化解物業(yè)矛盾_建設(shè)和諧社區(qū)_李建國.doc

1、光明日報 /2006 年 /3 月/8 日/第 007 版專版化解物業(yè)矛盾建設(shè)和諧社區(qū)Naga上院的物業(yè)管理模式探索李建國物業(yè)管理對我們國家來說是個新生事物 ,是個泊來品 ,最早起源于 19 世紀 60 年代的英國。當時英國工業(yè)正處于一個發(fā)展的高漲階段 ,對勞動力的需求很大 ,隨著大量農(nóng)村人口的涌入 ,城市原有各方面的房屋及設(shè)施已遠遠滿足不了人口增長的需要 , 房屋的空前緊張 ,成為一大社會問題。一些開發(fā)商相繼修建一批簡易住宅 ,以低廉租金租給貧民和工人家庭居住。由于住宅設(shè)施極為簡陋 ,環(huán)境條件又臟又差 ,不僅承租人拖欠租金嚴重 ,而且人為破壞房屋設(shè)施的情況時有發(fā)生 ,嚴重影響了業(yè)主的經(jīng)濟收益

2、。當時有一位名叫奧克維婭 ? 希爾的女士為在其名下出租的物業(yè)制定了一套行之有效的管理辦法 ,要求承租人嚴格遵守 ,出人意料地取得了成功 ,不僅有效地改善了居住環(huán)境 ,而且還使業(yè)主與承租人的關(guān)系由原來的對立變得友善起來 ,首開物業(yè)管理之先河。從那之后 ,物業(yè)管理工作逐漸被業(yè)主和政府有關(guān)部門重視,被普遍推廣于世界各國 ,并不斷發(fā)展成熟。迄今為止 ,物業(yè)管理作為現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分 ,在國際上十分流行并由此蓬勃發(fā)展 ,社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的物業(yè)管理已成為一個新型的服務(wù)行業(yè)。物業(yè)日漸成熟矛盾越來越多我國物業(yè)管理的誕生 ,是在上世紀 80 年代。雛形是住宅小區(qū)管理,最早

3、在深圳推行 ,距今已有 20 多年的歷史。 20 年的歷史很短暫 ,雖然我們的物業(yè)管理行業(yè)日漸成熟 ,但問題卻越來越突出 ,物管現(xiàn)狀不盡人意。很多業(yè)主對物業(yè)公司極為不滿 :市場經(jīng)濟這么多年了 ,物業(yè)的管理卻怎么越來越不如從前了 ?在計劃經(jīng)濟時代 ,人們住的都是公房或單位的福利房。在那種體制下 , “物業(yè) ”就是單位的后勤部門 ,維修、維護 ,清潔、衛(wèi)生等等都屬于單位的后勤工作 ,其工作人員與住戶都是一個單位的同事 ,即便小區(qū)出現(xiàn)某些問題 ,大多由單位領(lǐng)導(dǎo)出面處理。那時 ,住戶不交物業(yè)管理費 ,所以物業(yè)和業(yè)主之間沒有太大的矛盾。在這種體制下 ,套用新詞來說 ,就是 “業(yè)主 ”與 “物業(yè) ”的利益

4、是共同的 ,也沒有個人出費用的牽扯 ,所以比較和諧。改革開放以后 ,商品房逐漸出現(xiàn) ,單位福利分房漸漸淡出歷史的舞臺。商品房的出現(xiàn) ,帶動了物業(yè)公司的發(fā)展。此時 ,業(yè)主交費 ,享受物業(yè)的服務(wù) ,成為一種商品的交換 , 兩者的利益對立起來。一個花錢 ,一個掙錢。由此 ,矛盾接踵而來。黨的十六大把 “社會更加和諧 ”作為全面建設(shè)小康社會的目標之一提出來。構(gòu)建社會主義和諧社會 ,是一項系統(tǒng)工程。社區(qū)作為社會的細胞和縮影 ,社區(qū)的和諧就是社會和諧的基礎(chǔ) ,只有每一個基層社區(qū)都是和諧的 ,整個社會的和諧才能實現(xiàn)。因此 , 創(chuàng)建社會主義和諧社區(qū) ,是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要切入點。專家支招解難治標不能治

