首問責(zé)任制管理辦法

1、德陽睿鴻汽車銷售服務(wù)首問責(zé)任制管理辦法1. 目的為確保我公司辦事效率，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，解決公司員工在業(yè)務(wù)辦理過 程中出現(xiàn)的相關(guān)推諉、扯皮的問題，樹立良好的公司形象，特制定本管理 辦法。2. 定義2.1首問責(zé)任制是指首問責(zé)任人必須盡自己所能給服務(wù)對(duì)象提供最佳滿意 的服務(wù)，負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門直至最后解決問題或給予明確答復(fù)的負(fù) 責(zé)制度。2.2首問責(zé)任人是指在第一時(shí)間最先受理服務(wù)對(duì)象并進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系的第一 位員工。服務(wù)容包括部門職責(zé)圍和部門職責(zé)圍外的所有事項(xiàng)。3. 適用圍3.1本管理辦法適用于我公司所有正式員工；3. 2服務(wù)對(duì)象包括客戶、集團(tuán)部及廠家。4. 基本原則4. 1主動(dòng)熱情4.2禮貌周到4

2、. 3規(guī)髙效5. 職責(zé)5. 1屬于首問責(zé)任人職責(zé)圍的事項(xiàng)。5. 1. 1能當(dāng)時(shí)辦理的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)按照規(guī)定程序立即辦理或給予圓滿 的答復(fù)；5.1.2不能當(dāng)時(shí)辦理完畢的事項(xiàng)，要說明原因，在辦理完畢后及時(shí)反饋處理 結(jié)果。如需要較長時(shí)間辦理的事項(xiàng)，應(yīng)先向服務(wù)對(duì)象說明完成期限，并階 段性反饋處理結(jié)果。5.2屬于首問責(zé)任人職責(zé)圍外的事項(xiàng)。5.2. 1首問責(zé)任人不得推諉，要積極幫助服務(wù)對(duì)象，并聯(lián)系相關(guān)部門給予解 決，如接受咨詢或受理的問題比較復(fù)雜，本人或本部門難以解決而分工又 不明確的由本部門第一負(fù)責(zé)人報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)，并指定相關(guān)部門處 理；5.2.2對(duì)具有法律性義務(wù)的事項(xiàng)或工作，首問責(zé)任人不可自作

3、主處理或解釋 本崗位職責(zé)圍外的事項(xiàng)；5.2.3首問責(zé)任人接到服務(wù)詢問后，應(yīng)與服務(wù)對(duì)象說明職責(zé)圍的前提下將詢 問事項(xiàng)移交分管人處理；5.2.4如需要較長時(shí)間辦理的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)提醒分管人向服務(wù)對(duì)象說 明完成期限，并由分管人階段性向服務(wù)對(duì)象和首問責(zé)任人反饋處理結(jié)果；5. 2. 5如果分管人不在工作崗位上或因事務(wù)繁忙暫時(shí)不能受理此事項(xiàng)時(shí)，首 問責(zé)任人應(yīng)先認(rèn)真記錄來訪人員單位、聯(lián)系方式、主要事項(xiàng)和緊要程度等 要素，然后及時(shí)交由分管人處理；5.2.6如遇緊急事項(xiàng)，首問責(zé)任人無法與分管人、分管領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系時(shí)，應(yīng) 立即逐級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決定如何處理。并在事后再次與 服務(wù)對(duì)象確認(rèn)或詢問分管人

4、事項(xiàng)的處理情況，直至事項(xiàng)得到圓滿處理為止。 6事項(xiàng)容6. 1來訪處理6. 1. 1服務(wù)對(duì)象自行前往辦公區(qū)域時(shí)，首問責(zé)任人可直接告知其分管部門和 分管人，并引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象與分管人直接取得聯(lián)系；6.1.2系多部門負(fù)責(zé)的事項(xiàng)，可告知其由哪幾個(gè)部門負(fù)責(zé)此事，以及事項(xiàng)辦 理的先后順序，如無法區(qū)分事項(xiàng)辦理的先后順序，可直接告知其幾個(gè)部門 的主管領(lǐng)導(dǎo)；6.1.3來訪者找公司主要領(lǐng)導(dǎo)辦理事項(xiàng)，應(yīng)問明其來意、是否有預(yù)約，并先 與領(lǐng)導(dǎo)本人取得聯(lián)系，確認(rèn)可以見面后，方可讓其直接去找該領(lǐng)導(dǎo)或帶領(lǐng) 其與該領(lǐng)導(dǎo)見面。防止來訪者擅自闖入領(lǐng)導(dǎo)辦公室擾亂正常工作秩序；6. 1.4盡量避免在來訪者面前與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系是否見面；6.1.5

