埃森哲3G對BSS的影響—計(jì)費(fèi)CRM以及IT流程

1、3g對bss的影響計(jì)費(fèi)，crm，以及it流程埃森哲中國區(qū)電信與高科技部總監(jiān)張琪 大家好，就像剛才主持人說的一樣，我突然間意識到我是阻礙在大家和晚餐之間的最后一道障礙了，所以很感謝大家還能留下來。另外我剛才在下面心里很想回答剛才那個女士的一個問題，就是套裝軟件的問題，因?yàn)槲覀兪窃谥袊哪骋粋€很大的省在做，就是做siebel還有套裝軟件的實(shí)施，這個不是我要講的主題，有時(shí)間大家可以跟我一起再交流。 我今天主要講3g對于bss的影響。講這個題目首先看一下3g到底是什么？很多人對3g有不同的定義，有的講3g就是2.5g加上帶寬，然后再加上各種各樣的應(yīng)用。我們這里看一下服務(wù)的轉(zhuǎn)變，3g從2g轉(zhuǎn)變主要從語音

2、服務(wù)為主，轉(zhuǎn)成無線上網(wǎng)，無線溝通，移動商務(wù)、辦公，以及機(jī)對機(jī)的那種通信。從我們得到的一個數(shù)據(jù)來看，到2010年的時(shí)候，全球3g市場會達(dá)到多少呢？是3000多億美元，其中多數(shù)都是跟移動辦公、移動商務(wù)以及無線商務(wù)以及通信有關(guān)的方面。從運(yùn)營商的角度來說，如果要支持3g的這些特性，他們必須要具備一些新的能力，比如從只提供語音網(wǎng)絡(luò)為主的基礎(chǔ)產(chǎn)品向逐漸提供個性化產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變，這個角度他們需要新的技能。另外又需要管理多種產(chǎn)品組合，不是以前單純的那種以傳輸為主的產(chǎn)品服務(wù)，而是類似于超市，或者叫百貨公司，這樣的一種管理模型以及各種各樣的產(chǎn)品比較快速的更新?lián)Q代的能力。在這個過程當(dāng)中，其實(shí)bss或者oss的影響就比較

3、大了，主要表現(xiàn)這三個方面。一個是減少市場滲透需要的商品化過程的時(shí)間。一個是以系統(tǒng)性的識別，客戶需求，從而開發(fā)針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。最后一點(diǎn)是保證產(chǎn)品的商品化過程的可靠性。這些聽起來可能會比較抽象一些，接下去我們會逐條看3g對我們bss，對于crm和計(jì)費(fèi)的影響。 很快看一下3g的服務(wù)種類，有通信服務(wù)，傳統(tǒng)的語音，sms等等信息服務(wù)。還有接入服務(wù)，基于互聯(lián)網(wǎng)或者公司內(nèi)部的intranet，另外一種就是今天講的重點(diǎn)，增殖服務(wù)，移動門戶，刊物類的產(chǎn)品，下載服務(wù)，基于內(nèi)容的服務(wù)。 3g和2g的主要區(qū)別，這里列四點(diǎn)，第一是增值服務(wù)和管理，第二是計(jì)費(fèi)與出帳，3g牽扯很多第三方的產(chǎn)品，新的業(yè)務(wù)模型，怎么對這些新

4、的業(yè)務(wù)模型能夠提供強(qiáng)有力的支持，然后從大的方位怎么樣跟你第三方的合作伙伴進(jìn)行業(yè)務(wù)上的收入攤分、對帳等等，這是3g必須具備的能力之一。從crm同樣牽扯到第三方，第三方怎么進(jìn)行客戶管理，我這里做什么，第三方合作伙伴的客戶，第三方做什么，誰是起主導(dǎo)作用，這當(dāng)中我作為運(yùn)營商來說，我跟第三方的合作伙伴線怎么劃分，跟他是什么樣的商務(wù)協(xié)議模式。第四點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營以及質(zhì)量的管理，因?yàn)?g網(wǎng)絡(luò)對運(yùn)營商來說不僅關(guān)系到要看自己的網(wǎng)絡(luò)，還要看其它合作伙伴的網(wǎng)絡(luò)也好，他們提供的這些設(shè)備也好、服務(wù)也好，怎么給客戶提供一個比較有效的sla或者叫qos，怎么保證這些東西，也是3g時(shí)候所要面臨的一些問題。 我今天來說，剛才提到過

