創(chuàng)造顧客的忠誠度

1、2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！1 創(chuàng)造有效的 顧客忠誠度 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！2 提綱 v顧客忠誠度的討論顧客忠誠度的討論 *什么是顧客忠誠度 *什么樣的顧客是忠誠的顧客 *顧客忠誠度對超市的重要作用 *如何了解顧客忠誠度 v顧客忠誠度的建立顧客忠誠度的建立 *分析顧客忠誠度 *留住顧客的方法 *測算顧客忠誠度的方法 *將顧客分類 v通過發(fā)展和管理忠誠從而提升銷通過發(fā)展和管理忠誠從而提升銷 售利潤售利潤 制訂合理的價格政策 制定有針對性的促銷方案 數(shù)據(jù)分析的重要性 尋找降低忠誠顧客投入的方法 其它 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！3

2、 顧客忠誠度 v面對市場的激烈競爭，公司一定要弄明白：顧客忠誠度與公顧客忠誠度與公 司利益之間到底是什么關系？司利益之間到底是什么關系？ v我們會遇到以下兩種顧客 v有些顧客（包括團體顧客）在一段時間里來公司商場采購了很多商品， 給公司帶來很多利潤，但他們很快就消失了，再沒來過 v有些顧客經(jīng)常來，由于熟悉，他們要求購買更多的“服務”，于是成 了會員，他們確實買了很多商品，但每次都有折扣，實際上，公司從 他這里獲得的利潤并不高 v問題是：忠誠的顧客到底是什么樣的？問題是：忠誠的顧客到底是什么樣的？ 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！4 忠誠的顧客 v一般而言，忠誠顧客具 有以下特點

3、： * 忠誠顧客所需要的服務忠誠顧客所需要的服務 成本較低成本較低 * 他們愿意支付較多的錢他們愿意支付較多的錢 來購買大量的商品來購買大量的商品 * 公司的活躍的宣傳員，公司的活躍的宣傳員， 是口碑傳誦的積極份子是口碑傳誦的積極份子 v忠誠的顧客還有有以下 特點： *服務成本較低 *重視商品質(zhì)量，對價格 要求不苛刻 *能擴大公司知名度，口 碑傳誦力強 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！5 忠誠顧客之服務成本較低？ v有些顧客都是本商場的老顧客，不需引導員，從進 門到存包、選貨、交款，不用任何額外服務不用任何額外服務；尤其 是購買技術性強的商品，他們甚至不需要服務員說 明和演示，

4、自己搞掂 v但是，應該注意的是：有些“老顧客”知道自己對 商場的價值，他們會提出無理要求，商家為了挽留 他們，就得做出讓步，之后，他們又得寸進尺，對 這類顧客要視為“偽忠誠偽忠誠” v問題是：問題是：“老顧客老顧客”就是就是“忠誠的忠誠的”顧客嗎？顧客嗎？ 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！6 忠誠顧客之價格不敏感？ v有些商家用會員卡吸引顧客，開始可能讓利，目的還是為了拉攏顧客， 期望這些讓利行為能夠養(yǎng)成顧客的購買習慣，從而演變成為忠誠顧客。 但是只是在價格上讓利，又走入了價格競爭的怪圈，這樣只能夠讓顧客 成為“墻頭草”，隨著價格的變化而改變購物場所；那么，對于這些顧 客的投入

5、（要知道降價讓利也是一種非常巨大的投入?。┯袥]有回報呢？ v有人認為：只要商家服務好，忠誠顧客寧愿留在這里購物而對價格不敏：只要商家服務好，忠誠顧客寧愿留在這里購物而對價格不敏 感，感，他們相信商家有信譽，不會欺騙他們。但是，非常遺憾的是：價格 的偏離是有度的，“獲得利潤是所有商業(yè)活動的最終目的！”；因為有 大量的“老顧客”就忽略了價格的杠桿作用，是非?？膳碌模☆櫩椭艺\ 度是建立在互惠的基礎上的！ v同時，隨著購買者的理性消費意識更加的濃厚，價格的確已經(jīng)不是最為 關鍵的競爭方式，但是，不適當?shù)膬r格政策只能夠獲得購買者“我沒有 選擇余地，只能夠到這里購物”這種無奈心態(tài)，這種被迫的感受一旦受 到其

