餐飲企業(yè)餐飲營銷系統(tǒng)解決方案

1、學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！餐飲企業(yè)餐飲營銷系統(tǒng)解決方案一、餐飲營銷管理與營銷4p組合分析；二、餐飲營銷中市場定位與區(qū)隔；三、餐飲服務(wù)營銷、產(chǎn)品營銷與銷售人員管理；四、餐飲營銷與產(chǎn)品銷售策略；五、餐飲營銷與產(chǎn)品價格策略；六、餐飲營銷中產(chǎn)品促銷策略與促銷企劃；七、餐飲公關(guān)營銷與媒體策劃；八、餐飲營銷與廣告策略；餐飲企業(yè)餐飲定價系統(tǒng)解決方案一、餐飲定價的基本概念；二、餐飲定價的特點與原則；三、影響餐飲定價的因素分析；四、餐飲定價與餐飲成本核算；五、餐飲定價的步驟與方法；六、餐飲定價策略；七、餐飲定價企劃；八、餐飲定價與餐飲利潤管理；餐飲市場（地區(qū)）調(diào)查與經(jīng)營預(yù)測解決方案一、餐飲市場二、餐飲市場調(diào)

2、查；三、餐飲市場調(diào)查問卷設(shè)計；四、餐飲市場文案調(diào)查；五、餐飲市場實地調(diào)查；六、餐飲市場觀察實驗調(diào)查；七、餐飲市場選址、消費對象、市場形象、競爭對手調(diào)查；八、餐飲市場調(diào)查對象選擇與市場經(jīng)營預(yù)測；餐飲企業(yè)質(zhì)量管理與iso標(biāo)準(zhǔn)體系解決方案一、餐飲質(zhì)量管理與iso標(biāo)準(zhǔn)的基本概念；二、餐飲企業(yè)導(dǎo)入iso標(biāo)準(zhǔn)的作用；三、餐飲企業(yè)導(dǎo)入iso標(biāo)準(zhǔn)的方法；四、餐飲企業(yè)導(dǎo)入iso標(biāo)準(zhǔn)的背景分析；五、餐飲企業(yè)質(zhì)量管理體系（iso標(biāo)準(zhǔn)）的建立；六、餐飲企業(yè)質(zhì)量管理體系（iso標(biāo)準(zhǔn)）的運作方法；七、餐飲企業(yè)質(zhì)量管理體系（iso標(biāo)準(zhǔn)）的發(fā)展；八、餐飲企業(yè)質(zhì)量管理體系（iso標(biāo)準(zhǔn)）的內(nèi)部審核；餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營系統(tǒng)解決方案一

3、、餐飲連鎖經(jīng)營的模式、特點、優(yōu)勢與發(fā)展；二、餐飲連鎖經(jīng)營企業(yè)的cis設(shè)計與導(dǎo)入；三、餐飲連鎖經(jīng)營的市場細(xì)分化與產(chǎn)品的定位；四、餐飲連鎖經(jīng)營企業(yè)市場與價格定位；五、餐飲連鎖經(jīng)營企業(yè)原料配送、服務(wù)質(zhì)量、營銷、財務(wù)管理；六、餐飲連鎖經(jīng)營企業(yè)總部組織與管理方法；七、餐飲連鎖經(jīng)營企業(yè)的投資與經(jīng)營分析；八、餐飲連鎖經(jīng)營企業(yè)的餐飲特許加盟經(jīng)營業(yè)務(wù)的管理實施；餐飲企業(yè)特許經(jīng)營系統(tǒng)解決方案一、餐飲特許經(jīng)營的種類、歷史與發(fā)展；二、餐飲特許經(jīng)營的基礎(chǔ)與理念；三、餐飲特許經(jīng)營的市場細(xì)分化與相關(guān)法律；四、餐飲特許經(jīng)營的優(yōu)點、缺點、設(shè)計與實施；五、餐飲特許經(jīng)營的申請、管理與特許經(jīng)營人的選擇；六、餐飲特許經(jīng)營的財務(wù)要求、控

4、制與餐飲非傳統(tǒng)特許經(jīng)營方法；七、餐飲特許經(jīng)營授權(quán)者與特許經(jīng)營者的關(guān)系處理方法；八、餐飲特許經(jīng)營業(yè)務(wù)的國際化拓展方法與管理實施；餐飲企業(yè)品牌營銷系統(tǒng)解決方案一、餐飲品牌營銷的現(xiàn)狀調(diào)查與分析；二、餐飲品牌的概念；三、質(zhì)量是餐飲品牌的根本；四、價格是餐飲品牌的尺度；五、文化是餐飲企業(yè)品牌的靈魂；六、宣傳是餐飲品牌產(chǎn)生與提升的利器；七、連鎖經(jīng)營是餐飲品牌擴(kuò)張的最佳途徑；八、餐飲品牌的保護(hù)；餐飲企業(yè)餐飲賣場設(shè)計系統(tǒng)解決方案一、餐飲企業(yè)與餐飲企業(yè)賣場；二、餐飲企業(yè)賣場設(shè)計原則、內(nèi)容、關(guān)聯(lián)學(xué)科；三、餐飲企業(yè)賣場外部設(shè)計；四、餐飲企業(yè)賣場內(nèi)部硬環(huán)境設(shè)計；五、餐飲企業(yè)賣場服務(wù)與銷售氣氛設(shè)計；六、餐飲企業(yè)賣場設(shè)計

5、要點；七、餐飲企業(yè)美食節(jié)賣場；八、餐飲企業(yè)店慶與傳統(tǒng)節(jié)慶賣場設(shè)計；一、餐飲企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)解決方案服務(wù)：餐飲連鎖經(jīng)營的成功探秘目前，連鎖餐飲企業(yè)群體已經(jīng)成為中國餐飲業(yè)最具活力的部分。在2001年中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)中，就有79家采用連鎖經(jīng)營方式，營業(yè)額占百名企業(yè)營業(yè)額的85.6%。在各地餐飲市場上，扮演舉足輕重角色的基本上都是連鎖餐飲企業(yè)。但國內(nèi)針對餐飲連鎖業(yè)態(tài)的理論研究已經(jīng)明顯滯后于行業(yè)快速發(fā)展的現(xiàn)實。本文就連鎖餐飲企業(yè)跨區(qū)域發(fā)展的商圈以及相關(guān)理論問題進(jìn)行初步研究與探索。商圈的一般性原則我們首先來看商圈的一般性原則。一般而言，商圈是指店鋪對顧客的吸引力所能達(dá)到的范圍，即來店顧客所居住的地理范圍。

6、商圈調(diào)查與研究的目的是分析商圈范圍內(nèi)的顧客情況及其他餐飲店的情況，以及可能影響自己經(jīng)營的其他情況，以得到正確的定位選擇。餐飲店所在的位置就是商圈的軸心點。我們認(rèn)為，影響餐飲業(yè)商圈的半徑距離的因素主要有：（1）當(dāng)?shù)厝丝诿芏龋唬?）附近競爭餐館；（3）單店供應(yīng)菜品的吸引力；（4）顧客交通方式；（5）單店聲譽(yù)；（6）地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；（7）消費者飲食消費習(xí)慣；（8）消費娛樂的群聚效應(yīng)；（9）單店的地理位置；（10）單店服務(wù)與產(chǎn)品的創(chuàng)新力度。一般而言，核心商圈內(nèi)的顧客應(yīng)占到60%以上；次級商圈應(yīng)占到20%以上；邊緣商圈則較少。餐飲業(yè)商圈的特殊性餐飲商圈總體上表現(xiàn)為以下六大特點：一是區(qū)域差異大，想要發(fā)現(xiàn)