5、，主要是計(jì)費(fèi)出帳和crm，以及貫穿于整個四個方面的it流程，特別是關(guān)于it測試，這三個方面來講一下3g具體對于我們bss的影響。其實(shí)這些題目都是很大的題目，我今天只有40分鐘時(shí)間，所以只是蜻蜓點(diǎn)水可以提出一些觀點(diǎn)，希望能夠啟發(fā)大家一些思考，同時(shí)因?yàn)檎麄€一天，有很多東西跟前面各個公司的同事講的是重復(fù)的，但是希望提供一些思路上的整理，給大家一天下來有一些收獲。 首先我們看一下計(jì)費(fèi)和出帳。不可避免的公司開始都要講一些業(yè)務(wù)上的東西，3g業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力，四個方面，個性化應(yīng)用，隨時(shí)隨地的接入，3g出現(xiàn)各種各樣的網(wǎng)絡(luò)都在，隨時(shí)上網(wǎng)干什么都可以，還有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以上internet和公司網(wǎng)絡(luò)，各種各樣基于

6、ip的服務(wù)都在那兒，還有新的價(jià)值鏈，主要對于3g運(yùn)營商來說，3g運(yùn)營商怎么樣重新定位自己，當(dāng)然他們希望是自己的價(jià)值鏈擴(kuò)展的越大，越廣越好，這個對于3g有什么影響，這個就是對3g業(yè)務(wù)擴(kuò)展的推動力。 對計(jì)費(fèi)來說，3g到底有什么樣的需求，對于下一代計(jì)費(fèi)系統(tǒng)或者3g的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，主要是具備四個方面的特性，第一是非常傳統(tǒng)的語音服務(wù)的計(jì)費(fèi)，現(xiàn)在都是具備的。第二個是增值服務(wù)計(jì)費(fèi)，增值服務(wù)計(jì)費(fèi)，有一些廠商在提供這樣的產(chǎn)品，或者有些運(yùn)營商正在做這樣的事情，但是3g時(shí)代這塊的色彩會越來越重。另外兩塊也是大家很熟悉或者一直在談的話題，就是說預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)的融合問題，所有這幾個方面的能力需求對于3g的計(jì)費(fèi)都有這么具體的

7、要求，第一個網(wǎng)絡(luò)界面，如果用普通的話來說就是采集和預(yù)處理，我們經(jīng)常說是3g的環(huán)境里你所要面臨的就不止是我們自己的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或者說自己一些應(yīng)用服務(wù)器，而是說要到別人的地方，到第三方合作伙伴，他的一些設(shè)備、網(wǎng)源去采，采下來你要準(zhǔn)實(shí)時(shí)或者實(shí)時(shí)，對時(shí)間要求非常高，把這些內(nèi)容進(jìn)行分析，綜合在一起進(jìn)行分析。然后過濾掉沒用的東西，沒用的信息，重新進(jìn)行打包，能夠變成讓后臺的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)能夠認(rèn)識、能夠計(jì)費(fèi)的這樣一種格式，一種所謂的話單或者事件。這種對3g時(shí)代我們這個計(jì)費(fèi)的影響，應(yīng)該說是最大，或者說我們改造的一個難點(diǎn)會在這里。 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的負(fù)載，大家都知道在國內(nèi)我們用戶量非常大，所產(chǎn)生的話單數(shù)和使用的事件非常多，現(xiàn)在國內(nèi)