6、它競爭者的誘惑，這種購買行為就會改變 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！7 忠誠顧客之口碑傳誦力強？ v這些顧客是公司的吹捧者這些顧客是公司的吹捧者，會本能地向朋友介紹他 所喜歡的商家 v調(diào)查顯示：用媒體的作用相比起口碑傳誦而言要弱 得多，同時成本低得多 v特別是中國人，更加愿意相信周邊人群的購物感受 v問題是：如何讓這些顧客只說好話，少說或者不說如何讓這些顧客只說好話，少說或者不說 壞話？壞話？ 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！8 忠誠的顧客對超市的作用 v忠誠的顧客有：服務成本較低、重視商品質(zhì)量，對價格要求 不苛刻、能擴大公司知名度，口碑傳誦力強等特點，對于超

7、 市來說：忠誠的顧客是其基本銷售的保證忠誠的顧客是其基本銷售的保證 v忠誠的顧客已經(jīng)習慣于超市的商品結構、服務、環(huán)境，甚至 于習慣于店內(nèi)廣播員甜美的聲音，一般情況下，很少更換購 物場所 v由于不是針對部分商品進行購買，所以超市在這些顧客身上 所獲得的總體利潤要高于“投機性”購物者，這些顧客是零 售者基本利潤的來源 v問題是：保持顧客忠誠的成本到底有多大？保持顧客忠誠的成本到底有多大？ 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！9 分析顧客的忠誠度 v顧客忠誠度是什么？我顧客忠誠度是什么？我 們先要分析顧客購物的們先要分析顧客購物的 原因原因 *家離超市近？ *喜歡在超市購物？ *正好路過

8、？ *有專項產(chǎn)品供應？ v我們必須澄清一個事實： 購物頻率高低、購買金 額多少并不能代表顧客 的忠誠與否 合理的、能夠給超市帶 來整體利益的顧客才是 忠誠、有效的顧客 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！10 忠誠的顧客對超市作用再討論 v再次澄清一個事實：是否購物頻率高、購物 金額大的顧客都是超市有效的顧客？！ v因此，要全面分析忠誠顧客的購物目的，投 資在忠誠顧客身上的成本與其產(chǎn)出利潤之間 的比較 v我們可以分析一下，對于忠誠顧客的投入到 底有多少！ 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！11 超市對忠誠顧客的投入分析 v幾乎所有人認為：忠誠 的顧客應該應該享受讓利服

9、 務。多數(shù)商家也是這樣 做的，調(diào)查顯示：老顧老顧 客比新顧客購物價格大客比新顧客購物價格大 約低約低5%以上！以上！ 也就 是說：同樣產(chǎn)生1000 元銷售，零售者對于 “老顧客”的投入要比 其它對象高50元以上， 請不要小看這50元，請 讓我們算算超市收支平 衡帳 v這些數(shù)字還不包括DM 費用等等額外的支出 大型超市收支分析大型超市收支分析( (銷售達到 銷售達到2 2億以上億以上) ) 銷售銷售 占比占比 毛利率毛利率 毛利毛利 貢獻貢獻 費用費用 % 費用費用 貢獻貢獻 商業(yè)毛商業(yè)毛 利利% 副食副食50%5%2.5%5.5%2.8%5.3% 生鮮生鮮15%15%2.3%1.0%0.2%2

