XX國際大酒店開業(yè)計劃書

1、嘉祥國際大酒店開業(yè)計劃書做好酒店開業(yè)前的準備工作，對酒店開業(yè)及開業(yè)后的工作具有非常重要的意義；對從事酒店管理工作的專業(yè)人士來說也是一個挑戰(zhàn)。我采用倒計時的手法，將酒店開業(yè)籌備工作作為一個項目來運作，實踐證明可操作性極強。 一、酒店開業(yè)籌備的任務與要求 酒店開業(yè)前的準備工作，主要是建立部門運營系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備，具體包括： (一)確定酒店各部門的管轄區(qū)域及責任范圍 各部門經理到崗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能實地察看。然后根據實際情況，確定酒店的管轄區(qū)域及各部門的主要責任范圍，以書面的形式將具體的建議和設想呈報總經理。酒店最高管理層將召集有關部門

2、對此進行討論并做出決定。在進行區(qū)域及責任劃分時，各部門管理人員應從大局出發(fā)，要有良好的服務意識。按專業(yè)化的分工要求，酒店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標準的統(tǒng)一、效率的提高、設備投入的減少、設備的維護和保養(yǎng)及人員的管理。職責的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。酒店管理實行半軍事化的指揮原則，要求無論何時必須要“政令暢通、令行禁止”。為此，各部門的職能劃分有十分重要的意義。1.綜合辦公室一般由文員、員工餐廳、集體宿舍、更衣室、公共綠化衛(wèi)生等組成。主要職能：（1）根據總經理室的要求起草各類公文。（2）安排總經理安排的有關會議和活動。（3）負責酒店內外各類文件及有關資料的收發(fā)、傳閱、立卷、歸檔

3、、保管等，并負責酒店檔案管理和印章、介紹信的管理。（4）制定必要的管理制度，規(guī)范辦公秩序和程序。（5）負責檢查和督促總經理各項工作指令的貫徹和落實。（6）接待訪客，協(xié)調內外關系。（7）負責行政車輛的管理和使用。（8）負責酒店員工用餐及管理。（9）負責酒店各部分的花卉布置及酒店室外部分清潔衛(wèi)生。（10）負責酒店員工的后勤福利。（11）負責協(xié)調與衛(wèi)生防疫、街道等行政管理機關的關系。2.財務部一般由結賬、審核、成本控制、總倉等組成。主要職能：（1）負責向客人提供結賬收銀服務。（2）審核酒店當天的營業(yè)情況，并編制成營業(yè)日報表供總經理室參考。（3）負責酒店營業(yè)成本和費用的控制與管理。（4）負責酒店各類采

4、購物資的驗收及付款。（5）負責酒店財務核算，編制財務報表。（6）負責酒店電腦系統(tǒng)軟、硬件的維護與管理，并對操作人員進行培訓。（7）制定和完善酒店財務操作和管理制度。（8）負責酒店日常運轉資金的管理。3.人力資源部由人事管理、勞動工資福利和員工培訓、質檢等組成。主要職能：（1）根據國家和地方的勞動人事政策、法規(guī)，制定酒店人事管理、勞動工資福利和員工培訓等方面的規(guī)章制度。（2）根據酒店實際情況組織機構和崗位，確定各崗位的職責和任職要求。（3）負責新員工的招聘，組織員工培訓，進行考核。（4）對員工進行考核和獎懲，增強凝聚力，調動積極性，挖掘和發(fā)展員工潛在工作能力。（5）組建質檢培訓網絡，監(jiān)督服務操作

