針對中國鐵路旅客運輸現(xiàn)狀論運輸服務發(fā)展空間

1、針對我國鐵路旅客運輸現(xiàn)狀論運輸服務發(fā)展空間摘 要中國鐵路運輸發(fā)展已逾百年,百年間鐵路運輸事業(yè)取得了較大發(fā)展,特別是近50年來,在新的路線政策方針指導下,推陳出新,突飛猛進,鐵路運輸已成為首要運輸工具,特別是旅客運輸,隨著國民經濟發(fā)展,現(xiàn)代化生活節(jié)奏加快,人們對出行工具要求逐漸提高,目前鐵路旅客運輸方面存在兩方面現(xiàn)狀,一是運輸服務發(fā)展較快,更加合理化、人性化，進步很大，另外一方面是未滿足需求，尚有可發(fā)展空間，為了解決運輸供給不能滿足運輸需求的矛盾，進一步填補發(fā)展空間，特依據市場前沿的第一手資料及數據，對目前鐵路運輸現(xiàn)狀進行調研分析，借鑒國內外先進理念，結合實際情況，對中國鐵路旅客運輸服務發(fā)展空間

2、進行研究，并提出建議和辦法，力爭為中國鐵路旅客運輸服務發(fā)展做出理論貢獻。關鍵詞：中國鐵路；旅客運輸；運輸服務In view of the present situation of railway passenger transport service China on development of space transportationAbstractChina railway transport development for more than one hundred years, the railway transport industry 100 years has achieved

3、 great development, especially in the past 50 years, in the new route policy guidance, bring forth the new through the old, make a spurt of progress, the railway transportation has become the main means of transport, especially the passenger transport, with the development of national economy, the m

4、odern life rhythm accelerate, people gradually improve on the requirements of current travel tools, railway passenger transport and there are two aspects of the status quo, a transportation service is the development of faster, more rationalization, humanization, great progress, on the other hand is

5、 unmet needs, still can be the development of space, in order to solve the contradiction between transportation supply can not meet the transport demand, further to fill the space for development, according to the forefront of the market first hand information and data, investigation and analysis of

6、 the present situation of railway transportation, referring to the domestic and foreign advanced ideas, combined with the actual situation, conducts the research to the development space of service Chinese railway passenger transportation, and puts forward some suggestions and measures, and strive t

7、o make a theoretical contribution to the development of Chinese railway passenger transport service.Keywords: China railway; passenger transport; transport services目 錄1 鐵路客運市場面臨的形式11.1 運輸市場發(fā)展情況11.2 鐵路發(fā)展優(yōu)勢22 我國鐵路旅客運輸特征32.1 季節(jié)性波動明顯32.2 節(jié)假日特征明顯32.3 旅客運輸存在流向上的不平衡42.4 主要通道旅客運輸緊張42.5 鐵路客運與公路關系緊密42.6 鐵路是一種

8、相對便宜、可靠的運輸方式43 未來鐵路旅客運輸的變化趨勢53.1 鐵路客運能力大幅增加，機 動靈活性得到極大提高53.2 將改變旅客的出行模式63.3 季節(jié)性波動特征很難改變， 雙休日將成熱點63.4 與公路等地面運輸方式的銜接將更加緊密73.5 與航空既存在激烈競爭，也存在緊密合作74 鐵路市場營銷定位84.1 運輸適應型向運輸質量型轉化94.2 由對旅客管理型向為旅客主動服務型轉換94.3 由單一票制向多價位票制轉換94.4 由以中長途為主向長中短途全方位適應范圍轉化94.5 由以能力為中心向以經濟效益為中心轉化95 服務質量決定鐵路客運市場105.1 “優(yōu)”即優(yōu)化列車開行框架105.1.

9、1合理提高旅客列車運行速度105.1.2合理組織開行特別是直達旅客列車105.1.3 合理組織開行普快慢車和客貨混編列車115.1.4提供差別化服務115.2 “美”即美化站車環(huán)境115.2.1車站的美化在統(tǒng)一標準中別具特點125.2.2列車的美化在整潔一致中別具特色125.2.3鐵路沿途的美化，在同意規(guī)劃下別具風光125.3 “凈”即凈化列車衛(wèi)生125.3.1 整潔干凈125.3.2空氣清新125.3.3餐飲潔美衛(wèi)生135.4“情”即用情服務135.4.1樹立旅客是上帝的觀念，尊敬服務135.4.2樹立旅客是親朋的觀念，熱情服務135.4.3樹立“我是雷鋒的觀念”，樂意服務135.5 “安”

10、即確保旅客安全145.5.1多方合力，確保安全、正點，是長久堅持的系統(tǒng)工程145.5.2 認真查驗，確保防止火災爆炸事件發(fā)生145.5.3 加強車門管理，防止人身意外傷亡情況的發(fā)生14結 論15參考文獻161 鐵路客運市場面臨的形式1.1 運輸市場發(fā)展情況鐵路市場可以看作候車室，你出我進，你來我往，川流不息， 永不疲軟。如果這個市場疲軟了，必定是鐵路企業(yè)發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造能力 的疲軟。沒有疲軟的市場，只有疲軟的鐵路企業(yè)和鐵路企業(yè)的開發(fā)能力。發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造市場機會首先要了解和把握市場環(huán)境。讓我們了解 一下二十一世紀中國鐵路客運運營形式：一是人口總量繼續(xù)增長， 2010年控制在14億之內，在2020年前，我過

