班組組織管理

1、組織管理1.1什么是組織管理班組組織管理就是通過明確職務(wù)或職位，厘清班組內(nèi)各成員的責(zé)權(quán)關(guān)系，以使成員互相協(xié)作配合，優(yōu)化資源使用，推進(jìn)班組目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)。班組組織管理的工作內(nèi)容包括：第一，確定實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需要的活動(dòng)，并按專業(yè)化分工的原則進(jìn)行分類，按類別分配、調(diào)整相應(yīng)的工作崗位； 第二，根據(jù)組織的特點(diǎn)、外部環(huán)境和目標(biāo)需要?jiǎng)澐止ぷ髂K，設(shè)計(jì)班組結(jié)構(gòu)； 第三，規(guī)定班組中的各種職務(wù)或職位，明確各自的責(zé)任，并授予相應(yīng)的權(quán)力； 第四，制訂規(guī)章制度，建立和健全班組內(nèi)外縱橫各方面的相互關(guān)系。 班組的組織管理，必須使成員明確班組中有什么工作，誰去做什么，工作者承擔(dān)什么責(zé)任，具有什么權(quán)力，與上下左右的關(guān)系如何。只

2、有這樣，才能避免由于職責(zé)不清造成的執(zhí)行中的障礙，才能使班組協(xié)調(diào)地運(yùn)行，保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1.2為什么要實(shí)施組織管理組織管理的根本目的是實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。班組實(shí)施組織管理將有利于提升資源使用效率，提高成員工作效率以及工作質(zhì)量，提升成員之間的協(xié)作效率，推動(dòng)班組執(zhí)行力的提升。1.3組織管理的主要內(nèi)容和方法1.3.1明晰班組內(nèi)各崗位職責(zé)（1）什么是崗位職責(zé)崗位是組織為完成某項(xiàng)任務(wù)而確立的，由工種、職務(wù)、職稱和等級(jí)內(nèi)容組成；職責(zé)是職務(wù)與責(zé)任的統(tǒng)一，由授權(quán)范圍和相應(yīng)的責(zé)任兩部分組成。（2）明晰崗位職責(zé)的意義第一，實(shí)現(xiàn)用工的合理配置；第二，有效地防止因職務(wù)重疊而發(fā)生的工作扯皮現(xiàn)象，進(jìn)而提升工作效率和工作質(zhì)量；第

3、三，提高內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)活力，更好地發(fā)現(xiàn)和使用人才；第四，是組織考核的依據(jù)；第五，規(guī)范員工操作行為；第六，減少違章行為和違章事故的發(fā)生。（3）明晰崗位職責(zé)的步驟第一，根據(jù)工作任務(wù)的需要確立工作崗位名稱及其數(shù)量；第二，根據(jù)崗位工種確定崗位職責(zé)和權(quán)力范圍；第三，根據(jù)工種性質(zhì)確定崗位使用的設(shè)備、工具、工作質(zhì)量和效率；第四，明確崗位環(huán)境和確定崗位任職資格；第五，確定各個(gè)崗位之間的相互關(guān)系；第六，根據(jù)崗位的性質(zhì)明確實(shí)現(xiàn)崗位目標(biāo)的責(zé)任。1.3.2建立班組委（1）什么是班組委所謂班組委即班組根據(jù)自身實(shí)際，設(shè)置組織委員、學(xué)習(xí)委員、宣傳文員、文藝委員、生活委員等，并由成員來擔(dān)任，以輔助班組長(zhǎng)完成日常管理和建設(shè)工作。（2

4、）設(shè)置班組委的意義第一，展示員工個(gè)人專長(zhǎng)；第二，培養(yǎng)班組成員能力，為班組管理儲(chǔ)備后備人才；第三，分擔(dān)班組長(zhǎng)管理工作；第四，調(diào)動(dòng)員工參與班組建設(shè)的積極性和熱情。（3）設(shè)置班組委的步驟第一，班組長(zhǎng)公布競(jìng)聘標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)班組類型，設(shè)計(jì)本班組文化小組的具體形式；公布小組長(zhǎng)人員評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)動(dòng)競(jìng)聘；第二，員工自主報(bào)名：?jiǎn)T工以自愿報(bào)名為主，如果情況特殊，班組長(zhǎng)可根據(jù)班組成員能力直接任命；第三，班組長(zhǎng)審核并組織競(jìng)選：根據(jù)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，提出審核意見，組織班組委競(jìng)選活動(dòng)。競(jìng)選活動(dòng)的組織可參考如下步驟：第一步：利用員工休息區(qū)（或者會(huì)議室等），簡(jiǎn)單布置一下，標(biāo)明班委選舉的主題活動(dòng)；第二步：找一位員工擔(dān)任主持人，進(jìn)行一些小游戲

5、（比如成語接龍，猜謎游戲等），盡量活躍氣氛，不宜直奔主題；第三步：班組長(zhǎng)公布本班班委設(shè)置，發(fā)動(dòng)提名，鼓勵(lì)成員主動(dòng)報(bào)名進(jìn)行“應(yīng)聘”；第四步：鼓勵(lì)成員上臺(tái)，陳述“假如我成為委員，我會(huì)做些什么，會(huì)怎么做”，不必拘泥于形式，鼓勵(lì)“正當(dāng)拉票”；第五步：建議由員工直接投票選舉，不宜采取班組長(zhǎng)打分制，盡量讓整個(gè)選舉活動(dòng)變得公開，營(yíng)造信任感；第六步：確定班委人員，要求班委形成自己的責(zé)任承諾書，同時(shí)全體班組成員一起制訂出班委公約，形成約束規(guī)范；第七步：可由班委一起即興表演一個(gè)小節(jié)目，盡情展現(xiàn)個(gè)人才藝與集體合作精神，進(jìn)一步獲得成員的認(rèn)可；第四，任命、授予責(zé)權(quán)：明確班組委設(shè)置，授予相關(guān)責(zé)權(quán)。1.3.3建設(shè)員工成長(zhǎng)檔

