草地國(guó)際俱樂部VIP級(jí)別劃分及服務(wù)范疇

1、馬奈草地國(guó)際俱樂部vip級(jí)別劃分及服務(wù)范疇vip等級(jí)劃分：等級(jí)及資格接待人批準(zhǔn)人vip 1 政府正、副司職及以上領(lǐng)導(dǎo) 人民解放軍副軍級(jí)及以上首長(zhǎng) 俱樂部及業(yè)主公司指定人員； 馬奈國(guó)際俱樂部boa member 世界各國(guó)駐華大使 榮譽(yù)會(huì)員酒 集團(tuán)公司董事長(zhǎng)俱樂部總經(jīng)理會(huì)籍總監(jiān)首席貼身管家 俱樂部總經(jīng)理vip 21. 馬奈國(guó)際俱樂部正式個(gè)人會(huì)員及其直系親屬2. 馬奈國(guó)際俱樂部正式公司會(huì)員及所有提名人3. 大客戶（年累計(jì)消費(fèi)100萬(wàn)以上不包含活動(dòng)及宴會(huì)）4. 海淀區(qū)區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)及下屬機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)俱樂部會(huì)籍總監(jiān)首席貼身管家俱樂部總經(jīng)理vip 馬奈國(guó)際俱樂部體驗(yàn)會(huì)籍會(huì)員 馬奈國(guó)際俱樂部及香匯中餐廳?？?馬奈國(guó)

2、際俱樂部業(yè)務(wù)關(guān)系單位 馬奈國(guó)際俱樂部政府關(guān)系機(jī)構(gòu) 國(guó)內(nèi)藝術(shù)界及演藝界知名人士 以門市價(jià)入住俱樂部套房的客人俱樂部會(huì)籍經(jīng)理餐廳營(yíng)業(yè)經(jīng)理貼身管家俱樂部總監(jiān)級(jí)領(lǐng)導(dǎo) v1 級(jí)客人抵達(dá)前eol 安排總經(jīng)理及會(huì)籍總監(jiān)的時(shí)間參加vip的歡迎及歡送工作。s&ml 獲取總經(jīng)理批復(fù)的“vip申請(qǐng)單及eo單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”一式六份下發(fā)房務(wù)部、餐飲部、總經(jīng)理辦公室、保安部、會(huì)籍部、前廳部、以及本部門留存原件。l 負(fù)責(zé)掌握接待單位的有關(guān)資料、全部行程計(jì)劃、活動(dòng)的具體安排。l 了解入住本俱樂部的要求，并將詳細(xì)情況整理成文，上報(bào)俱樂部高層管理者，分發(fā)到相關(guān)營(yíng)業(yè)部門。l 負(fù)責(zé)召集總經(jīng)理及各

3、部門經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上，市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確會(huì)籍總監(jiān)全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。l 在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀俱樂部。l 對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意）。l 負(fù)責(zé)抵店的照相或攝影工作。l 根據(jù)vip客人的情況不同準(zhǔn)備題字的用品。l 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備俱樂部贈(zèng)與vip客人的禮品。l 3、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。roomsl 提前1小時(shí)準(zhǔn)備好紅地毯，并注意大堂及電梯衛(wèi)生。（紅地毯從大堂入口延伸至電梯口）l 保證

4、vip房間整潔。l 房務(wù)部每天都會(huì)得到預(yù)抵vip 的客房號(hào)或包間號(hào)碼，提前24小時(shí)為預(yù)抵的vip準(zhǔn)備好房號(hào)。l 保證vip房間整潔，房務(wù)總監(jiān)召集首席貼身管家或前廳部經(jīng)理和總工程師一同查房。l 在客人到達(dá)俱樂部之前，由總經(jīng)理發(fā)出的歡迎卡應(yīng)該放在房間里。l 將單枝花放在衛(wèi)生間的玻璃架上面。客房或用餐包房?jī)?nèi)會(huì)根據(jù)不同的級(jí)別放置不同品種的瓶花。l 當(dāng)服務(wù)員得到vip的房號(hào)后，應(yīng)該首先準(zhǔn)備vip房間。在助理管家檢查后，房務(wù)總監(jiān)最后檢查房間以確保vip房間保持良好的狀態(tài)l vip房間應(yīng)該在客人預(yù)抵飯店的4個(gè)小時(shí)之前準(zhǔn)備好。l 假如vip房間沒有預(yù)抵時(shí)間，房間應(yīng)該最遲在下午12點(diǎn)之前準(zhǔn)備好。餐包通常在餐前3

5、小時(shí)之內(nèi)完成準(zhǔn)備工作。l 當(dāng)vip房間被房務(wù)部總監(jiān)檢查后，房間的狀態(tài)才可以變成干凈的可賣房。l 將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道?？赡艿脑挘@示歡迎詞。l 貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。fol 接到會(huì)籍部下發(fā)的“vip 接待”通知，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。l 必須清楚了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，首席貼身管家親自檢查貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所。l 必須熟記貴賓的車牌號(hào)、人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。l 督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。l 貴賓抵店，迎接貴賓，l 貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向俱樂部高層管理人員、接待部門報(bào)告。l 根據(jù)情況需要，有權(quán)做出要求其他部

6、門提供服務(wù)的決定。l 安排首席貼身管家24小時(shí)為貴賓服務(wù)，前廳部經(jīng)理作為后備隨時(shí)準(zhǔn)備替換。f&bl 接到會(huì)籍部下發(fā)的“vip 接待通知”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。l 提前預(yù)定vip的就餐餐廳及隨行人員的就餐安排l 完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。l 餐飲部中餐或西餐經(jīng)理為貴賓開每餐菜單并協(xié)助客人點(diǎn)菜。l 提前準(zhǔn)備好用餐區(qū)域的擺臺(tái)及布置l 開餐中，由餐廳經(jīng)理為貴賓服務(wù)。l 每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各3種備選。提供兩種香煙及一種雪茄備選。l 開餐前廳房環(huán)境的檢查燈光：明亮，無(wú)壞燈泡，燈具清潔透明。空調(diào)：冷熱適中，保持餐廳內(nèi)空氣清新。墻壁：整齊清潔，無(wú)吊灰。家俱：清

7、潔，無(wú)破損脫漆，桌椅擺放整齊，工作臺(tái)擺放整齊，布局合理。地面：無(wú)紙屑、雜物，保持清潔，衛(wèi)生間周圍衛(wèi)生清潔、無(wú)異味。餐臺(tái)：臺(tái)布無(wú)破損，餐具完好、無(wú)油漬，擺放規(guī)范，轉(zhuǎn)盤透明無(wú)油跡、無(wú)指紋，冷菜提前十五分鐘上桌并加蓋，擺放規(guī)范。spal 接到會(huì)籍部下發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”，仔細(xì)閱讀并記錄在案.l 獲得會(huì)籍部已知的與spa相關(guān)詳細(xì)的vip顧客信息，如水療的經(jīng)歷，喜好和禁忌等等.l 向所有員工傳達(dá)vip相關(guān)的信息. l 熟記vip顧客的信息做好能夠認(rèn)知和稱呼顧客。l 間隔開vip顧客的預(yù)訂時(shí)間，蒞臨時(shí)和離開時(shí)的時(shí)間段，避免vip顧客相撞,造成不便.l 為了vip顧客能夠更好地享受護(hù)理，預(yù)訂時(shí)會(huì)為vip