10、.4% 百貨百貨11%15%1.7%9.0%1.0%2.6% 家電家電10%5%0.5%4.0%0.4%0.9% 紡織紡織14%18%2.5%9.0%1.3%3.8% 收入小計收入小計100%9.4%5.6%15.0% 門店各項費用支出門店各項費用支出-13% 管理總部攤銷管理總部攤銷-1.50% 支出小計支出小計-14.5% 門店實際利潤率門店實際利潤率 0.5% 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！12 超市對忠誠顧客的投入分析（2） v上圖所顯示的數(shù)據(jù) 僅僅是在正常情況 下可以達到的 v如果在商圈內(nèi)有重 要競爭對手，為了 爭取顧客而將民生 必需品大幅度讓利， 毛利率可能就只有

11、 7%-8%，那么最后 顯示的實際利潤可 能就是負數(shù)！ 大型超市收支分析大型超市收支分析( (銷售達到 銷售達到2 2億以上億以上) ) 銷售銷售 占比占比 毛利毛利 率率 毛利毛利 貢獻貢獻 費用費用 % 費用費用 貢獻貢獻 商業(yè)毛利商業(yè)毛利 % 副食副食50%4%2.0%5.5%2.8%4.8% 生鮮生鮮15%10%1.5%1.0%0.2%1.7% 百貨百貨11%10%1.1%9.0%1.0%2.1% 家電家電10%5%0.5%4.0%0.4%0.9% 紡織紡織14%18%2.5%9.0%1.3%3.8% 收入小計收入小計100%7.6%5.6%13.2% 門店各項費用支出門店各項費用支出

12、-13% 管理總部攤銷管理總部攤銷-1.50% 支出小計支出小計-14.5% 門店實際利潤率門店實際利潤率 -1.3% 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！13 超市對忠誠顧客的投入分析（3） v由于爭取顧客所損失的利潤 年累計將達到360萬之多！ 相當與總體利潤下降了 1.8%,也就是說價格整體下 降1.8% v按照20%商品產(chǎn)生80%銷售 來看,這些商品降幅達到5% v這些下降的利潤就是投資在 這些顧客身上,而目的也非 常的簡單:成為我的忠實顧 客! v這就是投資這就是投資!如果沒有分析如果沒有分析 與跟蹤與跟蹤,這種投資是全面浪這種投資是全面浪 費費! 利潤差異利潤差異 假定

13、門店銷售假定門店銷售200000000 門店實際利潤率門店實際利潤率0.50% -1.30% 門店利潤門店利潤1000000 -2600000 利潤差異利潤差異 -3600000 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！14 常用的留住顧客的慣用方法 v打折讓利打折讓利 v附帶禮品附帶禮品 v活動促銷（時裝表演、名活動促銷（時裝表演、名 人簽名等）人簽名等） v積分卡、會員卡積分卡、會員卡 v分期付款分期付款 v寫信、打電話或者上門跟寫信、打電話或者上門跟 蹤服務蹤服務 v非常清楚：所列方法都是要花 大量成本投入的，投入的目的 非常簡單：創(chuàng)造更多的銷售,為 以后能夠獲得利潤打下基礎!

14、v但是重要的是： 所投入的成本是否會產(chǎn)生所投入的成本是否會產(chǎn)生 預想中的效益？預想中的效益？ 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！15 測算顧客的忠誠度 v對顧客進行分析,是對投資的一種負責任的態(tài)度,否 則所投入的資本回報將不受控制 v我們有很多方法來測算顧客忠誠度，通用的一般有 三種： vRFM法法 即：新近購物時間、購物頻率、消費額 t 法法 綜合評估法綜合評估法 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！16 測算顧客的忠誠度之RFM法法 v根據(jù)電腦記錄的資料可以查出根據(jù)電腦記錄的資料可以查出: 某位顧客在過去6個月,或一年里, 來購物幾次, 最后一次是何時,最高一次消