6、案（1）什么是員工成長(zhǎng)檔案員工成長(zhǎng)檔案即記錄員工基本信息、興趣特長(zhǎng)、所獲獎(jiǎng)項(xiàng)、所受培訓(xùn)、業(yè)務(wù)專長(zhǎng)等的詳成長(zhǎng)檔案除一般員工檔案所具備的基本信息之外，還包括健康管理、安全管理、班組管理、績(jī)效分析、職業(yè)發(fā)展及興趣特長(zhǎng)等詳細(xì)記錄，以此整合與員工切身利益相關(guān)的各類信息，以期為員工提供全面周到的服務(wù)及指導(dǎo)。（2）建設(shè)員工成長(zhǎng)檔案的意義第一，記錄員工成長(zhǎng)足跡，展示員工個(gè)人風(fēng)采；第二，有利于班組成員間彼此增進(jìn)了解，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；第三，有利于班組長(zhǎng)對(duì)班組成員進(jìn)行個(gè)性化的管理；第四，是日后評(píng)選先進(jìn)員工的重要參考資料。（3）建設(shè)員工成長(zhǎng)檔案的步驟第一，班組長(zhǎng)組織班組成員利用統(tǒng)一模板完善相關(guān)信息；第二，班組長(zhǎng)收集成

7、員檔案，檢查信息完備情況；第三，班組長(zhǎng)組織檔案的打印、裝訂工作；第四，定期更新專家案例等。1.4組織管理的工具/模板1.4.1崗位職責(zé)模板（1）營(yíng)業(yè)廳班組崗位職責(zé)模板營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)：第一，人、財(cái)、物：負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人、財(cái)、物全方位及安全工作；第二，營(yíng)銷：負(fù)責(zé)組織實(shí)施區(qū)域化管理、屬地化營(yíng)銷各項(xiàng)工作；第三，管理溝通：定期召開營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)會(huì)議、通報(bào)營(yíng)業(yè)廳工作情況、提出整改方案并落實(shí)整改；第四，制度制定、完成指標(biāo)和激勵(lì)考核：落實(shí)和完善各項(xiàng)制度，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，對(duì)全廳員工進(jìn)行激勵(lì)考核；第五，指導(dǎo)值班經(jīng)理：對(duì)值班經(jīng)理的管理工作進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)控，負(fù)責(zé)處理值班經(jīng)理權(quán)限之外問題的投訴；第六，上下級(jí)協(xié)調(diào)：建立

8、與后臺(tái)支撐部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)處理的問題及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，重大問題及時(shí)上報(bào)；第七，工作總結(jié)：定期對(duì)本部門工作進(jìn)行總結(jié)，按時(shí)上報(bào)各類報(bào)表、填寫相關(guān)報(bào)告和材料，幫助上級(jí)部門及時(shí)掌握營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)狀況；第八，突發(fā)事件處理：對(duì)出現(xiàn)系統(tǒng)斷網(wǎng)、停電、記者采訪、失火、客戶生病等特殊的突發(fā)事件進(jìn)行相關(guān)的處理；第九，團(tuán)隊(duì)建設(shè)：開展?fàn)I業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)文化活動(dòng)；第十，培訓(xùn)計(jì)劃：制定營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；第十一，5s管理：組織落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)5s管理，并定期召開5s評(píng)審會(huì)。值班經(jīng)理（副班組長(zhǎng)）第一，現(xiàn)場(chǎng)巡檢：進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視、對(duì)服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、秩序、人員進(jìn)行日常管理，做好巡視記錄；第二，交接班：值班經(jīng)理獨(dú)自進(jìn)行廳臺(tái)管

9、理時(shí)要做好工作記錄和總結(jié)；第三，答疑：解答下屬營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過程中無法解決的疑難問題，處理客戶投訴問題、突發(fā)的事件，對(duì)于自身無法解決的問題及時(shí)向上級(jí)反映；第四，人員調(diào)度：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客流量與營(yíng)業(yè)狀況進(jìn)行工作坐席的調(diào)配與排班；第五，回復(fù)客戶意見：對(duì)于客戶留下的書面建議進(jìn)行批復(fù)和回訪，并將好的建議進(jìn)行歸納總結(jié)，提交上級(jí)部門；第六，員工輔導(dǎo)：對(duì)于員工中存在個(gè)性的問題，與員工進(jìn)行個(gè)別的交流，使員工得以改善；第七，現(xiàn)場(chǎng)投訴處理：處理現(xiàn)場(chǎng)投訴，如值班經(jīng)理權(quán)限范圍內(nèi)無法解決的投訴問題及時(shí)報(bào)告班組長(zhǎng)。流動(dòng)咨詢崗（含引導(dǎo)員）第一，迎送問候：主動(dòng)迎送、問候進(jìn)出營(yíng)業(yè)廳的客戶；第二，需求確認(rèn)：主動(dòng)詢問客戶需求，確認(rèn)客戶是

