星級酒店應(yīng)急預(yù)案全套

1、 星級酒店應(yīng)急預(yù)案全套目錄一、 火警緊急程序預(yù)案 8二、 緊急疏散程序預(yù)案 13三 接待大型活動、大型會議的局部疏散預(yù)案 13四、 反恐事件處置預(yù)案 16五、 電話總機(jī)接到爆炸恐嚇電話時的處置預(yù)案 17六、 發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物品的處置方案 18七、 發(fā)生投毒事件的處置預(yù)案 19八、 客人丟失財物的處置預(yù)案 19九、 非法展覽、非法集會的處置預(yù)案 19十、 食物中毒處理預(yù)案 20十一、發(fā)生汛情的處置預(yù)案 21十二、燃?xì)庑孤┨幚眍A(yù)案 21十三、電梯運行故障處理預(yù)案 22十四、停水、停電、停氣應(yīng)急預(yù)案 24十五、對涉外案件和事故的處理預(yù)案 24十六、交通事故處理預(yù)案 25十七、對詐騙行為的防范和處置預(yù)案

2、 25十八、對販毒、吸毒的防范和打擊預(yù)案 27十九、對散發(fā)非法宣傳品事件的防范和處置預(yù)案 28二十、對精神病、滋事人員的防范和處理預(yù)案 29二十一、供水系統(tǒng)發(fā)生跑水事故應(yīng)急預(yù)案 29二十二、酒店煙花爆竹燃放安全預(yù)案 30二十三、圣誕節(jié)（及其他節(jié)日）安全安全員工作方案 31二十四、全店封樓安全預(yù)案 31二十五、客人違法的處理預(yù)案 32二十六、對賓客死亡的處理預(yù)案 32二十七、火災(zāi)應(yīng)急程序 33二十八、停電應(yīng)急程序 34二十九、觸電應(yīng)急程序 35三十、發(fā)電機(jī)啟動應(yīng)急預(yù)案 35三十一、給排水故障應(yīng)急程序 36三十二、漏水事故應(yīng)急程序 36三十三、停氣漏氣應(yīng)急程序 37三十四、電梯困人應(yīng)急程序 38三

3、十五、防汛應(yīng)急程序 38 三十六、賓客溺水死亡應(yīng)急程序39 三十七、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急程序42一、火警緊急程序預(yù)案為全面貫徹落實“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，增強酒店整體應(yīng)對火災(zāi)事故的應(yīng)急處置能力，減少火災(zāi)事故造成的損失和危害，構(gòu)建安全、舒適的酒店環(huán)境，保障人身和財產(chǎn)安全，特制定本程序。酒店的火警緊急程序是酒店最重要的店規(guī)之一，酒店所有員工都必須熟記酒店的火警緊急程序，一旦發(fā)現(xiàn)火警必須按本程序的規(guī)定執(zhí)行。酒店發(fā)生火警有三種報警方法（一） 火警報警辦法1、電話總機(jī)報警當(dāng)你發(fā)現(xiàn)火警時應(yīng)迅速利用附近的電話或手機(jī)向消控中心報警（電話號碼：5555、88305），消控中心電話無法接通時

4、可直接向電話總機(jī)報警。報警時需說清起火的位置、部位、火勢情況、燃燒的物種、被困人員情況和報警人的姓名、工號和聯(lián)系電話。然后在安全的情況下，利用附近的滅火器材進(jìn)行滅火（初起火災(zāi)可視情況采取先滅火再報警或邊滅火邊報警的方法），等待滅火組的到達(dá)。如有客人應(yīng)委婉的向客人解釋并迅速將客人疏散到安全地點。2、手動報警器報警當(dāng)你發(fā)現(xiàn)火警時，附近無電話，你可利用附近的手動報警器報警。使用方法：直接按下報警按紐向消控中心報警。然后在安全的情況下，利用附近滅火器材滅火（初起火災(zāi)可視情況采用先滅火再報警或邊滅火邊報警的方法），等待滅火組的到達(dá)。如有客人應(yīng)迅速將客人疏散到安全地點。消控中心接到報警,對火警進(jìn)行確認(rèn)后，

5、向總機(jī)通報，由總機(jī)按規(guī)定啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。在人工報警方法中，盡量采用第一種方法報警。3、自動報警所謂自動報警是指發(fā)生火警時，我店安裝在各處的煙感自動向消控中心報警。當(dāng)消控中心控制盤顯示報警信號后，由值班員按規(guī)定程序進(jìn)行處理，同時迅速通知安全部和設(shè)備部的值班員趕到火警報警地點進(jìn)行核查，如屬誤報警通知消控中心消除信號。如是真報警，立即通知消控中心，消控中心立即向總機(jī)通報；并說清起火的位置、部位、火勢情況、燃燒的物種、被困人員情況和報警人的姓名、工號及聯(lián)系電話。由總機(jī)按規(guī)定啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。（二） 火警級別啟動程序酒店根據(jù)火情危害等級，制訂一、二、三級火警啟動程序。三級火警程序：1、具備以下情況為火

6、情確認(rèn)，可視為三級火警1）有異常的煙味。2）有燃燒的氣味。3）有異常危險的氣味（天然氣、汽油、稀料等）。4）說不清的煙氣。5）消控中心設(shè)備反映出異常區(qū)域報警，需要進(jìn)行確認(rèn)的。2、安全部動作確認(rèn)通報時，應(yīng)立即按三級火警程序啟動：1）消控中心迅速向巡邏安全員、值班保安、安全部負(fù)責(zé)人通報情況，并組織有關(guān)人員迅速趕到現(xiàn)場甄別火情。2）最先到場安全部人員迅速展開調(diào)查工作，查明情況及原因。3）調(diào)查中如涉及到相關(guān)部門的設(shè)施、設(shè)備或關(guān)閉的房間，應(yīng)立即通知相關(guān)部門或人員到場協(xié)助處理。3）如果是誤報，事情查清處理完畢后，安全部就事情原因?qū)懗鱿嚓P(guān)報告，向酒店領(lǐng)導(dǎo)通報情況，如有責(zé)任事故，必要時再請示酒店領(lǐng)導(dǎo)后寫出通報

7、。4）如確認(rèn)為火情，需要啟動二級或一級火警程序時，可立即啟動相應(yīng)火警程序。通知總機(jī)啟動相應(yīng)聯(lián)絡(luò)程序。二級火警程序1、 具備以下情況為初級火情可視為二級火警1）只有一個煙感報警的。2）設(shè)備部局部電氣設(shè)施、設(shè)備發(fā)生冒煙或起明火。3）有強烈的異常燃燒味和煙味的。4）消控中心設(shè)備反映客房、倉庫等容易發(fā)生火災(zāi)部位連續(xù)報警的。 5）廚房、餐廳、庫房因操作不當(dāng)引發(fā)明火和管道泄露引發(fā)局部明火的。2、電話總機(jī)動作總機(jī)接到消控中心二級火警通報后,立即向有關(guān)部門負(fù)責(zé)人手機(jī)發(fā)出火警短信聯(lián)絡(luò)信號，同時一面將火警情況通報在店最高領(lǐng)導(dǎo)；一面與消控中心保持通訊暢通。3、 安全部動作安全部接到火情確認(rèn)通報時，應(yīng)立即按二級火警程