15、費額是多少;一般 來說，顧客買的東西越多，最后一次簽單時 間越近，那么，他的忠誠度可能越高，公司 在這類顧客身上的投資就應該越多,因為這種 投資可以從這些購買者不斷的消費行為中得 到回報 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！17 RFM法的局限性 vRFM法可能誤導經(jīng)營者的判斷,這種方法有一個局 限，就是“頻率問題” v假設A先生和B小姐，他們從1月開始來公司商場購物，在一年當中，A 先生購物間隔較短，2月來過，6月來過，8月也來過；B小姐購物間隔 較長，8月又來過一次。RFM的評估結論是：A先生的忠誠度高于B小 姐，因為他購物頻繁，新近又來過，所以會向他投資 v事實上，RFM忽視

16、了這樣一個事實：A先生平均是2.3個月來一次，到 12月，沒再來，有可能，他已經(jīng)走開了，再不會來了,因為從8月到12 月已經(jīng)有5個月,超過了其2.3個月來一次的頻率 v相反，B小姐通常是7個月來一次，所以，她仍處于正常購物階段，雖 然年底沒來，但是，也許3月會來。那么，B小姐比A先生再來的可能性 要大，所以，B小姐的忠誠度要高一些 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！18 測算顧客的忠誠度之 t 法法 v有些事情的發(fā)生有一定的規(guī)律性，比如：颶風、瘧 疾、流行病，等等，人們的購物習慣也有類似傾向， 學者稱之為歷史周期模型 v這種”歷史周期模型”簡單而言就是結合購買者消 耗商品的周期來

17、決定,例如生鮮品由于保質(zhì)期問題以 及消費習慣,致使這類商品的購買頻率非常高,同樣 道理,這類商品也是培養(yǎng)顧客忠誠度的最佳選擇 v在在t 法中，法中，“t”代表購物的平均時間段，代表購物的平均時間段，“n”代表在一定時段里的購物代表在一定時段里的購物 次數(shù)次數(shù) 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！19 t 法的局限性法的局限性 v讓我們對上面那個案例進行計算： A先生在12個月里，從1月到8月購物4次，所以，“n”等于4；“t”是 “812=0.6667”；這說明，A先生再來購物的可能性是（0.6667）的4次方，即 0.198；大約有20%的可能性 B小姐在12個月里，從1月到8月

18、來過2次，所以，“n”等于2；“t”也是0.6667； 那么，她的可能性是（0.6667）的平方，即0.444；大約有45%的可能性 t 法顯示法顯示B小姐要比小姐要比A先生更加像忠誠顧客！先生更加像忠誠顧客！ v關鍵是：T(計算周期計算周期)不變，不變，N(購物次數(shù)購物次數(shù))越大，購物可能性就越大，購物可能性就 越??？越??？ 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！20 測算顧客的忠誠度之綜合評估法綜合評估法 v在實踐中，對顧客忠誠度的評估會更加精確老道，會把各種變量考慮進 來，包括人口統(tǒng)計學的、消費需求的，甚至還要考察他們的購貨品種 （比如嬰幼兒用品、老年人保健品、寵物食品以及其它

19、特殊商品等等） v 僅僅依據(jù)顧客的購買行為來判斷他的忠誠度，這是不可靠的，還要考慮 他們的態(tài)度，他們對公司的信任程度，認可程度。 v“顧客來購物是因為這里離家近顧客來購物是因為這里離家近”與“顧客來購物是因為喜歡這里顧客來購物是因為喜歡這里”， 這兩種態(tài)度是不同的，而產(chǎn)生的綜合效益、顧客的抗誘惑能力也是迥然 不同的 v由于”態(tài)度”往往是一種感受,是非物質(zhì)而是精神上的,因此評估顧客的 “態(tài)度”不是一件容易的事，問卷和調(diào)查表的數(shù)據(jù)都可能由于問題的結 構帶有主觀意愿而變的不可靠?？煽康姆椒ㄖ皇恰敖涣鳌?，這種交流 是一舉多得的,而往往這種交流是花費較少的,往往在一邊工作,”交流”就 已經(jīng)開始了,但是

