維修人員上門服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)、話術(shù)

1、一、維修人員上門服務(wù)操作指引序號流程基本標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問題解決措施一、接收 派工公司客服人員通過微信上的上門服務(wù)功能，在客戶需要維修時(shí)，收信息，并落實(shí)安排網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員處理。微信收取故障問題網(wǎng)點(diǎn)維修人員保持與客服中心聯(lián)系，通過電話或傳真方式進(jìn)行派工。其他原因，網(wǎng)點(diǎn)無法安排處理客服人員馬上通知客服及該網(wǎng)點(diǎn)維修人員，轉(zhuǎn)派其他網(wǎng)點(diǎn)。二、確定用戶信息保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等；信息不詳（如：地址不祥、電話錯(cuò)、無產(chǎn)品型號、無購買日期、故障現(xiàn)象不祥等）；與公司客服人員核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)；三、分析用 戶信息1、根據(jù)用戶反

2、映的故障現(xiàn)象分析可能的故障原因，維修措施及所需備件；1、用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)；電話咨詢指導(dǎo)用戶正確使用，3小時(shí)后跟蹤回訪；2、無此備件；馬上領(lǐng)用或申請備件（用戶同意情況下，可考慮從不良品或周轉(zhuǎn)機(jī)上拆件代用）；2、根據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及自己的實(shí)際情況分析能否按時(shí)上門服務(wù)；1、時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)；提前與用戶聯(lián)系，道歉、說明原因并與征求用戶改約時(shí)間；2、同其他用戶上門時(shí)間沖突；通知客服人員員改派其他服務(wù)人員上門；3、此故障能否維修？此故障從未維修過或同類故障以前未處理好；通知客服人員改派其他服務(wù)人員上門；或查閱資料并請教其他人（網(wǎng)點(diǎn)有經(jīng)驗(yàn)師傅、中心技術(shù)主管、總部技術(shù)支持）；4、此故障能否

3、在用戶家維修？是否需拉回維修？無法在用戶家維修，需拉回維修。經(jīng)客戶同意上門拉車；四、聯(lián)系 用戶1、提前與用戶確認(rèn)上門時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等；1、路途遙遠(yuǎn)，無法保證按約定時(shí)間上門；道歉說明原因并改約間；2、地址、型號或故障現(xiàn)象不符；按確認(rèn)后的地址、型號或故障現(xiàn)象上門服務(wù)；3、產(chǎn)品超保；準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；4、電話無人接；改時(shí)間聯(lián)系，如再晚就不能按約定時(shí)間到達(dá)，直接按地址上門，并及時(shí)向中心反饋處理過程；5、用戶惱怒拒絕上門；耐心聽取用戶發(fā)泄，征得用戶同意后上門；2、屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，電話咨詢，指?dǎo)使用；1、咨詢不接受；1、上門服務(wù)；2、咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢；2、凡

4、咨詢后的用戶3小時(shí)后必須跟蹤回訪；五、上門前的準(zhǔn)備工作穿著美的工裝，帶好工具、配件、保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證、服務(wù)監(jiān)督卡墊布、蓋布、鞋套等；（可微信支付節(jié)省單據(jù)）物品帶錯(cuò)或漏帶；出發(fā)前要將自己的工具包對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍；六、出 發(fā)出發(fā)時(shí)間要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5分鐘；出發(fā)遲導(dǎo)致不能按時(shí)到；根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間準(zhǔn)確倒推出發(fā)時(shí)間；七、路 上路上不要耽誤，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5分鐘；1、路上發(fā)生塞車或其他意外；提前電話聯(lián)系，向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或通知網(wǎng)點(diǎn)改派其他人員上門；2、在其他用戶家耽誤；八、進(jìn)門前的準(zhǔn)備