8、序啟動：1）接警后，安全部在店負(fù)責(zé)人、巡邏隊及有關(guān)人員必須迅速趕到事故或火災(zāi)現(xiàn)場。2）最先到場負(fù)責(zé)人將陸續(xù)到場人員組織起來展開撲救工作，并用對講機(jī)與消控中心保持聯(lián)系。3）同時根據(jù)情況可對火警區(qū)域采取封閉。4）消控中心注視報警系統(tǒng)的報警，一面派人趕到現(xiàn)場協(xié)助撲救,一面啟動消控中心設(shè)備同時，通知義務(wù)消防隊員著戰(zhàn)斗服，攜帶消防設(shè)備趕到消控中心門口集合待命。5）安全部在場負(fù)責(zé)人有權(quán)對火情做出處理，必要時可直接建議酒店總指揮啟動一級火警程序。4、 設(shè)備部動作1) 接警后，設(shè)備部在店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員迅速趕到事發(fā)現(xiàn)場。2) 配合安全部組織撲救，并給予技術(shù)上的指導(dǎo)和幫助。3) 必要時切斷局部區(qū)域水、電、氣的供應(yīng)

9、，保證撲救工作開展。5、 事發(fā)區(qū)管轄部門動作1) 接警后，管轄部門領(lǐng)導(dǎo)和員工迅速趕到發(fā)事現(xiàn)場，主動向安全部提供情況。2) 組織搶救受傷客人和員工，并搶運重要物資。一級火警程序1、具備以下情況火災(zāi)可視為一級火警1) 兩個以上煙感報警經(jīng)確認(rèn)為火情的。2) 有煙、火焰、正在發(fā)生燃燒的。3) 客人與員工的報告有明火燃燒起來，經(jīng)確認(rèn)的。2、電話總機(jī)動作1) 總機(jī)接到消控中心火警通報后，立即向全店有關(guān)人員發(fā)出一級火警程序聯(lián)絡(luò)信號。2) 總機(jī)應(yīng)采取手機(jī)群呼聯(lián)絡(luò)程序，指引指揮部（第一手機(jī)群）、滅火組（第二手機(jī)群）、保安義務(wù)消防隊（第三手機(jī)群）到達(dá)相應(yīng)位置。3) 總機(jī)在發(fā)出火警聯(lián)絡(luò)信號后，話務(wù)員要確保同指揮部、

10、滅火組、火警現(xiàn)場、消控中心、總應(yīng)電室、水泵房的線路暢通，并且要對所有的火警往來通訊聯(lián)絡(luò)按規(guī)定做出詳細(xì)記錄。4) 待命隨時準(zhǔn)備接通漯河市消防局119電話。3、指揮部動作指揮部由下列人員組成：1）總經(jīng)理 2）安全部經(jīng)理 3）設(shè)備部經(jīng)理 4）財務(wù)部總監(jiān) 5）前廳部經(jīng)理6）管家部經(jīng)理 7）餐飲部總監(jiān) 8）人資部總監(jiān) 9）市場銷售部總監(jiān)13）總經(jīng)理指定的其他在店值班人員上述人員依次替補擔(dān)任總指揮。整個滅火自救的程序由以總指揮為首的指揮部進(jìn)行指揮。以上人員，接到火警群呼聯(lián)絡(luò)信號后，如果不在酒店應(yīng)立即與酒店聯(lián)系，確屬酒店發(fā)生火災(zāi)時必須立即趕回酒店。4、指揮部動作 1) 當(dāng)指揮部成員接到火警信號后立即到消控中

11、心集合。2) 人資部總監(jiān)同時立即派遣人員攜藥箱到消控中心外集合待命。3) 指揮部根據(jù)匯報立即與火場聯(lián)系，根據(jù)滅火組的報告對火場的滅火、搶救做出指令，同時調(diào)動其它部門人員、物資對火場做出調(diào)配和支援。4) 酒店總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）全面指揮滅火組,調(diào)度義務(wù)消防隊及在店工作人員積極開展各項滅火自救工作，并有權(quán)根據(jù)火災(zāi)發(fā)展情況，下達(dá)以下緊急程序指令： 下達(dá)堅持酒店營業(yè)的正常運轉(zhuǎn)的指令下達(dá)發(fā)布消防廣播的指令下達(dá)對局部區(qū)域封閉、封鎖的指令下達(dá)對局部區(qū)域進(jìn)行安全保護(hù)的指令下達(dá)向漯河市消防局“119”報警的指令下達(dá)酒店疏散的指令下達(dá)解除火警的指令當(dāng)消防當(dāng)局接管消防任務(wù)后，酒店指揮部把滅火指揮交給公安消防部門。安排

12、人員向消防部門通告火場情況，并協(xié)助公安消防隊做好滅火工作。在整個滅火自救過程中指揮部要始終保持同總機(jī)、火警現(xiàn)場的通訊聯(lián)絡(luò)。當(dāng)酒店發(fā)布疏散指令后，指揮組中的各部經(jīng)理總監(jiān)迅速趕往各自部門，負(fù)責(zé)指揮本部門的疏散工作。5、滅火組動作1）滅火組的組成滅火組由安全部經(jīng)理、安全主管、義務(wù)消防隊員、設(shè)備部經(jīng)理、設(shè)備部主管和火警現(xiàn)場部門的員工組成。滅火組由安全部經(jīng)理或當(dāng)班主管擔(dān)任滅火現(xiàn)場指揮，（義務(wù)消防隊員、保安、可替補指揮實施滅火），由設(shè)備部經(jīng)理或當(dāng)班主管進(jìn)行火場技術(shù)方面的協(xié)助，由火警現(xiàn)場值班員提供火場周圍客人和員工情況，火災(zāi)現(xiàn)場部門經(jīng)理協(xié)助提供現(xiàn)場場地情況。2）滅火組動作滅火組接到火警信號后立即向指示地區(qū)前

13、進(jìn)，沿途收集、拿取滅火器材，從消防樓梯或乘消防電梯迅速趕到火警現(xiàn)場。a) 到現(xiàn)場后迅速向指揮部報告現(xiàn)場的火警情況和滅火方案。立即對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行斷電處理，并組織滅火搶救工作。根據(jù)火勢情況，部署疏散火場周圍的客人，搶救被困人員。b) 按照指揮部的指令進(jìn)行滅火、搶救工作，根據(jù)現(xiàn)場火勢具情情況，有權(quán)建議總指揮向公安消防部門報警。c) 義務(wù)消防隊到達(dá)火場后，負(fù)責(zé)安排他們滅火、搶救的工作。d) 滅火組在公安消防隊到達(dá)后負(fù)責(zé)向他們介紹現(xiàn)場情況并配合他們進(jìn)行滅火、搶救、疏散、保衛(wèi)現(xiàn)場工作。e) 火被熄滅后，按指揮部指令，封鎖現(xiàn)場，等待火因調(diào)查。在整個滅火自救過程中滅火組要始終保持同指揮部通訊聯(lián)絡(luò)，及時報告現(xiàn)場

