餐廳餐間服務(wù)禮儀

1、餐廳迎賓服務(wù)禮儀（實(shí)訓(xùn)八）一、實(shí)訓(xùn)安排：1、實(shí)訓(xùn)時(shí)間2、實(shí)訓(xùn)目的：提高禮貌待客的服務(wù)能力3、實(shí)訓(xùn)要求：掌握餐廳迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備餐廳一間。三、操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求1、著裝華麗、整潔，儀容端莊，站姿優(yōu)美、規(guī)范。2、迎賓員要提前5分鐘在餐 廳大門(mén)兩旁恭候來(lái)賓。3、精神飽滿(mǎn)，精力集中，注 視過(guò)往賓客。當(dāng)客人走近餐廳約1 . 5米處，應(yīng)熱情問(wèn)候：迎賓要主動(dòng)、積極，答冋要熱“小姐先生），您好，歡迎光情、親切。迎賓員服務(wù)禮儀臨! ”“小姐先生），晚上好， 請(qǐng)!” 4 .客人離開(kāi)餐廳時(shí)，禮 貌道別：“小姐（先生），謝謝 您的光臨，請(qǐng)慢走。再見(jiàn)！” 語(yǔ)調(diào)柔和、親切，并致以鞠躬 禮。1、賓

2、客進(jìn)入后，立即迎上，1、熱情、禮貌、得體，微笑問(wèn)候：“小姐（先生）。您2、察言觀色，根據(jù)不同客人好!，“晚上好!”“請(qǐng)問(wèn)，預(yù)訂安排過(guò)嗎？” “請(qǐng)問(wèn)，一共幾位？”3、在用餐高峰時(shí)，如餐廳內(nèi)引位員服務(wù)禮儀2、客人同時(shí)到達(dá)，要先問(wèn)候 女賓，再問(wèn)候男賓。3、問(wèn)清后開(kāi)始引位。應(yīng)禮貌 地說(shuō)“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”并用手示意，把客 人引到適當(dāng)?shù)奈恢萌胱蜻M(jìn) 入包廂。4、將情侶或夫婦引領(lǐng)到較安 靜的餐桌就座，便于小聲交談5、服飾華麗、打扮時(shí)髦和容 貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼 的中心位置6、舉家或親朋好友聚餐，引 領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于 其安心進(jìn)餐，又不影響干擾其 他客人的用餐。7、年老、體弱的

3、賓客，盡可能安排在離入口較近的位置。便于出入，并幫助他們就座。8、有明顯生理缺陷的客人， 要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢茫?能 遮掩其生理缺陷，以示體貼9、如客人需要到指定位置， 要盡量給予滿(mǎn)足；如其他賓客 已占用時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)明。10、靠近廚房出入口處的位 置，是最不受客人歡迎的位 置。應(yīng)對(duì)被安排在這張餐桌上暫時(shí)無(wú)空位，對(duì)要求用餐的客 人請(qǐng)其在休息室等候，應(yīng)致歉 意：“對(duì)不起，暫無(wú)座位，請(qǐng) 坐下稍候。”4、有空位時(shí)，立即引領(lǐng)客人 人座，并再致歉意：“對(duì)不起, 讓您久等了。這邊請(qǐng)?！庇貌偷目腿硕嗾f(shuō)幾句禮貌話,如口：“小姐（先生），十分抱歉。 今天客人太多，委屈您了，下 次光臨一定為您安排個(gè)好座 位。”

4、以示關(guān)心與熱情客人就 餐完畢結(jié)賬離開(kāi)時(shí)，應(yīng)禮貌送 客，主動(dòng)話別：“再見(jiàn)，歡迎 下次再來(lái)！”餐廳值臺(tái)員服務(wù)禮儀（九）一、實(shí)訓(xùn)安排：1、實(shí)訓(xùn)時(shí)間2、實(shí)訓(xùn)目的：提高禮貌待客的服務(wù)能力3、實(shí)訓(xùn)要求：掌握餐廳值臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備餐廳一間（含12人座餐臺(tái)三張）三、操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求熱情迎賓1、開(kāi)餐前，提前10分鐘站 立在各自負(fù)責(zé)的餐臺(tái)位置，做 好迎客準(zhǔn)備。2、當(dāng)賓客走近餐桌時(shí)，要主 動(dòng)迎上，微笑冋候，按先主賓 后主人、先女賓后男賓的順序 拉椅助座。拉椅的動(dòng)作要適度，用雙手和右腳尖輕松快捷 地將椅子向后撤，待客人屈膝 入座時(shí)輕推椅，使客人坐好坐 穩(wěn)。要注意順應(yīng)客人入座的節(jié) 奏進(jìn)行，做到