8、顧客在護(hù)理時(shí)間前后預(yù)留出時(shí)間.l 在vip顧客預(yù)訂時(shí)間的前10分鐘，準(zhǔn)備好接待事宜，如茶水，熱毛巾，服務(wù)項(xiàng)目單，健康咨詢單等.sec保安部：l 接到會(huì)籍部下發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”，仔細(xì)閱讀并記錄在案.l 提前預(yù)留車位l 如有需要用號(hào)牌套遮擋車牌l 獲知vip的車號(hào)及到達(dá)時(shí)間l 向所有員工傳達(dá)vip相關(guān)的信息. l 熟記vip顧客的信息做好能夠認(rèn)知和稱呼顧客。l 配合接待單位的vip保衛(wèi)工作engl vip房間空調(diào)，電視正常工作，浴室及廁所用水正常及暢通。l 大堂，電梯及樓層電源工作正常。l 工程部總監(jiān)負(fù)責(zé)房間設(shè)施檢查，著重水電檢查?？腿嗽诘昶陂g fo: con機(jī) 場(chǎng)代表 1. 從電腦系統(tǒng)里打

9、印出當(dāng)天到達(dá)的貴賓。 2. 特別要在報(bào)告中標(biāo)出預(yù)訂俱樂部車輛的貴賓 。3. 接貴賓時(shí)，先要確認(rèn)是否使用俱樂部車輛。 4. 通知司機(jī)所有貴賓的信息 。 5. 當(dāng)接到貴賓后，安排上車，離開機(jī)場(chǎng)時(shí)，要立刻通知禮賓部貴賓預(yù)計(jì)到達(dá)俱樂部的時(shí)間及所乘車輛的號(hào)碼。 6. 任何 航班晚點(diǎn)都要及時(shí)通知禮賓部。 禮賓部主管 1. 通知所有禮賓部員工預(yù)抵貴賓情況 。 2. 迎賓員與行李員將收到當(dāng)天到達(dá)的貴賓名單 。 3. 禮賓部主管 通知前廳部經(jīng)理和迎賓員 貴賓 所乘車輛的號(hào)碼 。4. 禮賓部主管為貴賓提供行李服務(wù)。迎 賓 員 1. 在貴賓報(bào)表上記錄貴賓所乘車輛的車牌號(hào)碼 。 2. 迎賓員必須清楚每一位貴賓預(yù)計(jì)到達(dá)

10、飯店的時(shí)間及所乘車輛的車牌號(hào)碼 。 3. 當(dāng)貴賓所乘車輛駛?cè)胲嚨罆r(shí)， 迎賓員必 須立刻通知首席貼身管家并指派一名行李員 。 4. 盡可能用客人的名字稱呼客人 。5. 禮賓部主管必須提供快速行李運(yùn)送服務(wù)。 butler1.chief butler在每日早晨到崗之后應(yīng)盡快熟悉當(dāng)日的vip到達(dá)資料，其中包括：l vip的職位和公司名稱l 同時(shí)到達(dá)人數(shù)l vip的到達(dá)時(shí)間l 交通安排情況l vip級(jí)別l vip的特殊要求（加床；連同房等）l vip的在店活動(dòng)日程l vip在店期間的天氣預(yù)報(bào)2. 以上信息為準(zhǔn)備vip到店的基本信息，fom有責(zé)任根據(jù)不同的vip了解更多的其它相關(guān)資料已便接待工作的順利進(jìn)行

11、3. 如果vip的到店交通由俱樂部安排，fom需保持和chief butler、concierge super及時(shí)溝通vip的航班動(dòng)態(tài)和預(yù)抵時(shí)間更新，并確保車輛在出發(fā)前已經(jīng)根據(jù)要求配置完畢。gsm同時(shí)要確保機(jī)場(chǎng)接機(jī)牌的文字拼寫正確，司機(jī)知道客人的姓名和發(fā)音4. 如果vip的到店交通由外單位安排，butler需積極的尋找相關(guān)的聯(lián)系人并提前了解到vip的具體到店信息5. fom或 chief butler負(fù)責(zé)vip房間的檢查工作，chief butler要與客房部文員和送餐部保持緊密的聯(lián)系，確保房間在客人到達(dá)前準(zhǔn)備完畢，衛(wèi)生狀況和設(shè)施功能正常，鮮花，歡迎信，水果籃都按照規(guī)定正確擺放。如有換房需要，

12、fom or chief butler需及時(shí)地通知客房部和送餐部6. butler需確保vip的房間鑰匙有效期比預(yù)計(jì)離店的日期多一天，以保證鑰匙的可使用性7. 為到達(dá)的vip準(zhǔn)備歡迎捧花，chief butler需確?；ㄊ趘ip到店前2小時(shí)準(zhǔn)備就緒8. 所有vip的準(zhǔn)備工作必須在客人到達(dá)前1小時(shí)準(zhǔn)備完畢。9. 前廳部經(jīng)理要確保在vip到達(dá)前1小時(shí)時(shí)間內(nèi)將vip在電腦內(nèi)check-in從而保證房間內(nèi)的電話保證在正常工作狀態(tài)。10.chief butler在等候vip到達(dá)時(shí)持有的登記夾中應(yīng)包含下列物品：l 沒有客人姓名的歡迎卡（鑰匙卡封套）l 兩把鑰匙l 俱樂部明信片12.chief butle

13、r 需確保所有迎接vip的成員都清楚明白自己的角色和所等候的位置，butler應(yīng)在此時(shí)再次確認(rèn)以下事項(xiàng)都得到了妥善的安排：l 行李員明確所有vip的房間號(hào)碼l 所有接待人員都清楚vip的姓名和稱呼方式l 入住俱樂部的次數(shù)l 門童明確vip所乘坐的車輛特征和號(hào)牌l 如果超過1位vip同時(shí)到達(dá)俱樂部，分別負(fù)責(zé)陪同vip前往房間的每一位員工都明確自己的負(fù)責(zé)對(duì)象以及他們的姓名l 所有負(fù)責(zé)陪同vip前往房間的人員都佩戴有萬(wàn)能鑰匙13.chief butler和前廳部經(jīng)理必須在行政人員到達(dá)前就位，并在vip到達(dá)前都不能離開接待區(qū)域，如有其它任務(wù)應(yīng)請(qǐng)求其它合適人員的協(xié)助?？腿嗽诘辏?fo:1. chief

14、butler 24小時(shí)隨時(shí)關(guān)注客人去向.2. chief butler隨時(shí)向了解客人或隨從人員入住情況，并反映給相關(guān)部門。3. fom每天關(guān)注客人消費(fèi)及消費(fèi)小單收集。4. chief butler在vip客人住店期間或者至少客人離店前需要致電客人問訊居住情況,其中包括:l 居住感受l 服務(wù)的意見或建議l 個(gè)人喜好l 離店時(shí)間,航班信息l 交通安排l 下一站行程l 天氣情況(本地和旅行目的地)5. 會(huì)籍總監(jiān)或總經(jīng)理要以”主人”的身份,禮節(jié)性聊天的口吻了解客人住店感受.使賓客感受到回家的感覺.6. 如果交通安排由俱樂部負(fù)責(zé),fom需要與禮賓部及時(shí)溝通以確保vip航班動(dòng)態(tài)及時(shí)掌握,保證車輛出發(fā)前已根

