旅游景區(qū)游客服務(wù)管理制度匯編

1、 旅游景區(qū)游客服務(wù)管理制度旅游景區(qū)游客服務(wù)管理制度匯編匯編 1 總則 .1 2 景區(qū)活動策劃管理制度 .3 3 旅游市場促銷管理制度 .6 4 游客接待管理制度 .9 5 票務(wù)工作管理制度 .12 6 景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度 .14 7 景區(qū)游覽環(huán)境管理制度 .16 8 景區(qū)旅游安全管理制度 .18 9 景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理辦法 .20 10 景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度 .23 11 特殊游客服務(wù)管理制度 .25 12 游客物品保管規(guī)定 .28 13 景區(qū)游樂設(shè)備管理制度 .30 14 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定管理制度 .34 15 景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量審核辦法 .37 16 不合格及糾正與預(yù)防措施的管理 .40 1

2、7 游客投訴與抱怨的處理43 旅游景區(qū)游客服務(wù)管理制度旅游景區(qū)游客服務(wù)管理制度 1 1 總則總則 1.1 為加強旅游景區(qū)的管理，合理開發(fā)利用和保護旅游資源，建立良好的旅游 市場秩序，維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進旅游景區(qū)的發(fā)展，根據(jù) 國家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本景區(qū)的實際，制定本制度。 1.2 本制度所稱旅游景區(qū)（以下簡稱“景區(qū)” ） ，是指利用旅游資源和設(shè)施，為 旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服 務(wù)的行業(yè)。 1.3 景區(qū)的發(fā)展應(yīng)實行社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng) 建文明、和諧旅游景區(qū)，強化以人為本的宗旨，利用旅游景點進

3、行愛國主義宣 傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。 1.4 旅游景區(qū)所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟發(fā)展規(guī)劃時，應(yīng)將旅游業(yè)納入國 民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃，加大旅游景區(qū)的投入，加強旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改 善旅游環(huán)境，鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。 1.5 景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財務(wù)、 安全等管理制度，自主經(jīng)營。景區(qū)應(yīng)接受所在地旅游行業(yè)主管部門及相關(guān)部門 的指導(dǎo)與監(jiān)督，服從旅游行政管理部門的行業(yè)管理。 景區(qū)應(yīng)向所在地政府的計劃、建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文 化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行 政管理部門做

4、好旅游業(yè)各項工作。 1.6 旅游景區(qū)應(yīng)按照國家旅游行業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求，推行標(biāo)準(zhǔn) 化等級評定管理制度和定期復(fù)核制度，達到國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的 要求；取得服務(wù)質(zhì)量等級的旅游經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。 1.7 旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。 1.8 旅游服務(wù)人員實行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格 證書，持證上崗。 1.9 旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管 理機構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實保障旅游者的人 身、財產(chǎn)安全。 1.10 旅游者的合法權(quán)益受法律保護，任何單位和

5、個人不得侵犯 1.11 縣級以上旅游行政主管部門及有關(guān)行政部門，應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)加強對旅 游市場的管理，依法對旅游經(jīng)營者、從業(yè)人員的經(jīng)營活動和旅游服務(wù)質(zhì)量進行 監(jiān)督檢查。 旅游行政主管部門可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)對旅游景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量 進行監(jiān)督檢查。 1.12 旅游景區(qū)對導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂項目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一 的管理措施和手段。 1.13 景區(qū)的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。 2 2 景區(qū)活動策劃管理制度景區(qū)活動策劃管理制度 2.1 總則總則 2.1.1 通過景區(qū)活動的策劃，確保景區(qū)活動有序進行，并最終滿足游客需求。 2.1.2 本制度適用于景區(qū)活動的策劃管理。 2.2

6、景區(qū)策劃人員的素質(zhì)要求景區(qū)策劃人員的素質(zhì)要求 2.2.1 熟悉景區(qū)經(jīng)營范圍和工作內(nèi)容，具備相應(yīng)的旅游知識。 2.2.2 對游客的需求有較強的識別能力。 2.2.3 具有較強的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗。 2.3 活動策劃的基本要求活動策劃的基本要求 2.3.1 密切結(jié)合景區(qū)特點，不脫離景區(qū)的主題。 2.3.2 主題鮮明，專項性強，區(qū)別于景區(qū)常規(guī)活動內(nèi)容。 2.3.3 活動操作性強，有關(guān)部門易于執(zhí)行。 2.3.4 易于游客參與，體現(xiàn)活動的知識性、趣味性。 2.3.5 活動費用的經(jīng)濟性。 2.4 工作程序工作程序 2.4.1 年度活動計劃的制定 2.4.1.1 市場管理部門根據(jù)旅游市場情況、市場變化

7、趨勢及景區(qū)的實際，每年 12 月 制定景區(qū)下年度的年度活動計劃 。 2.4.1.2 景區(qū)辦公室召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論研究年度活動計劃 ，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件 形式下發(fā)。 2.4.1.3 年度活動計劃是景區(qū)活動及活動策劃的指導(dǎo)性文件。 2.4.2 重大活動策劃 2.4.2.1 重大活動策劃應(yīng)在正式活動前 3 個月完成。 2.4.2.2 重大活動策劃步驟： . 廣泛搜集市場信息，了解游客的潛在需求，分析景區(qū)現(xiàn)有的資源和類似 活動的資料，必要時可到相關(guān)的景區(qū)進行實地考察； . 集集思廣益、廣開思路，提出活動的初步設(shè)想； . 根據(jù)景區(qū)自身的特點、旅游和旅游市場的變化趨勢，提出多個活動設(shè)想 并進行選擇； . 各

8、有關(guān)部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)驗，對選定的初步方案 進行可行性分析。 2.4.2.3 制定活動方案 . 市場開發(fā)部門根據(jù)年度活動計劃制定重大活動方案 ，其主要內(nèi)容 包括： 活動簡介； 活動名稱、時間、地點； 責(zé)任分工； 春節(jié)、 “五一” 、 “十一”長假期間活動的評審等。 . 重大活動方案應(yīng)明確活動評審的標(biāo)準(zhǔn)，以保證活動達到預(yù)期的要求。 . 景區(qū)辦公室召開重大活動方案評審會議，市場開發(fā)部門填寫評審紀(jì)要， 并歸檔。 . 重大活動方案經(jīng)景區(qū)主要負責(zé)人最后審批，景區(qū)辦公室發(fā)文，并由市 場開發(fā)管理部門指導(dǎo)相關(guān)部門組織實施。 2.4.2.4 重大活動的評審 . 景區(qū)辦公室根據(jù)活動實施方案組織評

9、審小組，在正式活動前半月內(nèi)對重大 活動進行彩排，必要時可邀請旅行社負責(zé)人和游客代表參加評審活動。 . 景區(qū)辦公室根據(jù)評審情況，填寫評審活動紀(jì)要，并歸檔。 2.4.2.5 重大活動策劃的審查 . 重大活動結(jié)束后，由市場開發(fā)管理部門對重大活動的策劃工作進行檢查， 并作評價記錄。 . 檢查工作標(biāo)準(zhǔn)如下： 活動的新穎性、有效性； 主題的知識性、趣味性； 游客的參與性； 客流量的變化趨勢； 不足及需改進之處。 2.4.3 景區(qū)一般活動的策劃 2.4.3.1 市場開發(fā)管理部門根據(jù)實際情況制定一般活動方案，提交景區(qū)主要負責(zé)人 審批。 2.4.3.2 經(jīng)審批后的活動策劃，由景區(qū)辦公室以文件形式將活動方案下發(fā)各