8、運(yùn)營商有一種趨勢，他們很多運(yùn)營商都是在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)里做各種各樣分析功能，這樣以來其實(shí)是對計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，特別等到將來如果說這個實(shí)時(shí)性要求越來越高，對于計(jì)費(fèi)系統(tǒng)額外的負(fù)擔(dān)會越來越重。所以我們覺得在將來計(jì)費(fèi)系統(tǒng)內(nèi)很多的經(jīng)營分析功能會移到類似像數(shù)據(jù)倉庫或者所謂的ods這種系統(tǒng)里面去運(yùn)行。計(jì)費(fèi)系統(tǒng)可能出了報(bào)表主要集中在一些運(yùn)營性或者校對性的報(bào)表，這是第一點(diǎn)。另外一點(diǎn)也是為了經(jīng)營分析用，現(xiàn)在很多不計(jì)費(fèi)的話單，對出帳沒有影響的話單也納入到出帳里面去。這個計(jì)費(fèi)系統(tǒng)負(fù)載也是我們考慮3gbss時(shí)候需要注意的一個問題。 接下來是事件關(guān)聯(lián)，事件關(guān)聯(lián)，我們傳統(tǒng)說的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者計(jì)費(fèi)規(guī)則是基于時(shí)長，距離，流量，但是3g的時(shí)候，可能

9、會有各種各樣非常有區(qū)別對待的這些計(jì)費(fèi)事件或者計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，你要把它關(guān)聯(lián)在一起。比如你在網(wǎng)上玩游戲，可能游戲中的一顆子彈可以拿來計(jì)費(fèi)，這是3g的時(shí)候需要發(fā)展的一個能力。 還有預(yù)付和后付費(fèi)的融合，這個后面還有膠片，這里不展開講。綜合來看，3g所需要計(jì)費(fèi)能力增加，主要是圍繞著3g時(shí)代越來越多的內(nèi)容、越來越豐富的內(nèi)容和應(yīng)用所產(chǎn)生的，換句話說就是內(nèi)容計(jì)費(fèi)在3g時(shí)代扮演一個非常主要的角色。 內(nèi)容計(jì)費(fèi)主要的要求又是什么？我們剛才談了一些大方面的要求，從信號來看，主要可以分五點(diǎn)，第一個是所謂的ip服務(wù)探測與控制，這一點(diǎn)我不知道大家是否聽說過一個名詞，在gprs剛出現(xiàn)的時(shí)候就開始談一種軟件，他是一個很通用的名字叫做

10、內(nèi)容的嗅覺器，他干什么用？可以在你的ip實(shí)時(shí)探測到你相關(guān)的信息，根據(jù)事先的設(shè)置可以探測到某些特定的字段，計(jì)費(fèi)信息或者你用戶的信息等等。把這個東西拿來可以觸發(fā)計(jì)費(fèi)事件，因?yàn)橛?jì)費(fèi)事件可以包含所有的信息，主叫、被叫，你使用什么樣的號碼都在那里面。這個可以觸發(fā)計(jì)費(fèi)的事件，他可以根據(jù)計(jì)費(fèi)的資料和事件進(jìn)行重定，或者進(jìn)行阻塞的工作，這個在3g非常不同，跟2g和2.5g非常不同，計(jì)費(fèi)向我們網(wǎng)絡(luò)上延伸，計(jì)費(fèi)擔(dān)當(dāng)一定的網(wǎng)絡(luò)功能，這是基于客戶的資料，客戶的特性來做的。 第二個大點(diǎn)內(nèi)容計(jì)費(fèi)的主要要求是融合批價(jià)，簡單說就是兩個方面，一個是固網(wǎng)和無線業(yè)務(wù)的融合，一個是預(yù)付和后付的融合。 接下來是單一靈活的計(jì)費(fèi)平臺，因?yàn)閱?/p>

