興業(yè)銀行零售理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及建議

1、興業(yè)銀行零售理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及建議第3章興業(yè)銀行零售理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀分析為了有效定位與細(xì)分興業(yè)銀行零售理業(yè)務(wù)客戶，從客戶的角度出發(fā)來展現(xiàn)興業(yè)銀行零售客戶理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，為此開展了針對(duì)興業(yè)銀行零售理財(cái)客戶的調(diào)查問卷工作；同時(shí)本文還對(duì)興業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展過程中存在的內(nèi)部問題進(jìn)行分析，力求從客戶、從所處的困境來對(duì)其現(xiàn)狀進(jìn)行充分展示。3.1調(diào)查問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析3.1.1客戶家庭狀態(tài)調(diào)查研究本次問卷調(diào)查通過對(duì)客戶家庭狀態(tài)進(jìn)行調(diào)查研究，統(tǒng)計(jì)不同年齡、不同層級(jí)客戶所處生命周期階段，從而了解不同類型客戶特性、理財(cái)需求與偏好等。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，本次問卷調(diào)查客戶中已婚未退休客戶占比84%以上，不同家庭狀態(tài)客戶人數(shù)

2、占比如下。3.1.1.1不同年齡層次客戶家庭狀態(tài)統(tǒng)計(jì)分析通過對(duì)不同年齡層次客戶家庭狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以發(fā)現(xiàn)客戶家庭狀態(tài)隨客戶年齡增長而發(fā)生變化，且這種變化符合家庭生命周期基本規(guī)律，即隨著年齡增長未婚人數(shù)逐漸減少，己婚未退休人數(shù)先揚(yáng)后抑，退休人數(shù)逐漸增多。不同年齡層次客戶家庭狀態(tài)匯總統(tǒng)計(jì)。3.2興業(yè)銀行零售理財(cái)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及存在的主要問題3.2.1興業(yè)銀行零售理財(cái)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀3.2.1.1從外部形勢(shì)看國內(nèi)零售銀行業(yè)正在進(jìn)入一個(gè)以客戶經(jīng)營為主要特征的新階段，適應(yīng)這個(gè)新階段的新形勢(shì)、新變化，要求興業(yè)銀行需要及時(shí)分析形勢(shì)，找出對(duì)應(yīng)策略。過去十年，是中國零售銀行業(yè)的起步期和快速成長期，這個(gè)時(shí)期，零售金融市場(chǎng)容量快

3、速擴(kuò)大，零售金融產(chǎn)品迅速豐富，零售客戶的金融服務(wù)需求漸趨多元，銀行業(yè)的競爭主要表現(xiàn)為“跑馬圈地，主推產(chǎn)品，搶占市場(chǎng)?，F(xiàn)在，這種情況正在逐步發(fā)生新的變化。最突出.的表現(xiàn)有兩個(gè)：一是客戶金融服務(wù)需求的綜合化。隨著市場(chǎng)深化，客戶尤其是高端客戶、富?？蛻魧?duì)銀行的金融服務(wù)需求正在逐步走向綜合化。對(duì)銀行而言，再像過去那樣簡單地靠一項(xiàng)或兩三項(xiàng)產(chǎn)品，己經(jīng)很難穩(wěn)固地維系客戶，更談不上培養(yǎng)客戶的忠誠度，必須學(xué)會(huì)從客戶甚至客戶家庭資產(chǎn)負(fù)債表經(jīng)營的角度思考問題、提供服務(wù)。二是利率市場(chǎng)化和存款理財(cái)化。這兩個(gè)趨勢(shì)現(xiàn)在已經(jīng)很明顯，對(duì)銀行包括零售銀行的發(fā)展模式、盈利模式正在產(chǎn)生越來越大的影響。綜合判斷，未來幾年客戶經(jīng)營將逐步

4、成為國內(nèi)零售銀行業(yè)經(jīng)營和競爭的主要特征。誰能夠更好、更快地轉(zhuǎn)變思維，按照大零售的理念和思路，有效整合零售條線甚至整個(gè)銀行的資源，深入經(jīng)營客戶、鎖定客戶、挖掘客戶價(jià)值，誰就有可能在新一輪的競爭中勝出。3.2.1.2從內(nèi)部形勢(shì)看黨的十六大提出全面建設(shè)小康社會(huì)目標(biāo)，并明確讓“家庭財(cái)產(chǎn)普遍增加，人民過上更加富足的生活”，我國經(jīng)濟(jì)增長進(jìn)入新一輪“快車道”，居民財(cái)富快速增長.。在這一大背景下，興業(yè)銀行將零售銀行總部搬遷至上海，并成立財(cái)富管理部管理全行零售理財(cái)業(yè)務(wù)。過去的幾年，著力解決體制、隊(duì)伍、渠道、服務(wù)和科技等方面的瓶頸問題，走出了以核心客戶建設(shè)為中心，以階段性重點(diǎn)產(chǎn)品營銷為抓手，帶動(dòng)各項(xiàng)零售業(yè)務(wù)全面發(fā)

5、展的新路子，各項(xiàng)業(yè)務(wù)取得跨越式發(fā)展，己經(jīng)從原來在同類型銀行中排名靠后，轉(zhuǎn)變?yōu)榕c同類型銀行基本處在同一平臺(tái)，業(yè)務(wù)增長的速度、質(zhì)量和效益在同類型銀行中排名前列，綜合實(shí)力、市場(chǎng)占比顯著提升。零售綜合理財(cái)銷量持續(xù)攀升，客戶數(shù)量和質(zhì)量不斷提高，中間業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)飛速發(fā)展。2012年興業(yè)銀行零售綜合理財(cái)產(chǎn)品銷量突破5100億，是2011年的1.32倍，是2010年的4.82倍。2012年零售理財(cái)產(chǎn)品產(chǎn)品收入達(dá)17億，比2011年增長了 50%，是2010年的2.43倍，先后連續(xù)2個(gè)年度獲得“中國十大最佳銀行理財(cái)產(chǎn)品”，“2012年度第十屆中國財(cái)經(jīng)風(fēng)云榜最佳貴金屬業(yè)務(wù)服務(wù)銀行”。零售理財(cái)業(yè)務(wù)在產(chǎn)品銷量取得了大