20、將所獲得的信息匯總成為有用的東西,是必須非常仔細, 因為此過程也有可能受到人為影響 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！21 綜合評估法之綜合評估法之交流交流 v“交流交流”步驟如下：步驟如下： 先依據(jù)“RFM法”和“t 法”對電腦系統(tǒng)中的顧客購買記錄進行統(tǒng)計分析，找出比較“忠誠”的顧客 100或200名 在公司網(wǎng)上制作“忠誠顧客標志”，每個收銀員在收銀時遇到“忠誠顧客”便可認出 面對忠誠顧客，收銀員要主動與之交流，比如：“我見過您，您常來我們這里買東西，是嗎？”“這是 我的名片，請問您貴姓？”（其實網(wǎng)上有顧客姓名，這樣問是為了下次見面進一步交流）“您住在附近 嗎？”“您喜歡我們店

21、嗎？”通過這些簡單的問題，一是可以了解顧客為什么來這里購物，二是可以增 加對顧客的情感投入。（這些問話應該由公司制定，不可以隨便亂問，比如，絕不可以問這些問話應該由公司制定，不可以隨便亂問，比如，絕不可以問“您住在哪您住在哪 里？里？” ） 事先準備一些調(diào)查表，內(nèi)容大致包括：“商場貨物擺放是否方便？”“您認為還應該增加什么品 種？”“其他建議?！比齻€問題，簡單，實在，顧客一般會說真話 如此循環(huán)，要求收銀員每星期書面報告一次 根據(jù)收銀員的報告，公司有關部門進一步分析“忠誠顧客”的忠誠度 這種調(diào)查工作對收銀員的工作態(tài)度提出了較高要求，收銀員能與顧客直接交朋友，他們對顧客的情感投 入更能留住顧客，也

22、許比公司的促銷活動更有效。優(yōu)秀收銀員應該擁有大量顧客朋友優(yōu)秀收銀員應該擁有大量顧客朋友 數(shù)據(jù)顯示：在所有顧客中，大約只有在所有顧客中，大約只有30%的人可以成為忠誠顧客的候選人的人可以成為忠誠顧客的候選人 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！22 將顧客分類管理 v通過分析顧客所帶來的利潤率以及與他們保 持關系的期限，我們把顧客分成4類，即： 蝴蝶型顧客蝴蝶型顧客 路人型顧客路人型顧客 朋友型顧客朋友型顧客 葫蘆型顧客葫蘆型顧客 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！23 蝴蝶型顧客蝴蝶型顧客 v超市對于這類顧客所要采取的最佳方式：享受他們超市對于這類顧客所要采取的最佳方

23、式：享受他們 帶來的銷售以及銷售氣氛帶來的銷售以及銷售氣氛 v我們發(fā)現(xiàn)，管理那些能帶來一定利潤但卻沒有忠誠度的顧客是最有挑戰(zhàn) 性的，他們不夠穩(wěn)定，我們稱之為“蝴蝶”。在商家促銷、打折、有利 可圖的時候，他們就會來購物；營業(yè)恢復正常以后，他們就不來了。他 們嗅覺靈敏，如同采花蝴蝶一樣，按季節(jié)采蜜，精于打算，不肯與某一 個商家建立永久性關系 v把蝴蝶型顧客變成忠誠顧客的可能性極小，大約只有10%的成功率 v商家對他們的態(tài)度應該是：在他們來購物時，笑臉相迎，該有的基本服 務絕不能夠少，同時也盡情享受他們的快樂，他們的到來使商場更加熱 鬧，這是好事，但要記住：在他們走后，服務馬上停止，不要寄宣傳品，

24、更不能讓他們成為會員 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！24 “路人型”顧客 v超市對于這類顧客所要采取的最佳方式：超市對于這類顧客所要采取的最佳方式： 放棄！放棄！ v路人大多是陌生人，路過商場，近來買了一點東西， 像游客一樣，走了就不會再來，因為類似的商場非 常多，可能他們居住地周邊就有同類型超市，他們 可能是那些超市的忠誠顧客，對這類顧客不必投資， 包括DM、會員卡等等 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！25 “葫蘆型”顧客 v超市對于這類顧客所要采取的最佳方式：善待他們！超市對于這類顧客所要采取的最佳方式：善待他們！ v這種顧客忠誠度很高，經(jīng)常來公司商場，但