10、否帶齊辦理業(yè)務(wù)所需的手續(xù)；第三，引導(dǎo)分流：主動(dòng)告知客戶本廳的忙閑時(shí)時(shí)間，介紹周邊的營(yíng)業(yè)廳和社會(huì)渠道，或電子渠道等其他業(yè)務(wù)辦理方式；第四，業(yè)務(wù)介紹與推薦：對(duì)進(jìn)廳客戶進(jìn)行正確引導(dǎo)和業(yè)務(wù)流程告知；給予客戶關(guān)懷并主動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)，緩解客戶等候時(shí)的焦慮情緒；第五，預(yù)處理：進(jìn)行預(yù)處理工作，指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，向客戶介紹所辦業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)；第六，客戶關(guān)懷：對(duì)等候客戶進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷，緩解其焦慮情緒；第七，設(shè)備指導(dǎo)和報(bào)修：正常營(yíng)業(yè)前十分鐘，臺(tái)席以外設(shè)備的啟動(dòng)和運(yùn)營(yíng)狀態(tài)檢查、報(bào)修；營(yíng)業(yè)后，臺(tái)席以外設(shè)備的關(guān)閉、檢查；以及營(yíng)業(yè)中臺(tái)席以外設(shè)備的指導(dǎo)使用和運(yùn)營(yíng)狀態(tài)監(jiān)督；第八，環(huán)境維護(hù)：關(guān)注廳外環(huán)境和秩序，關(guān)注自助終端區(qū)的環(huán)

11、境保持情況，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)范的情況立即通知保潔人員清理或上報(bào)值班經(jīng)理；第九，設(shè)施使用：關(guān)注廳內(nèi)服務(wù)用品的使用情況，出現(xiàn)短缺或不符合規(guī)范的立即進(jìn)行調(diào)整，保證廳內(nèi)、各臺(tái)席上折頁架的宣傳物料擺放整齊、數(shù)量充足。綜合咨詢崗第一，業(yè)務(wù)咨詢：為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并跟據(jù)客戶詢問問題給予正確引導(dǎo)；第二，電話咨詢：為客戶提供電話咨詢服務(wù)；第三，業(yè)務(wù)推薦：與客戶溝通過程中捕捉客戶需求，進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)推薦；第四，手機(jī)操作：為客戶進(jìn)行必要的手機(jī)操作（充值、測(cè)試sim卡等）及演示；第五，投訴處理：處理客戶爭(zhēng)議和簡(jiǎn)單投訴，適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻舨⒓皶r(shí)通知值班經(jīng)理處理，避免產(chǎn)生投訴升級(jí)；第六，設(shè)備維護(hù)：保證咨詢臺(tái)終端設(shè)備正常

12、運(yùn)行，測(cè)卡器、測(cè)試手機(jī)、電話、傳真機(jī)能夠正常使用；第七，宣傳品維護(hù)：宣傳品隨時(shí)關(guān)注咨詢臺(tái)服務(wù)用品使用情況，折頁數(shù)量不足及時(shí)補(bǔ)充；標(biāo)牌干凈整潔合理擺放；書寫用具完整無損、正常使用；第八，離網(wǎng)挽留：對(duì)離網(wǎng)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐炝簦坏诰?，預(yù)處理：對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)進(jìn)行審核，并適應(yīng)進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理工作（含：業(yè)務(wù)介紹、證件審核、復(fù)印、協(xié)助客戶填寫協(xié)議）；第十，客戶信息保密：對(duì)客戶的資料要嚴(yán)格保密，不得將客戶信息透露給他人；第十一，協(xié)助完成特殊營(yíng)銷活動(dòng)和其他臨時(shí)性工作。業(yè)務(wù)受理崗第一，迎送：在業(yè)務(wù)受理量允許的范圍內(nèi)主動(dòng)起身，客戶臨近柜臺(tái)1米時(shí)主動(dòng)起身微笑迎接客戶，送別客戶時(shí)要用送別語，并提醒客戶回復(fù)滿意度評(píng)價(jià)短

13、信；第二，咨詢：耐心解答客戶的問題，根據(jù)客戶的實(shí)際情況，向客戶推薦適用的移動(dòng)業(yè)務(wù)；第三，手續(xù)審核：認(rèn)真審核客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)，為客戶準(zhǔn)確、快捷的辦理各類移動(dòng)業(yè)務(wù)，并說明注意事項(xiàng)；第四，數(shù)據(jù)記錄：配合業(yè)務(wù)需要做好各項(xiàng)數(shù)據(jù)記錄；第五，實(shí)物管理：對(duì)業(yè)務(wù)量、有價(jià)卡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；確保帳實(shí)相符；第六，設(shè)備管理：關(guān)注業(yè)務(wù)受理臺(tái)服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)行；密碼器、叫號(hào)器、寫卡器、計(jì)算器、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、支票打印機(jī)等能夠正常使用；第七，臺(tái)席物品擺放：關(guān)注臺(tái)席物品的擺放，各種服務(wù)用品按要求擺放整齊，數(shù)量充足且符合規(guī)范，營(yíng)業(yè)結(jié)束后保證臺(tái)席整潔；第八，離網(wǎng)挽留：對(duì)離網(wǎng)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐炝?；第九，信息保?對(duì)客戶的資料要嚴(yán)格保

14、密，不得將客戶信息透露給他人；第十，工單稽核：進(jìn)行工單的一次稽核、檢查。（2）片區(qū)班組崗位職責(zé)模板片區(qū)經(jīng)理：職位概述本職位要求貫徹執(zhí)行上級(jí)公司的各項(xiàng)工作方針、政策，協(xié)助旗縣分公司/營(yíng)銷中心/營(yíng)業(yè)部經(jīng)理全面開展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作，組織開展區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)市場(chǎng)營(yíng)銷工作，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)。工作職責(zé)第一，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范，履行崗位職責(zé)；第二，負(fù)責(zé)本片區(qū)的指標(biāo)管理（kpi指標(biāo)分解和進(jìn)度跟蹤）、按時(shí)完成分公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)；第三，負(fù)責(zé)本片區(qū)的團(tuán)隊(duì)管理和建設(shè)工作，做好客戶經(jīng)理和營(yíng)銷員的職業(yè)道德教育及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，做到分工合理、安全生產(chǎn)，通過團(tuán)隊(duì)作業(yè)，出色完成各項(xiàng)工作任務(wù)；第四，負(fù)責(zé)本片區(qū)日