14、情況。6、安全部義務(wù)消防隊動作1） 義務(wù)消防隊由安全部全體人員組成。2） 安全部值班的義務(wù)消防隊隊員接到火警群呼信號后，立即趕到消防控制中心集合著消防服、及攜帶滅火器材，破拆工具按指揮部的指令趕赴火警現(xiàn)場。3） 向滅火組報到，按滅火組的指揮進(jìn)行滅火、搶救、疏散、保衛(wèi)現(xiàn)場的工作。7、安全部消控中心動作1) 接到火警報告，在問清起火的位置、部位、火勢情況、報警人姓名和工號后立即向電話總機(jī)通報，指揮總機(jī)員按規(guī)定發(fā)出火警群呼，同時與火場保持密切的通訊聯(lián)系。2) 用對講機(jī)向安全部在崗人員發(fā)出火警警報。3) 根據(jù)火警情況決定是否將電梯降至一層，是否強制切斷火場電源、是否打開正壓送風(fēng)和排煙風(fēng)機(jī)，是否啟動消防

15、泵等。4) 立即打開火警緊急情況示意圖為指揮部使用做好準(zhǔn)備。5) 指揮部成員到達(dá)后，向指揮部報告火勢情況。6) 及時、準(zhǔn)確完成指揮部下達(dá)的各條命令。7) 派出值班人員攜帶對講機(jī)、滅火專用箱趕到火災(zāi)現(xiàn)場，并將對講機(jī)交給滅火組使用。 8) 立即備好應(yīng)急所用的各種鑰匙。9) 準(zhǔn)備好消防廣播的應(yīng)急程序。10) 車場保安員維護(hù)店外秩序,保障消防車通道的暢通。8、設(shè)備部動作1) 設(shè)備部接到火警信號,人員都應(yīng)立即返回工作崗位。2) 值班主管立即檢查總變電室，水泵房，空調(diào)機(jī)房，保證各重要部位機(jī)器正常工作。3) 設(shè)備部聽從現(xiàn)場指揮部的指令，即時起動或關(guān)閉指定部位的水、電和排送風(fēng)設(shè)施。4) 配電室根據(jù)指揮部的命令

16、斷電或起動應(yīng)急發(fā)電機(jī)5) 水泵值班員保證噴淋泵和消火栓泵供水。9、酒店其它部門人員動作l 前廳部總機(jī)確保指揮部的通訊暢通，前廳主管準(zhǔn)備好住店客人名單報指揮部。l 著火部門員工要迅速報警，然后在安全的情況下，利用附近滅火器材滅火，并等待滅火組的到達(dá)。如有客人應(yīng)迅速將客人疏散到安全地點。l 火場發(fā)生在哪一個部門，分部門經(jīng)理應(yīng)按照手機(jī)顯示位置迅速到達(dá)火場。l 酒店所有人員，除指揮部、滅火組、保安義務(wù)消防隊成員到達(dá)指定地點外，其它人員應(yīng)立即返回本部門，在崗位聽從酒店指揮部的統(tǒng)一指揮。 (三)酒店手機(jī)緊急情況群發(fā)管理規(guī)定在酒店發(fā)生重大緊急情況時，總機(jī)可以向酒店相關(guān)人員手機(jī)發(fā)出緊急群發(fā)信息。1、酒店手機(jī)緊

17、急情況群發(fā)分組第一手機(jī)群：酒店應(yīng)急指揮部成員1) 總經(jīng)理 2) 安全部經(jīng)理 3) 設(shè)備部經(jīng)理 4) 財務(wù)部總監(jiān)5) 管家部經(jīng)理 6) 餐飲部總監(jiān) 7) 前廳部經(jīng)理 8) 人力資源部總監(jiān)9) 市場銷售部總監(jiān) 10) 總經(jīng)理指定的其他在店值班人員第二手機(jī)群：酒店消防滅火組成員1) 安全部安全主管 2) 設(shè)備部經(jīng)理 3) 安全主管4) 設(shè)備部主管 第三手機(jī)群：安全部義務(wù)消防隊員2、酒店手機(jī)分群火警程序聯(lián)絡(luò)規(guī)定1) 三級火警呼叫第二手機(jī)群2) 二級火警呼叫第一、第二手機(jī)群3) 一級火警呼叫第一、第二、第三手機(jī)群3、酒店手機(jī)分群聯(lián)絡(luò)用語規(guī)定1) XX樓層三級火警 2) XX樓層二級火警 3)XX樓層一級

18、火警4) XX樓層解除火警 5) 全部疏散 6) XX樓層疏散4、酒店應(yīng)急處理電話1) 消控中心（5555、88305） 2) 綜合維修（88908、88909）3) 弱電維修（88906、88907） 4) 房務(wù)中心（88511）二、緊急疏散程序預(yù)案 （一） 疏散目的酒店在發(fā)生重大火災(zāi)、地震、爆炸或其它突發(fā)事件后，為保證客人和工作人員安全，酒店將進(jìn)行緊急疏散。 （二） 緊急疏散中的注意事項和方法：1. 賓客第一，酒店員工有為客人指引疏散通道，保護(hù)客人優(yōu)先撤離的職責(zé)和義務(wù)。2. 緊急疏散的唯一途徑是，使用消防樓梯和安全門撤離酒店。3. 在火災(zāi)發(fā)生的情況下，所有的電梯都降至首層自動鎖閉（除消防電

19、梯外）, 切記不要等、乘坐電梯疏散。4. 一般情況下，疏散要使用離你最近的消防通道，根據(jù)情況使用一號和二號或其它疏散通 道撤離。 5. 從主樓疏散下來到首層，有11個直接通向樓外的安全門，到首層后應(yīng)該迅速撤向樓外。6. 高層疏散人員，在進(jìn)入消防樓梯后, 請往下去，沿著消防通道可以進(jìn)入首層大廳。不要再沿樓梯走到地下室，地下一層的工作人員迅速趕到一層疏散，從通向庭院最近的門撤離酒店。7. 如果走廊里充滿濃煙霧，要注意尋找緊急出口的指示燈, 朝燈標(biāo)指示的方向走，千萬不可走錯方向。8. 當(dāng)通過煙霧逃生時, 應(yīng)彎腰前進(jìn)或跪在地下爬行，因為火災(zāi)發(fā)生時煙氣大多聚集在上部空間。9. 疏散次序： 火災(zāi)樓層；火災(zāi)

20、層的上一層；火災(zāi)層的下一層；火災(zāi)層以上各層由下自上逐層疏散；火災(zāi)以下各層由上自下逐層疏散。10. 所有客人疏散到樓外后需引領(lǐng)到酒店西停車場集合，酒店員工疏散到樓外后全部到酒店停車場集合。特殊情況（嚴(yán)重火災(zāi)、地震）需引領(lǐng)客人和員工到酒店大門前集合，客人在東，員工在西面。11. 所有客人和員工疏散后，在條件允許的情況下，由安全部負(fù)責(zé)酒店各出入口的安全員工作。12. 酒店傳訊部經(jīng)理負(fù)責(zé)媒體的接待工作，所有對外發(fā)布的各種信息需經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意。在征得酒店同意之前不允許媒體采訪酒店客人和員工。13. 酒店員工不得私自接受媒體的采訪，不得向外界透露任何未經(jīng)酒店確認(rèn)的信息。（三） 緊急疏散程序安全部下達(dá)疏散指