7、兩個基本相同的商圈是非常困難的，中國傳統(tǒng)的十里不同風(fēng)、百里不同俗，中餐飲消費區(qū)域特征上表現(xiàn)得尤其突出，造成商圈情況的千差萬別，一個相同的餐飲產(chǎn)品組合在不同的商圈，其境遇可能是天壤之別；二是餐飲消費需求的變化快，跟風(fēng)現(xiàn)象在各地餐飲市場都是必然上演的節(jié)目，大的如餐飲業(yè)態(tài)，小的如時興菜式，很多消費者都會如趕場似地進(jìn)行追捧，先行的餐飲經(jīng)營者在匆忙掘得第一桶金后，大伙兒都被迫進(jìn)入微利時代，這里面浸透了眾多餐飲經(jīng)營者對餐飲商圈競爭快速變化的無奈；三是餐飲消費的忠誠度低，在餐飲消費上一種普遍的心態(tài)就是換口味，同樣的餐飲經(jīng)營形式對于消費者而言往往會有多種選擇。造成商圈內(nèi)某些餐廳優(yōu)秀的策劃方案在很短期內(nèi)即被完全

8、釋放，而論為平庸。這種產(chǎn)業(yè)特征導(dǎo)致餐飲企業(yè)很難在商圈內(nèi)形成餐飲消費高忠誠度，在現(xiàn)實中是非少見的；四是品質(zhì)要求高，餐飲經(jīng)營從原料采購、廚房生產(chǎn)到餐廳服務(wù)，環(huán)節(jié)眾多且基本靠手工完成，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都有可能導(dǎo)致投訴的發(fā)生，出品監(jiān)控與管理的要求相當(dāng)之高，在同一個商圈內(nèi)企業(yè)很難獲得長期高品質(zhì)的美譽(yù)；五是口碑作用強(qiáng)，餐飲經(jīng)營具有極強(qiáng)的區(qū)域性，企業(yè)做的都是商圈內(nèi)的客人，保持顧客較高的回頭率在很多時候成為餐飲成功經(jīng)營的保障，全國性知名品牌對具體商圈的號召力有限，顧客大都通過體驗來認(rèn)同，通過口碑在餐飲商圈內(nèi)傳播；六是品牌形成難，餐飲企業(yè)一般不具備向高科技要品牌的條件，只能通過加強(qiáng)廚房技術(shù)力量、提升經(jīng)營管理

9、水平、塑造企業(yè)形象、完善對客服務(wù)等因素展開，而這些因素具有較強(qiáng)的可變性、不確定性和可控性差的特點，特別是餐飲連鎖企業(yè)在進(jìn)行跨區(qū)域擴(kuò)張時，走樣的可能性大大增加，品牌的維護(hù)難度極高，而形成品牌的第一要素就應(yīng)該是經(jīng)得起時間的考驗。對國外餐飲巨頭商圈策略的有益借鑒商圈研究與分析應(yīng)該成為餐飲連鎖企業(yè)擴(kuò)張前必然的準(zhǔn)備工作。我們來看肯德基的商圈策略?？梢赃@么說，肯德基的成功離不開其科學(xué)的商圈分析，以及以此為基礎(chǔ)的選址策略。肯德基科學(xué)的選址策略與商圈分析，是肯德基在中國市場成功的第一步。這非常值得我們的餐飲連鎖企業(yè)借鑒?？系禄谶M(jìn)入某個城市之前，要做的第一件事就是通過有關(guān)部門或?qū)I(yè)調(diào)查公司收集這個地區(qū)的資料。

10、然后，根據(jù)這些資料開始劃分商圈。商圈規(guī)劃采取的是記分的方法，例如，這個地區(qū)有一個大型商場，商場營業(yè)額在1000萬元算1分，5000萬元算5分，有一條公交線路加多少分，有一條地鐵線路加多少分。通過打分，把商圈劃分成好幾大類，以北京為例，有市級商業(yè)型（西單、王府井等）、區(qū)級商業(yè)型、定點消費型，還有社區(qū)型、社區(qū)商務(wù)兩用型、旅游型等等。在商圈的選擇上，即要考慮餐館自身的市場定位，也要考慮商圈的穩(wěn)定度和成熟度，肯德基的原則是，一定要等到商圈成熟穩(wěn)定后才進(jìn)入，以規(guī)避風(fēng)險。確定商圈之后，還要考察這個商圈內(nèi)最主要的聚客點在哪里。如北京的西單是個成熟的商圈，但不可能西單任何位置都是聚客點，肯德基的目標(biāo)是：力爭在

11、最聚客的地方開店。在這個區(qū)域內(nèi)，人的流動線是怎么樣的，人從地鐵出來后是往哪個方向走等等，都要派人去掐表測量，然后將菜集來的數(shù)據(jù)輸入專用的計算機(jī)軟件，就可以測算出，能否在此地開店，投資額最多不能超過多少。據(jù)稱肯德基把北京市場分為100個商圈，也號稱要在北京開100家連鎖店。事實上，商圈分析的結(jié)論是肯德基選擇是否進(jìn)入的主要依據(jù)。餐飲連鎖企業(yè)擴(kuò)張過程中商圈狀況分類與特征分析一是連鎖餐飲企業(yè)單店進(jìn)入的商圈尚無同類餐飲形式存在，分店的經(jīng)營形式或產(chǎn)品組合具有惟一性，主要的工作將是在商圈內(nèi)引導(dǎo)消費，培育市場以創(chuàng)導(dǎo)流行，如目前風(fēng)頭較勁的西式快餐、咖啡枯、日本料理餐廳及富有地方特色的民族餐飲等，此類餐飲連鎖企業(yè)

12、將暫時獨享一個蛋糕，同時承擔(dān)開拓市場的風(fēng)險。二是連鎖餐飲企業(yè)單店進(jìn)入的商圈已存在類似餐飲形式的競爭對手，那就是商圈內(nèi)競爭的問題。連鎖餐飲企業(yè)比拼的基礎(chǔ)來自于兩點：（1）如何充分利用規(guī)模優(yōu)勢與總部的支撐優(yōu)勢；（2）如何做好分店的屬地化工作。三是連鎖餐飲企業(yè)單店所在商圈不斷出現(xiàn)新的競爭對手。先期進(jìn)入的餐飲企業(yè)必然面臨后來者的挑戰(zhàn)，商圈競爭態(tài)勢將可能在短期內(nèi)發(fā)生劇烈變化，如果短期內(nèi)商圈餐飲消費規(guī)模得不到提升，商圈情況就會惡化。優(yōu)勢餐飲企業(yè)將通過不斷創(chuàng)新，提高服務(wù)、管理、企劃、營銷等手段獲取相對競爭優(yōu)勢，而這種優(yōu)勢的獲得將是非常艱難的，事實上蛋糕被分食是不可避免的，連鎖餐飲企業(yè)一般在理論上將單店的收回

13、投資期定為12-18個月，不會超過兩年，也是基于餐飲競爭實際的考慮。四是某些地區(qū)餐飲商圈因各種因素處于劇烈變化之中。我們通常將商圈分為成熟商圈與不成熟商圈，對于不成熟的商圈又涉及兩種較為普遍的狀況：（一）是中心城市的不斷延伸及衛(wèi)星城的大量興起，使得一大批邊緣地區(qū)的餐飲商圈迅速崛起而產(chǎn)生大量商機(jī)，這是利好消息；（二）是中心城市的空心化現(xiàn)象，使本就成熟的餐飲商圈缺乏上升動力甚至是處于不斷萎縮之中。這兩種情況在同一城市有可能同時發(fā)生。資本的趨利性會驅(qū)使部分餐飲企業(yè)走出去以求生存與發(fā)展。當(dāng)前上海餐飲市場，眾多浦西餐飲名企向浦東進(jìn)軍以求發(fā)展就是生動的例子。商圈內(nèi)連鎖餐飲企業(yè)如何獲得單店的相對競爭優(yōu)勢一是

