煙草分公司三年網(wǎng)建情況匯報(bào)

1、夯實(shí)基礎(chǔ)、規(guī)范管理、創(chuàng)新營銷、深化服務(wù)全面創(chuàng)優(yōu)上水平夯實(shí)基礎(chǔ)、創(chuàng)新營銷、規(guī)范管理全面提升網(wǎng)建質(zhì)量促推“卷煙上水平”xx市煙草公司xx縣分公司三年網(wǎng)建情況匯報(bào)xx位于xx東北部，洞庭湖南岸，總面積1581.5平方公里，總?cè)丝?3.7萬，xx年底在網(wǎng)運(yùn)行卷煙經(jīng)營戶2910戶，屬卷煙純銷區(qū)。近年來，我局（分公司）圍繞“優(yōu)化模式、完善機(jī)制、強(qiáng)化服務(wù)、增強(qiáng)能力”網(wǎng)建目標(biāo)，積極構(gòu)建營銷體系，發(fā)揮引領(lǐng)市場作用，完善營銷服務(wù)機(jī)制，激發(fā)隊(duì)伍整體活力，在提升網(wǎng)建軟實(shí)力、推動服務(wù)營銷上水平方面進(jìn)行了積極探索。從xx年到xx年四年的時(shí)間里，網(wǎng)建工作一年一個(gè)新內(nèi)容，一年一個(gè)新亮點(diǎn)，在經(jīng)歷了整體推進(jìn)、全面提升和鞏固成果再

2、提升三個(gè)階段后，初步構(gòu)建了機(jī)構(gòu)扁平化、分工專業(yè)化、流程科學(xué)化、服務(wù)規(guī)范化的現(xiàn)代流通模式。一、xx年-xx年網(wǎng)建工作簡要回顧1、卷煙經(jīng)營戶情況從xx年開始，我局（分公司）按照整合資源，整體推進(jìn)的思路，著手對本縣卷煙經(jīng)營戶的送貨方式、結(jié)算方式、訂貨方式進(jìn)行有步驟的優(yōu)化和整合。一是通過加大對指定代送（?。舻谋O(jiān)管力度和加強(qiáng)送貨規(guī)范管理，清理、減少指定代送（?。?，到xx年底全縣卷煙零售客戶全部實(shí)現(xiàn)直送；二是通過日常管理和客戶經(jīng)理對電子結(jié)算的宣講，提高卷煙經(jīng)營戶的電子結(jié)算積極性，同時(shí)與工商銀行合作，辦理為卷煙經(jīng)營戶量身打造的“金葉牡丹卡”有效解決部分客戶的資金周轉(zhuǎn)困難問題，到目前為止貸記卡發(fā)放146戶

3、，全縣客戶電子結(jié)算率已達(dá)9595；三是隨著網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)使用的普及，快捷方便的訂貨方式已得到廣大卷煙經(jīng)營戶的認(rèn)可，我局（分公司）我們借此契機(jī)大力發(fā)展新型訂貨方式，通過形式多樣的宣傳和介紹，實(shí)現(xiàn)了50以上的客戶更換訂貨方式。歷年xx年至xx年卷煙經(jīng)營客戶情況表如下：年份送貨方式結(jié)算方式訂貨方式總戶數(shù)直送指定代送(取)現(xiàn)金電子結(jié)算結(jié)算率電話訪銷手機(jī)、網(wǎng)上訂貨戶數(shù)占比戶數(shù)占比數(shù)量占比數(shù)量占比xx 2766 154 584 20%2336 80%75%2920 100%2920 xx 2857 110 739 25%2228 75%77%2967 100%2967 xx 3137 32 566 18%26

4、03 82%87%3169 100%3169 xx 2910 0 262 9%2648 91%95%1376 47%1534 53%2910 2、銷售數(shù)據(jù)情況近年來，隨著卷煙網(wǎng)建的深化和現(xiàn)在現(xiàn)代流通的推進(jìn)，我局（分公司）營銷工作面貌一新。通過確定客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)行按訂單組織貨源、推動全員營銷、深化客戶關(guān)懷、工商協(xié)同培育卷煙品牌、優(yōu)化客戶評價(jià)體系、創(chuàng)新貨源分配方法、開展區(qū)域市場消費(fèi)者需求調(diào)查、建立農(nóng)村基層服務(wù)站、發(fā)展新型訂貨方式、爭創(chuàng)全國優(yōu)秀縣級局（分公司）等種種舉措，我局（分公司）的卷煙營銷業(yè)務(wù)模式取得成功轉(zhuǎn)變和完善，網(wǎng)建水平得到持續(xù)提升，卷煙營銷能力進(jìn)一步加強(qiáng)，創(chuàng)新發(fā)展的良好態(tài)勢已逐步形成，