21、令后，各部門立即組織疏散客人和員工，并隨時將轉(zhuǎn)移的情況向安全部報告。1) 安全部任務(wù)1) 接到疏散（全部或某局部）指令后，由消控中心通過消防廣播將錄制好的中、英文疏散通知反復(fù)廣播。2) 總機(jī)通過電話通知和短信群發(fā)系統(tǒng)，發(fā)出疏散指令。3) 消防通道口配備警力，做好疏散引導(dǎo)工作,維護(hù)秩序。4) 保安人員加強對酒店出入口的警力，阻止無關(guān)人員進(jìn)入酒店。5) 保安人員對疏散集結(jié)地設(shè)置警戒線，保證員工和物品的安全。6) 安全部主管與人資部配合，調(diào)出員工打卡記錄到疏散地清點人數(shù)，調(diào)配員工參加救援工作。7) 打開酒店一層的所有出口，并做好安全安全員工作。8) 車場保安人員迅速關(guān)閉煤氣總閥門，然后到酒店入口處指

22、引消防車進(jìn)入酒店，并帶領(lǐng)消防人員進(jìn)入酒店消防中心。9) 巡邏保安根據(jù)疏散指令，視情況關(guān)閉各樓層的消防卷簾門。10) 安全部經(jīng)理在疏散過程中和疏散后負(fù)責(zé)全酒店的安全保障工作，在未接到總指揮部撤離指令前，必須堅守崗位。2) 設(shè)備部任務(wù)1) 配電室確保應(yīng)急發(fā)電機(jī)的正常運行。2) 水泵房保證消防水源正常供應(yīng)。3) 空調(diào)值班人員保障排煙、送風(fēng)的暢通。4) 視具體的疏散指令（全部或局部）關(guān)閉空調(diào)、停水、斷電等。（四）設(shè)備部機(jī)房疏散程序與路線1、設(shè)備部機(jī)房疏散程序1) 值班人員接到指令后，方能切斷總電源，關(guān)閉水源和熱源的總閥門。2) 總變電室、消防水泵房值班人員在未接到總指揮部撤離指令前，必須堅守崗位。3)

23、 值班主管要確認(rèn)員工全部撤離后，將門鎖好并在門上畫圈做好標(biāo)記撤離。2、疏散路線1) 所有人員迅速撤離房間,就近進(jìn)入消防疏散通道，沿樓梯走到一層，通過安全出口撤出大樓。2) 撤出人員應(yīng)迅速到樓前停車場集結(jié)。3) 設(shè)備部經(jīng)理負(fù)責(zé)疏散期間各項工程保障工作，在未接到總指揮部撤離指令前，必須堅守崗位。（五） 地下一層疏散程序與路線1、人資部疏散程序1) 員工食堂領(lǐng)班在通知本部門疏散后，需迅速到男員工更衣室指揮員工疏散。2) 員工食堂值班人員應(yīng)迅速引導(dǎo)就餐人員疏散。3) 食堂領(lǐng)班確認(rèn)所有人員撤離后，鎖好門并畫圈做標(biāo)記。4) 人資部值班人員攜帶打卡記錄撤離，并在門上畫圈做好標(biāo)記。5) 制服中心房值班人員接到

24、疏散通知后迅速到女更衣室組織員工疏散。6) 財務(wù)部總倉值班員攜帶重要單據(jù)在門上畫圈做好標(biāo)記撤離。7) 人資部值班主管到員工通道口做好引導(dǎo)，防止發(fā)生擁擠、跌倒、踩踏事故。8) 人力資源部當(dāng)班人員負(fù)責(zé)指揮地下一層的疏散。2、 疏散路線本層有疏散通道和員工通道樓梯到達(dá)一層，最好使用樓梯疏散。1) 制服中心、員工更衣室、員工廚房人員從員工通道上一樓撤離，員工餐廳就餐人員經(jīng)疏散通道上一層撤出大樓。2) 撤出人員應(yīng)迅速到樓前停車場集結(jié)。3) 人資部工作人員在集結(jié)地做好全體員工的統(tǒng)計工作。4) 人力資源部總監(jiān)全面負(fù)責(zé)集結(jié)地員工的組織及安撫工作。（六） 一層疏散程序與路線1、前廳部及營銷部疏散程序1) 前臺禮

25、賓員迅速到一層消防通道口內(nèi),負(fù)責(zé)指引高層疏散下來客人撤離,防止客人進(jìn)入地下一層。2) 大堂副理負(fù)責(zé)老、弱、殘等行動不便的客人撤離。3) 前臺值班人員迅速攜帶好現(xiàn)金撤離。4) 前臺接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)打印二份當(dāng)日住店客人名單，一份送指揮部，一份在客人集散地交給市場銷售總監(jiān)核對客人。撤離時攜帶好保險箱使用登記卡和鑰匙。5) 電腦房值班人員攜帶備份硬盤撤離。6) 前廳禮賓領(lǐng)班準(zhǔn)備好輪椅、擔(dān)架等物品供受傷客人使用。7) 酒店禮賓人員到酒店大門處做疏散引導(dǎo)工作。8) 總機(jī)人員負(fù)責(zé)保障酒店電話聯(lián)絡(luò)暢通，在未接到總指揮部撤離指令前，必須堅守崗位。9) 前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)一層疏散指揮工作。在確認(rèn)全樓客人和員工疏散完畢,報

26、告指揮部后方能撤離。10) 夜間或節(jié)假日疏散時，前臺工作人員也必須保證全樓客人疏散工作結(jié)束, 得到指揮部命令才能撤離。11) 市場銷售部男銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)在大堂協(xié)助客人疏散工作，待客人全部疏散后到客人集結(jié)地負(fù)責(zé)安撫客人。12) 營銷部女銷售經(jīng)理迅速趕往客人疏散集合地，負(fù)責(zé)疏散到集合地客人地組織和安撫工作。2、疏散路線1) 前廳工作人員指引客人就近通過酒店的大門撤離到停車場集結(jié)。員工到酒店車場西部集合2) 前廳部經(jīng)理（夜間由大堂副理）負(fù)責(zé)大堂客人及員工的疏散指揮工作。3) 市場銷售部總監(jiān)全面負(fù)責(zé)集結(jié)地客人的組織及安撫工作。（七） 二層疏散程序與路線1、疏散程序1) 咖啡廳當(dāng)班經(jīng)理樓梯口引導(dǎo)客人撤離。