15、常工作的計(jì)劃、安排、督促及考核管理，統(tǒng)計(jì)匯總績(jī)效計(jì)劃周結(jié)表、績(jī)效計(jì)劃月考核及適當(dāng)糾偏工作，落實(shí)客服質(zhì)量規(guī)范化管理工作；第五，根據(jù)本片區(qū)的人員配備情況，兼任客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)（具體可參考中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古公司赤峰分公司紅山營(yíng)銷中心第三片區(qū)客戶經(jīng)理職責(zé)）；第六，建立集團(tuán)、vip客戶和中高端客戶信息檔案，資料實(shí)行動(dòng)態(tài)管理；第七，合理安排市場(chǎng)營(yíng)銷工作，做好有關(guān)移動(dòng)資費(fèi)、新業(yè)務(wù)、集團(tuán)產(chǎn)品以及公司不同時(shí)期推出的優(yōu)惠政策、營(yíng)銷活動(dòng)等宣傳和推廣工作，提高所轄區(qū)域市場(chǎng)占比；第八，收集整理市場(chǎng)信息和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)落實(shí)情況，并加以分析，整理客戶個(gè)性化需求解決方案和應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手解決方案，及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)；第九，負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)務(wù)管理

16、（主要：片區(qū)辦公用品領(lǐng)取等）及所轄區(qū)域設(shè)備管理（建立片區(qū)設(shè)備臺(tái)帳，注明使用人等）；第十，負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)卣⒘己藐P(guān)系；第十一，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理日常行政事務(wù)，準(zhǔn)確及時(shí)傳達(dá)公司精神。第十二，完成上級(jí)交辦的或客戶提出的其他臨時(shí)任務(wù)；第十三，嚴(yán)格執(zhí)行公司的保密制度，自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。日常工作任務(wù)第一，監(jiān)控集團(tuán)客戶、vip客戶及中高端客戶的動(dòng)態(tài)（話費(fèi)、欠費(fèi)、漫游、離網(wǎng)），進(jìn)行分析并采取措施；第二，定期拜訪聯(lián)絡(luò)員、集團(tuán)單位主要領(lǐng)導(dǎo)，按照服務(wù)模板和服務(wù)流程做好集團(tuán)客戶的三優(yōu)服務(wù)工作，與集團(tuán)單位建立良好的關(guān)系，提高客戶滿意度；第三，制訂日、周、月工作計(jì)劃，每天填寫工作日志，做好工作記錄；第四，做好本片區(qū)的

17、班組管理，監(jiān)督并考核各項(xiàng)工作的開展情況；第五，負(fù)責(zé)各項(xiàng)日?？蛻舴?wù)；第六，完成部門下發(fā)的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。工作禁忌第一，欠缺團(tuán)隊(duì)管理熱情，不愿承擔(dān)片區(qū)經(jīng)理應(yīng)負(fù)的各項(xiàng)崗位職責(zé)；第二，不服從上級(jí)的工作安排，業(yè)務(wù)不熟練，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題；第三，工作中缺乏主動(dòng)性、計(jì)劃性、責(zé)任心和良好的服務(wù)態(tài)度以及工作效率低、工作協(xié)調(diào)性差，工作原則性和溝通能力差；第四，對(duì)市場(chǎng)信息反應(yīng)的敏感度低；第五，保密意識(shí)差、缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德。片區(qū)客戶經(jīng)理：職位概述本職位是在片區(qū)經(jīng)理的指導(dǎo)下，組織開展集團(tuán)客戶、vip客戶及中高端客戶的各項(xiàng)營(yíng)銷和服務(wù)工作。負(fù)責(zé)采集客戶信息、了解客戶需求、研究分析集團(tuán)客戶、vip客戶及中高端客戶市

18、場(chǎng)，為其提供優(yōu)質(zhì)的移動(dòng)通信服務(wù)及增值服務(wù)；負(fù)責(zé)推廣各類行業(yè)應(yīng)用及集團(tuán)解決方案，不斷提升客戶價(jià)值；負(fù)責(zé)執(zhí)行分公司集團(tuán)客戶、vip客戶及中高端客戶的其他相關(guān)工作，負(fù)責(zé)重要集團(tuán)客戶的維護(hù)和發(fā)展。工作職責(zé)落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范，履行崗位職責(zé)；完成部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及工作目標(biāo)；收集、整理、更新集團(tuán)客戶及聯(lián)絡(luò)人、vip客戶、中高端客戶的各類信息資料，建立健全集團(tuán)客戶、vip客戶及中高端客戶信息庫，確?？蛻糍Y料的準(zhǔn)確性與完整性；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶、vip客戶及中高端客戶的日常營(yíng)銷與服務(wù)工作（包括業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)開通及技術(shù)支持等），并建立、維護(hù)、鞏固與客戶的良好關(guān)系；定期對(duì)片區(qū)內(nèi)負(fù)責(zé)的集團(tuán)客戶進(jìn)

19、行電話拜訪及上門服務(wù)，及時(shí)向集團(tuán)客戶推薦公司的各項(xiàng)新政策、新業(yè)務(wù)，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)營(yíng)銷任務(wù)，提高市場(chǎng)占比及業(yè)務(wù)收入；拓展新的集團(tuán)客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額；負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)的宣傳和推廣工作，積極開展和參與各類市場(chǎng)推廣活動(dòng)，組織實(shí)施客戶業(yè)務(wù)培訓(xùn)、座談、聯(lián)誼，進(jìn)行專業(yè)化業(yè)務(wù)演示，提高業(yè)務(wù)的知曉率；根據(jù)集團(tuán)客戶、vip客戶和中高端客戶的需求分析，主動(dòng)宣傳和推薦個(gè)性化的需求解決方案，及時(shí)反饋客戶相關(guān)需求和意見，為公司開發(fā)新產(chǎn)品和制定營(yíng)銷策略提供依據(jù)；收集整理客戶的需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，做好客戶離網(wǎng)和轉(zhuǎn)網(wǎng)預(yù)警，對(duì)于有離網(wǎng)和轉(zhuǎn)網(wǎng)傾向的客戶，及時(shí)反饋，并提出有效應(yīng)對(duì)策略和措施，開展離網(wǎng)和轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶的挽留工作；負(fù)責(zé)跟

