電商平臺客服中心管理制度

1、電商平臺客服中心管理制度第一章 總 則一 目的 為明確電商平臺客服中心崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。 二 服務(wù)理念 以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。 三 服務(wù)信念 熱情：以飽滿熱情，對待工作，對待客戶和同事。 效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。 敬業(yè)：對工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。 勤勉：對待本職工作應(yīng)該積極勤懇、努力、負(fù)責(zé)。 創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。 服從：服從上級安排和指示，按時完成本職工作。 四 服務(wù)對象 已存在的、即將成為的和潛在的客戶。 五 總體職能 1、客戶調(diào)查與開發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調(diào)

2、查活動了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。 2、客戶關(guān)系管理：通過建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。 3、大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個性化的服務(wù)模式，提供有針對性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。 4、售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實施企業(yè)售后服務(wù)的各項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。 5、客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范，運(yùn)用合理的投

3、訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會，為企業(yè)的經(jīng)營和銷售活動營造最佳的外部環(huán)境。 6、客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對客戶的各方面資料進(jìn)行及時的收集、匯總，分類建檔并針對特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。 7、呼叫中心管理：通過建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率，同時，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場營銷和銷售工作的開展。第2章 客服中心組織架構(gòu)第三章 崗位職責(zé)一、客服部經(jīng)理工作職責(zé) 崗位概要完成分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的客服務(wù)任務(wù)，有效管理客戶服務(wù)中心人員；崗位職責(zé)在分管領(lǐng)導(dǎo)的指

4、示下，和各部門密切配合，圓滿完成客服任務(wù)；負(fù)責(zé)深入分析行業(yè)市場競爭情況，分析同類運(yùn)營商的客服情況并形成相關(guān)報告負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)和維護(hù)管理 負(fù)責(zé)定期召開部門會議及總結(jié) 抽查部門員工的服務(wù)客戶的滿意度作為績效考核 有對下屬的人士推薦權(quán)和考核、評價權(quán) 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)、激勵、評價和考核。負(fù)責(zé)客服業(yè)績的考察評估。負(fù)責(zé)審核客戶經(jīng)理提交的客戶拜訪計劃并提出合理建議，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核通過后安排拜訪。負(fù)責(zé)匯總客戶情況并提出合理意見，對客戶有關(guān)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋，按照分級管理的規(guī)定，定期訪問所服務(wù)的客戶負(fù)責(zé)客戶的二次合作開發(fā)。負(fù)責(zé)大客戶的接待管理維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。負(fù)責(zé)嚴(yán)

5、格控制客戶服務(wù)費(fèi)用，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營成本。 負(fù)責(zé)完成分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 二、客服專員工作職責(zé) 崗位概要積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題改善意見； 崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)；負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容檢查審核投訴處理通知。負(fù)責(zé)確定具體的投訴處理部門協(xié)助各部門調(diào)查客訴原因。負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交有關(guān)部門負(fù)責(zé)對客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對企業(yè)投訴處理政策的最終解釋。負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。負(fù)責(zé)對客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評價單并存檔。 負(fù)責(zé)

6、整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。 負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。 負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。 崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。負(fù)責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。負(fù)責(zé)對客戶資料的存檔管理、保管、使用及檔案保密工作提出要求。負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評估。負(fù)責(zé)客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。 崗位概要負(fù)責(zé)部門的行政工作。 崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作圓滿完成客服任務(wù)。負(fù)責(zé)部門文件的收發(fā)、郵寄

7、合同、文件的打印復(fù)印等其他行政工作負(fù)責(zé)組織部門會議召開和會議記錄并形成相關(guān)文件發(fā)給相關(guān)人員負(fù)責(zé)部門共享資料的整理及分享。負(fù)責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶接待工作。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。第四章 工作內(nèi)容及規(guī)范一 崗位規(guī)范 1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真熱情，有耐心責(zé)任心強(qiáng)。 2、接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問同時對自己的企業(yè)要有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾。 3、熟練掌握公司運(yùn)營流程和服務(wù)項目，斌全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行客訴處理工作。 4、明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有

8、損公司利益的事情。 5、在接收客訴時應(yīng)主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報上級領(lǐng)導(dǎo)。 6、每天的工作情況以及在處理客訴過程中值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗，應(yīng)及時寫在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特殊客戶情況應(yīng)及時向部門匯報并每月上報工作總結(jié)。 7、嚴(yán)格遵守公司和職場各項制度，按時出勤不得在上班時間從事與工作不相關(guān)的事情。 二 電話客服 1、工作內(nèi)容: 負(fù)責(zé)接聽或者撥打客戶電話分析客戶運(yùn)營情況，反饋意見協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時對工作過程提供改進(jìn)意見。 2、工作細(xì)則 (1)、詳細(xì)記錄并核實客戶的疑問。(2)、分析并及時給予答復(fù)，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。 (3)、若無法及時答復(fù)，需收集客戶的詳細(xì)