6、跨越的發(fā)展，但是同時(shí)也面臨很大的挑戰(zhàn)，服務(wù)口碑和品牌號(hào)召力尚未形成，客戶基礎(chǔ)總體比較薄弱，零售理財(cái)隊(duì)伍配備不足，理財(cái)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)亟需優(yōu)化，人員專業(yè)化能力不強(qiáng)，系統(tǒng)等基礎(chǔ)工作仍有較大的優(yōu)化空間。3.2.零售理財(cái)業(yè)務(wù)存在的內(nèi)部形勢(shì)3.2.1零售客戶基礎(chǔ)薄弱，客戶結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化本文通過興業(yè)銀行天天萬利寶的銷售情況來分析目前興業(yè)銀行理財(cái)銷售過程中的一些特點(diǎn)，借此分析興業(yè)銀行零售客戶的情況。本文選取第44期天天萬利寶的數(shù)據(jù)進(jìn)行代表性分析，該產(chǎn)品起點(diǎn)5萬，在客戶端收益實(shí)現(xiàn)分層設(shè)計(jì)，根據(jù)認(rèn)購金額的大小. 給予不同的收益及費(fèi)率優(yōu)惠，可以滿足不同.客戶群的理財(cái)需求。獻(xiàn)最大；單筆購買500萬元以上的只購買了 a款產(chǎn)品，

7、其余三款產(chǎn)品均沒有單筆500萬元的銷售記錄。100萬元-300萬元的單筆銷售中，購買a款產(chǎn)品的最多。通過上述觀察到的特點(diǎn)，深入分析反推興業(yè)銀行零售理財(cái)客戶的層級(jí)分布、需求特點(diǎn)等情況。截止2011年底，興業(yè)銀行零售財(cái)富條線共計(jì)約700萬客戶，其中6005名私人銀行客戶，8萬名高凈值客戶，692萬普通客戶，高凈值客戶群只占全行全部客戶群的1.14%。3.2.1.1.普通客戶群占比較大，中、高端客戶群少下表可見，單筆購買5-30萬的占天天萬利寶銷量的50%,占總客戶數(shù)的87%;單筆購買30-100的占天天萬利寶銷量的29%，占客戶數(shù)的12%;單筆購買100萬以上的占天天萬利寶銷量的21%，占客戶數(shù)的

8、1%。從上圖可以看出，興業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷量與募集期間是否在月末有很大的關(guān)系，因每一理財(cái)銷售期間均有一個(gè)周期，平均為7天左右，客戶在此期間購買資金將被凍結(jié)在賬戶內(nèi)將做為理財(cái)經(jīng)理的儲(chǔ)蓄存款，直到產(chǎn)品起息日將由系統(tǒng)劃至理財(cái)賬戶。鑒于此，跨月起息的產(chǎn)品支行理財(cái)經(jīng)理營銷的動(dòng)力較為充足，由上圖可以看出銷量最高的是6月份末將近100億，創(chuàng)下年內(nèi)新高，其次是其他各月份的月末，如4月末、3月末均為當(dāng)期銷售高點(diǎn)，而臨近月末前起息的產(chǎn)品銷量動(dòng)力明顯不足，如6.19-6.24銷售期間的理財(cái)產(chǎn)品為年內(nèi)新低，僅為24億。在此趨勢(shì)引導(dǎo)下，零售客戶的理財(cái)配置受到很大程度的誘導(dǎo)，理財(cái)經(jīng)理基于自己的業(yè)績考核壓力，極力勸說客戶購買

9、月末所謂的高收益理財(cái)產(chǎn)品，變相拉低客戶的收益，對(duì)于自己考核不起重要貢獻(xiàn)的其他產(chǎn)品如券商、基金等代理類產(chǎn)品不予以推薦，同時(shí)也導(dǎo)致客戶對(duì)其他理財(cái)產(chǎn)品投資的機(jī)會(huì)。3.2.2.2零售客戶理財(cái)結(jié)構(gòu)分布不均，比例失調(diào)本文提取興業(yè)銀行11年、12年全年零售綜合理財(cái)產(chǎn)品銷量如表3-4所示.從下表(表3-4)可以看出，全行零售客戶的綜合理財(cái)資產(chǎn)（不含交易類）本外幣理財(cái)產(chǎn)品（興業(yè)銀行創(chuàng)設(shè)）占比超過.90%，該類產(chǎn)品主要投資于固定收益類產(chǎn)品，在業(yè)內(nèi)具有剛性兌付的含義；另一方面興業(yè)銀行代理的零售理財(cái)產(chǎn)品銷量很小，如基金加券商占比偏少，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)更是無從談起可以忽略不計(jì)，客戶資產(chǎn)配置分配不合理，此外這一現(xiàn)象從對(duì)客戶的調(diào)查

10、分析問卷也可得出。3.2.3理財(cái)從業(yè)人員配置不健全3.2.3.1理財(cái)經(jīng)理總體配備不足理財(cái)經(jīng)理，是指針對(duì)興業(yè)銀行行貴賓客戶和潛在貴賓客戶采取一對(duì)一的服務(wù)方式，根據(jù)客戶的財(cái)務(wù)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好和具體需求向?qū)Ψ教峁﹤€(gè)性化、全方位的理財(cái)服務(wù)，并銷售綜合金融產(chǎn)品、進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)的人員。截止2011年末，全行統(tǒng)計(jì)得593家支行，共688名理財(cái)經(jīng)理（含編外），仍有143家支行仍未配備編內(nèi)理財(cái)經(jīng)理。未配備編內(nèi)理財(cái)經(jīng)理支行占比24%,不能滿足為客戶提供專業(yè)化理財(cái)服務(wù)的需求。 .3.2.3.2總行定位與支行定位錯(cuò)節(jié)總行對(duì)理財(cái)經(jīng)理的定位：持有相關(guān)資質(zhì)上崗，納入正式編制管理，理財(cái)經(jīng)理納入專業(yè)技術(shù)序列管理，專業(yè)序列高至分

11、行部門正總級(jí)別（中層正職），晉升通道暢通?？傂袑?duì)理財(cái)經(jīng)理考核如下：按照平衡記分卡的模式，主要依托客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)分行理財(cái)經(jīng)理考核提供技術(shù)支持。指標(biāo)體系包括財(cái)務(wù)指標(biāo)（歸屬貴賓客戶綜合資產(chǎn)增長率、模擬利潤增長率、重點(diǎn)產(chǎn)品銷售量）、客戶指標(biāo)（貴賓客戶流失率、貴賓客戶增長率）、內(nèi)部控制指標(biāo)（貴賓客戶滿意率、增值服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)率、貴賓客戶接觸次數(shù)）和成長與創(chuàng)新指標(biāo)（交叉銷售比、出具財(cái)富規(guī)劃報(bào)告數(shù)量）。但經(jīng)過調(diào)研我們得知，很多分、支行為了成本考慮，一人多崗兼做其他崗位，有近30%的理財(cái)經(jīng)理同時(shí)兼任其他崗位的工作，如客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、營業(yè)廳主任等，沒有實(shí)現(xiàn)專人專崗。考核重點(diǎn)以儲(chǔ)蓄存款的為主，業(yè)績考核以理財(cái)經(jīng)理