5、本眾所周知 ,目前大多數(shù)物業(yè)公司 ,都是房地產(chǎn)公司的下屬機構(gòu)。他們對房地產(chǎn)商負責(zé) ,在潛意識里 ,不會更多地站到維護業(yè)主利益的一方。最突出的表現(xiàn)是 ,在配合樓盤銷售或業(yè)主入住的初期 ,表現(xiàn)出很大的細致和耐心 ,等房子全部售完 ,各種社區(qū)活動、推廣活動逐漸減少 ,服務(wù)水平也隨之大大下降。于是物業(yè)糾紛隨之出現(xiàn) ,業(yè)主們往往采取不交物業(yè)費的方式抵制服務(wù)水平的下降。物業(yè)管理收費難是一個事實,這種現(xiàn)象在直管公房、系統(tǒng)房和售后公房小區(qū)尤其突出。一些小區(qū)有半數(shù)以上的人欠費、欠租,個別小區(qū)甚至只有30%的收繳率 ,嚴重影響物業(yè)管理的正常運行。這不僅侵害了物業(yè)公司的權(quán)益,同時也侵害了小區(qū)內(nèi)其他業(yè)主的權(quán)益。很多業(yè)

6、主都認為矛盾主要的誘因來源于物業(yè)一方。除了擅自改動建筑結(jié)構(gòu)的業(yè)主 ,事后能意識到自己的行為有問題外 ,大多數(shù)拖欠物業(yè)管理費的業(yè)主 ,都有這樣的理由 :物業(yè)服務(wù)不規(guī)范 ,收費不合理 ;房屋質(zhì)量有問題 ;沒有停車位等等。對于這些問題 ,有很多物業(yè)專家紛紛支招。歸納整理可大致分為三招 :要讓業(yè)主感覺被尊重、物管應(yīng)完全市場化、物管與業(yè)主應(yīng)該和諧共處。第一招 :要求開發(fā)商從建設(shè)一開始 ,就應(yīng)該把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān) ,然后按業(yè)主需求確定服務(wù)標準 ,聘請真正對小區(qū)負責(zé)的物業(yè)公司入駐。對物業(yè)公司來說 ,業(yè)主請物業(yè)來做管理服務(wù) ,如同小區(qū)的 “保姆 ”、 “管家 ”。物業(yè)公司接受委托后 ,就要想方設(shè)法為業(yè)主服務(wù)好 ,

7、履行好合同約定的職責(zé)。如果物業(yè)公司盡職盡責(zé)了 ,還有部分業(yè)主以各種不正當理由拒繳費用的 ,物業(yè)公司可以通過法律手段來維護自己和其他已繳費業(yè)主的權(quán)益。第二招 :完全市場化。專家們認為 :物業(yè)管理行業(yè)從誕生的那一天起 ,就有些畸形 , 沒有獲得健康發(fā)展的環(huán)境 ,沒有得到應(yīng)有的重視。目前的物業(yè)公司處于市場化與非市場化的過渡時期 ,沒有進入真正的市場 ,不是市場化的產(chǎn)物。因此 ,這樣那樣的問題層出不窮。與地產(chǎn)開發(fā)相比 ,物業(yè)管理的利潤低的多 ,在開發(fā)商眼中得不到重視。這使得物業(yè)公司在人才結(jié)構(gòu)、福利待遇、市場化結(jié)構(gòu)等方面都受到影響 ,也不具備競爭力。專家眼中的物業(yè)現(xiàn)狀是 :業(yè)主有問題 ,物業(yè)解決不了 ;

8、物業(yè)公司有問題也不透明 , 開發(fā)商硬把物業(yè)公司強加給業(yè)主 ,不管業(yè)主是否同意。所以 ,業(yè)主和物業(yè)的矛盾越來越突出。要解決這個矛盾 ,物業(yè)公司必須完全市場化。第三招 :要求物管與業(yè)主和諧共處 ,從道德理論上對大家進行約束。近年來 ,保安與業(yè)主大打出手 ,致使業(yè)主身體、財物受到損害 ,無視業(yè)主利益的事情時有發(fā)生。對于這種不正常的現(xiàn)象 ,專家們分析 :目前物業(yè)市場正處于新舊模式的交替階段 ,許多物業(yè)管理公司與開發(fā)商是 “父子 ”關(guān)系 ,成為小區(qū)銷售后的延續(xù)服務(wù) ,隸屬于開發(fā)商。在這種情況下 ,本該獲得最大利益的業(yè)主得到的利益就會變得很少。因此 ,物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾和沖突就很容易產(chǎn)生。在千呼