5、規(guī)范化、程序化。4. 公關銷售部主要職能：（1）分析研究酒店的營銷環(huán)境，根據市場和酒店自身的條件選擇合適的目標市場。（2）制定合理的價格政策，研究、預測和拓展客源市場。（3）重點銷售酒店客房、宴會和會議產品，并與各主要客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務關系。（4）樹立酒店良好的市場形象，不斷擴大酒店知名度，逐步提高市場占有率。（5）酒店ci設計與執(zhí)行，并運用各種媒體和公關手段進行企業(yè)形象的系統(tǒng)宣傳。（6）策劃各種經營性主題活動、專項促銷活動和其他公關活動，并協(xié)同其他部門共同實施。（7）收集、整理和分析酒店內外資料，為總經理室的決策服務。（8）參與酒店企業(yè)文化建設，營造積極向上的企業(yè)氛圍。（9）與社會各界

6、保持良好的溝通，做好酒店重要客人的接待工作。5.前廳部由總臺、禮賓、商務預訂、大堂副理等組成。主要職能：（1）負責接待所有抵店客人。（2）聯(lián)絡和協(xié)調酒店對客服務工作，及時將客房預訂、實際到客情況、房間報告及客人的特殊要求等對客服務信息傳遞給其他有關部門。（3）提供預訂、問詢、開房、禮賓、行李寄存及運送、商務中心等各類前廳服務。（4）負責接受并處理客人投訴。6.客房部由客房服務、洗衣房、pa衛(wèi)生及客房中心等組成。主要職能：（1）為客人提供高標準的客房服務。（2）負責做好客房及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生。（3）負責洗滌客房和餐廳的所有織品、客人衣物以及全店員工的服務。（4）負責客房設備、用品管理，降低營業(yè)成

7、本。7.餐飲部由宴會預訂、餐廳服務、會議服務、廚房、客房送餐等組成。主要職能：（1）根據客人的具體要求，舉辦各種類型宴會、酒會、招待會、國際會議等，向客人提供各種不同風味的精美食品和優(yōu)質服務。（2）舉辦各種美食節(jié)和時令、節(jié)日特選等餐飲活動，不斷推出新菜，吸引更多的客人來店用餐，為酒店創(chuàng)造良好的聲譽。（3）提供各類會議服務。（4）嚴格餐飲成本控制，不斷提高經濟效益。8.采購部由物資采購、食品采購及總倉庫等組成。主要職能：（1）負責酒店物資、食品等的供應。（2）負責酒店總倉庫的管理，保持合理的庫存。（3）采購物品做到價格適中、質量上乘、供貨及時。（4）及時了解市場行情，保持與各供應商的聯(lián)系。9.工

8、程部由運行、暖通、維修、強電、弱電等組成。主要職能：（1）根據酒店對客服務要求和設備運行規(guī)范，經濟合理地安排、調度各系統(tǒng)設備運行，為賓客提供舒適、優(yōu)雅、安全的環(huán)境。（2）對酒店機械、電氣、暖通等設備及建筑裝潢等設施進行日常維修和保養(yǎng)，并根據需要進行預防性維護和更新改造，以保證酒店設施、設備的正常運轉。（3）對酒店設備、設施的日常運行與維修費用、能源費用等開支進行管理和控制。10.保安部由內保、警衛(wèi)、門衛(wèi)及消防等組成。主要職能：（1）指導并協(xié)助酒店各部門采取措施，做好防盜、防火、防災等安全保衛(wèi)工作，逐步健全安全防范規(guī)章制度，積極推行安全工作責任制，保障住店客人和員工的人身財產安全。（2）對酒店員

9、工開展安全教育，進行安全工作程序及技術的培訓。（3）執(zhí)行日常的安全巡邏和監(jiān)視工作。（4）與當?shù)毓?、消防等部門保持良好的工作聯(lián)系。 (二)設計酒店各部門組織機構 要科學、合理地設計組織機構，酒店各部門經理要綜合考慮各種相關因素，如：酒店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設施設備、市場定位、經營方針和管理目標等。為保證服務質量，總的人員編制基本上按員工總數(shù)與客房總數(shù)1.4：1左右的比例配置。同時，為保證前臺的服務質量，前后臺人員按7：3左右的比例配置。員工餐廳的人員原則上按30：1左右的比例配備。故酒店所需的員工數(shù)約為300人左右。組織結構圖如下：董事會總經理執(zhí)行總經理行政總監(jiān)營運總監(jiān)采購部財務部保安部工