12、名下日均儲(chǔ)蓄存款業(yè)績?yōu)橹饕己藱?quán)重同吋兼顧其名下客戶銷售理財(cái)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入為輔，顛覆了理財(cái)經(jīng)理的定位，無法全心投入到為客戶進(jìn)行資產(chǎn)配置的服務(wù)中來。3.2.4相關(guān)系統(tǒng)功能不完善3.2.4.1理財(cái)銷售系統(tǒng)功能亟待加強(qiáng)興業(yè)銀行新一代理財(cái)產(chǎn)品銷售管理系統(tǒng)上線運(yùn)行以來，本行創(chuàng)設(shè)的零售理財(cái)產(chǎn)品多數(shù)己通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)銷售，其功能逐步加強(qiáng)，為開放式、高流動(dòng)性理財(cái)產(chǎn)品的運(yùn)作管理提供了有力支持。然而，目前該系統(tǒng)仍無法滿足各條線業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的查詢、統(tǒng)計(jì)需求，如某階段的產(chǎn)品存續(xù)規(guī)模、發(fā)行規(guī)模、發(fā)行產(chǎn)品款數(shù)等數(shù)據(jù)，該系統(tǒng)均無法統(tǒng)計(jì)，而基于該基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分類數(shù)據(jù)更是無法實(shí)現(xiàn)。相關(guān)工作較大程度依賴于手工完成，統(tǒng)計(jì)和分析數(shù)據(jù)的時(shí)

13、效性和準(zhǔn)確性無法得到保障。其次，該系統(tǒng)對(duì)各種日期，如產(chǎn)品發(fā)行曰、成立日以及批處理時(shí)間的設(shè)定限制導(dǎo)致多種理財(cái)產(chǎn)品，如現(xiàn)金寶系列產(chǎn)品、天天萬利寶假日版理財(cái)產(chǎn)品在產(chǎn)品成立日和到期日上無法真正滿足客戶需求，使產(chǎn)品成為雞肋，弱化了產(chǎn)品推出的意義。代理類交易系統(tǒng)包括代理基金銷售系統(tǒng)，代理券商集合銷售系統(tǒng)，代理保險(xiǎn)系統(tǒng)，貴金屬交易系統(tǒng)，本外幣理財(cái)產(chǎn)品銷售系統(tǒng)，系統(tǒng)也只能滿足簡單意義上的認(rèn)購、申購、贖回功能。對(duì)于一些稍微復(fù)雜的客戶需求無法滿足，如預(yù)約功能，基金轉(zhuǎn)換等。同時(shí)也無法滿足內(nèi)部管理的需要，如分行無法對(duì)支行進(jìn)行銷售額度控制、分配無法實(shí) 現(xiàn)，一支產(chǎn)品銷售結(jié)束無法對(duì)產(chǎn)品的收入進(jìn)行核算，無法對(duì)存續(xù)期客戶進(jìn)行維

14、護(hù)和跟蹤，各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)無法實(shí)現(xiàn)整合，需要人工統(tǒng)計(jì)。3.2.4.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能急需完善目前系統(tǒng)研發(fā)、系統(tǒng)改造沒有形成一套完整的流程體系，系統(tǒng)研發(fā)部門和業(yè)務(wù)部門尚未建立一套有效的溝通機(jī)制，業(yè)務(wù)部門派出參與系統(tǒng)研發(fā)的參與人員多是業(yè)務(wù)尚不熟悉的新近員工，對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則不熟悉、不了解，對(duì)系統(tǒng)需求無法從使用者及客戶角度出發(fā)提出建議，沒有形成總、分、支三級(jí)機(jī)構(gòu)的聯(lián)動(dòng)開發(fā)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)沒有與各個(gè)理財(cái)銷售系統(tǒng)進(jìn)行完全系統(tǒng)對(duì)接，理財(cái)資產(chǎn)無法及時(shí)計(jì)入客戶綜合金融資產(chǎn)，憑靠半自動(dòng)方式實(shí)現(xiàn)滯后的對(duì)接，影響客戶層級(jí)的升級(jí)及客戶體驗(yàn)，同時(shí)也容易引起客戶不滿并降低分支行銷售理財(cái)產(chǎn)品的動(dòng)力。crm系統(tǒng)只是一個(gè)統(tǒng)計(jì)登

15、記的系統(tǒng)，只能實(shí)現(xiàn)某個(gè)理財(cái)經(jīng)理名下的各類理財(cái)產(chǎn)品銷量，所管理客戶的在興業(yè)銀行資產(chǎn)數(shù)量，無法實(shí)現(xiàn)根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、交易偏好、產(chǎn)品偏好等對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，更無法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶潛在需求進(jìn)行挖掘觸動(dòng)，供理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行深入挖掘。3.2.5零售理財(cái)業(yè)務(wù)未形成統(tǒng)一的品牌多年來，興業(yè)銀行零售理財(cái)業(yè)務(wù)銷量取得了飛速發(fā)展，逐步建立起如“天天萬利寶”、 “萬利寶”、萬匯通”、“特別理財(cái)計(jì)劃”等理財(cái)產(chǎn)品子品牌，但與先進(jìn)同業(yè)相比，興業(yè)銀行仍缺乏一個(gè)涵蓋所有品種，能夠在客戶中建立廣泛良好聲譽(yù)的核心品牌，這與興業(yè)銀行迅速提升的零售財(cái)富業(yè)務(wù)市場(chǎng)地位極不相稱，也在一定程度上制約了零售財(cái)富業(yè)務(wù)向更深層次的發(fā)展。這是多個(gè)原因引起的，一是

16、多年來興業(yè)銀行沒有獨(dú)立一個(gè)全行的品牌管理部門，各個(gè)產(chǎn)品部門只管好自己的一畝三分地產(chǎn)品，沒有全局意；另外一個(gè)方面廣告投入有限，費(fèi)用配置捉襟見肘，無法在大眾媒體、黃金時(shí)段投放廣告的需求。第4章興業(yè)銀行發(fā)展零售理財(cái)業(yè)務(wù)的建議因此，興業(yè)銀行需要通過研究不同生命周期客戶投資習(xí)慣、理財(cái)需求、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等特性，提高理財(cái)經(jīng)理給客戶配置資產(chǎn)的服務(wù)能力，采用資產(chǎn)配置方式向客戶銷售零售理財(cái)產(chǎn)品組合，分散客戶因購買單一種類產(chǎn)品而產(chǎn)生的投資風(fēng)險(xiǎn)。4.1建立基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理，滿足客戶有效需求4.1.1建立基干客戶生命周期的業(yè)務(wù)模式的必要性4.1.1.1生命周期理論的簡單介紹目前，興業(yè)銀行執(zhí)行的是根據(jù)客戶綜

17、合金融資產(chǎn)狀況的客戶分層策略。綜合金融資產(chǎn)包括客戶在興業(yè)銀行的本外幣個(gè)人存款、本外幣理財(cái)產(chǎn)品、國債、代銷基金、券商集合理財(cái)產(chǎn)品，以及個(gè)人貸款（委托貸款除外）等金融資產(chǎn)種類。不同金融資產(chǎn)配置不同的權(quán)重系數(shù)，各金融資產(chǎn)日均余額的加權(quán)值即為日均綜合金融資產(chǎn)。具體計(jì)算公式為：日均綜合金融資產(chǎn)=1 (各項(xiàng)金融資產(chǎn)日均余額*金融資產(chǎn)系數(shù)）。各級(jí)客戶層級(jí)評(píng)定如下表，10萬以下的為普通客戶層級(jí)。的3.7倍。此外，rbc金融集團(tuán)副主席及首席技術(shù)官馬丁?李伯特說，銀行愿意幫助這些年輕的專業(yè)人士開始自己的事業(yè)，其好處可能是今后客戶流失率較低?，F(xiàn)在的低價(jià)值客戶在未來可能成長為價(jià)值客戶，客戶生命周期管理就應(yīng)運(yùn)而生。4.

