醫(yī)患糾紛調(diào)解工作總結(jié)

1、醫(yī)患糾紛調(diào)解工作總結(jié) 2014年1月，在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下，縣衛(wèi)生局的支持下，縣醫(yī)患糾紛調(diào)解中心經(jīng)縣編委批準(zhǔn)正式掛牌成立。一年來，縣醫(yī)患糾紛調(diào)解中心，在縣司法局、衛(wèi)生局的領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)和有關(guān)部門的關(guān)心、支持下，全面貫徹落實黨的十八大、十八屆三中、四中全會精神，認真履行職責(zé)，充分發(fā)揮專業(yè)調(diào)解優(yōu)勢，得到市、縣領(lǐng)導(dǎo)和省、市司法行政部門領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和社會的普遍贊譽，已成為維護社會和諧穩(wěn)定的又一支“生力軍”。全年共受理36件醫(yī)患糾紛案件，調(diào)結(jié)31件，調(diào)解成功率100%，履行率100%；患方訴求賠償金額1067.85萬元，實際調(diào)賠金額313.41萬元。所調(diào)解的醫(yī)患糾紛無一件引發(fā)群體性事件和信訪上訪，被省司

2、法廳授予“人民調(diào)解工作先進集體”。 一、主要業(yè)績 （一）積極發(fā)揮職能，推動第三方調(diào)解機制建設(shè) 由于醫(yī)調(diào)中心配備的專職工作人員沒有到位，整個工作由司法、衛(wèi)生推選的兼職人員推進，各兼職人員科學(xué)安排崗位工作，“忙里偷閑”、同心合力，確立和堅持“為醫(yī)院服務(wù)、為患者維權(quán)、為政府分憂、為社會和諧”的工作理念，認真踐行“雙腿要勤、屁股要正、身段要低、嘴巴要軟”十六字箴言。以人民調(diào)解法和省、市預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛暫行辦法的實施為契機，以各級領(lǐng)導(dǎo)對我醫(yī)調(diào)中心充分肯定和殷切希望為動力，堅持每周一集中交流工作情況、每月上下半月各集中一次政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和研究工作的制度，堅持用各種規(guī)章制度管人管事。為了進一步提升從事醫(yī)調(diào)

3、中心調(diào)解人員的業(yè)務(wù)能力、法律水平，縣司法局派遣6名工作人員分別到蘭州市和成都市參加國家司法部和省司法廳組織的“醫(yī)患糾紛的特點與防范對策”及“醫(yī)患糾紛調(diào)解依據(jù)法律及規(guī)則”的專題培訓(xùn)班。醫(yī)患糾紛調(diào)解隊伍依法依規(guī)調(diào)處醫(yī)患糾紛，經(jīng)受了“出氣筒”、“調(diào)節(jié)劑”、“穩(wěn)壓器”的檢驗。 （二）找準(zhǔn)醫(yī)方存在的問題促其整改，預(yù)防同類醫(yī)患糾紛再次發(fā)生 醫(yī)調(diào)中心注重在做好化解醫(yī)患矛盾的調(diào)解工作中，對上半年化解醫(yī)患糾紛中發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作中存在的六個方面的問題（即1.該做的檢查沒做，導(dǎo)致糾紛發(fā)生后舉證不能；2.缺乏耐心細致的體格檢查，往往成為漏診、誤診的主要根源；3.對病歷在醫(yī)患糾紛調(diào)解與訴訟活動中的重要作用認識不足，有書寫不

4、規(guī)范和更改的現(xiàn)象；4.告知義務(wù)和簽字手續(xù)落實不到位，發(fā)生糾紛承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；5.醫(yī)患規(guī)章制度不夠落實，對患者有悖常規(guī)的要求過于遷就引發(fā)醫(yī)患糾紛；6.責(zé)任心不強，工作粗疏，醫(yī)患雙方溝通不暢），及時通報給縣衛(wèi)生局業(yè)務(wù)股室并合理建議醫(yī)院從“三抓三促三轉(zhuǎn)變”入手，抓好預(yù)防與處置醫(yī)患糾紛工作。即一是抓學(xué)法，促規(guī)范，轉(zhuǎn)變忽視學(xué)法執(zhí)法的偏向；二是抓溝通，促和諧，轉(zhuǎn)變忽視思想工作的偏向；三是抓醫(yī)改，促整改，轉(zhuǎn)變被動消極應(yīng)對的偏向，提醒各醫(yī)療機構(gòu)引以為戒?？h衛(wèi)生局高度重視，召開專題會議，及時印發(fā)了關(guān)于進一步規(guī)范書寫中藥處方的通知等文件，有效避免同類醫(yī)療事故的再次發(fā)生。 （三）建立應(yīng)急聯(lián)動調(diào)解機制，互動配合，化解