15、據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求配置完畢.chief butler同時(shí)要確保司機(jī)掌握客人姓名,發(fā)音及航班信息.7. 如果交通安排不是由俱樂部負(fù)責(zé),chief butler需要提早聯(lián)系相關(guān)部門或個(gè)人以便及時(shí)掌握vip離店信息.8、chief butler 提供個(gè)性化的叫醒服務(wù)及飲品（咖啡、茶）。9.chief butler 每天將客人的所有行程安排以excel （guest activities report）的形式通知其他部門 f&bl 人員的要求：服務(wù)人員：餐飲總監(jiān)，餐廳經(jīng)理1名 ，主管一名，服務(wù)員2名工作要求：餐前要熟悉客情，了解賓客的有關(guān)情況，如：身份、姓氏、飲食習(xí)慣，生活忌諱及特殊要求等，并熟悉菜單，了解每

16、道菜肴的口味，原料及基本制作方法，能適時(shí)的加以介紹，特殊菜肴的服務(wù)要求做到嫻熟、自然、力求服務(wù)做到大方得體。l 餐前準(zhǔn)備：開餐前廳房環(huán)境的檢查燈光：明亮，無(wú)壞燈泡，燈具清潔透明?？照{(diào)：冷熱適中，保持餐廳內(nèi)空氣清新。墻壁：整齊清潔，無(wú)吊灰。家俱：清潔，無(wú)破損脫漆，桌椅擺放整齊，工作臺(tái)擺放整齊，布局合理。地面：無(wú)紙屑、雜物，保持清潔，衛(wèi)生間周圍衛(wèi)生清潔、無(wú)異味。餐臺(tái)：臺(tái)布無(wú)破損，餐具完好、無(wú)油漬，擺放規(guī)范，轉(zhuǎn)盤透明無(wú)油跡、無(wú)指紋，冷菜提前十五分鐘上桌并加蓋，擺放規(guī)范。酒水：提前詢問客人酒水，備入包間，如有鮮榨汁須用保鮮膜包好，放入廳房，高檔紅酒必須備冰桶。音響：運(yùn)轉(zhuǎn)正常，背景音樂音量適中，電視操作

17、正常?；ú荩簭d房盆景無(wú)枯枝，鮮花保持新鮮。衛(wèi)生間：恭捅、面盆清潔無(wú)污漬、水跡，各類五金件光亮、無(wú)污漬、水跡，紙簍整潔、垃圾袋整潔、無(wú)破損。裝飾品：壁畫整潔、古董裝飾無(wú)浮灰、擺放到位。餐用具的準(zhǔn)備：毛巾提前入毛巾箱中，根據(jù)季節(jié)加溫，毛巾托保持清潔、無(wú)油漬。加水壺必須提前備好開水。托盤干凈整齊，無(wú)污跡，雜物、無(wú)油膩。調(diào)料和洗手盅:根據(jù)菜單備好調(diào)味料，洗手盅（人手1個(gè)，洗手盅內(nèi)放花瓣或檸檬）。根據(jù)菜肴服務(wù)的需求備好vip專用餐具（如瓷調(diào)、調(diào)味碟、刀叉、分羹叉等）。服務(wù)用具準(zhǔn)備到位，如火柴、一次性手套、圍裙等。用品準(zhǔn)備各類衛(wèi)生紙品到位，按規(guī)范擺放。洗手臺(tái)擺放46塊毛巾。肥皂擺放到位。潤(rùn)膚露一瓶擺放到位

18、l 餐中服務(wù)：迎賓：安排一名服務(wù)員站立在電梯口，餐飲總監(jiān)與餐廳經(jīng)理一起迎領(lǐng)客人，禮貌大方地向客人問候，并能以姓氏稱呼vip客人，及時(shí)引領(lǐng)客人進(jìn)入包間。拉椅讓座：值臺(tái)人員必須站立于主賓及主人位處，以便及時(shí)為客拉椅讓座，迎賓員應(yīng)將客人手中的物品接過擺好，衣帽入櫥，并及時(shí)先主賓再主人拉椅，盡可能做到為每位客人拉椅讓座。茶和毛巾：從主賓開始即時(shí)為之上毛巾，根據(jù)客人要求用純凈水沖泡茶葉。問酒水：由經(jīng)理詢問主人酒水是否按要求開啟，其中先白酒后紅酒再軟飲（如有白葡必須提前冰鎮(zhèn)、紅酒備醒酒器，以備客人需要），與吧臺(tái)密切配合，在第一時(shí)間內(nèi)完成酒水飲料的斟倒，保證供應(yīng)。開餐：待一切準(zhǔn)備工作就緒后，值臺(tái)員向客人示意

19、先用冷菜，以示宴會(huì)開始）。如遇客人致祝酒詞，值臺(tái)員必須停下手中的工作，站立服務(wù)，保持安靜（餐廳經(jīng)理視開餐狀況提前通知蒸菜，掌握上菜速度）。冷菜、各客、蝦、海鮮等熱菜應(yīng)先上調(diào)料或洗手盅，再上菜，有湯汁的菜肴分派上桌時(shí)均需跟上瓷調(diào)羹，燉盅類菜肴上桌需跟墊底碟。所有菜肴必須上桌后報(bào)菜名餐中服務(wù)，眼明手快，斟酒、換盤及時(shí)。上水果之前收走所有不用餐盤，留有果汁杯。給每位客人上干凈的骨盤及果盤果叉，最后上送客茶（以示有始有終）。a、席間提供點(diǎn)煙服務(wù)，b、客人起身敬酒時(shí)、值臺(tái)員應(yīng)及時(shí)拉椅，c、上菜時(shí)，掌握好上菜速度，要先將前面所上之菜肴整理后再上第二道，切忌吐司盤有臟就將菜點(diǎn)直接分派上去。d、特色菜肴進(jìn)行適

20、當(dāng)介紹（主要介紹口味、原料或制作的特點(diǎn)），有些菜肴需趁熱食用或較燙的要提醒客人。e、至少上兩道毛巾，第一道客人入座后奉上，第二道毛巾，在上水果之前必須及時(shí)更換毛巾，（毛巾更換方法：用毛巾夾夾干凈毛巾，撤臟毛巾時(shí)用手撤，戴一次性手套）。服務(wù)中要始終保持有人在廳房?jī)?nèi)，不能出現(xiàn)“真空”，注意休息處和衛(wèi)生間的保潔。與后臺(tái)協(xié)調(diào)：餐廳經(jīng)理及時(shí)將客人用餐情況傳遞給廚師長(zhǎng)，上菜過程中做到前后臺(tái)銜接妥當(dāng)、步調(diào)一致。征求用餐意見：當(dāng)蔬菜上完后，由餐廳經(jīng)理上前詢問主人對(duì)菜肴的質(zhì)量及服務(wù)是否滿意，征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意見后備好果盤及茶水。結(jié)帳：客人提出結(jié)帳前要事先將帳單核對(duì)好，提前拿入餐廳

21、，若客人提出先送客人再來(lái)結(jié)帳則應(yīng)請(qǐng)示餐廳經(jīng)理，決不允許當(dāng)著眾多客人的面要求先結(jié)帳。送客：客人用餐結(jié)束，客人離座時(shí)應(yīng)及時(shí)拉椅，遞送客人衣物，主要客人協(xié)助穿衣。值臺(tái)服務(wù)員首先檢查餐廳有無(wú)遺留物品提醒客人攜好隨身物品，將客人的衣帽取出為客人服務(wù)，及時(shí)打開包間大門，餐飲總監(jiān)、餐廳經(jīng)理攜同服務(wù)員站在門口，微笑道別，并歡客人再次光臨。收尾：待客人全部離去后服務(wù)員方可收臺(tái)，將餐具整理恢復(fù)，做好下一餐準(zhǔn)備工作，由餐廳領(lǐng)班根據(jù)客人的用餐情況，填寫客史檔案，作為參考。（衛(wèi)生清掃，先餐區(qū)、再休息區(qū)、衛(wèi)生間）。 hskpl 為客人提供24小時(shí)優(yōu)先客房服務(wù)。l 為客人優(yōu)先提供打掃房間和夜床服務(wù)。l 每次打掃客人房間房屋

