家電維修行業(yè)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

1、Document number ： PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998家電清洗維修服務(wù)產(chǎn)品手冊(cè)目錄一、家電清洗維修產(chǎn)品說(shuō)明(-)家電清洗維修服務(wù)內(nèi)容使用專用的清洗維修工具，對(duì)壞的家用電器進(jìn)行清洗維修，使其能夠恢復(fù)正常 工作。清洗維修對(duì)象包括家中常用的大小家電，包括可便攜的小家電和不容易搬運(yùn)或 移動(dòng)的大家電。(二)家電清洗維修服務(wù)產(chǎn)品形式1、上門清洗維修服第針對(duì)大件及不容易搬動(dòng)的家電，提供上門清洗維修服務(wù)，即清洗維修人員攜帶專 業(yè)工具上門診斷、清洗維修，若有需要的情況下，還可由專業(yè)人員拖運(yùn)至清洗維修部 進(jìn)行清洗維修?？缮祥T清洗維修的家電包括各類彩電、液晶電視，電冰箱，洗衣機(jī)

2、，空調(diào)，熱水 器，抽油煙機(jī)，消毒柜，大件的音響和功放。2、清洗維修站維修服務(wù)針對(duì)小件容易搬動(dòng)、攜帶、價(jià)值小的小家電，一般不提供上門清洗維修服務(wù)，可 由客戶將損壞的小家電帶至指定清洗維修部進(jìn)行維修。送至清洗維修站清洗維修的小家電如豆?jié){機(jī)、燒水壺、電磁爐、電飯鍋等。（三）贏衡便民家電維修服務(wù)價(jià)格體系二、家電清洗維修行業(yè)服務(wù)流程注：以下流程均針對(duì)上門維修服務(wù)1、 系統(tǒng)派單給商家，商家在接到訂單后聯(lián)系客戶，并安排相應(yīng)維修師傅上門。2、 維修師傅穿好工作服、佩戴工作牌，按時(shí)上門。1、維修師傅向客戶了解問(wèn)題，并通過(guò)試機(jī)、拆機(jī)檢測(cè)等手段判斷問(wèn)題所在，并據(jù)此給出維修方案及報(bào)價(jià)。3、 客戶確認(rèn)采用何種維修方案，

3、并進(jìn)入維修流程。4、 維修完畢后復(fù)原機(jī)子，并請(qǐng)客戶試機(jī)驗(yàn)收。5、 維修師傅在客戶驗(yàn)收沒(méi)問(wèn)題后開(kāi)具贏衡便民服務(wù)卡并付費(fèi)。三、家電維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、系統(tǒng)派單XX平臺(tái)在接到客戶需求后，自動(dòng)派單給商家。2、聯(lián)系客戶并安排維修師傅上門商家在接到平臺(tái)訂單后，第一時(shí)間（半個(gè)小時(shí)內(nèi)）聯(lián)系客戶，了解客戶所要維修 的機(jī)器類型及故障問(wèn)題，跟客戶商量大體上門時(shí)間，然后派單給相應(yīng)的家電維修師 傅。3、上門前準(zhǔn)備維修師傅在接到派單后，與客戶約定具體的上門時(shí)間,出發(fā)前穿好工作服，佩戴 好工作卡，檢查好工具包（常用工具、地墊、價(jià)格表）。4、入戶要求、維修師傅按時(shí)到達(dá)客戶處，并檢查后儀容儀表。、敲門時(shí)：力道適中敲門兩聲，間隔3秒

4、后再敲門兩聲。如15秒后客戶未開(kāi)門可 再敲門兩聲并聲音適中說(shuō)：*先生/女士 ,有在家嗎我是熱線的*。如客戶 1分鐘內(nèi)還未開(kāi)門，電話聯(lián)系。、客戶開(kāi)門后,服務(wù)人員應(yīng)微笑問(wèn)好：您好，先生/女士 ,我是的家電維修服務(wù) 人員* !”出示工作卡。征求客戶同意后，穿上鞋套，進(jìn)門。、入戶后將工具墊放置在要維修家電附近，維修過(guò)程中所用到的工具、拆卸下來(lái)的 零部件都應(yīng)放置在地墊上。5、問(wèn)題檢測(cè)通過(guò)向客戶了解家電問(wèn)題、試機(jī)及拆機(jī)檢測(cè)的方式，判斷家電問(wèn)題所在。、詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)注意全方面了解家電問(wèn)題點(diǎn)及問(wèn)題表現(xiàn)形式、出現(xiàn)頻率、出現(xiàn)時(shí)間等 相關(guān)細(xì)節(jié)，便于判斷。、試機(jī)時(shí),盡可能得進(jìn)行全面使用，進(jìn)一步了解問(wèn)題所在。、拆機(jī)時(shí)，應(yīng)將