27、2) 西餐廳主管負(fù)責(zé)通知京都料理撤離。3) 收銀員帶好現(xiàn)金撤離。4) 廚師長指揮員工撤離。5) 當(dāng)班餐廳經(jīng)理或主管待客人撤離后，帶領(lǐng)剩下員工做好標(biāo)記撤離。2、疏散路線1) 咖啡廳客人和員工從消防樓梯到一層通過各大門撤出大樓。2) 引領(lǐng)客人和員工到車場西部集合。（八） 國風(fēng)堂疏散程序與路線1、 疏散程序1) 餐廳服務(wù)人員（2人）立即到疏散通道口引導(dǎo)客人就近撤離。2) 國風(fēng)堂包廂的工作人員到疏散通道口引導(dǎo)客人就近撤離。3) 餐廳領(lǐng)班在確認(rèn)各包間客人撤離后，關(guān)好門做好標(biāo)記撤離。4) 餐廳當(dāng)班經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)二層疏散指揮工作。2、 疏散路線1） V1-V9的客人從V6旁的安全出口撤到一層撤離大樓。2）

28、V10-V22的客人從傳菜處的安全出口撤到一層撤離大樓。（九） 三樓多功能廳疏散程序與路線1) 沙河廳、澧河廳、開元廳及多功能廳的客人員工從就近的安全出口到一層撤出大樓。2) 引導(dǎo)所有客人到車場西部集結(jié)，員工到停車場東部集結(jié)。餐飲部總監(jiān)（經(jīng)理）負(fù)責(zé)餐飲部所有客人疏散的指揮工作，總廚師長負(fù)責(zé)餐飲部所有員工的疏散指揮工作疏散程序3） 由單位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)本單位工作人員撤離。4） 單位領(lǐng)導(dǎo)在確認(rèn)人員撤離后,關(guān)好門并做好標(biāo)記撤離。5） 三樓有會議時由會場服務(wù)員帶領(lǐng)客人撤離并做好標(biāo)記。2、疏散路線1) 辦公區(qū)人員就近走疏散通道到一層撤離大樓。2) 在會議室開會的人員從就近疏散通道到一層撤離大樓。4） 辦公室和

29、會議客人到北停車場集結(jié)。業(yè)主代表秘書和總經(jīng)理秘書攜帶各種文件、印章，確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員撤離后，關(guān)好門做好標(biāo)記撤離。5） 財務(wù)部出納員攜帶好印章、現(xiàn)金、支票和保險箱鑰匙撤離。6） 財務(wù)部秘書負(fù)責(zé)通知庫房、采購、收貨、電腦房人員撤離。7） 人資部總監(jiān)負(fù)責(zé)通知集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)撤離。8） 所有的工作人員到停車場集合。（十）客房疏散程序與路線1、 疏散程序1) 客房中心服務(wù)員在接到疏散指令后迅速通知需疏散樓層的服務(wù)員和主管，自己疏散時需攜帶好當(dāng)日客房房態(tài)表，到達(dá)疏散地時交給市場營銷總監(jiān)核對客人情況。2) 需疏散樓層的服務(wù)員要根據(jù)客人住店房間號，迅速逐間呼叫客人引導(dǎo)撤離，并在已疏散房間門上做好標(biāo)記。3) 樓層主管

30、到安全出口處負(fù)責(zé)疏導(dǎo)客人安全撤離。4) 22-25行政樓層服務(wù)員迅速引導(dǎo)客人撤離，在確認(rèn)客人撤離后，關(guān)好門做好標(biāo)記撤離。5) 特別注意老、弱、病、殘客人的疏散工作.2、 疏散路線1) 服務(wù)員引導(dǎo)樓層內(nèi)510房間的客人進(jìn)入東疏散通道到一層撤離大樓。2) 服務(wù)員引導(dǎo)樓層內(nèi)1121房間的客人進(jìn)入西號疏散通道到一層撤離大樓。3) 22-25行政酒廊服務(wù)員引導(dǎo)客人就近進(jìn)入“1”號、“2”號疏散通道到一層撤離大樓。4) 引導(dǎo)所有客人和員工在車場西部集合。5) 管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮樓層客人的疏散。視情況可向指揮部申請人員支援，幫助疏散。三、接待大型活動、大型會議的局部疏散預(yù)案 1. 在各類大型活動、大型會議舉

31、行前，安全部對各個樓各餐廳、會場進(jìn)行一次安全檢查。2. 安全部在一層、二層、三層疏散出口設(shè)置警力，一旦發(fā)生緊急事件能夠組織有序地進(jìn)行疏散。3. 在活動舉辦前，準(zhǔn)備好滅火器材，防止發(fā)生緊急事件。4. 活動開始前半小時，各出入口的警力上崗。5. 參加活動人員陸續(xù)到酒店時，保安人員注意發(fā)現(xiàn)作案嫌疑人。6. 在活動進(jìn)行中發(fā)生緊急事件，在會場服務(wù)的最高管理者要求在場人員保持冷靜、不要驚慌，服從疏散人員的指揮。7. 向安全部報警，請求支援，播放疏散廣播。8. 出入口的保安員或服務(wù)員用手持揚聲器提示客人攜帶好貴重物品，引導(dǎo)客人疏散。9. 設(shè)備部配電室啟動停電處置預(yù)案。10. 在疏散中，在場的服務(wù)人員要防止發(fā)

32、生擁擠、跌倒以及踩踏事故的發(fā)生。11. 在場的服務(wù)人員引領(lǐng)客人到較為安全的疏散集結(jié)地，由銷售部人員在集結(jié)地安撫客人，對人員進(jìn)行清點。12. 現(xiàn)場人員全部疏散完畢，由安全員封閉出入口做好警戒，防止趁機(jī)盜取遺留在現(xiàn)場的物品。13. 安全部安全員人員對現(xiàn)場遺留的物品進(jìn)行逐一登記，發(fā)還給失主。四、反恐事件處置預(yù)案本預(yù)案適用漯河恒輝開元名都大酒店發(fā)生恐怖事件和恐嚇電話及爆炸引起轄區(qū)秩序混亂的突發(fā)性事件。（一）報警1. 任何崗位人員發(fā)現(xiàn)可疑人員、恐怖分子，現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人保持冷靜，記清犯罪嫌疑人的體貌特征、兇器及蹤跡，向消控中心報警（電話號碼： 5555、88305）。2. 消控中心接到報警后，實施24小時

33、監(jiān)控，電話通知總機(jī)。報告安全部部經(jīng)理、值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理報告酒店總經(jīng)理，由酒店總經(jīng)理決定是否報公安機(jī)關(guān)。酒店總經(jīng)理和安全部負(fù)責(zé)人接到報警后立刻趕往消控中心成立指揮小組。（二）成立緊急應(yīng)對指揮小組1. 指揮小組由酒店總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人組成。2. 指揮小組選擇遠(yuǎn)離現(xiàn)場、不影響客人的安全位置。（三）指揮小組的任務(wù)1. 了解具體情況，下達(dá)排查、向公安機(jī)關(guān)報警、疏散人員指令。2. 啟動救援預(yù)案，向各部門下達(dá)轉(zhuǎn)移財物的指令。（四）各部門的工作任務(wù)1. 安全部1) 消控中心人員重點人員實施24小時監(jiān)控。2) 集結(jié)警力控制出口，對可疑人員進(jìn)行詢問、控制。3) 做好前期的證據(jù)保留工作，對第一發(fā)現(xiàn)人進(jìn)行詢問。

