餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料全集

1、餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料全集體態(tài)語言服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個善于 溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻 刻離不開溝通。 在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語， 體語就是 體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將 影響著你與客人之間的每一次溝通過程 是否完美。體態(tài)語言也 稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、 身體的 姿態(tài)、手勢動作及面部表情。1、關(guān)于目光 在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方 式中最有力的一種。當(dāng)你在 交流過程中使用目光接觸時，你實 際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您。”目光接觸是對 對方的 尊重。反之當(dāng)你避免

2、目光接觸時，一般會認(rèn)為你對自已沒有把握、 在說慌或者對他們 毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負(fù)面景響。作為 服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話 的對象。2、關(guān)于身體的姿態(tài) 身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信 10 息。例如站立或行走時，含 胸塌背、無精打采，都在告訴客人 你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人 留下 不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信， 要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。3、關(guān)于手勢動作 手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的 動作，借助手勢動作可輔助 你解釋問題或支持你的說法。手勢 動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修

3、養(yǎng)程 度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人 覺得你正在感到不自然 或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。4、關(guān)于面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。 大多數(shù)人在溝通時會注意對 方的表情，他們能從你的面部表情 里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東 西， 呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出 現(xiàn)不一致時，人們往往 相信面部表情，而不是你的言語。由此 可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。 餐飲服務(wù)員培訓(xùn)10 項素質(zhì) 第一項訓(xùn)練自信方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每 12 人分為一組，每組人 員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，

4、以最 大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人 20 分鐘，至能夠 自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。 評析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育 落后，克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。本 項訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常 識，一舉兩得。 注意事項：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個優(yōu)點并適時給 予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心 理。 第二項訓(xùn)練傾聽 方法：假定發(fā)給每人100 萬元，請根據(jù)自己的實際情況，制定一 個切實可行的投資計劃。指導(dǎo)教師針對每個人的投資計劃，與受 訓(xùn)人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問

5、題。訓(xùn)練結(jié) 12 束后請受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，要求真情實 感。 評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養(yǎng)成了不 傾聽的習(xí)慣；二是對別人的語言找不到興奮點。100 萬元，對這 些受訓(xùn)人員來說是一個天文數(shù)字。由這個不曾想過的問題引申到 如何獲得這樣一筆財富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在 不知不覺中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”此時 變得容易而自然。 注意事項：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計劃，語言要通俗 易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。 第三項訓(xùn)練贊美 方法：將每組 12 人分成兩隊，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦?“發(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點，給予適

6、度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、 角度、方法，對受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方 法處理顧客投訴” 13 評析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個 利器。可以不夸張的講，善于運用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中 會如魚得水，應(yīng)對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美 又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，因為大多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí) 慣了“挑剔”。 注意事項：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太過則“肉麻”，太弱則達(dá)不 到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。 第四項訓(xùn)練激情 方法：仍然將每組12 人分成兩隊，相向站立，每隊設(shè)隊長一名。 兩隊分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊長的帶領(lǐng)下，以最大聲

7、音喊讀，盡 可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完 畢者勝出。勝出者可就地休息3 分鐘，失敗者須罰做一組8 個俯 臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。 評析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性，是因為這個行業(yè)本身充 滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上 班，可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務(wù)員 14 大多從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站，而不會將它看作安 身立命之所。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè) 的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運營水平就 變成了一句空話。所以，讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至 關(guān)重要。餐飲行業(yè)

8、是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使掌握 較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。 注意事項：激活每個隊員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直 到形成習(xí)慣。 第五項訓(xùn)練合作力 方法：兩隊服務(wù)員在隊長帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊互幫 互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先 達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者，后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。獎懲辦法與第4 項訓(xùn) 練方法同。 評析：缺少合作是服務(wù)員隊伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個一群， 五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團 隊目標(biāo)為號令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團 15 隊精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。 注意事項：合作