10、部門實 施。 2.4.3.3 活動結(jié)束后，景區(qū)辦公室組織相關(guān)部門進行總結(jié)，并以會議紀(jì)要的形式加 以保存。 3 3 旅游市場促銷管理制度旅游市場促銷管理制度 3.1 了解游客需求了解游客需求 3.1.1 景區(qū)市場管理部門的促銷人員向參觀景區(qū)的游客開展游客綜合問卷調(diào)查、 專題性問卷調(diào)查及旅游團隊問卷調(diào)查，必要時可在景區(qū)外開展類似的調(diào)查活動， 了解潛在游客的新需求。 3.1.2 調(diào)查問卷回收后及時進行統(tǒng)計分析，調(diào)查游客滿意度和游客對景區(qū)現(xiàn)有服 務(wù)及景區(qū)硬件設(shè)施的意見，由景區(qū)辦公室轉(zhuǎn)各相關(guān)部門迅速整改。 3.1.3 了解游客對景區(qū)服務(wù)及硬件設(shè)施的建議，尤其是對新項目的建議，要認真 分析其合理性、可行性

11、，交景區(qū)辦公室呈景區(qū)主要負責(zé)人參考。 3.1.4 市場管理部門應(yīng)及時收集國際、國內(nèi)旅游市場信息，行業(yè)政策和有關(guān)法律、 法規(guī)，了解知名旅游景區(qū)及競爭對手的最新動態(tài)，整理后匯編成冊報景區(qū)有關(guān) 負責(zé)人參考。 3.1.5 市場管理部門在收到團隊客人參觀的合同后，應(yīng)進一步了解其需求，最大 限度地滿足游客的需求。 3.2 廣告及對外宣傳廣告及對外宣傳 3.2.1 年度計劃的制定 市場管理部門的宣傳策劃人員根據(jù)景區(qū)確定的年度重大活動計劃 ，對景 區(qū)全年的活動所需的宣傳廣告費用作出預(yù)算分析和時間安排，擬定景區(qū)年度 對外宣傳（廣告）計劃 ，報部門經(jīng)理審核，景區(qū)分管負責(zé)人審批。 3.2.2 廣告 3.2.2.1

12、市場管理部門的宣傳策劃人員根據(jù)景區(qū)的重大活動、新建大型項目的內(nèi) 容和特點，明確廣告目標(biāo)，以提醒游客關(guān)注。 3.2.2.2 依據(jù)景區(qū)的財力、特點及競爭對手的狀況，確定廣告預(yù)算的決策模型， 編制廣告預(yù)算。 3.2.2.3 根據(jù)游樂項目特性、競爭對手狀況、成本及媒體習(xí)慣選擇媒體種類。 3.2.2.4 編制重大活動的對外宣傳（廣告）計劃及相應(yīng)的實施方案，廣告 合同書經(jīng)批準(zhǔn)后，協(xié)助廣告商在活動前 1530 天完成廣告制作。 3.2.2.5 廣告完成后，報景區(qū)分管負責(zé)人審核，評審?fù)ㄟ^后對外發(fā)布。廣告內(nèi)容、 宣傳形式應(yīng)與景區(qū)主題及活動內(nèi)容相協(xié)調(diào)。 3.2.2.6 市場管理部門應(yīng)及時分析廣告活動是否達到預(yù)期效

13、果，并通過對參觀游 客的詢問調(diào)查、游客人數(shù)的變化等形式對廣告效果進行分析和評價。 3.2.3 宣傳 3.2.3.1 市場管理部門的宣傳策劃人員應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞景區(qū)活動 經(jīng)常地撰寫宣傳稿件，交部門負責(zé)人審查后，送選定的媒體進行宣傳報道。 3.2.3.2 宣傳策劃人員根據(jù)景區(qū)對外宣傳計劃 ，聯(lián)系印刷景區(qū)活動所需的宣傳 品。 3.2.3.3 宣傳品設(shè)計方案、印刷數(shù)量、所需費用及印刷樣品需景區(qū)負責(zé)人批準(zhǔn)。 3.3 公關(guān)活動公關(guān)活動 3.3.1 宣傳策劃人員協(xié)助部門負責(zé)人籌辦景區(qū)重大活動的新聞發(fā)布會，邀請新聞 記者、旅行社負責(zé)人到會，為其提供經(jīng)景區(qū)的宣傳資料。 3.3.2 宣傳策劃人員積極參

14、與景區(qū)開展的其他公關(guān)活動和公益活動，加強與社會 各界的聯(lián)系，擴大景區(qū)的影響，樹立景區(qū)的良好形象。 3.3.3 宣傳策劃人員的公關(guān)人員積極協(xié)助前來采訪的新聞記者開展工作，按有關(guān) 規(guī)定作好記者入園、用餐等各項接待工作。 3.3.4 外單位進入景區(qū)拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關(guān)人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予辦理 入園手續(xù)。 3.3.5 公關(guān)人員負責(zé)收集、整理和保存與景區(qū)有關(guān)的宣傳材料，包括報刊、影視、 廣播及新聞單位名錄，每月向宣傳策劃組負責(zé)人報告。 3.4 景區(qū)推介及促銷景區(qū)推介及促銷 3.4.1 市場促銷組根據(jù)景區(qū)全年活動計劃及市場預(yù)測，制定景區(qū)全年促銷計劃， 報部門經(jīng)理、景區(qū)分管負責(zé)人審批。 3.4.2 市

15、場促銷人員配合景區(qū)重大活動、新項目的推出，進行市場分析，派促銷 人員赴旅行社、賓館、大型企業(yè)、學(xué)校等上門推銷，同時了解游客需求的變化。 3.4.3 建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，促銷人員定期訪問旅行社、賓館等單位，進 行市場調(diào)查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。 3.4.4 市場促銷人員應(yīng)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)報告促銷情況。 3.5 積極參加旅游交易活動積極參加旅游交易活動 3.5.1 根據(jù)景區(qū)及部門的安排，市場促銷組應(yīng)選派促銷人員參加省內(nèi)、國內(nèi)的旅 游交易會，及時了解最新的旅游市場動態(tài)。 3.5.2 交易會使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應(yīng)精心選擇，并須征得景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的 認可。 3.5.3 促銷人員應(yīng)