20、蹤集團(tuán)客戶、vip客戶和中高端客戶的欠費(fèi)情況，做好催繳工作，以減少欠費(fèi)損失，并及時(shí)足額上交代收的催繳資金，確保催繳資金的安全；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的行業(yè)信息化解決方案的推廣；處理所有業(yè)務(wù)售后服務(wù)，并解決客戶投訴；完成上級(jí)交辦的或客戶提出的其他臨時(shí)任務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行公司的保密制度，自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。日常工作任務(wù)監(jiān)控集團(tuán)客戶、vip客戶及中高端客戶的動(dòng)態(tài)（話費(fèi)、欠費(fèi)、漫游、離網(wǎng)），進(jìn)行分析并采取措施；定期拜訪聯(lián)絡(luò)員、集團(tuán)單位主要領(lǐng)導(dǎo)，按照服務(wù)模板和服務(wù)流程做好集團(tuán)客戶的三優(yōu)服務(wù)工作，與集團(tuán)單位建立良好的關(guān)系，提高客戶滿意度；制訂日、周、月工作計(jì)劃，每天填寫工作日志，做好工作記錄；每月進(jìn)行總結(jié)，整理個(gè)人

21、月工作內(nèi)容，上報(bào)片區(qū)經(jīng)理；負(fù)責(zé)各項(xiàng)日?？蛻舴?wù)；完成部門下發(fā)的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。工作禁忌不服從上級(jí)的工作安排，業(yè)務(wù)不熟練，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題；工作中缺乏主動(dòng)性、計(jì)劃性、責(zé)任心和良好的服務(wù)態(tài)度以及工作效率低、工作協(xié)調(diào)性差，工作原則性和溝通能力差。對(duì)市場(chǎng)信息反應(yīng)的敏感度低。保密意識(shí)差、缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德。（3）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維班組崗位職責(zé)模板網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維班組各崗位職責(zé)具體參見交換系統(tǒng)維護(hù)工作職責(zé)、傳輸系統(tǒng)維護(hù)工作職責(zé)、基站代維業(yè)務(wù)管理工作職責(zé)等。1.4.2班組委相關(guān)模板表1：班組委設(shè)置及其職責(zé)表班委主要職責(zé)組織委員 與班組長(zhǎng)一起組織班上的各項(xiàng)活動(dòng)和各項(xiàng)日常事務(wù)管理 組織同事積極參予班組、中心、公司各項(xiàng)活動(dòng)，

22、提高凝聚力 負(fù)責(zé)管理本班團(tuán)委，兼顧黨團(tuán)工作的上下對(duì)接學(xué)習(xí)委員 學(xué)習(xí)辦公網(wǎng)上各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，做好每月業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作 關(guān)注成員整體學(xué)習(xí)情況，制定相關(guān)的措施和計(jì)劃改進(jìn) 組織同事進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，兼顧市場(chǎng)口工作的上下對(duì)接生活委員 負(fù)責(zé)工會(huì)工作上下對(duì)接，作好班組工會(huì)活動(dòng)費(fèi)用策劃、管理 統(tǒng)計(jì)每月過生日的同事，買禮物，了解、關(guān)心同事家庭情況宣傳委員 組織班組文化墻建設(shè)，兼顧外部宣傳工作 負(fù)責(zé)貫徹公司企業(yè)文化的宣傳，做好上傳下達(dá) 做好班組的各項(xiàng)活動(dòng)的記錄投稿、宣傳等工作文藝委員 組織各項(xiàng)大、小型文娛活動(dòng)（比如同事生日party主持人等） 負(fù)責(zé)組織重大節(jié)日文藝節(jié)目表演和比賽活動(dòng)表2：班委職責(zé)承諾書班委職責(zé)承諾書

23、（范例）姓 名王勤班委名稱學(xué)習(xí)委員工作職責(zé)（由班組長(zhǎng)事先擬定）1、 承擔(dān)建設(shè)學(xué)習(xí)型班組的任務(wù)，積極開展各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)2、 學(xué)習(xí)辦公網(wǎng)上各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)， 做好每月業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作3、 關(guān)注成員整體學(xué)習(xí)情況， 制定相關(guān)的措施和計(jì)劃改進(jìn) 4、 組織同事進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，深入開展傳幫帶活動(dòng)工作內(nèi)容與工作承諾（由班委自己填寫）在任職其間內(nèi)，我將承諾做到：1、 積極督促同事的學(xué)習(xí)，及時(shí)溝通反饋情況2、 組織班組同事開展學(xué)習(xí)主題活動(dòng)，相互提升3、 負(fù)責(zé)同事學(xué)習(xí)進(jìn)步情況考核，提出改進(jìn)計(jì)劃4、 嚴(yán)于律己、寬厚待人為班組成員服務(wù)5、 認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)完成職責(zé)內(nèi)工作6、 簽名班組長(zhǎng)意見表3：班委考核評(píng)分表評(píng)估維度具體