5、平穩(wěn)、自然，切 勿操之過(guò)急，以免碰到客人。3、賓客需脫衣摘帽時(shí)，應(yīng)給 予協(xié)助，并按順序掛好，但切 勿將衣物倒提，以防衣袋內(nèi)的 物品掉落。貴重衣服要用衣架 掛好，以防衣服折皺走樣。4、 客人就坐后，應(yīng)及時(shí)遞香巾、熱情、穩(wěn)重、緊張而有秩序茶水；遞送時(shí)要從右到左依次 進(jìn)行并有招呼聲。送茶時(shí)，切 忌使手指接觸杯口，避免發(fā)出 碰響聲。5、如有兒童用餐，應(yīng)該把兒 童安排在單坐的高椅子上。恭請(qǐng)點(diǎn)菜1精力集中，隨時(shí)觀察客人 點(diǎn)菜的示意，及時(shí)地用雙手將 菜單從左側(cè)遞上。2、當(dāng)請(qǐng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不要催 促，讓客人有充分的時(shí)間選 擇、商量決疋，同時(shí)要保持適 當(dāng)?shù)木嚯x。3、接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)始終 面帶微笑地站在客人左側(cè)，

6、上 身稍向前傾，手持點(diǎn)菜簿，認(rèn) 真聽(tīng)取客人選定的菜肴、點(diǎn)心，并作好記錄，杜絕差錯(cuò)。4、當(dāng)客人一時(shí)不能決定點(diǎn)什 么菜時(shí)，應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情推 薦本餐廳的名菜、特色菜、創(chuàng) 新菜及時(shí)令菜。要講究說(shuō)話方 式和語(yǔ)氣，注意客人的反應(yīng)， 以充分尊重客人的意愿。5、如客人點(diǎn)的菜已售完，應(yīng) 禮貌地致歉解釋?zhuān)蟮谜徑猓?并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他 類(lèi)似的菜肴。尊重客人，適度推銷(xiāo)6、客人點(diǎn)的菜在菜單上沒(méi)有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿(mǎn)足，不 可一口回絕“沒(méi)有”?？梢哉f(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我馬上與廚師商 量一下.盡量滿(mǎn)足您的要求?！?如確有困難，應(yīng)向客人致歉說(shuō) 明。7、當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng) 征詢(xún)客人需要什么酒水飲料。 全部記好后，再禮

7、貌地復(fù)述一 遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將 菜單送到廚房，盡量減少客人 等候的時(shí)間。席間服務(wù)1取出餐巾，禮貌地安放在 客人腿部。2、斟酒、上菜要嚴(yán)格按操作 規(guī)程進(jìn)行，切忌手指觸及杯子 及菜肴；切忌站在同一個(gè)位置 為二位客人同時(shí)斟酒；切忌越 過(guò)客人頭頂上菜。3、新上的每一道菜，應(yīng)簡(jiǎn)要 介紹菜名及其特色，并將菜肴 的最佳部位對(duì)著主賓和主人。4、宴會(huì)上菜，應(yīng)按主桌在前、 陪桌在后的順序進(jìn)行。宴會(huì)的 斟酒要按先主賓后主人、先女 賓后男賓的次序進(jìn)行，然后按 順時(shí)針?lè)较蛞来握寰?。賓主祝 酒時(shí)，要站立在適當(dāng)?shù)奈恢米⒁鈽?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合上，不隨意走動(dòng).保持場(chǎng)面安 靜。5、開(kāi)拉酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng) 在客人的