16、抓住交易會的各種機會，宣傳景區(qū)的最新活動，廣泛接觸顧客， 收集各種信息。 3.5.4 對交易會獲取的信息應(yīng)認真分析，及時反饋，并應(yīng)妥善保管。 3.5.5 市場管理部門根據(jù)促銷目標(biāo)、景區(qū)活動、項目特色，協(xié)調(diào)人力資源，對各 種促銷方式綜合運用，以取得最佳的效果。 4 4 游客接待管理制度游客接待管理制度 4.1 總則總則 4.1.1 景區(qū)應(yīng)制定游客接待程序化文件，明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。 4.1.2 游客接待服務(wù)包括：檢票口問訊服務(wù)、游客物品（行李和車輛）保管、導(dǎo) 游服務(wù)及有關(guān)表演、安全、景區(qū)交通、環(huán)境等項服務(wù)。 4.2 問訊服務(wù)問訊服務(wù) 4.2.1 景區(qū)應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問訊處，負責(zé)游客的咨

17、詢服務(wù)。 4.2.2 咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過充分的培訓(xùn)，熟悉景區(qū)及相關(guān)信息，對于不能準(zhǔn)確回答的 問題，應(yīng)明確告訴游客其他的問訊渠道。 4.2.3 咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識至少應(yīng)包括： 4.2.3.1 景區(qū)的基本情況； 4.2.3.2 景區(qū)的主要活動及時間； 4.2.3.3 景區(qū)內(nèi)的車船服務(wù)，餐飲、購物的有關(guān)信息； 4.2.3.4 景區(qū)周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。 4.2.4 問訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)刂寥珖鞯氐慕煌〞r刻表等，以 方便游客查詢。 4.2.5 問訊處應(yīng)有明顯標(biāo)志，并有專人值班。 4.3 游客物品保管游客物品保管 4.3.1 景區(qū)在檢票口設(shè)置游客物品保管室，為游客存放物品。 4.3.

18、2 景區(qū)應(yīng)制定書面的游客物品保管標(biāo)準(zhǔn)，并向游客公布。 4.3.3 根據(jù)游客存放的物品，設(shè)置必要的保管實施。 4.3.4 對游客物品應(yīng)準(zhǔn)確核對、妥善保管，并形成必要的記錄。 4.4 導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù) 4.4.1 導(dǎo)游服務(wù)的對象： 4.4.1.1 散客； 4.4.1.2 旅游團隊； 4.4.1.3 貴賓。 4.4.2 導(dǎo)游服務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式： 4.4.2.1 散客的導(dǎo)游服務(wù)直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供； 4.4.2.2 旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)進行需求評審。 4.4.3 景區(qū)應(yīng)明確規(guī)定導(dǎo)游的上崗資格和服務(wù)規(guī)范，確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。 4.4.4 貴賓及團隊的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。 4.5 散客接待散客接待

19、4.5.1 景區(qū)的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票服務(wù)及游船等 其他票務(wù)服務(wù)。 4.5.2 景區(qū)導(dǎo)游員為要求提供講解服務(wù)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)。 4.5.3 市場管理部員工按規(guī)定的時間、場次，為游客提供各類表演及廣場演出活 動服務(wù)。 4.5.4 場務(wù)管理部門做好景區(qū)衛(wèi)生、安全工作，維持景區(qū)旅游秩序。 4.5.5 景區(qū)各崗位員工應(yīng)按景區(qū)服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務(wù)，滿足游客要 求，接納游客建議、抱怨、投訴，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定處理。 4.6 貴賓接待貴賓接待 4.6.1 市場管理部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細的接待計劃，做好相應(yīng)的接待工作， 接待計劃應(yīng)經(jīng)過景區(qū)主要負責(zé)人審批后，由景區(qū)辦公室下

20、發(fā)各有關(guān)單位。 4.6.2 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及各部門負責(zé)人、工作人員提前到達指定地點，做好接待的準(zhǔn)備 工作。 4.6.3 客人到達景區(qū)入口，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接，也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒印?4.6.4 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進入景區(qū)參觀，導(dǎo)游員可隨同講解。 4.6.5 安全保衛(wèi)部門負責(zé)接待過程的安全保衛(wèi)工作。 4.6.6 如安排植樹等活動，有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。 4.6.7 如安排題詞或贈送禮品活動，由市場管理部負責(zé)組織實施。 4.6.8 游覽結(jié)束后，可組織演出活動進行歡送。 4.6.9 整個接待過程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。 4.6.10 在接待過程中臨時增加或取消的參觀內(nèi)容，場務(wù)管理部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速 通

21、知有關(guān)部門。 4.7 團體及有特殊要求游客的接待團體及有特殊要求游客的接待 4.7.1 市場管理部門制定團體游客及有特殊要求游客的接待計劃，報景區(qū)主要負 責(zé)人審批后，下發(fā)到相關(guān)接待部門。 4.7.2 各部門根據(jù)接待計劃的要求，在保證安全的情況下做好團體游客和散客的 協(xié)調(diào)工作，避免不安全的事故發(fā)生。 4.7.3 場務(wù)管理部門應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊服務(wù)工作。 4.8 接待檔案管理接待檔案管理 4.8.1 市場管理部門接待貴賓及團體游客后，應(yīng)及時填寫貴賓及團體客人接待 記錄表 4.8.2 每月 5 日前，市場管理部門將上月的貴賓及團體客人接待記錄表上交 景區(qū)辦公室檔案室匯總保管、歸檔。 5 5

22、票務(wù)工作管理制度票務(wù)工作管理制度 5.1 總則總則 5.1.1 景區(qū)應(yīng)規(guī)范領(lǐng)票、售票、檢票等項工作，使游客滿意進入景區(qū)旅游。 5.1.2 市場管理部門負責(zé)景區(qū)門票和景區(qū)內(nèi)演出活動門票的售票工作及景區(qū)的入 園檢票工作。 5.2 領(lǐng)票領(lǐng)票 根據(jù)景區(qū)有關(guān)票務(wù)工作的管理規(guī)定，負責(zé)票務(wù)工作的員工到財務(wù)管理部門 票庫領(lǐng)取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當(dāng)場點清并核對票號。 5.3 售票售票 5.3.1 市場管理部門的售票員按景區(qū)有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售景區(qū)的門票及其 他項目的演出票。 5.3.2 售票工作應(yīng)實行規(guī)范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。 5.3.3 售票員交接班時，應(yīng)當(dāng)面點清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編

23、號，清點票款數(shù)額， 并填寫交接班記錄。 5.3.4 所售票據(jù)的價格應(yīng)在明顯的地方予以標(biāo)示，如價格變動，應(yīng)及時予以通告。 5.3.5 售票員按景區(qū)現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項。 5.4 檢票檢票 5.4.1 景區(qū)應(yīng)規(guī)范檢票工作管理，檢票員根據(jù)景區(qū)票務(wù)管理規(guī)定，為持有有效門 票的游客提供檢票服務(wù)。 5.4.2 檢票員為符合景區(qū)免費入園規(guī)定的游客提供免費放行服務(wù)。 5.4.3 檢票員應(yīng)通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)熟悉各種票據(jù)，針對不同游客準(zhǔn)確放行。 5.4.4 對于購錯票的游客，檢票員應(yīng)禮貌地為其辦理補票手續(xù)。 5.4.5 檢票員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識，給游客必要的提示和咨詢解答。 6 6 景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向管

24、理制度景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度 6.1 總則總則 保障景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向服務(wù)規(guī)范化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。 6.2 職責(zé)職責(zé) 6.2.1 景區(qū)辦公室負責(zé)審批景區(qū)導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識制作的申請。 6.2.2 市場管理部門負責(zé)景區(qū)各類標(biāo)識的規(guī)劃，并進行美術(shù)設(shè)計和報批；負責(zé)導(dǎo) 游圖的設(shè)計、報批和制作。 6.2.3 人力資源管理部門負責(zé)員工的培訓(xùn)。 6.2.4 場務(wù)管理部門負責(zé)景區(qū)導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識的制作、安裝及維修。 6.2.5 景區(qū)辦公室負責(zé)標(biāo)識的檢查。 6.2.6 各有關(guān)管理部門負責(zé)標(biāo)識的報批和臨時性標(biāo)牌的拆除；負責(zé)有關(guān)導(dǎo)向咨詢 的培訓(xùn)。 6.3 工作程序工作程序 6.3.1 導(dǎo)游圖管理 6.3.1.