22、總監(jiān)親自查房。l 取回貴賓衣物，立即注明vip，進(jìn)行專門登記與存放l 貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量l 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題l 貴賓衣物，單獨(dú)洗滌l 房務(wù)總監(jiān)親自檢查洗衣質(zhì)量l 包裝完畢后由首席貼身管家送回客人l 提供個(gè)性化夜床及晚安禮品（巧克力，晚安卡+花瓣浴或泡泡?。?spa前臺(tái)接待：l spa 總監(jiān)歡迎接待vip顧客，并親自為其提供細(xì)心到位的服務(wù). l 熱情地歡迎并稱呼顧客.l 護(hù)送顧客直接進(jìn)入理療房間.l 呈遞帶有純正精油香味的熱毛巾擦手l 呈遞最好的歡迎茶飲，并為其介紹是什么茶，有什么好處.l 呈遞項(xiàng)目單，spa經(jīng)理協(xié)助vip顧客選擇護(hù)理項(xiàng)

23、目，根據(jù)vip顧客的喜好推薦身體按摩、美容護(hù)理、美發(fā)護(hù)理、美甲護(hù)理等水療特色護(hù)理，為其定制適合的護(hù)理項(xiàng)目. l 協(xié)助vip顧客填寫健康咨詢單. 根據(jù)顧客的健康狀況及護(hù)理要求，向顧客解釋護(hù)理過程中，對(duì)其身體狀況和要求進(jìn)行小心注意或關(guān)注著重的一些細(xì)節(jié)，使顧客放心享受護(hù)理整個(gè)過程.l 將vip顧客的健康狀況、護(hù)理要求及注意事項(xiàng)，準(zhǔn)確并詳細(xì)傳達(dá)給理療師.理療師：l 在vip顧客預(yù)定時(shí)間的前15分鐘準(zhǔn)備vip雙人房理療房，準(zhǔn)備好，并仔細(xì)檢查各個(gè)細(xì)節(jié). l 安排最好的理療房間，按照最好的擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備(鮮花，香薰)l 理療師的安排:為vip顧客安排spa主管級(jí)員工親自服務(wù).l 熟記vip顧客的健康狀況、護(hù)理

24、要求及注意事項(xiàng)，高效快速的準(zhǔn)備護(hù)理產(chǎn)品.l 自我介紹和詳細(xì)介紹理療房間的設(shè)施及配套用品l 護(hù)理過程中l(wèi) - 理療師要嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)操作流程，注意細(xì)節(jié)，視情況靈活應(yīng)變.l - 與vip顧客聊天時(shí)，不許透露公司及公司顧客的隱私.l - 隨時(shí)關(guān)注vip顧客，提供無(wú)微不至的關(guān)心和照顧.l 向vip顧客解釋護(hù)理后的注意事項(xiàng).l 護(hù)理結(jié)束后l 在護(hù)理房間門口等候vip顧客,護(hù)送其至休息區(qū).l 呈遞最好的茶飲l 向vip顧客推薦其可能會(huì)喜歡的其他特色護(hù)理，供其下次選擇。l 選擇護(hù)理套餐的vip 顧客將贈(zèng)送禮品套裝l 給vip顧客一個(gè)放松的環(huán)境，不要頻繁打擾, 適度關(guān)注顧客的動(dòng)向。l 將顧客的健康咨詢單和評(píng)價(jià)意

25、見表，歸入檔案，方便下次預(yù)覽. engl 保證客人房間空調(diào)，電視，上水下水通常。l 值班工程師隨時(shí)監(jiān)控。 secl 時(shí)刻關(guān)注客人活動(dòng)，及時(shí)反饋至相關(guān)部門。l 24小時(shí)監(jiān)控客人所住樓層情況，及時(shí)反饋信息。l 保證客人在店期間人生和財(cái)產(chǎn)安全。vip 禮享： 俱樂部總經(jīng)理手寫并簽名的歡迎卡片 個(gè)性化的歡迎飲品噴灑上等香薰精油的毛巾 歡迎咖啡茶（住房客人） 刺繡浴袍及棉織品+燙金信封信紙 銀質(zhì)餐具及絲質(zhì)口布 香檳酒+巧克力+水果籃（草莓，樹莓，藍(lán)莓）+小點(diǎn)心（三明治、糕點(diǎn)，芝士盤） 鮮花布置的客房，理療房或用餐區(qū)域（成本價(jià)300元） 貼身管家服務(wù)-首席金鑰匙貼身管家 每日新鮮水果（住房客人）（成本價(jià)2

26、00元） 個(gè)性化夜床服務(wù)（晚安卡+巧克力或玫瑰花+花瓣浴或泡泡浴+房間精油香薰） spa禮品套裝（在理療按摩后）成本價(jià)200元 專人結(jié)賬服務(wù) 生日蛋糕（當(dāng)天生日）及蠟燭+俱樂部員工及管理人員為客人唱生日歌+個(gè)性化生日禮物 蜜月及結(jié)婚紀(jì)念日（鮮花布置房間用餐區(qū)域+個(gè)性化床品布置+個(gè)性化夜床） 如需要俱樂部提供1輛禮賓用車，24小時(shí)待命v2 級(jí)客人抵達(dá)前eol 安排總經(jīng)理的時(shí)間參加vip的歡迎及歡送工作。s&ml 獲取總經(jīng)理批復(fù)的“vip申請(qǐng)單及eo單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”一式六份下發(fā)房務(wù)部、餐飲部、總經(jīng)理辦公室、保安部、會(huì)籍部、前廳部、以及本部門留存原件。l 負(fù)責(zé)掌

27、握接待單位的有關(guān)資料、全部行程計(jì)劃、活動(dòng)的具體安排。l 了解入住本俱樂部的要求，并將詳細(xì)情況整理成文，上報(bào)俱樂部高層管理者，分發(fā)到相關(guān)營(yíng)業(yè)部門。l 負(fù)責(zé)召集總經(jīng)理及各部門經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上，市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確會(huì)籍總監(jiān)全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。l 在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀俱樂部。l 對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意）。l 負(fù)責(zé)抵店的照相或攝影工作。l 根據(jù)vip客人的情況不同準(zhǔn)備題字的用品。l 負(fù)責(zé)

28、準(zhǔn)備俱樂部贈(zèng)與vip客人的禮品。l 3、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。roomsl 注意大堂及電梯衛(wèi)生。l 保證vip房間整潔。l 管家部每天都會(huì)得到預(yù)抵vip 的客房號(hào)或包間號(hào)碼，如果有可能為第二天預(yù)抵的vip準(zhǔn)備好房號(hào)。l 保證vip房間整潔，房務(wù)總監(jiān)召集首席貼身管家或前廳部經(jīng)理和總工程師一同查房。l 在客人到達(dá)俱樂部之前，由總經(jīng)理發(fā)出的歡迎卡應(yīng)該放在房間里。l 將單枝花放在衛(wèi)生間的玻璃架上面。客房或用餐包房?jī)?nèi)會(huì)根據(jù)不同的級(jí)別放置不同品種的瓶花。l 當(dāng)服務(wù)員得到vip的房號(hào)后，應(yīng)該首先準(zhǔn)備vip房間。在助理管家檢查后，房屋總監(jiān)最后檢查房間以確保vip房間保持良好的狀態(tài)l 通常vip房間應(yīng)該在客