18、1.1.2基于客戶生命周期管理的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，充分體現(xiàn)興業(yè)銀行“與客戶共成長”的經(jīng)營理念。興業(yè)銀行現(xiàn)有客戶分層策略，以零售客戶資產(chǎn)狀況為基礎(chǔ)。該策略將行內(nèi)業(yè)務(wù)拓展資源（客戶經(jīng)理等）集中于高端客戶，充分參考了 28的金字塔法則，是一種較為有效的客戶關(guān)系管理策略。相對(duì)而言，客戶生命周期管理策略，是對(duì)客戶分層策略的有效補(bǔ)充。該策略充分考慮了客戶的成長性與可變性，強(qiáng)調(diào)客戶培育與挽留，強(qiáng)調(diào)客戶跟蹤與挖掘，是一種動(dòng)態(tài)的客戶管理與業(yè)務(wù)發(fā)展思路。借助現(xiàn)有的零售客戶分層策略，輔以客戶生命周期管理，將更加有效的調(diào)度行內(nèi)資源，真正落實(shí)“與客戶共成長”的客戶關(guān)系管理理念，進(jìn)而推動(dòng)興業(yè)銀行從“規(guī)模型發(fā)展”向“規(guī)模效益型

19、”發(fā)展、從粗放型管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)型。4.1.1.3基于客戶生命周期管理的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，是可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務(wù)策略，符合興業(yè)銀行長遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。興業(yè)銀行和客戶建立關(guān)系開始，就在開展客戶生命周期管理，以客戶已擁有的產(chǎn)品為基礎(chǔ)，有效的串聯(lián)興業(yè)銀行的其他產(chǎn)品和服務(wù)，提升交叉營銷（cross selling)和銷售升級(jí)(up selling)的機(jī)會(huì)，真正實(shí)行終身服務(wù)，為客戶提供一種有益的營銷策略。這一策略既有利于提高客戶的忠誠度，也可以保證興業(yè)銀行業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展?；诳蛻羯芷诠芾淼臉I(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，充分考慮客戶的終生需求，追求客戶的終生價(jià)值，符合興業(yè)銀行長遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，符合“一流銀行百年興業(yè)”的戰(zhàn)略愿景

20、。4.1.1.4基于客戶生命周期管理的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與客戶的無縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)“客戶導(dǎo)向型”業(yè)務(wù)發(fā)展策略的平穩(wěn)落地。不同的客戶生命周期，有著不同的業(yè)務(wù)需求?；诳蛻羯芷诠芾砜蛻羯芷冢淼氖强蛻襞c興業(yè)銀行建立聯(lián)系的時(shí)間長度、產(chǎn)品持有的豐富程度、賬戶的活躍度。不同的客戶生命周期，有著不同的業(yè)務(wù)需求的經(jīng)營理念，可以幫助興業(yè)銀行準(zhǔn)確把握客戶需求變化的節(jié)點(diǎn)，準(zhǔn)確把握與客戶建立深入業(yè)務(wù)關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，提高業(yè)務(wù)拓展的針對(duì)性，將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間推薦給合適的客戶，將有效豐富興業(yè)銀行“客戶導(dǎo)向型”的業(yè)務(wù)發(fā)展策略。4.1.2建立基于客戶生命周期管理的業(yè)務(wù)模式的可行性4.1.2.1零售理財(cái)業(yè)務(wù)的不

21、斷創(chuàng)新，為建立該種模式提供了產(chǎn)品保障相較于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式即以產(chǎn)品來導(dǎo)向需求，基于客戶生命周期管理的業(yè)務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)的是根據(jù)客戶生命周期提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新環(huán)節(jié)提出了更高的要求。近年來，興業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新層出不窮，產(chǎn)品線日漸豐富，代理貴金屬、天天萬利寶、基金定投、“銀聯(lián)通”基金超市、安愉人生、福滿金、銀行理財(cái)資管計(jì)劃等，產(chǎn)品種類日益豐富。豐富的產(chǎn)品線和快速響應(yīng)的產(chǎn)品創(chuàng)新體系，都為建設(shè)基于客戶生命周期管理的業(yè)務(wù)模式提供了有效的產(chǎn)品保障。4.1.2.2總、分行業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制為基于客戶生命周期管理的業(yè)務(wù)模式提供了組織保障?；诳蛻羯芷诠芾淼臉I(yè)務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)的是全行聯(lián)動(dòng)，如此才能實(shí)現(xiàn)根

22、據(jù)客戶生命周期進(jìn)行有效的客戶覆蓋。興業(yè)銀行具有扁平化的組織架構(gòu)、有效的總分行配合機(jī)制，在業(yè)務(wù)拓展中一貫強(qiáng)調(diào)總分行聯(lián)動(dòng)，具有較強(qiáng)的執(zhí)行力。這些特點(diǎn)都為建設(shè)基于客戶生命周期管理的業(yè)務(wù)模式提供了強(qiáng)有力的組織保障。以零售銀行管理總部發(fā)起的智能通知存款營銷為例。初期的營銷思路如下：總行將通過全國性報(bào)紙、全國性門戶網(wǎng)站、本行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站等進(jìn)行統(tǒng)一宣傳；分行在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼公告，并通過發(fā)送短信、寄送宣傳材料、張貼海報(bào)、擺放宣傳折頁以及借助當(dāng)?shù)孛襟w宣傳等方式開展?fàn)I銷推廣。在該業(yè)務(wù)幵展一段時(shí)間后，客戶服務(wù)中心與零售銀行管理總部合作，開展了“面向第三方存管客戶推銷智能通知存款”的專項(xiàng)營銷活動(dòng)。零售銀行管理總部提供

