倉庫管理制度

1、四川星星實業(yè)發(fā)展有限公司 標準操作程序客服管理手冊袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃

2、薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁

3、薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈

4、葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆

5、蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁

6、莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈

7、節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅

8、蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃

9、薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀

10、蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋

11、蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅

12、莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃

13、芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀

14、蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇

15、薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂

16、薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀

17、蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇

18、莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅

19、荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂

20、蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿

21、蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇

22、薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄

23、蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂

24、蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿

25、莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆

26、芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁

27、蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿

28、薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆

29、薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄

30、蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈腿膁蒞袇膈莃薁袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅螂羋蒂薁螂莀蚇袀螁肀蒀螆袀膂蚆螞衿芄蒈薈袈蕆芁羆袇膆薇袂袆艿荿螈袆莁薅蚄裊肁莈薀襖膃薃衿羃芅莆螅羂莇薂蟻羈肇莄蚇羈艿蝕薃羀莂蒃袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿肆莈葿袈肅肈節(jié)螄肅膀蒈螀肄莃芀蚆肅肂薆薂肂膅荿袀肁芇薄螆肀荿莇螞腿聿薂薈 標

31、準操作程序客服部管理手冊四川星星發(fā)展實業(yè)有限公司有限公司行政管理中心（2008年版）目 錄總 則3第一章 客服體系組織架構圖3第二章 客戶服務部工作目標與基本職能3第一節(jié) 工作目標3第二節(jié) 工作職能3第三章 客戶部工作職責及崗位職責3第一節(jié) 客戶服務部工作職責3第二節(jié) 客戶服務部各崗位職責3客服主管崗位職責3回訪員崗位職責3第四章 工作流程3第一節(jié) 日常工作流程3第二節(jié) 跟蹤回訪流程3一、跟蹤回訪流程圖3二、跟蹤回訪流程圖執(zhí)行環(huán)節(jié)動作說明：3第三節(jié) 贈品回訪操作流程3一、贈品回訪流程圖3二、贈品回訪流程圖執(zhí)行環(huán)節(jié)動作說明：3第五章 回訪規(guī)范用語3第六章 回訪員應知應會3一、空調(diào)部分品牌保修期3

32、二、空調(diào)材料、移機價格表3三、黑電、白電、廚衛(wèi)、小家電服務范圍3第七章 部分品類常見假性故障3一、空調(diào)的常見假性故障3二、黑電類假性故障3三、數(shù)碼類假性故障3第八章 投訴管理熱線管理制度3第九章 客服部月度報表3表1：客戶部月度信息登記表3表2：回訪信息作業(yè)量匯總表3表3：各部門投訴及不規(guī)范分類表3表4：投訴及不規(guī)范原因分析表3表5：表揚信息匯總表3表6：問題信息匯總表3表7：（ ） 月（年）投訴統(tǒng)計表3表8：走訪記錄表3第十章 客服考核制度3回訪員( )月績效考核表3客戶主管( )月考核表3注：回訪員考核參照客服回訪員月度考核制度；另附回訪員培訓教材。總 則為了進一步完善和規(guī)范客服體系的基礎

33、作業(yè)，提升公司整體服務水平，增強客服人員的服務意識，秉承四川星星發(fā)展實業(yè)有限公司“誠信經(jīng)營、真誠服務”的服務宗旨，使客服人員做到有章可循、有據(jù)可依，將工作推向一個新的臺階，從而更好地適應公司發(fā)展的需要，指導本部門工作的開展，有效地監(jiān)管各作業(yè)終端的服務質(zhì)量、提高顧客滿意度，特擬定本手冊。本手冊由四川星星發(fā)展實業(yè)有限公司總經(jīng)理辦公室授權行政管理中心制訂并負責解釋,適用于四川星星發(fā)展實業(yè)有限公司公司下屬各相關企業(yè)相應部門。總部客服中心客戶回訪組服務拓展組分部客服組第一章 客服體系組織架構圖 客服中心：具體負責客戶回訪工作，及時了解顧客服務中、產(chǎn)品質(zhì)量、工作流程中存在的問題，及時協(xié)調(diào)解決顧客投訴,詳細