25、1 導(dǎo)游圖由市場管理部門安排設(shè)計，報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)審批。 6.3.1.2 導(dǎo)游圖的設(shè)計方案經(jīng)批準(zhǔn)后，由市場管理部門聯(lián)系合格供方制作并負責(zé) 文字和版面的校對。 6.3.1.3 印制好的導(dǎo)游圖由市場管理部門負責(zé)分發(fā)。 6.3.1.4 導(dǎo)游圖印制供方的印刷質(zhì)量應(yīng)經(jīng)過評定，不合格的應(yīng)予退回。 6.3.2 導(dǎo)向咨詢服務(wù)管理 6.3.2.1 員工上崗前應(yīng)經(jīng)過充分培訓(xùn)，熟悉景點情況，了解景區(qū)活動及配套設(shè)施 的活動時間、地點等信息。 6.3.2.2 如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答和提供服務(wù)。 6.3.3 景區(qū)標(biāo)識的管理 6.3.3.1 市場管理部門根據(jù)景區(qū)形象宣傳和游客的游覽需要，按照國家技術(shù)監(jiān)督 局統(tǒng)

26、一頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)圖形設(shè)計景區(qū)公共標(biāo)識，經(jīng)景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后頒布執(zhí)行。 6.3.3.2 景區(qū)標(biāo)牌的更新與改造，由景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門每年全面檢查一 次，提出整改意見，下達整改任務(wù)。 6.3.3.3 各部門使用的臨時標(biāo)牌，由使用部門提出申請，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下達 設(shè)計制作任務(wù)。 6.3.3.4 場務(wù)管理部門和市場管理部門按照批準(zhǔn)后的設(shè)計方案進行制作與安裝。 6.3.3.5 臨時性標(biāo)牌使用后，由使用部門及時拆除。 6.3.3.6 場務(wù)管理部門對景區(qū)標(biāo)牌進行日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由場務(wù)管理部門填 寫維修單并安排維修。 6.3.3.7 定期巡視時，發(fā)現(xiàn)景區(qū)標(biāo)牌損壞或破舊等問題，由景區(qū)辦公室通知有關(guān) 部門處

27、理。 7 7 景區(qū)游覽環(huán)境管理制度景區(qū)游覽環(huán)境管理制度 7.1 總則總則 7.1.1 通過對景區(qū)衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。 7.1.2 本制度適用于景區(qū)公共場所環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的管理。 7.2 職責(zé)職責(zé) 7.2.1 場務(wù)管理部門 7.2.1.1 負責(zé)景區(qū)衛(wèi)生的清理； 7.2.1.2 負責(zé)景區(qū)公共場所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設(shè)備的維修保養(yǎng)。監(jiān)督各 部門門前“三包” ，檢查“四害”的消殺情況。 7.2.1.3 負責(zé)施工現(xiàn)場及園林綠化現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生； 7.2.1.4 負責(zé)較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通 清理； 7.2.1.5 負責(zé)環(huán)衛(wèi)設(shè)施（衛(wèi)生間設(shè)施及垃

28、圾桶）的維護； 7.2.2 各部門負責(zé)本部門門前“三包”范圍內(nèi)的衛(wèi)生。 7.3 工作程序工作程序 7.3.1 公共場所的衛(wèi)生 7.3.1.1 場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員實行全天候跟蹤清掃。 7.3.1.2 場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準(zhǔn)備好清掃工具，準(zhǔn)時 上崗。 7.3.1.3 場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員實行分片包干，按景區(qū)衛(wèi)生管理規(guī)定進行清掃。 垃圾箱的垃圾袋應(yīng)隨滿隨換，每日清理，定點堆放。 7.3.1.4 廣場的衛(wèi)生實行專人管理，在做好演出前后的廣場衛(wèi)生清掃的基礎(chǔ)上， 還要對舞臺、觀眾席的座椅進行定期清掃。 7.3.1.5 場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員應(yīng)負責(zé)轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。

29、7.3.1.6 場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房， 并擺放整齊。 7.3.1.7 各部門領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)對本部門衛(wèi)生進行檢查、督導(dǎo)。 7.3.2 垃圾清運 7.3.2.1 景區(qū)垃圾由景區(qū)環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點，統(tǒng)一運出景區(qū)。 7.3.2.2 場務(wù)管理部門負責(zé)人按要求對垃圾清運工作進行檢查、督導(dǎo)。 7.3.2.3 垃圾車使用完畢，應(yīng)清理干凈。 7.3.3 衛(wèi)生間管理 7.3.3.1 公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)跟蹤清掃、為 游客提供必要的服務(wù)、設(shè)備的保養(yǎng)維護申報等。 7.3.3.2 下班前衛(wèi)生間管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具 擺放整

30、齊，關(guān)好、鎖好門窗，關(guān)閉電源。 7.3.3.3 衛(wèi)生間管理員應(yīng)做好設(shè)備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時維修；管理員無 法修理時，應(yīng)報有關(guān)管理部門進行維修；不能使用時，設(shè)備維修人員要在該設(shè) 備上掛“設(shè)備維修，暫停使用”的標(biāo)志，同時申請更換。 7.3.3.4 場務(wù)管理部門負責(zé)人應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按“衛(wèi)生間的管理規(guī)定” 獎優(yōu)罰劣。 8 8 景區(qū)旅游安全管理制度景區(qū)旅游安全管理制度 8.1 總則總則 8.1.1 確保景區(qū)游覽秩序正常，保障游客生命財產(chǎn)和景區(qū)的安全。 8.1.2 本規(guī)定適用于景區(qū)的安全保衛(wèi)和消防工作。 8.2 職責(zé)職責(zé) 8.2.1 場務(wù)管理部門負責(zé)景區(qū)的游覽秩序、日常安全保衛(wèi)、消防安全及

31、貴賓接待 的保衛(wèi)工作。 8.2.2 場務(wù)管理部門負責(zé)施工現(xiàn)場及用電安全，負責(zé)消防報警設(shè)施維護保養(yǎng)。 8.2.3 各部門按照消防安全管理規(guī)定做好安全工作。 8.3 工作程序工作程序 8.3.1 游覽秩序的維護和日常安全保衛(wèi)工作 8.3.1.1 場務(wù)管理部門實行晝夜定崗巡查制度，負責(zé)景區(qū)游覽秩序的維護和日常 安全保衛(wèi)工作。 8.3.1.2 場務(wù)管理部門的保安人員負責(zé)本景區(qū)閉園后及晚間維護景區(qū)的日常安全 保衛(wèi)工作。 8.3.1.3 景區(qū)的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。 8.3.1.4 景區(qū)門衛(wèi)負責(zé)對進出景區(qū)的員工、車輛進行檢查、登記工作。 8.3.1.5 景區(qū)保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和