10、程部人力資源部綜合辦公室公關銷售部部前廳部客房部餐飲部2酒店定崗定編一覽表（初稿）部門崗位定編人數(shù)合計說明總辦總經理14執(zhí)行總經理1運營總監(jiān)1行政總監(jiān)1前廳部經理124前廳接待員、收銀員分三班，行李員（及相關禮賓）按18小時主管1領班2接待員4收銀員4行李員4商務中心3總機3大堂副理2客房部經理148樓層服務員分三班，房務中心同時也分三班。洗衣房暫未考慮，具體到現(xiàn)場后再視情況另定。主管1領班4房務中心4樓層服務員25pa領班2pa工7洗衣房制服房領班1制服房員工2倉管1餐飲部經理178服務員分二個班次，早中班和中晚班。主管1領班5收銀員3傳菜員14酒水員3服務員45咨客6公關銷售部經理17開業(yè)

11、初期在外聯(lián)方面加派人手以促進銷售。主管1員工4美工1綜合辦公室經理18主管1文員1食堂領班1食堂廚師2雜工2人力資源部經理13文員1培訓主管1工程部經理123“萬能工”主要包括了強弱電、鍋爐、水等多個工種。萬能工20網管2保安部經理120三班倒，主要工作地點在停車場、樓層、監(jiān)控等。領班3保安員16財務部經理18會計1出納1稽核員2倉管1采購2員工2定編（暫定）共計：223人(三)酒店形象識別系統(tǒng)的設計新建酒店面對激烈的競爭市場，如何擠占一席之地，怎樣在目標市場中迅速確立自身良好的社會形象？全面導入企業(yè)cis形象識別系統(tǒng)是有效手段之一。cis是企業(yè)整體形象識別系統(tǒng)的簡稱，它主要由三部分組成。包括

12、vi平面視覺設計系統(tǒng)，mi酒店理念設計系統(tǒng)和bi酒店行為設計系統(tǒng)。在酒店籌建期，將主要解決酒店vi。一套好的設計，能使酒店樹立一個全面、嶄新、鮮明的特色形象，給人以深刻的印象。具體內容見附1。 (四)制定物品采購清單酒店開業(yè)前事務繁多，經營物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務難度很大，各經營部門應協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是酒店各部門，在制定酒店各部門采購清單時，都應考慮到以下一些問題：1.本酒店的建筑特點。 采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點有著密切的關系。例如，客房部經理就需根據樓層的格局決定每層樓的主要清潔設備的數(shù)量。此外，客房部某些設備用品的配置，還與客房部的

13、勞動組織及相關業(yè)務量有關。再如餐飲部的收餐車，得考慮是否能夠直到洗碗間。等等 2.行業(yè)標準。 國家旅游局發(fā)布了“星級飯店客房用品質量與配備要求”的行業(yè)標準，它是客房部經理們制定采購清單的主要依據。 3.本酒店的設計標準及目標市場定位。 酒店管理人員應從本酒店的實際出發(fā)，根據設計的星級標準，參照國家行業(yè)標準制作清單，同時還應根據本酒店的目標市場定位情況，考慮目標客源市場對客房用品的需求，對就餐環(huán)境的偏愛，以及在消費時的一些行為習慣。4.行業(yè)發(fā)展趨勢。酒店管理人員應密切關注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應有一定的超前意識，不能過于傳統(tǒng)和保守。例如，酒店根據客人的需要在客房內適當減少不必要的客用物

14、品就是一種有益的嘗試。餐飲部減少象金色，大紅色的餐具與布置，增加一些淡雅的安排等等。5.其它情況。在制定物資采購清單時，有關部門和人員還應考慮其它相關因素，如：出租率、酒店的資金狀況等。采購清單的設計必須規(guī)范，通常應包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關物品的配備標準。具體采購清單在進場后一并提出。(五)協(xié)助采購酒店各部門經理雖然不直接承擔采購任務，但這項工作對各部的開業(yè)及開業(yè)后的運營工作影響較大，因此，酒店各部門經理應密切關注并適當參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經理的負擔，而且還能在很大程度上確保所購物品符