11、人口總數還將增加2.7億 左右。二是城市化水平有新的提高，預計2010將達到45%，城鎮(zhèn)人口 分別達到4.5億和6.3億，由此，我國鐵路城間客運量的增長速度將繼 續(xù)高于客運總量的增長速度。三是可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略將繼續(xù)成為我國發(fā) 展國策，將切實把控制人口、節(jié)約能源、環(huán)境保護相協(xié)調，實現(xiàn)良性 循環(huán)。四是人們利用鐵路的出行明顯增加，預測到2010年、2020年鐵 路旅客發(fā)送量將分別完成15億一15.5億人次，24億一25.2億人次；年 人均乘車次數相應為1.07 1.11，1.531.62;1%6年一2000年；2000 年一2010年；2010年一2020年的發(fā)送量增長率分別為1.5%2.3%， 4.

12、1%4.2%，4.8%5.1%?？梢?020年人均出行次數將比目前增加 1倍。五是鐵路仍是我國旅客運輸的主要方式，鐵路不僅是中長途客 運的主力，在區(qū)域經濟相對發(fā)達的地區(qū)，鐵路還是城間中短途客運的 主力；在城市軌道交通系統(tǒng)中，市郊鐵路更是其重要組成部分。為此，鐵路客運運輸的指導思想、經營理念、組織方法就必須有 一個根本性的轉變，“硬件”設備和“軟件”服務也必須有一個根本 性的提高。鐵路客運市場存在著激烈的競爭。公路、水運、航空運輸是鐵路 的競爭對手，使我們感到了危機，但是我們不能落伍，一定要迎頭趕 上，用心找旅客需求，這句話的意思就是說要從自身做起，從旅客的 角度想問題，這樣才能發(fā)現(xiàn)旅客需求，誰

13、先找到了旅客潛在的需求， 誰就不會面臨激烈的市場競爭，就能很快掌握市場的主動權，從而使 鐵路業(yè)獲得較大的經濟效益。1.2 鐵路發(fā)展優(yōu)勢鐵路并未完全喪失優(yōu)勢。鐵路在中長 途運輸中的優(yōu)勢依存，在中短途運輸中也具有 發(fā)揮優(yōu)勢的市場分析分距離的運輸市場可以 看出，公路在1 000 km以上，航空在200 km以 下，航運在2 000 km以上，市場占有率微乎其 微，唯有鐵路在各個運輸距離的劃分范圍內都 占有一定的市場，鐵路運輸對市場的適應范圍 更廣泛鐵路雖然在中長距離的市場份額有所下 降，但仍占據著中長途運輸市場的主導地位，發(fā) 揮著骨干作用。在20卜500 km的客流中，鐵 路比公路的份額高15個百分

14、點；501 1000 km鐵路是公路的10倍；在1 001 2 000 km 內鐵路份額是民航的2. 5倍，2 000 km以上鐵 路是民航的4倍，都居絕對優(yōu)勢。從鐵路自身的 運量結構來看，1990 1997年，中距離客流一 直保持穩(wěn)定增長的勢頭，200 500 km的客流 增長率為2 5% ; 500 1 000 km的客流增長率 為9. 3%。從北京上海和廣州三大城市與各省 會城市的旅客交流來看，70%以上運量由鐵路 承擔，民航占不到30%，公路運量很小。另一方 面，全社會旅客運輸平均行程自1985年以來僅 延長了 5 km，而鐵路延長了 179 km，1998年達 到了 397 km，這

15、說明公路是依靠里程的擴張吸引大量的短途客流，為旅客的出行提供便捷性， 鐵路短途客流下降，主要是由于國家交通 政策導向致使鐵路市場定位不適宜造成的，并 不代表鐵路在這一市場沒有優(yōu)勢。短途客流在 地域和時空上不均衡性較大，容易形成高峰期， 鐵路在短途運輸市場的優(yōu)勢是可以承擔瞬時大 運量運輸，這是其他運輸方式無法比擬的；另 外，鐵路全面提速后，旅行速度已與公路相當； 雖然受線路能力限制，密度與公路無法相比，但 在旅行舒適度和安全性方面優(yōu)于公路;不受自 然氣候的影響。幾年來，京津間、滬寧間、京石間 “城際列車”開行后，客流明顯回升，已經說明鐵 路在大密度的短途市場中有競爭潛力。由此可見，全社會運輸需求

16、不斷增長，并未 導致市場結構發(fā)生根本性變化，200 km以下客 運量占市場90%以上，短途客流仍是市場的主 體。各種運輸方式在不同的運輸距離范圍內都 有發(fā)揮優(yōu)勢的市場，但用距離的絕對概念來劃 分市場，不能體現(xiàn)市場經濟條件下運輸市場的 合理格局，未來、大運量高密度的旅客運輸需 求的快速增長，運輸強度對運輸方式選擇的影 響將越來越大，運輸距離將不再成為運輸工具 服務范圍的硬性界定因素2 我國鐵路旅客運輸特征2.1 季節(jié)性波動明顯在我國，從每年的I月到12月，旅客運輸基本上呈現(xiàn)以下周而復始 的變化趨勢。1、2、3月份主要是圍繞春節(jié)所處月份而有所變化，如2006 年春節(jié)是1月29日，春節(jié)比較早，1月份

