[調(diào)研報(bào)告]長沙雨花農(nóng)村合作銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃布局的深思考

1、 長沙雨花農(nóng)村合作銀行 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃布局的深思考長沙雨花農(nóng)村合作銀行董事長 李松柏營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是金融機(jī)構(gòu)參與市場(chǎng)競(jìng)爭的重要資源，如何整合現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)資源，大力發(fā)展以電子化手段為載體的自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭力，是銀行經(jīng)營管理層必須認(rèn)真思考和研究的新課題。一、雨花農(nóng)合行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀截止2008年10月末，該行下轄網(wǎng)點(diǎn)51個(gè)，其中支行8個(gè)、分理處43個(gè)；共有員工358人，其中分理處員工153人，占比42.7%。全行各項(xiàng)存款余額55.15億元，其中，分理處存款為36.9億元，占比為66.89%；日平業(yè)務(wù)量200筆以上23個(gè)，低于100筆的3個(gè)；日平現(xiàn)金收付量500萬元以上的10個(gè)，2005

2、00萬元的12個(gè)，低于100萬元的4個(gè)；以2007年年終決算報(bào)表相關(guān)數(shù)據(jù)為依據(jù)測(cè)算各分理處保本點(diǎn)，有同升湖、火焰2個(gè)分理處低于保本點(diǎn)。從服務(wù)功能來看，全行單一功能的網(wǎng)點(diǎn)占比為84.3%；網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)面積大小不均，200平方米以上的網(wǎng)點(diǎn)8個(gè)，100平方米以下的網(wǎng)點(diǎn)21個(gè)，占比為41%。以租賃方式經(jīng)營的網(wǎng)點(diǎn)17個(gè)，占比33%，年租金56.93萬元。全行設(shè)置atm機(jī)3臺(tái)，1個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口的25個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，占比49%。從網(wǎng)點(diǎn)整體情況來看，人工網(wǎng)點(diǎn)多，服務(wù)功能單一的網(wǎng)點(diǎn)占比高，人員配置少，網(wǎng)均存款較少，外部形象不佳，高產(chǎn)高效網(wǎng)點(diǎn)不多。二、建立多渠道、網(wǎng)絡(luò)化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式，積極推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。對(duì)于農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)而

3、言，其市場(chǎng)定位、服務(wù)對(duì)象、經(jīng)營宗旨等因素，決定了優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、提高網(wǎng)點(diǎn)效能是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。（一）轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新思維，樹立科學(xué)的網(wǎng)點(diǎn)觀。要實(shí)現(xiàn)合作銀行可持續(xù)發(fā)展，打造金融行業(yè)的“百年老店”，必須將科學(xué)發(fā)展觀引入網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃布局上。圍繞經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和辦精品網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展目標(biāo)，以利潤為中心，以客戶為出發(fā)點(diǎn)，以優(yōu)化布局和調(diào)整結(jié)構(gòu)為主線，將網(wǎng)點(diǎn)布局與依托城市發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)相結(jié)合，加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整合、提質(zhì)，逐漸形成布局合理、功能完善、層次分明、體系完整的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)格局。具體而言，要堅(jiān)持“四個(gè)原則”，即堅(jiān)持統(tǒng)籌規(guī)劃、堅(jiān)持成本核算、堅(jiān)持市場(chǎng)需求、堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展。實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”：在網(wǎng)點(diǎn)布局上，實(shí)現(xiàn)由

4、外延擴(kuò)張的粗放式經(jīng)營方式向內(nèi)涵提質(zhì)的集約化經(jīng)營轉(zhuǎn)變；在目標(biāo)定位上，實(shí)現(xiàn)從交易結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變；在服務(wù)模式上，實(shí)現(xiàn)由單一柜臺(tái)式向多元化、人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。（二）深入調(diào)研，科學(xué)選址，不斷優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局。網(wǎng)點(diǎn)位置是決定銀行市場(chǎng)份額的主要因素之一，科學(xué)選址對(duì)于銀行獲取競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)、搶占市場(chǎng)制高點(diǎn)極為重要。因此，要通過實(shí)地考察、科學(xué)論證，對(duì)影響網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展情況的諸多因素進(jìn)行定量和定性的綜合分析、判斷，以此確定其潛在的商業(yè)價(jià)值。突出三個(gè)調(diào)研重點(diǎn)：一是潛在客戶的多少?？刹扇柧碚{(diào)查的形式，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)周邊客戶群體的社會(huì)層次、消費(fèi)水平、生活習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、流動(dòng)人口數(shù)量等方面進(jìn)行調(diào)查，科學(xué)評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)周邊潛在客戶的數(shù)量，估