9、萬喚中 ,國家出臺了物業(yè)管理條例 ,明確了業(yè)主與物業(yè)公司是委托與受委托的關(guān)系。如果委托方業(yè)主對受委托方物業(yè)公司的服務(wù)不滿意 ,且到達 2/3 的法定比例 ,業(yè)主就能 “炒 ”掉物業(yè)公司。在物業(yè)公司管理條例剛剛頒布之時 ,業(yè)主們以為有了法律的規(guī)范 ,物業(yè)公司與業(yè)主之間的一切矛盾均能迎刃而解 ,皆大歡喜。但事實與廣大業(yè)主所期望的還有相當大的距離。所以 ,專家們建議 :按照新的物業(yè)管理辦法 ,今后應(yīng)當由業(yè)主自主選擇自己中意的物業(yè)公司。然而 ,并非只有業(yè)主滿肚子苦水 ,物業(yè)公司也是牢騷滿腹 ,一肚子委屈。因為業(yè)主和物業(yè)公司 ,在物業(yè)的收費標準上存在分歧。如某物業(yè)公司稱業(yè)主已經(jīng)拖欠物業(yè)費近 40 萬元。

10、迫于壓力 ,物業(yè)公司提出欠繳的物業(yè)費按二級收費 ,每平方米 0.87 元。但業(yè)主委員會提出 ,要收就按每平方米 0.5 元收 ,然后雙方再談以后的物業(yè)收費標準。業(yè)主委員會的提議 ,物業(yè)公司不同意。該物業(yè)管理公司負責(zé)人說,小區(qū)內(nèi)雖然只有 3 棟樓 ,但是小高層運行成本高。按核算 ,物管費收到每平方米 1.3 元才保本。但物價局核定一級收費標準每平方米 1.1 元,這個標準是沿用 1992 年的標準。目前物業(yè)收費的標準 ,物業(yè)公司和業(yè)主都不滿意。也許問題最終要歸結(jié)到相關(guān)政策引導(dǎo)上。于是 ,專家們認為 ,有關(guān)部門不能既當運動員又當裁判員 ,解決這一問題的最好辦法是 ,由政府制定相關(guān)的行業(yè)標準與規(guī)則

11、,幫助業(yè)主公平、公正地選出業(yè)主委員會 ,再由業(yè)主委員會通過招投標的方式 ,招到自己滿意的物業(yè)管理公司。不論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主 ,都應(yīng)該以 “合作伙伴 ”的姿態(tài)出現(xiàn) ,站在公正、誠信、互利的基礎(chǔ)上思考問題 ,解決問題。憑心而論 ,專家們的意見還是非常到位的 ,看問題也是一針見血 ,入木三分。但是這三招 ,都看清了問題的本質(zhì) ,解決之道卻沒有治本。推行股權(quán)配送實現(xiàn)利己利民對專家們開出的三招藥方,NAGA 上院認為是治標不治本的方法。首先,讓業(yè)主感覺受到尊重 ,業(yè)主就可以交費了 ,這顯然不是解決矛盾的方法。開發(fā)商做好地產(chǎn)的質(zhì)量 ,這是無可厚非的。實際上,物業(yè)公司是今后開發(fā)商每年盈利的一個重要項目

12、,一般的開發(fā)商很難舍棄這塊蛋糕。再說 ,銷售樓盤有個過程 ,也許一年 ,也許兩年、三年都不算長。入住初期 ,極少數(shù)的業(yè)主如何去選擇物業(yè)公司 ?房子還沒有銷售時物業(yè)就得入駐社區(qū) ,只能是開發(fā)商來選擇 ,從利益的角度來說 ,開發(fā)商很難把蛋糕讓出去。其二 ,現(xiàn)在的社區(qū) ,其物業(yè)公司是完全按照法律法規(guī)成立的 ,絕對是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物。物業(yè)的利潤并不低 ,是個賺錢的行業(yè)。物業(yè)公司是個企業(yè) ,賺取利潤 ,也是天經(jīng)地義的事情。追求利潤 ,企業(yè)想法設(shè)法降低成本 ,這也是企業(yè)的本能。其三 ,從道德上約束雙方 ,讓雙方互相體諒對方 ,達到社區(qū)和諧 ,這更是表面文章。國家出臺的硬性法規(guī)、辦法、政策 ,都不能有效地化解