5、區(qū)域市場的營銷業(yè)績更是成績斐然。xx年到xx年全縣卷煙銷量增長了17.6，銷額增長了72.5，毛利更是以一年每年1000多萬元的速度遞增，到xx年已累積翻了一番，絕對增長值5898萬元，增長率達(dá)105.3。歷年xx年-xx年卷煙銷售數(shù)據(jù)表如下：2、銷售數(shù)據(jù)情況近年來，隨著卷煙網(wǎng)建的深化和現(xiàn)在流通的推進(jìn)，我局（分公司）營銷工作面貌一新。通過確定客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)行按訂單組織貨源、推動全員營銷、深化客戶關(guān)懷、工商協(xié)同培育卷煙品牌、優(yōu)化客戶評價(jià)體系、創(chuàng)新貨源分配方法、開展區(qū)域市場消費(fèi)者需求調(diào)查、建立農(nóng)村基層服務(wù)站、發(fā)展新型訂貨方式、爭創(chuàng)全國優(yōu)秀縣級局（分公司）等種種舉措，我局（分公司）的營銷業(yè)務(wù)模式成

6、功轉(zhuǎn)變和完善，網(wǎng)建水平得到持續(xù)提升，卷煙營銷能力進(jìn)一步加強(qiáng)，創(chuàng)新發(fā)展的良好態(tài)勢已逐步形成，區(qū)域市場的營銷業(yè)績更是成績斐然。2007年到2010年全縣卷煙銷量增長了17.6，銷額增長了72.5，毛利更是以一年1000多萬元的速度遞增，到2010年已累積翻了一番，絕對增長5898萬元，增長率達(dá)105.3。歷年卷煙銷售數(shù)據(jù)表如下：年份銷量（箱）銷額（萬元）毛利（萬元）毛利率（）省外煙銷量（箱）省外煙占比（）低檔煙銷量（箱）低檔煙占比（）xx 25430 30140 5602 21.6%4410 17%10184 40%xx 26916 36469 7430 23.8%6092 23%8048 30%

7、xx 28609 43436 9278 25.0%6580 23%6854 24%xx 29919 52000 11500 26.0%7136 24%5530 18%二、近年網(wǎng)建工作的具體做法（一）、構(gòu)建完善營銷網(wǎng)建體系，整合優(yōu)化資源1、按訂單供貨工作的開展一是學(xué)習(xí)培訓(xùn)，我們組織客戶經(jīng)理對“按訂單組織貨源”進(jìn)行學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)“按訂單組織貨源”的意義、內(nèi)容、實(shí)施步驟等知識。此外，還將學(xué)習(xí)要點(diǎn)、難點(diǎn)自制成試卷，進(jìn)行考評測驗(yàn)，把測試成績納入月績效考核內(nèi)容。二是需求預(yù)測，我們通過走訪市場，調(diào)閱分析銷售數(shù)據(jù)，查看客戶經(jīng)理日志周報(bào)和經(jīng)營分析，定期召開客戶經(jīng)理例會和三員聯(lián)動會等形式，積極主動地收集相關(guān)

8、的市場行情動態(tài)及卷煙價(jià)格信息，認(rèn)真分析、研究，篩取有價(jià)值的信息來預(yù)測市場變化情況，特別強(qiáng)調(diào)每周的客戶經(jīng)理例會上，客戶經(jīng)理必須要對本周轄區(qū)經(jīng)營情況進(jìn)行分析和對下周卷煙市場行情進(jìn)行預(yù)測，以此為市場預(yù)測的主要依據(jù)。三是準(zhǔn)確提報(bào)，市場經(jīng)理和品牌經(jīng)理在客戶經(jīng)理預(yù)測的基礎(chǔ)上，從市場需求、市場結(jié)構(gòu)、消費(fèi)行為、供求關(guān)系、季節(jié)因素、競爭行為等多個(gè)因素綜合考慮，盡可能把區(qū)域市場最真實(shí)的需求提報(bào)上級，以助決策。2、客戶分類辦法的實(shí)施xx年根據(jù)國家局的統(tǒng)一部署，我局（分公司）認(rèn)真開展了零售客戶分類工作，首先結(jié)合本單位實(shí)際制訂工作方案，開展聲勢浩大的宣傳和培訓(xùn)活動。4-10月在全縣范圍內(nèi)開展宣傳，共計(jì)發(fā)放宣傳資料600