14、以特色產(chǎn)品獲得競爭優(yōu)勢。餐飲連鎖企業(yè)通過技術(shù)含量的提高或原料獲取層面的資源優(yōu)勢，使產(chǎn)品表現(xiàn)出足夠的差異性，以使消費者在眾多的產(chǎn)品中易于識別，從而達(dá)成更高的購買概率。二是餐飲企業(yè)從技術(shù)要素以外的經(jīng)營管理、企業(yè)形象、市場營銷、顧客服務(wù)等市場因素展開，以鑄就綜合競爭能力優(yōu)勢，也就是餐飲企業(yè)在商圈內(nèi)優(yōu)勢的確立借助于科學(xué)管理。目前餐廳間競爭呈現(xiàn)出由單點競爭向多點競爭的轉(zhuǎn)移，也就是餐廳綜合運作水平的競爭。三是如何掌握好餐飲連鎖企業(yè)總部對單店合理的授權(quán)模式選擇。連鎖體系特別是跨區(qū)域的連鎖體系，餐飲連鎖企業(yè)的單店在經(jīng)營模式選擇時應(yīng)當(dāng)引入柔性概念，即所選模式在運行過程中對于環(huán)境因素的變化要有一定的自主適應(yīng)性。過

15、于剛性的連鎖體系執(zhí)行模式在運作中必然要與環(huán)境要素之間產(chǎn)生磨擦，也就是怎樣做到連鎖體系的統(tǒng)一性之剛與單店自主經(jīng)營之柔的和諧統(tǒng)一。我認(rèn)為這必然會因為單店領(lǐng)導(dǎo)者的能力差異，總部在放權(quán)時相應(yīng)地作出區(qū)別對待的措施。四是如何做好顧客定位與競爭定位的工作。建立餐飲品牌，要首先研究既有競爭者在消費者心目中的認(rèn)知，為自己的品牌尋找到一個異于競爭者的角度，切入消費者心智。以顧客為中心的定位往往適合于餐飲企業(yè)的對內(nèi)管理與服務(wù)營銷，我們要對員工強(qiáng)調(diào)顧客是上帝，圍繞消費者需求來提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量。而在整體形象上或者說在綜合層面上形成相對于競爭對手的競爭優(yōu)勢，必須采用競爭定位的策略，競爭定位是一種全新的營銷觀念，即從以消

16、費者為中心轉(zhuǎn)移到以競爭者為中心，通過對競爭對手進(jìn)行研究分析，以躲避或打敗競爭得，從而使自身市場占有率得于大幅度提高。 中小型酒管理“三三制”城市里幾乎每天都有開業(yè)的酒樓，每天也都有關(guān)門歇業(yè)的酒樓，是什么原因造成中小型酒樓開業(yè)歇業(yè)頻繁的局面呢？這里提出中小型酒樓經(jīng)營管理三三制。即酒樓經(jīng)理或老板要選好三個人，抓好三件事。三個人即總臺服務(wù)員、原料采購員、廚房廚師長。三件事是指總臺經(jīng)營服務(wù)、原料采購供應(yīng)、廚師長指揮協(xié)調(diào)。經(jīng)營策略酒樓的經(jīng)營策略可細(xì)化到很多方面，這里所指的策略也可簡括為經(jīng)營中應(yīng)該注重的方面或為做好注重方面所采取的一些措施，有三點：社會關(guān)系、菜肴標(biāo)準(zhǔn)和餐廳服務(wù)。廣泛的社會關(guān)系是酒樓生意紅火

17、的基礎(chǔ)。沒有廣泛的社會關(guān)系，即使酒樓經(jīng)營使出渾身解數(shù)，到頭來也還是門前冷落車馬稀。社會關(guān)系包括家庭關(guān)系、親戚關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事關(guān)系、朋友關(guān)系等，構(gòu)成這些關(guān)系的人無意中的宣傳，有聲廣告作用，關(guān)系人愿意舍近求遠(yuǎn)，同等條件首先能想到是有關(guān)系的酒樓消費。如果沒有網(wǎng)，怎能捕到魚，當(dāng)然，關(guān)系靠疏通，關(guān)系靠聯(lián)絡(luò)，關(guān)系靠保持，應(yīng)該投入感情，誰能說感情投資不是經(jīng)營策略的一種。菜肴標(biāo)準(zhǔn)是酒樓經(jīng)營活動的主體。酒樓圍著客人轉(zhuǎn)，廚師圍著菜肴變，一店看質(zhì)量，一城看品種，這是酒樓業(yè)經(jīng)營的共識。經(jīng)營酒樓，采購、加工、供應(yīng)、銷售四種功能交替出現(xiàn)，菜肴消費一次完成，食客吃后評價意見即出，好與孬都能直說出來，信息即時反

18、饋，客觀性和特殊性逼著酒樓做菜制點要能滿足食客多方面的需求。烹制要精益求精，一絲不茍，要拼技術(shù)不拼原料，所供應(yīng)的菜點要具有區(qū)別于其他店的顯著特色。味是菜之母，食客握有對菜點的最后評判權(quán)。餐廳的服務(wù)是酒樓經(jīng)營的重要組成部分，也可以說是酒樓經(jīng)營這個車上的兩個輪子之一。一般來說，中小型酒樓的服務(wù)員隊伍流動性大，更替頻繁，酒樓不愿投資培訓(xùn)，片面認(rèn)為服務(wù)員只要能把菜飯端到桌上，不出大的差錯，勉強(qiáng)維持說得過去即可，殊不知不別于他店的群體服務(wù)形象，服務(wù)員良好的儀容儀表，敏銳的眼力，高雅的氣質(zhì)，熟練的服務(wù)技巧，當(dāng)好食客的參謀，盡可能的避免差錯對食客來講是多么重要。服務(wù)員要具備上述素質(zhì)，上崗前必須經(jīng)過嚴(yán)格的挑選

19、和專業(yè)培訓(xùn)才能達(dá)到。第三個方面是微觀管理，也有三點：菜肴質(zhì)量、菜肴裝盤、菜肴組合。這三點屬純業(yè)務(wù)的管理，是體現(xiàn)中小型酒樓經(jīng)營管理理念的最高形式，也是反映酒樓經(jīng)營功底、功力、潛能、后勁的具體表現(xiàn)。菜肴質(zhì)量永遠(yuǎn)是廚師、廚房、酒樓談?wù)摵妥非蟮姆较?。其烹調(diào)質(zhì)量的高低，取決于酒樓管理、廚師技術(shù)、職業(yè)道德、勞動態(tài)度。對菜肴質(zhì)量問題，廚師應(yīng)始終放在心上，干在手上，技術(shù)融會到菜肴上。酒樓經(jīng)理要給廚師出考題，廚師要給客人一個滿意的答卷，以此來逼著廚師學(xué)習(xí)提高烹調(diào)技術(shù)，改進(jìn)做菜方法。菜肴裝盤要新穎別致，美觀大方，出奇制勝。菜肴裝盤應(yīng)屬菜肴包裝的范疇，菜肴質(zhì)量好還需包裝好。菜肴的拼配、造型、圍邊、墊襯、烘托、點綴應(yīng)

20、具有特色，特殊器皿應(yīng)多用于采用，這里既有酒樓舍得投資購置固定器皿，也有廚師利用藝術(shù)的眼光選用瓜果蔬貝等自然形態(tài)創(chuàng)造盛放，在變化中求質(zhì)量，求新穎，給食客創(chuàng)造一個視覺美。菜肴的組合搭配是檢驗酒樓經(jīng)營管理質(zhì)量水平的最后表現(xiàn)形式。菜肴的組合搭配不外有以下原則，注意色的搭配，要把一桌菜搭配組成五顏六色，而不是每道菜都是一樣；注意形的搭配，整、半、塊、片、條、絲、丁、粒、米、茸、丸盡量不要重復(fù)；注意味的搭配，本味的、復(fù)梧味的要選用廣泛，把一桌菜做成一味不，而不能把每道菜做成五味；出奇制用；注意葷素搭配，同時做到葷菜素做，素菜葷做；注意中西菜肴的搭配，以中式菜肴為主，西式菜肴點綴；注意菜肴與面點的搭配，豐富

