【龍湖地產(chǎn)ISO9000物管資料】不合格糾正、預防、標準作業(yè)程序

1、不合格糾正、預防、標準作業(yè)程序一、目的 確保物業(yè)管理服務實施和質(zhì)量體系運行過程中的不合格及時得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部對工作中出現(xiàn)的各類不合格控制、糾正與預防工作。三、職責 1、公司、各部各處操作層員工負責對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進行及時自糾。 2、管理處各部門主管/副主管、班組長負責依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。 3、公司、各部各處經(jīng)理、副經(jīng)理、負責對職責范圍內(nèi)實際發(fā)生的不合格和潛在的不合格制定糾正、預防措施，對系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實施糾正、控制。 4、公司管理者代表負責體系不合格的控制、主持不合格評審，批準不合格評審記

2、錄/報告和不合格糾正、預防措施。 5、公司品質(zhì)部負責組織不合格評審，對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。四、程序要點 1、不合格性質(zhì)的劃分 (1)實施不合格：沒有按規(guī)定程序、規(guī)范實施。 (2)效果不合格：實施效果沒有達到預期目標或規(guī)定要求。 (3)體系不合格：文件沒有作出規(guī)定或提出要求；文件不相容；文件不適用；在某一時間內(nèi)，不合格分布集中在個別要素或別個部門。 2、不合格類型 (1)產(chǎn)品不合格：采購的有形產(chǎn)品不合格；設備、設施、裝置不合格。 (2)服務不合格：沒有滿足顧客的要求；沒有達到公司規(guī)定的要求。 (3)管理不合格：沒有按程序、規(guī)定進行管理和控制。 3、受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進不應納入不合

3、格范圍。 4、除在工作、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務和管理工作的不合格應由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄。這種記錄一般在工作日記記錄中顯示。 5、顧客對服務結果的評價，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在“住戶投訴” 、“回訪記錄”或提供服務確認單中得到。 6、采購的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應予以標識。 7、設備、設施不合格。除記錄外，應停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設備（如電梯）應設置“檢修”或 “暫停使用”等標識。 8、管理和服務工作的一般不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責任者自行糾正。 9、不合格的評審

4、 (1)下列不合格應進行評審： 顧客嚴重投訴時或在一段時間內(nèi)（如一個月）顧客集中投訴某一項服務時； 對一個季度“回訪記錄”和半年一次的住戶意見征詢結果的統(tǒng)計、分析，發(fā)現(xiàn)住戶表達的突出（集中）不滿意問題； 發(fā)生重大責任事故時； 連續(xù)兩個月，公司下達的質(zhì)量目標沒有完成時。 (2)不合格的評審由品質(zhì)部組織，管理者代表主持，以公司主管經(jīng)理及有關部門主管參加評審會議的形式進行。 (3)評審的主要內(nèi)容為： 確定責任部門或責任者； 評價影響程度和范圍； 提出處置意見。 (4)品質(zhì)部應負責建立不合格評審記錄/報告，管理者代表負責批準不合格評審記錄/報告，重大問題由管理者代表報總經(jīng)理批準。 10、不合格的處置

5、(1)不合格處置有下列方式及其組合： 返工； 請求顧客讓步接收； 賠禮道歉； 賠償損失； 補充完善文件、資源； 對員工進行培訓； 按規(guī)定對責任者進行處罰。 (2)凡經(jīng)評審的不合格，管理者代表應責成責任部門從根源上加以糾正。 11、不合格糾正、預防措施的制定 (1)下列情況之一時，應制定糾正措施： 連續(xù)二個月部門承擔的質(zhì)量指示之一未達到規(guī)定時； 設備、設施由于維護檢修不及時或為達到適用要求影響提供服務36小時及以上時； 發(fā)生治安、刑事案件時； 內(nèi)部質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)不合格時； 顧客嚴重投訴時； 不合格進行了評審時。 (2)下列情況之一時，應指定預防措施； 當服務質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動，如不采取措施

6、有可能導致不合格發(fā)生時； 內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題； 質(zhì)量體系運行不暢發(fā)生“有事無人管理”或“工作推脫、扯皮”時； 對顧客的意見、建議、抱怨、期望進行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。 12、制定糾正、預防措施的程序 (1)制定糾正措施按下列程序辦理： (略)(2)制定預防措施按下列程序辦理： (略)13、制定糾正/預防措施的基本要求 (1)必須從根源上分析實際和潛在的問題的原因，不應把糾正與糾正措施混淆。 (2)實際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種： 人員： 文化素質(zhì)不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識和技能； 缺乏必要且適宜的培訓； 缺乏必要的教育，沒

7、有樹立正確的質(zhì)量觀念和責任感。 設備（含設施、裝置、測量設備）： 缺乏必要的設備或設備不配套； 選用的設備與服務的質(zhì)量要求不相宜； 維護、保養(yǎng)、調(diào)整無規(guī)范或為按規(guī)范。 材料（含原材料、元器件、配件、輔材）： 選擇不當，不能滿足設備需要的要求； 搬運貯存不當造成損壞或混料（批）； 使用錯誤； 標識錯誤或不清。 方法（含作業(yè)、作業(yè)流程）： 必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用； 規(guī)范的要求不一致； 未按規(guī)范執(zhí)行； 使用失效或作廢的文件。 (3)糾正/預防措施必須具體，盡可能定量化，并落實具體實施和完成期限。措施所涉及的部門應予以實施或配合，并承擔相應責任。 (4)糾正/預防措施實施結束后，應提請品質(zhì)部

8、驗證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應按公司相應程序規(guī)定辦理。 14、跟蹤驗證 (1)責任部門主管應對糾正、預防措施的實施情況和實施效果進行檢查，并將檢查結果及時向品質(zhì)部報告，品質(zhì)部應對實施情況和效果進行檢查驗證，并向管理者代表報告。 (2)管理者代表應對檢查和驗證情況做出反應。達到預期目標的責成品質(zhì)部納入相關文件或形成新的文件予以鞏固，對未按措施實施或?qū)嵤┙Y果未達到預期目標的應予以批評、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)糾正/預防措施表，由責任部門重新分析，再次制定并實施糾正、預防措施。 15、記錄的管理 (1)各部門應保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。 (2)糾正、預防措施的實施情況和驗證應及時記錄于糾正/預防措施表。 (3)品質(zhì)部應保存不合格評審記錄/報告原件（正本）和已完成驗證的糾正/預防措施表，保存