13、矛盾 ,指望用道德來約束 ,更不是辦法。雖然社區(qū)成立了業(yè)主委員會 ,是廣大業(yè)主的代言人 ,但在實踐中 ,業(yè)主要想更換物業(yè)公司 ,其法定的 2 /3 業(yè)主人數(shù)就很難實現(xiàn)。業(yè)主一般都愿意享受成果 ,而不愿意出頭露面。再者 ,業(yè)主是個人 ,物業(yè)公司是一個龐大的組織。業(yè)主委員會與之相比 , 也顯得松散、孤立 ,且實力、信息相當?shù)牟粚ΨQ。物業(yè)公司針對帶頭 “鬧事 ”的業(yè)主 , 進行一些不正當?shù)拇驌艉蛨髲?fù)手段也屢見不鮮。探究物業(yè)產(chǎn)生矛盾的根源 ,其實就是業(yè)主和物業(yè)公司兩者之間的利益是相對立的。業(yè)主想花最少的錢 ,買最好的服務(wù) ;物業(yè)想用最低的成本 ,賺取最高的利潤 ,道理就是這么簡單。在 Naga上院 ,

14、采取物業(yè)公司股權(quán)配送給業(yè)主的方式 ,成為標本兼治的物業(yè)模式 , 是真正解決了兩者之間的矛盾。NAGA 上院創(chuàng)新的物業(yè)公司股權(quán)配送給業(yè)主方案要點是 ,前期由開發(fā)商拿出 200 萬資金 ,牽頭成立物業(yè)管理公司。在項目出售的同時 ,將物業(yè)管理公司以股權(quán)的形式配送給社區(qū)共 99 戶業(yè)主 ,讓業(yè)主自己做物業(yè)管理公司的老板。然后通過聘請專家團 ,建立系統(tǒng)的物業(yè)管理機制,讓廣大業(yè)主自己參與到物業(yè)管理中來,業(yè)主自己就是物業(yè)公司的股東。在執(zhí)行層面上,將物業(yè)管理公司以股權(quán)的形式,按照業(yè)主購買值的比例 ,將股權(quán)無償配送給業(yè)主 ,每年由作為股東的業(yè)主成立董事會,領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)公司發(fā)展。物管公司經(jīng)理由董事會聘請專業(yè)人士擔(dān)任,

15、物管公司實行在董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責(zé)體系 ,嚴格按照股份公司的操作模式來進行公司運營,同時財務(wù)透明公開 ,業(yè)主具有監(jiān)督物管公司的權(quán)利。此外 ,物管公司股權(quán)跟業(yè)主的商品房產(chǎn)權(quán)捆綁 ,不能隨意出售或轉(zhuǎn)讓。在這種模式下 ,業(yè)主就是物業(yè)公司的股東 ,同時股東也是公司服務(wù)的對象。物業(yè)公司是應(yīng)該盈利還是非盈利 ,業(yè)主們 (股東們說了算 ;收費標準 ,服務(wù)標準等涉及社區(qū)管理 ,一切都是股東們 (業(yè)主們說了算。兩者的利益是一體的。物業(yè)公司采取的是有限公司的模式 ,也可以說 ,整個社區(qū)都是采取有限公司的形式。物業(yè)公司的總經(jīng)理由董事會招聘 ,每年定期舉行股東大會確定物業(yè)公司的一切經(jīng)營方針大略。在Naga上院 ,不需要業(yè)主委員會 ,或者說物業(yè)公司本身就是業(yè)主委員會。在這里 ,業(yè)主才是真正的社區(qū)主人。在這種物業(yè)管理模式下 ,社區(qū)和物業(yè)的矛盾 ,迎刃而解。即便有矛盾 ,恐怕也是鄰里之間的個人矛盾。業(yè)內(nèi)人士評價說 ,這種模式 ,業(yè)主將全部轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)公司的股東 ,物業(yè)公司人員變成為業(yè)主打工 ,從而使物業(yè)各項服務(wù)變得更為順暢。Naga上院物業(yè)公司始終站在全心全意為業(yè)主服務(wù)的立場上 ,就會將全部精力、物力和人力投入到服務(wù)中來 ,確保社區(qū)各種設(shè)備設(shè)施運行正常 ,并得到良好的保養(yǎng) ,延長使