32、檢查景區(qū)內(nèi)的秩序。 8.3.1.6 景區(qū)各部門均應(yīng)在開園期間協(xié)助做好景區(qū)游覽秩序維護及安全工作。 8.3.1.7 景區(qū)如發(fā)生突發(fā)事故，按景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案處理。 8.3.1.8 景區(qū)保衛(wèi)部門接到上級保衛(wèi)部門或景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的貴賓接待計劃通知后， 按規(guī)定制定相應(yīng)的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。 8.3.2 消防安全 8.3.2.1 消防工作應(yīng)實行“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，落實“誰主管，誰負 責(zé)”的原則，建立三級防火責(zé)任制，逐級簽訂消防安全責(zé)任書 ，層層負責(zé)， 形成整體的、全方位的防火網(wǎng)絡(luò)。 8.3.2.2 各下屬單位應(yīng)嚴格履行消防安全責(zé)任書的責(zé)任，做好本部門消防安 全工作。場務(wù)管理部門的消防

33、隊負責(zé)監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行責(zé)任書的情況，發(fā)現(xiàn) 問題及時下發(fā)火險隱患整改通知書 ，限期整改。 8.3.2.3 場務(wù)管理部門消防人員負責(zé)全景區(qū)的消防安全監(jiān)督與檢查，24 小時值班， 分片包干，責(zé)任到人。 8.3.2.4 景區(qū)防火責(zé)任人員按消防安全責(zé)任書的規(guī)定，每天不少于一次對轄 區(qū)的消防設(shè)施、游覽場所、餐廳、商場進行嚴格檢查。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，立即 填寫消防安全意見書報相關(guān)部門及時維修；如發(fā)現(xiàn)不安全因素或安全隱患 應(yīng)及時向分管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)報告，由其通知相關(guān)部門限期整改。 8.3.2.5 消防設(shè)施的維護保養(yǎng)工作由場務(wù)管理部門負責(zé)，修理后由場務(wù)管理部門 安排有關(guān)人員負責(zé)驗收確認。 8.3.2.6 場務(wù)管

34、理部門消防人員負責(zé)消防報警器的監(jiān)管，每天填寫消防值班記 錄 。 8.3.2.7 突發(fā)火災(zāi)時，按景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案處理。 8.3.2.8 消防人員應(yīng)按當(dāng)?shù)叵啦块T的要求，做好員工消防知識、技能的培訓(xùn)和 消防演習(xí)工作。 8.3.3 施工現(xiàn)場安全 8.3.3.1 施工單位進入景區(qū)施工前，先與景區(qū)工程管理部門簽訂消防安全責(zé)任 書 ，確保安全。 8.3.3.2 場務(wù)管理部門按消防安全責(zé)任書的規(guī)定，對現(xiàn)場防火安全進行控制。 9 9 景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理辦法景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理辦法 9.1 總則總則 9.1.1 景區(qū)發(fā)生突發(fā)事故時，管理部門能有效地控制局面，迅速有序地處理突發(fā) 事故。 9.1.2 本制

35、度適用于景區(qū)火災(zāi)火警、重傷急救、大風(fēng)暴雨、刑事治安事件、停電 停水等突發(fā)事故的應(yīng)急處理。 9.2 職責(zé)職責(zé) 9.2.1 景區(qū)辦公室負責(zé)突發(fā)事故處理的總協(xié)調(diào)。 9.2.2 場務(wù)管理部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護現(xiàn)場。 9.2.3 景區(qū)醫(yī)務(wù)室負責(zé)突發(fā)事故中受傷人員的救護。 9.2.4 車輛管理部門負責(zé)突發(fā)事故中的用車安排。 9.2.5 場務(wù)管理部門負責(zé)突發(fā)事故中的水、電、氣的處理；景點設(shè)施的搶修；樹 木、花草的處理等。 9.2.6 其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。 9.3 工作程序工作程序 9.3.1 火災(zāi)火警 9.3.1.1 發(fā)生火災(zāi)火警時，現(xiàn)場的景區(qū)員工應(yīng)用就近的滅火器，進行撲救，并立 即報景區(qū)消防部門

36、。 9.3.1.2 景區(qū)消防部門接報后，按有關(guān)規(guī)定組織力量撲救，并上報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，同 時撥打 119 報警。 9.3.1.3 景區(qū)員工發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)取就近的滅火器材，趕赴現(xiàn)場滅火，并疏散游 客至安全處。 9.3.1.4 場務(wù)管理部門電工組接報后，立即關(guān)閉現(xiàn)場電源。 9.3.1.5 景區(qū)醫(yī)務(wù)室醫(yī)護人員接報后，立即趕赴現(xiàn)場搶救受傷人員。 9.3.1.6 車輛管理部門安排好救護或應(yīng)急車輛。 9.3.1.7 火情解除后，保安人員保護好現(xiàn)場，消防人員做好記錄，并協(xié)助公安消 防機關(guān)調(diào)查起火原因。財務(wù)部門到現(xiàn)場清點財務(wù)損失情況。 9.3.2 大風(fēng)暴雨 9.3.2.1 景區(qū)辦公室收到氣象部門的大風(fēng)暴雨預(yù)報時，應(yīng)

37、立即上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并傳 達到各有關(guān)部門。 9.3.2.2 各部門員工接到通知后，應(yīng)立即組織本部門員工做好防風(fēng)抗洪的準(zhǔn)備工 作，并組織搶險隊伍待命。 9.3.2.3 景區(qū)辦公室、場務(wù)管理部門及相關(guān)部門安排負責(zé)人 24 小時值班。景區(qū) 辦公室組織成立領(lǐng)導(dǎo)小組，景區(qū)值班負責(zé)人任總指揮，各部門組織員工具體實 施抗風(fēng)防雨應(yīng)急措施。 9.3.2.4 場務(wù)管理部門按景區(qū)有關(guān)規(guī)定，進行應(yīng)急處理。 9.3.2.5 場務(wù)管理部門組織人員檢查景區(qū)設(shè)施，使其處于安全狀態(tài)。 9.3.2.6 開園期間出現(xiàn)大風(fēng)暴雨，場務(wù)管理部門接到景區(qū)辦公室通知后，立即廣 播通知游客注意安全。場務(wù)管理部門的保安人員應(yīng)密切關(guān)注景區(qū)游客、建筑、

