高爾夫球童服務(wù)流程及解說(shuō)詞

1、高爾夫俱樂(lè)部服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)高爾夫球童服務(wù)流程及解說(shuō)詞高爾夫服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)設(shè)立接包熱線，客人可提前撥打接包熱線，約定時(shí)間由專人在停車場(chǎng)等候?；虻角芭_(tái)登記再由專人持客人車鑰匙到車?yán)餅榭腿四萌∏虬?。地?kù)服務(wù)流程:（現(xiàn)服：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，庫(kù)服：地庫(kù)服務(wù)人員）在地下車庫(kù)等候客人到來(lái)，當(dāng)客人下車后主動(dòng)上前問(wèn)好：有預(yù)約打球：“服務(wù)用語(yǔ)：服：（您好：是xx先生/小姐嗎？）客：是服：（您好我是xxx球童很高興為您服務(wù)，您好球包交由我為您拿，請(qǐng)您隨我到球場(chǎng)謝謝。您的車停在地下xx層，這邊是電梯人口，到一層，下滾梯到地下一層即可）。同時(shí)服務(wù)人員拿對(duì)講機(jī)通知前臺(tái)服務(wù)人員。 庫(kù)服：xxx收到請(qǐng)講 前臺(tái)：收到請(qǐng)

2、講庫(kù)服：xxx先生/小姐以到。請(qǐng)做好準(zhǔn)備工作，謝謝。前臺(tái)：收到xxx先生/小姐以到。如不是;“說(shuō)詞：（對(duì)不起，您是上樓是嗎？電梯口在這邊，請(qǐng)這邊上樓）”無(wú)預(yù)約打球：“服務(wù)用語(yǔ)：服：（您好：是xx先生/小姐嗎？）” 客：不是 服：根據(jù)自己的觀察與客人的穿著來(lái)判斷客人是否是打球。上前詢問(wèn)（“說(shuō)詞：您好，請(qǐng)問(wèn)您是去xxx俱樂(lè)部打球嗎？） 客：是 服：我是xxx俱樂(lè)部球童很高興為您服務(wù)，您好球包交由我為您拿，請(qǐng)您隨我到球場(chǎng)謝謝。您的車停在地下xx層，這邊是電梯人口，到一層即可）或用對(duì)講機(jī)通知現(xiàn)場(chǎng)人員到地庫(kù)幫客人拿球包。如不是;“說(shuō)詞：（對(duì)不起，您是上樓是嗎？電梯口在這邊，請(qǐng)這邊上樓）”現(xiàn)場(chǎng)接待流程:球

3、童在門(mén)口恭候客人客人抵達(dá)俱樂(lè)部門(mén)口在前臺(tái)由球童給客人卸球包并掛好球包牌。服務(wù)用語(yǔ)：服：（您好歡迎xxx俱樂(lè)部，您好：是xxx先生/小姐預(yù)約的是嗎?）客：是或不是無(wú)會(huì)員卡:服：請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？客：無(wú)有會(huì)員卡： 服務(wù)用語(yǔ)： 服：請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？客：有服：請(qǐng)您出示一下您的會(huì)員卡，我們需要做一下登記，謝謝您！接過(guò)客人會(huì)員卡后，看清楚卡的類別，與有效期，另外告知客人卡的使用方法。并做好相關(guān)的登記。注意事項(xiàng)：1、 卡的類別與有效期。2、 卡的使用時(shí)段。3、 是否是本人持卡。4、 提醒客人卡的有效時(shí)間與有效次數(shù)。 服：您還給您介紹一下消費(fèi)方式及優(yōu)惠活動(dòng)：現(xiàn)時(shí)段練習(xí)打位是xx元一小時(shí)， 模擬打位是xx元一

4、小時(shí)。下一時(shí)段段練習(xí)打位是xx元一小時(shí)，模擬打位是xx元一小時(shí)。是不限制球數(shù)的（向客人介紹我們練習(xí)打位、模擬打位的優(yōu)點(diǎn)及特點(diǎn)），請(qǐng)問(wèn)您是選擇那一種打位呢？ 客：選擇xx打位“（如果是常來(lái)的客人球童按客人要求將球包送到打球席）”如果是第一次或不熟悉的客人球童指引客人去練習(xí)場(chǎng)，并確定好打位區(qū)。與客人確定好打位區(qū)的同時(shí)快速地為客人準(zhǔn)備一筐球（為50顆），與客人核對(duì)球包、球桿。 （如果客人選擇是模擬打位，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)人員，檢查模擬打位設(shè)施設(shè)備是否正常，并回復(fù)前臺(tái)一切工作以準(zhǔn)備完畢，謝謝！。等待客人，在客人進(jìn)行打球時(shí)，球童指導(dǎo)客人正確的操作方式。）模擬打位的操作方法。及流程服務(wù)用語(yǔ)： 服：請(qǐng)問(wèn)xx