21、餐桌味型與內(nèi)容構(gòu)成；注意烹調(diào)技法的搭配，一桌菜中不應(yīng)有重復(fù)技法的做成菜，在變化中求新穎。以上搭配原則，是管理的細(xì)化，也是管理的內(nèi)容。酒樓經(jīng)營競爭激烈，但車多不礙路，船多不礙行，若能對上述三個方面幾個要點都注意到，中小型酒樓的經(jīng)營管理是不難的。餐飲服務(wù)是效益的源泉隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，餐飲企業(yè)之間的竟?fàn)帉⒏蛹ち?，服?wù)也就越來越成為擴(kuò)大銷售、爭奪市場、提高效益的重要手段和算什么?！胺?wù)”是企業(yè)文化、企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)、企業(yè)員工素質(zhì)最生動而無可替代的展示?！胺?wù)”將在很大程度上決定著竟?fàn)幍膭儇?fù)。服務(wù)是樹立形象的基礎(chǔ)，提高效益的前提：餐飲業(yè)的服務(wù)是企業(yè)無數(shù)細(xì)微工作的綜合表現(xiàn)，為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)

22、服務(wù)是餐飲業(yè)的基本職能。每一位消費者都可能是企業(yè)的活廣告。因此，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)技能是企業(yè)對外樹立形象的基礎(chǔ)。企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益要受到企業(yè)經(jīng)營要素的影響。服務(wù)質(zhì)量是一項重要的經(jīng)營要素，直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的實現(xiàn)。餐飲企業(yè)只有制定出符合市場需要的、切實可行的服務(wù)計劃，才可能獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。因此，沒有服務(wù)，餐飲業(yè)就不能經(jīng)營，就沒有效益；沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就沒有較高的經(jīng)濟(jì)效益。我們必須隨著社會環(huán)境的變化，適時地尋找企業(yè)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目，高速服務(wù)方式，這是獲得經(jīng)濟(jì)效益的前提。服務(wù)是提高效益的必要條件：餐飲經(jīng)營離不開服務(wù)，服務(wù)決定著經(jīng)營的成敗。同樣的菜品、同樣的價格、同樣的環(huán)境，但服務(wù)不一樣，最終

23、產(chǎn)生的結(jié)果不同。好的服務(wù)會給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益，顯示了經(jīng)營依存于服務(wù)之中的特性。由于買方市場的出現(xiàn)，竟?fàn)帣C(jī)制的形成，眾多企業(yè)已感到經(jīng)營上的難度，服務(wù)工作的好壞，已嚴(yán)重影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)營者必須用公有制服務(wù)的策略，去爭取更多的顧客。因此，服務(wù)是提高效益的必要條件。服務(wù)是提高經(jīng)濟(jì)效益的源泉：在實際工作中，一些企業(yè)的經(jīng)營者已認(rèn)識到樹立企業(yè)的服務(wù)觀念是當(dāng)務(wù)之急。那就必須用新的觀念來分析市場，就必須把企業(yè)的服務(wù)項目與市場結(jié)合起來，只有這樣才能取得經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)是特殊的消費品。餐飲業(yè)的服務(wù)工作，是指企業(yè)一系列工作。在直接為消費者提供服務(wù)的工作中，服務(wù)員的工作不僅反映本人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和精神面貌，而且

24、反映著整個企業(yè)的管理水平。雖然說服務(wù)是一種無形的東西，然而恰似無形卻有形，無論所提供的服務(wù)是活動性的服務(wù)，還是精神需要的服務(wù)，這是關(guān)系到企業(yè)能否取得經(jīng)濟(jì)效益的前提。一些經(jīng)濟(jì)效益好的餐飲企業(yè)，重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，把服務(wù)視而不見為效益的源泉。在業(yè)務(wù)活動中做到服務(wù)工作制度化，服務(wù)用語規(guī)范化，服務(wù)方式程序化，服務(wù)項目系統(tǒng)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條理化。并取得了較好的兩個效益。廚房設(shè)計須實用廚房的設(shè)計應(yīng)以流程合理，方便實用，節(jié)省勞動，改善廚師工作環(huán)境為原則，不必追求設(shè)備多多益善。廚房設(shè)備多而沒用，不僅造成投資增大，而且占用場地空間，使廚房生產(chǎn)操作施展不開，增加不安全性，更沒有必要一味追求氣派漂亮，造型花哨?，F(xiàn)在飯店里

25、有幾種情況：一是新建或改造廚房時，片面追求設(shè)計效果圖整齊、買設(shè)備看樣品光重外表，結(jié)果買回的設(shè)備板太薄、質(zhì)太輕，工作臺一用就晃，爐灶一燒就臌，冰箱一不小心就升溫。還有些設(shè)備看似新穎，功能超前，而真正的實用價值不高，如好多國產(chǎn)的運水煙罩、升降傳菜梯等等。往往是施工人員撤出，飯店籌建人員退場，接手的廚師叫苦不迭，廚師成了設(shè)備的奴隸。二是不論自家飯店賣什么風(fēng)味的產(chǎn)品，其設(shè)備都選配廣式爐灶，認(rèn)為只有這樣的配備，廚房才是先進(jìn)的。須知廣式爐灶是與粵菜的烹調(diào)方法、成品特色相配套的。廣灶的總體特點是火力猛、易調(diào)節(jié)、好控制，最適合于旺火速成的粵菜烹制?？涩F(xiàn)在有許多經(jīng)營淮揚菜、海派菜或者杭州菜的菜館，仍選配廣灶著實

26、為難了不少廚師。殊不知，淮揚菜擅長燉、燜、煨、海派菜濃油赤醬，講究靠功，這都需要爐灶有支火眼配合猛火使用等等。不考慮這些因素，不僅成品風(fēng)味、質(zhì)地難以地道，而且對燃料、廚師勞動力的浪費也是驚人的。情況之三，只要是提到改善廚師的工作環(huán)境，廚房要做到先進(jìn)整齊，就無節(jié)制地擴(kuò)大面積，拓展空間。不僅如此，還把偌大的一個廚房進(jìn)行無限分隔，各作業(yè)間互相封閉，看不見，叫不應(yīng)，既增加了廚師搬運貨物的距離，又不便互相關(guān)照，提高工作效率，更容易產(chǎn)生安全隱患。因此，廚房的設(shè)計應(yīng)緊緊圍繞餐飲的經(jīng)營風(fēng)格 ，充分考慮實用、耐用和便利的原則，具體地講，應(yīng)在以下幾個方面特別加以重視：廚房的通風(fēng)。不管廚房選配先進(jìn)的運水煙罩，甚至直

27、接采用簡捷的排風(fēng)扇，最重要的是要使廚房，尤其是配菜、烹調(diào)區(qū)形成負(fù)壓。所謂負(fù)壓，即排出去的空氣量要大于補(bǔ)充進(jìn)入廚房的新風(fēng)量。這樣廚房才能保持空氣清新。但在抽排廚房主要油煙的同時，也不可忽視烤箱、焗爐、蒸箱、蒸汽鍋以及蒸汽消毒柜、洗碗機(jī)等產(chǎn)生的濁氣、廢氣，要保證所有煙氣都不在廚房區(qū)域彌漫和滯留。廚房的明廚、明檔。餐館設(shè)計明廚、明檔，是餐飲業(yè)發(fā)展到一定時期的產(chǎn)物。設(shè)計明廚、明檔，至少要注意不應(yīng)因此設(shè)計而增加餐廳的油煙、噪聲和有礙觀瞻場景。有些只宜將生產(chǎn)的最后階段作展示性的明廚設(shè)計，實在沒有必要和盤托出。廚房地面。廚房的地面設(shè)計和選材，切不可盲從，必須審慎定奪。在沒有選擇到新穎實用的防滑地磚前，使用紅