24、要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)備注不滿意一般滿意1-3分4-7分8-10分基本素養(yǎng)有良好的職業(yè)素養(yǎng)主動(dòng)性主動(dòng)承擔(dān)，不退縮責(zé)任心工作認(rèn)真，承擔(dān)責(zé)任專業(yè)能力熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)領(lǐng)導(dǎo)能力能很好的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)工作協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)了內(nèi)部關(guān)系，鞏固友誼溝通能力起到了溝通上下關(guān)系的橋梁工作成果做出了成績(jī)，受到同事認(rèn)同合作精神能很好與其他同事形成配合創(chuàng)新意識(shí)富有創(chuàng)造力的解決工作問題總分注：考核得分80（包括）以上為優(yōu)秀；60-79分為良好；60分以下為不合格。班委以6個(gè)月為單位進(jìn)行輪換。為班委的業(yè)務(wù)知識(shí)及技能，激發(fā)工作熱情，選拔優(yōu)秀的管理人才，對(duì)年度考核優(yōu)秀的班委可優(yōu)先晉升。1.4.3員工成長(zhǎng)檔案模板第一部分：個(gè)人成長(zhǎng)檔案姓名： 昵稱

25、： 1、個(gè)人信息性 別民 族（照 片）出生日期婚姻狀況 星 座血 型身高（cm）體重（kg）手機(jī)號(hào)碼家庭電話畢業(yè)學(xué)校畢業(yè)日期學(xué) 歷專 業(yè)入公司時(shí)間特長(zhǎng)家庭住址e-mail2、親情關(guān)系關(guān)系姓名聯(lián)系電話生日其他信息3、個(gè)人履歷4、個(gè)性檔案最常說的一句話：最討厭做的事：最喜歡吃的東西：最喜歡的顏色：最喜歡做的事情：最大的優(yōu)點(diǎn)：最喜歡看的電影：最大的缺點(diǎn)：最喜歡看的電視?。鹤詈蠡诘囊患拢鹤钕矚g看的書：最喜歡聽的歌：最崇拜的人：最喜歡的歌手：最想去的地方：最喜歡的動(dòng)物：最想實(shí)現(xiàn)的愿望：我的座右銘：5、性格特點(diǎn)error! reference source not found.樂天達(dá)觀 error! r

26、eference source not found.成熟穩(wěn)重 error! reference source not found.幼稚調(diào)皮 error! reference source not found.溫柔體貼 error! reference source not found.活潑可愛 error! reference source not found.急性子error! reference source not found.內(nèi)向害羞 error! reference source not found.外向開朗 error! reference source not found.心地善

27、良 error! reference source not found.聰明伶俐 error! reference source not found.善解人意 error! reference source not found.情緒多變error! reference source not found.風(fēng)趣幽默 error! reference source not found.積極進(jìn)取 error! reference source not found.小心謹(jǐn)慎 error! reference source not found.正義正直 error! reference source no

28、t found.處事灑脫 error! reference source not found.婆婆媽媽error! reference source not found.多愁善感 error! reference source not found.淡泊名利 error! reference source not found.循規(guī)蹈矩 error! reference source not found.熱心助人 error! reference source not found.誠(chéng)實(shí)坦白 error! reference source not found.慢條斯理error! reference

29、 source not found.快言快語 error! reference source not found.少言寡語 error! reference source not found.愛管閑事 error! reference source not found.豪放不羈 error! reference source not found.膽小怕事 error! reference source not found.圓滑老練error! reference source not found.積極負(fù)責(zé) error! reference source not found.勇敢正義 error

30、! reference source not found.聰明好學(xué) error! reference source not found.實(shí)事求是 error! reference source not found.務(wù)實(shí)實(shí)際 error! reference source not found.老實(shí)巴交第二部分：工作檔案 填寫時(shí)間： 年 月 日績(jī)效狀況工作表現(xiàn)描述（主要工作回顧、表現(xiàn)優(yōu)異方面、顯著進(jìn)步方面、待改進(jìn)方面）學(xué)習(xí)/培訓(xùn)記錄溝通與關(guān)懷記錄第三部分：專家檔案 填寫時(shí)間： 年 月 日營(yíng)銷專家 當(dāng)月營(yíng)銷業(yè)績(jī)描述專家觀點(diǎn)展示精彩營(yíng)銷案例分享班組成員點(diǎn)評(píng)及建議服務(wù)專家 當(dāng)月服務(wù)業(yè)績(jī)描述專家觀點(diǎn)展示精

31、彩服務(wù)案例分享班組成員點(diǎn)評(píng)及建議1.5組織管理的優(yōu)秀做法1.5.1某營(yíng)業(yè)廳班組組織架構(gòu)及職責(zé)設(shè)計(jì)廳經(jīng)理值班經(jīng)理1值班經(jīng)理2小組長(zhǎng)小組長(zhǎng)小組長(zhǎng)賬務(wù)人員庫管人員稽核人員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員后臺(tái)前臺(tái)各崗位職責(zé)：廳經(jīng)理：負(fù)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳整體工作、跟蹤督促各項(xiàng)工作的進(jìn)展及完成情況，公司文件、各項(xiàng)活動(dòng)的貫徹、執(zhí)行、跟蹤、反饋，業(yè)務(wù)培訓(xùn)值班經(jīng)理1：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)的跟蹤督促、后臺(tái)業(yè)務(wù)管理、信息管理、星期一、二、五、六、日投訴處理、協(xié)助廳經(jīng)理進(jìn)行班組文化建設(shè)工作，廳經(jīng)理外出時(shí)負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳整體工作值班經(jīng)理2：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)的跟蹤督促、星期三、四投訴處理。早班會(huì)、例會(huì)、晚班會(huì)記錄及整理、裝訂、歸檔，考勤管理，協(xié)助