17、、2月份的旅客運輸量比較大， 2007年春節(jié)時間是2月18日，春節(jié)所處時間較晚，1月份的旅客運輸量相 對較低，而2月份、3月份則相對較大，2008年春節(jié)為2月7日，鐵路旅 客運輸量在2月份相對較大。然后在4月份普遍有一個低谷，到5月份后， 隨著“五一”假期，旅客發(fā)送量上升，6月份屬于淡季，7、8月份是暑運 時期，是一年中的旅客高峰時節(jié)。到9月份，又進入淡季，10月份隨著國 慶長假，又進入一個旅客高峰期，到11月、12月份又屬于淡季。2.2 節(jié)假日特征明顯各國旅客運輸普遍都有很強的節(jié)假日特點。我國旅客運輸方式結構 中，公共交通運輸所占比重相對較大，加上隨著我國經濟的發(fā)展，人們生 活水平的提高，節(jié)

18、假日也逐漸增多，因此，旅客的節(jié)假日特征更加明顯。 目前，我國的公共節(jié)假日從年初開始主要有元旦、春節(jié)、清明、“五一”、端午、中秋、“十一”等，還有每年 鐵路旅客運輸的繁忙季節(jié)一一暑期 (7月至8月間）。按2008年統(tǒng)計，主 要節(jié)假日加上暑運共計131天，占 全年天數的35.9%，而發(fā)送的旅客 數量占全年的40.7%，全年日最高 峰旅客發(fā)送量發(fā)生在“十一”國慶 節(jié)期間，達到648萬人次，而全年 最低日旅客發(fā)送量無疑是春運期間 的大年初一，為197.7萬人次，最 高日旅客發(fā)送量比全年平均值高 61.8%，最高日客運量是最低日客 運量的約3.3倍。一般地， 長假主要是長距離的旅行、探親 等；而短假一般

19、是短距離的旅行， 主要是城際間中短途探親、旅游流 為主;暑運是我國鐵路旅客運輸歷 時最長、客運量最集中的高峰期， 主要是學生放假、職員度年假，是 人們出門度假旅游的集中時期;春 節(jié)是我國傳統(tǒng)的節(jié)日，春運則是我 國旅客運輸問題最突出的時期，主 要是民工流，約占全部客流的30% 40%，在民工客流發(fā)源地或集中地 區(qū)，最高可達80%以上，還包括探 親流、學生流等。2.3 旅客運輸存在流向上的不平衡旅客運輸流向上的不平衡在平 常及節(jié)假日期間是不可避免的，就 如城市交通，早晨是進城方向高 峰、下班則是出城方向高峰。雖然 鐵路在一般節(jié)假日也存在流向上的 不平衡，但往往不是很突出，極端 不平衡主要發(fā)生在春運

20、期間。在春 運的40多天里，節(jié)前鐵路大概要把 8000萬左右的旅客從東部主要城市 運往中西部城市，節(jié)后又把相同數 量的旅客從中西部城市運送到東部 主要城市。流向上的極端不平衡往 往造成滿車發(fā)送空車返回的現(xiàn)象， 也是一年中旅客運輸比較難解決的 問題。由于我國地域經濟發(fā)展的不 平衡性，人員流動集中表現(xiàn)為中西 部向東部發(fā)達地區(qū)的流動，區(qū)域性 人員流動的不平衡是造成鐵路春運 旅客運輸極端不平衡的主要原因。2.4 主要通道旅客運輸緊張我國旅客運輸主要集中在包括 京滬、京廣、京九、京哈、隴海、滬 昆等六大主要干線，六大主要干線 的線路里程約1萬公里，占我國鐵 路營業(yè)總里程的約13%，但2007年 所完成的

21、旅客發(fā)送量占鐵路旅客總發(fā)送量的39%，占總周轉量的57.3% (見表2)。這些地區(qū)普遍是經濟發(fā) 達地區(qū)，貨物運輸也十分繁忙。由 于是客貨混跑，要開行更多的旅客列車，就要擠占更多的貨運能力， 客貨爭運力的現(xiàn)象很普遍，并且時常受雨季及雪天等自然災害影響， 使本來就緊張的鐵路旅客運輸更加 緊張，尤其是春運期間的主要通道 鐵路旅客運輸更加繁忙與緊張，普遍一票難求。2.5 鐵路客運與公路關系緊密我國地域廣闊，由于城市化水 平還不高，廣大的農村地區(qū)人口分 布分散，鐵路旅客運輸需要公路等 運輸方式的銜接才能完成一個完整 的旅程。尤其是目前鐵路運輸能力 緊張，鐵路客運主要在大站之間開 展運輸業(yè)務，大量的小站已