11、一就是靈活，靈活有兩點(diǎn)，產(chǎn)品目錄要易于配置，剛才ilog的同仁在講，他們非常容易配置，我們越來越多的套裝軟件和計(jì)費(fèi)產(chǎn)品也看到這個趨勢，他們的產(chǎn)品配置界面非常容易被業(yè)務(wù)人員使用，這樣業(yè)務(wù)人員可以越來越多參加我們計(jì)費(fèi)政策的制定或者測試?yán)飦?，來最終決定某些計(jì)費(fèi)的政策是不是能夠合乎我們原來設(shè)計(jì)的要求。還有對于多種業(yè)務(wù)模型的支撐，其實(shí)也是回到我們剛才所說的3g特性，他有非常多的第三方軟件應(yīng)用以及第三方的內(nèi)容，所以會要求有很多很多種的計(jì)費(fèi)模式能夠支持。另外還能夠支持對于第三方合作伙伴收入的攤分，這個屬于另外一個范疇，prm，合作伙伴的收入管理，從我們整個bss的環(huán)境來說，他納入在bss里邊，是計(jì)費(fèi)旁邊的一

12、個系統(tǒng)，我們現(xiàn)在也是把它一起放進(jìn)來談。 最后一點(diǎn)也是我們過去項(xiàng)目當(dāng)中看到國內(nèi)的運(yùn)營商也比較注重的這一點(diǎn)，運(yùn)營商級的系統(tǒng)架構(gòu)和性能，為什么一定特別強(qiáng)調(diào)這點(diǎn)？因?yàn)閲夂芏喈a(chǎn)品你去看他，他功能非常好，是不是運(yùn)營商級的，也就是說他性能是不是支持中國這么大的量，中國的量比如用戶動輒幾百萬、幾千萬，話單一天一億兩億這樣，這個對國外的計(jì)費(fèi)軟件和其它軟件都是比較大的挑戰(zhàn)。模塊化，因?yàn)?g是我們都在談，國外已經(jīng)開始做，但是還沒有人能夠看到他到底發(fā)展成什么樣子，以后會有越來越多的功能會加上去，如果說3g這些bss系統(tǒng)不是模塊化，而是非常緊的耦合，將來增加新的功能會比較麻煩、比較困難一點(diǎn)。第三、第四增加高擴(kuò)展性和易

13、擴(kuò)容，擴(kuò)展性和易擴(kuò)容主要是增加新的模塊和增加新的硬件容量或者數(shù)據(jù)庫容量，對于這個系統(tǒng)是不是容易做得到，特別最后一點(diǎn)，易擴(kuò)容，中國這個量非常大，以后如果我們做一個大膽假設(shè)，幾個省的運(yùn)營合并在一起，這個客戶數(shù)據(jù)怎么辦？你怎么樣去把不動的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)東西放在一個系統(tǒng)上，將來這個擴(kuò)展，是不是能夠橫向加硬件服務(wù)器或者數(shù)據(jù)庫就能夠滿足我們業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，這也是對于我們將來計(jì)費(fèi)系統(tǒng)非常大的挑戰(zhàn)。 這里舉一個簡單的例子，基于內(nèi)容的計(jì)費(fèi)，他的架構(gòu)怎么樣，參考3gpp有一些模式和參考資料，他分了三層，應(yīng)用層、控制層和網(wǎng)絡(luò)層，從我們的觀點(diǎn)來看，在3g時(shí)代基于內(nèi)容的計(jì)費(fèi)和ip控制，這兩個應(yīng)用應(yīng)該放在中間控制層這個層面的，

14、然后他們會跟我們現(xiàn)在這個運(yùn)營商bss環(huán)境里已經(jīng)有的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行一個連接，根據(jù)內(nèi)容計(jì)費(fèi)的這種比較實(shí)時(shí)，比較復(fù)雜的計(jì)費(fèi)，已經(jīng)計(jì)費(fèi)的話單送到計(jì)費(fèi)系統(tǒng)里進(jìn)行后面出帳的需要。 這是我們在國外做的解決方案大概架構(gòu)，這個不展開講，各位有興趣可以在會后看一下，主要也是針對內(nèi)容計(jì)費(fèi)和ip服務(wù)控制做了一些工作，原來還有外部使用軟件廠商的名字，作為一個整體解決方案架構(gòu)來說，我們把這個名字拿掉，因?yàn)檐浖梢愿鶕?jù)用戶不同需要來換，但是這個架構(gòu)是我們主要所要闡明我們的觀點(diǎn)，內(nèi)容計(jì)費(fèi)和ip服務(wù)的控制，其實(shí)是在以后3g的內(nèi)容計(jì)費(fèi)里是一個非常核心的地位。 剛才提到后付費(fèi)和預(yù)付費(fèi)，他們怎么融合呢？我們是根據(jù)以前做項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，以及

