修管理3.0職責(zé)責(zé)任部門/崗位職責(zé)頻次/要求總經(jīng)理重大問題協(xié)調(diào)2個工作日品質(zhì)中心維修督導(dǎo)與資源調(diào)配、協(xié)調(diào)及時協(xié)助項目與地產(chǎn)之間交付、結(jié)算移交驗收及時區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與地產(chǎn)項目、施工單位之間協(xié)調(diào)、資源調(diào)配及時項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)移交驗收統(tǒng)籌工作，維修質(zhì)量監(jiān)

2、督與協(xié)調(diào)及時項目工程部負(fù)責(zé)移交驗收、維修工程量評估、監(jiān)管與質(zhì)量驗收及時項目客服部接待業(yè)戶的維修報事及對維修工作進行跟進與完成的確認(rèn)及時4.0類別4.1 A類維修問題指施工保修期已過期而兩書保修期未過期的戶內(nèi)工程問題。4.2 B類維修問題指地產(chǎn)結(jié)算驗收切割整體打包并劃撥維修費予物業(yè)，由物業(yè)維修的工程問題4.3 C類維修問題指地產(chǎn)結(jié)算驗收切割后仍處在保修期內(nèi)的工程問題。4.4 D類維修問題指兩書保修期及施工保修期過期，公共部位存在重大安全隱患或嚴(yán)重影響基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)的工程問題。5.0 原則5.1 五優(yōu)先原則5.1.1 影響客戶基本生活的問題優(yōu)先。5.1.2 業(yè)主戶內(nèi)問題優(yōu)先。5.1.3 已售的房屋維

3、修優(yōu)先。5.1.4 零星小修優(yōu)先。5.1.5 涉及民生問題的水、電、氣、供暖、電梯等問題優(yōu)先。5.2 各類型維修問題維修原則5.2.1A 類維修問題5.2.1.1 單筆維修費在 1000 元以內(nèi)，每月 5 單以下的維修可由物業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人審核把關(guān) 后，項目可直接安排維修（各區(qū)域涉及維修的面和移交時間差不一，區(qū)域負(fù)責(zé)人每月 的權(quán)限范圍詳見附表及權(quán)責(zé)手冊） ，維修費用由客戶部每月統(tǒng)一匯總報備報批。單筆 維修費在 1000 元以上的則打報告報公司審批，批復(fù)后方可進行外委維修。5.2.1.2 單筆維修費在 1000 元以內(nèi)而零星小修數(shù)量較多 （10 單以上或總費用超過 1 萬元） 的維修，統(tǒng)一打包報公司

4、審批。5.2.2 B 類維修問題5.2.2.1“結(jié)算切割”工程問題維修按切割清單及扣款劃撥情況，優(yōu)先考慮戶內(nèi)的維修， 公共部位根據(jù)輕重緩急逐步進行維修。5.2.2.2 優(yōu)先由原施工單位進行維修，如原施工單位不予維修則委托第三方維修單位進行維修。5.2.2.3 委托第三方進行維修時，需嚴(yán)格對維修工程量、維修報價進行核實、核查，所維修產(chǎn)生的費用不能超過所結(jié)算費用的 80%522.4非結(jié)算驗收切割清單內(nèi)問題點的返修費用不能用切割款支付。523 C類維修問題5.2.3.1保修期內(nèi)工程問題先發(fā)工程質(zhì)量問題維修通知函至責(zé)任單位維修，責(zé)任單位 不接受通知函及未按限定時間去完成維修的則啟用第三方維修，并發(fā)質(zhì)保

5、金扣款通 知單予責(zé)任單位，維修費用由地產(chǎn)成本管理部門在責(zé)任單位質(zhì)保金里扣除（金額按質(zhì)保金扣款通知單）。5.2.3.2未進行終驗的項目，對于質(zhì)保金申請流程必須嚴(yán)格把關(guān)。5.2.3.3質(zhì)保金支付的OA流程，無法駁回時，可在審批環(huán)節(jié)提出異議或詳細(xì)體現(xiàn)所存在 之問題，交由公司處理。5.2.3.4無論問題是屬于顯性或隱蔽工程，物業(yè)的主體責(zé)任是問題點的全面匯總和及時上 報。5.2.3.5在通知原責(zé)任單位進行質(zhì)量保修不履行而委托第三方維修所產(chǎn)生的費用，物業(yè)每 兩個月匯總至地產(chǎn)成本管理部門驗證后轉(zhuǎn)送集團財務(wù)中心將費用結(jié)算至物業(yè)。5.2.3.6原責(zé)任單位保修期滿申請質(zhì)保金時，物業(yè)組織原責(zé)任單位和地產(chǎn)項目部共同驗