22、經不辦 理旅客運輸業(yè)務，更需要公路等運輸方式的緊密銜接。2.6 鐵路是一種相對便宜、可靠的運輸方式鐵路具有全天候運行、中長途 旅行比較舒適的顯著特點，在人們 的潛意識里，也是一種比較安全比 較便宜的運輸方式，同時也是一種 可靠的旅客運輸方式。我國的自然 氣候條件決定了鐵路在與航空旅客 運輸比較中更具有可靠性。這表現(xiàn) 在，7、8月份是我國旅客運輸高峰 期，也是我國雷雨頻發(fā)季節(jié)，航空 運輸受雷雨的影響頻繁，主要航空 樞紐機場往往有大量航班延誤或被 迫取消，嚴重影響旅客的出行，從 而使許多旅客選擇鐵路這種可靠的 運輸方式，鐵路在此期間的可靠性 得到人們的普遍公認。3 未來鐵路旅客運輸的變化趨勢經過六

23、次提速改造和新線建 設，我國鐵路的旅客運輸能力及旅 行速度有了很大的提高。目前，鐵路旅客運輸時速120公里及以上線 路延展里程已達到2.4萬公里，時速160公里及以上的達到1.6萬公 里，時速200公里及以上的達到6415 公里，時速250公里的有1207公里， 時速350公里的有185公里。根據 國家中長期鐵路網規(guī)劃(2008年 調整)，到2020年，將建設“四縱四 橫”等客運專線以及經濟發(fā)達和人 口稠密地區(qū)的城際客運系統(tǒng)，總規(guī) 模將達1.8萬公里。預計到2012年， 將有1.3萬公里客運專線及城際鐵 路投入運營，其中時速300350公 里的有8000公里，時速200250公 里的有5000

24、公里，基本建成以“四 縱四橫”為骨架的全國快速客運 網，以及長三角、珠三角、環(huán)渤海 地區(qū)和其他城市密集地區(qū)的城際鐵 路系統(tǒng)。到時，京滬、京哈、哈大、 京廣等主要客運繁忙干線將相繼 建成客運專線，形成以北京為中 心到絕大部分省會城市的18小時交 通圈，客運能力將大幅提高，鐵路 客運“瓶頸”制約因素將基本消除。未來鐵路旅客運輸將有以下特征：3.1 鐵路客運能力大幅增加，機 動靈活性得到極大提高目前，最高時速達350的京津 城際客運專線、最高時速250公里 的秦（皇島）沈（陽）、寧（南京） 合（肥）武（漢）、濟（南）青（島）、 石（家莊）太（原）等鐵路客運專 線已經相繼開通運營。京津城際鐵 路客運專

25、線全長120公里，北京到 天津僅需30分鐘，是目前世界上運 營時速最快的高速鐵路。秦沈客運 專線全長405公里，運行時速250公 里/小時，從秦皇島直達沈陽僅需 2小時2分，膠濟客運專線全長362.5 公里，從濟南至青島僅需2小時39 分，石太客運專線全長190公里，從 石家莊至太原僅需1小時13分。這 些高速客運專線高速度、全天候、 大容量，可以實現(xiàn)5分鐘發(fā)車間隔， 一條高速客運專線的年單向旅客發(fā) 送能力普遍在5000萬8000萬人 次。因此，客運專線網建成后，其 能力將得到極大的提高，主要干線 將基本滿足目前高峰時期的旅客運 輸需求，并且在平常時段其能力將 有較大富余。鐵路運輸能力的普遍提

26、高，使 鐵路旅行的靈活性、機動性也普遍 提高。未來客運專線將普遍實行公 交化運營，提供多樣化的服務，實 現(xiàn)700公里以內3小時內到達，1000 公里以內4小時內到達，1500公里 以內6小時內到達，這將極大地刺激 人們的出行愿望，增加人員的流動 性，提高人們的空間活動半徑，對 促進內需提供了很好的條件。3.2 將改變旅客的出行模式高速鐵路由于速度快，頻率高、 便捷舒適、安全可靠、全天候服務 等特點，其服務優(yōu)勢距離將擴大。 由于高速鐵路的車站相對機場要靠 近城市中心區(qū)，在與航空的競爭中 也具有優(yōu)勢。高速鐵路在5001000 公里范圍內都有可能當天往返，具 有明顯優(yōu)勢。而1500公里左右的距 離也

27、只需要6個小時以內就可到達， 也將有比較強的競爭力。為保持較 高的旅行速度，高速鐵路一般設站 比較少。高速鐵路的市場將主要集 中在要求縮短旅途時間的中、長途 客流和要求提供較頻繁服務的短途 城際客流。隨著人們生活水平的提高，消 費結構也將產生變化，旅游消費將 逐漸成為一種大眾消費方式，旅游 運輸將逐漸發(fā)展成為鐵路龐大的運 輸市場。由于高速鐵路旅客運輸可 靠性的提高，公交化的運輸方式將 掃除由于歷年鐵路運輸緊張所造成 的出行障礙，未來人們的出行將更 加平常，使短假期的短途游、長假 的長途游更加普遍，大大增加人們 的出行欲望。此外，大型博覽會、商 品交易會、體育比賽的頻繁舉行將 成為客運市場廣闊的