9、0份，召開專題客戶培訓(xùn)會12場，客戶參訓(xùn)面達(dá)90以上。其次，在11月底以前，對卷煙零售客戶基礎(chǔ)信息及分類進(jìn)行一次全面梳理和規(guī)范，并全面準(zhǔn)確地錄入營銷信息系統(tǒng)。同時(shí)，我們積極參與系統(tǒng)升級研究。營銷系統(tǒng)升級改造工作在xx試點(diǎn)過程中，我們在全市的統(tǒng)籌安排下，在系統(tǒng)開發(fā)、模塊需求、權(quán)重設(shè)置、報(bào)表開發(fā)等方面獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。從銷量指標(biāo)完成情況和高級別客戶分布情況來看，我們?nèi)〉昧舜蟛糠挚蛻舻睦斫?、配合與支持，在新系統(tǒng)順利運(yùn)行的同時(shí)保證了銷售工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3、客戶評價(jià)體系和貨源分配辦法的推進(jìn)從xx年起，xx煙草先后對客戶評價(jià)體系和貨源分配辦法進(jìn)行了十來次的完善和改進(jìn)，從縣公司按大中小分類的粗放型分類評價(jià)，到全市一

10、個(gè)平臺按abc三大類10個(gè)小級別評價(jià)；從各縣貨源自行安排，到實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動分配；從誠信管理、客戶科學(xué)定量到七大評價(jià)指標(biāo)、內(nèi)管限量等等，種種營銷策略的調(diào)整和變化，都有一個(gè)適應(yīng)的過程。我局（分公司）在此過程中，一是認(rèn)真參與客戶評價(jià)體系和貨源分配的制定和研討，收集市場、客戶、消費(fèi)者最真實(shí)的需求，把客戶的利益和規(guī)范運(yùn)作放在策略制定的第一位，每月都派員參加營銷會商，先后十幾次以書面形式向市局提出建議和意見，為全市的營銷工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。二是積極響應(yīng)，廣泛宣傳。營銷政策的變化頻繁，客戶的接受程度不一，這給我們的宣傳發(fā)動工作帶來較大難度，但是，我們每次都能提前做好各種準(zhǔn)備，通過拜訪，發(fā)放資料、集中開會、電話溝通等

11、多種形式把新的政策傳達(dá)給客戶。xx年我們在全縣范圍內(nèi)組織召開了“客戶評價(jià)體系動員會”，城區(qū)召開了所有城網(wǎng)零售戶近800人的大會，局長主持會議，并邀請縣領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)出席會議并講話，農(nóng)村相繼在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)召開了18個(gè)會議，參加客戶人數(shù)達(dá)到1364人次，占總客戶數(shù)65左右。這次宣傳活動是參加人數(shù)最多，會場秩序最好，組織最成功的一次活動，客戶反映也很積極、參與熱情較高，很大程度上促進(jìn)了經(jīng)營戶對客戶評價(jià)體系和貨源分配辦法的接收和理解。4、全員營銷模式的建立xx年我們經(jīng)歷了百年一遇的冰凍災(zāi)害，xx年又因受國際金融危機(jī)影響，卷煙市場持續(xù)低迷，卷煙價(jià)格普遍下滑，社會庫存積壓，客戶信心不足、銷售積極性嚴(yán)重受挫。

12、面對這一嚴(yán)峻形式，我們在經(jīng)歷了短暫的迷茫和失落后，迅速振奮精神，變壓力為動力，提出了全員營銷的新理念。成立了以經(jīng)理為組長、分管副經(jīng)理為副組長、客戶服務(wù)分部主任、專賣監(jiān)督管理股股長、協(xié)會秘書長等為成員的營銷工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理營銷日常工作；除了督促客戶經(jīng)理加強(qiáng)與客戶間的溝通聯(lián)系外，我們還在職工大會、局務(wù)會、專題會議上，及時(shí)向全員通報(bào)營銷情況，針對新問題，研討新對策，以變應(yīng)變，全員營銷、激活銷售。在全局上下營造一種營銷就是工作的重中之重、營銷就是團(tuán)隊(duì)行為的共識。通過開展全員營銷活動，我們適時(shí)轉(zhuǎn)變營銷方式、采取具體可行的對策，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量不斷提高的目標(biāo)，在特殊時(shí)期做出了特殊貢獻(xiàn)，xx年