29、人預(yù)抵飯店的1個(gè)小時(shí)之前準(zhǔn)備好。l 假如vip房間沒有預(yù)抵時(shí)間，房間應(yīng)該最遲在下午12點(diǎn)之前準(zhǔn)備好。餐包通常在餐前1小時(shí)之內(nèi)完成準(zhǔn)備工作。l 當(dāng)vip房間被房務(wù)部總監(jiān)檢查后，房間的狀態(tài)才可以變成干凈的可賣房。l 將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道?？赡艿脑挘@示歡迎詞。l 貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。fol 接到會(huì)籍部下發(fā)的“vip 接待”通知，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。l 必須清楚了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，首席貼身管家親自檢查貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所。l 必須熟記貴賓的車牌號(hào)、人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。l 督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。l 貴賓抵店，迎接貴

30、賓，l 貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向俱樂部高層管理人員、接待部門報(bào)告。l 根據(jù)情況需要，有權(quán)做出要求其他部門提供服務(wù)的決定。f&bl 接到會(huì)籍部下發(fā)的“vip 接待通知”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。l 提前預(yù)定vip的就餐餐廳及隨行人員的就餐安排l 完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。l 餐飲部中餐或西餐經(jīng)理為貴賓開每餐菜單并協(xié)助客人點(diǎn)菜。l 提前準(zhǔn)備好用餐區(qū)域的擺臺(tái)及布置l 開餐中，由餐廳主管為貴賓服務(wù)。l 每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各3種備選。l 開餐前廳房環(huán)境的檢查燈光：明亮，無(wú)壞燈泡，燈具清潔透明?？照{(diào)：冷熱適中，保持餐廳內(nèi)空氣清新。墻壁：整齊清潔，

31、無(wú)吊灰。家俱：清潔，無(wú)破損脫漆，桌椅擺放整齊，工作臺(tái)擺放整齊，布局合理。地面：無(wú)紙屑、雜物，保持清潔，衛(wèi)生間周圍衛(wèi)生清潔、無(wú)異味。餐臺(tái)：臺(tái)布無(wú)破損，餐具完好、無(wú)油漬，擺放規(guī)范，轉(zhuǎn)盤透明無(wú)油跡、無(wú)指紋，冷菜提前十五分鐘上桌并加蓋，擺放規(guī)范。spal 接到會(huì)籍部下發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”，仔細(xì)閱讀并記錄在案.l 獲得會(huì)籍部已知的與spa相關(guān)詳細(xì)的vip顧客信息，如水療的經(jīng)歷，喜好和禁忌等等.l 向所有員工傳達(dá)vip相關(guān)的信息. l 熟記vip顧客的信息做好能夠認(rèn)知和稱呼顧客。l 間隔開vip顧客的預(yù)訂時(shí)間，蒞臨時(shí)和離開時(shí)的時(shí)間段，避免vip顧客相撞,造成不便.l 為了vip顧客能夠更好地享受護(hù)理，

32、預(yù)訂時(shí)會(huì)為vip顧客在護(hù)理時(shí)間前后預(yù)留出時(shí)間.l 在vip顧客預(yù)訂時(shí)間的前10分鐘，準(zhǔn)備好接待事宜，如茶水，熱毛巾，服務(wù)項(xiàng)目單，健康咨詢單等.sec保安部：l 接到會(huì)籍部下發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”，仔細(xì)閱讀并記錄在案.l 獲知vip的車號(hào)及到達(dá)時(shí)間l 向所有員工傳達(dá)vip相關(guān)的信息. l 熟記vip顧客的信息做好能夠認(rèn)知和稱呼顧客。engl vip房間空調(diào)，電視正常工作，浴室及廁所用水正常及暢通。l 大堂，電梯及樓層電源工作正常。l 工程部安排值班工程師負(fù)責(zé)房間設(shè)施檢查，著重水電檢查?？腿嗽诘昶陂g fo: con機(jī) 場(chǎng)代表 7. 從電腦系統(tǒng)里打印出當(dāng)天到達(dá)的貴賓。 8. 特別要在報(bào)告中標(biāo)出預(yù)訂

33、俱樂部車輛的貴賓 。9. 接貴賓時(shí)，先要確認(rèn)是否使用俱樂部車輛。 10. 通知司機(jī)所有貴賓的信息 。 11. 當(dāng)接到貴賓后，安排上車，離開機(jī)場(chǎng)時(shí)，要立刻通知禮賓部貴賓預(yù)計(jì)到達(dá)俱樂部的時(shí)間及所乘車輛的號(hào)碼。 12. 任何 航班晚點(diǎn)都要及時(shí)通知禮賓部。 禮賓部主管 5. 通知所有禮賓部員工預(yù)抵貴賓情況 。 6. 迎賓員與行李員將收到當(dāng)天到達(dá)的貴賓名單 。 7. 禮賓部主管 通知前廳部經(jīng)理和迎賓員 貴賓 所乘車輛的號(hào)碼 。8. 禮賓部必須指派一名已經(jīng)告訴他客人房號(hào)，姓名的行李員迎接這位貴賓。迎 賓 員 6. 在貴賓報(bào)表上記錄貴賓所乘車輛的車牌號(hào)碼 。 7. 迎賓員必須清楚每一位貴賓預(yù)計(jì)到達(dá)飯店的時(shí)間

34、及所乘車輛的車牌號(hào)碼 。 8. 當(dāng)貴賓所乘車輛駛?cè)胲嚨罆r(shí)， 迎賓員必 須立刻通知首席貼身管家并指派一名行李員 。 9. 盡可能用客人的名字稱呼客人 。10. 指派的行李員必須提供快速行李運(yùn)送服務(wù)。 butler1.chief butler在每日早晨到崗之后應(yīng)盡快熟悉當(dāng)日的vip到達(dá)資料，其中包括：l vip的職位和公司名稱l 同時(shí)到達(dá)人數(shù)l vip的到達(dá)時(shí)間l 交通安排情況l vip級(jí)別l vip的特殊要求（加床；連同房等）l vip的在店活動(dòng)日程l vip在店期間的天氣預(yù)報(bào)2. 以上信息為準(zhǔn)備vip到店的基本信息，fom有責(zé)任根據(jù)不同的vip了解更多的其它相關(guān)資料已便接待工作的順利進(jìn)行3.