28、發(fā)展空間。這 些客流在速度上及服務水平上都有 較高的要求，是高速鐵路的重要潛 在客源。在旅客運輸中，各種旅行目 的、不同收入水平的人們，其對運 輸服務水平的要求都是不一樣的。 因此，需要提供多樣化的旅客運輸 服務。高速鐵路運輸能力得到較大 提升，將有能力提供更加多樣化的 旅客運輸服務，滿足旅客多樣化的 需求?？梢灶A見，未來人們對改善 旅行條件、縮短旅途時間、提高服 務水平等運輸質量方面的需求將會 得到比較充分的滿足。3.3 季節(jié)性波動特征很難改變， 雙休日將成熱點由于受傳統(tǒng)文化及風俗習慣的 影響，未來鐵路的季節(jié)性旅客運輸 波動將仍然存在，并且一些節(jié)假日 的鐵路旅客運輸可能仍然緊張。主 要是鐵路

29、運輸能力雖然提高了，但 旅客的出行方式也將隨著發(fā)生變 化。春運有可能從原來的40天縮短 到20天或更短，在短時期之內要運 送大量旅客，無疑其緊張局面可能 仍然會出現(xiàn)。世界各國在節(jié)假日里 的旅客運輸能力緊張現(xiàn)象普遍存 在，未來我國也將不會例外。假如 按滿足高峰旅客運輸需求配置運 力，也存在經濟性上的不合理。因 此，在未來鐵路旅客運輸中，某些 時段能力偏緊將難以避免，需要利 用各種可能的方法及措施削峰填 谷，需要對旅客運輸進行需求側方 面的管理，如對高峰及低谷時段實 施不同的運價等。由于鐵路旅行速度的大幅度提 高，旅行時間的節(jié)省大大提高了人 們平常時間的活動空間，使雙休日 也有可能成為中短途旅游時

30、段，因 此，未來雙休日也將有可能成為鐵 路旅客運輸的熱點。3.4 與公路等地面運輸方式的銜接將更加緊密高速鐵路將開啟人們高速旅行 的時代。隨著高速鐵路的不斷開通 運營，長距離旅行更加方便、更有 保障，城際間的旅行時間也相應變 短。而要完成旅客的旅行，仍然需 要高速鐵路與城市交通系統(tǒng)的緊密 銜接，與公路等運輸方式的緊密銜 接，要求提供快速集疏運服務、提 供旅客運輸的無縫銜接與“零距 離”換乘服務、提供租車等個性化 運輸服務。目前，國外普遍存在長 距離主干線上的旅行所費時間及費 用遠不及短距離的轉乘所需的時間 及費用的現(xiàn)象，我國也將可能會出 現(xiàn)。因此，未來必須與地面其他運輸 方式緊密銜接，盡量減少

31、出現(xiàn)短途 的交通所需時間及費用比干線長距 離所費時間及費用多的不合理狀態(tài)。3.5 與航空既存在激烈競爭，也存在緊密合作鐵路客運專線的開通，其快速 性以及其他比較優(yōu)勢，將使航空旅 客有較大部分轉向鐵路客運專線， 這從目前我國開通運營的一些高速 客運專線上可以明顯地看出。石太 鐵路客運專線的開通對北京一太原 間的航空運輸產生很大影響，開通 當月，使北京一太原間的航班減少 19.7%，客座率下降2.7個百分點， 客流量減少23.8%。合武高速客運 專線的開通對上海一武漢間的航空 運輸也產生了較大影響，航班客座 率下降5.5個百分點，使武漢一南 京間的航班從每天5班減少到3班， 客座率也同時下降11.

32、9個百分點。高速鐵路客運開通后對航空運 輸所產生的影響在國外也有很多的 例子。20世紀60年代，日本相繼建 成并開通東京至大阪、大阪至福 岡、東京至八戶、大宮至新瀉的新 干線，日航在東京至大阪、名古屋、 仙臺航線便相繼停飛。法國高速鐵 路公司TGV開通巴黎至里昂、巴黎 至馬賽后，法航也逐步退出了這些 市場。在法國，高速鐵路與航空的 客運市場格局是:旅行時間2小時的 市場，TGV占90%95%的份額;3 小時的市場，TGV占60%的份額; 4小時及以上的客運市場，TGV占 38%的份額。而高鐵歐洲之星占倫 敦至巴黎客運市場的70%，占倫敦 至布魯塞爾客運市場的65%。一般地，只有距離較長的旅 行

33、，航空運輸才會有優(yōu)勢，而這個 距離將隨著地面運輸方式速度的提 高以及技術水平的提高而提高。僅 從旅行時間考慮，高速鐵路及航空 運輸存在一個平衡點，這個距離大 約在1500公里左右。而受雷雨等自 然災害影響，航空運輸可能受影響 的程度相對要大一些，很大部分旅 客有選擇乘鐵路出行的強力愿望。 另外，對旅游者來說，沿途的風光、 旅途中的自由活動空間等，高速鐵 路都是航空所不能比擬的。除與航空存在競爭外，高速鐵 路也與航空存在互利的一面。通過 高速鐵路系統(tǒng)與航空運輸系統(tǒng)的緊 密連接，將會給往來國外的航空旅 客提供極大的便利。京滬高速鐵路 直達上海虹橋機場，將實現(xiàn)高速鐵 路與國際航空的無縫連接，為來往