5、1、穿美的工作服且正規(guī)整潔；1、非美的工作服；平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，養(yǎng)成穿工作服的習(xí)慣；2、衣服臟、不干凈；2、儀容儀表清潔，精神飽滿；頭發(fā)長且蓬亂，胡子過長等；1、每天上班前要對自己的儀容儀表進(jìn)行自檢；3、眼神正直熱情，面帶微笑；2、敲用戶家門前，先對自己的儀容儀表進(jìn)行自檢一遍；九、敲 門連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴；1、連續(xù)敲不停，敲的力量過大；平時(shí)練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣，另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒；2、用戶聽不見，或有其他事情無法脫身；每隔30秒鐘重復(fù)1次，5分鐘后不再開門則電話聯(lián)系；3、用戶家無人；電話聯(lián)系，聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶家門上顯要

6、位置貼留言條，等用戶回來同我們再約時(shí)間或回去后主動(dòng)電話聯(lián)系用戶，同時(shí)通知客服人員；4、用戶已到樓下等待；到樓下周圍查看，有無用戶在此等候；十、進(jìn) 門自我介紹，確認(rèn)用戶，出示上崗證和服務(wù)監(jiān)督卡；1、遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)，用戶不高興甚至不讓服務(wù)；1、如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時(shí)間前12分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解；2、遲到時(shí)間小于15分鐘：先向用戶道歉，可以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解；若用戶趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門；3、遲到時(shí)間超過15分鐘（或更長）：先向用戶真誠道歉，說明遲到的具體原因希望得到用戶的諒解，可贈(zèng)送小禮品，若道歉不接受，再由中心

7、投訴處理主管或其它相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)上門道歉；2、沒找對用戶；表示道歉，離開并落實(shí)原因及時(shí)找到用戶；3、用戶對上門服務(wù)人員資格表示懷疑甚至不讓維修；首先亮出上崗證和服務(wù)監(jiān)督卡，把美的的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶，取得用戶信任；如用戶就是不讓進(jìn)門，則同用戶改約時(shí)間，由資格深的維修人員上門；4、用戶本人不在（在家的是保姆等）。亮出自己的上崗證和服務(wù)監(jiān)督卡，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約；5、報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地；在征得用戶同意的前提下由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門；6、用戶家臨時(shí)停電；在征得用戶同意的前提下改約時(shí)間；7、用戶臨時(shí)有事要出門。改時(shí)間，留下聯(lián)系方式；8、用

8、戶正在吃飯；等用戶吃完飯?jiān)偕祥T，也可按用戶的意見行事；十一穿 鞋 套先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門；室外作業(yè)時(shí)，不需要穿鞋套。1、鞋套太臟、破爛、舊；工具包內(nèi)要帶備用鞋套；2、穿鞋套站在門外；進(jìn)門前擦干凈鞋套；3、用戶不讓穿；向用戶解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。十二放好 工具找一個(gè)靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，后將工具箱放在墊布上；安裝時(shí)，用蓋布蓋住附近可能因安裝而弄臟的物品；1、工具箱、墊布太臟；出發(fā)前自檢；2、工具箱內(nèi)工具不整齊、亂；3、零部件放置雜亂、臟；十三耐心聽取用戶意見1、耐心聽取

9、用戶意見，不輕易打斷顧客的話；，重復(fù)顧客關(guān)切的問題確保你已理解；邊聽邊思考，對用戶提出的問題或意見及時(shí)回應(yīng)；用戶惱怒，情緒激動(dòng)；耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽；2、服務(wù)語言規(guī)范：語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和、悅耳、熱情；吐字清晰、語速適中；用戶拒絕維修，要求退換；弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶按受檢修服務(wù)；用戶強(qiáng)烈要求維修人員休息、喝水、抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的行為；詳細(xì)講解美的服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解；十四診斷 故障準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

10、1、對故障原因判斷不準(zhǔn)；以拉回通過檢測儀器全面檢測為由拉回檢修；2、所需更換備件未帶，備件不好或錯(cuò)；向用戶表示歉意，如果用戶有時(shí)間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時(shí)間，則與用戶重新約定合理時(shí)間再上門；3、超保收費(fèi)，用戶不接受；詳細(xì)向用戶解釋國家三包規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動(dòng)用戶，讓用戶明白收費(fèi)的合理性，特殊情況報(bào)客服中心領(lǐng)導(dǎo)批示；4、要求減免費(fèi)用再修；根據(jù)具體情況靈活處理；5、電動(dòng)車正常但用戶認(rèn)定有問題；用規(guī)范、合理的語言向用戶解釋；十五故 障 維 修1、嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)故障維修工藝，迅速排除產(chǎn)品故障；小修不讓換件；向用戶咨詢解釋；2、能在用戶家修復(fù)的現(xiàn)場修復(fù)；在用戶家無法修復(fù)，需拉回