8、側(cè)后方朝外拉開(kāi)，倒 香檳酒或其他冰鎮(zhèn)酒要用餐 巾包好酒瓶再倒，以防酒水噴 灑或滴洛在客人身上。6、要掌握上菜的時(shí)機(jī)和間 隔，般來(lái)說(shuō)，客人點(diǎn)菜后 10分鐘內(nèi)涼菜要擺上臺(tái)，熱 菜不超過(guò)20分鐘。也不能只 管上菜，造成桌面上盤(pán)疊盤(pán)的 雜亂現(xiàn)象；如桌面上無(wú)空位時(shí)，應(yīng)拿走剩菜最少的菜盤(pán)， 但要征求客人意見(jiàn)以免引起 客人的不滿(mǎn)。7、有些菜肴烹制時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人說(shuō)明.以免客人因久 等而不耐煩。8、如客人不慎將餐具等物品 掉落在地上，要迅速上前取走 和更換。9、菜上齊后，應(yīng)告訴客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用?！?0、如有來(lái)電找賓客，應(yīng)走 近客人身旁，輕聲告知，不可 在遠(yuǎn)處咼聲呼喊。11、當(dāng)正在為一張餐桌上的 客人

9、服務(wù)時(shí)，還要兼顧其他各桌客人的需求，用眼睛、手勢(shì) 語(yǔ)言等示意，及時(shí)上前照應(yīng)， 或輕聲告知：“請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)?！?2、如客人對(duì)某一道菜特別 喜愛(ài)，想再買(mǎi)一份帶走時(shí)，應(yīng) 主動(dòng)為其提供食品袋并妥為 包裝，方便客人帶走。13、當(dāng)客人問(wèn)及菜肴的原料、 品種時(shí)，要樂(lè)意介紹；有問(wèn)必 答、百問(wèn)不丿犬，如一時(shí)回答不 上來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在抱歉， 我不清楚，讓我問(wèn)清楚后再告 訴您。”14、對(duì)已有醉意的客人，當(dāng) 其還在繼續(xù)喝酒又不聽(tīng)勸阻 或發(fā)生粗魯行為時(shí)，要盡量忍 讓?zhuān)⒄?qǐng)示餐廳經(jīng)理協(xié)助處 理。15、值臺(tái)時(shí)。一定要臉帶微 笑，神情專(zhuān)注，用目光巡視四 周，隨時(shí)應(yīng)答客人的招呼， 做 到忙而不亂、有條不紊。16、值臺(tái)時(shí)，

10、要堅(jiān)守崗位， 站姿規(guī)范，不倚墻靠臺(tái)，不搔 頭摸耳，不串崗閑聊。17、即使?fàn)I業(yè)時(shí)間已過(guò)，客 人未散席，也絕不能有催促或 忙于收盤(pán)、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清 掃應(yīng)在所有賓客離開(kāi)后進(jìn)行。1客人餐畢。應(yīng)把賬單放在善始善終墊有小方巾的手盤(pán)上或放在1、如有兒童用餐，應(yīng)該把兒賬單夾內(nèi)，從客人左側(cè)遞上；童安排在單坐的高椅子上。賬單一般放在主人的餐桌邊，2、客人點(diǎn)菜時(shí)，切不可隨意不要直接父到客人手里，并小地把菜單往客人手上一塞或聲說(shuō)：“小姐（先生），請(qǐng)您過(guò)隨意扔在餐桌上，這是極不禮結(jié)賬送客目，共計(jì)XXX兀?！泵驳男袨?。2、如果是讓客人簽字，服務(wù)3、如客人點(diǎn)的菜已售完，不員要立即上送，冋時(shí)有禮貌地可簡(jiǎn)單地回答“賣(mài)光了”、“沒(méi)請(qǐng)賓客出示酒店歡迎卡或房有”，應(yīng)禮貌地致歉解釋?zhuān)箝g鑰匙檢查要認(rèn)真，過(guò)目要迅得諒解，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議速。點(diǎn)其他類(lèi)似的菜肴。3、當(dāng)客人付款或簽單后，要4、對(duì)于將送上桌的菜肴要做表