38、 設(shè)施的安全，發(fā)現(xiàn)情況立即上報。 9.3.2.7 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)災(zāi)害情況，決定是否提前閉園。如提前閉園，場務(wù)管理部 門應(yīng)廣播通知閉園消息，并安排保安疏導(dǎo)游客離園。 9.3.2.8 災(zāi)情過后，場務(wù)管理部門應(yīng)拍攝受損場面并組織人員立即清理現(xiàn)場，組 織人員搶修損壞景點、建筑設(shè)施、花木等。 9.3.2.9 財務(wù)管理部門應(yīng)及時清點受損物資；景區(qū)辦公室辦理保險索賠事宜。 9.3.2.10 各部門根據(jù)災(zāi)害中員工的表現(xiàn)，按景區(qū)獎懲條例進行獎罰。對工作嚴 重失職、造成重大損失和嚴重后果，甚至構(gòu)成犯罪者，根據(jù)情況給予懲罰直至 追究法律責(zé)任。 9.3.3 刑事治安事件 9.3.3.1 景區(qū)如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、

39、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由場 務(wù)管理部門保安人員負責(zé)處理，其他部門協(xié)助。 9.3.3.2 景區(qū)保安人員根據(jù)事件的性質(zhì)做出相應(yīng)的處理。若為一般治安案件，可 進行勸阻、調(diào)解，若為刑事案件，報公安機關(guān)處理，并提供必要的協(xié)助。 9.3.3.3 廣場演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，景區(qū)工作人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場處 理，并將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，盡量不影響演出活動。 9.3.3.4 景區(qū)工作人員應(yīng)將事件的處理情況記錄在案。 9.3.4 景區(qū)停電 9.3.4.1 景區(qū)供電部門通知的計劃停電，由場務(wù)管理部門安排電工啟用備用發(fā)電 機組供電。 9.3.4.2 景區(qū)供配電設(shè)施突發(fā)性故障停電，由電工進行故障檢修；故障在 30

40、分 鐘內(nèi)無法排除時，由電工啟用備用發(fā)電機組供電；局部停電時，應(yīng)架設(shè)臨時線 路應(yīng)急供電。 9.3.4.3 廣場演出期間突然停電，應(yīng)利用備用發(fā)電機組供電并向觀眾進行解釋， 維持好現(xiàn)場秩序；如事故短時間無法解決，場務(wù)管理部門負責(zé)人應(yīng)及時向景區(qū) 領(lǐng)導(dǎo)報告，并維持好現(xiàn)場秩序，組織游客有秩序離場及退票工作。 9.3.5 景區(qū)停水 9.3.5.1 景區(qū)供水部門通知的計劃停水或景區(qū)供水主管道爆裂，場務(wù)管理部門應(yīng) 及時報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)并通知各部門緊急備水，與此同時，場務(wù)管理部門應(yīng)安排水工 利用景區(qū)水井抽水，供各部門應(yīng)急使用。 9.3.5.2 如局部爆管停水，由場務(wù)管理部門報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)并通知有關(guān)部門到景區(qū)接 水備用，同時

41、，由其安排水工搶修爆管。 1010 景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度 10.1 總則總則 10.1.1 為游客提供及時有效的應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。 10.1.2 本制度適用于景區(qū)內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 10.2 職責(zé)職責(zé) 10.2.1 景區(qū)醫(yī)務(wù)室負責(zé)景區(qū)內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 10.2.2 景區(qū)員工負責(zé)引導(dǎo)、救護突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務(wù)室救治。 10.2.3 景區(qū)車輛管理部門對需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車輛服務(wù)。 10.3 工作程序工作程序 10.3.1 值班 10.3.1.1 景區(qū)開園期間，醫(yī)務(wù)室應(yīng)確保醫(yī)護人員在崗候診。 10.3.1.2 醫(yī)務(wù)人員上班前，應(yīng)按常規(guī)做好一切應(yīng)

42、急救護的準(zhǔn)備工作，對藥物進 行檢查，確保藥品及設(shè)備能及時投入使用。 10.3.1.3 急救藥箱的備用藥品名稱由主管醫(yī)生批準(zhǔn)。 10.3.1.4 后勤部門主管每月對醫(yī)務(wù)室的應(yīng)急醫(yī)療進行一次檢查，并做好記錄。 10.3.2 救治 10.3.2.1 景區(qū)員工指引或護送需急診的游客到醫(yī)務(wù)室就醫(yī)，病情較重或行動不 便者，由現(xiàn)場員工及時通知醫(yī)生到現(xiàn)場救護，或由工作人員聯(lián)系景區(qū)內(nèi)的車輛 送病人到醫(yī)務(wù)室處理。 10.3.2.2 對就診的傷、病游客，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進行耐心細致的檢查、診斷、治療， 并做好診斷記錄。 10.3.2.3 景區(qū)醫(yī)護人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并接受衛(wèi)生管理部門對醫(yī)務(wù)室 進行的有關(guān)檢查。 10

43、.3.2.4 景區(qū)舉行大型活動時，醫(yī)務(wù)室應(yīng)根據(jù)活動安排，到指定地點設(shè)立現(xiàn)場 醫(yī)療點，做好現(xiàn)場醫(yī)療保障工作。 10.3.3 轉(zhuǎn)院就醫(yī) 10.3.3.1 在醫(yī)務(wù)室就診或現(xiàn)場救治的急診游客，如病情危重，醫(yī)務(wù)室不能處理 者，經(jīng)景區(qū)醫(yī)護人員初步處理后，由景區(qū)車輛及時送就近的醫(yī)院治療，轉(zhuǎn)送時 由景區(qū)醫(yī)護人員或指定的其他人員隨同前往。 10.3.3.2 對所有危重病人的處理，均應(yīng)做好有關(guān)記錄，包括病情經(jīng)過、初步檢 查診斷結(jié)果、所采取的措施等，以便進一步的治療及處理。 10.3.3.3 需轉(zhuǎn)診的病人由醫(yī)護人員直接通知車輛管理部門派車轉(zhuǎn)診。 10.3.3.4 如遇重大傷、病或有生命危險的游客，醫(yī)護人員應(yīng)及時向景

44、區(qū)有關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)報告，協(xié)調(diào)有關(guān)各方及時、妥善地進行救治。 10.3.4 游客應(yīng)急醫(yī)療的收費 10.3.4.1 游客的應(yīng)急醫(yī)療應(yīng)正常收費。 10.3.4.2 游客在景區(qū)游覽時，由于設(shè)施、服務(wù)等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費 用由景區(qū)根據(jù)情況承擔(dān)。 1111 特殊游客服務(wù)管理制度特殊游客服務(wù)管理制度 11.1 總則總則 11.1.1 對特殊游客（老人、幼兒、殘疾人等）提供個性化服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。 11.1.2 對上述特殊人群提供必要的服務(wù)及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服 務(wù)。 11.2 職責(zé)職責(zé) 11.2.1 場務(wù)管理部門負責(zé)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標(biāo)識的設(shè)計 安裝。 11.2.2 場務(wù)管

45、理部門負責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務(wù)。 11.2.3 市場管理部門負責(zé)為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供 預(yù)約送票服務(wù)并負責(zé)景區(qū)尋人服務(wù)。 11.2.4 營銷部門負責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。 11.2.5 其他部門負責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和服務(wù)。 11.3 工作程序工作程序 11.3.1 為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù) 11.3.1.1 設(shè)施 a. 景區(qū)入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道，場務(wù)管理部門應(yīng)在景區(qū)內(nèi)外設(shè)立 相應(yīng)的標(biāo)識； b. 景區(qū)衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人專用便池，并保持其設(shè)施良好，清潔干凈； c. 景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施，以防老年人滑倒。 11.3.1.2 檢票 a. 市