34、國外的旅客提供極大的方便。同 時，也將有助于打造國際性航空樞 紐，建設全球快速旅客運輸系統(tǒng)， 實現(xiàn)旅客運輸的全球化。4 鐵路市場營銷定位鐵路市場營銷定位就是根據鐵路市場現(xiàn)有產品在旅客運輸市場 上所處的位置，針對旅客對運輸產品的特征或屬性的重視程度，強有 力的塑造出鐵路客運運輸企業(yè)產品與眾不同的，給人印象鮮明的個性 或形象，并把這種形象生動的傳遞給旅客，從而使該產品在市場上確 定適當的位置。對于我們就要把市場細分，目標市場，市場定位等問 題，貫穿于具體指定營銷戰(zhàn)略計劃之中，讓營銷一體化變成組合多彩 的“魔板”，這是我們創(chuàng)新的主要內容。首先，鐵路營銷戰(zhàn)略主要是 由企業(yè)經營目標和營銷組合各因素協(xié)調組

35、成；其次，該組合是對付競 爭對手的有力手段，憑借這個有力武器，可以充分發(fā)揮自己的潛力優(yōu) 勢，占領客運大市場，以獲取最佳的經濟效益；再次，本組合是協(xié)調 鐵路客運企業(yè)內部正常工作的橋梁，它不僅是我們窗口行業(yè)的職責， 也可以看出我們鐵路客運部門的綜合表現(xiàn)，巧妙的運用組合可以直接影響到鐵路運輸產品的市場占有率。具體做法：4.1 運輸適應型向運輸質量型轉化鐵路客運以犧牲旅客的舒適 度已經難以危為繼，因為這必將大幅度的降低市場占有率。鐵路旅客 運輸必須講究運輸質量，應該保持旅客必要的舒適度，即旅客運輸必 須由運輸適應型向運輸質量型轉換。4.2 由對旅客管理型向為旅客主動服務型轉換從旅客上車買 票，托運行李

36、開始，各個旅行，乘車環(huán)節(jié)，鐵路客運乘務部門都要為 旅客提供方便，創(chuàng)造條件，使其安全便捷的到達目的地，這就是客運 管理的宗旨和目的。4.3 由單一票制向多價位票制轉換各鐵路局(集團公司)應該充分 運用企業(yè)法或公司法賦予的價格制訂自主權，建立靈活的運價機制， 根據運輸市場的變化，因地，因時，采取多價位的票價定價方法，上 浮下調配合使用。實行峰谷票價，好點好線票價高，反之則低。隨行 就市，以增強鐵路的競爭能力。4.4 由以中長途為主向長中短途全方位適應范圍轉化現(xiàn)在鐵路 200KM以上的客流占總客運量的40%，短途客流約占60%。而公路 確是把競爭重點放在短途客流市場上，這種商業(yè)競爭對社會影響極 大，

37、為使鐵路旅客運輸在全社會的運輸市場上占有一席之地，應該把 鐵路客運由以中長途為主，向長中短途全方位的適應范圍轉化。4.5 由以能力為中心向以經濟效益為中心轉化客運服務質量與 能力利用兩者應該協(xié)調配合，合理分配。但是在運輸市場激烈競爭的 今天，鐵路經營思想必須改變，能力利用必須服從和服務于經濟效 益，鐵路旅客運輸應由以能力為中心向以經濟效益為中心轉化。所以，無論什么樣的創(chuàng)新，什么樣的戰(zhàn)略都是為了滿足旅客的需 求。鐵路客運市場的生命線在于運輸商品，在于適銷對路，符合旅客 出門旅行的需求，抓住這個營銷制高點，就不愁收入的增長問題，也 就找到了市場營銷的定位。5 服務質量決定鐵路客運市場目前，我們鐵路

38、運輸部門服務一些規(guī)范標準帶有很深的計劃經濟 烙印，服務規(guī)范標準是從鐵路自身的工作要求確定的，而考慮顧客的 需求則不夠。把服務質量的標準定位于取得領導的滿意上，往往在環(huán) 境衛(wèi)生看的見，摸的著的地方下工夫，而在如何滿足旅客需要方面的 服務考慮的較少?？梢哉f漸漸的走入了讓領導滿意而不是讓旅客滿意 的誤區(qū)。因此解決好讓誰滿意的問題，是當前提高服務質量涵待解決 的根本性問題，有必要進行全面的梳理服務規(guī)范標準，從而把服務標 準定在滿足絕大多數旅客基本需求和滿意上。也就是說只有真誠的服 務，才能讓旅客感動，旅客感動就不怕沒有市場。有了市場我們的營 銷就有了前景，有了光明。使窗口單位從對上級負責向對旅客負責轉

39、 變；從“管理旅客為中心”向“服務于旅客為中心”。根據旅客需要 定制各種服務內容和標準，使服務有章可循。標準分明、程序規(guī)范、 考核嚴格、獎罰分明。向社會公開服務內容和標準，主動接受社會監(jiān) 督，把文明服務與職工利益掛鉤，獎勤罰懶，獎憂罰劣。服務質量的 提高，具體可概括為“優(yōu)、美、凈、情、安”等。5.1 “優(yōu)”即優(yōu)化列車開行框架充分合理利用現(xiàn)有鐵路線路和設備，快捷方便運送旅客，取得讓 旅客滿意和最佳客運，經濟效益的雙重目的。這就必須加強旅客列車 運行組織工作，使旅客列車的運行從速度、時間、牽引和編組上具有 科學合理性。5.1.1合理提高旅客列車運行速度旅客列車運行的速度越快，旅客 感到距赴到站越近

