KFC專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

1、長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)桐梓坡kfc店暑期實(shí)習(xí)報(bào)告一、前言“沒(méi)有實(shí)踐，就沒(méi)有發(fā)言權(quán)”，只有親身經(jīng)歷過(guò)才會(huì)有那種超乎平常的感覺(jué)。我與社會(huì)接觸的并不多，在家受父母的庇佑較多，在學(xué)校也只是僅守著學(xué)生的本分，這次的專業(yè)實(shí)習(xí)，無(wú)非讓我提前接觸到了社會(huì)、了解了社會(huì)，這樣在我真正走上社會(huì)的時(shí)候才不至于找不到生活的重心。提前品嘗社會(huì)的酸甜苦辣，相信我會(huì)在以后的工作道路上少走一些彎路，更加靠近成功的里程碑。 實(shí)習(xí)時(shí)間：2010年5月1日2010年8月15日實(shí)習(xí)地點(diǎn)：長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)桐梓坡kfc店實(shí)習(xí)任務(wù)：學(xué)習(xí)前臺(tái)接餐，建議性促銷(xiāo)，增加店里收入實(shí)習(xí)目的：本次的實(shí)習(xí)目的在于通過(guò)理論與實(shí)踐的結(jié)合、個(gè)人與社會(huì)的溝通，進(jìn)一步培養(yǎng)自己與人

2、相處的技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、待人處事的能力等。尤其是觀察、分析和解決問(wèn)題的實(shí)際工作能力，以便提高自己的實(shí)踐能力和綜合素質(zhì)，希望能幫助自己以后更加順利地融入社會(huì)，投入到自己的工作中。二、kfc簡(jiǎn)介相對(duì)于70及70之前的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，我相信80、90之后的我們對(duì)kfc并不陌生。父母、同學(xué)、朋友等生日請(qǐng)客也越來(lái)越多的出現(xiàn)在快餐店里。既然以快餐文化為主的kfc已經(jīng)為大眾所接受，那么我們對(duì)其又有怎樣的認(rèn)識(shí)呢？很多人認(rèn)為kfc只是一個(gè)獨(dú)立的全球連鎖品牌，其實(shí)不然?？系禄╧entucky fried chicken肯塔基州炸雞），通常簡(jiǎn)稱為kfc。它是一家來(lái)自美國(guó)的著名連鎖快餐廳，由哈蘭山德士上校于1952年

3、創(chuàng)建，主要出售炸雞、漢堡、薯?xiàng)l、汽水等西式快餐食品，肯德基屬于百勝餐飲集團(tuán)。百勝集團(tuán)是世界上最大的餐飲集團(tuán)，在全球100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有超過(guò)3.3萬(wàn)家連鎖店和84萬(wàn)名員工。旗下?lián)碛锌系禄?、必勝客、塔可?已于07年10月在國(guó)內(nèi)結(jié)束營(yíng)業(yè))、東方既白等世界知名餐飲品牌，分別在烹雞、比薩、墨西哥風(fēng)味食品及海鮮餐飲領(lǐng)域名列全球第一?？系禄c百事可樂(lè)結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟，餐廳固定銷(xiāo)售百事可樂(lè)公司提供的碳酸飲料（但在部份國(guó)家例外，如日本、韓國(guó)就銷(xiāo)售可口可樂(lè)）?？系禄缟袌F(tuán)隊(duì)精神及每一位員工的熱忱參與，并致力于為員工提供完善的培訓(xùn)、福利保障和發(fā)展計(jì)劃，使每位員工的潛力得到最充分的發(fā)揮，正是由于這個(gè)原因，越來(lái)越多