28、鋼磚仍不失為有效之舉。廚房的用水和明溝。有許多廚房在設(shè)計水槽（水池）時，由于配備的太少、太小，使得廚師要跑很遠(yuǎn)才能找見水池，于是忙起來干脆就很難顧及清洗，廚房的衛(wèi)生很難令人信服務(wù)。廚房的明溝，是廚房污水排放的重要通道。可有些廚房明溝太淺，或太毛糙，或無高低落差，或無有機(jī)連接，使得廚房或水地相連，或臭氣熏人，廚房很難做到干爽、清凈。因此，在進(jìn)行廚房設(shè)計時要充分考慮原料化凍、沖洗，廚師取用清水和清潔用水的各種需要，盡可能在合適位置使用的單槽或雙槽水池，切實保證食品生產(chǎn)環(huán)境的整潔衛(wèi)生。廚房的燈光。餐廳的燈光重文化，廚房的燈光重實用。這里的實用，主要指臨爐炒菜要有足夠的燈光以把握菜肴色澤；案板切配要有

29、明亮的燈光，以有效防止刀傷和追求精細(xì)的刀工；出菜打荷的上方要有充足的燈光，切實減少雜草混入并流入餐廳等等。廚房燈光不一定要像餐廳一樣豪華典雅、布局整齊，但其作用絕不可忽視。輔助設(shè)計是強(qiáng)化完善餐飲功能的必要補(bǔ)充。輔助設(shè)計，主要指的是在餐飲功能的劃分上，既不算直接服務(wù)于客人用餐、消費的餐廳、也不屬于菜點生產(chǎn)制作的廚房。但少了這些設(shè)計，餐廳可能會顯得粗俗不雅，甚至噪雜零亂；廚房生產(chǎn)和出品也會變得斷斷續(xù)續(xù)，甚至殘缺不全。這些輔助設(shè)計主要有備餐間和洗碗間等。備餐間是配備開餐用品，創(chuàng)造順利開餐條件的場所。傳統(tǒng)的餐飲管理大多對此設(shè)計和設(shè)備配備沒有引起足夠的重視。因此，也出現(xiàn)了許多餐廳彌漫污煙濁氣，出菜服務(wù)丟

30、三落四的現(xiàn)象。備餐間設(shè)計要注意以下幾個方面：1 備餐間應(yīng)處于餐廳、廚房過渡地帶。以便于夾、放傳菜夾，便于通知劃單員，要方便起菜、停菜等信息溝通。2 廚房與餐廳之間采用雙門雙道。廚房與餐廳之間真正起隔油煙、隔噪聲、隔溫度作用的是兩道門的設(shè)置。同向兩道門的重疊設(shè)置不僅起到三隔的作用，還遮擋了客人直接透視廚房的視線，有效解決了若干飯店陳設(shè)屏風(fēng)的問題。3 備餐間要有足夠空間和設(shè)備洗碗間的設(shè)計與配備，在餐飲經(jīng)營中，可有效減少餐具破損，保證餐具洗滌及衛(wèi)生質(zhì)量，在設(shè)計時應(yīng)處理好以下幾方面的問題：1 洗碗間應(yīng)靠近餐廳、廚房，并力求與餐廳在同一平面。洗碗間的位置，以緊靠餐廳和廚房，方便傳遞臟的餐具和廚房用具為佳

31、。洗碗間與餐廳保持在同一平面，主要是為了減輕傳送餐具員工的勞動強(qiáng)度。當(dāng)然在大型餐飲活動之后，用餐車推送餐具，這也是前提條件。2 洗碗間應(yīng)有可靠的消毒設(shè)施。洗碗間不僅僅承擔(dān)清洗餐具、廚房用具的責(zé)任，同時負(fù)責(zé)所有洗滌餐具的消毒工作。而靠手工洗滌餐具的洗碗間，則必須在洗滌之后，根據(jù)本飯店的能源及場地條件等具體情況，配置專門的消毒設(shè)施。消毒這后，再將餐具用潔布擦干，以供餐廳、廚房使用。3 洗碗間通、排風(fēng)效果要好。無論是設(shè)置、安裝先進(jìn)的集清洗、消毒于一體洗碗機(jī)的洗碗間，還是手工洗滌，采用蒸汽消毒的洗碗間，洗滌操作期間，均會產(chǎn)生水汽、熱氣、蒸汽。這些氣體，如不及時抽排，不僅會影響洗碗工的操作，而且會使洗凈

32、的甚至已經(jīng)干燥的餐具重新出現(xiàn)水汽，還會向餐廳、廚房倒流，污染附近區(qū)域環(huán)境。因此，必須采取有效設(shè)計，切實解決洗碗間通、排風(fēng)問題，創(chuàng)造良好環(huán)境。1與17的關(guān)系1與17是幼兒園小朋友都能搞明白的兩個數(shù)字。但我們餐飲業(yè)的不少管理者卻未必弄得明白。餐飲業(yè)屬勞動密集型企業(yè)，固定成本在總成本中所占的比例較大，損益平衡點的銷售額達(dá)到之后，企業(yè)每接待一位客人的利潤率都較高。美國的一項研究報告指出：兩次光臨的顧客可為企業(yè)帶來25-85%的利潤，吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。另據(jù)調(diào)查，1位滿意的顧客會引發(fā)8位潛在的生意，其中至少有1位光臨；1位不滿意顧客會影響25個人

33、的光顧意愿；爭取1位新顧客所花的成本是保住1位老顧客所花費用的6倍。一個企業(yè)只要比以往多維持5%的顧客，則利潤可增加25%以上。很多人估計不到失去1位顧客所付出的真正代價。筆者在講學(xué)中多次提及這方面的案例：李老太是一家餐飲企業(yè)的老主顧。她剛從酒樓出來，正在大發(fā)雷霆。在給她上湯羹時沒有分湯羹服務(wù)，餐具中有幾件是殘破的，殘破的湯勺劃破了嘴唇，這家企業(yè)硬說是她自己不小心咬破的。更氣人的是，她感覺到，對于她是否再到這兒來用餐，那兒的服務(wù)人員壓根兒就毫不在乎。她每月在這里花掉300元，但在經(jīng)營者眼里，她和別的顧客沒有什么兩樣，也根本沒人理會她到底是否滿意。這家餐飲企業(yè)是個老字號，規(guī)模很大，連鎖店也不少。

34、李老太對他們并不重要，即使每月少掉她那300元，他們也不會關(guān)門。成功的企業(yè)都會考慮長期效益，他們關(guān)注的是服務(wù)所帶來的連鎖效應(yīng)，而不僅僅是獨立買賣所帶來的即時收益。其實，失去李老太1位顧客，不僅僅意味著失去了每月300元，其失去的實際上要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這個數(shù)目。她每月在這里消費300元，一年就是3600元，10年就是3.6萬元。這件事所帶來的連鎖反應(yīng)更糟。研究表明，生氣的顧客會將一次不愉快的經(jīng)歷告訴大約11個人。假定李老太真的告訴了11個人，同樣的研究表明，這11人又各自會與大約另外5人說起此事。讓我們通過計算損失議程式，算出究竟有多少損失：李老太 1人告訴其他11人 + 11人這11人又告訴5人 +

35、 55人總計 67人當(dāng)然，這些人是否都不會到這家酒樓就餐了呢？也可能不至于，讓我們假定，只有四分之一的決定不去，可能會有17人。假定這17人每月也平均花費300元餐費，那么由于李老太的不滿，這家酒樓一年就要損失61200元，10年就損失61.2萬元。當(dāng)然，這里的17和61.2并不是絕對數(shù)字。但絕對數(shù)字1所引起的連鎖反應(yīng)是萬萬忽視不得的。淺談個性化服務(wù)隨著餐飲市場的快速發(fā)展，消費者對餐廳服務(wù)的需求也不斷的發(fā)生變化，對個性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來，對個性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來，并在很大程度上反映了一個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。首先，個性化服務(wù)是競爭的需要。一些大型餐飲企業(yè)已把個性化服務(wù)作為提高服務(wù)