9、資料為其建立個案，包括時間、地點、人物、事件、聯(lián)系方式或 qq 、email將客戶資料給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，待獲取方案后第一時間給客戶聯(lián)系。 (4)、若客戶對提供的方案表示接受則禮貌結(jié)束通話，否則應(yīng)盡可能取得客戶理解，委婉答復(fù)，同時尋找領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)人支持。 3、接入電話流程4、撥出電話流程 三 來賓客服 1、工作內(nèi)容 向來賓介紹公司目前運(yùn)營狀態(tài)回答客戶疑問以及接待工作 2、工作細(xì)則 1、熱情問好并耐心回答客戶疑問。 2、根據(jù)來著身份確定講解策略。 3、負(fù)責(zé)公司最新惠利制度的宣傳。 4、負(fù)責(zé)宣傳企業(yè)文化和企業(yè)理念的宣傳，以便增進(jìn)客戶對公司的認(rèn)同。 5、根據(jù)上級安排和公司相關(guān)規(guī)定，安排接待工作。 6

10、、嚴(yán)格遵守來并客戶接待規(guī)范。7、及時匯報來賓客戶情況并形成總結(jié)匯報。 8、詳細(xì)如實記錄招待客戶表內(nèi)容。 四 外出客服 1、工作內(nèi)容 負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理客訴問題，收集相關(guān)信息資料，維護(hù)客戶關(guān)系。 2、工作細(xì)則 1、提前制定外出路線，電話約定時間。 2、現(xiàn)場行為舉止要得當(dāng)。 3、接受客戶的反饋意見要誠懇并詳細(xì)記錄。 4、進(jìn)一步了解客戶運(yùn)營情況和二次開發(fā)可行性預(yù)估。 5、交換名片要有禮貌。 6、預(yù)約下次會見時間。 7、及時總結(jié)外出工作情況并上報相關(guān)負(fù)責(zé)人。 第五章 客服禮儀 一 辦公室禮儀 1、注意儀容儀表嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定。 2、言行舉止要得當(dāng)。 3、辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。 4、在和其他人

11、溝通時音量要控制得當(dāng)，避免影響他人。 5、禁止在辦公區(qū)域進(jìn)餐，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。 6、禮貌對待員工同事及客戶，構(gòu)造和諧氛圍。 7、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊意識。 8、部門之間積極配合，共同完成公司安排任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)同意識。 9、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。 二 電話禮儀 1、電話鈴響，迅速接聽并“自報家門”。 2、及時給出答案，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。 3、適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)。 4、撥電話前細(xì)化講話內(nèi)容及策略。 5、電話時間不宜過長。 6、等對方掛斷后，自己再掛電話。 7、同事不在幫接電話時，要有留言。 注：詳見附件一 電話禮儀規(guī)范范本三 溝通禮儀 有效

12、的溝通是增進(jìn)理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進(jìn)友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅速的前提之一，加強(qiáng)與同事客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。在平時的工作中應(yīng)注意以下幾點 1、稱呼語小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等。2、問候語您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。3、祝賀語恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等。4、告別語再見、晚安、明天見、祝您一路平安等。5、道歉語對不起、請原諒、打擾了、失禮了等。6、道謝語謝謝、非常感謝等。7、應(yīng)答語是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。8、征

13、詢語請問您有什么事？請問我能為您做什么嗎？請問需要我?guī)湍鍪裁磫?？請問您還有別的事嗎？等。 9、解釋語很抱歉這種情況公司的規(guī)定是這樣的。 10、基本禮貌用語10字您好、請、謝謝、對不起、再見。 11、商量語你看這樣好不好四 行為舉止規(guī)范 1、接聽來電振鈴不得超過三聲說話聲音柔和清晰普通話標(biāo)準(zhǔn)、簡短回答完畢后待對方先掛機(jī)。2、雙手為他人遞送物品。3、交談時打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下并說對不起。4、不要在客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。第六章 客戶管理 一 客戶檔案的管理 1、客戶信息資料的收集整理 客服人員通過市場信息的收集、簽訂合同等過程中收集客戶