5、卸下的螺絲及小配件分類放置在地墊上，避免丟失。、拆機(jī)過(guò)程中如遇到改交老舊的機(jī)子，拆卸可能造成機(jī)器損壞的，應(yīng)將可能的損壞 情況及問(wèn)題大小告知客戶，如客戶在知道拆機(jī)有可能造成損壞的情況下仍堅(jiān)持拆 機(jī)的，則讓客戶簽字說(shuō)明拆機(jī)可能造成的后果由其承擔(dān)。6、告知客戶問(wèn)題及維修方式師傅判斷出問(wèn)題所在后，向客戶說(shuō)明其家電故障問(wèn)題，并向客戶說(shuō)明可采用的維 修方式及報(bào)價(jià)，供客戶選擇。報(bào)價(jià)應(yīng)根據(jù)報(bào)價(jià)冊(cè)上的定價(jià)一致，不得隨意加價(jià)。若師傅可以維修的情況下,客戶不愿意維修,則將機(jī)器復(fù)原（有拆機(jī)情況下，向 客戶收取20元上門檢測(cè)費(fèi)；若無(wú)拆機(jī)情況，則不能收?。?；若師傅因能力/無(wú)零部件 無(wú)法維修的情況，則不收取任何費(fèi)用。7、報(bào)

6、價(jià)維修師傅向客戶出示家電維修報(bào)價(jià)手冊(cè)，并根據(jù)報(bào)價(jià)手冊(cè)按實(shí)向客戶報(bào)價(jià)， 不得隨意加價(jià)。若客戶不要報(bào)價(jià)手冊(cè)上的零部件，而要指定更換某種特殊品牌的零部 件，按照該零部件的實(shí)際價(jià)格進(jìn)行報(bào)價(jià)。對(duì)于單價(jià)較高的原廠稀缺零部件，可向客戶 收取部分訂金（一般50% ）,并及時(shí)向原廠購(gòu)買。8、問(wèn)題維修師傅根據(jù)問(wèn)題及客戶所選擇的維修方式進(jìn)行維修。在客戶家更換零配件即可師傅剛好有該型號(hào)的零配件的，向客戶說(shuō)明相應(yīng)的維修費(fèi)及材料費(fèi)，在征得客戶 同意的情況下，現(xiàn)場(chǎng)直接為客戶更換，并將所更換下來(lái)的壞的零配件留給客戶。若師傅暫時(shí)沒(méi)有相同型號(hào)的零配件的，則和客戶協(xié)商為其尋找相應(yīng)配件（根據(jù)客 戶需求選擇原廠原裝/相同型號(hào)非原廠配件

7、）。一般情況下，尋找零配件的時(shí)間一般 約定3-5天，若無(wú)法找到相應(yīng)零部件則不收取任何費(fèi)用，若找到相應(yīng)零部件則按價(jià)格 表收取維修費(fèi)+材料費(fèi)。無(wú)法在客戶家中維修，需要拖到維修部才可維修的涉及要用大型專業(yè)設(shè)備進(jìn)行鉆孔，需要拖到維修部維修的，則與客戶說(shuō)明維修時(shí) 間（一般小問(wèn)題3-5天，大問(wèn)題一個(gè)星期左右）、維修費(fèi)用及拖運(yùn)費(fèi)用，并請(qǐng)維修部 專人來(lái)拖運(yùn)。若超過(guò)約定時(shí)間仍無(wú)法維修的，且客戶不愿意再繼續(xù)等待的，則將問(wèn)題家電復(fù)原 后免費(fèi)送回客戶家中，不收取任何費(fèi)用。9、客戶驗(yàn)收維修完畢后，請(qǐng)客戶開(kāi)機(jī)運(yùn)行驗(yàn)收，若無(wú)問(wèn)題，則向開(kāi)具贏衡便民服務(wù)卡， 告知客戶保修期限并收費(fèi)。10、結(jié)束服務(wù)客戶驗(yàn)收完畢后，師傅將所有工具

