IVR系統(tǒng)設(shè)計方案建議書

1、ivr系統(tǒng)方案建議書目目 錄錄第一章第一章 ivr 系統(tǒng)概述系統(tǒng)概述.21ivr 系統(tǒng)建設(shè)目的.22ivr 系統(tǒng)的建設(shè)原則.2第二章第二章 系統(tǒng)技術(shù)方案系統(tǒng)技術(shù)方案.21ivr 設(shè)備技術(shù)選型.21.1 計算機平臺motorola compactpcicompactpci.21.2 語音處理平臺natural microsystems(nmsnms).22ivr 系統(tǒng)設(shè)備的組成和作用.22.1 作用.22.2 結(jié)構(gòu).22.3 擴展能力.23esp2000-ivrs 系統(tǒng)軟件功能.23.1 電話中繼和信令接入.23.2 業(yè)務(wù)流程定制.23.3 語音制作服務(wù).23.4 傳真服務(wù)（可選）.23.5 呼

2、出服務(wù)（可選）.23.6 數(shù)據(jù)庫訪問接口.23.7 數(shù)據(jù)通信接口.23.8 電話呼叫轉(zhuǎn)移.23.9 系統(tǒng)監(jiān)控和統(tǒng)計.23.10 系統(tǒng)管理和資源管理.23.11 ivr系統(tǒng)連網(wǎng).23.12 遠程維護.2 第一章第一章 ivr 系統(tǒng)概述系統(tǒng)概述1ivr 系統(tǒng)建設(shè)目的系統(tǒng)建設(shè)目的在證卷市場日漸活躍的今天，人們可通過各種手段進行證卷的各種委托、交易等。電話這一最普及的通信方式應(yīng)該得到充分的利用，本系統(tǒng)的建設(shè)就是為了用戶通過電話進行各種證卷行為，它與其他系統(tǒng)的關(guān)系如下圖： 2 2ivr 系統(tǒng)的建設(shè)原則系統(tǒng)的建設(shè)原則 因此，ivr 系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)具有以下特征： 采用國際著名 cti 廠商設(shè)備和先進技術(shù)，提供

3、高效率的聲訊和呼叫服務(wù)。系統(tǒng)運行穩(wěn)定可靠，具有電信級的運營質(zhì)量。支持國際開放 cti 標準。系統(tǒng)修改靈活，操作維護簡單，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的快速變化。系統(tǒng)擴展方便，并有良好的投資保護。證卷自動聲訊系統(tǒng)（ivr）電話電話數(shù) 據(jù) 接 口證卷交易平臺 系統(tǒng)接口規(guī)范標準，能夠與現(xiàn)有計算機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)互連。第二章第二章 系統(tǒng)技術(shù)方案系統(tǒng)技術(shù)方案1ivr 設(shè)備技術(shù)選型設(shè)備技術(shù)選型 根據(jù)上節(jié) ivr 系統(tǒng)建設(shè)原則，ivr 設(shè)備重點應(yīng)體現(xiàn)技術(shù)的先進性、高可用性、可擴充性及支持開放標準等方面。ivr 設(shè)備的硬件性能主要由 ivr 設(shè)備的計算機平臺和語音處理平臺決定。1.1 計算機平臺motorola compa

4、ctpcicompactpci ivr 設(shè)備的計算機平臺主要由普通計算機、普通工業(yè)控制計算機和 compactpcicompactpci 工業(yè)控制計算機幾類。其中 motorola compactpcicompactpci 以其優(yōu)異的性能，成為電信和運營級cti 設(shè)備的首選主流計算機平臺，并在國外得到廣泛的應(yīng)用。相對于普通工業(yè)控制計算機，motorola compactpcicompactpci 具有以下的突出特點：摩托羅拉摩托羅拉 compactpcicompactpci compactpci 將 pci 總線的高速度和豐富的特性以及處理器的獨立性與堅固的模塊化歐式卡結(jié)構(gòu)相結(jié)合，為電信、工業(yè)

5、控制和圖象處理應(yīng)用建立了一個理想平臺。motorola compactpci 產(chǎn)品倍受一流設(shè)備制造商的關(guān)注就在于其擁有優(yōu)異的特性、性能與質(zhì)量和更高價值。臺式計算機工業(yè)的迅速成長和巨大占有率造就了大規(guī)模的基于 pci 的微處理器、外設(shè)芯片、開發(fā)軟件和訓(xùn)練有素的用戶群。compactpci 充分吸收了這些長處，并為嵌入式應(yīng)用帶來堅固的形狀因數(shù)。歐式卡的結(jié)構(gòu)標準，隨著 vme 總線的流行，展現(xiàn)了一種模式化的、結(jié)構(gòu)靈活和優(yōu)越的抗沖擊和振動特性。所有 motorola compactpci 板卡和機箱均符合 ieee1101.10 歐式卡結(jié)構(gòu)標準和 compactpci 規(guī)范。compactpci 垂直

