地產(chǎn)服務(wù)管理系統(tǒng)

1、地產(chǎn)服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)承諾服務(wù)流程服務(wù)系統(tǒng)接待客戶(hù)及銷(xiāo)售的循環(huán)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售3s內(nèi)容接待顧客的五個(gè)步驟及其應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售道具顧客投訴處理（一）實(shí)力服務(wù)承諾1對(duì)外服務(wù)承諾（1）實(shí)力地產(chǎn)公司對(duì)自己的住宅產(chǎn)品將實(shí)施質(zhì)量全面保證，即簽署購(gòu)房合同之前可換；入伙后一年內(nèi)包修。終身房屋維護(hù)，實(shí)力公司將在保證透明度的前提下合理收??；（2）凡購(gòu)買(mǎi)實(shí)力公司開(kāi)發(fā)的任何形式任何地點(diǎn)的住宅產(chǎn)品的（包括過(guò)去或?qū)?lái)開(kāi)發(fā)的住宅），皆可在實(shí)力公司的會(huì)所中享受會(huì)員制消費(fèi)；（3）涉及10套以上集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)者，實(shí)力公司將免費(fèi)上門(mén)服務(wù)。提供咨詢(xún)及相關(guān)手續(xù)辦理。2內(nèi)控規(guī)范（1）對(duì)外服務(wù)承諾，所有銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。（2）對(duì)超出承諾范圍的顧客要求，銷(xiāo)售職

2、員無(wú)權(quán)擅自應(yīng)允，須轉(zhuǎn)至本班銷(xiāo)售主任接待，依此類(lèi)推；（3）如未征得顧客同意并簽字認(rèn)可，私自降低承諾標(biāo)準(zhǔn)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由當(dāng)事人向顧客作出書(shū)面道歉，并處以相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。（4）對(duì)無(wú)法立即答復(fù)的顧客要求，接待人須作詳細(xì)筆錄并記下顧客聯(lián)系地址，并于即時(shí)起48小時(shí)將答復(fù)通知顧客。（二）服務(wù)流程1退定服務(wù)流程確認(rèn)上報(bào)銷(xiāo)售主任/銷(xiāo)售經(jīng)理鑒定登記辦理定金退還手續(xù)2換房服務(wù)流程：確認(rèn)上報(bào)銷(xiāo)售主任/銷(xiāo)售經(jīng)理鑒定登記辦理?yè)Q房手續(xù)3入伙后保修服務(wù)流程管理處確認(rèn)4小時(shí)內(nèi)上門(mén)維修顧客確認(rèn)主管確認(rèn)維修檔案存檔（三）服務(wù)系統(tǒng)（1）服務(wù)規(guī)范（1）待客基本用語(yǔ)：歡迎光臨梅海園！歡迎參觀樣板房！是否需要我介紹一下？需要房屋資料嗎？好的

3、！請(qǐng)您稍候！讓您久等了！謝謝！請(qǐng)家人再來(lái)看看吧!歡迎再來(lái)！我覺(jué)得這種戶(hù)型挺適合您。請(qǐng)問(wèn)你選擇什么付款方式？（2）接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)：“早上好（中午好、晚上好、節(jié)日快樂(lè)）！梅海園”“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，請(qǐng)過(guò)一會(huì)打過(guò)來(lái)，如果需要的話(huà)，我可以為您轉(zhuǎn)告”“我們歡迎您到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看看，當(dāng)然，如果您抽不出時(shí)間，我可以在電話(huà)里向您簡(jiǎn)單介紹一下”如果顧客詢(xún)問(wèn)商品情況時(shí)，應(yīng)按銷(xiāo)售問(wèn)答上的情況介紹。（3）基本站姿身體站正、背要挺直，臉向前方，下顎微向內(nèi)收；胸部挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部?jī)墒肿匀毁N身，指尖放松，五指自然合攏；收縮小腹，重心放在肚臍附近，膝蓋放松，兩肩并攏腳跟合攏，腳尖呈v字型，45度角張開(kāi)，全身重