32、廳經(jīng)理進(jìn)行班組文化建設(shè)工作，廳經(jīng)理外出時(shí)負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳整體工作賬務(wù)：所有報(bào)表的上報(bào)、卡類交接本、營(yíng)業(yè)款交接本的稽核，各類報(bào)表的裝訂庫管：手機(jī)、辦公用品、卡類、促銷品的實(shí)物管理、預(yù)存款轉(zhuǎn)移、退費(fèi)、繳費(fèi)撤單的稽核裝訂、活動(dòng)期間協(xié)助賬管錄入清單、協(xié)助王丹進(jìn)行發(fā)票稽核稽核：工單的稽核查詢、協(xié)議的稽核整理、發(fā)票管理、咨詢臺(tái)開號(hào)小組組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)文件的傳達(dá)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、服務(wù)的監(jiān)督、協(xié)助廳經(jīng)理、值班經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)、業(yè)務(wù)管理。備注：營(yíng)業(yè)廳每月進(jìn)行兩次例會(huì)，小組長(zhǎng)每周進(jìn)行一次小組例會(huì)。案例貢獻(xiàn)：巴彥淖爾分公司 解放街營(yíng)業(yè)廳班組1.6組織管理制度模板1.6.1營(yíng)業(yè)廳班組組織管理制度模板第一章 總則第一條 為明確班組成員的崗位

33、職責(zé)，使之互相配合、共同勞動(dòng)，將班組能夠利用的各種信息和資源協(xié)調(diào)為一個(gè)可以達(dá)到目標(biāo)的動(dòng)態(tài)過程，有效實(shí)現(xiàn)班組目標(biāo)，特制定本制度。第二條 本制度適用于營(yíng)業(yè)廳班組組織管理。第二章 組織原則第三條 職責(zé)明晰原則班組架構(gòu)的各崗位須明晰職責(zé)，做到以崗定人。第四條 有效協(xié)同原則班組運(yùn)作中，成員須互相幫助、有效協(xié)同，合理配置人、財(cái)、物等各項(xiàng)資源，共同實(shí)現(xiàn)班組目標(biāo)。第三章 各崗職責(zé)第五條 營(yíng)業(yè)廳各崗職責(zé)（一）營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的管理工作，處理疑難問題，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序，樹立公司良好形象；2、負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的推廣與宣傳，開展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量；3、對(duì)本營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)收入報(bào)表進(jìn)行審核，確保資

34、金準(zhǔn)確、安全；4、負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的固定資產(chǎn)和辦公用品進(jìn)行管理，防止資產(chǎn)流失，堅(jiān)持安全檢查制度，適時(shí)采取應(yīng)急措施，及時(shí)消除不安全隱患；5、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)及服務(wù)工作情況，及時(shí)糾正、制止違章作業(yè)或非規(guī)范服務(wù)；6、配合進(jìn)行市場(chǎng)信息、客戶投訴熱點(diǎn)問題的收集和分析工作，為相關(guān)決策提供參考依據(jù)；7、負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行績(jī)效考核和培訓(xùn)指導(dǎo)，保證高效快速的完成各項(xiàng)工作任務(wù)；8、做好客戶業(yè)務(wù)咨詢、宣傳、解答工作，提高客戶滿意度。9、疑難投訴處理。（二）營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)1、通過嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，主動(dòng)、熱情、大方地接待顧客，使用禮貌用語，保障客戶隱私，全面、耐心地解答客戶的服務(wù)需求，做好客戶服務(wù)工作；2、通

35、過嚴(yán)格遵守各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格、準(zhǔn)確、迅速地按照業(yè)務(wù)流程受理權(quán)限內(nèi)的業(yè)務(wù)，交、接清晰，唱收唱付，并且在必要時(shí)請(qǐng)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)，做好客戶的業(yè)務(wù)受理工作；3、系統(tǒng)、全面地掌握與營(yíng)業(yè)廳相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和工作規(guī)范，熟練地進(jìn)行各種業(yè)務(wù)操作，及時(shí)學(xué)習(xí)最新的移動(dòng)通信和服務(wù)相關(guān)知識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)、職業(yè)操守和工作能力；4、通過嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)指揮，不遲到、早退和私自調(diào)班。協(xié)助營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳的正常運(yùn)作管理；5、執(zhí)行公司的保密規(guī)定，按規(guī)定查詢、打印企業(yè)、客戶通話記錄，保證客戶的通信自由和通信秘密；6、執(zhí)行公司業(yè)務(wù)宣傳、新業(yè)務(wù)推廣和營(yíng)銷自由策劃工作，做好銷戶業(yè)務(wù)的客戶

36、挽留工作，引導(dǎo)客戶使用新業(yè)務(wù)，完成部門績(jī)效目標(biāo)；7、按規(guī)定核實(shí)客戶資料，及時(shí)準(zhǔn)確錄入客戶工單，保證用戶資料的真實(shí)性和工單錄入的準(zhǔn)確性；8、如實(shí)填寫當(dāng)日各類相關(guān)報(bào)表、記錄，及時(shí)上報(bào)，做到無遺漏、無丟失；9、加強(qiáng)票據(jù)的擺放及管理，確保各類票據(jù)齊全，做好每日的結(jié)帳核算工作，確?，F(xiàn)金與帳目相符，帳目與票據(jù)相符；10、保持工作臺(tái)面的整潔有序，業(yè)務(wù)單據(jù)擺放合理，不得遺留，下班時(shí)須將當(dāng)天受理的業(yè)務(wù)單據(jù)、日戳按照營(yíng)業(yè)廳發(fā)票日戳管理流程執(zhí)行；11、處理投訴。（三）其他崗位職責(zé)1、值班經(jīng)理：（1） 對(duì)大廳的情況進(jìn)行巡視，保證營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)秩序的正常；（2） 糾正服務(wù)人員的不規(guī)范行為；（3） 處理一些疑難客戶服務(wù)問題或