6、前插的插卡形式具有很好的冷卻性和很低的平均可修復(fù)時間（mttr） ?？ㄉ系逆i鍵可減少插錯卡的失誤機率進而簡化維護。金屬化面板可將卡牢固鎖定，emc 密封圈使 compactpci 系統(tǒng)可滿足最嚴格的國際電磁輻射標準要求。利用前板頂部和底部的頂推器，可輕松地將板插入和拔出。計算機電話和計算機電話和 h.110h.110 總線總線compactpci 是計算機電話（cti）應(yīng)用的一個理想平臺。摩托羅拉為電話應(yīng)用特別 設(shè)計的工業(yè)化產(chǎn)品提供了豐富的選擇。在企業(yè)計算機電話論壇（ectf） 、計算機電話設(shè)備供應(yīng)商的聯(lián)合推動下，h.110 總線已成為一條告訴時分多路交換總線。它能同步處理 4096 個語音通

7、道。在compactpci 電話系統(tǒng)中，h.110 總線定義于背板商的 110 針 p4 連接器。與 h.110 總線兼容的語音卡和網(wǎng)卡可插入背板并在該總線上進行通訊。卡件還可連接到定位于 p1和 p2 的標準 compactpci 總線。背板上 p5 連接器和對應(yīng)的 j5 卡件連接器，可定義為電話 i/o，可接入最多 32 對線（tip/ring） ，經(jīng)過 80mm 后板傳送模塊，再通過背板進入插在 cpx2208t 或 cpx2408t 機箱中的每塊前插卡件。高可用性高可用性摩托羅拉率先提供的高可用性 compactpci 系統(tǒng)，其設(shè)計面象需要五個 9 可用性（99.999%）的關(guān)鍵電信應(yīng)

8、用。高可用系統(tǒng)最高模式是帶有多冗余的 cpu、電源、磁盤驅(qū)動器、報警板和冷卻裝置。任意使用模塊都能拆除和更換，而系統(tǒng)可不間斷運轉(zhuǎn)。為 nebs 和 etsi 環(huán)境設(shè)計的摩托羅拉高可用性 compactpci 系統(tǒng)融入了高級遠程診斷技術(shù)和板級切換能力，使遠程或無人操作的理想得以實現(xiàn)。摩托羅拉提供完整的高可用性系統(tǒng)，可滿足你特定的應(yīng)用。即可用 intel pentiumii mobile 模塊，也可用 powerpc 處理器。compactpcicompactpci 連接器連接器compactpci 系統(tǒng)采用了完全的 iec 標準的 2mm 針孔連接器技術(shù)，所有6u（160mm233mm）板卡在其

9、后部都裝有與背板適配的最多五個連接器，j1、j2 兩個連接器共有 220 個針腳，每塊卡都是通過它連接到 compactpci 總線，compactpci 總線定義于背板，并可提供 32 位和 64 位 pci 信號。多于 100 個的接地針腳可降低接地反射，減少電磁輻射，并使外界產(chǎn)生的干擾最小化。背板連接器使用了三種不同長短的針腳，以便使系統(tǒng)中這個的卡件進行熱切換。這些不同長度的針腳可以順序連接電源、地、pci 總線信號，和一個“板準備好”信號。板準備好信號用于通知系統(tǒng)，卡已經(jīng)完全插入，上電序列和總線連接可以開始。另外三個連接器 j3、j4、j5，共為 315 個針腳，為子總線和用戶 i/o

10、 提供了附加靈活性，compactpci 還為使喲后果這三個連接器提供了標準方法。利用一塊插入機箱后板的 80mm 深的傳送模塊，再經(jīng)過機箱后部的背板來傳送 i/o 信號。1.2 語音處理平臺natural microsystems(nmsnms) 語音處理平臺是 ivr 設(shè)備的核心設(shè)備，它決定了 ivr 設(shè)備能否高效率的完成呼叫 處理和多樣化的聲訊服務(wù)。美國 natural microsystems(nmsnms)公司是語音處理平臺領(lǐng)域的國際著名設(shè)備制造商。nms 在提供開放式、可擴充計算機電話平臺以及開放式通信技術(shù)方面處于國際領(lǐng)先地位。nms 首先將 dsp 技術(shù)應(yīng)用于基于 pc 的電話產(chǎn)

11、品中，并領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)立了基于 pc 電話產(chǎn)品之間可互操作的工業(yè)標準多廠商集成協(xié)議（mvip）的制定，對新的 h.100/h.110 多廠商總線規(guī)范的開發(fā)做出了重大貢獻。nms 是基于 pci和尤其是 compactpci 總線標準電話平臺的最大產(chǎn)品供應(yīng)商。由于 nms 公司的 cti 產(chǎn)品主要定位于電信、運營級等關(guān)鍵計算機電話應(yīng)用領(lǐng)域，其產(chǎn)品的功能集成性、高可用性、靈活性、產(chǎn)品的完整性等明顯優(yōu)于其它同類廠商。2ivr 系統(tǒng)設(shè)備的組成和作用系統(tǒng)設(shè)備的組成和作用2.1 作用 ivr 系統(tǒng)主要完成以下作用：為客戶提供交互式自動語音聲訊服務(wù)，根據(jù)需求也可作為傳真服務(wù)器，自動收發(fā)傳真。初期系統(tǒng)應(yīng)有八個 e1