5、醫(yī)患糾紛 醫(yī)患糾紛預(yù)防與調(diào)處工作是一個系統(tǒng)的社會管理工程，需要多方配合綜合治理。醫(yī)調(diào)中心針對應(yīng)急聯(lián)動機制存在急待完善的問題和工作需要，借力推動良性互動。通過司法局部署指導(dǎo)，調(diào)動基層協(xié)作調(diào)解。整合社會多方力量搭建大調(diào)解平臺。醫(yī)調(diào)中心根據(jù)應(yīng)急事件和疑難案件的需要，及時報告，由縣司法局指派和指導(dǎo)患方所在地司法所及村、鎮(zhèn)調(diào)解組織配合聯(lián)動調(diào)解，取得了良好的社會效果。實踐證明，充分發(fā)揮司法所及鎮(zhèn)、村干部等社會力量貼近當(dāng)事人的特點和得天獨厚的優(yōu)勢，參與到復(fù)雜疑難的醫(yī)患糾紛乃至“醫(yī)鬧”事件應(yīng)急調(diào)解工作當(dāng)中，形成聯(lián)動互動的調(diào)解格局，有利于及時平息“醫(yī)鬧”事件，化解疑難“骨頭案”。 （四）力促保險公司合力聯(lián)動，推

6、動調(diào)賠互動長效機制 醫(yī)療機構(gòu)參加醫(yī)患責(zé)任保險，是預(yù)防與處置醫(yī)患糾紛新機制的重要組成部分，也是和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑。醫(yī)調(diào)中心與司法局、衛(wèi)生局、醫(yī)院代表、保險公司溝通互動，公正合理掌握理賠標(biāo)準(zhǔn)，合力依法依規(guī)及時調(diào)處醫(yī)患糾紛，今年由醫(yī)調(diào)中心調(diào)解的案件中，保險公司已支付保險費用12萬元（不含報批數(shù)額），理賠及時足額到位，減輕了醫(yī)院的壓力，保證了患方能按時領(lǐng)取賠償款，達到案結(jié)事了的良好社會效果。 二、工作規(guī)范有序運行 （一）機構(gòu)建設(shè)規(guī)范。實現(xiàn)“四有”，即有辦公場所、設(shè)施、流程、檔案卷宗。制定了醫(yī)調(diào)中心的各項制度，做到“以制度管人，以制度管事”為目的，醫(yī)調(diào)中心公示上墻了工作人員、工作原則、紀(jì)律、當(dāng)事人須

7、知、接訪工作流程、公布了受理范圍、當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)、及時更新了省2014年5月1日至2015年4月30日人身損害賠償標(biāo)準(zhǔn)及計算方法，整個醫(yī)患糾紛的調(diào)解運行在陽光之下，接受群眾的監(jiān)督。 （二）工作程序規(guī)范。醫(yī)調(diào)中心的整個工作流程分為調(diào)解受理、調(diào)解準(zhǔn)備、實施調(diào)解、調(diào)解結(jié)束和效果回訪等八大步驟，每個步驟和環(huán)節(jié)均有明確的操作規(guī)程和要求。 （三）工作制度規(guī)范。主要有四項制度：一是聯(lián)席會議制度。定期與司法局、衛(wèi)生局、縣綜治辦等相關(guān)單位組成的聯(lián)席會議，匯報醫(yī)調(diào)中心工作。二是業(yè)務(wù)指導(dǎo)制度?？h司法局加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對醫(yī)調(diào)中心的工作進行定期評估，幫助以醫(yī)調(diào)中心不斷改進工作，確保醫(yī)調(diào)中心做到依法、規(guī)范、公正調(diào)解?？h