23、營銷思路，客戶服務(wù)中心提供從客戶定位、名單獲取、電話營銷話術(shù)設(shè)計(jì)、電話外撥、在線交易、業(yè)績跟蹤的整體解決方案。若客戶對(duì)該業(yè)務(wù)有興趣，可直接在線辦理智能通知存款登記、修改、查詢等交易，方便快捷。以興業(yè)銀行幵發(fā)的面向個(gè)體工商戶、小微企業(yè)主開發(fā)的興業(yè)通客戶營銷活動(dòng)為例。分行采取的措施包括：加強(qiáng)培訓(xùn)引導(dǎo)員工重視客戶激活、交易和結(jié)算留存的工作；設(shè)計(jì)針對(duì)客戶的交易*提升活動(dòng)（3萬送30元充值卡；5萬送100元充值卡；10萬送體檢卡）；針對(duì)這批客戶先發(fā)送短信息提示活動(dòng)；印制宣傳單，推出客戶回訪活動(dòng)，教客戶使用機(jī)具。配合分行營銷推廣，為保證客戶覆蓋面，總行客服中心95561通過電話外撥直接將活動(dòng)信息告知客戶，

24、收集愿意參加的客戶名單；在活動(dòng)過程中，密切關(guān)注客戶交易量，95561及時(shí)外撥提醒客戶?；顒?dòng)開展一段時(shí)間后，效果顯著。2月份機(jī)具6000臺(tái)，交易量4000萬；3月份機(jī)具7000臺(tái)，交易量1.2億元；4月份機(jī)具9000臺(tái)，交易量2億元。4.1.2.3興業(yè)銀行客戶服務(wù)中心對(duì)生命周期理論嘗試客戶服務(wù)中心在系統(tǒng)建設(shè)、業(yè)務(wù)運(yùn)營中不斷探索，初步形成了具有興業(yè)銀行特色的客戶關(guān)系管理思路基于客戶生命周期管理的業(yè)務(wù)模式?；诳蛻羯芷诠芾淼臉I(yè)務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)的是針對(duì)客戶所處的“生命周期”，采取不同的營銷與業(yè)務(wù)拓展策略，如下表4-2所示.4.1.3建設(shè)基于客戶生命周期管理的業(yè)務(wù)模式的實(shí)施建議以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向，建設(shè)

25、基于客戶生命周期管理的業(yè)務(wù)模式，是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的有效途徑之一，對(duì)于百年之大計(jì)，具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。4.1.3.1借助新型的數(shù)據(jù)營銷理念滿足客戶生命周期的需求管理隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商業(yè)銀行面臨的競爭日趨激烈，競爭的層次也從低層次向高層次、科技化轉(zhuǎn)變。如何適應(yīng)競爭形勢(shì)變化，更好地理解客戶需求和預(yù)測(cè)客戶行為，識(shí)別最有價(jià)值的客戶，并在最短的時(shí)間內(nèi)滿足他們的需求，己經(jīng)是商業(yè)銀行贏得市場(chǎng)先機(jī)的首要問題。而正在興起的數(shù)據(jù)庫營銷就是基于客戶生命周期管理的業(yè)務(wù)模式的一種有效手段之一。商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)庫營銷，是指商業(yè)銀行堅(jiān)持以客為尊的經(jīng)營理念，基于數(shù)據(jù)庫應(yīng)用技術(shù)，收集、積累海量客戶信息，并識(shí)別、分析、了解現(xiàn)有

26、產(chǎn)品的客戶狀況、預(yù)測(cè)客戶未來的需求及消費(fèi)行為，進(jìn)一步明確目標(biāo)客戶和市場(chǎng)，實(shí)施創(chuàng)造性、個(gè)性化營銷策略，并穩(wěn)定、擴(kuò)大贏利客戶群，以提高商業(yè)銀行營銷效率和實(shí)現(xiàn)利益最大化的一系列行動(dòng)和過程。當(dāng)前，國內(nèi)銀行除了應(yīng)用一些專業(yè)性強(qiáng)的輔助決策工具（如興業(yè)銀行的資產(chǎn)負(fù)債管理系統(tǒng)）外，大多數(shù)的數(shù)據(jù)應(yīng)用還停留在單純的統(tǒng)計(jì)報(bào)表階段，展現(xiàn)形式單一，靈活性不強(qiáng)，直接影響到數(shù)據(jù)分析與服務(wù)質(zhì)量。近年來銀行的經(jīng)營環(huán)境面臨巨大挑戰(zhàn)，業(yè)務(wù)產(chǎn)品及市場(chǎng)因素日趨復(fù)雜，業(yè)務(wù)規(guī)?？焖侔l(fā)展，數(shù)據(jù)分析與服務(wù)的深度、廣度和效率已經(jīng)不能滿足內(nèi)外部用戶的需要。概況起來，當(dāng)前數(shù)據(jù)服務(wù)亟待解決的問題有：業(yè)務(wù)系統(tǒng)分散，數(shù)據(jù)庫相互獨(dú)立，缺乏統(tǒng)一的整合平臺(tái)，信

27、息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重；無法高效處理海量數(shù)據(jù)，信息資源得不到充分開發(fā)利用；數(shù)據(jù)服務(wù)多停留在數(shù)據(jù)匯總分析層面，缺乏分析決策支持手段，效率較低等等。數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)作為一個(gè)信息提供平臺(tái)，包含數(shù)據(jù)獲?。╠ata acquisition)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)（datastorage)、數(shù)據(jù)訪問（data access)三個(gè)關(guān)鍵部分。數(shù)據(jù)倉庫不應(yīng)是靜態(tài)的概念，只有把信息及時(shí)交給需要這些信息的業(yè)務(wù)人員，并依此做出改善其業(yè)務(wù)經(jīng)營的決策，信息才能發(fā)揮作用，才會(huì)有意義。興業(yè)銀行數(shù)據(jù)倉庫項(xiàng)目實(shí)施幾年來，以現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累為基礎(chǔ)，在數(shù)據(jù)獲取和數(shù)據(jù)一致性方面不斷完善，特別在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整合、歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析方面發(fā)揮了重要作用

28、，但在市場(chǎng)營銷的策略制定及組織運(yùn)作方面仍缺乏靈活有效的支持手段。為滿足全行零售業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需求，有必要在現(xiàn)有數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ)上對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)一步梳理，構(gòu)建以產(chǎn)品、市場(chǎng)營銷為主題的數(shù)據(jù)集市，以數(shù)據(jù)的分析為基礎(chǔ)，建立與市場(chǎng)需求相吻合的數(shù)據(jù)營銷模型，完善數(shù)據(jù)應(yīng)用的技術(shù)手段，通過靈活而高效的數(shù)據(jù)分析及高效的事件驅(qū)動(dòng)模式，滿足總分行數(shù)據(jù)分析和精準(zhǔn)營銷的需要，提升全行零售業(yè)務(wù)營銷決策管理和運(yùn)作支持能力。在此基礎(chǔ)上逐步規(guī)范零售銀行數(shù)據(jù)庫營銷管理過程，零售銀行數(shù)據(jù)庫營銷管理應(yīng)始終堅(jiān)持“以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向”的管理思路，通過有效管理實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部數(shù)據(jù)信息的有效集成，促進(jìn)信息資源共享和數(shù)據(jù)深度挖掘，全面提升在分析決策、

