客服接線員工作計劃

1、what a successful person knows, besides hard work, is humility.通用參考模板（頁眉可刪）客服接線員工作計劃 客服接線員工作計劃1為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20_年度公司整體目標的實現(xiàn)，強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行潛力，明確年度重點工作方向，并據(jù)此構成年度績效考核的相關資料，特編制此文件。一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20_年度關鍵戰(zhàn)略舉措二、部門使命是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心，它透過規(guī)范化、親情化、個性化的服務，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。三、部門年度工作計劃部門一級職能20_年重點工作資料（工作資料、

2、時光、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）20_年業(yè)績指標:客戶服務體系建設和完善在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單，不斷優(yōu)化工作流程，到達提高本部門工作效率的目的。（客戶投訴、工程維修）每季度末編制20_年度產品缺陷與預防手冊，發(fā)送相關部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)潛力?？蛻絷P系管理擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作，并構成風險檢查表報公司高層及相關部門，并對落實狀況進行跟蹤，根據(jù)開盤狀況編制反饋報告。時光根據(jù)公司開盤計劃客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，

3、提高客戶滿意度。絡客戶咨詢和投訴處理：（1）每日跟進檢查長春搜房某地產康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，透過和長春搜房論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理，投訴資料涉及相關部門，需要相關部門給出合理解釋說明，到達維護某地產品牌形象的目的。（2）每周關注、回復、處理絡上其他建立的某地產業(yè)主論壇，維護公司品牌形象（3）每周關注某地產集團等相關公司客戶服務留言板和論壇的客戶投訴資料，對相關資料及時投訴處理。開展每年一次的客戶滿意度調查工作，識別某地產集團在產品和服務方面的優(yōu)勢，分析需改善的關鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20_年第4季度根據(jù)20_年客戶滿意度調查報告，2月底制定20_年客戶滿意度

4、提升計劃，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。3月底完成09年老客戶關懷方案編制，并實施，對老客戶帶給超值和增值服務，提高客戶滿意度和忠誠度?？蛻敉对V處理客戶投訴依照客戶投訴處理流程進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進；每一天進行，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件。工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于跟進返修結果、客戶服務效果和業(yè)主的相關反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度構成回訪報告。（全年）各月進行，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0用圖表數(shù)據(jù)，完成每月客戶服務工作報告，對業(yè)主入伙、質量返修、客

5、戶服務等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關改善推薦，并回饋到相關部門，以每月客戶服務工作報告的形式向相關部門通報。（次月7日前完成）次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關信息，對某地產康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照檔案管理辦法進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每

6、周整理一次。全程配合策劃營銷部組織進行某地產康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。對于重大客戶（涉及補償客戶）進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償職責，每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。每月隨客戶服務工作報告通報重大客戶投訴處理狀況。工程維修及工程質保金管理嚴格按照工程保修協(xié)議對施工單位進行日常管理，完成每月工程質量保修記錄表和季度供方履約評估表并發(fā)送至相關部門。在項目施工階段，客服中心用心參與相關檢查工作，并提出合理推薦，代表客戶對工程質量進行檢查。建立雨季期間房屋漏雨維修

7、應急預案，用心進行雨季房屋漏雨維修工作，至少選取2家零星維修第三方施工單位合作，預防客戶群眾投訴及媒體曝光時光發(fā)生。20_年6月9月根據(jù)各施工單位實際保修工作狀況，結合物業(yè)公司意見和反饋，審核各施工單位質保金付款申請，進行質保金支付工作，對于施工單位不及時履行維保工作的，根據(jù)工程質保金扣款工作指引，按照該工作指引進行質保金扣款工作，維護公司利益。透過建立公司各項目質保金臺帳，隨時更新相關信息，收集相關驗收單等資料，對公司各項目質保金進行統(tǒng)一管理，到達維護公司和客戶的利益，每日專人即時更新質保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。其他綜合性工作根據(jù)已完成的客服中心培訓大綱，對本部門員工進行客戶理念培訓、

8、專業(yè)技術培訓、溝通技巧培訓、解決問題潛力的培訓、相關法律知識培訓。透過制定客戶服務中心的全年培訓計劃并實施，培養(yǎng)合格的客戶服務人員，到達提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團隊，塑造職業(yè)的房地產客戶服務形象。（每季度培訓一次）初步構成客服中心投訴處理案例庫。根據(jù)公司組織授權手冊相關規(guī)定，對客戶服務中心各類重要信息文件進行存檔、備案，存檔、備案率100%客服接線員工作計劃2時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接