13、、xx年的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)都超額完成任務(wù)，客戶的滿意度大大增強(qiáng)，區(qū)域卷煙市場繁榮有序。（二）、踐行工商協(xié)同營銷模式，提升品牌培育能力1、制度上有保障，完善營銷規(guī)則我們在制定了工商協(xié)同的制度的前提下，每年都建立了工商協(xié)同的方案，健全檔案，完善了工業(yè)企業(yè)信息反饋表、培育品牌抽樣調(diào)查表、零售客戶調(diào)查表等。同時(shí)，注重完善品牌導(dǎo)入計(jì)劃、宣傳促銷方案、促銷物品登記臺帳、宣傳促銷分析報(bào)告、品牌培育分析報(bào)告等材料，按時(shí)上報(bào)品牌培育情況，提高了工商雙方對市場的響應(yīng)能力。2、堅(jiān)持市場導(dǎo)向，引領(lǐng)市場消費(fèi)在日常工作中，我們經(jīng)常性與工業(yè)企業(yè)代表一道，深入市場并詳細(xì)詢問零售客戶建議、傾聽消費(fèi)者意見，跟蹤培育品牌銷售情況，關(guān)注

14、品牌的市場銷售反應(yīng)，加強(qiáng)品牌走勢、動銷情況分析，準(zhǔn)確地握品牌走勢、市場對培育品牌的需求情況，促進(jìn)培育品牌的穩(wěn)健成長。3、密切溝通配合，突出重點(diǎn)品牌培育多年來，我們與湖南中煙、廣東中煙、紅塔集團(tuán)、紅云紅河集團(tuán)、川渝中煙等多家國內(nèi)知名煙草企業(yè)建立了緊密的工商協(xié)同關(guān)系，多次召開工商雙方和工商零三方座談會，為增進(jìn)工商零三方的相互交流、增強(qiáng)卷煙經(jīng)營戶銷售省外卷煙積極主動性、促進(jìn)省外品牌集中度的切實(shí)提升等方面提供了良好契機(jī)。按照“兩個(gè)十多個(gè)”的要求，以培育“十多個(gè)”重點(diǎn)骨干品牌為目標(biāo)，我局（分公司）注重把握消費(fèi)市場的需求變化、結(jié)構(gòu)變化和品牌變化的趨勢，多次組織召開工商座談會和零售客戶見面會，充分聽取廠家和

15、零售戶的意見建議，共同研究品牌培育措施，對不同品牌卷煙的投放數(shù)量、節(jié)奏進(jìn)行了嚴(yán)格把關(guān)，提高了市場資源的配置效率4、實(shí)現(xiàn)“六精”協(xié)同，打造精準(zhǔn)營銷實(shí)施卷煙品牌精準(zhǔn)營銷，是營銷創(chuàng)新的重要體現(xiàn)，也是深化工商協(xié)同營銷的有效切入點(diǎn)。我們通過推進(jìn)“六精營銷體系”（即“精細(xì)定位、精度細(xì)分、精準(zhǔn)投放、精密跟蹤、精確信息、精誠溝通”）及圍繞國家局“532”和“461”的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，以培育重點(diǎn)骨干品牌為出發(fā)點(diǎn)、進(jìn)一步完善品牌發(fā)展規(guī)劃，實(shí)行以消費(fèi)者為導(dǎo)向的精準(zhǔn)營銷，構(gòu)建面向消費(fèi)者的服務(wù)營銷體系，努力開拓xx市場。（三）、建立消費(fèi)市場調(diào)查模型，關(guān)注客戶需求1、抽樣調(diào)查，為區(qū)域市場號脈自xx年3月5日至5月10日，我