15、跟客戶的交流過程中總結(jié)三種模式，也可以說是演進(jìn)的路線，第一種模式就是預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)基本分開兩套獨(dú)立的系統(tǒng)，大家可以看到這里預(yù)付費(fèi)平臺和后付費(fèi)平臺，他們有語音、增值服務(wù)，說實(shí)話有兩套系統(tǒng)沒有融合，他們的好處在哪里？如果原來只有后付費(fèi)，要像預(yù)付費(fèi)可以很快上，選一個比較容易做的，簡單的系統(tǒng)可以馬上上，可以支持你現(xiàn)在業(yè)務(wù)的需要，不足點(diǎn)在哪里？有些用戶跨后付費(fèi)和預(yù)付費(fèi)，沒有辦法針對這個做套餐，這個是預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)融合的第一步。這個是目前國內(nèi)很多運(yùn)營商也處于這個狀態(tài)，預(yù)付費(fèi)主要是in平臺，后付費(fèi)就是他們現(xiàn)在的計(jì)費(fèi)系動。 第二個演進(jìn)的階段，預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)是主要兩套平臺，他們會共用一個新的計(jì)費(fèi)引擎來做新的內(nèi)容

16、計(jì)費(fèi)批價(jià)動作，這個是一個中間過程，他最終我們覺得他會演化到第三個階段，也就是說后付費(fèi)和預(yù)付費(fèi)他們會完全集中融合在同一套系統(tǒng)上支持所有的業(yè)務(wù)，所有的用戶需要。 關(guān)于這三個不同的發(fā)展模式，我們也做了一個比較，是基于以前項(xiàng)目的基礎(chǔ)上做了一個比較。大家可以看到，我們在這個表格的左邊列了很多不同比較的考慮因素。表格的右邊是把這三種模式，對于這些因素的支持力度總結(jié)了一下，可以很容易地看到，其實(shí)場景三，模式三是我們最終要達(dá)到的目的，但是他也有本身的缺陷，最明顯的就是大處理量時(shí)候的穩(wěn)定性以及實(shí)施的建議性，大處理量時(shí)候的穩(wěn)定性，你在一個平臺處理這么多后付費(fèi)和預(yù)付費(fèi)的事件，以及所有用戶后付費(fèi)和預(yù)付費(fèi)都在這個平臺上

17、管理，進(jìn)行計(jì)費(fèi)出帳，這個難度相當(dāng)大。而且對于我們的影響挑戰(zhàn)非常大。所以這一點(diǎn)來說，他跟前兩種模式來比有一定弱點(diǎn)。另外實(shí)施的時(shí)候，考慮到這么多復(fù)雜性，實(shí)施的周期長一點(diǎn)。 從另外一個方面說，第三種模式還是我們將來應(yīng)該在今后的幾年里陸續(xù)會看到，特別是國內(nèi)國外做的比較快的運(yùn)營商應(yīng)該會過渡到這個模式了。 講crm之前，不僅后付費(fèi)和預(yù)付費(fèi)，對于固網(wǎng)和移動，他有一個發(fā)展的路徑和模式，對于中國移動和中國聯(lián)通這兩個運(yùn)營商，現(xiàn)在的問題并沒有那么明顯，他們的固話業(yè)務(wù)不多，但是如果像中國電信網(wǎng)通以固話為主的運(yùn)營商向3g轉(zhuǎn)變，他們怎么樣轉(zhuǎn)變，他們的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)要做一個大的改造，然后一下子支持固話和所有業(yè)務(wù)，然后再先分慢慢合