46、場管理部門的檢票員應(yīng)主動熱情為殘疾人檢票，并引導(dǎo)其使用殘疾人 通道；服務(wù)中應(yīng)文明禮貌，禁止使用歧視性語言； b. 貫徹政府有關(guān)敬老愛老政策，根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定，對于 70 歲以上的 老人，在驗明身份證或有關(guān)證件后，給予免票放行； c. 市場管理部門的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時 ，應(yīng)提供必要 的幫助。 11.3.1.3 提供輪椅、嬰兒車服務(wù) a. 景區(qū)在可能的情況下，應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客 服務(wù)； b. 輪椅及嬰兒車應(yīng)定期清洗，保證車輛清潔、衛(wèi)生； c. 輪椅及嬰兒車應(yīng)經(jīng)常檢查，確保其完好、安全； d. 輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客；游客交還車輛時，服務(wù) 人員

47、在辦好手續(xù)后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應(yīng)立即送修理部修理。 11.3.2 尋人服務(wù) 11.3.2.1 景區(qū)廣播室應(yīng)為游客提供廣播尋人服務(wù)。 11.3.2.2 景區(qū)員工遇到尋人的游客時，應(yīng)主動協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站，通知廣 播找人。 11.3.2.3 景區(qū)廣播站在播送尋人通知時，應(yīng)用普通話廣播，廣播次數(shù)不少于三遍。 11.3.3 預(yù)約送票服務(wù) 11.3.3.1 送票是對特殊團體提供的服務(wù)。 11.3.3.2 市場管理部門在接到特殊游客的預(yù)約時，應(yīng)根據(jù)其要求，制定詳細的 接待計劃，并將該計劃發(fā)送到有關(guān)部門。 11.3.3.3 接待計劃的主要內(nèi)容包括： a. 進出景區(qū)的時間； b. 團體人數(shù)；

48、c. 游覽路線； d. 準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施； .定餐情況； . .有無特殊要求等。 11.3.3.4 各有關(guān)部門根據(jù)接待計劃，事先安排好各自的工作，保證接待工作的 質(zhì)量。 1212 游客物品保管規(guī)定游客物品保管規(guī)定 12.1 總則總則 為游客提供規(guī)范的行李寄存及車輛停放服務(wù)，以方便游客游覽。 12.2 工作職責(zé)工作職責(zé) 12.2.1 市場管理部門為游客提供行李寄存服務(wù)。 12.2.2 場務(wù)管理部門為游客提供車輛停放看管服務(wù) 12.3 工作程序工作程序 12.3.1 游客行李寄存 12.3.1.1 行李保管間設(shè)于景區(qū)內(nèi)的方便地帶，設(shè)有明顯的通用標(biāo)識，并由市場 管理部工作人員負責(zé)管理。 12.3

49、.1.2 行李保管人員上班后，先打掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生，保持室內(nèi)各處的清潔 衛(wèi)生。 12.3.1.3 游客寄存行李時，保管人員應(yīng)對行李進行檢查，貴重物品及危險品不 予寄存，其他物品按規(guī)定予以妥善保管。 12.3.1.4 行李寄存應(yīng)逐件辦理，每件行李系一個行李牌，對游客的行李應(yīng)小心 輕放，并在行李架上擺放整齊。 12.3.1.5 游客取行李時，保管員應(yīng)核對行李牌，確認無誤后將行李交回游客。 12.3.1.6 游客對寄存的行李有爭議時，保管人員應(yīng)及時報主管領(lǐng)導(dǎo)處理。 12.3.2 停車場管理 12.3.2.1 停車場應(yīng)設(shè)于景區(qū)附近，并設(shè)有明顯的通用標(biāo)識，由場務(wù)管理部門負 責(zé)管理。 12.3.2.2

50、車輛進入停車場時，調(diào)度口執(zhí)勤人員應(yīng)站在進出口處，向進出車輛的 司機致意。 12.3.2.3 停車場管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車輛的進場、疏導(dǎo)、看管、離場、收 費等項工作。 12.3.2.4 停車場內(nèi)設(shè)有專職看管人員，對游客停放的車輛進行巡視檢查。巡視 檢查的內(nèi)容包括：車門、車窗是否關(guān)好，車輛停放位置是否合理及其他有關(guān)要 求。 12.3.2.5 如發(fā)現(xiàn)車輛損壞、丟失，應(yīng)立即報場務(wù)部門主管及時處理。 1313 景區(qū)游樂設(shè)備景區(qū)游樂設(shè)備管理制度管理制度 13.1 總則總則 13.1.1 景區(qū)游樂項目負責(zé)人或承包單位在經(jīng)營中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營范圍。 13.1.2 營運前應(yīng)作好游樂設(shè)施的安全檢查。游樂設(shè)

51、施必須建立營運記錄、維修 記錄、維護保養(yǎng)記錄等，以便明確責(zé)任。 13.1.3 游樂活動開始前，必須對游客進行安全知識講解和安全事項說明，具體 指導(dǎo)游客正確參與游樂項目，對因健康及其他原因不適合參與項目的游客，工 作人員須警告、勸阻，以避免發(fā)生意外。 13.1.4 工作人員在工作過程中必須嚴格按照安全操作規(guī)程操作，在游客參與游 樂項目的過程中，應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨時提醒其注意安全并及時糾正不 符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。 13.1.5 游客通行路線及室內(nèi)項目的安全通道，必須保持暢通，室內(nèi)項目要有消 防器材，工作人員必須會使用，每年應(yīng)組織兩次消防演練。 13.1.6 游樂項目的管理

52、或承包單位要保持自己工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不允許在 公共場所晾曬衣物、堆積雜物等有礙景區(qū)形象的行為，建筑物、項目器械、護 欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。 13.1.7 工作人員上班期間須穿著景區(qū)統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。 13.1.8 工作人員不能在公共場所吸煙、打牌、喝酒等景區(qū)內(nèi)規(guī)章制度所不允許 的各類行為，否則，按景區(qū)處罰條例處罰。 13.1.9 項目承包單位在自主經(jīng)營的情況下，必須守法經(jīng)營，不得搞不正當(dāng)競爭， 對游客必須售票經(jīng)營，明碼標(biāo)價，不得隨意上浮或下調(diào)票價，共同維護、營造 良好的經(jīng)營秩序。 13.1.10 所有項目建設(shè)、遷移，房屋、商亭建設(shè)須經(jīng)景區(qū)審核，統(tǒng)一材料

53、、尺寸 等，對外宣傳稿件須經(jīng)景區(qū)項目管理部門審核。 13.1.11 游樂項目管理或承包單位的全體工作人員應(yīng)服從景區(qū)的統(tǒng)一管理，并有 義務(wù)共同維護景區(qū)的安全秩序及遵守各項規(guī)章制度。 13.2 游樂設(shè)施安全管理游樂設(shè)施安全管理 13.2.1 為了確保游樂設(shè)施正常運行，維護安全和良好秩序，提高設(shè)備工作人員 的安全意識，保證游樂設(shè)施的安全，制定本規(guī)定。 13.2.2 所有游樂設(shè)施均應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程進行操作。 13.2.3 所有游樂設(shè)施每周應(yīng)進行一次常規(guī)設(shè)備運行狀況和安全檢查。 13.2.4 所有設(shè)施應(yīng)按規(guī)定進行潤滑處理。 13.2.5 所有設(shè)施每月進行一次大型檢修，對隱患及時修理排除，保證設(shè)施的完