11、維修；用戶不讓拉修，懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓拉修；以維修后需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修，征得用戶同意后，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收到條，并跟用戶約定送回時(shí)間。3、不能在用戶維修的，委婉向用戶說明需拉回修。4、如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量，尊重用戶意見；但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說明可能出現(xiàn)的隱患，與用戶協(xié)商好。在維修中遇到新的問題；暫時(shí)回避用戶，及時(shí)將新問題反饋到中心或總部相關(guān)職能組，爭取當(dāng)場解決，若無法保證當(dāng)場解決則以檢測為由說服用戶拉修；在維修時(shí)遇到用戶家吃飯，而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)；原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便時(shí)清理現(xiàn)場，與用戶

12、約定等用戶吃完飯?jiān)倩貋?，明確再回來的時(shí)間（不能在用戶家吃飯），用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)人員吃飯，則婉言謝絕；用戶不同意維修，要求退換零件；符合退換條件的，按用戶要求給予退換，不符合的，認(rèn)真做好解釋工作，特殊情況請示上級；用戶要求賠償；不要輕易答復(fù)用戶，報(bào)客服中心請示后辦理；用戶態(tài)度蠻橫，對服務(wù)人員打罵；不要同用戶發(fā)生正面沖突，由中心其他人員上門解決；5、在用戶家言行要規(guī)范，要求如下：a、工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或自產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；b、如需移動(dòng)用戶擺放的物品時(shí)，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意；c、要踩用戶家的凳子或其它物品時(shí)，必須事先征得用戶同意，踩時(shí)必須用墊布防護(hù)；d、

13、絕對禁止在用戶家吃、喝、拿、留宿；e、絕對禁止使用用戶家的洗手間、毛巾等；f、進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來拖去；g、損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意；用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員工具；不要同用戶發(fā)生正面沖突，由中心其他人員協(xié)商解決；在用戶家服務(wù)時(shí)接到另一需馬上上門處理的信息；向用戶解釋需打個(gè)電話（不準(zhǔn)用用戶家電話），向客服中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時(shí)間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或同用戶改約時(shí)間；十六試車、通檢保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報(bào)修外的其它故障；1、產(chǎn)品未修復(fù)；重新檢修或拉修；2、存在其它故障隱患；將其它故障隱患一并排

14、除掉；3、沒時(shí)間試車；3小時(shí)后跟蹤回訪；十七指導(dǎo)使用培訓(xùn)用戶產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識；1、用戶不會使用；耐心講解；2、電動(dòng)車的不好使用習(xí)慣；十八產(chǎn)品清擦現(xiàn)場清理將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具；1、產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈；讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍；2、工具遺漏在用戶家；整理工具箱時(shí)，自己要對工具箱自檢一遍；3、產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)用戶物品、產(chǎn)品碰壞；給用戶照價(jià)賠償；十九超 保 收 費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如用戶強(qiáng)烈要求開發(fā)票，則給用戶開發(fā)票；1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符；合理向用戶解釋；2、現(xiàn)場

15、未帶發(fā)票；與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票；3、用戶拒絕；給用戶認(rèn)真講解國家三包規(guī)定，解釋收費(fèi)的合理性，讓用戶接受，特殊情況請示中心領(lǐng)導(dǎo)；二十征詢用戶意 見安裝完畢后，按檢查項(xiàng)目逐項(xiàng)認(rèn)真檢查，并填好保修卡的a、b兩聯(lián)上的相關(guān)內(nèi)容，然后請用戶填好保修卡a聯(lián)背后的安裝監(jiān)督表上相關(guān)內(nèi)容并請用戶簽名（單位用戶請蓋公章）。維修完畢后，詳細(xì)填定維修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價(jià)，并簽名；用戶不填意見和簽名；1、不強(qiáng)迫用戶簽名；2、用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止；二十一贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片向用戶贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系；用戶要求維修人員留下電