5、先生、小姐，這是您的球包嗎？客：是 服：“先生、小姐，您的球包里有x支木桿、x支鐵桿、x支推桿、共xx支，對(duì)嗎？”核對(duì)之后球童去前臺(tái)打單，讓客人簽字確認(rèn)開(kāi)始時(shí)間。服務(wù)用語(yǔ)：服：“先生/小姐，您好：這是您的開(kāi)始時(shí)間單，請(qǐng)您確認(rèn)并在消費(fèi)單上簽字確認(rèn)，謝謝?！辈⑾侣?lián)交給客人。 服：祝您消費(fèi)愉快。如需其它服務(wù)請(qǐng)您隨時(shí)叫我們。如有客人在消費(fèi)之前已經(jīng)定好要打多長(zhǎng)時(shí)間，服務(wù)人員應(yīng)記清楚是那批客人，距離結(jié)束時(shí)間還有十分鐘時(shí)應(yīng)提醒客人是否續(xù)時(shí)。服務(wù)用語(yǔ)： 服：您好，“先生/小姐：您的時(shí)間馬上就要到了，還有十分鐘，請(qǐng)問(wèn)您是否還需要續(xù)時(shí)。 如果續(xù)時(shí)通知前臺(tái)，xxx打位續(xù)時(shí)。 如果不續(xù)，說(shuō)詞；“對(duì)不起，打擾您了”。

6、通知前臺(tái)xxx打位不續(xù)時(shí)，做好結(jié)賬準(zhǔn)備。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、 見(jiàn)到客人要用敬語(yǔ)：（您好；歡迎光臨、請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)嗎？、對(duì)不起打擾您一下、謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎您再次光臨等；）2、 見(jiàn)到客人問(wèn)好；站姿：（男士）：右手握左手，置于身前腰間，兩腿挺直，兩腳平行，跨距與肩同寬。半鞠躬。（成45度）（女士）：抬頭挺胸，收腹，雙眼平視前方，面帶微笑，下額微收。右手握左手置于肚臍位置。兩腳挺直，兩腳后跟靠攏，腳尖成v字形，半鞠躬。（成45度）3、 來(lái)店消費(fèi)的客人要記清楚客人的長(zhǎng)相、姓名、以及客人喜歡的事物與物品。在客人二次或三次來(lái)店消費(fèi)時(shí)以姓氏稱呼客人，進(jìn)一步拉近與客人之間的關(guān)系，做什么事情都想在客人之前。如：

7、（客人喜歡喝什么，喜歡什么品牌的球具等等；）存包室服務(wù)程序:1、 存包室工作人員要嚴(yán)格按照要求存放、管理客人存放的球包，同時(shí)負(fù)責(zé)球桿、球包使用物品的管理。2、 接到客人球包后，詳細(xì)填寫(xiě)“存包出入登記表“見(jiàn)下表格，并由客人簽字確認(rèn)。在客人消費(fèi)本上記錄有關(guān)存包費(fèi)用，將一式兩份的存包卡交給客人一份，另一份綁在球報(bào)上。存放日期客人姓名存放物品經(jīng)辦人領(lǐng)取日期經(jīng)辦人球包品牌（ ）球桿總數(shù)（ ）鐵桿品牌（ ）數(shù) 量（）木桿品牌（）數(shù) 量（）其它物品（ ）球包品牌（ ）球桿總數(shù)（ ）鐵桿品牌（ ）數(shù) 量（）木桿品牌（）數(shù) 量（）其它物品（ ）球包品牌（ ）球桿總數(shù)（ ）鐵桿品牌（ ）數(shù) 量（）木桿品牌（）數(shù)

8、量（）其它物品（ ）3、 制定存包保養(yǎng)計(jì)劃，每周定期按計(jì)劃對(duì)球包進(jìn)行保養(yǎng)，包括適時(shí)機(jī)放外曬太陽(yáng)、清潔球桿、擦bb油、清潔球包架等。4、 將客人球包按球包架編號(hào)放好。5、 存放一天球包要在球包交換卡上寫(xiě)明日期，在臨時(shí)存包登記本上清楚登記日期和球包內(nèi)所有物品，客人取包時(shí)若超過(guò)存包日期，就要按照俱樂(lè)部有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。（超過(guò)存包日期，是否需要收費(fèi)）。6、 月初做好球包到期統(tǒng)計(jì)表，把存包下月到期名單交給有關(guān)部門(mén)通知客人。7、 需續(xù)存的球包需按俱樂(lè)部有關(guān)規(guī)定收費(fèi)，并做好相應(yīng)記錄。更換新的存包卡。8、 客人來(lái)領(lǐng)取球包時(shí)，請(qǐng)客人先出示其存包卡，核對(duì)存放日期、球包、球桿品牌、數(shù)量信息后，根據(jù)存包號(hào)碼查找球包，