4、優(yōu)秀的年輕伙伴慕名來(lái)到肯德基。作為世界上最大和最成功的連鎖快餐企業(yè)之一，肯德基成功的秘訣之一是：永遠(yuǎn)向充滿朝氣、勇于挑戰(zhàn)自己的年輕人敞開(kāi)大門(mén)，并注重對(duì)員工的培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工和肯德基共同成長(zhǎng)。三、我在kfc店的經(jīng)歷通過(guò)在桐梓坡kfc店的這次實(shí)習(xí)，使我鍛煉了自身的社會(huì)活動(dòng)能力,了解了社會(huì)現(xiàn)實(shí),從實(shí)踐中拉進(jìn)了與社會(huì)的距離,認(rèn)清一些社會(huì)問(wèn)題,看到了各種各樣美好的,丑陋的社會(huì)現(xiàn)象。在社會(huì)大課堂里,經(jīng)風(fēng)雨、見(jiàn)世面、檢驗(yàn)知識(shí)、培養(yǎng)能力、磨練意志,使自身得到了啟迪,增強(qiáng)了社會(huì)責(zé)任感。記得剛進(jìn)肯德基的第一天,我以為這是一項(xiàng)很容易的工作,因?yàn)樽约菏菍W(xué)習(xí)前臺(tái)的，所以只要點(diǎn)點(diǎn)餐,收收盤(pán)子,做做清潔。原本以為自己可以很快

5、適應(yīng)，可是在培訓(xùn)的前三天中頻頻出錯(cuò),使我垂頭喪氣。打電話給朋友訴苦，她們都奇怪：什么事讓如此驕傲的我唉聲嘆氣。沒(méi)辦法，抱怨也解決不了問(wèn)題，只有硬著頭皮上了。此時(shí)的我才真正了解到這一切是多么的不容易??！俗話說(shuō):“臺(tái)上一分鐘,臺(tái)下十年功?！蔽覀冎豢吹近c(diǎn)餐人員流暢的點(diǎn)餐,卻不知道這一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作他們要付出多少。首先他們要記大半本的筆記，其中包括各種餐點(diǎn)的名稱、餐點(diǎn)的價(jià)格和套餐的內(nèi)容及其價(jià)格、烹炸的各種標(biāo)準(zhǔn)、歡迎顧客的前臺(tái)七步曲、需要幫助時(shí)的八爪魚(yú)等等。之后就要上戰(zhàn)場(chǎng)實(shí)踐，我還記得我第一次炸薯?xiàng)l的時(shí)候，因?yàn)槭項(xiàng)l的保鮮期為7分鐘，所以只有中午就餐客人很多的時(shí)候，才可以炸制很多，不然過(guò)了7分鐘就會(huì)自動(dòng)廢棄

6、。薯?xiàng)l倒入薯?xiàng)l框時(shí)，最多不能超過(guò)其2/3，炸制時(shí)間為2分45秒，其間抖動(dòng)兩次。因?yàn)槭堑谝淮危晕叶秳?dòng)幅度不是很大，我?guī)煾高€開(kāi)玩笑說(shuō)：這也太秀氣了點(diǎn)吧！接著是各式飲料所要裝的杯子、蓋子及其打法。覺(jué)得最好玩的就是打圣代、甜筒了。老員工們熟練，有的一只手可以抓4個(gè)甜筒皮，新手就只能一個(gè)一個(gè)的上。甜筒打2圈半，再壓一個(gè)頂，我剛練手的時(shí)候打的丑兮兮，自己都不忍心拿給顧客，所以只能廢棄掉?，F(xiàn)在想想，當(dāng)時(shí)被我犧牲掉的冰激凌估計(jì)也有大半桶呢。等到培訓(xùn)的第三天，我就正式站在前臺(tái)，面對(duì)著眾多變幻不同的電腦界面，開(kāi)始了我的點(diǎn)餐生涯。不要以為過(guò)了培訓(xùn)的3天就萬(wàn)事大吉了，上級(jí)的主管還會(huì)不定期的給你測(cè)試測(cè)試你的專業(yè)知識(shí)