9、力訓(xùn)練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況， 指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過急，避免 破罐子破摔以至離隊的現(xiàn)象發(fā)生。 第六項訓(xùn)練克制力 方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨自進(jìn)入圈內(nèi)，以服務(wù)員 或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問， 態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項訓(xùn)練無須明確勝負(fù)，扮演服務(wù)員一方 只要做到仔細(xì)傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格， 并不得爭辯。 評析：在對顧客進(jìn)行的一項調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵 犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭辯！顧客們有時需要的僅僅 是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。作為餐飲業(yè)人士，要想保持銷售 額的上升，就只能加倍努力，調(diào)

10、整好心態(tài)，信奉“顧客永遠(yuǎn)是對 的”。 16 注意事項：重點講解應(yīng)對客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練 習(xí)。 第七項訓(xùn)練洞察力 方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣 著、服飾、語言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價值取向 和消費特點，提升受訓(xùn)人員的洞察力。 評析：做過服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因為服務(wù)員的服務(wù)工作 是從“洞察”開始的?！把塾^六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”， 說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤， 識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗的服務(wù)員從 顧客進(jìn)門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢 推薦，恰到好處。不過，“洞察

11、力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷 有關(guān)，講究的是“悟性”。 注意事項：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法 17 第八項訓(xùn)練表現(xiàn)力 方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流 在全體受訓(xùn)人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強。 評析：從某種程度上說，服務(wù)員是在特定舞臺上表演的演員。服 務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同 一件事情，由不同的服務(wù)員來處理，效果截然不同。 注意事項：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要 真實可信，“情真意切”。 第九項訓(xùn)練記憶力 方法：為每一個受訓(xùn)人員起一個名字，在訓(xùn)練課堂上公布后，要 求受訓(xùn)人員記憶其他人的名字，默寫在紙

12、上，按記憶多的為勝利 者?？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧?，如：身份、口味、消費特點、 同伴等資料。 18 評析：服務(wù)員必須要學(xué)會記住別人的名字。每個人內(nèi)心中最寶貴 的東西是什么？是他自己的名字！服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí) 慣，在服務(wù)顧客的過程中，無疑占據(jù)了有利地位。我們每個人都 有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我 們來決定他的命運，那么，這個人的下場大概不會有什么好結(jié)果。 由此，我們自己不可犯錯，一個不小心的疏忽，可能會得罪一位 重要的大客戶，使企業(yè)的生意受影響，也可能會給上司或同事留 下一個惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。 注意事項：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第

13、二是心 口齊動，反復(fù)誦記。 第十項訓(xùn)練責(zé)任心 方法：每位受訓(xùn)人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的 10 件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記， 逐項記錄事情的原委、動機、過程及結(jié)果。 評析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而 是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使 19 的過程中，責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無關(guān)的一些事 情上，通過服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服 務(wù)。責(zé)任心的培養(yǎng)實質(zhì)也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關(guān)注 他人，完成人生的又一次進(jìn)化。 注意事項：責(zé)任心的訓(xùn)練重點在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變，從以 往的愛憐自

14、己上升到專業(yè)層面的關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大 家示范尋找他人需求的方法 餐飲服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容 一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服 務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客 不但吃得飽，還要吃得愉快。（1）應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨! 請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候 20 男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。（2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨， 應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位臵；夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們 引領(lǐng)到安靜的角落位臵；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到 餐廳中央的位臵；對老幼殘賓

15、客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的 位臵。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到 的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較 滿意的座位。（3）賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般 賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同 時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬 地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候， 不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。 如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。 應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免

16、引起賓 客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。 如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與 廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！辟e客點菜時，服務(wù)員應(yīng)面 21 帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在 餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯。（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。（6）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能 在賓客面前一擦了事。（7）如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。（8）工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人 聊天。（9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴， 每上一道

17、菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。 斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程 度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到 賓客身上。（10）賓客吸煙，應(yīng)主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上， 應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧上。（11）對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過 節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。 （12）應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。（13）結(jié)賬時，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客 付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客 不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口 與賓客友

18、好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”（14）餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個 人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤 剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹， 不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈 欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕 遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。 二、對餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn) 1餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉 及下列幾個方面：（1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn) 餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。（2）按照工作程 23 序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項工作，如換臺布、擺臺、收