15、合要求。酒店各部門經理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。(六)參與或負責制服的設計與制作酒店各部門參與制服的設計與制作，是酒店行業(yè)的慣例，同時，特別指出因為客房部負責制服的洗滌、保管和補充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨到的鑒賞能力。(七)編寫酒店各部工作手冊工作手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓和考核的依據。一般來說，工作手冊應包括崗位職責、工作程序、規(guī)章制度及運轉表格等部分。具體的內容需在正式進場后根據酒店實際的情況進一步制定。(八)參與員工的招聘與培訓酒店各部門的員工招聘與培訓，需由人事部和酒店各部門經理

16、共同負責。在員工招聘過程中，人事部根據酒店工作的一般要求，對應聘者進行初步篩選，而酒店各部門經理則負責把好錄取關。培訓是部門開業(yè)前的一項主要任務，酒店各部門經理需從本酒店的實際出發(fā)，制定切實可行的部門培訓計劃，選擇和培訓部門培訓員，指導其編寫具體的授課計劃，督導培訓計劃的實施，并確保培訓工作達到預期的效果。(九)建立酒店各部門財產檔案開業(yè)前，即開始建立酒店各部門的財產檔案，對日后酒店各部門的管理具有特別重要的意義。很多酒店在開荒期間忽視這一點，給酒店的財產造成流失，并失去了掌握第一手資料的機會。(十)跟進酒店裝飾工程進度并參與酒店各部門驗收酒店各部門的驗收，一般由基建部、工程部、酒店各部門等部

17、門共同參加。酒店各部門參與驗收，能在很大程度上確保裝潢的質量達到酒店所要求的標準。酒店各部門要積極參與到驗收工作中來。驗收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。(十一)負責全店的基建清潔工作在全店的基建清潔工作中。酒店各部門除了負責各自負責區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負責大堂等相關公共區(qū)域的清潔。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對酒店成品的保護。很多酒店就因對此項工作的忽視，而留下永久的遺憾。酒店各部門應在開業(yè)前與酒店最高管理層及相關負責部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的pa組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進

18、行檢查和指導。(十二)酒店營業(yè)時間新建酒店對各營業(yè)點的營業(yè)時間應切合當?shù)厥袌鰧嶋H，且符合星級飯店評定標準。另外，在確定營業(yè)時間時還要考慮到員工的用工成本，盡量在營業(yè)高峰時保證有足夠的人力，而清淡的時間可調整為員工的休息時間，同時，考慮到員工食堂的負荷能力，員工排班應錯開用餐高峰，打好時間差，做到資源的合理利用。各營業(yè)點的營業(yè)時間一般為：1餐飲部（1）中餐廳上午11:00下午14：00，下午16：3020：30（2）西餐廳7：0022：00（結合實地市場考察后待定）（3）大堂吧18小時營運2客房部（1）房務中心24小時（2）pa服務等24小時3其他服務（1）商務中心營業(yè)時間：18小時（2）總機營

19、業(yè)時間：24小時（3）商場營業(yè)時間：18小時（4）工程維護營業(yè)時間：24小時（5）總臺營業(yè)時間：24小時(十三)部門的模擬運轉酒店各部門在各項準備工作基本到位后，即可進行部門模擬運轉。這既是對準備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎。 二、酒店開業(yè)準備計劃制定酒店開業(yè)籌備計劃，是保證酒店各部門開業(yè)前工作正常進行的關鍵。開業(yè)籌備計劃有多種形式，酒店通常采用倒計時法，來保證開業(yè)準備工作的正常進行。倒計時法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。具體內容見附2和附3。三、酒店的營銷策略一個新建的酒店在本城市中由于其規(guī)模效應及進行設施采購、社會招工等活動，已在籌建中形成了不小的聲勢和影響，社會的