7、。幸好我的記性不差,要背出這些條條框框以及菜單等都不是難事，主管的檢測(cè)相對(duì)于我來(lái)說(shuō)就比較簡(jiǎn)單了?？系禄娝苤木褪恰翱臁?帶徒弟也是這么快,三天就出師。速度是他們一直強(qiáng)調(diào)的,顧客在進(jìn)入5秒鐘內(nèi)要受到招呼;對(duì)每一位顧客的配餐要在1分鐘內(nèi)完成;每位顧客排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)餐點(diǎn)的時(shí)間都應(yīng)該在5分鐘以內(nèi)。這些明確的數(shù)字標(biāo)志著一旦穿上制服,站到柜臺(tái)上,一切行動(dòng)都必須是迅捷的,不能有半點(diǎn)拖沓。和其他收銀員站在一個(gè)柜臺(tái)上，別人已經(jīng)接待了3、4個(gè)顧客，而我卻連一筆幾十元的生意都沒(méi)有結(jié)束。這樣的差距是絕對(duì)不能用“新人”來(lái)作為解釋的。所以提升速度是我面臨的第一重要問(wèn)題。速度的增加一方面可以通過(guò)一遍又一遍的收銀來(lái)獲得，但同時(shí)

8、思想上的重視是更為重要的。只有思想高度集中了，全身肌肉都繃緊了，各部位都協(xié)調(diào)合作，才能在高峰時(shí)段跟上其他收銀員節(jié)奏。我接受培訓(xùn)3天之后的首次前臺(tái)亮相是在一個(gè)下雨天的晚上，幸好下雨天人少，我可以慢慢熟悉電腦界面，記得更牢，以便之后提升速度。另一個(gè)使我記憶深刻的是前臺(tái)的沒(méi)事可以到總配去竄竄，偷偷學(xué)習(xí)制作漢堡的過(guò)程。一般在店里面的服務(wù)員有初級(jí)和星級(jí)訓(xùn)練員之分，我是最初級(jí)的，所以只能由訓(xùn)練員來(lái)帶。如果偷偷跟不是這一級(jí)別的服務(wù)生學(xué)習(xí)制作的話就會(huì)被警告。不過(guò)法外總有人情，店里的主管并不像其他企業(yè)的管理人員一樣，官架子十足，更多的表現(xiàn)得像我們的朋友。所以只要你有學(xué)習(xí)的欲望，他們會(huì)睜一只眼閉一只眼的。他們也很

9、會(huì)鼓勵(lì)人，不管在肯德基的哪個(gè)崗位上，只要優(yōu)秀，他們都不會(huì)吝嗇夸贊一句，更甚者會(huì)得到樣帖（標(biāo)有yum！的圓形、紅色貼紙），集結(jié)不同數(shù)量的樣帖可以換到不同的禮品?？系禄暌荒曛杏凶罘泵Φ囊惶欤阒朗悄囊惶靻?？是“六一”兒童節(jié)，那真是人山人海、川流不息。早上不到9點(diǎn)，我就站在收銀臺(tái)上，隊(duì)伍一直排到店門(mén)口。我們前臺(tái)總共5臺(tái)機(jī)子，個(gè)個(gè)都爆滿。一般情況下，我們幫客人點(diǎn)完餐之后會(huì)幫其打包，但是那天在店門(mén)口就有專門(mén)的打包服務(wù)生無(wú)需再假借我們之手。六一節(jié)的特別套餐是：六一親子套餐。店里會(huì)在前幾天就發(fā)出通告，前臺(tái)的人要特別留意。六一節(jié)的前一天，我去上班，還被店長(zhǎng)問(wèn)道了，“六一親子套餐，送立體游戲書(shū)一本，共69元

10、，包括新奧爾良烤雞腿堡深海鱈魚(yú)堡、新奧爾良烤翅深海鱈魚(yú)條、中份薯?xiàng)l、原味雞、一杯小杯可樂(lè)、一杯小杯美年達(dá)”。我在心里暗自慶幸：幸好提前幾分鐘進(jìn)班瞄到了。六一節(jié)這天我上了6個(gè)小時(shí)的班，可是比我平時(shí)上10小時(shí)的班都累。所以秉承著人性化的宗旨，店里的排班經(jīng)理給每個(gè)人只排了46小時(shí)的班，另外，鑒于六一節(jié)大家的體力消耗，店里也相應(yīng)的做了一些物質(zhì)上的補(bǔ)充。這天大家相互協(xié)作、井然有序，我不禁感嘆集體的力量真的是偉大啊。四、以我的專業(yè)視角看待kfc我是學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)的，什么事情都喜歡站在自己的專業(yè)角度來(lái)思考。在當(dāng)今中國(guó)快餐行業(yè)已有無(wú)數(shù)家快餐店的形勢(shì)下，無(wú)論中國(guó)的或是外國(guó)的都要來(lái)分一杯羹。很多家本來(lái)是專門(mén)提供