34、記錄顧客投訴的內(nèi)容,分解投訴類型,分析投訴原因,形成顧客服務統(tǒng)計分析表,提交公司作為不斷提升服務質(zhì)量,完善服務細節(jié)的依據(jù)；具體負責顧客關系維護工作，形成顧客關系維護相應管理辦法和營銷手段，建立并維護良好的顧客關系；具體負責公司特定促銷信息的發(fā)布和公告工作，最大化完善和利用顧客信息庫；具體負責接聽內(nèi)部外部投訴電話，登記內(nèi)部投訴電話內(nèi)容，及時整理并上報部門負責人進行協(xié)調(diào)處理。根據(jù)客服信息資料，詳細分析顧客服務方面存在的問題，深入了解顧客服務需求，實現(xiàn)顧客服務的不斷完善和拓展。第二章 客戶服務部工作目標與基本職能第一節(jié) 工作目標客戶服務部通過制定客戶服務標準及流程，與各部門進行緊密的溝通，協(xié)調(diào)處理各

35、類顧客投訴；不斷完善顧客服務標準、拓展顧客服務內(nèi)容，提升服務品質(zhì)，提高顧客滿意度，維護企業(yè)良好的形象和信譽。第二節(jié) 工作職能一、對內(nèi)基本職能客戶服務工作的核心價值，就是通過提供完善的服務，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，保持和不斷提升客戶對公司的滿意度，提升企業(yè)品牌知名度和美譽度，提高重復購買率，為公司不斷發(fā)展創(chuàng)造良好條件。1. 負責制定客戶標準和流程，與各部門進行緊密的溝通，協(xié)調(diào)處理各類顧客投訴。2. 負責新客戶服務人員的崗位業(yè)務培訓，進行客戶服務人員的績效考核。3. 負責制定或者協(xié)助制訂各類顧客服務標準工作流程（售后、配送的與部門溝通協(xié)調(diào)共同制定）；4. 負責客戶服務人員進行標準工作流程培訓

36、，促使客戶服務人員熟悉掌握各種工作流程，提高客戶服務人員的工作效率。5. 負責詳細記錄客戶需求和客戶的意見、建議，并進行分類分項統(tǒng)計。6. 負責售后服務質(zhì)量的回訪工作，對違規(guī)操作、劣質(zhì)服務根據(jù)公司標準形成并上報處理意見。7. 負責收集客戶服務先進操作辦法，并進行分析、整理和學習，提升客服質(zhì)量。8. 負責定期向公司的顧客服務相關部門通報客戶意見、建議，并提出合理的建議解決方案。9. 通過對送貨、安裝、維修的回訪，監(jiān)督商場、配送、售后等部門的服務效率和服務質(zhì)量、維護公司形象、密切顧客關系，提高整體服務水平。二、對外基本職能1. 負責收集整理產(chǎn)品或服務使用后的客戶反饋信息，為企業(yè)相關部門改進服務質(zhì)量

37、提供可靠的依據(jù)。2. 負責對客戶資料收集進行監(jiān)督管理，建立完善實用的客戶信息庫。3. 負責受理、協(xié)調(diào)處理客戶投訴，提高客戶滿意度，維護公司的信譽和形象。4. 負責為客戶提供咨詢服務，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關產(chǎn)品使用過程中的各種問題，促進企業(yè)與客戶的有效溝通。5. 負責開通對外服務熱線，向客戶提供全天候服務，定時回訪客戶。第三章 客戶部工作職責及崗位職責第一節(jié) 客戶服務部工作職責一. 制定或者協(xié)助制訂客戶服務工作制度。如：服務業(yè)務規(guī)程、操作規(guī)程、崗位責任制度、客戶服務人員考勤管理制度、售后服務規(guī)程。二. 制定客戶服務標準。如：客戶服務標準、業(yè)務標準、流程標準。三. 客戶信息管理。如：客戶資料管理、

38、客戶信用管理。四. 客戶關系管理。五. 客戶服務質(zhì)量管理，制定規(guī)范的服務質(zhì)量監(jiān)控體系。六. 客戶投訴管理。建立健全投訴管理相關制度，對服務質(zhì)量問題的投訴按規(guī)定進行處理。七. 提升顧客服務質(zhì)量。根據(jù)顧客服務提出的問題，及時提出服務工作標準和流程的改進意見，不斷提高服務水平。八. 售后服務管理。堅持對所有服務環(huán)節(jié)進行電話、上門等回訪，及時發(fā)現(xiàn)在售后服務過程中出現(xiàn)的問題，并按企業(yè)規(guī)定予以行政執(zhí)行和處理。九. 客戶承諾管理。監(jiān)督就產(chǎn)品、服務及其它向社會的承諾，誠信經(jīng)營，贏得客戶信賴。第二節(jié) 客戶服務部各崗位職責客服主管崗位職責直接上級：中心總監(jiān)直接下級：客服員間接下級：分部客服部崗位職責：一. 負責客