25、是，所帶來的利潤不穩(wěn)定。他們心中 有數(shù)，購物理智，對打折讓利都不感興趣，他們像一個“葫蘆”，“出口”很小 v對待這類顧客，商家要認真分析，搞清楚：他們的葫蘆里有多少錢？一種可能是 錢很少，那么，對他們就不值得投入；另一種可能是錢很多，因為理智或消費習 慣很好，不會亂花錢。判斷的方法很簡單：觀察他們的銷費方式：包括他們的采 購量，采購品種，假如他買寵物食品，這說明他家養(yǎng)著寵物，進而可以判斷是什 么寵物；假如他買了兒童、老人用品，說明他家有孩子、老人；通過電腦記錄， 進一步分析POS，就可以判斷出：他是否有車，業(yè)余愛好是什么，禮尚往來是 否頻繁，等等。如果斷定他們是一只大葫蘆，那么，對于這類顧客要

26、加大投資， 包括情感投入，他們是有潛力的顧客群！ v對這些“大葫蘆”常買的貨品，可以給他們讓利，讓他們成為會員，時而寄一些 新貨傳單，甚至直接投資。對那些“葫蘆型”的團體客戶，比如大的私營企業(yè)， 要跟蹤服務，打折吸引他們購買電腦等辦公用品，而后提供優(yōu)惠的電腦升級服務 和新軟件促銷。用服務拉動他們的消費 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！26 “朋友型”顧客 v超市對于這類顧客所要采取的最佳方式：把他們變成信徒！超市對于這類顧客所要采取的最佳方式：把他們變成信徒！ v忠誠的顧客通常對現(xiàn)在的價格和服務很滿意，商家從他們身上亦有利可圖，對郵 寄公司所做的調(diào)查反映出這一點，接受郵寄的顧客

27、一般對公司很信任，對貨品質(zhì) 量很放心，當他們因為自己改變購買計劃而要求退貨時，總是主動提高退貨款。 這說明，他們是穩(wěn)定的顧客群，有規(guī)律地購物，不會時冷時熱。這些人是商場的 真朋友。 v對這類顧客，切忌殺雞取卵。比如，郵寄DM，要少而精，或者，要有針對性， 他們收到后會看，也會選購；如果大量郵寄，他們可能就扔進垃圾桶了。 v需要重視的是：最忠誠的顧客不是那些收到目錄最多的人！ v另外，公司要想辦法，把朋友型顧客變成自己的信徒，讓他們成為公司的義務宣 傳員，要知道：口碑傳誦的成本最低而效果最佳！ 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！27 再議忠誠顧客的重要性 v只有潛在的能夠給公司帶來

28、長久而且穩(wěn)定的利益的 顧客才能夠算上“忠誠顧客”，才值得零售商去投 資 v忠誠顧客是一種長久的保障，是一種有回報的投資， 特別對于連鎖企業(yè)而言，忠誠度可以由于居住環(huán)境、 居住地點變化衍生 v忠誠顧客群體的大小是零售企業(yè)有否發(fā)展后進、是 否是可持續(xù)發(fā)展企業(yè)的評判標準之一，也是上市公 司獲得資本支持的有利依據(jù) 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！28 管理忠誠顧客從而提升銷售利潤管理忠誠顧客從而提升銷售利潤 v管理顧客忠誠度與管理公司的利潤率是一個問題的兩個方面，有能力的 管理者要兼顧二者，高科技信息系統(tǒng)為我們提供了先進的手段，我們要 充分利用各種“卡”提供的信息，分析顧客類型，對不同