34、4) 負(fù)責(zé)本轄區(qū)可疑人員的排查。5) 封閉現(xiàn)場、疏散周邊的人員，等待公安（排爆）人員處置。6) 清除門前所有障礙物，維持門前秩序及車道暢通無阻。2. 設(shè)備部1) 對本部門轄區(qū)、重點要害部位進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的排查。2) 為聯(lián)合指揮小組準(zhǔn)備酒店平面圖以及必備的設(shè)施。3) 做好停水、斷電、關(guān)閉天然氣以及搶修的準(zhǔn)備工作。3. 前廳部1) 前臺向指揮小組提供在店客人名單。2) 對來電話咨詢的客人進(jìn)行安撫和記錄，接到疏散指令，及時通知客人疏散。3) 保管好現(xiàn)金、帳目、重要單據(jù)票證等，做好轉(zhuǎn)移的準(zhǔn)備。4) 大堂副理除安撫好電話咨詢的客人，維持酒店大堂的秩序。5) 總機(jī)堅守崗位，保證通訊的暢通。6) 調(diào)集酒店所有

35、車輛處于緊急待命狀態(tài)，由總指揮調(diào)配。7) 對本部門區(qū)域開展排查工作。4. 管家部1) 保持樓層通道的暢通，隨時做好疏散客人的準(zhǔn)備工作。2) 服務(wù)中心對來電話咨詢的客人進(jìn)行安撫和記錄，以便及時通知客人疏散。3) 樓層服務(wù)員接到指揮小組疏散的指令，組織疏散房間內(nèi)的客人。4) 對本部門區(qū)域開展排查工作。5. 餐飲部1) 有客人詢問時，要向就餐、與會的客人進(jìn)行安撫，做好疏散準(zhǔn)備工作。2) 接到指揮小組的疏散指令，組織客人疏散。3) 對本部門區(qū)域開展排查工作。6. 總辦負(fù)責(zé)對本部門區(qū)域開展排查工作。7. 人力資源部1) 迅速統(tǒng)計員工在酒店的人數(shù)。2) 宿舍管理員組織宿舍的員工待命。3) 對本部門區(qū)域開展

36、排查工作。8. 財務(wù)部1) 組織員工收集重要帳目及單據(jù)、票證等，做好轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備。2) 電腦機(jī)房做好重要資料的備份、保管。3) 嚴(yán)格食品采購進(jìn)貨渠道，加強食品衛(wèi)生的安全管理制度，杜絕涉毒案件的發(fā)生。4) 對本部門區(qū)域開展排查工作。9. 市場銷售部1) 對本部門區(qū)域開展排查工作。2) 聽從指揮小組的調(diào)遣，到疏散集結(jié)地安撫照料客人（五）發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物1. 在各崗位上發(fā)現(xiàn)客人遺留的包、紙箱及其它可疑物品時，嚴(yán)禁觸摸、移動，向本部門最高管理者或指揮小組、消控中心報警。2. 消控中心通知安全部最高管理者向酒店領(lǐng)導(dǎo)報告。3. 安全主管趕到現(xiàn)場立即設(shè)置警戒，阻止其他人員接近可疑物。4. 指揮小組接到有可疑爆炸物

37、的報告，了解具體情況，向公安機(jī)關(guān)報警。5. 待專業(yè)人員攜帶防爆毯到現(xiàn)場處置，配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查。6. 設(shè)備部關(guān)閉能引起惡性事故的設(shè)備，撤走周圍的易燃、易爆物品。（六）發(fā)生爆炸后的處置1. 安全部接報后，組織警力趕往現(xiàn)場，布置警戒線。2. 安全部最高管理者向酒店領(lǐng)導(dǎo)報告。3. 安全主管組織就近服務(wù)員疏散客人，搶救傷員，維持現(xiàn)場秩序。4. 事件發(fā)生所在區(qū)域的部門最高管理者，留住現(xiàn)場目擊證人了解情況。5. 安全員隊在酒店周圍設(shè)置警戒區(qū)域，嚴(yán)禁任何人員進(jìn)入酒店區(qū)域。6. 消控中心對爆炸引起的火災(zāi)，要啟動火災(zāi)處置預(yù)案。7. 各部門看管好部門的物品，隨時聽候指令。所有參戰(zhàn)員工未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，一律不得向新聞單

38、位或圍觀群眾泄露有關(guān)事件的情況，不得擅自接收新聞媒體采訪。 五、電話總機(jī)接到爆炸恐嚇電話時的處置預(yù)案當(dāng)電話總機(jī)接到爆炸恐嚇電話時，一定要保持冷靜：1. 報警程序：1) 迅速啟動電話錄音設(shè)備，并通過來電顯示功能鎖定電話來源。不具備上述功能的，要努力記住來電人講的每一個字。2) 利用各種方法與來電人周旋，在對話過程中記下如下內(nèi)容：基本特征：性別 大約年齡 口音 外國腔 背景聲音：機(jī)器聲 火車 動物叫聲 音樂 嘈雜 靜 說話聲 飛機(jī)聲 舞會 街頭車輛 辦公設(shè)備 其他 3) 立即向安全部經(jīng)理報告。4) 安全部經(jīng)理立即向總經(jīng)理報告。5) 總經(jīng)理根據(jù)情況，下令由總機(jī)立即啟動緊急聯(lián)絡(luò)程序，通知應(yīng)急小組成員立

39、即到應(yīng)急事件處置指揮小組集合。2. 處置程序酒店應(yīng)急小組成員接到報警后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應(yīng)急事件處置指揮小組消防控制室集合。總經(jīng)理到達(dá)指揮部后，立即下達(dá)如下指令：1) 責(zé)成安全部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C(jī)關(guān)報警，聽從公安機(jī)關(guān)的指令。2) 責(zé)成應(yīng)急小組做好疏散準(zhǔn)備工作。（如需疏散，按酒店的緊急疏散方案執(zhí)行）公安機(jī)關(guān)到達(dá)后，指揮權(quán)交予公安機(jī)關(guān)，酒店全力配合。六、發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物品的處置方案（一）疑似爆炸物品的處置方案1. 報警程序1) 發(fā)現(xiàn)人迅速用電話通知酒店總機(jī)（0），講明發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物品的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清。2) 總機(jī)值班人員接到報警時，提示報案人不要輕易

40、觸動可疑物，盡可能地保護(hù)、控制現(xiàn)場，并詳細(xì)記錄報警人的姓名、單位、聯(lián)系電話、發(fā)現(xiàn)時間、地點和具體情況，后立即通知安全部經(jīng)理。3) 安全部內(nèi)保管理人員或當(dāng)班主管帶領(lǐng)一名保安人員立即趕往現(xiàn)場進(jìn)行識別。如懷疑為爆炸物時，立即向安全部經(jīng)理匯報。4) 安全部經(jīng)理向總經(jīng)理匯報。5) 總經(jīng)理根據(jù)情況，下令由總機(jī)立即啟動緊急聯(lián)絡(luò)程序，通知應(yīng)急小組成員立即到應(yīng)急事件處置指揮部集合。2. 處置程序總經(jīng)理到達(dá)指揮部后，立即下達(dá)如下指令：1) 責(zé)成安全部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C(jī)關(guān)報警，聽從公安機(jī)關(guān)的指令。2) 應(yīng)急小組做好疏散準(zhǔn)備工作。（如需疏散，按酒店緊急疏散方案執(zhí)行）3) 組織保安人員，劃定以疑似爆炸物為中心的警戒線