37、行為；（4） 管理和調(diào)節(jié)服務(wù)人員的情緒；（5） 完成廳經(jīng)理安排的其他工作。2、引導(dǎo)員：（1） 通過嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，主動(dòng)、熱情、大方地接待顧客，使用禮貌用語，保障客戶隱私，全面、耐心地解答客戶的服務(wù)需求，做好客戶服務(wù)工作；（2） 主要負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理工作。如秩序維護(hù)、客戶分流等工作。向前來辦理業(yè)務(wù)的客戶積極主動(dòng)提供服務(wù)，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求發(fā)放相應(yīng)的宣傳資料。3、vip接待員：（1） 確保全球通臺(tái)席向全球通用戶開放，保證為全球通用戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)根據(jù)要求，在業(yè)務(wù)辦理高峰期確保全球通vip客戶等候時(shí)限5分鐘，全球通普通客戶15分鐘；（2） 確保資料架上的業(yè)

38、務(wù)宣傳資料的及時(shí)更新，并根據(jù)文件要求，業(yè)務(wù)宣傳資料不得少于5種，同時(shí)保證所有的宣傳資料有效；（3） 負(fù)責(zé)受理vip用戶的代辦業(yè)務(wù)或由客服中心轉(zhuǎn)來的個(gè)人大客戶的辦代業(yè)務(wù)。4、咨詢員：（1） 客戶咨詢時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)的給予解答相關(guān)疑問，并在解答完后進(jìn)行確認(rèn)，在服務(wù)中嚴(yán)格遵循服務(wù)規(guī)范；（2） 主動(dòng)詢問客戶是否還有其它問題；（3） 盡可能歸納總結(jié)整理每一個(gè)咨詢問題，從而鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)技能；（4） 根據(jù)客戶情況，向客戶推薦適用的新業(yè)務(wù)。5、自助服務(wù)人員：（1） 詳細(xì)詢問客戶需求，根據(jù)客戶情況，引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)；（2） 在醒目區(qū)域張貼提示，便于客戶知曉服務(wù)工具的使用方法；（3） 耐心細(xì)致的向客戶

39、介紹自助服務(wù)工具的使用方法，并幫助客戶進(jìn)入相關(guān)的服務(wù)界面；（4） 在客戶需要記錄時(shí)，及時(shí)指引紙筆的擺放處；（5） 關(guān)注服務(wù)用紙的數(shù)量，及時(shí)填充紙張；（6） 回答客戶提出的疑問和不解，幫助客戶理解；（7） 介紹自助服務(wù)的其他服務(wù)內(nèi)容；（8） 及時(shí)記錄整理需要進(jìn)一步跟進(jìn)的事宜，積極回應(yīng)；（9） 積極推薦相關(guān)新業(yè)務(wù)。6、投訴處理員：（1） 嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制和投訴處理流程；（2） 穩(wěn)定投訴者情緒；（3） 及時(shí)給予回復(fù)，如不能回復(fù)應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；（4） 不同意客戶觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)耐心解釋原因，避免直接給予拒絕；（5） 超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知客戶；（6） 應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問題且必須立刻

40、解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰、說服；（7） 投訴處理完畢，要向客戶致謝或致歉，感謝客戶的關(guān)心；（8） 反映在客戶意見本上的投訴要及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)回訪解決；（9） 定期整理投訴記錄，從中汲取經(jīng)驗(yàn)，成型案例，為典型案例培訓(xùn)做好基礎(chǔ)工作。7、質(zhì)檢員：（1） 質(zhì)檢營(yíng)業(yè)廳前一天所有受理的業(yè)務(wù)；（2） 做好營(yíng)業(yè)廳帳務(wù)管理工作；（3） 負(fù)責(zé)每日營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查監(jiān)督工作；（4） 及時(shí)提供質(zhì)檢報(bào)告，為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與業(yè)務(wù)的改進(jìn)提供依據(jù)。第四章 組織管理內(nèi)容第六條 營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)根據(jù)班組實(shí)際情況綜合設(shè)置“其他崗位職責(zé)”中所提及的崗位。第七條 建立班組成員個(gè)人成長(zhǎng)檔案，其中的

41、“工作檔案”部分每半年更新一次，記錄成員成長(zhǎng)歷程，展現(xiàn)成員成長(zhǎng)風(fēng)采，并整理成冊(cè)。第八條 各班組長(zhǎng)可根據(jù)工作需要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行添加和修改。第九條 班組長(zhǎng)確定實(shí)現(xiàn)班組工作目標(biāo)所需要的活動(dòng)，并按專業(yè)化分工的原則，進(jìn)行班組成員性格、能力、特長(zhǎng)分解，按人員類別等要素分配工作任務(wù)。第十條 除公司規(guī)定的工作崗位（廳經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員等）以外，班組長(zhǎng)可根據(jù)實(shí)際情況帶領(lǐng)全體班組成員進(jìn)行團(tuán)隊(duì)崗位設(shè)計(jì)，如班組文藝委員、班組經(jīng)費(fèi)管理員、班組檔案管理員等，以民主的方式進(jìn)行選舉，明確各自職責(zé)。1.6.2片區(qū)班組組織管理制度模板第一章 總則第一條 為明確班組成員的崗位職責(zé)，使之互相配合、共同勞動(dòng)，將班組能夠利用的各種信息和資源協(xié)調(diào)為一個(gè)可以達(dá)到目標(biāo)的動(dòng)態(tài)過程，有效實(shí)現(xiàn)班組目標(biāo)，特制定本制度。第二條 本制度適用于片區(qū)班組組織管理。第二章 組織原則第三條 職責(zé)明晰原則班組架構(gòu)的各崗位須明晰職責(zé)，做到以崗定人。第四條 有效協(xié)同原則班組運(yùn)作中，成員須互相幫助、有效協(xié)同，合理配置人、財(cái)、物等各項(xiàng)資源，共同實(shí)現(xiàn)班組目標(biāo)。第三章 各崗職責(zé)第五條 片區(qū)各崗職責(zé)（一）片區(qū)經(jīng)理