4、心放在腳拇指附近；面帶親切、優(yōu)雅的笑容。（4）待客的正確行禮方式：15禮用于打招呼，回應(yīng)顧客“好的”、“讓您久等”、“歡迎光臨”、“謝謝”時(shí)的行禮方式；45禮用于向顧客致歉或處理顧客抱怨問(wèn)題時(shí)配合使用；行禮時(shí)的重點(diǎn)包括：以基本姿勢(shì)站立，行禮時(shí)始終面帶微笑，眼神親切地注視對(duì)方眼睛；頸部背部要伸指，動(dòng)作須輕快、有節(jié)奏；速度要一致。（5）儀容儀表女性銷(xiāo)售員：著制服，儀容整潔，頭發(fā)梳理整齊、不留披肩發(fā)。胸牌要掛正，化淡妝，用清淡氣味的香水，不留長(zhǎng)指甲、不涂有色的指甲油，不佩戴首飾（搭配著裝的首飾除外），穿中跟以下深色皮鞋，并保持鞋面一塵不染。不穿松糕鞋。保持口腔無(wú)異味（可使用液體香口噴劑）男性銷(xiāo)售員：

5、著制服，儀容整潔，頭發(fā)梳理整齊、不留長(zhǎng)發(fā)、不蓄胡子。胸牌要掛正，穿深色皮鞋，并保持鞋面一塵不染。不許著白色襪子或運(yùn)動(dòng)襪。保持口腔無(wú)異味（可使用液體香口噴劑）。（四）接待客戶(hù)及銷(xiāo)售的循環(huán)標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備按時(shí)開(kāi)放營(yíng)銷(xiāo)中心及示范單位時(shí)時(shí)留心營(yíng)銷(xiāo)中心的整齊及整潔2等待在固定的位置上（門(mén)口，模型邊，接待臺(tái)）等待客人不可因疲憊而忽略客人的訊號(hào)3接待以開(kāi)朗的語(yǔ)音問(wèn)候寒暄，以微笑接近顧客在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間點(diǎn)招呼不同的顧客。4講解慢慢地講解對(duì)顧客所提問(wèn)題簡(jiǎn)潔地回答對(duì)涉及營(yíng)銷(xiāo)政策中不能對(duì)外的事要巧妙地回答5決定掌握顧客出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)的話(huà)語(yǔ)及態(tài)度干脆利落地促成交易，態(tài)度鎮(zhèn)定，不能喜形于色勿望向顧客說(shuō)出感謝的話(huà)6收款及送客請(qǐng)客戶(hù)到

6、財(cái)務(wù)人員處交款財(cái)務(wù)人員收款程序應(yīng)簡(jiǎn)介迅速依依不舍地送行（五）房地產(chǎn)銷(xiāo)售3s內(nèi)容3s是指微笑（smile）、速度（speed）、誠(chéng)意（sincerity）。笑容是開(kāi)朗的象征，速度可以創(chuàng)造生氣、活力。誠(chéng)意不只是對(duì)客人的關(guān)心體現(xiàn)，也是對(duì)自己工作的用心和自信。但是，要表現(xiàn)速度和誠(chéng)意要靠正確的姿勢(shì)與招呼，動(dòng)作不要累贅，優(yōu)美才能吸引人。傳達(dá)意念、心意要具體化行動(dòng)，才能傳達(dá)出去，同時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的行為也控制我們的意念和感情。（六）接待顧客的五個(gè)步驟及其應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)步驟使用語(yǔ)言配合動(dòng)作顧客進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)中心時(shí)微笑示禮您好！歡迎光臨！xx（節(jié)日）快樂(lè)！面向顧客微笑，身體呈15度鞠躬示禮。如銷(xiāo)售人員正在工作，則面向顧客微笑示禮

7、（招呼）后，再繼續(xù)工作，同時(shí)用余光關(guān)注顧客。顧客進(jìn)場(chǎng)后參觀模型，看展板引導(dǎo)接近您好！需要幫您解釋一下嗎？您需要哪種戶(hù)型？那里有模型，我?guī)?。分析和注意顧客表情，適當(dāng)使用禮貌語(yǔ)言，并配以輕柔的禮儀手勢(shì)予以引導(dǎo)。在顧客注意的目光中靠近顧客，千萬(wàn)不可從后面突然說(shuō)話(huà)，說(shuō)話(huà)時(shí)必須在顧客已經(jīng)注意到自己的時(shí)候。顧客對(duì)項(xiàng)目關(guān)注時(shí)或主動(dòng)咨詢(xún)時(shí)介紹周邊配套戶(hù)型價(jià)格付款方式會(huì)所等使用親切、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言向顧客介紹所關(guān)注的戶(hù)型。使用語(yǔ)言應(yīng)準(zhǔn)確簡(jiǎn)短，通俗易懂，切忌使用似是而非和言過(guò)其實(shí)的語(yǔ)言，更不能使用強(qiáng)加于人的語(yǔ)言。如：“梅海園肯定適合你，你就買(mǎi)下吧！”“最漂亮”“最優(yōu)惠”等極限字眼。常用語(yǔ)言有：如果需要的話(huà)，我可以幫