35、如果vip的到店交通由俱樂部安排，fom需保持和chief butler、concierge super及時(shí)溝通vip的航班動(dòng)態(tài)和預(yù)抵時(shí)間更新，并確保車輛在出發(fā)前已經(jīng)根據(jù)要求配置完畢。gsm同時(shí)要確保機(jī)場(chǎng)接機(jī)牌的文字拼寫正確，司機(jī)知道客人的姓名和發(fā)音4. 如果vip的到店交通由外單位安排，butler需積極的尋找相關(guān)的聯(lián)系人并提前了解到vip的具體到店信息5. fom或 chief butler負(fù)責(zé)vip房間的檢查工作，chief butler要與客房部文員和送餐部保持緊密的聯(lián)系，確保房間在客人到達(dá)前準(zhǔn)備完畢，衛(wèi)生狀況和設(shè)施功能正常，鮮花，歡迎信，水果籃都按照規(guī)定正確擺放。如有換房需要，fom

36、 or chief butler需及時(shí)地通知客房部和送餐部6. butler需確保vip的房間鑰匙有效期比預(yù)計(jì)離店的日期多一天，以保證鑰匙的可使用性7. 如果到達(dá)的vip是需要準(zhǔn)備歡迎捧花的，chief butler需確?；ㄊ趘ip到店前2小時(shí)準(zhǔn)備就緒8. 所有vip的準(zhǔn)備工作必須在客人到達(dá)前1小時(shí)準(zhǔn)備完畢。9. butler要確保在vip到達(dá)前1小時(shí)時(shí)間內(nèi)將vip在電腦內(nèi)check-in從而保證房間內(nèi)的電話保證在正常工作狀態(tài)。10.butler在等候vip到達(dá)時(shí)持有的登記夾中應(yīng)包含下列物品：l 沒有客人姓名的歡迎卡（鑰匙卡封套）l 兩把鑰匙l 俱樂部明信片12.butler 需確保所有迎接

37、vip的成員都清楚明白自己的角色和所等候的位置，butler應(yīng)在此時(shí)再次確認(rèn)以下事項(xiàng)都得到了妥善的安排：l 行李員明確所有vip的房間號(hào)碼l 所有接待人員都清楚vip的姓名和稱呼方式l 入住俱樂部的次數(shù)l 門童明確vip所乘坐的車輛特征和號(hào)牌l 如果超過1位vip同時(shí)到達(dá)俱樂部，分別負(fù)責(zé)陪同vip前往房間的每一位員工都明確自己的負(fù)責(zé)對(duì)象以及他們的姓名l 所有負(fù)責(zé)陪同vip前往房間的人員都佩戴有萬(wàn)能鑰匙13.chief butler必須在行政人員到達(dá)前就位，并在vip到達(dá)前都不能離開接待區(qū)域，如有其它任務(wù)應(yīng)請(qǐng)求其它合適人員的協(xié)助。客人在店： fo:5. chief butler 24小時(shí)隨時(shí)關(guān)注

38、客人去向.6. chief butler隨時(shí)向了解客人或隨從人員入住情況，并反映給相關(guān)部門。7. fom每天關(guān)注客人消費(fèi)及消費(fèi)小單收集。8. chief butler在vip客人住店期間或者至少客人離店前需要致電客人問訊居住情況,其中包括:l 居住感受l 服務(wù)的意見或建議l 個(gè)人喜好l 離店時(shí)間,航班信息l 交通安排l 下一站行程l 天氣情況(本地和旅行目的地)5. chief butler要以”主人”的身份,禮節(jié)性聊天的口吻了解客人住店感受.使賓客感受到回家的感覺.6. 如果交通安排由俱樂部負(fù)責(zé),fom需要與禮賓部及時(shí)溝通以確保vip航班動(dòng)態(tài)及時(shí)掌握,保證車輛出發(fā)前已根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求配置完畢.c

39、hief butler同時(shí)要確保司機(jī)掌握客人姓名,發(fā)音及航班信息.7. 如果交通安排不是由俱樂部負(fù)責(zé),chief butler需要提早聯(lián)系相關(guān)部門或個(gè)人以便及時(shí)掌握vip離店信息.8、chief butler 提供個(gè)性化的叫醒服務(wù)及飲品（咖啡、茶）。9.chief butler 每天將客人的所有行程安排以excel （guest activities report）的形式通知其他部門 f&bl 人員的要求：服務(wù)人員：餐廳經(jīng)理1名 ，主管一名，服務(wù)員2名工作要求：餐前要熟悉客情，了解賓客的有關(guān)情況，如：身份、姓氏、飲食習(xí)慣，生活忌諱及特殊要求等，并熟悉菜單，了解每道菜肴的口味，原料及基本制作方法

40、，能適時(shí)的加以介紹，特殊菜肴的服務(wù)要求做到嫻熟、自然、力求服務(wù)做到大方得體。l 餐前準(zhǔn)備：開餐前廳房環(huán)境的檢查燈光：明亮，無(wú)壞燈泡，燈具清潔透明?？照{(diào)：冷熱適中，保持餐廳內(nèi)空氣清新。墻壁：整齊清潔，無(wú)吊灰。家俱：清潔，無(wú)破損脫漆，桌椅擺放整齊，工作臺(tái)擺放整齊，布局合理。地面：無(wú)紙屑、雜物，保持清潔，衛(wèi)生間周圍衛(wèi)生清潔、無(wú)異味。餐臺(tái)：臺(tái)布無(wú)破損，餐具完好、無(wú)油漬，擺放規(guī)范，轉(zhuǎn)盤透明無(wú)油跡、無(wú)指紋，冷菜提前十五分鐘上桌并加蓋，擺放規(guī)范。酒水：提前詢問客人酒水，備入包間，如有鮮榨汁須用保鮮膜包好，放入廳房，高檔紅酒必須備冰桶。音響：運(yùn)轉(zhuǎn)正常，背景音樂音量適中，電視操作正常?；ú荩簭d房盆景無(wú)枯枝，鮮花

41、保持新鮮。衛(wèi)生間：恭捅、面盆清潔無(wú)污漬、水跡，各類五金件光亮、無(wú)污漬、水跡，紙簍整潔、垃圾袋整潔、無(wú)破損。裝飾品：壁畫整潔、古董裝飾無(wú)浮灰、擺放到位。餐用具的準(zhǔn)備：毛巾提前入毛巾箱中，根據(jù)季節(jié)加溫，毛巾托保持清潔、無(wú)油漬。加水壺必須提前備好開水。托盤干凈整齊，無(wú)污跡，雜物、無(wú)油膩。根據(jù)菜肴服務(wù)的需求備好各類餐用具（如瓷調(diào)、調(diào)味碟、刀叉、分羹叉等）。服務(wù)用具準(zhǔn)備到位，如火柴、一次性手套、圍裙等。用品準(zhǔn)備各類衛(wèi)生紙品到位，按規(guī)范擺放。洗手臺(tái)擺放46塊毛巾。肥皂擺放到位。l 餐中服務(wù)：迎賓：安排一名服務(wù)員站立在電梯口，與餐廳經(jīng)理一起迎領(lǐng)客人，禮貌大方地向客人問候，并能以姓氏稱呼vip客人，及時(shí)引領(lǐng)客

42、人進(jìn)入包間。拉椅讓座：值臺(tái)人員必須站立于主賓及主人位處，以便及時(shí)為客拉椅讓座，迎賓員應(yīng)將客人手中的物品接過擺好，衣帽入櫥，并及時(shí)先主賓再主人拉椅，盡可能做到為每位客人拉椅讓座。茶和毛巾：從主賓開始即時(shí)為之上毛巾，根據(jù)客人要求用純凈水沖泡茶葉。問酒水：由經(jīng)理詢問主人酒水是否按要求開啟，其中先白酒后紅酒再軟飲（如有白葡必須提前冰鎮(zhèn)、紅酒備冰塊，以備客人需要），與吧臺(tái)密切配合，在第一時(shí)間內(nèi)完成酒水飲料的斟倒，保證供應(yīng)。開餐：待一切準(zhǔn)備工作就緒后，值臺(tái)員向客人示意先用冷菜，以示宴會(huì)開始）。如遇客人致祝酒詞，值臺(tái)員必須停下手中的工作，站立服務(wù)，保持安靜（餐廳經(jīng)理視開餐狀況提前通知蒸菜，掌握上菜速度）。冷