14、的資料并匯總到客服中心。2、客戶檔案的建立與管理 1、客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：運(yùn)營合同評審和管理、往來函件、付款申請單、客戶滿意度調(diào)查表、客戶投訴單、客戶回訪表等?？蛻粜畔⑹占?1、客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料。2、客戶聯(lián)系方式：包括聯(lián)系人、電話、地址等。3、客戶信用狀況描述。4、客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息。5、客戶以往交易記錄等。 2、客戶檔案設(shè)專人管理并根據(jù)客戶的服務(wù)進(jìn)度對檔案內(nèi)容進(jìn)行及時更新。3、 客戶檔案的使用與保密 1、客戶檔案是客服中心合同評審與對運(yùn)營項目管理的重要參考內(nèi)容尤其是在與顧客簽定二次開發(fā)合同時可隨時查閱客戶的檔案資料。2客戶檔案資料

15、是公司的重要保密資料需按公司保密制度保管好檔案。 二 vip客戶管理 1、客戶等級的劃分 a類政府單位、2萬噸以上規(guī)?；蚓咂放仆茝V度的客戶。b類具有二次開發(fā)潛力、1-2萬噸的規(guī)模。c類企業(yè)一般客戶。 2、客戶回訪管理實行每月回訪兩次并且做到節(jié)假日回訪的安排。 3、回訪方式 1對于a、b、 c類客戶客戶經(jīng)理每月回訪兩次部門經(jīng)理每月回訪一次。2對于a、b類客戶需分管領(lǐng)導(dǎo)每三個月回訪一次。3對于a類客戶還需總裁每年回訪一次。4組織策劃針對性的客戶活動(如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會等) 4、回訪過程中要求 1、對于a類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報、企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄并組織策劃重要政策的講座、考

16、察等活動。2、對于b、c類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報,企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄。 注詳見 附件六 客戶檔案模板 三 服務(wù)效果評估 1、服務(wù)效果評估的目的一方面督促客服人員提高自身業(yè)務(wù)技術(shù)水平，另一方面讓客戶積極參與公司管理工作有效搭建客戶公司溝通橋梁，在溝通中樹立企業(yè)品牌形象。 2、評估的方式 1、定期寄發(fā)和回收客戶滿意度調(diào)查表2、信函調(diào)查 3、登門拜訪 4、分析客戶投訴案件附件一 電話禮儀規(guī)范范本 1、接聽電話禮儀規(guī)范 2、接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。 3、接聽電話第一句語言必須講“您好*”最后一句，必須講“謝謝您的來電”。4、語言文明禮貌明白易懂措辭準(zhǔn)確聲音飽滿語氣親切誠懇。 5、

17、注意傾聽保持耐心。 6、接待客戶咨詢要及時、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。 7、接待客戶投訴以友善的態(tài)度傾聽完整準(zhǔn)確地記錄保證立刻調(diào)查或派人解決，落實處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。 8、特殊情況的處理 電話故障無法接聽或接聽不正常 a、聯(lián)系公司職能部門及時處理。 b、向客戶表示歉意并給其他方式回復(fù)客戶。 1、接聽電話時用戶情緒激動甚至說臟話罵人 a、要克制自己的情緒溫和地說“我非常理解您的心情希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決。” b、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。 2、接聽電話時用戶說方言，您又聽不明白a、 委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點。b、 讓能聽懂方言的人員接聽。c、 記錄用戶

18、的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話3、接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時又沒有人來幫您 a、征求意見“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎” b、禁止盲目解答或承諾用戶c、確定方案后給用戶回電話 2、電話回訪語言規(guī)范 (1) 您好，我是*客服中心回訪員，我姓*能了解一下貴司對我司提供的服務(wù)是否滿意 (2) 貴司的污水運(yùn)營是否正常 (3) 您對我司運(yùn)維人員及其他人員的服務(wù)滿意嗎 (4) 有沒有不清楚的地方您對我們的服務(wù)有什么意見和建議 (5) 對不起，給您添麻煩了，請不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決問題(6) 如果有問題請再打電話

19、*，我們將及時為您服務(wù)。(7) 感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝，再見！ 3、客戶信息的收集及時收集及更新客戶信息并登錄公司oa信息系統(tǒng)包括聯(lián)系人、電話、地址、各網(wǎng)點售后服務(wù)情況等。 四撥打電話 1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡蛉纭澳谩辈⒆髯晕医榻B2、使用敬語，將要找的人的姓名及要做的事交待清楚。3、通話完畢時應(yīng)說“謝謝您了(麻煩您了)再見”。附件七 接待來賓客戶服務(wù)規(guī)范 (一)對待客戶的服務(wù)態(tài)度 1、為客戶提供服務(wù)時無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感，應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬

20、慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時，對一客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。3、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。4、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶 6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。7、與客戶交談時要全神貫注用心傾聽要等對方把話說完不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。8、對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，盡量答復(fù)對方，不許以“不清楚、不知道”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。9、在與客戶對話時如遇另一客戶有事相求時應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時間