20、關注目光也多，這時就要乘勝追擊，在酒店的營銷上加以配合，不斷擴大知名度，提高在社會中的美譽度，從而為酒店創(chuàng)造出良好的經濟效益。1產品策略（1）提高餐飲質量、創(chuàng)立特色產品：餐飲在酒店經營中的作用越來越重要，餐飲帶動酒店其他產品銷售的作用已成共識，而酒店在這方面恰是弱項。應充分利用酒店的地位優(yōu)勢，定期舉辦名廚技藝展示活動；發(fā)掘出“文化”，推出諸如窩窩頭、小米粥等綠色食品；精心制作商務套餐、會議套餐、家庭套餐等。（2）重視產品組合：產品組合的目的是增強產品的吸引力、增加銷售量。合理計劃餐飲產品與客房、娛樂等的組合，如：商務組合酒店客房主要按商務客人的需求進行設計，每在酒店住一個房夜，酒店除了包雙早外

21、，還可考慮免費提供一份商務套餐。會議組合酒店有技術先進、配置合理的會議設施，適合學術會議、商務會議。如在會議期間，使用本酒店30個房夜的客房（具體價格另議），就可以免費使用所有會議設施及服務，或者酒店優(yōu)惠提供30人的會議用餐（每人標準另議）?；檠缃M合我們餐廳的大廳可同時容納500人就餐，有25個大小包廂，對于來酒店舉辦婚宴，我們可以考慮，當消費滿桌（每桌元），免費提供一個房夜標準間婚房，免費攝像服務；當消費滿桌（每桌元），免費提供一個房夜套間婚房等服務。周末包價周末往往是酒店開房率較低的時段，在這一時段推出一系列的優(yōu)惠，吸引家庭客戶消費。如元一個房夜，包早餐、免費停車、午餐、晚餐七折優(yōu)惠等。（

22、3）不放過任何可能的節(jié)日，不斷推出新產品。（4）創(chuàng)造輕松、溫馨的氣氛：“氣氛”在組成酒店產品諸要素中起著重要作用。氣氛是服務態(tài)度、服務技術、服務員的形象、酒店的建筑裝潢、設施設備的布局、色彩、背景音樂等因素的綜合，體現(xiàn)了一種文化品味。飯店的某些硬件上的劣勢可由良好的氣氛加以彌補，而這不需要投資太多的資金。 金鐳（國際）酒店管理公司 南方公司2007年7月20日附件1：嘉祥國際大酒店品牌形象設計方案新酒店的品牌形象設計從視覺設計來說，主要包括標準色、輔助色、店徽和標準字體等元素。在向公眾進行形象表達的過程中，色調、店徽圖案和字體都會產生不同的視覺效果，而它們的組合將形成酒店穩(wěn)定、牢固和永久的視覺

23、形象系統(tǒng)，在對色調、店徽及字體的選擇和設計時，主要有以下要求。一、標準色標準色最好和酒店的裝修底色相接近，因為標準色一旦確定，則有數(shù)以千計的印刷品送到酒店各個角落，它們的色彩色調應和被放置的背景顏色相協(xié)調，與周邊顏色氛圍相整合。標準色是酒店的基本色，它將確定企業(yè)vi設計系統(tǒng)的核心和重點。二、輔助色輔助色是相對標準色設立的，在酒店印刷品中，為追求時尚和變化，配合包裝物品特點，應確立酒店的輔助色系，以與主色調共同構筑酒店平面視覺的色彩形象特征。三、店徽店徽包括圖案和方字兩部分。分店徽的圖案設計應完整表達酒店的經營理念和管理思想。四、標準字休標準字體包括中、英文標準字體的設計，標準字體一旦確定，則和