18、，這也是很有意思的問題，這也是大家很有討論的空間。 接下去我談一下crm，剛才其他公司的業(yè)界同仁都提到，crm在3g的時(shí)候會出現(xiàn)跟以前非常不一樣的特征或者要求，我們這里列了四點(diǎn)，也是四個大方面，多渠道接入，針對有關(guān)企業(yè)的服務(wù)，帶寬服務(wù)，應(yīng)用托管服務(wù)，針對那些的關(guān)懷和支持，以及對于服務(wù)保障的支持，第四是客戶洞察力，在3g時(shí)代不僅是我們自己的客戶，自己的產(chǎn)品，還會牽扯到第三方合作伙伴，他的客戶可能是通過我們的網(wǎng)絡(luò)才會享受到第三方的服務(wù)，我們就有機(jī)會作為運(yùn)營商，有這個機(jī)會做一些這方面的信息收集和數(shù)據(jù)挖掘工作，把相關(guān)的客戶信息、產(chǎn)品信息，有關(guān)服務(wù)，有關(guān)他們使用量的信息，相對來說非常容易地收集到，但是接

19、下來的難度，怎么從這里挖掘我們所需要的數(shù)據(jù)，這是我們運(yùn)營商需要面臨的一個問題。 接著我會集中在兩點(diǎn)展開，第一個是多渠道接入，第二是怎么在3g時(shí)代進(jìn)行客戶關(guān)懷。更多是對運(yùn)營商角度怎么跟第三方進(jìn)行客戶關(guān)懷的交接工作。多渠道接入想通過舉例說明，這里大家看到，我們根據(jù)以往項(xiàng)目上的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)做了一個分析表格，這里邊大家可以看到，在3g時(shí)代，其實(shí)跟2g時(shí)代或者2.5g比，最主要多了移動自主服務(wù)，這么一種接入渠道，通常所說的移動門戶，在你的移動終端會有特定的界面可以讓你訪問運(yùn)營商提供的自主服務(wù)網(wǎng)站。這個表的左邊我們列了一些用戶怎么樣訪問，想做一些什么事情，列了這些作為比較標(biāo)準(zhǔn)，從營業(yè)廳和客服中心或者呼叫中心

20、來看，基本所有的事情都能夠滿足，如果客戶提請求，我們都能夠滿足客戶的需求。可能這里邊跟國外有點(diǎn)不一樣，客服中心，在國內(nèi)大部分的支付還是通過以現(xiàn)金為主，所以客服中心在支付交費(fèi)方面的功能現(xiàn)在看，還沒有營業(yè)廳來的強(qiáng)大，但是其它方面都是跟營業(yè)廳做的基本一樣。通過ivr這個基本是查詢?yōu)橹?，用戶資料本身的查詢，業(yè)務(wù)信息的查詢，可能會對帳單詳單的查詢，還沒有所有運(yùn)營商都做這點(diǎn)。接下來移動自助服務(wù)和網(wǎng)站自助服務(wù)的區(qū)別，這里主要移動自助服務(wù)接入終端，由于他的限制所決定的，因?yàn)橐苿拥慕K端一般體積都比較小，屏幕會比較小，你所看到的信息量會比較有限，跟網(wǎng)絡(luò)連接速度有關(guān)系，還跟移動終端的處理能力，你的內(nèi)存等等都有關(guān)系。

21、所以從這個方面來講，其實(shí)移動自助服務(wù)，和傳統(tǒng)門戶網(wǎng)站的自助服務(wù)，提供這個服務(wù)的種類來說，應(yīng)該是少，他應(yīng)該能夠做一些什么？是基本的查詢，然后可以做一些比較簡單的增補(bǔ)業(yè)務(wù)的開通或者比較簡單的業(yè)務(wù)修改。這些在傳統(tǒng)的門戶網(wǎng)站不僅都能夠做到，如果有些運(yùn)營商做的比較全，還可以做一些新業(yè)務(wù)的申請開通，這些都能做。當(dāng)一個運(yùn)營商在考慮3g時(shí)代crm應(yīng)用的時(shí)候，可能第一步需要考慮用戶從哪里過來訪問crm的系統(tǒng)，然后據(jù)此做出我們新系統(tǒng)的規(guī)劃和考慮。 接著是第三方客戶關(guān)懷，什么叫第三方客戶關(guān)懷？我們3g或者2.5g的時(shí)候，有些客戶并不是我們自己的，那些客戶對我們來說之所以是我們自己的，他是通過我們的網(wǎng)絡(luò)送達(dá)，最終的利