16、局組織以業(yè)務(wù)線為主的18人調(diào)查隊(duì)伍對所轄文星鎮(zhèn)、嶺北、長康等10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的33個(gè)村委會、居委會，459個(gè)村民小組、居民小組的15613戶居民，共計(jì)61020人進(jìn)行了歷時(shí)兩個(gè)多月的卷煙消費(fèi)者需求調(diào)查。為了確保調(diào)查的順利進(jìn)行，我局成立了一把手掛帥，主管副職專抓的領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對這次調(diào)查工作的組織和領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)爭取了縣、鄉(xiāng)兩級政府及部門的重視和社會各界的支持，制訂了較科學(xué)的卷煙消費(fèi)者需求問卷調(diào)查方案。通過數(shù)據(jù)匯總和放樣分析，我們撰寫完了xx縣卷煙消費(fèi)者需求調(diào)查分析報(bào)告。在消費(fèi)者需求調(diào)查取得圓滿成功的基礎(chǔ)上，我局立即組織了關(guān)于xx縣轄區(qū)卷煙零售戶盈利情況調(diào)研， 并撰寫了調(diào)研報(bào)告。通過這兩次調(diào)研活動，使我們

17、較為全面地掌握了轄區(qū)消費(fèi)者的真實(shí)需求，對指導(dǎo)我縣的卷煙營銷、開展品牌培育，全面推進(jìn)全市系統(tǒng)“按訂單組織貨源”工作有著極為重要的指導(dǎo)意義，為創(chuàng)新營銷打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2、全面普查，詳細(xì)解剖縣域市場我局（分公司）為了更好的滿足xx縣卷煙消費(fèi)需求、了解卷煙市場異動，同時(shí)也為了更有效的開展卷煙品牌培育，合理安排品牌布局，挖掘卷煙市場結(jié)構(gòu)提升潛力，在xx年xx縣卷煙消費(fèi)者抽樣調(diào)查的基礎(chǔ)上，又開展了xx年全縣卷煙消費(fèi)者普查。從xx年以來，我局（分公司）在縣內(nèi)開展了一次卷煙消費(fèi)市場的普查活動。xx縣煙草專賣局（分公司）設(shè)計(jì)了專門的調(diào)查問卷，制定了詳細(xì)的調(diào)查方案，組織了一支由專人組成的的調(diào)查隊(duì)伍，從xx年10

18、月到xx年7月對全縣19個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)共計(jì)226797戶家庭進(jìn)行了調(diào)查。全縣共調(diào)查人口764032人，其中包括縣域內(nèi)常住、暫住人口648211人及外出務(wù)工人口115821人。通過對卷煙市場容量現(xiàn)狀、卷煙市場消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者特征、卷煙市場品牌表現(xiàn)等普查數(shù)據(jù)的多方位分析，對各個(gè)部分分別從不同鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城關(guān)及農(nóng)村、常住及暫住、消費(fèi)者性別、收入、年齡等各個(gè)維度進(jìn)行細(xì)化分析與結(jié)果展示，全面了解xx縣卷煙消費(fèi)的現(xiàn)狀，為今后優(yōu)化市場供給提供了有力參考。3、建立模型，準(zhǔn)確掌握消費(fèi)需求在兩次調(diào)查的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)識到如何開展區(qū)域性的卷煙市場調(diào)查才能更準(zhǔn)確的掌握市場狀況成為各地區(qū)煙草部門關(guān)注的問題。在卷煙市場調(diào)查中，怎樣設(shè)計(jì)調(diào)

19、查問卷，如何抽取調(diào)查樣本，在問卷調(diào)查中應(yīng)該注意些什么，等等，都是影響調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確性的關(guān)鍵問題。為了解決這些問題，我們重點(diǎn)針對縣級區(qū)域編寫了卷煙消費(fèi)市場調(diào)查操作手冊，給區(qū)域卷煙市場調(diào)查操作提供全面而詳細(xì)的指導(dǎo)，以期通過對調(diào)查執(zhí)行過程中每個(gè)步驟的詳盡介紹，并結(jié)合一些具體問題的應(yīng)對解決方法，形成一個(gè)在縣級地區(qū)開展卷煙市場調(diào)查的規(guī)范化操作模式，從而使各地能更準(zhǔn)確的了解卷煙市場現(xiàn)狀。通過抽樣調(diào)查和全面普查的完成，調(diào)查報(bào)告的制作，我們掌握了區(qū)域市場的詳細(xì)資料，達(dá)到了調(diào)查目的；同時(shí)，通過調(diào)查數(shù)據(jù)模型的建立和調(diào)查手冊的完成，我們實(shí)現(xiàn)了作法和經(jīng)驗(yàn)的可復(fù)制，可參考，可推介，更加完美地完成了這個(gè)任務(wù)。（四）、提高物