8、你參謀參謀！這個(gè)項(xiàng)目非常好，我建議您馬上買(mǎi)！。介紹產(chǎn)品或提供咨詢(xún)，要求熱情有禮，口齒清晰，語(yǔ)氣委婉，不論顧客提什么樣的問(wèn)題和要求，都不允許表情冷漠、無(wú)動(dòng)于衷或不懂裝懂，答非所問(wèn)。帶領(lǐng)顧客參觀樣板房時(shí)，應(yīng)主動(dòng)配合，開(kāi)門(mén)、開(kāi)燈、操作電梯等。顧客決定購(gòu)買(mǎi)或發(fā)表見(jiàn)解時(shí)委婉地稱(chēng)贊顧客您對(duì)選房的理解真有眼光。您閱歷豐富，見(jiàn)解獨(dú)到，使我學(xué)到了很多知識(shí)！您說(shuō)得很好，對(duì)我的工作很有啟發(fā)，謝謝您的指點(diǎn)。視需要配合使用禮儀動(dòng)作。認(rèn)真傾聽(tīng)，不時(shí)點(diǎn)頭，滿(mǎn)足顧客的表現(xiàn)欲。引導(dǎo)顧客完成付款手續(xù)。交易完成，顧客離去誠(chéng)心服務(wù)謝謝歡迎您常來(lái)看看。請(qǐng)慢走！這是您的物品，請(qǐng)注意拿好！歡迎帶您的朋友來(lái)看看！服務(wù)的過(guò)程完成，一直要等到顧

9、客完全離去，千萬(wàn)不可顧客付完款就冷漠，或顧客不成交就流露出不禮貌的態(tài)度。顧客離去，距離自己三步后，禮儀鞠躬，并視情況使用禮貌語(yǔ)言。（七）銷(xiāo)售道具1）白紙2）筆3）名片4）筆記本5）計(jì)算器6）報(bào)紙報(bào)道7）員工證8）服裝（制服）9）信封、信紙10）茶水11）樓書(shū)、宣傳資料12）地理位置圖13）小區(qū)規(guī)劃圖14）購(gòu)房須知15）平面圖16）裝修標(biāo)準(zhǔn)17）介紹開(kāi)發(fā)資料18）模型19）樣板間20）展板21）買(mǎi)賣(mài)合同22）利率表23）銷(xiāo)控表24）董事局內(nèi)部通告（何 時(shí)加價(jià)，銷(xiāo)售人員控 制折扣點(diǎn)數(shù)等）25）報(bào)紙廣告（八）地產(chǎn)銷(xiāo)售顧客投訴處理1遇顧客抱怨時(shí)秉持三原則保持冷靜將心比心仔細(xì)聆聽(tīng)2處理抱怨問(wèn)題須秉持五個(gè)步驟自我介紹設(shè)法帶顧客離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)或至賣(mài)場(chǎng)角落處；若非直接處理，則應(yīng)先詢(xún)問(wèn)員工事情經(jīng)過(guò)，切忌直接詢(xún)問(wèn)顧客重復(fù)陳述事情經(jīng)過(guò)處理完后，務(wù)必安撫員工3處理抱怨的階段和注意事項(xiàng)傾聽(tīng)抱怨聽(tīng)完所有抱怨保持關(guān)心地注意聽(tīng)沒(méi)有偏見(jiàn)問(wèn)題須加以記錄分析抱怨的原因抓住抱怨重點(diǎn)排列重點(diǎn)和以前例子相比，了解是否有共同點(diǎn)查詢(xún)公司相關(guān)條例、政策研究能否立即回復(fù)