39、戶服務部日常工作，并對公司客戶服務體系作整體規(guī)劃和調(diào)整。二. 負責制訂部門考核辦法，嚴格按考核辦法進行考核。三. 負責制訂客服部規(guī)章制度和工作流程，實施標準化管理；不斷完善客服顧客服務相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作，提出改進并提升顧客服務質(zhì)量之措施，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，提升顧客滿意度。四. 負責對售前、售中、售后服務質(zhì)量的監(jiān)督，加強與各部門的溝通與協(xié)調(diào)，及時解決顧客服務問題，不斷完善顧客服務標準、拓展顧客服務內(nèi)容，提升顧客服務品質(zhì)，提高顧客滿意度。五. 負責客戶投訴的協(xié)調(diào)處理，分解投訴類型,分析投訴原因,形成顧客服務統(tǒng)計分析表,提交公司作為不斷提升服務質(zhì)量,完善服務細節(jié)的依據(jù)。六. 負責顧客關系維護工作，形成

40、顧客關系維護相應管理辦法和營銷手段，建立并維護良好的顧客關系。七. 負責公司特定促銷信息的發(fā)布和公告工作，最大化完善和利用顧客信息庫。八. 負責接聽內(nèi)部投訴電話，登記內(nèi)部投訴電話內(nèi)容，及時整理并上報部門負責人進行協(xié)調(diào)處理。九. 負責客服部外聯(lián)工作，與12315保持緊密合作。十. 負責組織用戶需求與分析的調(diào)研，提出合理化建議。十一. 負責制定本部門的年、月度工作計劃和年、月度總結。十二. 負責制訂年度培訓計劃，并按計劃組織實施。十三. 對集團購買、工程項目要特定回訪反饋信息（如、年節(jié)慰問、祝賀等），維護客戶關系；落實對公司的長期客戶（散戶）的跟蹤，充分體現(xiàn)公司的售后服務信譽和質(zhì)量。十四. 負責對

41、公司的長期客戶（散戶）的回訪跟蹤。十五. 建立健全客戶回訪記錄。十六. 完成上級交派的其它工作?；卦L員崗位職責一. 負責日常空調(diào)安裝、維修、小家電、冰箱維修、廚衛(wèi)安裝維修、黑電維修信息的及時回訪。二. 對回訪中反映的不滿意信息及時向主管反映，并在主管的安排下，向售后、配送以及商場進行反饋，同時對仍未處理到位的信息提出處理意見交主管審核。三. 對分配完成應錄入的信息，必須保證100%錄入系統(tǒng)。四. 定期清理系統(tǒng)中的無效信息，對作廢單據(jù)進行回訪了解真實的作廢原因。五. 定期對所負責商場贈品信息進行回訪，了解用戶對前臺銷售人員服務的滿意程度以及對贈品禮品的滿意程度，監(jiān)督商場贈品禮品使用情況。六. 對

42、銷售信息進行回訪：針對只送貨無需安裝的產(chǎn)品，主要了解用戶對銷售人員的服務及配送服務的滿意程度。七. 每周對分部客戶進行抽訪，了解用戶對分部的滿意程度，對用戶反應的問題及時向分部進行反饋。八. 負責商場規(guī)范檢查，包括商場營業(yè)員的著裝、站姿、服務態(tài)度以及商場的環(huán)境衛(wèi)生，對檢查結果進行記錄和處理，及時與商場經(jīng)理溝通檢查情況。九. 負責對部分重點品牌進行抽查，將銷售情況與售后實際的安裝量進行對比。十. 負責對顧客表揚進行登記并及時上報處理。十一. 定期編寫案例分析，對典型事件進行分析并下發(fā)學習。十二. 負責對仍有購買意向的客戶信息進行收集整理，并及時提交給商場經(jīng)理。第四章 工作流程第一節(jié) 日常工作流程