9、并請(qǐng)客人在存包領(lǐng)取記錄表上簽字后，將客人球包送到指定地點(diǎn)。9、 存包室員工常用服務(wù)用語(yǔ)： xx先生/小姐，您好！ 請(qǐng)確認(rèn)您的球桿及物品 請(qǐng)?jiān)诳ㄉ虾灻?請(qǐng)稍等 可以了，謝謝！現(xiàn)場(chǎng)參觀及咨詢:“服務(wù)用語(yǔ)：服：您好：請(qǐng)問(wèn)您是打球嗎？客：不是服：您好，我們這里xxx高爾夫俱樂(lè)部，我?guī)鷧⒂^一下，我們這里有模擬打位區(qū)、練習(xí)打位區(qū)（向客人介紹我們練習(xí)打位、模擬打位的優(yōu)點(diǎn)及特點(diǎn)）、介紹我們這里的教練團(tuán)隊(duì)。我們著里還有taylormade、 titleist、mizuno 等高爾夫?qū)Ｙu(mài)店）并設(shè)有試打?qū)^(qū)供球友體驗(yàn)球桿的特點(diǎn)。店內(nèi)匯集高爾夫球具各大品牌，品種齊全、價(jià)格也絕對(duì)從優(yōu)。帶客人進(jìn)入專賣(mài)店，由專賣(mài)店人員給

10、客人進(jìn)行我們產(chǎn)品的解說(shuō)（根據(jù)專賣(mài)店流程操作）。及各種會(huì)員卡的介紹、辦理，（解答客人所提出問(wèn)題），并記錄客人所提出的問(wèn)題及建議。 服：發(fā)放宣傳頁(yè) 服：送客人至電梯口。說(shuō)詞“謝謝！光臨請(qǐng)慢走，歡迎您再次光臨。點(diǎn)餐服務(wù)流程:在為客人做好一切打球前的準(zhǔn)備工作后，服務(wù)人員需要主動(dòng)為客人點(diǎn)餐（酒水飲料）。服務(wù)用語(yǔ)：客人需要點(diǎn)餐：服：您好：先生/小姐，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么酒水飲料小吃嗎? 客：需要服：我們這里有xx酒水飲料及小吃，都是一些體能飲料，有助于您的身體健康，您看您需要那一種?？停狐c(diǎn)完餐服：您好：您點(diǎn)的是xx瓶酒或飲料，請(qǐng)問(wèn)您需要常溫的還是冰鎮(zhèn)的，請(qǐng)您稍等；您點(diǎn)的餐馬上為您送到。客人不需要點(diǎn)餐

11、： 服：您好：先生/小姐，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么酒水飲料嗎? 客：不需要 服：好的，不好意思打擾了，稍后如果需要點(diǎn)什么酒水飲料請(qǐng)您隨時(shí)叫我們。 送餐服務(wù)流程:客人點(diǎn)完餐后，服務(wù)人員及時(shí)準(zhǔn)確的到指定位置取餐，保證好質(zhì)量并準(zhǔn)確無(wú)誤，帶好一些需要或指定的杯具?！胺?wù)用語(yǔ)： 服：您好：先生/小姐，打擾一下，這是您點(diǎn)的xxx酒水飲料及小吃，您的餐品已經(jīng)全部上齊。請(qǐng)問(wèn)需要給您打開(kāi)嗎? 客：需要 服：將飲料給客人打開(kāi)，需要倒入杯具的飲料給客人倒好。飲 料到杯具2/3即可。 服：祝您消費(fèi)愉快。如需其它服務(wù)請(qǐng)您隨時(shí)叫我們。注意事項(xiàng)：1、 詢問(wèn)客人酒水飲料是否需要打開(kāi)。2、 詢問(wèn)客人酒水飲料是要常溫還是冰鎮(zhèn)。