40、，減少了旅途時間，其實就給旅客增加了有效利用 時間。在處于市場經濟的社會環(huán)境里，一般來說，旅客是分層次的， 居于繁忙型旅客，其旅行就在鐵路、公路、民航等交通方式中選擇。 因此，在當今市場經濟環(huán)境中，不斷合理提高鐵路旅客列車的運行速 度，是獲得運行競爭優(yōu)勝地位的首要前提條件。5.1.2合理組織開行特別是直達旅客列車在不斷合理提高旅客列車 速度基礎上，合理組織開行特列和直達旅客快速列車，這是吸引首都 和省市大中城市之間眾多直通客流的重要手段。在運行圖編制上，首 先要選定朝發(fā)夕至或夕發(fā)朝至，若旅途較遠，也應選定始發(fā)和到達的 最佳時刻，以滿足旅客快捷方便旅行的意愿。5.1.3 合理組織開行普快慢車和客

41、貨混編列車為吸引輸送鐵路沿途 小站臨近村鎮(zhèn)的客流，合理組織運行普快和慢車或客貨混編普通客車 為主要手段，來滿足普通旅客通學，通勤、就醫(yī)、辦事和社會交際活 動的需要，這種旅客列車，以定點準時，價廉為特點，在與短途公路交通方式上占據競爭優(yōu)勢。5.1.4提供差別化服務隨著鐵路客運專線的建成投入使用，其運輸能力將得到較大提 高，平常時期能力將可能有較大富 余，這為提供多樣化的旅客運輸服 務奠定了基礎。因此，應根據不同 旅客的不同需求特點以及不同時段 的旅客運輸需求的變化，實行差別 化、多樣化旅客運輸服務。歐洲鐵路公司為旅客設計的火 車票產品相當豐富，可根據旅客行 程時間、旅行范圍進行個性化設 計，如可

42、以直接在票面指定其時間 和范圍，旅客乘火車前只需要到窗 口確認或直接上車;可以購買通票， 在一定時間與地域范圍內無限制地 旅行，并且還可以延伸火車票的功 能，充當公交車票、船票和景點(博 物館)門票使用。未來我國鐵路也應 該向此方向發(fā)展。差別化旅客運輸服務主要表現(xiàn) 在不同的票價水平上。針對旅客對 票價水平承受能力的不同，應該提 供多檔次的服務水平，可以借鑒航 空運輸提供不同檔次服務的經驗。在平常運輸能力有富余時期， 鐵路應從能力供給方面進行調整。 可以在采取季節(jié)性差別票價的基礎 上，對車輛的座位進行改造，增加 臥鋪、增加舒適度。而在能力緊張 時期，可以采取增加座席的措施， 增加運送能力。鐵路應

43、研制能靈活 調節(jié)座位數及臥改座的客車車輛。5.2 “美”即美化站車環(huán)境車站和列車是接待和運載旅客的設備和工具，也是鐵路交通的 重要標識。優(yōu)美的站車環(huán)境，不僅是我國鐵路旅客運輸招徠旅客的需 要，同時也是社會主義現(xiàn)代文明建設的要求。站車環(huán)境的美化，應包 括車站、列車和鐵路沿途美觀整潔，給旅客以舒適、賞心悅目的享受。5.2.1車站的美化在統(tǒng)一標準中別具特點車站是根據車站所在地理 車站位置和客流疏密情況的不同，有等級之分，不論車站等級的大 小，按旅客的需要，應有既標準統(tǒng)一的站舍和設施，如售票處、行李 房、候車室等；又根據車站所處的地理位置特點，及其可考歷史價 值，在站舍的設計和環(huán)境裝飾上，應猶如畫龍點

44、睛的體現(xiàn)出來，使某 車站成為某城市的標識，給旅客留下深刻印象。5.2.2列車的美化在整潔一致中別具特色列車的美化主要是新型和 老型車體歸類編組，整齊劃一，潔美如新，按級運用。舊式車體必須 修舊如新，顯示儒雅特色，新型車體在運用中應保持整潔優(yōu)美適用的 特色。5.2.3鐵路沿途的美化，在同意規(guī)劃下別具風光在數萬里鐵路沿途 的兩側，有一定數量的鐵路占地，這為美化鐵路沿途提供了前提條件。所謂美化，其實就是因地制宜的進行綠化，在鐵路沿途進行以植 樹綠化為主的美化活動，是一項獨特的園藝工程。經數年種植，鐵路 沿途兩側形成延面不斷的數萬里交錯有序的綠化林海，當旅客列車穿 行期間，風光掠影，給旅客增添幾份美意