41、，控制現(xiàn)場，用防爆毯對疑似爆炸物進(jìn)行覆蓋。4) 公安機(jī)關(guān)到場后，聽從公安機(jī)關(guān)指揮，配合公安做好相關(guān)工作。（二）發(fā)現(xiàn)疑似化學(xué)（生物）危險物品的處置方案1. 報警程序1) 發(fā)現(xiàn)人迅速用電話通知酒店總機(jī)（0/88888），講明發(fā)現(xiàn)疑似化學(xué)（生物）危險物品的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清。 2) 總機(jī)值班人員接到報警時，提示報案人不要隨意走動，盡可能不與他人接觸，控制好現(xiàn)場，嚴(yán)禁他人靠近可疑物，并詳細(xì)記錄報警人的姓名、單位、聯(lián)系電話、發(fā)現(xiàn)時間、地點和具體情況，后立即按照緊急通知程序通知應(yīng)急小組。3) 酒店應(yīng)急小組成員接到報警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應(yīng)急事件處置指揮

42、部消防控制室集合。2. 處置程序總經(jīng)理到達(dá)指揮部后，根據(jù)電話總機(jī)提供的詳細(xì)情況，立即下達(dá)如下指令：1) 責(zé)成安全部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C(jī)關(guān)及疾病防控中心報警，聽從指令，同時指派2名保安人員穿好防化服，攜帶消毒盒立即趕往現(xiàn)場。也可攜帶垃圾袋或垃圾桶對可疑物進(jìn)行緊急密封處理?，F(xiàn)場拉設(shè)警戒區(qū)，禁止任何人進(jìn)入，直至防化部隊的到來。2) 應(yīng)急小組做好疏散等準(zhǔn)備工作。（如需疏散，按酒店的緊急疏散方案執(zhí)行）3) 設(shè)備部立即關(guān)閉該區(qū)域的空調(diào)系統(tǒng)，減少該區(qū)域的空氣流通，防止細(xì)菌進(jìn)一步擴(kuò)散。4) 防化部隊及疾病防控中心到達(dá)現(xiàn)場后，指揮權(quán)交由上述單位，酒店全力配合。七、發(fā)生投毒事件的處置預(yù)案1. 報警程序1) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)

43、客用餐廳、宴會、職工餐等場所出現(xiàn)食品中毒現(xiàn)象時，應(yīng)立即停止客人（或員工）繼續(xù)用餐，立即通知總機(jī)（0）酒店某部位發(fā)生食品中毒事件。報告后，對現(xiàn)場食品、飲料及現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)。2) 總機(jī)值班人員接到報警后，詳細(xì)記錄報警人的姓名、單位、聯(lián)系電話、發(fā)現(xiàn)時間、地點和具體情況，后立即按照緊急程序通知應(yīng)急小組。3) 酒店應(yīng)急小組成員接到報警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應(yīng)急事件處置指揮部消防控制室集合。2. 處置程序1) 總經(jīng)理到達(dá)指揮部后，根據(jù)電話總機(jī)提供的詳細(xì)情況，立即下達(dá)如下指令：2) 責(zé)成安全部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C(jī)關(guān)及衛(wèi)生防疫部門報警，聽從指令；3) 責(zé)成應(yīng)急小組將當(dāng)班廚師、服務(wù)員及近

44、日供應(yīng)商的名單進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計，以備查驗。4) 帶領(lǐng)餐飲部、公關(guān)部、醫(yī)務(wù)室等部門領(lǐng)導(dǎo)前往現(xiàn)場查看。5) 到達(dá)現(xiàn)場后，總經(jīng)理指派餐飲部、公關(guān)部對就餐客人情況進(jìn)行詳細(xì)了解，尤其工作單位及聯(lián)系電話。統(tǒng)計完后，制成花名冊。6) 醫(yī)務(wù)室人員對中毒客人進(jìn)行檢查，嚴(yán)重者應(yīng)立即派人送往就近醫(yī)院搶救。7) 安全部對現(xiàn)場進(jìn)行控制，設(shè)置警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。8) 公安機(jī)關(guān)及衛(wèi)生防疫部門到達(dá)現(xiàn)場后，指揮權(quán)交由上述單位，酒店全力配合。八、客人丟失財物的處置預(yù)案1. 一旦發(fā)生客人財物丟失，大堂副理或當(dāng)班服務(wù)員報告安全部和值班經(jīng)理。2. 安全部接到報案后，安全主管趕到現(xiàn)場。3. 向大堂副理或當(dāng)班服務(wù)員了解詳細(xì)的丟失經(jīng)過、客

45、人要求。4. 安全主管對失主進(jìn)行了解和詢問財物丟失的基本情況。5. 安全主管調(diào)取磁卡鎖記錄、電視監(jiān)控資料、走訪服務(wù)員以及對嫌疑人的調(diào)查。6. 安全主管根據(jù)客人的要求和實際情況向酒店總經(jīng)理請示，由酒店總經(jīng)理決定是否向公安機(jī)關(guān)報案或由酒店大堂副理及有關(guān)部門配合開展調(diào)查工作。做好記錄請客人確認(rèn)。7. 向公安機(jī)關(guān)報案的案件，配合公安機(jī)關(guān)工作，聽從公安機(jī)關(guān)對案件的處理。8. 由酒店調(diào)查的丟失案件，安全部安全主管首先要通過排查確定調(diào)查范圍，走訪服務(wù)員盡快查清事實。9. 對有嫌疑的人員進(jìn)行詢問、談話，將案件調(diào)查清楚。10. 對有重大疑點的嫌疑人，由安全部負(fù)責(zé)人請示酒店領(lǐng)導(dǎo)，報公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理。11. 由安全

46、部調(diào)查的案件，無論結(jié)果如何內(nèi)保要將調(diào)查情況向客人介紹，征求客人意見。12. 如果客人的物品是在酒店負(fù)責(zé)保管、運送過程中發(fā)生丟失的，酒店大堂副理與客人協(xié)商，征求意見，請示酒店領(lǐng)導(dǎo)，對客人進(jìn)行賠償。九、非法展覽、非法集會的處置預(yù)案1、 各部門員工發(fā)現(xiàn)正在舉行或即將舉行非法展覽、非法集會、立即向安全部報告。2、 銷售人員發(fā)現(xiàn)舉辦方的活動與原定活動內(nèi)容不符或活動性質(zhì)改變應(yīng)及時報告安全部，并與舉辦方交涉停止活動。3、 安全部接到報告，內(nèi)保、安全員立即趕赴現(xiàn)場。4、 根據(jù)現(xiàn)場情況和活動性質(zhì)安全部負(fù)責(zé)人請示酒店領(lǐng)導(dǎo)后，上報公安機(jī)關(guān)或國家安全部門。5、 有嚴(yán)重威脅國家安全、攻擊國家政府行為的，采取果斷措施防止