20、流配送服務(wù)水平，嚴(yán)格規(guī)范抓經(jīng)營1、預(yù)防第一科學(xué)籌劃，建立規(guī)范高效的配送安全重細(xì)節(jié)體系我們堅(jiān)持把卷煙物流配送作為提高網(wǎng)建運(yùn)行質(zhì)量的重要一環(huán)來抓，對物流配送崗位職責(zé)、作業(yè)流程、管理制度進(jìn)行全面梳理，規(guī)范了物流作業(yè)流程，統(tǒng)一作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)持每年2次配送線路優(yōu)化，提高了配送效率，降低了物流成本，使流程更科學(xué)，運(yùn)行更安全，效能更突出。2、客戶至上，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的配送工作理念送貨服務(wù)重質(zhì)量為提高配送服務(wù)質(zhì)量，促推網(wǎng)建質(zhì)量提升，我們分別以開展創(chuàng)建“工人先鋒號”、“安全、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)配送服務(wù)百日競賽”、“爭先創(chuàng)優(yōu)勞動競賽”和崗位技能比武等活動，使大家樹立愛崗敬業(yè)、客戶第一的意識，倡導(dǎo)快樂配送、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的配送工作理

21、念，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，使送貨服務(wù)的客戶滿意度一直保持較高水平。3、高效嚴(yán)格規(guī)范，日常管理重細(xì)節(jié)強(qiáng)監(jiān)督近年來，我們對送貨里程、道路狀況、送貨戶數(shù)、公里油耗、維保費(fèi)用等反復(fù)進(jìn)行核算，制定考核標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格遵照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行考核，厲行節(jié)約，提高運(yùn)行質(zhì)量。通過細(xì)化管理流程，開展慣對標(biāo)工作，強(qiáng)化費(fèi)用核算和績效考核等，使物流管理水平得到了較大提升，物流成本持續(xù)下降，單箱卷煙物流費(fèi)用控制在106元左右，低于全省平均值。（五）、創(chuàng)新開展客戶服務(wù)工作，維護(hù)客戶利益1、深化客戶關(guān)懷活動，客我關(guān)系得促進(jìn)在營銷配送服務(wù)工作中，做到全面了解片區(qū)客戶情況，建立弱勢群體客戶檔案，實(shí)施一幫一的個(gè)性化服務(wù)，做客戶的貼心人，扎

22、實(shí)推進(jìn)客戶關(guān)懷工程。通過差異化管理、個(gè)性化服務(wù)，與客戶建立起和諧的客我關(guān)系，努力幫助客戶解決銷售方面的困難，讓客戶真切地感受到我們是在為他們辦實(shí)事，謀利益，同時(shí)也得到了經(jīng)營戶充分理解與配合，客我關(guān)系得到進(jìn)一步加強(qiáng)。2、建立基層服務(wù)站，服務(wù)效率得提高xx年分別在新泉鄉(xiāng)和湘濱鎮(zhèn)建立了農(nóng)村基層服務(wù)站，在歷經(jīng)一年的運(yùn)行中，我們突出抓好農(nóng)村服務(wù)站的基礎(chǔ)管理，著力提高服務(wù)客戶能力和工作效率，確保“一站式服務(wù)客戶，零距離貼近市場”，實(shí)現(xiàn)了“延伸服務(wù)、覆蓋到位、提升水平”的工作目標(biāo)。3、推動樣板街建設(shè)，精品試范得宣揚(yáng)為進(jìn)一步提升卷煙零售終端建設(shè)水平，我們積極響應(yīng)市公司“百名客戶經(jīng)理同創(chuàng)樣板街”的工作號召，創(chuàng)建

23、14條樣板街，讓各樣板客戶門店成為生動化、立體化、標(biāo)準(zhǔn)化終端形象展示的模范。具體以“三到位”來全力推進(jìn)創(chuàng)建工作的順利開展一是宣傳到位：針對性地加大對樣板街零售戶創(chuàng)建活動宣傳，確保零售戶理解和支持樣板街創(chuàng)建活動；二是措施到位：制定實(shí)施方案，成立創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對創(chuàng)建任務(wù)進(jìn)行分解，責(zé)任到人。確立“四統(tǒng)一”的工作目標(biāo)，即統(tǒng)一柜臺形象、統(tǒng)一卷煙陳列、統(tǒng)一明碼標(biāo)價(jià)、擺放統(tǒng)一制作的標(biāo)識牌，建立健全樣板街客戶檔案資料，制定進(jìn)入和退出制度；三是建設(shè)與管理到位：對樣板客戶贈送了統(tǒng)一制作的卷煙展示柜，并打造了“尚品藍(lán)白沙”“廣東雙喜”2條品牌街，對城網(wǎng)72家示范店安裝了“xx縣卷煙零售示范店”燈箱，并按照方案進(jìn)

