派呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施方案

1、目 錄1.1編寫目的31.2說明31.3讀者對象31.4參考資料31.5術(shù)語與縮寫解釋3項(xiàng)目范圍定義4呼叫中心平臺實(shí)施主要包含：42項(xiàng)目概述43項(xiàng)目實(shí)施階段44項(xiàng)目工作分解結(jié)構(gòu)和范圍55項(xiàng)目人力資源計劃66系統(tǒng)實(shí)施66.1系統(tǒng)簡介76.2設(shè)備ip規(guī)劃76.3號碼規(guī)劃86.4撥號方案86.5權(quán)限控制86.6容災(zāi)處理86.7ivr平臺81 編寫目的本文檔是為了說明深圳容大為宇龍酷派酷派進(jìn)行callcenter建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)施過程中對項(xiàng)目的人員、開發(fā)、成本、風(fēng)險、進(jìn)度等方面的整體管理計劃。本文檔的編寫可為整個項(xiàng)目的配置管理及質(zhì)量保證計劃提供參考依據(jù)。1.1 說明a. 本項(xiàng)目由宇龍酷派提出項(xiàng)目需求，項(xiàng)目

2、建設(shè)內(nèi)容請參考整體技術(shù)方案。b. 本項(xiàng)目主要滿足宇龍酷派對呼叫中心平臺建設(shè)項(xiàng)目的使用和管理。c. 本項(xiàng)目完成標(biāo)記為callcenter在宇龍酷派成功實(shí)施，成功實(shí)施的標(biāo)志為各模塊都能正常運(yùn)行，業(yè)務(wù)流程順暢，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，操作人員培訓(xùn)到位。d. 本項(xiàng)目系統(tǒng)主要使用單位為宇龍酷派的客戶服務(wù)部門。1.2 讀者對象本文檔讀者為：深圳容大項(xiàng)目組全體成員宇龍酷派項(xiàng)目組全體成員1.3 參考資料 酷派呼叫中心系統(tǒng)報價 1.4 術(shù)語與縮寫解釋call center：呼叫中心ivr：自動語音應(yīng)答系統(tǒng)voip：voice over ipaepp： avaya aura experience portal (aaep)

3、 avaya新一代的ipivr平臺,原voice portal項(xiàng)目范圍定義呼叫中心平臺實(shí)施主要包含：l s8800 cm系統(tǒng)安裝l s8300d 系統(tǒng)升級配置l g450媒體網(wǎng)關(guān)安裝l aes (cti接口服務(wù)器)安裝l aaep (ivr)系統(tǒng)安裝2 項(xiàng)目概述規(guī)劃建設(shè)的宇龍酷派呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)為西安為主呼叫中心，東莞為備用呼叫中心，提供cti控制、ivr自動語音應(yīng)答系統(tǒng)。 3 項(xiàng)目實(shí)施階段階段工作描述結(jié)果項(xiàng)目計劃制定項(xiàng)目管理計劃項(xiàng)目實(shí)施方案前期準(zhǔn)備確定系統(tǒng)的目標(biāo)、目的、當(dāng)前業(yè)務(wù)需求及存在問題，并進(jìn)行call center & voip系統(tǒng)實(shí)施前準(zhǔn)備，同時進(jìn)行項(xiàng)目需求分析需求分析說明書系統(tǒng)到貨

4、call center & voip系統(tǒng)硬件、軟件到貨，并按照清單進(jìn)行點(diǎn)貨和驗(yàn)收。設(shè)備簽收單系統(tǒng)實(shí)施在宇龍酷派的協(xié)助下，進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施，并跟進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展系統(tǒng)安裝系統(tǒng)測試在宇龍酷派的協(xié)助下，對系統(tǒng)的軟硬件進(jìn)行測試系統(tǒng)測試報告系統(tǒng)試運(yùn)行在華勝的協(xié)助下，宇龍酷派試運(yùn)行呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)試運(yùn)行系統(tǒng)驗(yàn)收對照方案與宇龍酷派召開驗(yàn)收會議項(xiàng)目驗(yàn)收報告操作維護(hù)文檔4 項(xiàng)目工作分解結(jié)構(gòu)和范圍 3 / 9序號工作內(nèi)容工作分解時間工作方式參與部門責(zé)任人員工作結(jié)果1制訂項(xiàng)目計劃確認(rèn)設(shè)備到貨情況交談項(xiàng)目組全體成員具體到貨時間完成項(xiàng)目實(shí)施計劃書會議項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目管理計劃2callcenter項(xiàng)目前期準(zhǔn)備中繼線路準(zhǔn)備（中繼申請、