22、益分配或者客戶獲取的角度，運(yùn)營商參與并不多。這種是第三方合作伙伴的客戶，第三方客戶關(guān)懷主要講這里客戶我們怎么關(guān)懷他，這里也分三種模式。第一個是3g運(yùn)營商的客服，第二轉(zhuǎn)接客服，第三客服外包，具體的內(nèi)容3g運(yùn)營商客服，我們很多運(yùn)營商采取的方式，即使有其它的合作伙伴，但是運(yùn)營商把所有的客戶服務(wù)都一攬子接下來，然后不管客戶有什么樣的問題，投訴也好，統(tǒng)統(tǒng)通過主要的運(yùn)營商，他可能把這個案子接下來，然后跟第三方合作伙伴進(jìn)行協(xié)調(diào)工作，解決客戶問題，這是發(fā)展最初階段會有這種模式下來。這種模式下來，運(yùn)營商需要跟第三方的合作伙伴，商務(wù)協(xié)議要考慮到這點(diǎn)，包括很多客戶關(guān)系處理方面的問題，包括商務(wù)的問題，包括法律的問題等

23、等，這都是運(yùn)營商需要考慮的。 第二個所謂的轉(zhuǎn)介客服，客戶打電話到3g運(yùn)營商，3g運(yùn)營商把客戶轉(zhuǎn)到第三方服務(wù)伙伴，這里牽扯到很多，第一次接電話要維持客戶通話和客戶接觸的記錄，然后你對這個記錄能夠追蹤，即使你轉(zhuǎn)到第三方的合作伙伴，你要對他進(jìn)行追蹤，你會有很多對這類客戶進(jìn)行客戶服務(wù)和轉(zhuǎn)介服務(wù)的成本增加，這些東西通常是在3g的運(yùn)營商在跟第三方合作伙伴交流的時(shí)候，定一些協(xié)議會忽視掉，這點(diǎn)我們有必要在運(yùn)營商考慮的時(shí)候，要去多留心一點(diǎn)，多注意一些。 第三種是客戶服務(wù)的外包，對某一些比較小的第三方合作伙伴，他們沒有自身的客戶服務(wù)能力，對第三方內(nèi)容提供商和服務(wù)商來講，應(yīng)該幫那些沒有能力合作的，幫他們選擇外包，并

24、且跟他們商談比較好的價(jià)格。為什么？因?yàn)?g的時(shí)候，其實(shí)2.5g已經(jīng)是這樣，很多第三方內(nèi)容提供商和服務(wù)商都是中小公司，恩他在客服多花一點(diǎn)，他在3g談的時(shí)候就會談的比較苛刻，3g運(yùn)營商在幫自己跟合作伙伴的關(guān)系處理上取得比較優(yōu)勢的地位。所以第三方客戶關(guān)懷我們主要是將有這么三種模式，這三種模式不是說像剛才預(yù)付、后付融合有一種發(fā)展階段，這些模式在國內(nèi)也好、國外都有看到?？头耐獍趪庀鄬Ρ容^多一點(diǎn)，國內(nèi)還沒有真正起來，但是我們相信真正3g到來的時(shí)候，這應(yīng)該會成為一種趨勢，很多小的服務(wù)提供商他根本不具備客服的能力，他沒有這個先期投資的錢能夠花下去。 剛才講了計(jì)費(fèi)和crm，最主要的一點(diǎn)，不知道大家有沒有注