43、一. 每日定時安排人員到售后收集前一日的工人完工信息單據(jù)，并做好數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。二. 對每一條完工信息進行詳細回訪，了解工人的服務態(tài)度、服務質(zhì)量、操作技能、收費標準等情況，并在工人結算聯(lián)上注明回訪情況，及時將回訪資料錄入系統(tǒng)。三. 每月統(tǒng)計數(shù)據(jù)截止日為25日，客服人員必須在28日前完成對售后安維信息的回訪，并將單據(jù)傳售后服務中心。四. 對每日回訪出的作業(yè)不規(guī)范情況、投訴信息、表揚信息都要做到及時與相關部門進行溝通，并要求各相關部門在兩日內(nèi)將核查信息反饋客服。五. 對重大的投訴信息，及時上報對口部門負責人，并跟進最終處理結果。六. 每月對各個商場上傳的大客戶資料進行回訪，收集客戶建議。七. 每月定期

44、在客戶系統(tǒng)中抽取一定數(shù)量的客戶（以無法用電話回訪的用戶為主），進行上門走訪。第二節(jié) 跟蹤回訪流程投訴處理程序聯(lián)系客戶作業(yè)征詢不滿意電話溝通操作人員咨詢部門協(xié)調(diào)處理不滿意系統(tǒng)錄入滿意滿意滿意滿意滿意一、跟蹤回訪流程圖二、跟蹤回訪流程圖執(zhí)行環(huán)節(jié)動作說明：1. 聯(lián)系客戶：根據(jù)售后提供的工人作業(yè)單據(jù)，每天電話聯(lián)系顧客。2. 作業(yè)征詢：通過回訪了解作業(yè)完成情況，服務規(guī)范情況、收費情況等。3. 若通過回訪用戶滿意，則直接將回訪結果錄入系統(tǒng)。4. 若回訪中存在不滿意，一方面由客服人員電話解釋，滿意則將回訪結果錄入系統(tǒng)，若仍不滿意則轉(zhuǎn)相關作業(yè)人員電話解釋。5. 若相關作業(yè)人員電話咨詢解釋，用戶滿意后錄入系統(tǒng)，

45、若仍不滿意則轉(zhuǎn)其他相關部門協(xié)調(diào)處理， 特殊情況特殊處理。6. 相關部門協(xié)調(diào)解決，用戶滿意后錄入系統(tǒng)，若仍用戶不滿意，進入投訴處理流程，按照國家消法規(guī)定為用戶解決問題，最終要使用戶達到滿意，將結果錄入系統(tǒng)。7. 要求客服員將回訪過程中用戶反映的情況如實錄入到系統(tǒng)中。8. “系統(tǒng)錄入”目前只限綿陽總部客服部，分部暫時未上系統(tǒng)，無法操作。但是要求對回訪的情況做詳細記錄。第三節(jié) 贈品回訪操作流程一、贈品回訪流程圖商店贈品發(fā)放臺帳臺帳交接回訪核實情況不符記錄備案反饋至商店核查跟蹤處理結果信息處理核實如實轉(zhuǎn)連鎖店銷帳用戶投訴滿意不滿意電話中即時解決與相關部門協(xié)調(diào)不滿意投訴處理流程滿意二、贈品回訪流程圖執(zhí)行

46、環(huán)節(jié)動作說明：1. 商場按照規(guī)定在每周末活動結束的周三之前將贈品臺帳登記簿整理好，交由客服部，做好資料的傳遞工作。2. 回訪的重點主要使了解顧客是否領取到商場發(fā)放的贈品數(shù)量、品種，以及在整個消費過程中對服務的滿意程度。3. 若情況屬實，則返還給商場，做銷帳處理。4. 若情況不屬實，一方面客服人員要做好記錄備案，另一方面將信息反饋回商場進行核實。并跟進商場的核實與處理結果。5. 在回訪贈品信息時，若用戶反映對公司提供的服務不滿意，則進入投訴處理流程，直到用戶滿意為止。6. 此操作流程僅限綿陽總部客服部，分部客服組按照各地實際情況可做相應調(diào)整。第五章 回訪規(guī)范用語 非我司安裝的商品回訪回訪員：“您