5、價(jià)業(yè)務(wù)發(fā)展的空間。 二是地理位置的優(yōu)劣。正確處理好選址與路面地勢(shì)的關(guān)系、與客戶流動(dòng)方向的關(guān)系、與方位的關(guān)系、與停車坪的關(guān)系以及與背街小巷的關(guān)系。不少銀行在評(píng)估巷道內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，多使用“漏斗理論”，指的就是同一個(gè)街口，有數(shù)家銀行網(wǎng)點(diǎn)，消費(fèi)者通常會(huì)在回家的路程中順道辦理業(yè)務(wù)。因此，位于干道轉(zhuǎn)進(jìn)巷弄的第一家網(wǎng)點(diǎn)，會(huì)像漏斗一樣，最先吸引消費(fèi)者入店。理想的黃金地點(diǎn)，應(yīng)該是下班路線右邊的地點(diǎn)。三是潛在商業(yè)價(jià)值的高低。在評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)位置優(yōu)劣時(shí)，既要注重當(dāng)前，更要著眼未來，要有前瞻性。有的地點(diǎn)從當(dāng)前分析是最佳位置，但隨著時(shí)間的推移可能因出現(xiàn)新變化而不適合設(shè)點(diǎn)；反之，有些地點(diǎn)從當(dāng)前看不理想，但從規(guī)劃前景看會(huì)成為有發(fā)展

6、前途的商業(yè)中心區(qū)，這同樣也是具有商業(yè)價(jià)值的。因此，要高度關(guān)注城市建設(shè)規(guī)劃，不僅要了解短期規(guī)劃，更要了解中長期規(guī)劃，只有在充分了解網(wǎng)點(diǎn)周邊的交通、街道、市政、綠化、公共設(shè)施、住宅及其他建設(shè)或改造項(xiàng)目規(guī)劃的前提下，才能客觀分析網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展?jié)摿?。具體而言，可從以下幾個(gè)方面評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)商業(yè)價(jià)值的高低：所選地址在城市規(guī)劃中的位置及其商業(yè)價(jià)值；是否靠近大型機(jī)關(guān)、單位、廠礦企業(yè)；未來人口增加的速度、規(guī)模及其購買力提高度；是否具有“集約效應(yīng)”，即網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)如果選在商業(yè)中心區(qū)，雖然競(jìng)爭激烈，但因商家云集，經(jīng)濟(jì)增長熱點(diǎn)較多，易產(chǎn)生商業(yè)集約效應(yīng)。所以“成行成市”的商業(yè)街，也是網(wǎng)點(diǎn)選址時(shí)需重點(diǎn)考慮的目標(biāo)。 （三）明確定位，功

7、能分區(qū)，提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率。當(dāng)前，農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局普遍采取封閉式柜臺(tái)形式辦理業(yè)務(wù)，按業(yè)務(wù)種類設(shè)置對(duì)外營業(yè)窗口，前臺(tái)操作和內(nèi)部核算混為一體，網(wǎng)點(diǎn)利用效率不高，無法體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)作為對(duì)外營銷的主渠道作用。為此，必須進(jìn)一步創(chuàng)新思維，通過網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流的策略，加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐，推進(jìn)新型網(wǎng)點(diǎn)革命，以適應(yīng)不同層次的客戶需求。一是因地制宜，突出不同網(wǎng)點(diǎn)的主攻方向。銀行網(wǎng)點(diǎn)改造的成功在于定位的準(zhǔn)確，在確立網(wǎng)點(diǎn)位置后，要根據(jù)周邊客戶的金融需求和金融偏好進(jìn)行目標(biāo)定位，實(shí)現(xiàn)科學(xué)分流、分層管理。針對(duì)交易額度不大、金融需求單一的客戶群，可采用35人金融便利店或離行式atm機(jī)模式，提供便捷服