54、好性和正常運行。 13.2.6 所有設(shè)施每個季度進行一次系統(tǒng)維修檢查，對周、月維修計劃進行總結(jié) 并記錄在案，排除各種故障。 13.2 .7 每年針對設(shè)施的磨損程度、使用程度進行維修，保證設(shè)施正常運行。 13.2.8 定期對設(shè)施的維修、保養(yǎng)情況進行檢查并做好記錄， 以上要求，各項目管理或承包單位應(yīng)嚴格執(zhí)行，檢查內(nèi)容要詳細記錄，以 確保設(shè)施的完好性、安全性。 13.3 游樂設(shè)備質(zhì)量檢驗管理游樂設(shè)備質(zhì)量檢驗管理 13.3.1 新購進的游樂設(shè)施必須有生產(chǎn)廠家的相關(guān)證明（包括廠家生產(chǎn)資格證、 生產(chǎn)許可證 、產(chǎn)品質(zhì)量合格證等） ，到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢局領(lǐng)取注冊登記表。 13.3.2 一般游樂設(shè)施，到當(dāng)?shù)鼐?、縣區(qū)特種

55、設(shè)備質(zhì)檢部門辦理注冊登記表；鍋 爐壓力容器類設(shè)備，到市級質(zhì)檢部門注冊登記；陀螺類、滑索類游樂設(shè)備需在 省質(zhì)檢部門辦理注冊登記手續(xù)。 13.3.3 辦理好注冊登記后，在質(zhì)檢部門領(lǐng)取特種設(shè)備施工備案表和特種設(shè)備注 冊代碼單，認真填寫該表的內(nèi)容并上報。 13.3.4 得到質(zhì)檢部門的認證后方可讓施工單位進行施工及特種設(shè)備安裝、調(diào)試。 13.3.5 安裝質(zhì)量合格后，領(lǐng)取使用登記證方可運營。 13.4 游樂設(shè)施操作制度游樂設(shè)施操作制度 13.4.1 游樂設(shè)施操作人員應(yīng)熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、工作性能，設(shè)備原理、用途，操作 方式及基本維修保養(yǎng)規(guī)則，了解緊急情況下應(yīng)采取的措施。 13.4.2 操作人員在操作時應(yīng)精神集中

56、，按操作程序進行并隨時觀察設(shè)施運行情 況，嚴禁擅離職守，嚴禁酒后及身體不適者操作。 13.4.3 樹立良好的職業(yè)道德，保證安全第一，每日營業(yè)前必須對設(shè)施進行日常 安全檢查，根據(jù)天氣條件決定營業(yè)與否并試運行兩次（手動、自動各一次） ，一 切正常后方可迎接游客。 13.4.4 提醒游客注意安全事項，制止不安全現(xiàn)象發(fā)生。 13.4.5 待游客全部準(zhǔn)備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動設(shè)備。 13.4.6 游樂設(shè)施運轉(zhuǎn)結(jié)束后，關(guān)掉電源總開關(guān)，檢查設(shè)備的完好性，發(fā)現(xiàn)問題 立即報檢修人員緊急維修，如一時解決不了的，應(yīng)停止使用，待故障安全排除 后方可再次投入運營。 13.4.7 非操作人員不得進入操作室，

57、更不準(zhǔn)操作設(shè)備。 13.4.8 認真填寫每日運行記錄，如進行了維修，必須明確記錄在案，以備日后 檢查。詳細填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。 13.4.9 做好設(shè)備的每日清潔與保養(yǎng)工作。 13.5 游覽車船管理游覽車船管理 13.5.1 游覽車服務(wù) 13.5.1.1 景區(qū)內(nèi)應(yīng)備有游覽車及其他車輛，為游客提供舒適、安全的服務(wù)。 13.5.1.2 售票員必須提前 10 分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)售票。 13.5.1.3 售票員售出游覽車票后，應(yīng)告知車號及有關(guān)安全駕駛的規(guī)定。 13.5.1.4 游覽車司機負責(zé)游覽車的駕駛及驗票工作。必須提前上班，打掃車輛 衛(wèi)生，檢查車況，按指定地點停放整

58、齊。 13.5.1.5 游客乘車時，司機應(yīng)請游客出示車票，驗票后請游客坐穩(wěn)后方可開車 并提供相關(guān)的服務(wù)。 13.5.1.6 下班時，游覽車司機應(yīng)將車輛打掃干凈，并將車輛停放在指定的地點 充電。 13.5.2 游船服務(wù) 13.5.2.1 游船碼頭為游客提供水上游覽服務(wù)。 13.5.2.2 碼頭上的售票員應(yīng)提前 10 分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)。 13.5.2.3 售票員按景區(qū)相關(guān)規(guī)定售票。 13.5.2.4 上班前 30 分鐘，船務(wù)員提前打掃碼頭衛(wèi)生，擦洗船只，檢查油箱油量 及游船電機運行是否正常，做好準(zhǔn)備工作。 13.5.2.5 游客租用游船時，船務(wù)人員應(yīng)先檢票，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定做好租

59、船 和救生工作。 13.5.2.6 下班時，船務(wù)人員應(yīng)將游船擦洗干凈，檢查電機運行是否正常，將游 船綁好，固定在碼頭岸邊。 13.5.3 車船的維護及保養(yǎng) 13.3.1 場務(wù)管理部維修人員負責(zé)游覽車、游船的檢修工作。 13.3.2 游覽車、游船的保養(yǎng)及維修，按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 1414 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定管理制度景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定管理制度 14.1 總則總則 14.1.1 通過內(nèi)部和外部對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評價，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不合格 或潛在不合格，隨時改進，不斷提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。 14.1.2 本制度適用于游客和景區(qū)內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的評價。 14.1.3 服務(wù)質(zhì)量管理評價的分工 14.1.3

60、.1 景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)組織景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理評審工作。 14.1.3.2 景區(qū)辦公室協(xié)助景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部審核、定期巡視、專題審核、游 客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理工作。 14.1.3.3 其他各部門組織本部門的日常檢查，協(xié)助處理游客投訴，及時收集、 整理、處理游客抱怨。 14.2 服務(wù)質(zhì)量評價分類服務(wù)質(zhì)量評價分類 14.2.1 服務(wù)質(zhì)量評價分為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評審和外部服務(wù)質(zhì)量評審。 14.2.2 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評審包括：管理評審、內(nèi)部審核、定期巡視、專題檢查、 各部門的日常檢查等。 14.2.3 外部服務(wù)質(zhì)量評審包括：第三方的監(jiān)督審核、游客滿意度分析、游客投 訴和抱怨等。 14.3 服務(wù)質(zhì)量評審方法和