6、收 確認(rèn)，驗收無問題存在的根據(jù)原有的結(jié)算流程進行結(jié)算，驗收存在有問題的，把存在 問題點根據(jù)集團第三方返修扣款標(biāo)準(zhǔn)折算成費用由地產(chǎn)成本管理部門核定后轉(zhuǎn)送集團 財務(wù)中心將費用扣款至物業(yè)。5.2.4 D類維修問題5.2.4.1公共部位有安全隱患，單筆維修費在1000元以內(nèi)，每月5單以下的維修可由物業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人審核把關(guān)后，項目可直接安排維修（各區(qū)域涉及維修的面和移交時間差 不一，區(qū)域負(fù)責(zé)人每月的權(quán)限范圍詳見各區(qū)域負(fù)責(zé)人每月零星維修費用審批權(quán)限 及權(quán)責(zé)手冊），維修費用每月統(tǒng)一匯總報備報批。單筆維修費在1000元以上的則打報告報公司審批，方可進行外委維修。524.2零星小修數(shù)量較多（10單以上或總費用超過

7、1萬元）的維修，統(tǒng)一打包報公司審批。5.3質(zhì)保金不足支付的則按 A類返修問題操作。5.4凡是報修的問題點都需注明類別（A、B、C、D ）。5.5若打包維修工程造價超過3萬元，根據(jù)公司招投標(biāo)管理辦法需通過招投標(biāo)確定第 三方維修單位。6.0工作程序6.1標(biāo)準(zhǔn)和要求：6.1.1運營中心組織地產(chǎn)城市公司項目部、施工單位辦理交付、結(jié)算驗收時，物業(yè)項目應(yīng) 組織專業(yè)人員，嚴(yán)格按照集團制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求全程跟進驗收，驗收中存在問題全 面形成書面記錄并多方確認(rèn)。6.1.2運營中心客服部對各項目明源系統(tǒng)賬戶進行查驗核實，并對各項目每月維修情況進行考核。6.1.3交付、結(jié)算驗收所有的維修問題須有明確書面記錄、跟進過

8、程和處理結(jié)果記錄。6.1.4維修單應(yīng)及時統(tǒng)計、分類（A、B、C、D）、匯總、單獨存檔。6.1.5重大維修/地產(chǎn)項目遺留問題要有詳細(xì)書面說明、雙方（多方）備忘、影像資料的 存檔。6.2客服部門接到業(yè)戶提出的房屋維修問題后：6.2.1首先確認(rèn)其問題類別（A、B、C、D）的返修問題，按A、B、C類問題迅速組織 維修，D類問題根據(jù)輕重緩急進行維修。6.2.1.1確認(rèn)業(yè)戶報修的問題屬于 A類，單筆維修費在1000元以內(nèi)，每月5單以下的維修可由物業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人審核把關(guān)后，項目可直接安排維修（各區(qū)域涉及維修的面和移交時間差不一，區(qū)域負(fù)責(zé)人每月的權(quán)限范圍詳見附表及權(quán)責(zé)手冊），維修費用每月統(tǒng) 一匯總報備報批。單筆

9、維修費在1000元以上或零星小修數(shù)量較多（10單以上或總費 用超過1萬元）的維修，統(tǒng)一打報告報公司審批后，方可進行外委維修。621.2確認(rèn)業(yè)戶報修的問題屬于 B類，物業(yè)及時評估工程量委托原施工單位或第三方維修單位迅速維修處理，維修費用不能超過結(jié)算驗收扣款的 80%，費用從劃撥維修費用 中支付。6.2.1.3確認(rèn)業(yè)戶報修的問題屬于 C類，先發(fā)工程質(zhì)量問題維修通知函予保修責(zé)任單 位維修，保修責(zé)任單位未按限定時間完成維修的則啟用第三方維修，工程部會同第三 方現(xiàn)場評估確認(rèn)工程量，第三方迅速進行維修處理；發(fā)質(zhì)保金扣款通知單予責(zé)任 單位，維修費用在責(zé)任單位質(zhì)保金里扣除。6.2.1.4確認(rèn)業(yè)戶報修的問題屬于