29、經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)推動(dòng)、市場(chǎng)營銷、客戶服務(wù)等多方面環(huán)節(jié)的能力和水平，從而以更加快速準(zhǔn)確的響應(yīng)、更加專業(yè)化的數(shù)據(jù)與信息服務(wù)，促進(jìn)零售業(yè)務(wù)運(yùn)作能力的提升。在規(guī)范管理過程中，應(yīng)把握以下幾個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)：一是抓好數(shù)據(jù)采集。除有效利用本行歷史數(shù)據(jù)庫，還要有選擇性地適當(dāng)引入公共系統(tǒng)的有關(guān)信息，如公安身份認(rèn)證系統(tǒng)數(shù)據(jù)、人行征信數(shù)據(jù)、部分合作機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)等，形成立體的完善數(shù)據(jù)庫。二是抓好數(shù)據(jù)處理。運(yùn)用先進(jìn)統(tǒng)計(jì)技術(shù)和成熟的數(shù)據(jù)模型，并開展模型測(cè)試與驗(yàn)證，向業(yè)務(wù)部門提供可應(yīng)用的數(shù)據(jù)庫營銷目標(biāo)群體。三是重視使用數(shù)據(jù)。應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，安排策劃數(shù)據(jù)庫營銷具體的營銷活動(dòng)事件。四是不斷完善數(shù)據(jù)庫，根據(jù)數(shù)據(jù)庫營銷的成效，不斷增加和完善數(shù)

30、據(jù)庫信息，使數(shù)據(jù)不斷得到更新，從而及時(shí)反映消費(fèi)者的變化趨勢(shì)，使數(shù)據(jù)庫適應(yīng)銀行經(jīng)營需要。五是建立嚴(yán)格的數(shù)據(jù)庫安全管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行有權(quán)用戶管理，確保數(shù)據(jù)庫信息的安全。4.1.3.2完善整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)盡快完善各種理財(cái)銷售系統(tǒng)的功能需求，充分做好系統(tǒng)改造前的需求征集工作。對(duì)客戶管理系統(tǒng)功能進(jìn)行升級(jí)，進(jìn)一步整合零售客戶基礎(chǔ)信息、加強(qiáng)客戶分析和數(shù)據(jù)挖掘，提高客戶細(xì)分、交叉銷售和精準(zhǔn)營銷能力，實(shí)現(xiàn)營銷活動(dòng)的閉環(huán)管理。通過構(gòu)建綜合數(shù)據(jù)模型，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等方法，從客戶基本屬性、客戶資產(chǎn)、持有產(chǎn)品、客戶層級(jí)、產(chǎn)品偏好、消費(fèi)偏好、接觸渠道偏好、生命周期識(shí)別等各個(gè)維度對(duì)客戶進(jìn)行全面剖析和細(xì)分，根

31、據(jù)細(xì)分結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行分類標(biāo)簽，便于針對(duì)不同類別客戶幵發(fā)針對(duì)性產(chǎn)品，以及開展特定產(chǎn)品營銷時(shí)蹄選關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的客戶群進(jìn)行針對(duì)性營銷。通過.構(gòu)建各類精準(zhǔn)營銷模型，預(yù)測(cè)客戶未來行為，挖掘客戶潛在需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷；當(dāng)客戶發(fā)生特定業(yè)務(wù)事件時(shí)，系統(tǒng)可及時(shí)提示該事件并提示相應(yīng)營銷產(chǎn)品。4.2加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)和引進(jìn)，提高理財(cái)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)能力本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，目前仍有64%左右的客戶選擇通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)購買理財(cái)產(chǎn)品，該部分客戶尤其以40歲以上的中、老年客戶為主；同時(shí)，銀行理財(cái)人員介紹是客戶購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)最主要的決策依據(jù)。因此興業(yè)銀行應(yīng)重點(diǎn)提升以理財(cái)經(jīng)理類人員為核心的陣地營銷能力，并通過構(gòu)建零售財(cái)富管理業(yè)務(wù)營銷

32、體系、強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)資格認(rèn)證等手段提升興業(yè)銀行零售理財(cái)人員專業(yè)水平和營銷能力，推廣零售理財(cái)產(chǎn)品組合和資產(chǎn)配置理念、完善零售理財(cái)產(chǎn)品存續(xù)管理等措施，輔助興業(yè)銀行零售理財(cái)人員開展零售理財(cái)產(chǎn)品營銷與服務(wù)工作，以此提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道理財(cái)客戶粘度。國內(nèi)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)起步晚，專業(yè)人才緊缺，各行理財(cái)產(chǎn)品相互效仿、趨于雷同，“價(jià)格戰(zhàn)”成為市場(chǎng)普遍現(xiàn)象。建議興業(yè)銀行加強(qiáng)與專業(yè)機(jī)構(gòu)、高校的合作力度，通過學(xué)些、培訓(xùn)、專業(yè)認(rèn)證等方式，豐富理財(cái)經(jīng)驗(yàn)，提高理財(cái)從業(yè)人員金融、法律、會(huì)計(jì)、稅務(wù)和營銷等專業(yè)知識(shí)水平，提高理財(cái)人員把握客戶需求、提供針對(duì)性李財(cái)富的能力。與此同時(shí)，可在確保合法、合規(guī)的前提下，適當(dāng)深化金融同業(yè)

33、合作，根據(jù)不同客戶群的特定風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受能力和理財(cái)目標(biāo)，及時(shí)研發(fā)推出創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品。做好差異化、一對(duì)一理財(cái)服務(wù)，理財(cái)服務(wù)不僅僅是向客戶推銷興業(yè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品是指理財(cái)經(jīng)理過產(chǎn)品組合、業(yè)務(wù)咨詢與投資顧問方式，為具有高價(jià)值的客戶提供個(gè)性化、差異化、隱秘的金融服務(wù)，以達(dá)到銀行提高經(jīng)營效益并為高價(jià)值額客戶保存財(cái)富和創(chuàng)造財(cái)富的目標(biāo)。例如，以客戶a為例，a客戶的背景材料：男性，30歲，軟件工程師，家庭成員為小孩，太太（研究生，為照顧小孩，目前是全職太太），家庭年收入為50-60萬美元，自有住房和汽車。理財(cái)經(jīng)理可以通過分析該客戶的完稅證明信用報(bào)告和調(diào)查問卷、談話等方式，分析其財(cái)務(wù)狀況及對(duì)理財(cái)?shù)姆治銎茫u(píng)