12、3、 確認(rèn)客人所點(diǎn)的物品。在客人敘述一遍。4、 自己所用托盤(pán)要干凈無(wú)污垢。5、 記清楚每位客人所點(diǎn)的酒水飲料及小吃。6、 記住每位客人各自都是點(diǎn)的什么酒水飲料、小吃，給客人上酒水等需對(duì)號(hào)入座，是那位客人點(diǎn)的就給那位客人。都需要很清楚的送到每位客人了手中。托盤(pán)是操作方式：1、 輕托：左臂的上臂和下臂曲成90度直角，上臂自然下垂左手五指分開(kāi)，指實(shí)掌虛；所托物品比較重時(shí)，也可以全掌托盤(pán)底，保持整個(gè)托盤(pán)平行。行走時(shí)要求正直挺胸，眼睛平視，右手可放在背后，所托物品較重時(shí)可以用右手上前扶。2、 托盤(pán)較重物品放后或中間，輕的放在前邊或兩邊，先上輕的，后上重的。3、 行走,托盤(pán)行走時(shí)目視前方，身體挺直，步態(tài)穩(wěn)

13、建，如遇情況突然停下，應(yīng)當(dāng)順手向前略伸，及時(shí)伸出另一只手扶住托盤(pán)，以保平穩(wěn)。還要注意自己的口鼻部位遠(yuǎn)離所托物品,也不可將托盤(pán)置于胸下，端托中需要講話時(shí)，應(yīng)將托盤(pán)托盤(pán)至身體外側(cè)。巡視服務(wù)流程: 經(jīng)常在球場(chǎng)巡視，不得站在一旁說(shuō)笑或閑坐在售球室，看見(jiàn)客人的球打完或看客人飲料喝完時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客人“服務(wù)用語(yǔ)：服：您好：先生/小姐，打擾一下“還需不需要增加球或酒水飲料嗎？ 客：需要服：請(qǐng)您稍等馬上為您加球。（快速地為客人送來(lái)一筐練習(xí)球）。服：拿酒水單給客人，介紹我們的飲料、小吃。（按點(diǎn)餐服務(wù)操作）如果客人有什么疑問(wèn)或需要時(shí)，盡力幫助客人解決。在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人累了、熱了將熱濕小毛巾為客人送上，讓

14、客人擦拭一下。如果不需要：服：祝您消費(fèi)愉快。如需其它服務(wù)請(qǐng)您隨時(shí)叫我們。 注意事項(xiàng)：1、 檢查場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備的情況、打位機(jī)等，如有問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。2、 禁止非打球者進(jìn)入球場(chǎng)。3、 巡視客人打球的方法，適時(shí)機(jī)找專業(yè)人員給客人進(jìn)行指導(dǎo)，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。4、 檢查衛(wèi)生情況，有問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系清掃人員。5、 監(jiān)督客人是否有違反規(guī)定的現(xiàn)象發(fā)生，巡視應(yīng)有禮貌。在處理事情中，應(yīng)靈活處理，在客人態(tài)度惡劣的情況下，要忍耐，盡可能讓客人“消氣“或緩沖客人的脾氣。（有什么問(wèn)題，首先讓客人先說(shuō)，我們需要耐心聽(tīng)。等待客人說(shuō)完之后我們?cè)谧鼋忉尩?，不要與客人搶話。6、 檢查場(chǎng)地標(biāo)示位置是否合理，煙灰缸、垃圾桶等是否完好，如有問(wèn)

15、題及時(shí)更換或報(bào)相關(guān)部門(mén)。買(mǎi)單服務(wù)流程:當(dāng)客人打完球后，叫服務(wù)員結(jié)賬時(shí)“服務(wù)用語(yǔ)： 服：您好：先生/小姐。請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)嗎？ 客：結(jié)賬 服：請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金還是信用卡。（如果是會(huì)員卡應(yīng)該怎么操作，）確認(rèn)結(jié)賬方式后，到收銀臺(tái)打單結(jié)賬。 服：您好：先生/小姐，您的開(kāi)機(jī)時(shí)間是幾點(diǎn)幾分，截止現(xiàn)在共消費(fèi)了xx小時(shí)xx分，另外您點(diǎn)了xx瓶酒水飲料是xx元，一共是xx元，請(qǐng)您核對(duì)一下消費(fèi)單。 “（如果是信用卡，帶客人到前臺(tái)刷卡結(jié)賬，如果是現(xiàn)金結(jié)賬，看清金額與真?zhèn)危?服：您好：先生/小姐，共收您現(xiàn)金xx元，應(yīng)找xx元，請(qǐng)您稍等。馬上為您找零。 服：詢問(wèn)客人是否開(kāi)發(fā)票（開(kāi)什么費(fèi)用，是開(kāi)個(gè)人還是公司。如是公司，寫(xiě)清