29、的顧客采取不 同的管理方法 v在目前這樣的以價格為主要競爭手段的不正常的商業(yè)環(huán)境中生存，如何 獲取更多的優(yōu)質(zhì)的忠誠顧客，是保持企業(yè)長遠發(fā)展以及保持相對利潤的 重要手段 v管理、發(fā)展忠誠顧客也是差異化經(jīng)營所必須的重要方面 v在要求顧客忠誠的時候，切莫忘記，零售商必須要先做到忠誠！欺詐不 管是多小的金額都可能是致命的傷害！ v要記?。☆櫩筒粌H購買商品，同時他們也在購買服務！所以，零售業(yè)者 要不斷提高自己，而后才可以要求顧客的忠誠度 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！29 把顧客當成是一個家人 v好的服務就是把顧客當成親人！ v200年前，97%的人在農(nóng)田里勞動，他們自給自足，現(xiàn)在，

30、他們購買的范圍越來越大，這不是因為他們不能自產(chǎn)，而是 為了省下時間來滿足自己的其他要求！ v對于購買者而言，購物不是目的，目的在購物之外 v商家要揣摩顧客的購物目的，各種不同的目的具有不同的服 務內(nèi)容，例如送朋友禮物，你就為他包裝得精美一些； 為家人團聚，你就提醒他“調(diào)料是否齊全？”，往往非常簡 單的一句話就能顯示出商家的忠誠，就能提高顧客的忠誠度 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！30 提升產(chǎn)品的性價比 v一味的價格競爭最后的結果就是全面虧損，因為進 貨成本下降有限，如果通過收取各項費用來彌補損 失，供應鏈的穩(wěn)定性及忠誠度將下降，反過來直接 直接影響顧客的購買忠誠，從而陷入惡性

31、循環(huán)狀態(tài) v通過提升產(chǎn)品性價比有時是留住顧客、保持利潤的 有效手段 v降價除了可能損失既得利潤外，還可能降低購買單 價，從而對銷售總額造成下拉 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！31 超市的誠信 v在分析考察顧客忠誠度的同時，自己也要提 高自己的忠誠度和信義度，最簡單的事情包 括： 1、樹立公司品牌形象，通過商品、服務、價格、 購物環(huán)境、笑容等等 2、主動地、有計劃地宣傳自己，與媒體建立良 好的合作關系，不給競爭對手任何機會 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！32 制訂合理的價格政策 v由于“忠誠”顧客在貢獻銷售的同時可能會要求更 多的服務（包括價格折扣、銷售回訪等

32、等），而這 些服務大多數(shù)需要額外的成本投入，如何以較小的 投入獲得最佳的回報是需要非常仔細研究 v同時這些“忠誠”顧客在真正成為“朋友”型顧客 前對于價格的需求是非常顯著的，因此制訂合理的 價格政策被認為是簡單易行、成本較低、輻射面廣 的首選辦法 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！33 價格政策 v在制訂價格政策前，需要明確： 不是所有商品價格都必須低！ 不是只有價格低廉才是價格政策的體現(xiàn)！ 只有當購買者需要的商品以合適的價格出售才是真 正合理有效的價格政策體現(xiàn) 只有符合“最終獲利最終獲利”原則的價格政策才是真正 合理有效的價格政策 只有不斷變化的、能夠適宜發(fā)展需求的價格政策才 是有活力的 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！34 價格政策之商品歸類 v商品由于購買者的購買頻率 高低而具有完全不同購買吸 引力，因此，才制訂合理有 效的價格政策前必須將商品 按照購買或者消耗頻率分類 v把商品分為 與 比較便于制訂 合理有效的價格政策 v一般情況下，由于高回轉商 品的購買頻率高，購買者對 價格的知曉度高，價格的敏 感度就相對就高，反之亦然 v由于購買習慣、生活習慣以 及記憶能力限制，真正能夠 被購買者清晰牢記價格的商 品非常少 v往往這些商品同時具有銷售 量大、毛利率低等特性 2021-8-11獲得利潤是商業(yè)活動的