34、估該客戶具備良好信用、財(cái)務(wù)收支平衡、閑余資金充足、具備一定的投資經(jīng)驗(yàn)處于“家庭型”生命周期階段，理財(cái)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)財(cái)富保值增值。鑒于此，理財(cái)團(tuán)隊(duì)可為該客戶設(shè)計(jì)一攬子理財(cái)方案為：一是建立開立儲(chǔ)蓄賬戶和投資賬戶。其中，將60%的閑余資金存入儲(chǔ)蓄賬戶用于購買收益穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)較小的基金產(chǎn)品，旨在積累“家庭型”階段的子女教育金和退休金；將40%的閑余資金存入投資賬戶，用于購買具有高成長性、風(fēng)險(xiǎn)較高的中小企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)投資類產(chǎn)品。二是建議辦理住房抵押貸款。通過抵押自有住房，獲得信貸資金，用于房屋裝修或者再投資等用途，旨在盤活資產(chǎn)，提高資金流動(dòng)性和使用效率。三是為客戶設(shè)計(jì)節(jié)稅方案，合理避稅；同時(shí)為a客戶的太太提供求職建

35、議，幫助其拓寬家庭收入來源。4.2.1要有新型的人才觀新加坡三大銀行中的華僑銀行，零售理財(cái)業(yè)務(wù)做得好，原因之一就在于其零售業(yè)務(wù)人員很多不是出自銀行，而是出自零售商業(yè)，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)的創(chuàng)新思維。要認(rèn)真學(xué)習(xí)零售商業(yè)、第三方支付企業(yè)的創(chuàng)新思維。要引進(jìn)跨界的人才，不一定都需要都來自財(cái)經(jīng)院校，跨界人才對(duì)改善傳統(tǒng)思維很有好處。此外還要建立以下幾個(gè)機(jī)制：第一是培訓(xùn)，要把理財(cái)經(jīng)理當(dāng)成產(chǎn)品來培訓(xùn)，培訓(xùn)的對(duì)象就是產(chǎn)品，培訓(xùn)其基本素質(zhì)，掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容。培訓(xùn)很重要，但培訓(xùn)完不等于員工的專業(yè)能力就得到提升；第二是耍建立有效的導(dǎo)師制，并通過定期的輪崗、特別項(xiàng)目的培養(yǎng)，可能對(duì)能力的提升更有幫助，專業(yè)能力更多

36、是靠帶出來、靠崗位的輪換干出來。第三是文化，零售業(yè)務(wù)是一個(gè)日積月里的過程，面對(duì)的是千千萬萬個(gè)人客戶及家庭，特別要講文化，對(duì)客戶服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，客戶是衣食父母，是第一位的，對(duì)客戶的服務(wù)要超過客戶的期望，一定要讓員工從文化上去感受。第四是要分類管理，建立不同的專業(yè)序列，建立能上能下的通道，要使其有積極發(fā)展的動(dòng)力，才能為客戶提供更好的服務(wù)。4.2.2調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)，逐步轉(zhuǎn)移到以“客戶為導(dǎo)向”的方向上來目前，鑒于監(jiān)管層對(duì)商業(yè)銀行的存貸比考核依然存在，零售考核的重點(diǎn)之重還是儲(chǔ)蓄存款，當(dāng)然現(xiàn)在引入了客戶綜合金融資產(chǎn)的概念。所謂綜合金融資產(chǎn)包括：儲(chǔ)蓄存款、本外幣理財(cái)產(chǎn)品、券商集合產(chǎn)品、基金、有現(xiàn)金價(jià)值的保險(xiǎn)

37、、貴金屬保證金、外匯等其他客戶存在興業(yè)銀行的貨幣型資產(chǎn)。在客戶持有的所有綜合金融資產(chǎn)中，考核比重系數(shù)從1到3不等，其中儲(chǔ)蓄存款考核系數(shù)為最高，所以才出現(xiàn)了在月末、季末時(shí)點(diǎn)本行理財(cái)產(chǎn)品銷量會(huì)出現(xiàn)“竄高”的情況發(fā)生，客戶的資產(chǎn)配置并沒有按照客戶自己真正的需求所配置，很大程度上受到了理財(cái)經(jīng)理的引導(dǎo)，購買了對(duì)理財(cái)經(jīng)理考核指標(biāo)貢獻(xiàn)大的本行理財(cái)產(chǎn)品。同業(yè)股份制商業(yè)銀行-招商銀行為例，雖也有儲(chǔ)蓄存款的考核，但其考核系數(shù)與客戶配置的其他理財(cái)產(chǎn)品系數(shù)相同，這在一定程度上就避免了理財(cái)經(jīng)理的“利己”的誘導(dǎo)，理財(cái)經(jīng)理可以根據(jù)客戶不同生命階段、理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)屬性等給客戶合理配置資產(chǎn)，在客戶可承受的風(fēng)險(xiǎn)范疇內(nèi)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)價(jià)

38、值的增值保值。. 富國銀行推行多維度的績效考核模式很值得借鑒。一是將成本控制和風(fēng)險(xiǎn)管理指標(biāo)納入考核體系，引導(dǎo)理財(cái)團(tuán)隊(duì)平衡業(yè)務(wù)發(fā)展、成本控制和風(fēng)險(xiǎn)管控之間的關(guān)系。如：采用smart標(biāo)準(zhǔn)法考核，即通過跟蹤統(tǒng)計(jì)客戶的收益貢獻(xiàn)、成本差異及風(fēng)險(xiǎn)概率，采用回歸分析來評(píng)價(jià)績效。其基本函數(shù)為y; f(t.ii.if.im.cd.ca.d)，其中y代表理財(cái)團(tuán)隊(duì)績效，t為統(tǒng)計(jì)期，d為貸款風(fēng)險(xiǎn)損失抵扣，ii.if.im分別代表內(nèi)部利差收入，授信風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)收入和中間業(yè)務(wù)收入，cd.ca是直接業(yè)務(wù)成本和間接分?jǐn)偝杀?。ii.if.im是正變量，cd.ca是負(fù)變量，d為彈性變量。二是將客戶維護(hù)能力納入考核體系，引導(dǎo)理財(cái)團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)