8、衛(wèi)生局引導(dǎo)各醫(yī)患機構(gòu)堅持“以病人為中心”，注重人文關(guān)懷，提高醫(yī)患服務(wù)質(zhì)量，加強醫(yī)患溝通，正確處理事前防范與事后調(diào)處的關(guān)系，通過分析典型醫(yī)患糾紛及其特點進行針對性改進，預(yù)防和減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。三是隨機抽取制度。確保中立立場和公正形象，醫(yī)調(diào)中心建立了“兩庫”，即醫(yī)學(xué)專家33名，法律專家15名，并編印成冊。一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，而雙方不能達成共識時，由醫(yī)調(diào)中心征得醫(yī)患雙方同意，隨機從“兩庫”中抽取專家對雙方爭議問題進行論證，供醫(yī)調(diào)中心提出調(diào)解方案。四是醫(yī)調(diào)中心調(diào)解醫(yī)患糾紛不收費，不接受贊助，以確保醫(yī)調(diào)中心的公平、公正和中立。 （四）調(diào)解行為規(guī)范。在調(diào)解過程中，醫(yī)調(diào)中心嚴(yán)格遵守相關(guān)法規(guī)政策，采取說服、教

9、育、疏導(dǎo)等方法，促使醫(yī)患雙方當(dāng)事人消除隔閡，在平等協(xié)商、互諒互讓的基礎(chǔ)上達成調(diào)解協(xié)議；善于根據(jù)矛盾糾紛的性質(zhì)、難易程度和當(dāng)事人的具體情況，充分利用便民利民的方式，因地制宜地開展調(diào)解工作，切實提高人民調(diào)解工作質(zhì)量；需要進行相關(guān)鑒定以明確責(zé)任的，經(jīng)雙方同意，醫(yī)調(diào)中心可以委托有法定資質(zhì)的專業(yè)鑒定機構(gòu)進行鑒定，以明確責(zé)任。 同時，我們始終把公平作為調(diào)解工作的生命，不偏不倚地維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益視為調(diào)解的目的，作為調(diào)解成功的關(guān)鍵。在調(diào)解中始終把“立場中立”、“工作獨立”作為必須恪守的準(zhǔn)則。特別注意一視同仁，公平對待醫(yī)患雙方，尊重維護雙方的合法權(quán)益。受理的每件糾紛，均采用“背靠背”為主，“面對面”為輔的

10、方式，聽取訴求，了解情況。保證雙方公平充分地行使話語權(quán)，暢通應(yīng)有的溝通渠道;避免次次面對面，耗時耗力又易激化雙方矛盾的弊病。在調(diào)解員的耐心疏導(dǎo)下，當(dāng)事人通過暢所欲言的陳述宣泄，釋放心中的不滿、焦躁甚至憤怒，恢復(fù)了理智，得以重新冷靜、客觀地思考爭議;使我們的調(diào)解員從其傾訴中了解更多的事實，解讀其心理活動，最大限度的獲取信息和事實。同時，縣醫(yī)調(diào)中心還從接待、咨詢、申請，坐席安排，發(fā)言、檢閱筆錄、簽字順序等工作細節(jié)上注重公平地對待當(dāng)事人，從而獲得了雙方的信任，配合，為成功調(diào)解醫(yī)患糾紛奠定了堅實的基礎(chǔ)。依法維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益 三、存在的主要問題 1.部分醫(yī)院在發(fā)生了醫(yī)患糾紛后，對自身存在的過錯不能坦

11、誠面對，對醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置重視不夠，貫徹落實縣醫(yī)療責(zé)任保險統(tǒng)籌實施方案（試行）不力，為化解醫(yī)患糾紛增添了難度。 2.醫(yī)患調(diào)解中心是免費提供法律幫助、居中處理醫(yī)患糾紛的單位，專職人員配備不到位和公業(yè)務(wù)經(jīng)費的不落實嚴(yán)重阻礙醫(yī)調(diào)工作的健康發(fā)展。 四、下一步工作思路 （一）配齊配強醫(yī)調(diào)中心專職工作人員。指派調(diào)解員到先進的醫(yī)患調(diào)解中心學(xué)習(xí)觀摩，充分發(fā)揮醫(yī)患糾紛調(diào)解中心職能作用。 （二）進一步完善第三方理賠機制。積極貫徹落實司法部、衛(wèi)生部、中國保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于加強醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的意見和推進縣醫(yī)療責(zé)任保險統(tǒng)保實施方案（試行）的落實，進一步健全和完善醫(yī)患責(zé)任保險制度，與衛(wèi)生行政部門、保險部門加強溝通，建