房務(wù)部管理制度

1、房務(wù)部管理制度一、房務(wù)部規(guī)章制度“賓客至上、服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨：客人永遠是對的，是我們的座右銘。對此，每一個前臺人員務(wù)必深刻、領(lǐng)會、貫徹到一言一行中去。酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，我們要發(fā)揚中國傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，樹立服務(wù)光榮的思想，加強服務(wù)意識，竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)，這賓客創(chuàng)一個“賓至如歸”的境界。1）儀表、儀態(tài)：（一）本部門員工以站立姿勢服務(wù)，總臺夜班員工十二點以后方坐，但若有客人前來，當(dāng)即起立。（二）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、不得扎堆聊天。（三）不配帶任何飾物、留長指甲、女員工不得涂色在指甲上。（四）必須佩帶工號牌，工號牌應(yīng)佩帶在左胸處，

2、不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，從后臺進入服務(wù)區(qū)域之前，也應(yīng)檢查儀容儀表。2）表情、言談：（一）面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，必要時要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。（二）和客人交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是。（三）雙手不得叉腰，交叉腰前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲桌子，鼓擊或擺弄其它物品。（四）不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂蓬蓬丟雜物，不得當(dāng)眾整理個人衣物，不得將任何物件夾于腋下。（五）在客人面前不得經(jīng)?？幢?。（六）咳嗽，打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。（七）不得大聲談笑、說話、喊叫，亂丟碰物品，發(fā)出不必要聲響。

3、（八）上班時間不得抽煙、吃食物。（九）不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。（十）要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。在與客人講話時應(yīng)全身貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。（十一）在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。（十二）員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人開口。（十三）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。（十四）指第三者是不能講他（她），應(yīng)稱那位先生或那位女士。（十五）離開面對客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓

4、你久等”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。3）制服：（一）制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。二）紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖，領(lǐng)帶必須給正。（三）行李員不得不戴制服帽出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。4）電話：（一）所有來電務(wù)必在三響之內(nèi)接答。（二）接電話先問好，報單位或工作地點，后講“請問我能幫您什么？”不得倒亂次序。（三）對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。5）考勤：（一）遲到或早退以是否到達或離開工作地點為準(zhǔn)，員工中途在崗位上消失或未經(jīng)請假離開達十分鐘者，視為早退或曠工。（二）不得用電話或讓他人代請事假，否則按曠工論處。（三）員工有接受上級指定之額外工作而不

5、接受報酬的義務(wù)。6）崗位臺面要求：臺面不得擺放與工作無關(guān)物品，如：水杯，報紙，食品等物品，不得天臺面上做與工作無關(guān)的事情。7）其它：（一）非因工作需要，大堂副理級以下人員不得搭乘客用梯。（二）未經(jīng)客只允許和上級批準(zhǔn)，不得將房間號碼告知他人。（三）非行李員、大堂副理以上人員，不得以任何借口進行行李房。（四）上班用餐時間無特殊情況或提前說明，不得超過30分鐘。8）衛(wèi)生：當(dāng)班期間的衛(wèi)生均由當(dāng)班人負(fù)責(zé)，臺面要保持干凈、整齊、無灰塵、雜物。地面無灰塵，無紙屑，無雜物堆放。9）責(zé)任心：員工在當(dāng)班期間和發(fā)現(xiàn)可疑事情或接到客人投訴，如在職權(quán)范圍之內(nèi)可以解決，要立即解決。如超過職權(quán)范圍，要立即上報部門解決。工作

6、場合不允許做與工作無關(guān)的任何事情。凡有以上過失之一者，將視情節(jié)受到批評、警告，及視情節(jié)輕重罰款等處分。如有不祥，以本酒店員工手冊為準(zhǔn)。二、房務(wù)部物品管理及盤存制度為加強資產(chǎn)管理，降低經(jīng)營成本，房務(wù)部制定物品管理及盤存制度如下：1、 各經(jīng)營點每月盤點一次，由各直接管理人員負(fù)責(zé)，每月的最后一天為盤存日。2、 盤存的對像包括：固定資產(chǎn)、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清潔劑等。3、 應(yīng)制訂盤存報表一式兩份存檔。4、 客房部先分樓層進行盤存，再盤倉庫。其它各口單獨盤存。部門有指定的資產(chǎn)管理員，或指定的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)此項工作。5、 當(dāng)月盤存若出現(xiàn)資產(chǎn)流失、丟失，無故損壞將由相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。6

7、、 部門有指定的資產(chǎn)管理員，或指定的負(fù)責(zé)此項工作。7、 當(dāng)月盤存若出現(xiàn)資產(chǎn)流失、丟失，無故損壞將由相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。三、房務(wù)部例會制度1、 每月組織召開兩次員工大會，時間定有每月5日、20日下午16：00分召開。2、 每周二、周五上午9：00分召開主管級以上會議，地點在部門辦公室。3、 各分部每周組織召開員工會議一次，房務(wù)總監(jiān)按照以下順序每月參加一次分部會議。時間定為：前廳部星期三下午15：00前廳辦公室洗衣房星期三下午洗衣房客房部每日組織召開班前會（早上7：45）及班后（下午16：00）地點：房務(wù)中心pa部每日組織召開班前會（早上7：00）及班后（下午14：20）地點在一樓步梯口4、 員工應(yīng)