47、事態(tài)擴(kuò)大。6、 安全部在處理過程中，要著重針對首要分子和極端分子，避免發(fā)生沖突。7、 對已經(jīng)擴(kuò)大的事態(tài)要慎重處理、勸阻，疏散圍觀人員，注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員，保護(hù)好現(xiàn)場。8、 滯留住在場的當(dāng)事人和見證人，配合公安機(jī)關(guān)，國家安全部門調(diào)查。十、食物中毒處理預(yù)案1、報警1) 在客人或員工中發(fā)現(xiàn)有食物中毒的癥狀，發(fā)現(xiàn)人首先了解基本情況（國籍、人數(shù)、癥狀程度）后，向總機(jī)（0/88888）報警。2) 總機(jī)接到報警后，啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。3) 報警后現(xiàn)場的服務(wù)員要細(xì)心、妥善安置中毒者，保護(hù)好現(xiàn)場，待有關(guān)人員處置。2、指揮部任務(wù)1) 召集相關(guān)人員聽取事件的情況匯報。2) 根據(jù)情況下達(dá)向衛(wèi)生疾病控制中心及上級部門報

48、告。3) 專人負(fù)責(zé)做好傷者家屬的安撫、照料工作。4) 若有人中毒死亡，向公安機(jī)關(guān)、疾病控制中心、上級主管單位報告。3、安全部1) 安全員接到報警后，做好現(xiàn)場的保護(hù)工作。劃定警戒區(qū)，勸阻無關(guān)人員進(jìn)入并疏散圍觀人員。2) 安全員協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，驗明中毒者的身份，做好詢問記錄。3) 安全主管做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的詢問記錄。4) 如有投毒跡象，安全部負(fù)責(zé)人經(jīng)請示酒店領(lǐng)導(dǎo)后，向公安機(jī)關(guān)報告，對廚房、餐具、食品進(jìn)行封存。5) 相關(guān)部門協(xié)助公安機(jī)關(guān)收集證據(jù)、排查嫌疑人工作。4、車隊調(diào)集酒店所有車輛，安排運送中毒者前往醫(yī)院救治及辦案用車。十一、發(fā)生汛情的處置預(yù)案1、 雨季到來前，酒店設(shè)備部對防汛器

49、材、防汛設(shè)施進(jìn)行一次檢查和維保。地下車道口、地勢較低的出入口以及重點要害部位準(zhǔn)備沙袋。2、 設(shè)備部配電室定期對避雷裝置進(jìn)行檢測、維保。3、 設(shè)備部相關(guān)崗位派專人對污水泵、機(jī)房、等重點要害部位進(jìn)行檢查，確保排水管的暢通，設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。4、 提前對室外各下水道進(jìn)行疏通。5、 任何員工發(fā)現(xiàn)汛情后，立即向設(shè)備部值班室報告。6、 設(shè)備部值班工程師到現(xiàn)場察看后，向總機(jī)下達(dá)報警指令。7、 電話總機(jī)接到報警指令，啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。指揮部任務(wù)。1) 調(diào)集酒店員工進(jìn)行堵漏、排水工作。2) 對重點要害崗位、庫房增加人力及防汛器材和工具，防止次生災(zāi)害事件發(fā)生。3) 下達(dá)轉(zhuǎn)移物資，啟動應(yīng)急救援預(yù)案。設(shè)備部的任務(wù)1) 設(shè)

50、備部成立搶險組，攜帶工具到達(dá)現(xiàn)場搶險。2) 配電室視具體情況是否切斷受災(zāi)區(qū)域的電源。3) 設(shè)備部搶險組對嚴(yán)重積水的部位，抽調(diào)排水設(shè)備進(jìn)行排水。安全部的任務(wù)1) 安全部接到報警后，對發(fā)生汛情的崗位增派警力，勸阻無關(guān)的人員離開受影響的區(qū)域。2) 安全員隊維持公共區(qū)域的秩序，疏導(dǎo)客人離開受影響的區(qū)域。3) 要在地下室卷簾門下堆放沙袋，防止水進(jìn)入地下室。8、 因受事故影響崗位的服務(wù)員要向客人做好安撫解釋工作，有序的引導(dǎo)客人疏散。十二、燃?xì)庑孤┨幚眍A(yù)案1. 消控中心煤氣探測器發(fā)生報警，安全員前往現(xiàn)場甄別情況。2. 安全員到現(xiàn)場后，立即關(guān)閉燃?xì)饪傞y門，切斷周圍的電源、斷絕火種，開窗通風(fēng)。3. 安全員在遠(yuǎn)離

51、現(xiàn)場的位置，向設(shè)備部值班室、安全部報警。4. 設(shè)備部值班室接到報警后，值班室工程師同酒店專業(yè)人員攜帶專用工具、防護(hù)面具趕到現(xiàn)場。5. 進(jìn)入事故現(xiàn)場的所有人員應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、對講機(jī)。使用手電時應(yīng)事先打開再進(jìn)入現(xiàn)場。6. 安全部安全員對現(xiàn)場設(shè)置警戒線，嚴(yán)禁有攜帶火種、身穿化纖、毛織品、帶有鐵掌鞋的人員進(jìn)入現(xiàn)場。7. 設(shè)備部搶險人員用防爆電扇或安全部安全員用消火栓的開花水槍出水，沖淡燃?xì)庑孤怏w，避免爆炸。8. 設(shè)備部搶險人員在排險能力有限的情況下，向燃?xì)夤緢缶埱髤f(xié)助。9. 酒店領(lǐng)導(dǎo)接到報警后，趕到現(xiàn)場了解情況。根據(jù)事故程度，上報有關(guān)部門。十三、電梯運行故障處理預(yù)案1. 電梯運行過程中，發(fā)生故障造成

52、停機(jī)。消控中心發(fā)現(xiàn)后，用呼叫電話與轎廂內(nèi)的乘客聯(lián)系。2. 消控中心勸告乘客不要驚慌，靜候解救。勸阻客人切勿強行離開轎廂等，不得從頂部安全窗疏散乘客。3. 大副應(yīng)了解客人情況，做好安置準(zhǔn)備工作。4. 消控中心通知設(shè)備部維修人員到現(xiàn)場解救乘客。5. 消控中心通知大堂副理到事故地點與客人不間斷的溝通。6. 電梯維修人員盤車解救時，首先通知乘客，請客人靜候配合。7. 如解救時間長，要向電梯內(nèi)送風(fēng)，并遞送礦泉水。8. 電梯維修人員請乘客在轎廂內(nèi)打開廳門或用鑰匙打開門鎖，協(xié)助乘客離開。9. 大堂副理立即上前攙扶、詢問客人身體有無不適，并對客人進(jìn)行安撫。如客人受傷，安排車輛送客人去附近婦幼保健醫(yī)院。10. 客人被救出后設(shè)備部電梯維修人員聯(lián)系廠家對電梯進(jìn)行全面檢修，確保電梯安全運轉(zhuǎn)。11. 及進(jìn)通知電梯公司維修人員趕赴現(xiàn)場救援。十四、停水、停電、停氣應(yīng)急預(yù)案（一）報警1. 各部門員工在沒有