24、標準色、輔助色、店徽圖案一起共同組成酒店固定的企業(yè)視覺形象系統(tǒng)。酒店在經營過程中所需的一次性消耗品是種類繁多，名目復雜的。主要有以下內容：1酒店店徽字體2酒店標準字休3酒店標準色4酒店標準信封5標準名片6致意卡7航空信封8信紙9邀請卡/信封10總經理歡迎卡/信封11內部通告12鑰匙領用授權卡13vip信套14傳真郵件通知單15住客留言單16電腦留言單17出租車單18代辦服務通知單19行李寄存收據20行李牌21贈飲卡22酒店位置圖23晚安卡24團隊鑰匙封套25賓客入住歡迎封套26接收/發(fā)送傳真單27業(yè)務簡介資料封套28酒店簡介29旅游指南30酒店房價單31迷你酒吧價目單32磁卡33“請勿打擾”門

25、掛卡34早餐菜單35明信片36火柴盒37針線包38洗燙衣袋39拎袋40淋浴/護發(fā)/洗發(fā)/潤膚液瓶41香皂盒42牙刷盒43淋浴帽44衛(wèi)生紙袋45杯墊46干洗/燙單47電話服務指南卡48便箋49電視節(jié)目單50菜單51酒水單52房卡套53服務指南54筷套55牙簽套五、設計原則一次性消耗品的設計應遵循以下原則：1簡明、實用的原則2節(jié)約成本的原則3環(huán)保的原則4方便存放的原則5美觀、可收藏的原則6實用的原則金鐳（國際）酒店管理公司 南方公司2007年7月20日附件2：嘉祥國際大酒店開業(yè)籌備進程表序號任務名稱開始時間完成時間備注1創(chuàng)建嘉祥國際大酒店管理模式1.1創(chuàng)建酒店組織機構1.2按星級酒店標準和酒店實際

26、設置精簡高效組織機構1.3論證設置嘉祥國際大酒店組織精簡高效的組織機構1.4酒店組織機構調整到位1.5確定人員編制方案2員工招聘2.1列出特殊崗位人才需求表，并開始注意招聘專業(yè)人才2.2制定相應的管理人員、服務人員、技術人員招聘計劃2.3審核招聘計劃2.4實施管理人員、服務人員、技術人員的招聘計劃3設計嘉祥國際大酒店品牌形象3.1對方案進行招標3.2確定最后方案報總經理批準4建章立制4.1制定各項規(guī)章制度4.2擬定員工手冊4.3編寫崗位說明書4.4擬定各崗位工作流程5創(chuàng)建嘉祥國際大酒店營銷組合戰(zhàn)略5.1制定市場調研框架5.2營銷人員進行市場調研并對收集的數(shù)據進行分析、報告5.3根據調研結果制定

27、營銷策略5.4根據調研結果及酒店營銷策略制定營銷政策確定5.5酒店價格體系5.6建立營銷運轉體系5.7建立從營銷到結算管理的系統(tǒng)方式5.8遵照酒店價格體系，確定餐廳菜單，團隊餐菜單制成完整資料送公關銷售部5.9審核客房、餐廳以及合同價格，并送總經理審批6創(chuàng)立嘉祥國際大酒店質量管理體系6.1確立嘉祥國際大酒店授權機制及劃分范圍6.2確立酒店日常動作體系7創(chuàng)建嘉祥國際大酒店采購、成本管理體系7.1根據嘉祥國際大酒店的情況擬訂采購、成本管理模式7.2確認采購，成本管理模式7.3籌備期采購工作7.4確定酒店籌建期采購及報銷手續(xù)7.5編制采購清單7.6確定各倉庫地點，送總經理審批7.7與酒店物資、設備供

28、應商確定物資，設備采購項目質量及標準7.8考察酒店物資、設備，確定物資及設備7.9確定供應商，進行全面采購，并與供應商簽定采購合同7.10設施設備由供應商安裝到位7.11完成酒店所有物資的采購工作8創(chuàng)建嘉祥國際大酒店的vip接待模式8.1結合實際情況設計嘉祥國際大酒店vip接待模式8.2確認vip接待模式8.3按照確認后的vip接待模式進行培訓8.4vip接待演練9創(chuàng)建嘉祥國際大酒店緊急事件處理體系9.1結合實際情況設計嘉祥國際大酒店時間處理模式9.2確認嘉祥國際大酒店緊急事件處理模式9.3按照確認后的處理模式進行培訓9.4進行緊急事件處理演練10創(chuàng)建嘉祥國際大酒店薪酬管理體系10.1調查本地