5、如領(lǐng)導(dǎo)不方便見來訪者或需要來訪者等候，首問責(zé)任人應(yīng)做好解釋工 作并安排合適的場所等候，盡量避免來訪者因此產(chǎn)生不滿情緒。6.2來電處理6.2.1 了解需要解決的問題后，告知服務(wù)對(duì)象分管部門和分管人的聯(lián)系，由 服務(wù)對(duì)象選擇是直接與分管部門和分管人聯(lián)系還是由首問責(zé)任人與分管人 聯(lián)系，辦理完畢后將結(jié)果反饋給服務(wù)對(duì)象，或由首問責(zé)任人記錄服務(wù)對(duì)象 的單位、聯(lián)系及事由后督促分管部門和分管人直接與服務(wù)對(duì)象取得聯(lián) 系；6.2.2首問責(zé)任人通知分管部門和分管人需聯(lián)系事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)與服務(wù)對(duì)象 聯(lián)系，確認(rèn)分管人已圓滿解決此問題。如尚未解決，首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)督 促分管人盡快解決；6.2.3來訪者找公司主要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，首問責(zé)

6、任人一般不可將領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系方式擅自 告訴他人。首先應(yīng)問明來意，記錄服務(wù)對(duì)象單位、聯(lián)系，然后與領(lǐng)導(dǎo)本人 聯(lián)系，得到其本人許可后，方可將領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系告訴服務(wù)對(duì)象；或者經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同 意將服務(wù)對(duì)象聯(lián)系告訴領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)直接與服務(wù)對(duì)象取得聯(lián)系，并及時(shí)告 知服務(wù)對(duì)象領(lǐng)導(dǎo)會(huì)與之聯(lián)系。6. 2. 4對(duì)集團(tuán)來電的處理，應(yīng)盡量避免讓服務(wù)對(duì)象與不同的職能部門之間聯(lián) 系；6. 2. 4聯(lián)系時(shí)，為禮貌起見，應(yīng)避免未做任何說明直接將轉(zhuǎn)交分管人接聽。6.3處理個(gè)人收到應(yīng)屬他人處理的，應(yīng)立即將轉(zhuǎn)發(fā)分管部門的責(zé)任人，并通知分 管人；確認(rèn)收到后，應(yīng)以或方式通知服務(wù)對(duì)象分管部門、責(zé)任人及其、地 址，以便服務(wù)對(duì)象與分管人取得直接聯(lián)系。6.4其它形

7、式事項(xiàng)的處理6.4.1傳真和紙質(zhì)信件的處理，首問責(zé)任人應(yīng)立即與分管部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系, 分管部門指派專人負(fù)責(zé)查閱、登記、督促辦理事項(xiàng)，及時(shí)與服務(wù)對(duì)象反饋 處理結(jié)果。6.4.2除以上各類事項(xiàng)之外的其它事項(xiàng)，參照本管理辦法相關(guān)條款執(zhí)行。7. 相關(guān)要求7.1首問責(zé)任人需掌握的信息7.1.1熟悉集團(tuán)總部各職能部門主要領(lǐng)導(dǎo)與職責(zé)分工，熟悉廠家主要領(lǐng)導(dǎo) 和職責(zé)分工，熟悉本部門領(lǐng)導(dǎo)和員工的職責(zé)分工和基本工作流程；7.1.2熟悉常用的，表放在方便查取的地方，并確保及時(shí)更新；7.2服務(wù)規(guī)要求7.2.1嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)流程；7.2.3接聽或撥打時(shí)首先要說明自己的部門和；7.2.4在接待來訪或接打時(shí)要做到：語氣要平和，語言要簡潔，態(tài)度要真 誠，解釋要清楚，回答要準(zhǔn)確。7.3對(duì)分管部門和分管人的要求分管部門和