25、意到，第三方。第三方的概念在3g世界里對我們bss影響是最大的。 接下來簡單談一下it流程，這個it流程不僅包括bss以及oss這些關(guān)系到系統(tǒng)方面的流程，而是關(guān)系到我們整個在3g的時(shí)候業(yè)務(wù)推出，產(chǎn)品推出的時(shí)候，我們it的流程要怎么樣改造他，能夠適合我們新的一些業(yè)務(wù)模式變化的需求。很多的運(yùn)營商在上2.5g的時(shí)候，其實(shí)已經(jīng)開始考慮這個問題，包括在國內(nèi)也是這樣的。另外一方面來說，對于固網(wǎng)可能他們沒有2.5g這個機(jī)會，所以在3g的時(shí)候，可能固網(wǎng)運(yùn)營商這方面的考慮也會變得更加急迫一些。 反過頭還是先提3g有哪些驅(qū)動力，數(shù)量更加的內(nèi)容服務(wù)，以及非常短的服務(wù)推出時(shí)間和服務(wù)產(chǎn)品的生命周期。然后還有標(biāo)準(zhǔn)不一的設(shè)

26、備包括終端設(shè)備也好、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備也好等等，以及各種各樣的第三方的合作伙伴。這些驅(qū)動力對于我們it流程來說意味著什么呢？主要是三個大的方面，服務(wù)開發(fā)、服務(wù)和系統(tǒng)測試以及運(yùn)營，服務(wù)的開發(fā)主要是說，有這么多內(nèi)容服務(wù)，然后市場上要求又很復(fù)雜，你怎么樣開發(fā)一個新的服務(wù)，這個流程是以前比較弱或者說沒有的。從測試方面來說，你要很快地推出產(chǎn)品，推出產(chǎn)品的同時(shí)，你要保證這個產(chǎn)品的質(zhì)量，你要達(dá)到你原先設(shè)計(jì)的要求，而不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量的問題，你在市場上吸引不到客戶或者說流失你的收入，這就是為什么我們要把注意力放在測試上的原因。第三個你要運(yùn)營整個一套業(yè)務(wù)，整個一套網(wǎng)絡(luò)，有這么多外部廠商和合作伙伴，這么多設(shè)備，你怎么樣管理運(yùn)

27、營，所以受影響的it流程主要在這三個方面。所以我們建議的方法，如果說簡單的話也很簡單，就是框架，對于服務(wù)開發(fā)來說，有一個服務(wù)開發(fā)的框架，有一套平臺，標(biāo)準(zhǔn)化的流程指導(dǎo)他，對于測試來說，端到端的測試方法，對于運(yùn)營來說，就是精確的監(jiān)控以及各種割愛定義的比較清楚的監(jiān)控比較嚴(yán)密的sla服務(wù)水平協(xié)議。 我們這里拿一個例子來看，也是我覺得在國內(nèi)會比較被容易忽視的一個方面就是測試，3g時(shí)代，端到端的測試非常重要，我們這里講了一下測試端到端會經(jīng)過哪些步驟，我們建議采用哪些方法。時(shí)間關(guān)系不展開講。大致包括你要定義一些測試策略，要定義測試的過程階段，我們所謂的有時(shí)候叫大門，只有過了一定的標(biāo)準(zhǔn)才能進(jìn)入下一個門里去，比如你要做集成測試，必須要把所有的模塊測試都已經(jīng)完成，那你才能在這個門上過關(guān)，才能進(jìn)入到集成測試，不然集成測試會抓不住你在前面測試?yán)锫┑舻囊恍┉h(huán)節(jié)。還有就是要使用專門的環(huán)境，不僅說服務(wù)器環(huán)境，還有軟件的環(huán)境，你要推出一個新的服務(wù)產(chǎn)品，怎么樣模擬實(shí)際的情況，在一個環(huán)境里所有的這些要安裝的東西或者要設(shè)置的東西都要做到跟平時(shí)在真實(shí)業(yè)務(wù)推出時(shí)候要一模一樣。其它幾點(diǎn)，比如端到端的關(guān)鍵測試流程，采用一個畫布的方法把所有的測試需要用到的任務(wù)、手段、技術(shù)，還有資源統(tǒng)統(tǒng)放在一張紙上，統(tǒng)籌考慮、統(tǒng)籌計(jì)劃。然后對于很多比較重復(fù)的測試工作進(jìn)行一些自動化的改造。對于問題和錯誤也進(jìn)行追蹤。 舉一個例子，我們在國