29、酒店業(yè)員工工資及福利待遇10.2編制調查報告，制定員工薪酬管理體系方案10.3確認薪酬管理體系方案10.4確定酒店各級員工工資明細項目11工程裝修11.1客房內裝修到位11.2驗收廚房設備11.3廚房設備安裝及調試到位11.4酒店工程、布局的修正、驗收、測試工作11.5驗收酒店客貨梯，進行測試11.6驗收酒店消防系統(tǒng)，安排培訓11.7驗收電話總機，進行測試11.8消防主機等消防系統(tǒng)等的測試11.9驗收酒店監(jiān)控系統(tǒng)，進行測試11.10驗收供電系統(tǒng)并進行測試11.11驗收鍋爐蒸汽系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)并進行測試11.12驗收酒店空調系統(tǒng)并進行測試11.13驗收閉路電視、背景音樂等系統(tǒng)，并進行測試11.1

30、4確保門鎖系統(tǒng)的設置正確，并登記記錄11.15外墻亮化工程到位11.16收集線路圖紙，留工程部存檔12員工培訓12.1擬定培訓計劃12.2列出培訓所需場地、用品、用具清單并落實到位12.3培訓儀式的布置12.4理論形體培訓12.5基本操作技能培訓12.6安全知識培訓12.7電腦管理軟件操作培訓12.8消防培訓12.9收集酒店安全通道、疏散路線圖12.10制訂符合嘉祥國際大酒店具體情況的消防預案12.11確認嘉祥國際大酒店消防預案12.12對確認后的消防預案進行培訓12.13進行消防預演，模擬緊急疏散情況12.14確保所有防火及滅火器材到位13開業(yè)前其他籌備工作13.1酒店開業(yè)預算工作13.2編

31、制開業(yè)前費用預算，送總經理審批13.3制定酒店銷售預算，送總經理審批13.4審核確認“酒店銷售預算”13.5編寫酒店簡介13.6印刷酒店簡介到位13.7設計酒店運轉表格，交財務部匯總13.8審核各部門設計的運轉表格13.9印刷所有對客表格13.10統(tǒng)一編寫酒店服務指南，送總經理審批，交廠家印刷13.11酒店宣傳品、客用印刷品等制作印刷完成13.12電腦、電話設備籌備安裝13.13確定初始化數(shù)據，pos機、電話分機數(shù)量、型號13.14配合程控電話及電話分機安裝13.15向施工單位說明電腦終端數(shù)目及各部門電腦安放位置13.16配合電腦供應商完成電腦系統(tǒng)的安裝13.17酒店制服的制作13.18甄選制

32、服制作廠家13.19確認各部門各級員工制服款式13.20審核制服定制計劃13.21員工制服按計劃制作、發(fā)放到位13.22舉辦公關活動，以提高酒店對外知名度13.23辦理酒店開業(yè)所必須的各種營業(yè)執(zhí)照許可證等13.24接收及檢查所管轄范圍并進行衛(wèi)生清潔工作13.25聯(lián)系有關部門完成酒店開業(yè)前所有手續(xù)13.26根據酒店開業(yè)日期，開始接受各類預訂13.27對酒店各項物資進行登記造冊13.28領取開業(yè)所需一切物品，妥善保管13.29辦理酒店員工簽訂勞動合同事項13.30環(huán)境布置花卉布置到位13.31粗開荒13.32細開荒13.33對衛(wèi)生及各項工作進行全面驗收14開業(yè)慶典14.1聯(lián)系廣告公司制訂慶典方案1