5、到位）多種宇龍酷派/集成商中繼開通機(jī)房條件準(zhǔn)備多種宇龍酷派/集成商呼叫中心機(jī)房準(zhǔn)備完成服務(wù)器準(zhǔn)備多種宇龍酷派/集成商服務(wù)器到位，os安裝完成網(wǎng)絡(luò)環(huán)境準(zhǔn)備（網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、相關(guān)ip地址）多種宇龍酷派/集成商網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通坐席工作環(huán)境準(zhǔn)備多種宇龍酷派/集成商坐席環(huán)境準(zhǔn)備完成3需求分析及設(shè)計呼叫中心需求分析調(diào)查項(xiàng)目組全體成員需求報告需求確認(rèn)會議項(xiàng)目經(jīng)理pbx/acd安裝安裝項(xiàng)目組調(diào)試通過cti接口(aes)安裝安裝項(xiàng)目組調(diào)試通過話機(jī)安裝安裝項(xiàng)目組調(diào)試通過ivr（aaep）安裝安裝項(xiàng)目組調(diào)試通過系統(tǒng)聯(lián)調(diào)安裝項(xiàng)目組調(diào)試通過配合應(yīng)用系統(tǒng)接口聯(lián)調(diào)（如錄音系統(tǒng)）測試項(xiàng)目組、呼叫中心應(yīng)用提供應(yīng)商與應(yīng)用系統(tǒng)接口聯(lián)通6系統(tǒng)測

6、試確定測試計劃會議雙方項(xiàng)目組經(jīng)理系統(tǒng)測試計劃按照測試計劃進(jìn)行系統(tǒng)測試實(shí)測項(xiàng)目組系統(tǒng)測試報告7系統(tǒng)初驗(yàn)按照驗(yàn)收報告對系統(tǒng)的安裝工藝、設(shè)計功能進(jìn)行初驗(yàn)電話項(xiàng)目組項(xiàng)目初驗(yàn)報告8項(xiàng)目試運(yùn)行系統(tǒng)試運(yùn)行多種宇龍酷派系統(tǒng)試運(yùn)行報告9系統(tǒng)終驗(yàn)按照系統(tǒng)目標(biāo)及范圍對系統(tǒng)進(jìn)行最終驗(yàn)收會議項(xiàng)目組項(xiàng)目驗(yàn)收報告 項(xiàng)目人力資源計劃職務(wù)負(fù)責(zé)人說明客戶方項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理吳康全程5 系統(tǒng)實(shí)施5.1 系統(tǒng)簡介本次項(xiàng)目，在宇龍酷派機(jī)房部署avaya s8800 媒體服務(wù)器g450媒體網(wǎng)關(guān)，提供：1、西安90線(3*e1）數(shù)字中繼接入；東莞原數(shù)字中繼不變。2、西安新裝90線ivr接口，連接aaep，aaep包含10路tts接口；3、西

7、安新裝120路分機(jī)/170路精英型坐席；4、西安正式線。5、東莞ip話機(jī)由西安cm系統(tǒng)控制。6、更改東莞g450中的mgc list表，指向西安cm系統(tǒng)。7、根據(jù)東莞g450中原有硬件配置（板卡，分機(jī)、中繼），配置西安cm數(shù)據(jù)。以符合東莞需求。8、東莞原有cm系統(tǒng)升級到cm6，并配置為lsp系統(tǒng)。9、東莞aes升級。10、根據(jù)客戶需要，對相應(yīng)的話務(wù)進(jìn)行溢出規(guī)則配置。 具體設(shè)備部署說明：類別設(shè)備名稱ip地址部署媒體服務(wù)器s8800-1西安新裝s8800-2西安新裝s8300d東莞升級g450媒體網(wǎng)關(guān)g450-1西安新裝g450-2東莞升級cti接口aes-1西安新裝aes-2東莞升級ivraae

8、p西安新裝5.2 設(shè)備ip規(guī)劃 為了區(qū)分voip應(yīng)用與oa、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)之間的流量，便于voip 設(shè)備用ip地址的管理、qos的實(shí)施等，建議將座席電話的ip地址規(guī)劃為相對座席電腦獨(dú)立的網(wǎng)段。具體ip地址的規(guī)劃待與客戶項(xiàng)目小組確定。5.3 號碼規(guī)劃根據(jù)客戶需求規(guī)劃相應(yīng)的號段，并進(jìn)行配置。 5.4 撥號方案根據(jù)客戶需求進(jìn)行路由設(shè)計，并關(guān)聯(lián)相應(yīng)的權(quán)限。5.5 權(quán)限控制系統(tǒng)分機(jī)一般分為4種權(quán)限：1、分機(jī)互撥2、市話3、國內(nèi)長途4、國際長途、聲訊電話對于呼叫中心系統(tǒng)，座席分機(jī)一般為兩種使用方式：一種是根據(jù)客戶需要放開相應(yīng)市話或長途權(quán)限。二種是 座席分機(jī)設(shè)置為只能分機(jī)互撥，如果需要打外線，根據(jù)座席工號的權(quán)限來確定能否撥打市話、長話, 此方式的優(yōu)點(diǎn)避免了電話的盜打或?yàn)E用，每個電話都必須登陸工號后才能外呼，保證每一個通話都能追查到人.。5.6 容災(zāi)處理此次宇龍酷派項(xiàng)目將原有8300d中的cm系統(tǒng)進(jìn)行升級，與西安呼叫中心進(jìn)行ip中繼組網(wǎng)。5.7 ivr平臺此次新裝90路aaep服務(wù)器， aaep的基本部署方