9、受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在

10、漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：一、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè)1. 作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時

11、，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。2. 在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。3. 不遲到，不早退，

12、不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。三、微笑服務客服基本素質之一當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感

13、交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：1. 盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。2. 有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，

14、了解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程。3. 個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4. 頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。5.外表整潔大方，言行舉止得體。6. 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。二、處理顧客投訴與抱怨1. 建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員

15、等。2. 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。3. 跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1. 耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。2. 態(tài)度好一點態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。3. 動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

16、4. 語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。5. 層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。6. 辦法多一點解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。四、平息顧客的不滿1. 認真聽取顧客的每一句話2. 充分的道歉，讓

17、顧客知道你已了解他的問題3. 收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案4. 提出有效的解決辦法5. 詢問顧客的意見6. 跟蹤服務7. 換位思考，站在客戶的立場上看問題以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20_年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)?？头泳€員工作計劃3一、本職，愛崗敬業(yè)客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是職責，更是境

18、界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維潛力，注重用理論，用實踐來鍛煉。1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習；是按的學習計劃，個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。在今后的工作中，我會

19、發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關系，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。工作，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力?。ㄒ唬?、選好、選對作好活動的代理4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設備的使用率。全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。（二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質高效服務隨著_經營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務水平擺在一個

20、重要地位。加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪13次，其余每月持續(xù)電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離用戶挽留與維系：1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退業(yè)務的用戶進挽留。2、對準離用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。3、對不能挽留的用戶

21、經用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離率；1、普通用戶維：1）定期對用戶電話回訪或信息拜訪；2）節(jié)日祝福（信息）；2、高端用戶、重點用戶的維護透過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次（根據(jù)用戶的要求），回訪要有資料，有落實，最大可能的方便用戶。2）話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對不一樣用戶，要有實用的東西）。4）挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。5）親情服務。（根據(jù)不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙）6）定期的上門走訪。四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應信息告知用戶，重

22、點用戶電話告知?？头泳€員工作計劃4一、工作目標1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。2、心理定位要好，明白自我的工作性質，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通潛力，有必須的談判潛力。3、要十分熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。5、對店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝修改，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯(lián)系，在有時光有條件的狀況下，節(jié)日能夠送上祝福。7、在擁有老客戶的同時還要不斷的透過各種渠道開發(fā)新客戶。

23、二、自我方面目標1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每一天進步一點點。2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。3、執(zhí)行力，增強按質按量地完成工作任務的潛力。4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。5、自信也是十分重要的，擁有健康樂觀用心向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個

24、人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，務必拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自我去打拼!有位智者說過：“上帝關掉了所有的門，他會給您留一扇窗?！蔽覀円郧笆?，我們以前痛苦，我們以前迷惘，我們以前羨慕最重要的，我一向在奮斗?？头泳€員工作計劃5（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率到達85%左右。（二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率到達80%左右。（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理

25、業(yè)主糾紛和意見、推薦。（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量?；仡?1年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。2、定期思想交流總結。3、建立經理信箱，理解各員工推薦，更好的為業(yè)主服務。4、完善管理制度，根據(jù)工作標準，擬定操作標準。5、人員的招聘、培訓。6、樓宇的驗收資料、實地的考察學習。7、交房工作的準備、實施。8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。9、完善業(yè)主檔案。10、費用的收取及催繳。11、處

26、理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務質量。14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。16、簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書。17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務。18、監(jiān)督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。19、定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。20、領導交辦的其他工作客服接線員工作計劃6總結上半年的服務工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據(jù)客服工作手則及公司相關規(guī)定，制定下半年計劃如下：一、指導思想以公司下發(fā)的_

27、文件為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。二、工作目標1、搞好員工崗前培訓，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改，努力提高服務質量。3、開設“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質量。三、要求1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。3、其它事宜由公司另行通知。20_來了,在這里將自己今年的目標及其需要完成的事項留個腳印,年底的時候再來對照自己的足跡是否踩的踏實工作:1.按質按量完成公司給予的任務2.熟悉電子商務的業(yè)務以及后臺中進出貨,支付款項的流程3.作好測試逐步轉管理的鋪墊,多多積累工作的問題,多多學習如何進行項目的控制管理生活:1.打理好自己的小屋,自己的屋子,應該多多布置下2.養(yǎng)成鍛煉的好習慣,多參加公司的活動學習:1.的學習,爭取今年在英語上有個更好的突破2.自動化測試的學習,認真研讀此書,然后進行實踐3.閱讀一本測試管理的書籍,名稱暫時不定 希望