24、行督查考核，對不合格和存在問題的限時(shí)整改。通過開展樣板街創(chuàng)建活動，改善了零售終端形象、促進(jìn)了客我關(guān)系，在卷煙經(jīng)營戶中產(chǎn)生了較好影響。4、發(fā)展新型訂貨方式，個(gè)性需求得滿足穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)上訂貨和手機(jī)訂貨試點(diǎn)工作，我們因地制宜，采取五項(xiàng)舉措助推網(wǎng)上訂貨和手機(jī)網(wǎng)上訂貨工作：一是加大宣傳、認(rèn)真摸底。對轄區(qū)客戶進(jìn)行細(xì)致摸底，對潛力客戶加大宣傳力度，向客戶重點(diǎn)介紹網(wǎng)上訂貨及3g智能手機(jī)訂煙方式的靈活、便捷等優(yōu)點(diǎn)，提高客戶運(yùn)用新型訂煙平臺的積極性。二是加強(qiáng)培訓(xùn)，及時(shí)指導(dǎo)。通過開展集中視頻培訓(xùn)座談會、印制操作培訓(xùn)手冊和客戶經(jīng)理上門“一對一”地指導(dǎo)網(wǎng)訂及手機(jī)訂煙具體操作，幫助客戶熟悉和掌握網(wǎng)上訂貨操作要領(lǐng)，提高客戶運(yùn)

25、用新型訂煙平臺的能力和水平。三是強(qiáng)化責(zé)任，確保實(shí)效。各片區(qū)實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由客戶經(jīng)理密切關(guān)注每日客戶網(wǎng)上及手機(jī)訂貨動態(tài)，及時(shí)了解和解決網(wǎng)上訂貨工作過程中出現(xiàn)的問題和困難，積極主動為零售客戶排憂解難，努力提高網(wǎng)上訂貨的成功率。四是加強(qiáng)考核獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。對下達(dá)任務(wù)指標(biāo)進(jìn)度進(jìn)行考核，對穩(wěn)步推進(jìn)片區(qū)網(wǎng)訂、手機(jī)訂貨工作的客戶經(jīng)理進(jìn)行鼓勵(lì)及獎(jiǎng)勵(lì)，對任務(wù)完成不到位的客戶經(jīng)理按績效考核辦法兌現(xiàn)處罰。五是深入合作，共謀發(fā)展。加強(qiáng)與電信、東軟公司的深入合作，加強(qiáng)技術(shù)交流與工作溝通，解決新平臺下訂煙運(yùn)行中的問題，截至目前，我縣已實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂貨客戶1580戶，占總客戶數(shù)54.3。（四）、提高物流配送服務(wù)水平，嚴(yán)格規(guī)范抓經(jīng)營1、預(yù)防第一，配送安全重細(xì)節(jié)2、客戶至上，送貨服務(wù)重質(zhì)量3、高效規(guī)范，日常管理重監(jiān)督（五）、創(chuàng)新開展客戶服務(wù)工作，維護(hù)客戶利益1、深化客戶關(guān)懷活動，客我關(guān)系得促進(jìn)2、建立基層服務(wù)站，服務(wù)效率得提高3、推動樣板街建設(shè)，精品試范得宣揚(yáng)4、發(fā)展新型訂貨方式，個(gè)性需求得滿足（六）、打造學(xué)習(xí)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)，激發(fā)隊(duì)伍活力1、重學(xué)習(xí)、勤培訓(xùn)，提高個(gè)人綜合素質(zhì)我們堅(jiān)持“學(xué)練并重、考訓(xùn)并舉”的原則，根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃安排，定期組織客戶經(jīng)理集中培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，堅(jiān)持做到人員、時(shí)間、內(nèi)容、效果的“四落實(shí)”，對零售終端和手機(jī)訂貨客戶信息維護(hù)、卷煙營銷知識、服務(wù)