43、菜、各客、蝦、海鮮等熱菜應(yīng)先上調(diào)料或洗手盅，再上菜，有湯汁的菜肴分派上桌時(shí)均需跟上瓷調(diào)羹，燉盅類菜肴上桌需跟墊底碟。所有菜肴必須上桌后報(bào)菜名餐中服務(wù)，眼明手快，斟酒、換盤及時(shí)。上水果之前收走所有不用餐盤，留有果汁杯。給每位客人上干凈的骨盤及果盤果叉，最后上送客茶（以示有始有終）。a、席間提供點(diǎn)煙服務(wù)，b、客人起身敬酒時(shí)、值臺(tái)員應(yīng)及時(shí)拉椅，c、上菜時(shí)，掌握好上菜速度，要先將前面所上之菜肴整理后再上第二道，切忌吐司盤有臟就將菜點(diǎn)直接分派上去。d、特色菜肴進(jìn)行適當(dāng)介紹（主要介紹口味、原料或制作的特點(diǎn)），有些菜肴需趁熱食用或較燙的要提醒客人。e、至少上兩道毛巾，第一道客人入座后奉上，第二道毛巾，在上水

44、果之前必須及時(shí)更換毛巾，（毛巾更換方法：用毛巾夾夾干凈毛巾，撤臟毛巾時(shí)用手撤，戴一次性手套）。服務(wù)中要始終保持有人在廳房?jī)?nèi)，不能出現(xiàn)“真空”，注意休息處和衛(wèi)生間的保潔。與后臺(tái)協(xié)調(diào)：餐廳經(jīng)理及時(shí)將客人用餐情況傳遞給廚師長(zhǎng)，上菜過程中做到前后臺(tái)銜接妥當(dāng)、步調(diào)一致。征求用餐意見：當(dāng)蔬菜上完后，由餐廳經(jīng)理上前詢問主人對(duì)菜肴的質(zhì)量及服務(wù)是否滿意，征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意見后備好果盤及茶水。結(jié)帳：客人提出結(jié)帳前要事先將帳單核對(duì)好，提前拿入餐廳，若客人提出先送客人再來(lái)結(jié)帳則應(yīng)請(qǐng)示餐廳經(jīng)理，決不允許當(dāng)著眾多客人的面堅(jiān)持要求先結(jié)帳。送客：客人用餐結(jié)束，客人離座時(shí)應(yīng)及時(shí)拉椅，遞送客人衣物

45、，主要客人協(xié)助穿衣。值臺(tái)服務(wù)員首先檢查餐廳有無(wú)遺留物品提醒客人攜好隨身物品，將客人的衣帽取出為客人服務(wù)，及時(shí)打開包間大門，餐廳經(jīng)理攜同服務(wù)員站在門口，微笑道別，并歡客人再次光臨。收尾：待客人全部離去后服務(wù)員方可收臺(tái)，將餐具整理恢復(fù)，做好下一餐準(zhǔn)備工作，由餐廳領(lǐng)班根據(jù)客人的用餐情況，填寫客史檔案，作為參考。（衛(wèi)生清掃，先餐區(qū)、再休息區(qū)、衛(wèi)生間）。 hskpl 為客人提供24小時(shí)優(yōu)先客房服務(wù)。l 為客人優(yōu)先提供打掃房間和夜床服務(wù)。l 每次打掃客人房間助理管家親自查房。l 取回貴賓衣物，立即注明vip，進(jìn)行專門登記與存放l 貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量l 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗

46、滌方式，確保不發(fā)生問題l 貴賓衣物，單獨(dú)洗滌l 洗衣房經(jīng)理親自檢查洗衣質(zhì)量l 包裝完畢后由首席貼身管家送回客人l 提供個(gè)性化夜床及晚安禮品（巧克力，晚安卡+花瓣浴或泡泡?。?spa前臺(tái)接待：l spa 經(jīng)理歡迎接待vip顧客，并親自為其提供細(xì)心到位的服務(wù). l 熱情地歡迎并稱呼顧客.l 護(hù)送顧客直接進(jìn)入理療房間.l 呈遞帶有純正精油香味的熱毛巾擦手l 呈遞歡迎茶飲，并為其介紹是什么茶，有什么好處.l 呈遞項(xiàng)目單，spa經(jīng)理協(xié)助vip顧客選擇護(hù)理項(xiàng)目，根據(jù)vip顧客的喜好推薦身體按摩、美容護(hù)理、美發(fā)護(hù)理、美甲護(hù)理等水療特色護(hù)理，為其定制適合的護(hù)理項(xiàng)目. l 協(xié)助vip顧客填寫健康咨詢單. 根據(jù)顧

47、客的健康狀況及護(hù)理要求，向顧客解釋護(hù)理過程中，對(duì)其身體狀況和要求進(jìn)行小心注意或關(guān)注著重的一些細(xì)節(jié)，使顧客放心享受護(hù)理整個(gè)過程.l 將vip顧客的健康狀況、護(hù)理要求及注意事項(xiàng)，準(zhǔn)確并詳細(xì)傳達(dá)給理療師.理療師：l 在vip顧客預(yù)定時(shí)間的前15分鐘準(zhǔn)備vip雙人房理療房，準(zhǔn)備好，并仔細(xì)檢查各個(gè)細(xì)節(jié). l 安排理療房間，按照最好的擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備. l 理療師的安排:為vip顧客安排熟練的理療師親自服務(wù).l 熟記vip顧客的健康狀況、護(hù)理要求及注意事項(xiàng)，高效快速的準(zhǔn)備護(hù)理產(chǎn)品.l 自我介紹和詳細(xì)介紹理療房間的設(shè)施及配套用品l 護(hù)理過程中l(wèi) - 理療師要嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)操作流程，注意細(xì)節(jié)，視情況靈活應(yīng)變.l -

48、 與vip顧客聊天時(shí)，不許透露公司及公司顧客的隱私.l - 隨時(shí)關(guān)注vip顧客，提供無(wú)微不至的關(guān)心和照顧.l - 當(dāng)vip顧客時(shí)提出無(wú)理的要求時(shí)，大方委婉的提出拒絕.l 詢問vip顧客是否需要加時(shí)，如果需要加時(shí)，及時(shí)通知前臺(tái)，并馬上回來(lái). l 向vip顧客解釋護(hù)理后的注意事項(xiàng).l 護(hù)理結(jié)束后l 在護(hù)理房間門口等候vip顧客,護(hù)送其至休息區(qū).l 呈遞茶飲l 呈遞填寫評(píng)價(jià)意見表，認(rèn)真聽取vip顧客的評(píng)價(jià)意見.l 向vip顧客推薦其可能會(huì)喜歡的其他特色護(hù)理，供其下次選擇。l 選擇護(hù)理套餐的vip 顧客將贈(zèng)送禮品套裝l 給vip顧客一個(gè)放松的環(huán)境，不要頻繁打擾, 適度關(guān)注顧客的動(dòng)向。l 將顧客的健康咨