10、 D類，單筆維修費在1000元以內(nèi)，每月5單以下的維 修可由物業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人審核把關(guān)后，項目可直接安排維修（各區(qū)域涉及維修的面和移 交時間差不一，區(qū)域負(fù)責(zé)人每月的權(quán)限范圍詳見附表及權(quán)責(zé)手冊），維修費用每月統(tǒng)一匯總報備報批。單筆維修費在1000元以上或零星小修數(shù)量較多（10單以上或總費 用超過1萬元）的維修，統(tǒng)一打報告報公司審批后，方可進行外委維修。6.2.2工程部全程跟進維修進度與質(zhì)量，客服部負(fù)責(zé)業(yè)主之間溝通協(xié)調(diào)與資料歸檔；6.2.3維修工作完成后，工程部與第三方通過多次質(zhì)量確認(rèn)后，組織客服部門、業(yè)戶進行驗收，業(yè)戶驗收合格多方簽字確認(rèn)。6.2.4維修工作量嚴(yán)重超過切割整體打包工作量的，需報總部協(xié)

11、調(diào)處理。6.3客服部門需將業(yè)戶的商品房買賣合同、住宅質(zhì)量保證書復(fù)印一份作為維修工作的依據(jù)。6.4客戶服務(wù)工作單由客服部門進行統(tǒng)一編號，發(fā)放時，客服部門應(yīng)及時將維修工作內(nèi)容進行匯總登記，對應(yīng)客戶服務(wù)工作單填寫工程質(zhì)量問題維修清單匯總表，維修完成后按季度由客服部門負(fù)責(zé)匯總，物業(yè)與委托第三方簽名確認(rèn)后，復(fù)印件同時提交保修責(zé)任單位、物業(yè)委托維修的第三方、留存原件存檔以便隨時跟進維修工作進度及維修效果。6.5維修過程中如有需要可將問題現(xiàn)場、維修工作進程或過程進行拍照存檔，并附詳細(xì)說 明資料，該資料由客服部門進行存檔。6.6在維修過程中客服部門應(yīng)注意與業(yè)戶的及時溝通，以便業(yè)戶及時了解維修工作的進度。6.7

12、注意事項：6.7.1客服部門在接到維修問題后，屬于 C類的維修問題，切記要先發(fā)工程質(zhì)量問題 維修通知函予責(zé)任單位，責(zé)任單位在限定期限內(nèi)沒有進場或完成維修，則發(fā)質(zhì)保 金扣款通知單予責(zé)任單位，以免日后產(chǎn)生糾紛。6.7.2在維修工作的過程中，客服部門應(yīng)隨時對維修進度進行記錄，并將重點問題或不屬 于范圍內(nèi)的但有可能在日后產(chǎn)生糾紛的問題進行拍照，并附詳細(xì)的說明資料，由客服 部門進行存檔。6.7.3維修時客服部門需及時將維修進度與業(yè)戶溝通，維修結(jié)束后需與業(yè)戶進行書面確認(rèn) 并存檔。6.7.4物業(yè)項目需詳細(xì)記錄客戶服務(wù)工作單和工程質(zhì)量問題維修清單匯總表并明 確維修部位、時間要求、維修結(jié)果驗證、各方簽字確認(rèn)等事項。6.8維修過程中嚴(yán)禁弄虛作假，徇私舞弊，一經(jīng)查實嚴(yán)格按公司制度處理的同時，維修所 產(chǎn)生的費用停止支付，第三方維修單位永列黑名單。7.0記錄7.1客戶服務(wù)工作單7.2工程質(zhì)量問題維修通知函7.3質(zhì)保金扣款通知單7.4工程質(zhì)量問題維修清單匯總表7.