8、及橡膠墊全部收拾打包好，并將拆機(jī)檢測(cè)/維 修時(shí)產(chǎn)生的維修垃圾（除了更換下來(lái)已損壞的零部件）全部處理清楚。四、員工管理制度（-）員工薪資體系家電維修員工薪資基本采用“按單抽成”的形式，一般為維修工50% ,商家50%。（-）員工保障所有員工均需強(qiáng)制購(gòu)買商業(yè)意外傷害險(xiǎn)。（三）監(jiān)督機(jī)制1、電話回訪機(jī)制針對(duì)家電維修服務(wù)，實(shí)行100%的電話回訪比例，回訪內(nèi)容除常態(tài)性回訪以外， 以服務(wù)質(zhì)量調(diào)查為主。、回訪內(nèi)容：是否成交服務(wù)收費(fèi)是否出示家電維修報(bào)價(jià)手冊(cè)是否開(kāi)具贏衡便民服務(wù)卡師傅是否有留名片、優(yōu)惠卡及宣傳單等對(duì)贏衡便民的意見(jiàn)及建議成交分析（從服務(wù)完成情況、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行回訪）未成交原因分析(從價(jià)

9、格.時(shí)效性,客戶原因等方面進(jìn)行分析)2.上門回訪機(jī)制針對(duì)家電維修服務(wù)中已成交訂單，實(shí)行3。%的上門回訪比例，回訪內(nèi)容以服君 完成情況服者態(tài)度等方面進(jìn)行上門調(diào)查。(注：初期第一個(gè)月實(shí)行50%回訪)調(diào)查必須在此成交單的當(dāng)天內(nèi)進(jìn)行，防止調(diào)查出現(xiàn)不準(zhǔn)確性，并且在客戶允許的 情況下對(duì)完成情況拍照留底。五、服裝及工具管理制度M服裝管理1 .服裝領(lǐng)用及保管規(guī)范(1)服裝領(lǐng)用：應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求向平臺(tái)購(gòu)買相應(yīng)數(shù)量的工作服。(2 )服裝保管:應(yīng)設(shè)專人保管工作服，建立工作服登記造冊(cè)、領(lǐng)用、回收制度。、員工入職后，應(yīng)及時(shí)發(fā)放工作服；員工離職前，應(yīng)及時(shí)收回工作服，不得在沒(méi)有平臺(tái)合作關(guān)系情況下使用該工作服。、員工領(lǐng)取工作服

10、后，應(yīng)定期檢查，如發(fā)現(xiàn)衣服破損，則應(yīng)立即更換新的工作服。2 .員工使用服裝規(guī)范員工應(yīng)定期清洗工作服，如特別臟及夏天時(shí)，應(yīng)及時(shí)清洗。接到的訂單上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)穿著干凈整齊的工作服，佩戴工作卡；非訂單上門時(shí)，不得穿戴印有字樣的工作服和工作卡。離職時(shí)，應(yīng)上繳工作服及工作卡，不得在后續(xù)工作中使用。(-)工具管理1.工具類型及用途(1)維修部人員必備工具：工作服、工作牌、鞋套、水筆、服務(wù)卡(2 )空調(diào)維修常用工具:活動(dòng)扳手(大小250-300mm )、開(kāi)口扳手、螺絲刀(一 字、十字)、內(nèi)六角扳手、氨氣瓶、安全帶、安全繩、沖擊鉆、萬(wàn)用表、壓力 表、老虎鉗、尖嘴鉗、斜口鉗、闊口器、電烙鐵、電子溫度計(jì)(3 )其

11、他大家電常用工具:活動(dòng)扳手(大小250-300mm )、開(kāi)口扳手、螺絲刀(一字、十字)、套筒、內(nèi)六角扳手、萬(wàn)用表、壓力表、吸錫槍、老虎鉗、尖嘴 鉗、斜口鉗、電烙鐵2、工具領(lǐng)用及保管規(guī)范(1)商應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求向平臺(tái)購(gòu)買相應(yīng)數(shù)量的工具包。(2 )應(yīng)設(shè)專人保管工具包，建立工具包登記造冊(cè)、領(lǐng)用、回收制度。、所有領(lǐng)用工具必須進(jìn)行登記造冊(cè)，并且工具包、貴重工具要與員工姓名、工號(hào)對(duì) 應(yīng)，簽字確認(rèn)后方可領(lǐng)用。、工具及工具包的保管應(yīng)做到整潔有序，應(yīng)專架、專柜存放，注意保養(yǎng)。、交由贏衡負(fù)責(zé)保管和使用的工具及工具包，不得隨便外借；工具及工具包發(fā)生損 壞或遺失時(shí)，追究商家責(zé)任。、員工入職后，應(yīng)及時(shí)發(fā)放工具包；員工離職前，應(yīng)及時(shí)收回工具包，不得在沒(méi)有 平臺(tái)合作關(guān)系情況下使用印有LOGO的工具包。、員工領(lǐng)取工具包后，應(yīng)定期檢查，如發(fā)現(xiàn)損壞，則應(yīng)立即更換新的工具包。在正 常范圍內(nèi)損壞，可