36、質(zhì)量的重要手段。賓客對服務(wù)工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務(wù)工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側(cè)重，如果抓不住客人的需求，客人就不會再次光顧。其次，個性化服務(wù)是社會發(fā)展，消費需求提高的需要。買方市場的出現(xiàn)，使以往機(jī)械的服務(wù)方式不再能滿足客人的需求。再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國傳統(tǒng)飲食文化的需要。我們這里所說的個性化服務(wù)，就是以客人為本，并根據(jù)客人層次及需求上的差異，對不同客人采取不同的服務(wù)方式。包括對就餐環(huán)境的要求，消費檔次的要求，對菜點品種的要求，對菜品口味、質(zhì)地的要求，飲食忌諱以及對服務(wù)用語的要求。具體內(nèi)容是客人進(jìn)店后選座位；入座后是否要茶水或要什么茶水；點菜是否需要服務(wù)員幫助；上菜的速度

37、有什么要求；是否要求斟酒和布菜；對菜品疑義的處理；盤中余菜是否要求撤盤或倒小盤；湯碗布碟的撤換時機(jī)；結(jié)帳付款的方式以及對用餐過程中意外的事故的處理等等，服務(wù)員的言論和行為都能體現(xiàn)出個性化服務(wù)。總之，就是在做好規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上還要針對客人個性的差異最大限度是滿足客人的需求。因此，強(qiáng)化員工個性化服務(wù)意識，已成為擺在經(jīng)營者面前的重要課題。那么，如何提高服務(wù)員個性化服務(wù)水平，讓個性化服務(wù)在經(jīng)營活動中發(fā)揮出重要作用呢？筆者建議從以下幾方面開展工作：一、 企業(yè)服務(wù)定位在高起點。應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的規(guī)模安排素質(zhì)較高的服務(wù)人員，在服務(wù)工作中要嚴(yán)格執(zhí)行本企業(yè)切實可行的服務(wù)規(guī)范，每個服務(wù)細(xì)節(jié)都要有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，并把個性化

38、服務(wù)貫穿在整個服務(wù)過程中。但個性化服務(wù)的內(nèi)容從教科書上是找不到的，是根據(jù)本企業(yè)的經(jīng)營特點，在工作實踐中客人反饋的大量事例中逐漸總結(jié)出來的。在推行個性化服務(wù)工作中，要求經(jīng)營者做到有組織、有計劃、有落實、有檢查、有總結(jié)，不能流于形式，這樣，個性化服務(wù)才能健康發(fā)展。二、 潛心研究客人消費心理。個性化服務(wù)的關(guān)鍵是要了解不同客人在用餐過程中的不同需求。三、 強(qiáng)化員工的服務(wù)意識。在全面提高員工素質(zhì)的同時，讓員工認(rèn)識到自己的工作崗位在企業(yè)經(jīng)營中的重要作用，知道為什么經(jīng)營者常說：你砸企業(yè)的飯碗，企業(yè)就砸你的飯碗。強(qiáng)化服務(wù)意識絕不僅限于服務(wù)員，全體員工都要認(rèn)識到禮貌待客是餐飲業(yè)服務(wù)的核心，是贏得客源的重要因素。

39、服務(wù)人員要用心做好服務(wù)工作，學(xué)會觀察和分析客人，了解客人的喜好和忌諱，以滿足客人意識的需求。四、 提高靈活服務(wù)技巧。要求服務(wù)員不僅要掌握各項服務(wù)技能，而且要善于根據(jù)不同客人的需求靈活掌握好各種禮節(jié)，如問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、迎送禮節(jié)、儀表禮節(jié)等等。五、 企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要利于不同用餐客人的需求。一些個性化服務(wù)搞得好的企業(yè)，利用微機(jī)建立客人用餐檔案，詳細(xì)記錄了客人身份、性別、年齡、用餐口味特點、生日等等，還有的企業(yè)建立了?？偷怯洷恚涗浛腿擞貌托枨筇攸c，并制定出優(yōu)惠打折的辦法。當(dāng)企業(yè)在經(jīng)營中有新創(chuàng)舉或到客人生日及時與客人聯(lián)系，送去祝福，告知客人為之準(zhǔn)備的禮品和企業(yè)新添菜點信息等，都會企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟(jì)

40、效益和社會效益。現(xiàn)代餐飲管理應(yīng)重視廚房衛(wèi)生我國餐飲界現(xiàn)行的管理形態(tài)普遍是一種粗放型和局部化的管理方式，其中存在著諸如短期行為及消極心態(tài)嚴(yán)重、注重產(chǎn)品質(zhì)量而忽視環(huán)境衛(wèi)生等方面的不足，與外國先進(jìn)的餐飲管理理念相比存在著較大的差距。因此，切實重視烹飪環(huán)境衛(wèi)生對現(xiàn)代中式餐飲管理理念的形成和完美具有積極的意義。烹飪環(huán)境衛(wèi)生的涉及面和影響烹飪環(huán)境衛(wèi)生的涉及面很廣。烹飪環(huán)境衛(wèi)生問題牽涉到餐飲企業(yè)的諸多方面，如烹飪場址的選擇、餐廳平面布局、器具使用、設(shè)備運行、原料貯存、成品銷售等，由此可見，烹飪環(huán)境衛(wèi)生問題直接涉及到餐飲企業(yè)的各個管理環(huán)節(jié)，有具廣泛性和多變性。因此，切實重視烹飪環(huán)境衛(wèi)生，對全面提高我國餐飲管理

41、水平具有重要作用。烹飪環(huán)境衛(wèi)生在現(xiàn)代中式餐飲管理理念中的應(yīng)有地位1 烹飪環(huán)境衛(wèi)生-直觀視覺上的商品現(xiàn)代餐飲管理對烹飪環(huán)境衛(wèi)生非常重視，世界上著名的西式快餐業(yè)對烹飪環(huán)境衛(wèi)生情有獨鐘，因為衛(wèi)生清潔、輕松舒適的餐飲環(huán)境可以有效地滿足消費者心理審美的要求，從而贏得眾多的消費群體并最終贏得巨大的餐飲市場和綜合效益?，F(xiàn)代餐飲業(yè)把烹飪環(huán)境衛(wèi)生作為視覺上的商品，使之成為系統(tǒng)化餐飲管理中的重要組成部分，富有人性化的情感內(nèi)涵。2 烹飪環(huán)境衛(wèi)生-選擇認(rèn)同的砝碼雖然無味調(diào)和被譽(yù)為中國烹飪協(xié)會的最高境界，但眾多的餐飲經(jīng)營者卻沒有真正理解和感悟無味調(diào)和的綜合內(nèi)涵，多過分注意菜肴的品質(zhì)而常常環(huán)境的衛(wèi)生，于是便逐漸形成了中國

42、烹飪界一種客觀的尷尬狀況：看戲不進(jìn)后臺、就餐不進(jìn)廚房。我國烹飪界普遍提倡：菜肴品質(zhì)就是餐飲經(jīng)營的生命，國外飲食界則普遍認(rèn)同：食物的安全衛(wèi)生是無價的，現(xiàn)代餐飲業(yè)視清潔是餐飲店的命脈，是顧客選擇餐廳，餐廳爭取回頭客的基本要素。真正意義上的美食，應(yīng)該即包括美味的佳肴和周到的服務(wù)，又包括優(yōu)美的餐飲環(huán)境和廚房衛(wèi)生，從而真正滿足消費者生理審美和心理審美的雙重需求。3 烹飪環(huán)境衛(wèi)生-企業(yè)形象的要素世界著名的跨國快餐集團(tuán)公司-麥當(dāng)勞的成功經(jīng)驗之一，在于其高明的企業(yè)形象設(shè)計，麥當(dāng)勞的企業(yè)理念識別系統(tǒng)（mis）由品質(zhì)（q）、服務(wù)（s）、清潔（c）、價格（v）四部分組成，即向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、快速準(zhǔn)確的服務(wù)、清