16、話；向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會及時(shí)上門服務(wù)；二十二向用戶道別同用戶道別，走到門口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別；在用戶家中脫鞋套；用抹布將地板擦拭干凈，并向用戶道歉；二十三回 訪對沒有徹底修復(fù)把握的用戶信息，維修人員3小時(shí)后回訪；回訪不滿意；重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止；二十四信息反饋將安裝通知單、維修記錄單當(dāng)天反饋至網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)維修人員通過網(wǎng)上派工功能進(jìn)行相關(guān)信息反饋，由客服人員對相關(guān)信息回訪核實(shí)后反饋至負(fù)責(zé)部門；用戶對服務(wù)不滿意或故障未徹底排除；及時(shí)采取補(bǔ)救措施；網(wǎng)點(diǎn)維修人員反饋不及時(shí)；按規(guī)定處理；二、服務(wù)語言表達(dá)技巧

17、及常用服務(wù)規(guī)范用語 一、服務(wù)語言表達(dá)技巧1、選擇積極的用詞與方式在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感用戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等。”這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識中強(qiáng)化了對方“久等”這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待?！比绻粋€(gè)用戶就產(chǎn)品的某個(gè)問題幾次重復(fù)，而客服想表達(dá)自己讓客戶真正解決問題的期望，于是就說，“我不想再讓你重蹈覆轍?！边@個(gè)帶貶義的“覆轍”就容易讓用戶產(chǎn)生反感，這時(shí)候不妨這樣表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問題不會再發(fā)生”，讓用戶聽來更順耳些。2、善用第一人稱代替第二人稱有專家指出，在對話中，頻繁地被稱為“你”會

18、讓人感覺到被針對，因此，服務(wù)人員在和用戶交流的時(shí)候，可以盡量用“我”代替“你”，讓用戶聽起來覺得更加親切。例：習(xí)慣用語：你的名字叫什么專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語：你必須專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語：你錯(cuò)了，不是那樣的！專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要習(xí)慣用語：你做的不正確專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果，讓我們一起來看看到底怎么回事。習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。 3、在用戶面前維護(hù)企業(yè)的形象如果有用戶向

19、客服抱怨他在其他部門所受的待遇，而客服為了表示理解，應(yīng)當(dāng)說什么呢？“你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”，這樣是肯定不妥的，適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您的苦衷”。另一類用戶的要求公司沒法滿足，就可以這樣表達(dá)：“對不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的推脫：“我沒辦法”。當(dāng)你有可能替用戶想一些辦法時(shí)，與其勉為其難地說“我試試看吧”，不如表示為“我一定盡力而為”。用戶的要求是公司政策不允許的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表達(dá)：“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的”。如果用戶找錯(cuò)了人，也不要說“對不起，這事我不管”，換一種方式：“有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去”。另外，方言中有一些

20、表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會不妥當(dāng)。比如“一塌糊涂”、“不會啦”等上海或港粵臺味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。 二、服務(wù)規(guī)范用語及忌語1、規(guī)范用語：（1）、您有什么需要，請打電話*，我們將及時(shí)為您服務(wù)。（2）、對不起，您提的問題比較專業(yè)，我可以幫您問問，再答復(fù)您；（3）、請?jiān)?，耽誤您的時(shí)間了；（4）、對不起，讓您久等了；非常感謝您的耐心等待?。?）、您能滿意?。?）、對不起，請您稍等，我馬上就給您辦。（7）、對不起，根據(jù)公司規(guī)定應(yīng)該是這樣的，請您原諒；（8）、請您放心，我們一定幫您處理好；（9）、請不要著急（10）、請慢慢地講（11）、對不起，給您添麻煩了（12）、我們做得還不夠，歡迎您多提寶貴意見；（13）、謝謝您的來電！再見。（14）、請問有什么可以幫到您（15）、們應(yīng)該做的。（16）、時(shí)和我們聯(lián)系。（17）、不理解的地方請盡管問。（18）、盡力幫助您的。（19）、您的電話已接通，請問有什么能幫到您？（20）、不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)（或換部電話再打來），好嗎？（21）、我理解您的心情，您的意思