12、（240 路電話）接入語音處理能力。2.2 結(jié)構(gòu) 北京 ivr 系統(tǒng)組成配置如下： 計算機平臺 - motorola compactpci cpx2208tsk2 cpx2208t 電話機箱符合 ieee1101.10 和 1101.11 規(guī)范 8 槽 compactpci 機箱14”高 x17.3”寬 x14.4”深支持 80mm 后傳送模塊符合 compactpci 規(guī)范前板和后板 i/oh.110 計算機電話背板（槽 2-8） cpv5000 pentium sbc (cpu 板)intel pentium p55mmxintel 82430hx 芯片組，svga 視頻128m dram

13、，512k l2 cache，9ghdisk10/100m 以太網(wǎng)，雙 usb，scsi-3，eide，軟驅(qū)，32xcd ac400w全標準外設(shè)接口看門狗定時器扳上溫度檢測 15顯示器、鍵盤 語音處理平臺nms ag-4000 4e1（120 路）數(shù)字語音傳真資源板4e1 pstn 網(wǎng)絡(luò)接口支持中國 1 號信令和 isdn 信令4e1 語音和傳真信號、電話控制處理資源支持 h.100 總線標準 ct access 3.0 多媒體電話應(yīng)用開發(fā)軟件包 natural fax 3.0 傳真處理開發(fā)包 ag isdn 1.2.1 isdn 信令處理開發(fā)包 操作系統(tǒng)平臺 unixware 7.1.1 遠

14、程維護設(shè)備 - star modem 56k 調(diào)制解調(diào)器 系統(tǒng)軟件 林克海德公司 esp2000-ivrs2.3 擴展能力 ivr 系統(tǒng)本期工程提供 8e1 的接入處理能力，已占用 2 個 motorola compactpci 支持 h.110 插槽，還有五個插槽可用。nms 單模塊的最大處理能力的端口數(shù)是 4e1，考慮到模塊冗余及電源功率，單機還有 2-3 個插槽可插入 nms 4e1 板，板間通過 h.110 總線互連，實現(xiàn)話音資源的交換。因此單機還有 8-12 個 e1 的接入擴展能力。如果采用多機互連，將能支持更大的接入能力。3 3esp2000-ivrsesp2000-ivrs 系

15、統(tǒng)軟件系統(tǒng)軟件功能功能esp2000-ivrs 是在 nms 語音平臺上進行聲訊和呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)而逐步積累和不斷完善的 ivr 系統(tǒng)平臺軟件，該軟件已在數(shù)十個 cti 系統(tǒng)成功可靠的運轉(zhuǎn)能。3.1 電話中繼和信令接入 可與流行的 pabx 連接，如 nortel maridian 1 標準 lineside e1 端口等。直接支持中國 1 號信令或 isdn 信令。 提取主叫號碼（ani） 、電話按鍵號碼或被叫號碼（dnis） 。3.2 業(yè)務(wù)流程定制提供流程生成工具，根據(jù)受理的業(yè)務(wù)需求，快速生成和維護業(yè)務(wù)應(yīng)用流程。3.3 語音制作服務(wù) 提供基于圖形界面的語音文件的制作、波形顯示、編輯、管理

16、工具。3.4 傳真服務(wù)（可選）實現(xiàn)自動傳真回復(fù)（fax on demand） 。作為傳真服務(wù)器，實現(xiàn)自動收發(fā)傳真。 實現(xiàn)文本到傳真文件的轉(zhuǎn)換。3.5 呼出服務(wù)（可選）可設(shè)置呼出時段、呼出線路，實現(xiàn)自動呼出。呼叫接通后可進行自動語音服務(wù)或人工電話服務(wù)。 可進行呼出狀態(tài)的監(jiān)測和管理。3.6 數(shù)據(jù)庫訪問接口可訪問流行數(shù)據(jù)庫，如 ms sql-sserver、oracle、sybase 等。3.7 數(shù)據(jù)通信接口 采用 tcp/ip 標準通信協(xié)議，通過本地網(wǎng)或遠程網(wǎng)，實現(xiàn)與相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)傳送。如 ivr 和 cti 服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)（線路編號、主叫號碼、客戶按鍵輸入的業(yè)務(wù)類別碼、客戶帳號、客戶密碼等）傳送。3.8 電話呼叫轉(zhuǎn)移對客戶的接入電話可轉(zhuǎn)移到接在同一 pabx 上的人工坐席或系統(tǒng)以外接聽受理，并根據(jù)系統(tǒng)要求將轉(zhuǎn)移電話的主叫號碼和被叫號碼同時轉(zhuǎn)移過去。3.9