49、詢單和評(píng)價(jià)意見表，歸入檔案，方便下次預(yù)覽. engl 保證客人房間空調(diào)，電視，上水下水通常。l 值班工程師隨時(shí)監(jiān)控。 secl 時(shí)刻關(guān)注客人活動(dòng)，及時(shí)反饋至相關(guān)部門。l 24小時(shí)監(jiān)控客人所住樓層情況，及時(shí)反饋信息。l 保證客人在店期間人生和財(cái)產(chǎn)安全。vip 禮享：l 俱樂部總經(jīng)理手寫并簽名的歡迎卡片l 個(gè)性化的歡迎飲品噴灑上等香薰精油的毛巾l 歡迎咖啡茶（住房客人）l 紅酒+巧克力+水果籃（香蕉，綠蘋果，紅蘋果，橙子，葡萄, 獼猴桃）+小點(diǎn)心（三明治、芝士盤）l 鮮花布置的客房，理療房或用餐區(qū)域（成本價(jià)150元）l 貼身管家服務(wù)-首席金鑰匙貼身管家l 住店客人每日新鮮水果（香蕉，綠蘋果，紅蘋果

50、，橙子，葡萄, 獼猴桃）（成本價(jià)150元）l 個(gè)性化夜床服務(wù)（晚安卡+巧克力或玫瑰花+花瓣浴或泡泡?。﹍ spa禮品套裝（在理療按摩后）成本價(jià)150元l 專人結(jié)賬服務(wù)l 生日蛋糕（當(dāng)天生日）l 蜜月及結(jié)婚紀(jì)念日（鮮花布置房間用餐區(qū)域+個(gè)性化床品布置+個(gè)性化夜床）v3 級(jí)客人抵達(dá)前s&m1、會(huì)籍經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓的到達(dá)時(shí)間信息及活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知相關(guān)接待部門。2、貴賓抵離店，視vip光臨俱樂部的目的（入住，用餐，水療）會(huì)籍經(jīng)理與貼身管家（或餐廳經(jīng)理）在到一樓大堂迎接。3、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。roomsl 注意大堂及電梯衛(wèi)生。l 保證vip房間整潔。l 管家部每天都會(huì)得到預(yù)抵vip

51、 的客房號(hào)或包間號(hào)碼，如果有可能為第二天預(yù)抵的vip準(zhǔn)備好房號(hào)。l 管家部文員每天通過跟蹤報(bào)告檢查預(yù)抵vip的房號(hào)，并且要立即通知相關(guān)的主管和服務(wù)員。l 在客人到達(dá)俱樂部之前，由總經(jīng)理發(fā)出的歡迎卡應(yīng)該放在房間里。l 將單枝花放在衛(wèi)生間的玻璃架上面?？头炕蛴貌桶?jī)?nèi)會(huì)根據(jù)不同的級(jí)別放置不同品種的瓶花。l 當(dāng)服務(wù)員得到vip的房號(hào)后，應(yīng)該首先準(zhǔn)備vip房間。在樓層主管查過之后助理管家應(yīng)該再去檢查一遍，以確保vip房間保持良好的狀態(tài)l 通常vip房間應(yīng)該在客人預(yù)抵飯店的一個(gè)小時(shí)之前準(zhǔn)備好。l 假如vip房間沒有預(yù)抵時(shí)間，房間應(yīng)該最遲在下午12點(diǎn)之前準(zhǔn)備好。餐包通常在餐前1小時(shí)之內(nèi)完成準(zhǔn)備工作。l 當(dāng)

52、vip房間被房務(wù)部的最后一個(gè)人檢查后，房間的狀態(tài)才可以變成干凈的可賣房。l 將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道?？赡艿脑?，顯示歡迎詞。l 貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。fol 接到會(huì)籍部下發(fā)的“vip 接待”通知，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。l 必須清楚了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，貼身管家親自檢查貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所。l 必須熟記貴賓的車牌號(hào)、人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。l 督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。l 貴賓抵店，迎接貴賓，l 貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向俱樂部高層管理人員、接待部門報(bào)告。l 根據(jù)情況需要，有權(quán)做出要求其他部門提供服務(wù)的決定。f&b

53、l 接到會(huì)籍部下發(fā)的“vip 接待通知”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。l 提前預(yù)定vip的就餐餐廳及隨行人員的就餐安排l 完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。l 餐飲部中餐或西餐經(jīng)理為貴賓開每餐菜單并協(xié)助客人點(diǎn)菜。l 提前準(zhǔn)備好用餐區(qū)域的擺臺(tái)及布置l 開餐中，由餐廳高級(jí)服務(wù)員為貴賓服務(wù)。l 每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各2種備選。l 開餐前廳房環(huán)境的檢查燈光：明亮，無(wú)壞燈泡，燈具清潔透明?？照{(diào)：冷熱適中，保持餐廳內(nèi)空氣清新。墻壁：整齊清潔，無(wú)吊灰。家俱：清潔，無(wú)破損脫漆，桌椅擺放整齊，工作臺(tái)擺放整齊，布局合理。地面：無(wú)紙屑、雜物，保持清潔，衛(wèi)生間周圍衛(wèi)生清潔、無(wú)異味。餐臺(tái)

54、：臺(tái)布無(wú)破損，餐具完好、無(wú)油漬，擺放規(guī)范，轉(zhuǎn)盤透明無(wú)油跡、無(wú)指紋，冷菜提前十五分鐘上桌并加蓋，擺放規(guī)范。spal 接到會(huì)籍部下發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”，仔細(xì)閱讀并記錄在案.l 獲得會(huì)籍部已知的與spa相關(guān)詳細(xì)的vip顧客信息，如水療的經(jīng)歷，喜好和禁忌等等.l 向所有員工傳達(dá)vip相關(guān)的信息. l 熟記vip顧客的信息做好能夠認(rèn)知和稱呼顧客。l 間隔開vip顧客的預(yù)訂時(shí)間，蒞臨時(shí)和離開時(shí)的時(shí)間段，避免vip顧客相撞,造成不便.l 為了vip顧客能夠更好地享受護(hù)理，預(yù)訂時(shí)會(huì)為vip顧客在護(hù)理時(shí)間前后預(yù)留出時(shí)間.l 在vip顧客預(yù)訂時(shí)間的前10分鐘，準(zhǔn)備好接待事宜，如茶水，熱毛巾，服務(wù)項(xiàng)目單，健康咨

55、詢單等.sec保安部：l 接到會(huì)籍部下發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”，仔細(xì)閱讀并記錄在案.l 獲知vip的車號(hào)及到達(dá)時(shí)間l 向所有員工傳達(dá)vip相關(guān)的信息. l 熟記vip顧客的信息做好能夠認(rèn)知和稱呼顧客。engl vip房間空調(diào)，電視正常工作，浴室及廁所用水正常及暢通。l 大堂，電梯及樓層電源工作正常。l 工程部安排專人負(fù)責(zé)房間設(shè)施檢查，著重水電檢查。客人在店期間 fo: con機(jī) 場(chǎng)代表 13. 從電腦系統(tǒng)里打印出當(dāng)天到達(dá)的貴賓。 14. 特別要在報(bào)告中標(biāo)出預(yù)訂俱樂部車輛的貴賓 。15. 接貴賓時(shí)，先要確認(rèn)是否使用俱樂部車輛。 16. 通知司機(jī)所有貴賓的信息 。 17. 當(dāng)接到貴賓后，安排上車，離開機(jī)場(chǎng)時(shí)，要立刻通知禮賓部貴賓預(yù)計(jì)到達(dá)俱