39、對(duì)現(xiàn)有客戶的維護(hù)和拓展，提高理財(cái)業(yè)務(wù)交叉銷售水平和綜合收益目標(biāo)。如：富國銀行規(guī)定，若理財(cái)團(tuán)隊(duì)流失1名存量客戶，必須通過7名新增客戶來彌補(bǔ)損失。三是將客戶滿意度納入考核體系。若：對(duì)于理財(cái)人員存在欺詐或隱瞞重要投資信息等行為的，將采取采取辭退并通報(bào)銀行同業(yè)在內(nèi)的嚴(yán)懲措施。4.2.3借助理財(cái)規(guī)劃服務(wù)培養(yǎng)客戶科學(xué)理財(cái)觀念針對(duì)不同年齡層次問卷調(diào)查客戶資產(chǎn)配置比例合理性的進(jìn)行分析研究，我們發(fā)現(xiàn)目前被調(diào)查客戶資產(chǎn)配置比例與合理值之間存在一定差異（詳見表4-3)，同時(shí)本次問卷調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，所有年齡層次的客戶均將“閑散資金保值增值”、“將理財(cái)回報(bào)作為曰常生活來源”視為近3年最主要的家庭理財(cái)目標(biāo)（客戶數(shù)占比分別為6

40、3%和18%)，而“結(jié)婚籌備”、“購房、換房”、“子女教育”、“養(yǎng)老安排”、“購車、換車”等其它理財(cái)目標(biāo)的客戶數(shù)占比不足19%,這從一個(gè)側(cè)面說明客戶對(duì)于基于家庭理財(cái)目標(biāo)而幵展的理財(cái)規(guī)劃觀念尚未普遍形成。以上兩項(xiàng)問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果充分證明了興業(yè)銀行依托客戶家庭理財(cái)需求，通過開展推廣家庭資產(chǎn)配置的營銷與服務(wù)方式，對(duì)客戶家庭資產(chǎn)管理進(jìn)行合理引導(dǎo)的必要性。因此，興業(yè)銀行需要通過從行外引進(jìn)先進(jìn)的零售理財(cái)規(guī)劃系統(tǒng)，采用較為科學(xué)的方法向客戶提供理財(cái)目標(biāo)梳理、家庭資產(chǎn)配置與流動(dòng)性管理、投資產(chǎn)品組合構(gòu)建等專業(yè)性服務(wù)，從而合理引導(dǎo)客戶的理財(cái)需求應(yīng)多注重元化產(chǎn)品配置，以及收益、風(fēng)險(xiǎn)與保障相結(jié)合等問題。同時(shí)通過將客戶理

41、財(cái)需求與興業(yè)銀行重點(diǎn)零售理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)相結(jié)合，促進(jìn)興業(yè)銀行零售財(cái)富管理業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。等投資產(chǎn)品繳納的手續(xù)費(fèi)，類似于國內(nèi)銀行收取的結(jié)算費(fèi)；資產(chǎn)管理費(fèi)是指客戶開立儲(chǔ)蓄、交易等賬戶所繳納的費(fèi)用；顧問傭金是客戶向理財(cái)團(tuán)支付的咨詢費(fèi)用；借款利息是客戶使用融資性質(zhì)產(chǎn)品支付的利息。除基金交易費(fèi)是以交易金額為基礎(chǔ)，按固定辦理收取外，其他三類收費(fèi)均根據(jù)客戶實(shí)際情況（如資金規(guī)模、購買產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量、客戶信用等級(jí)等確定）。一是依據(jù)客戶貢獻(xiàn)度進(jìn)行定價(jià)。以儲(chǔ)蓄賬戶的資產(chǎn)管理費(fèi)為例，賬戶余額為2.5萬美元以下，基礎(chǔ)費(fèi)率為3.625%;賬戶余額為10萬-25萬美元，基礎(chǔ)費(fèi)率為0.75%;余額達(dá)100萬美元以上則免費(fèi)。此外

42、，若客戶信用等級(jí)較高，還可以在賬戶余額對(duì)應(yīng)的基礎(chǔ)費(fèi)率上適度下浮0.5%。二是引導(dǎo)客戶投資行為。以基金賬戶的資產(chǎn)管理費(fèi)為例，客戶第一年需按4.5%繳納資產(chǎn)管理費(fèi)，此后可逐年遞減0.5-1個(gè)百分點(diǎn)，即客戶在富國銀行開立賬戶的時(shí)間越長，其年均交納的資產(chǎn)管理費(fèi)越低。通過價(jià)格調(diào)節(jié)方式，有效留住客戶，節(jié)省維護(hù)成本。4.3大力拓展電子渠道零售理財(cái)產(chǎn)品營銷能力，吸引潛在客戶群體本次問卷調(diào)查結(jié)果表明，目前有相當(dāng)數(shù)量的興業(yè)銀行客戶傾向通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行購買理財(cái)產(chǎn)品。統(tǒng)計(jì)顯示，選擇電子銀行渠道購買理財(cái)?shù)目蛻魯?shù)量占比達(dá)36%左右，其中30歲以下和30-39歲之間客戶數(shù)量占比則更是分別達(dá)到了 58%、47

43、%左右。因此興業(yè)銀行應(yīng)充分重視該類客戶的理財(cái)行為習(xí)慣，不斷創(chuàng)新諸如“夜市理財(cái)”、“手機(jī)銀行專享”等產(chǎn)品種類，吸引行內(nèi)、外客戶通過電子銀行渠道購買理財(cái)產(chǎn)品，并通過“理財(cái)中心”微信平臺(tái)等渠道向客戶提供最專業(yè)的財(cái)經(jīng)資訊和最新的理財(cái)產(chǎn)品信息（問卷調(diào)查結(jié)果所顯示出的蓉戶最青睞的銀行理財(cái)增值服務(wù)種類），以此提升電子銀行渠道理財(cái)客戶粘度，進(jìn)而搶占對(duì)興業(yè)銀行發(fā)展具有重要影響力的客戶群體-“80后”、“90后（本文將2者統(tǒng)稱為新世代），他們是伴隨著改革開放成長起來的一代，他們是中國未來三十年的主人、棟梁和希望，是中國未來三十年金融市場(chǎng)的重要參與主體。新世代的年齡特征、價(jià)值觀、知識(shí)水平、財(cái)務(wù)能力以及風(fēng)險(xiǎn)偏好，共同決定了這部分群體具有相似的金融需求，逐漸形成一個(gè)時(shí)代特征明顯、市場(chǎng)敏銳度高，金融需求迫切、成長潛力巨大的不容忽視的金融消費(fèi)群體。這個(gè)群體將是金融業(yè)未來重要的服務(wù)對(duì)象，也是未來銀行業(yè)經(jīng)營收入及利潤的重要來源。建議興業(yè)銀行抓住其正處于成長期的機(jī)遇，以該群體的消費(fèi)需求與消費(fèi)心理為切入點(diǎn)，為其提供專門的金融產(chǎn)品和服務(wù)，在該群體中形成較高的知名度和美譽(yù)度，建立良好的信賴關(guān)系，為興業(yè)銀行未來零售業(yè)務(wù)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)。4.3.1充實(shí)銀行產(chǎn)品線，切實(shí)滿足青年客戶產(chǎn)品需求青年客戶剛剛從校園走向工作崗位，正在成為社會(huì)建設(shè)的骨干力量，正在成為銀行業(yè)或金融業(yè)