43、潔幽雅的環(huán)境及做到物有所值。其中c（clean）代表著麥當(dāng)勞一流的衛(wèi)生水準(zhǔn)，與其背景靠著墻休息，不如起身打掃被作為麥當(dāng)勞行為規(guī)范中的一條，要求所有員工都必須嚴(yán)格遵守這一條款，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，始終做到眼勤手勤腿勤，勤掃勤擦勤清洗，以保持店堂清潔，窗明幾凈，給顧客一個潔凈適宜的進(jìn)餐環(huán)境。中式餐飲雖有五千年飲食文化的深厚底蘊，但對烹飪環(huán)境衛(wèi)生的重要性認(rèn)識不足。烹飪環(huán)境衛(wèi)生對于一個追求成功的餐飲企業(yè)而言，是其營銷策略中絕對不可忽視的重要環(huán)節(jié)。現(xiàn)代中式餐飲管理對烹飪環(huán)境衛(wèi)生的重新認(rèn)識在世界飲食文化大交流的今天，激烈的市場競爭讓中國餐飲界痛定思痛，不斷地反省、總結(jié)，努力控索具有中國特色的現(xiàn)代中式餐飲管

44、理形態(tài)。2000年4月，在海南省海口市舉行了第六界中南六?。▍^(qū)）烹飪協(xié)會聯(lián)誼協(xié)作會，來自廣東、廣西、湖南、湖北、河南、海南、等六?。▍^(qū)）的烹飪協(xié)會負(fù)責(zé)人、餐飲企業(yè)經(jīng)理、名廚名師等70余位代表，就如何搞好餐飲企業(yè)經(jīng)營管理廣泛地交流了經(jīng)驗和體會，并達(dá)成了共識。大會認(rèn)為餐飲業(yè)經(jīng)營是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，一要有宜人的就餐環(huán)境，二要有周到的服務(wù)，三要有優(yōu)質(zhì)的菜肴，四要有薄利的消費價位，五要有鮮明的品牌特色。其中宜人的就餐環(huán)境被列為系統(tǒng)化餐飲經(jīng)營管理的基本要素，這一變化充分表明了目前我國餐飲界在深入實踐和認(rèn)真總結(jié)的基礎(chǔ)上對餐飲經(jīng)營有了全新的認(rèn)識。餐飲連鎖經(jīng)營的成功探秘目前，連鎖餐飲企業(yè)群體已經(jīng)成為中國餐飲業(yè)

45、最具活力的部分。在2001年中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)中，就有79家采用連鎖經(jīng)營方式，營業(yè)額占百名企業(yè)營業(yè)額的85.6%。在各地餐飲市場上，扮演舉足輕重角色的基本上都是連鎖餐飲企業(yè)。但國內(nèi)針對餐飲連鎖業(yè)態(tài)的理論研究已經(jīng)明顯滯后于行業(yè)快速發(fā)展的現(xiàn)實。本文就連鎖餐飲企業(yè)跨區(qū)域發(fā)展的商圈以及相關(guān)理論問題進(jìn)行初步研究與探索。商圈的一般性原則我們首先來看商圈的一般性原則。一般而言，商圈是指店鋪對顧客的吸引力所能達(dá)到的范圍，即來店顧客所居住的地理范圍。商圈調(diào)查與研究的目的是分析商圈范圍內(nèi)的顧客情況及其他餐飲店的情況，以及可能影響自己經(jīng)營的其他情況，以得到正確的定位選擇。餐飲店所在的位置就是商圈的軸心點。我們認(rèn)為，影

46、響餐飲業(yè)商圈的半徑距離的因素主要有：（1）當(dāng)?shù)厝丝诿芏龋唬?）附近競爭餐館；（3）單店供應(yīng)菜品的吸引力；（4）顧客交通方式；（5）單店聲譽(yù)；（6）地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；（7）消費者飲食消費習(xí)慣；（8）消費娛樂的群聚效應(yīng)；（9）單店的地理位置；（10）單店服務(wù)與產(chǎn)品的創(chuàng)新力度。一般而言，核心商圈內(nèi)的顧客應(yīng)占到60%以上；次級商圈應(yīng)占到20%以上；邊緣商圈則較少。餐飲業(yè)商圈的特殊性餐飲商圈總體上表現(xiàn)為以下六大特點：一是區(qū)域差異大，想要發(fā)現(xiàn)兩個基本相同的商圈是非常困難的，中國傳統(tǒng)的十里不同風(fēng)、百里不同俗，中餐飲消費區(qū)域特征上表現(xiàn)得尤其突出，造成商圈情況的千差萬別，一個相同的餐飲產(chǎn)品組合在不同的商圈，其境

47、遇可能是天壤之別；二是餐飲消費需求的變化快，跟風(fēng)現(xiàn)象在各地餐飲市場都是必然上演的節(jié)目，大的如餐飲業(yè)態(tài)，小的如時興菜式，很多消費者都會如趕場似地進(jìn)行追捧，先行的餐飲經(jīng)營者在匆忙掘得第一桶金后，大伙兒都被迫進(jìn)入微利時代，這里面浸透了眾多餐飲經(jīng)營者對餐飲商圈競爭快速變化的無奈；三是餐飲消費的忠誠度低，在餐飲消費上一種普遍的心態(tài)就是換口味，同樣的餐飲經(jīng)營形式對于消費者而言往往會有多種選擇。造成商圈內(nèi)某些餐廳優(yōu)秀的策劃方案在很短期內(nèi)即被完全釋放，而論為平庸。這種產(chǎn)業(yè)特征導(dǎo)致餐飲企業(yè)很難在商圈內(nèi)形成餐飲消費高忠誠度，在現(xiàn)實中是非少見的；四是品質(zhì)要求高，餐飲經(jīng)營從原料采購、廚房生產(chǎn)到餐廳服務(wù)，環(huán)節(jié)眾多且基本

48、靠手工完成，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都有可能導(dǎo)致投訴的發(fā)生，出品監(jiān)控與管理的要求相當(dāng)之高，在同一個商圈內(nèi)企業(yè)很難獲得長期高品質(zhì)的美譽(yù)；五是口碑作用強(qiáng)，餐飲經(jīng)營具有極強(qiáng)的區(qū)域性，企業(yè)做的都是商圈內(nèi)的客人，保持顧客較高的回頭率在很多時候成為餐飲成功經(jīng)營的保障，全國性知名品牌對具體商圈的號召力有限，顧客大都通過體驗來認(rèn)同，通過口碑在餐飲商圈內(nèi)傳播；六是品牌形成難，餐飲企業(yè)一般不具備向高科技要品牌的條件，只能通過加強(qiáng)廚房技術(shù)力量、提升經(jīng)營管理水平、塑造企業(yè)形象、完善對客服務(wù)等因素展開，而這些因素具有較強(qiáng)的可變性、不確定性和可控性差的特點，特別是餐飲連鎖企業(yè)在進(jìn)行跨區(qū)域擴(kuò)張時，走樣的可能性大大增加，品牌的維

49、護(hù)難度極高，而形成品牌的第一要素就應(yīng)該是經(jīng)得起時間的考驗。對國外餐飲巨頭商圈策略的有益借鑒商圈研究與分析應(yīng)該成為餐飲連鎖企業(yè)擴(kuò)張前必然的準(zhǔn)備工作。我們來看肯德基的商圈策略?？梢赃@么說，肯德基的成功離不開其科學(xué)的商圈分析，以及以此為基礎(chǔ)的選址策略?？系禄茖W(xué)的選址策略與商圈分析，是肯德基在中國市場成功的第一步。這非常值得我們的餐飲連鎖企業(yè)借鑒?？系禄谶M(jìn)入某個城市之前，要做的第一件事就是通過有關(guān)部門或?qū)I(yè)調(diào)查公司收集這個地區(qū)的資料。然后，根據(jù)這些資料開始劃分商圈。商圈規(guī)劃采取的是記分的方法，例如，這個地區(qū)有一個大型商場，商場營業(yè)額在1000萬元算1分，5000萬元算5分，有一條公交線路加多少分，