8、著工裝按時參加，所有會議均按出勤計，無故不參加者按曠工半天論處，有事須提前向上級請假，獲準(zhǔn)后方可休息，但事后須主動了解會議精神。四、房務(wù)部關(guān)于服務(wù)速度的有關(guān)規(guī)定為提高服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)的快速快捷，為客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)對服務(wù)速度做如下規(guī)定：1、 凡接到服務(wù)指令的員工，必須迅速趕到房間為客人提供服務(wù)，具體要求為，同一樓層應(yīng)在3分鐘內(nèi)出現(xiàn)在客人面前，非本樓層應(yīng)在5分鐘出現(xiàn)在客人面前。2、 對于客人提出的問題當(dāng)時未能準(zhǔn)確解答的，應(yīng)向客人承諾在5分鐘內(nèi)向客人做出答復(fù)。3、 客人要求打掃房間時，最遲15分鐘要為客人清掃房間。若兩間房間同時要求清掃，應(yīng)向領(lǐng)班或服務(wù)中心尋求協(xié)助。4、 若房間出現(xiàn)故障需要

9、維修，應(yīng)在10分鐘內(nèi)排除故障。叵預(yù)計維修時間超過10分鐘應(yīng)建議客人換房。5、 行李生接到客人行李服務(wù)要求時，也就在5分鐘內(nèi)到達客人房間。6、 總臺為客人登記的時間不能超過3分鐘，為客人結(jié)帳的時間不能超過5分鐘。7、 客人在房內(nèi)等待房間清掃時，清掃該房不能超過25分鐘。8、 總臺或服務(wù)中心派出去的服務(wù)項目，應(yīng)在5分鐘后向客人落實該服務(wù)是否進行。若尚未進行應(yīng)向客人道歉并催促相關(guān)人員，嚴(yán)重的可直接向賓館管理層投訴。五、房務(wù)部ic卡鑰匙管理制度1、 ic卡鑰匙分類及管理（1） 客用鑰匙客用鑰匙由總臺接待員嚴(yán)格按照客人入住的約一日期制作，發(fā)放收回和管理。如發(fā)現(xiàn)遺失或損壞由總臺索賠，每把鑰匙的賠償金為50

10、元?？偱_人員要嚴(yán)格交接清點手續(xù)并簽字，發(fā)現(xiàn)交接班出現(xiàn)一并處罰。不得隨意制作房卡進入客房或交于他人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時解雇。（2） 工作鑰匙總控卡及所有區(qū)域卡全部由房務(wù)中心負(fù)責(zé)管理。房務(wù)中心文員要嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用、發(fā)放、交接手續(xù)，每班必須交接清楚并簽字?？偪乜▋H限房務(wù)部總監(jiān)及主管根據(jù)工作需要簽字領(lǐng)用，完畢交回?？头坎慷綄?dǎo)及服務(wù)員要自覺遵守，嚴(yán)禁代領(lǐng)代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)致口頭警告一次。早班督導(dǎo)和服務(wù)員下班前檢查鑰匙交回情況，如有異常立即上報。2、 用注意事項（1） 員工應(yīng)注意愛護ic卡鑰匙，按使用方法使用，不得野蠻操作或故意損壞，不得帶出酒店，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從重處理。（2） 工作鑰匙在工作期間應(yīng)隨身攜帶，不得隨意亂放，

11、轉(zhuǎn)借他人。若鑰匙損壞由直接責(zé)任人賠償鑰匙費用。工作鑰匙在遺失1小時內(nèi)尋找不到要立即上報，部門便于立即做應(yīng)變處理，并對當(dāng)事人罰賠30元。未及時上報者由責(zé)任人負(fù)責(zé)一切由于鑰匙丟失所造成的財產(chǎn)損失，酒店將對其作出從重處理。六、客房部消毒制度為了保證客人身體健康和服務(wù)人員的身體安全，特規(guī)定如下幾點消毒制度：1、客房服務(wù)員在清掃房間時必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)間座便和地面抹布和房間抹布要分開。浴盆刷和座便刷要分開放。配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時必須帶橡皮手套。2、服務(wù)員清理房間必須將三種杯碗撤回工作間進行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴(yán)禁在客房內(nèi)對杯具進行處理。3、每天將撤出的杯碗進行集中洗刷消毒。消毒

12、過程嚴(yán)格遵循酒店規(guī)定的消毒程序，一般遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。4、消毒員每天需記錄消毒情況，寫出消毒時間、數(shù)量、種類、消毒人。5、 杯具消毒后取出放入柜內(nèi)，用消過毒的干凈抹布覆蓋，防止二次污染。6、 客房服務(wù)員對走客房間進行嚴(yán)格消毒，嚴(yán)禁私自省略消毒過程。七、房務(wù)部安全管理制度1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關(guān)部門，切實消除隱患。2、下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全。3、如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時報告保安部或有關(guān)部門。4、不與客人的小孩耍逗，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水，玩火，玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。5、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。6、拾獲客人遺留錢物，一律上交大堂副理，保安部或客房服務(wù)中心，客人遺留的書報，雜志一律上次不得傳閱。7、發(fā)生火警時，保持冷靜，不可驚慌失措，尋求附近的同事援助，及時通知電話總機，消防中心，清楚地說出火警地點，燃燒物質(zhì)，火勢情況及本人姓名、工號并報告總經(jīng)理及有關(guān)人員。8、在安全的情況下，利用就近的滅火器材將火撲滅，如火勢不受控制蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯。9、遇