47、好！這里是四川星星發(fā)展實業(yè)有限公司電器客服中心，耽誤您幾分鐘的時間，想向您進行一個簡單的回訪。請問，您在xx商場購買了x 臺xx電器，是嗎？”用戶: “”回訪員：“你對商場銷售人員的服務態(tài)度滿意嗎？”用戶: “”回訪員：“您對送貨師傅的服務態(tài)度滿意嗎（有無吃、喝、拿、要等不良行為）？”用戶: “”回訪員：“送貨師傅有沒有穿工作服和鞋套，出示工作牌了嗎？”用戶：“”回訪員：“送貨師傅是否幫您將貨放在您指定的地方？型號與機器外觀您都檢查過了嗎？”用戶：“”回訪員：“送貨師傅有沒有收取您任何費用？（小區(qū)進門費、停車費等）”用戶：“”回訪員：“謝謝您的配合，今后如有什么需要，請隨時撥打產(chǎn)品相應的售后服

48、務電話，感謝您對四川星星發(fā)展實業(yè)有限公司的支持，很高興為您服務，再見！” 空調(diào)安裝回訪員：“您好！這里是四川星星發(fā)展實業(yè)有限公司電器客服中心！需要耽誤您一點時間對我們的服務進行回訪，可以嗎！”回訪員：“您購買的x臺xx空調(diào)是否已經(jīng)在您指定的地方安裝好了？”用戶: “”回訪員：“有沒有收取您任何費用？” （如收費需問清明細）用戶: “”回訪員：“您對安裝工人的服務態(tài)度（有無吃、喝、拿、要等不良行為）和安裝技術滿意嗎？” 用戶：“”回訪員：“安裝師傅有沒有穿工作服和鞋套，出示工作牌了嗎？”用戶：“”回訪員：“師傅安裝前有沒有核對機型、發(fā)票、檢查外觀，有沒有通電試內(nèi)機？”用戶:“”回訪員：“（如二樓

49、以上加問）師傅在室外作業(yè)時，是否使用安全帶和安全支架？”用戶：“”回訪員：“空調(diào)裝好后是否試水檢漏（柜機也一定要試水檢漏）、堵墻洞？衛(wèi)生打掃了嗎？” （如海爾空調(diào)則加問外機減震墊是否裝）？”用戶：“”回訪員：“謝謝您的配合，今后如有什么需要我們做的，請隨時撥打四川星星發(fā)展實業(yè)有限公司全國熱線4008877189，感謝您支持四川星星發(fā)展實業(yè)有限公司，很高興為您服務，再見！” 熱水器安裝回訪員：“您好！這里是四川星星發(fā)展實業(yè)有限公司電器客服中心！需要耽誤您一點時間對我們的服務進行回訪，可以嗎！” “您購買的x臺xx熱水器是否已經(jīng)在您指定的地方安裝好了？”用戶: “”回訪員：“收了您多少費用？用戶:

50、 “”回訪員：“您對安裝工人的服務態(tài)度（有無吃、喝、拿、要等不良行為）和安裝技術滿意嗎？” 用戶：“”回訪員：“安裝師傅有沒有穿工作服和鞋套，出示工作牌了嗎？”用戶：“”回訪員：“熱水器裝好后，有沒有通電（氣）試機？（如是燃氣則加問是否裝煙道管且是否分室安裝？）用戶：“”回訪員：“謝謝您的配合，今后如有什么需要我們做的，請隨時撥打四川星星發(fā)展實業(yè)有限公司全國熱線4008877189，感謝您支持四川星星發(fā)展實業(yè)有限公司，很高興為您服務，再見！” 其他產(chǎn)品安裝回訪員：“您好！這里是四川星星發(fā)展實業(yè)有限公司電器客服中心！需要耽誤您一點時間對我們的服務進行回訪，可以嗎！” “您購買的x臺xx產(chǎn)品是否已

51、經(jīng)在您指定的地方安裝好了？”用戶: “”回訪員：“收了您多少費用？用戶: “”回訪員：“您對安裝工人的服務態(tài)度（有無吃、喝、拿、要等不良行為）和安裝技術滿意嗎？” 用戶：“”回訪員：“安裝師傅有沒有穿工作服和鞋套，出示工作牌？”用戶：“”回訪員：“安裝完畢后，安裝師傅有沒有開機調(diào)試，指導您使用呢？用戶：“”回訪員：“謝謝您的配合，今后如有什么需要我們做的，請隨時撥打四川星星發(fā)展實業(yè)有限公司全國熱線4008877189，感謝您支持四川星星發(fā)展實業(yè)有限公司，很高興為您服務，再見！” 空調(diào)維修回訪員：“您好！這里是四川星星發(fā)展實業(yè)有限公司客戶服務中心！耽誤您一點時間對我們的維修服務進行回訪，可以嗎？