50、有一條地鐵線路加多少分。通過打分，把商圈劃分成好幾大類，以北京為例，有市級商業(yè)型（西單、王府井等）、區(qū)級商業(yè)型、定點消費型，還有社區(qū)型、社區(qū)商務(wù)兩用型、旅游型等等。在商圈的選擇上，即要考慮餐館自身的市場定位，也要考慮商圈的穩(wěn)定度和成熟度，肯德基的原則是，一定要等到商圈成熟穩(wěn)定后才進(jìn)入，以規(guī)避風(fēng)險。確定商圈之后，還要考察這個商圈內(nèi)最主要的聚客點在哪里。如北京的西單是個成熟的商圈，但不可能西單任何位置都是聚客點，肯德基的目標(biāo)是：力爭在最聚客的地方開店。在這個區(qū)域內(nèi)，人的流動線是怎么樣的，人從地鐵出來后是往哪個方向走等等，都要派人去掐表測量，然后將菜集來的數(shù)據(jù)輸入專用的計算機(jī)軟件，就可以測算出，能否

51、在此地開店，投資額最多不能超過多少。據(jù)稱肯德基把北京市場分為100個商圈，也號稱要在北京開100家連鎖店。事實上，商圈分析的結(jié)論是肯德基選擇是否進(jìn)入的主要依據(jù)。餐飲連鎖企業(yè)擴(kuò)張過程中商圈狀況分類與特征分析一是連鎖餐飲企業(yè)單店進(jìn)入的商圈尚無同類餐飲形式存在，分店的經(jīng)營形式或產(chǎn)品組合具有惟一性，主要的工作將是在商圈內(nèi)引導(dǎo)消費，培育市場以創(chuàng)導(dǎo)流行，如目前風(fēng)頭較勁的西式快餐、咖啡枯、日本料理餐廳及富有地方特色的民族餐飲等，此類餐飲連鎖企業(yè)將暫時獨享一個蛋糕，同時承擔(dān)開拓市場的風(fēng)險。二是連鎖餐飲企業(yè)單店進(jìn)入的商圈已存在類似餐飲形式的競爭對手，那就是商圈內(nèi)競爭的問題。連鎖餐飲企業(yè)比拼的基礎(chǔ)來自于兩點：（1

52、）如何充分利用規(guī)模優(yōu)勢與總部的支撐優(yōu)勢；（2）如何做好分店的屬地化工作。三是連鎖餐飲企業(yè)單店所在商圈不斷出現(xiàn)新的競爭對手。先期進(jìn)入的餐飲企業(yè)必然面臨后來者的挑戰(zhàn)，商圈競爭態(tài)勢將可能在短期內(nèi)發(fā)生劇烈變化，如果短期內(nèi)商圈餐飲消費規(guī)模得不到提升，商圈情況就會惡化。優(yōu)勢餐飲企業(yè)將通過不斷創(chuàng)新，提高服務(wù)、管理、企劃、營銷等手段獲取相對競爭優(yōu)勢，而這種優(yōu)勢的獲得將是非常艱難的，事實上蛋糕被分食是不可避免的，連鎖餐飲企業(yè)一般在理論上將單店的收回投資期定為12-18個月，不會超過兩年，也是基于餐飲競爭實際的考慮。四是某些地區(qū)餐飲商圈因各種因素處于劇烈變化之中。我們通常將商圈分為成熟商圈與不成熟商圈，對于不成熟

53、的商圈又涉及兩種較為普遍的狀況：（一）是中心城市的不斷延伸及衛(wèi)星城的大量興起，使得一大批邊緣地區(qū)的餐飲商圈迅速崛起而產(chǎn)生大量商機(jī)，這是利好消息；（二）是中心城市的空心化現(xiàn)象，使本就成熟的餐飲商圈缺乏上升動力甚至是處于不斷萎縮之中。這兩種情況在同一城市有可能同時發(fā)生。資本的趨利性會驅(qū)使部分餐飲企業(yè)走出去以求生存與發(fā)展。當(dāng)前上海餐飲市場，眾多浦西餐飲名企向浦東進(jìn)軍以求發(fā)展就是生動的例子。商圈內(nèi)連鎖餐飲企業(yè)如何獲得單店的相對競爭優(yōu)勢一是以特色產(chǎn)品獲得競爭優(yōu)勢。餐飲連鎖企業(yè)通過技術(shù)含量的提高或原料獲取層面的資源優(yōu)勢，使產(chǎn)品表現(xiàn)出足夠的差異性，以使消費者在眾多的產(chǎn)品中易于識別，從而達(dá)成更高的購買概率。二

54、是餐飲企業(yè)從技術(shù)要素以外的經(jīng)營管理、企業(yè)形象、市場營銷、顧客服務(wù)等市場因素展開，以鑄就綜合競爭能力優(yōu)勢，也就是餐飲企業(yè)在商圈內(nèi)優(yōu)勢的確立借助于科學(xué)管理。目前餐廳間競爭呈現(xiàn)出由單點競爭向多點競爭的轉(zhuǎn)移，也就是餐廳綜合運作水平的競爭。三是如何掌握好餐飲連鎖企業(yè)總部對單店合理的授權(quán)模式選擇。連鎖體系特別是跨區(qū)域的連鎖體系，餐飲連鎖企業(yè)的單店在經(jīng)營模式選擇時應(yīng)當(dāng)引入柔性概念，即所選模式在運行過程中對于環(huán)境因素的變化要有一定的自主適應(yīng)性。過于剛性的連鎖體系執(zhí)行模式在運作中必然要與環(huán)境要素之間產(chǎn)生磨擦，也就是怎樣做到連鎖體系的統(tǒng)一性之剛與單店自主經(jīng)營之柔的和諧統(tǒng)一。我認(rèn)為這必然會因為單店領(lǐng)導(dǎo)者的能力差異，

55、總部在放權(quán)時相應(yīng)地作出區(qū)別對待的措施。四是如何做好顧客定位與競爭定位的工作。建立餐飲品牌，要首先研究既有競爭者在消費者心目中的認(rèn)知，為自己的品牌尋找到一個異于競爭者的角度，切入消費者心智。以顧客為中心的定位往往適合于餐飲企業(yè)的對內(nèi)管理與服務(wù)營銷，我們要對員工強(qiáng)調(diào)顧客是上帝，圍繞消費者需求來提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量。而在整體形象上或者說在綜合層面上形成相對于競爭對手的競爭優(yōu)勢，必須采用競爭定位的策略，競爭定位是一種全新的營銷觀念，即從以消費者為中心轉(zhuǎn)移到以競爭者為中心，通過對競爭對手進(jìn)行研究分析，以躲避或打敗競爭得，從而使自身市場占有率得于大幅度提高?！扒逯?小菜”何以食客如云？南京太平南路上不久前開

56、了一家清粥小菜連鎖店，在時下餐飲店林立的都市里，像這樣連店名都讓人覺得有點寒磣的小吃店，實在太不起眼了。然而，這家小吃店開張不久，便招徠眾多食客，每天食客如云，連附近幾家餐館、酒樓的老板乃至星級賓館的外賣部都感到菲夷所思，刮目相看！“清粥+小菜”，何以招來食客如云呢？若要說有啥訣竅的話，愚認(rèn)為是不是有這三點： 一曰干了人家不干的。時下餐飲有個“流行病”，就是裝修講豪華，飯菜爭高檔，尤其是在大都市里，開餐飲店動輒便叫“大酒店”，菜譜上也盡是些山珍海味之類，似乎不這樣就沒有人會光顧。而這家清粥小菜連鎖店雖說源自臺灣，卻甘當(dāng)“落伍”，主食只賣地瓜稀飯和白米飯，各式小菜最全家的僅售1元，最“高檔”的也不超過10元。不少食客是“全家福”，一家人圍坐一起，點上兩鍋稀飯和幾碟小菜，吃得津津有味，而花費跟在家中自炊不相上下，卻省去了買菜和下廚之苦，豈不悠哉，樂哉！二曰人家不干的時候我照樣好好干。一般的餐館、酒樓晚上10點以后便打烊了，而這家清粥小菜連鎖店實行的是24小時“全天候”營業(yè)制，即從早到晚，從晚到早，隨時接待食客。這從早到晚營業(yè)好