45、快感。5.3 “凈”即凈化列車衛(wèi)生列車是鐵路客運運輸的窗口，必須使其內外保持凈化。所謂凈 化，除車皮必須整潔外，車內席具必須整齊干凈；車內空氣新鮮；餐 車潔美衛(wèi)生外，從而給旅客以整潔愉悅感，以滿足其旅行舒適的心理欲望。5.3.1 整潔干凈列車乘務人員，經過清掃，使每節(jié)車廂做到座席凈，茶幾凈、臥具凈、地面凈、墻壁凈、天棚凈、洗面間凈、廁所 凈、門頭凈窗壁凈等十凈；并做到在運行中隨臟隨掃保持處處整潔干 凈。有這樣一個良好的旅行環(huán)境，是滿足旅客持票入席的第一需要。5.3.2空氣清新在座無虛席的空調車內，雖涼曖適度，但由于密封 空氣不流通，容易產生空氣污濁和異味現(xiàn)象，給旅客造成不適之感， 列車乘務人員

46、應針對此現(xiàn)象的生成原因，采取相對措施，努力克服。 在保證車溫適度的條件下，使空氣有所流通；車廂內洗面間不斷水， 對染身污物可及時得到清洗；對易散發(fā)異味的廁所用后隨時沖洗，及 時關閉。這樣，使車內有較新鮮的空氣，使旅客身心暢快舒適。5.3.3餐飲潔美衛(wèi)生餐車和流動售貨，是一項列車經營獲利方式， 但主要是滿足旅客饑餐渴飲的需要。所以，在食品衛(wèi)生和清洗潔凈的 同時，要做到污染霉變的食物不用；未經消毒的炊具餐具不用，過期 的食品不售，以避免飲食中毒，保證旅客健康。5.4“情”即用情服務每一個旅客進入鐵路站車，就是站車工作人員的招待服務對象。 這里服務的體現(xiàn)應是熱情、微笑、周到。站車工作人員必須樹立親情

47、 化服務理念，樹立旅客是上帝，旅客是親朋，我是雷鋒的觀念。5.4.1樹立旅客是上帝的觀念，尊敬服務旅客是上帝，已是商界共 識的列話。這就是作為經營者，把旅客作為經營財路的回流。鐵路客 運的客流雖來自四面八方，但是層次不同，面對不同層次的旅客，都 視為上帝，按車次坐席的不同要求，予以到位服務，使旅客滿意，愿 意乘鐵路列車旅行。5.4.2樹立旅客是親朋的觀念，熱情服務旅客是親朋，就是站車工 作人員把每位旅客看做是自己的親人朋友，特別是對那些層次較低 的一般旅客，更須熱情服務，引導上車，耐心幫助解決臨時發(fā)生的問 題，使其旅行一路順利。5.4.3樹立“我是雷鋒的觀念”，樂意服務雷鋒是道德高尚，助人 為

48、樂的榜樣。旅客出行在外，常會遇到意想不到的諸多困難，如有的 突然發(fā)病，有的孕婦因旅行動作過大促其臨產，站車工作人員應發(fā)揚 雷鋒助人為樂的精神，千方百計，積極幫助，予以妥善處理。鐵路站 車每一個旅客運輸人員，若都樹立起“我是雷鋒”的觀念，鐵路旅客 運輸服務的質量必然會大大提高，深受旅客的贊譽和歡迎。5.5 “安”即確保旅客安全安全是鐵路旅客運輸的頭等大事，是旅客的最大祈愿，也是鐵 路在諸多運輸方式中最具競爭力的一個手段。在鐵路旅客運輸中，安 全的內容主要是指行車安全，防火防暴安全，站車重點部位的人身安 全。這些方面的安全有了保證，鐵路旅客運輸工作，才能占據領先地 位，得以蓬勃發(fā)展。5.5.1多方

49、合力，確保安全、正點，是長久堅持的系統(tǒng)工程為適應我國改革開放和市場經濟發(fā)展的需要，一再提高行車速 度，深受歡迎。但其提高速度的基礎，是以工務部門負責的線路，電 務部門負責的信號，機務部門負責的機車，車輛部門負責的車輛質量 的允許條件為前提；再加之有力的運輸組織指揮，才能為作到安全正 點提供保證。因此，長期堅持加大工電機車輛的工作力度，保證作好 擔負的設備質量；按運行圖加強調度運輸組織指揮，安全正點的鐵路 旅客運輸就會得到保證。5.5.2 認真查驗，確保防止火災爆炸事件發(fā)生在以往列車發(fā)生的列 車起火和爆炸事件中，除歹徒有意制造外，大多是因一些旅客缺乏理 化知識，隨身攜帶易燃易爆品不慎磕碰，引發(fā)所

50、至。為防止類似事件 的的發(fā)生，必須采取杜絕措施。一是在候車室配齊安檢儀器；二是認 真檢查堵卡危險品進站上車；三是站車要備齊消防設備設施；四是建 立健全應急處置措施；五是對列車上的爐灶嚴加監(jiān)控。5.5.3 加強車門管理，防止人身意外傷亡情況的發(fā)生列車車門是旅 客上下車的必經之路，一些老幼，體弱和行動不便的旅客上下車有一 定困難，不慎會發(fā)生意外傷情，有的車已啟動，還急著上車，還有因 車門管理不好，車未停穩(wěn)就著忙下車，發(fā)生意外傷亡。所以，旅客列 車工作人員，應把車門做為保證旅客安全的要害部位，嚴加管理，扶助老弱，安全乘降，防止意外的傷亡事件發(fā)生。保旅客安全，積極開 展服務工作，就迎合了旅客安全，快捷，潔美，舒適，方便，價廉， 愉快，滿意，一路順風的旅行心理