33、4.2總經理確認開業(yè)方案14.3發(fā)放酒店開業(yè)典禮邀請函14.4落實完成開業(yè)典禮方案要求的所有準備工作14.5演練開業(yè)慶典方案金鐳（國際）酒店管理公司 南方公司2007年7月20日附件3：嘉祥國際大酒店員工培訓計劃書一、目的為適應酒店業(yè)的激烈競爭，確保服務人員的素質與操作的規(guī)范化、標準化，從而為樹立良好的酒店形象，創(chuàng)立嘉祥國際大酒店獨特的酒店品位及其風格，以優(yōu)良的服務質量，為迎接八方賓客奠定良好的基礎。使嘉祥國際大酒店能以最大限度地取得其最佳經濟效益和社會效益。二、課程設置及課程內容本次培訓主要針對于嘉祥國際大酒店的兩大經營性部門客務部、餐飲部，特擬設以下課程：1公共課程酒店概述“包括酒店的起源

34、、發(fā)展、地位、作用、等級、類別、管理體制及組織機構”（1課時）禮貌敬語 “其中包括基本敬語運用的場合及時間”（1課時）形體和語言的正確表達“包括標準的禮儀、禮節(jié)、站姿、走姿及坐姿”（1課時）酒店的服務產品及服務質量“包括服務產品的構成及特點，服務質量的重要性”（1課時）酒店的電話接聽與服務“包括電話接聽服務規(guī)程及服務技巧”（1課時）酒店職業(yè)道德“包括職業(yè)道德的定義、作用，主要規(guī)范內容及職業(yè)道德修養(yǎng)”（1課時）妥善處理顧客投訴“包括客人投訴心理、投訴類型分析及處理投訴的一般要點”（1課時）通過公共課程使酒店員工對酒店的運作進行初步的了解，以樹立正確的人生觀和事業(yè)觀，培養(yǎng)高尚的敬業(yè)、樂業(yè)精神，并隨

35、時注意自我的儀容儀表，靈活的運用服務敬語為主要目標。2客房部課程客房部作為酒店諸多部門中最為重要的服務窗口之一。服務質量的好壞不僅關系到酒店的形象和聲譽，而且也直接影響到客源和經濟效益。那么如何提高服務質量，改善管理和內部機制已成為擺在酒店經營者面前的重大課題。而要解決以上問題，培訓工作就顯得尤為重要，下面具體介紹客房部培訓計劃?？头坎康呐嘤柟ぷ骺煞譃榍皬d部和客房部兩部分，按三個階段進行：第一階段：前廳前廳部概述“包括前廳部主要任務、地位、作用、工作特點及要求”前廳部組織機構和各崗位職責“包括前廳部組織機構、崗位職責”客人投訴和疑難問題的處理（以上內容共1課時）客房客房部概述“包括客房部主要任

36、務、作用、特點、服務工作要求、服務員素質要求”客房公共衛(wèi)生“包括公共衛(wèi)生各崗位職責操作規(guī)程、清潔劑及工具的種類和使用方法”客房安全知識“包括安全制度、職業(yè)安全、樓層防盜、防火”常見問題及疑難問題的處理（以上內容共1課時）第一階段的學習注重培養(yǎng)學員從宏觀上把握整體運轉，具體了解兩大部門工作職能及服務藝術。第二階段：前廳主要針對前廳部各崗位工作程序做理論學習（1課時）客房主要進行客房鋪床訓練“包括如何甩單、壓單、開床的標準及速度”（3課時）做夜床練習“包括床罩的疊法及開啟角度”（1課時）第二階段主要是對學員進行專業(yè)技能的強化，以提高其工作效率，并為下一階段打下基礎。第三階段前廳前廳部前臺人員“包括散客登記的接待程序、團體接待程序、客房的促銷技巧、財務上的基本業(yè)務知識?！?；應接員、門僮、行李員“包括規(guī)范的迎客程序及退房送客程序”（20課時）客房客房部樓面服務人員“包括樓面接待程序，退房的查房程序，客房清掃程序”，其