8、務(wù)；針對(duì)資金流動(dòng)頻繁、服務(wù)需求多的高端客戶群，應(yīng)增加服務(wù)功能，提供包括現(xiàn)金交易、融通資金、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、理財(cái)咨詢等一攬子服務(wù)，建立私人銀行、財(cái)富管理中心、貴賓理財(cái)中心、自助銀行等全方位、多層次的服務(wù)渠道，為客戶提供差別化、個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)。二是以人為本，落實(shí)營業(yè)場(chǎng)所分區(qū)舉措。營業(yè)大廳要明確功能分區(qū)，可分為咨詢服務(wù)區(qū)、客戶休息區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、貴賓區(qū)等，適當(dāng)增加客戶服務(wù)區(qū)面積。在功能分區(qū)設(shè)計(jì)上，要注重人性化原則，自助服務(wù)區(qū)和咨詢服務(wù)區(qū)應(yīng)安排在最靠近網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)口的地方；客戶休息區(qū)緊鄰咨詢區(qū)，方便客戶休息并到達(dá)其他區(qū)域辦理業(yè)務(wù)；突出理財(cái)室私密性的特點(diǎn)，滿足高端客戶對(duì)服務(wù)場(chǎng)所的特殊需求；根

9、據(jù)業(yè)務(wù)的不同特點(diǎn)，將現(xiàn)金交易、非現(xiàn)金交易、復(fù)雜交易分開，避免不同業(yè)務(wù)繁簡不一造成客戶等候過久的情況。(四)整合資源，提升形象，加快網(wǎng)點(diǎn)提質(zhì)改造。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象是銀行的無形資產(chǎn)，“酒香不怕巷子深”的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返。今天的銀行網(wǎng)點(diǎn)不僅要有寬敞明亮的營業(yè)大廳，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的裝修和便民的服務(wù)設(shè)施，而且要有星級(jí)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，使客戶享有“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和“養(yǎng)眼”的視覺享受。 一是著力提高網(wǎng)點(diǎn)效能。在對(duì)市場(chǎng)充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有人工網(wǎng)點(diǎn)重新規(guī)劃，資源整合?？砂?-4個(gè)營業(yè)面積小、形象不佳、人員較少、功能單一、無發(fā)展?jié)摿Φ木W(wǎng)點(diǎn)通過重新整合，組建成具有良好形象、綜合性服務(wù)功能的支行，降低經(jīng)營成本，提高網(wǎng)

10、點(diǎn)單產(chǎn)量和市場(chǎng)競(jìng)爭力。二是著力提升外部形象。要立足高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)工作。當(dāng)前，合行雖然基本統(tǒng)一了網(wǎng)點(diǎn)的外部設(shè)計(jì)，但在細(xì)節(jié)上仍大有文章可做，大至營業(yè)廳的設(shè)計(jì)、裝修、選材，小至內(nèi)部布局的細(xì)節(jié)，如營業(yè)廳功能分區(qū)、顧客區(qū)與工作區(qū)的比例、柜臺(tái)和工作臺(tái)的高度、辦公設(shè)施的擺放、公告和制度的張貼等，都要制訂具體的細(xì)則?？上却_立一家網(wǎng)點(diǎn)作為試點(diǎn)，在使用過程中多方聽取客戶和工作人員的意見，盡力完善和優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，打造網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的樣板工程，形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一風(fēng)格的店面格局。（五）優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，良性互動(dòng)，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變是銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)資源重組優(yōu)化的同時(shí)，要以自助銀行等科技電子產(chǎn)品和客戶經(jīng)理來替補(bǔ)人工網(wǎng)點(diǎn)整合后的空缺，形成以傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)為主，科技手段和客戶經(jīng)理為輔的服務(wù)模式，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能的輻射面。一是加速新品開發(fā)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是銀行經(jīng)營的永恒主題。金融產(chǎn)品作為服務(wù)的載體，是連接客戶與銀行的橋梁。當(dāng)前，銀行產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，要為客戶提供超值服務(wù)，就必須跳出傳統(tǒng)的服務(wù)領(lǐng)域，加強(qiáng)以電子化為載體的自助金融產(chǎn)品的開發(fā)和推廣速度，要讓網(wǎng)點(diǎn)成為能為客戶提供對(duì)公對(duì)私、本幣外幣、存款貸款、中間業(yè)務(wù)及以電子化為載體的電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等各類服務(wù)的金融“超市”，或成為把某項(xiàng)業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)的“特色銀行”。要以新型服務(wù)工具的推出、