52、”。“維修工人將您的空調(diào)修好了嗎？”用戶：“”回訪員：“師傅修理了空調(diào)什么部位？有沒有換配件？” 用戶：“”回訪員：“是否收取您多少費用？”（如收費則要問清費用明細）用戶：“”回訪員：“（如師傅是室外作業(yè)則需問）工人是否使用了安全帶和安全支架？”用戶：“”回訪員：“您對維修師傅的服務態(tài)度（有無吃、喝、拿、要等不良行為）和維修技術滿意嗎？”用戶：“”回訪員：“師傅有沒有穿工作服和鞋套，出示工作牌了嗎？”用戶：“”回訪員：“空調(diào)修復后試機的情況怎么樣？衛(wèi)生打掃了嗎？”用戶：“”回訪員：“給您添麻煩了，今后如有什么需要我們做的，請隨時撥打四川星星發(fā)展實業(yè)有限公司全國熱線4008877189，感謝您支

53、持四川星星發(fā)展實業(yè)有限公司，很高興為您服務，再見！” 如用戶反映未修好，回訪員需詢問維修工是如何對用戶說的，要求第一時間與維修工聯(lián)系，跟進結果。 其他產(chǎn)品維修 回訪員：“您好！這里是四川星星發(fā)展實業(yè)有限公司電器客服中心！耽誤您一點時間對我們的維修服務進行回訪，可以嗎？”?！罢垎柲膞xx產(chǎn)品維修好了嗎？”用戶：“”回訪員：“有沒有收取您任何費用？” （如收費則要問清費用明細）。用戶：“”回訪員：“請問我們的維修工服務態(tài)度如何（有無吃、喝、拿、要等不良行為）？用戶：“”回訪員：“師傅有沒有穿工作服和鞋套，出示工作牌了嗎？”用戶：“”回訪員：給您添麻煩了，使用請多觀察，今后如有什么需要我們做的，請

54、隨時撥打四川星星發(fā)展實業(yè)有限公司全國熱線4008877189，感謝您支持四川星星發(fā)展實業(yè)有限公司，很高興為您服務，再見！” 如用戶反映未修好，回訪員需詢問維修工是如何對用戶說的，同時與維修工聯(lián)系，跟進結果。 空調(diào)保養(yǎng)回訪員：“您好！這里是四川星星發(fā)展實業(yè)有限公司電器客服中心！需要耽誤您一點時間對我們的空調(diào)保養(yǎng)服務進行回訪，可以嗎?”用戶：“”回訪員：“請問我們的師傅服務態(tài)度如何（有無吃、喝、拿、要等不良行為）？”用戶：“”回訪員：“師傅工作衣、鞋套穿了嗎？有沒有出示工作牌？”用戶：“”回訪員：“有沒有產(chǎn)生額外的費用，收取您錢？”用戶：“”回訪員：“謝謝您的配合，今后如有什么需要我們做的，請隨時

55、撥打四川星星發(fā)展實業(yè)有限公司全國熱線4008877189，感謝您支持四川星星發(fā)展實業(yè)有限公司，很高興為您服務，再見！” 服務禁語“你聽我說”；“這是公司的規(guī)定”；“請你按我說的做”；“我不能”；“你的要求太高了”；“你怎么不能理解”；“請你聽著或請你注意”；“你必須”；“都賣完了”；“怎么會是這樣”；第六章 回訪員應知應會一、空調(diào)部分品牌保修期以下為綿陽地區(qū)現(xiàn)行標準（編寫格式可供參考）：各品牌空調(diào)保修期一覽表品 牌整 機主要部件(電機 溫控)壓 縮 機國家三包期規(guī)定：家用空調(diào)器三包有效期為一年，其主要部件壓機三包有效期為三年。主要部件如經(jīng)修理、更換、其三包有效期不重新計算，而仍按原期限計算科龍三年99.10.1 四年99.10.1-00.5.31