16、楚公司名稱。） 服：您好：先生/小姐，這是您的找零和發(fā)票，請(qǐng)您收好。 服：您好：先生/小姐，請(qǐng)您稍等，馬上為您清理球桿。 注意事項(xiàng)：1、 待客人結(jié)完帳后必須提醒客人帶好隨身物品。2、 如有遺失物品需及時(shí)上交有關(guān)部門(mén)，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。3、 在給客人檢查及清理球桿的同時(shí)，要檢查公司的設(shè)施設(shè)備是否完好。（如有損壞，先看是以前所損壞還是剛損壞的，并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)）。4、 如果客人是讓代刷卡，到收銀臺(tái)刷完卡那消費(fèi)聯(lián)讓客人簽字確認(rèn)并把第二聯(lián)給客人。球桿的清理流程:高爾夫球桿使用一段時(shí)間，因?yàn)樯硥m及汗水的沾染，而讓握把失去原來(lái)的黏性，以至于擊球時(shí)會(huì)有滑桿握不住的感覺(jué)，現(xiàn)在只要幾個(gè)簡(jiǎn)單的步驟，就可以解決這個(gè)簡(jiǎn)單保養(yǎng)

17、握把的問(wèn)題！1、準(zhǔn)備工具：軟性刷子、布、徧中性清潔劑（色拉脫香皂洗衣粉）2、注意！所有清洗過(guò)程中，請(qǐng)將桿底朝下，才不會(huì)讓水由桿底的通風(fēng)口流進(jìn)桿心內(nèi)！將清潔劑適量的倒入軟刷內(nèi)。3、將清潔劑泡沬用水沖洗干凈，這個(gè)時(shí)候仔細(xì)看一下沖下來(lái)的污水，就知道有多臟記得要將桿底朝下，以免水經(jīng)由桿底的透氣孔滲入桿身內(nèi)4、用干凈的布，將握把擦干。然后將球桿置陰涼處風(fēng)干即可！5、整理球包（正確的整理方法，什么樣的球桿應(yīng)該放那，手套等需要教練做一下）“服務(wù)用語(yǔ)： 1、您好：先生/小姐，請(qǐng)您稍做休息一下，我馬上為您清理球桿。 在清理球桿的同時(shí)需要我們主動(dòng)與客人溝通，談一些客人今天的發(fā)揮情況或介紹一些關(guān)于高爾夫球桿的保養(yǎng)常

18、識(shí)。注意事項(xiàng)：1、 清理球桿時(shí)要注意客人的球桿小心損壞。2、 在清理球桿的同時(shí)，需要我們檢查一下設(shè)施設(shè)備是否完好。3、 如果客人趕時(shí)間，也需用干凈的布將其球桿擦拭一次，整理好球包即可。送客服務(wù)流程:將客球桿清理與球包整理完畢后。告知客人球包以整理完畢。到前臺(tái)將球包卡交于前臺(tái)?！胺?wù)用語(yǔ)： 服：您好：先生/小姐，您的球桿與球包以為您整理好，您的球包里有xx支木桿、xx支鐵桿、xx支推桿、共xx支請(qǐng)您核對(duì)一下。謝謝！ 服：您好：先生/小姐，球包我為您送出去，請(qǐng)問(wèn)您的車停在什么位置。 服：請(qǐng)您隨我到停車場(chǎng)。 服：您好：先生/小姐，您的球包以為您放到后備箱。 服：先生/小姐，謝謝光臨，請(qǐng)您小心駕車，注意安全。歡迎您再次光臨。 服：目送客人離開(kāi)自己的視線之后回到工作崗位。撿球:1、 每批客人離場(chǎng)后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)回到工作崗位清理該區(qū)域。2、 清點(diǎn)球的數(shù)量。3、 檢查實(shí)施施備是否完好。4、 清理該區(qū)域衛(wèi)生。5、 將清點(diǎn)好的球交回到管理處，并做好交接。專賣(mài)店:營(yíng)業(yè)員的工作流程一、感覺(jué)有客人來(lái)時(shí)/領(lǐng)導(dǎo)、教練、球童等帶過(guò)來(lái)的客人，站立于門(mén)口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑，按公司標(biāo)準(zhǔn)站姿站立。賓客到來(lái)時(shí)在距離1.5米-2米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮，致歡迎詞。如：“您好，歡迎光臨！”（如遇節(jié)假日將節(jié)日祝福語(yǔ)加上，如圣誕快樂(lè)?。?。上前接待客人“您好!先生/小姐，有什么需要我為