11、正餐的餐飲企業(yè)也按捺不住，紛紛轉(zhuǎn)型，追求利潤(rùn)的最大化。很明顯的有：大娘水餃、大家樂(lè)、大快活、一茶一坐等。而俗稱的“洋快餐”中的佼佼者當(dāng)屬于肯德基和麥當(dāng)勞了。（一）消費(fèi)者狀況分析快餐的消費(fèi)者一般是上班族，他們忙于工作，無(wú)暇顧及飲食。他們一般年齡是2335歲，家庭成員在3個(gè)以下，月收入在15003000元。他們吃快餐是為了解決日常吃飯問(wèn)題。他們對(duì)快餐的要求是衛(wèi)生、美味、便利、服務(wù)。其中，衛(wèi)生是他們覺(jué)得最重要的，是決定消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)。而在我們桐梓坡kfc店用餐的客人一般是上班族和大學(xué)生。中午11:00到14:00之間，可以很明顯的感覺(jué)到附近的上班族都涌入店內(nèi)。到雙休日的時(shí)候，大學(xué)生潮比較多，店對(duì)面

12、的湘雅醫(yī)學(xué)院的學(xué)生甚至外國(guó)留學(xué)生不在少數(shù)。（二）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析眾所周知，肯德基快餐的最大競(jìng)爭(zhēng)者要數(shù)他的老朋友麥當(dāng)勞了。同樣是世界頂級(jí)的快餐企業(yè)，同為連鎖經(jīng)營(yíng)體系，麥當(dāng)勞擁有更悠久的運(yùn)營(yíng)背景、更雄厚的企業(yè)實(shí)力、更強(qiáng)的品牌資產(chǎn)，與肯德基相比，兩者的競(jìng)爭(zhēng)及策略都有所不同。1.兩者的競(jìng)爭(zhēng)方面：（1）肯德基的價(jià)格稍高，但量大；麥當(dāng)勞的價(jià)格稍微便宜一些，但量少。就店內(nèi)的任一漢堡、飲料、套餐等的優(yōu)惠券都比麥當(dāng)勞多出0.5元，但所出的量卻大得多。（2）與肯德基合作的飲料品牌是百事可樂(lè)；麥當(dāng)勞則是可口可樂(lè)。我們店內(nèi)所主的百事可樂(lè)的飲料是百事、美年達(dá)、七喜這三種。（3）肯德基的原料是以雞類為主；麥當(dāng)勞則包括牛肉類

13、和雞類。（4）肯德基的背景墻主要是發(fā)展歷程，背景音樂(lè)輕快、悠閑；麥當(dāng)勞的背景墻是以兒童純真時(shí)代為主，背景音樂(lè)也很純真、童趣。就于桐梓坡店而言，店內(nèi)從原味雞到全家桶都描繪的很清楚，背景音樂(lè)也一直重復(fù)著：有了肯德基，生活好滋味！而我去過(guò)麥當(dāng)勞的一次經(jīng)驗(yàn)，麥當(dāng)勞小丑形象就占了大部分記憶，店內(nèi)設(shè)計(jì)也是極具兒童特色的。（5）肯德基的服務(wù)人員稍多，大部分是在校大學(xué)生，個(gè)人感覺(jué)年輕、有活力；麥當(dāng)勞的服務(wù)還行，只是收桌速度太慢，員工的選擇年齡也偏成熟一點(diǎn)。（6）肯德基點(diǎn)餐方便，名字順嘴；麥當(dāng)勞組合復(fù)雜，名字坳嘴等等。2.兩者的策略方面：（1）市場(chǎng)定位?？系禄氖袌?chǎng)定位為商品的獨(dú)特口味，定位在“世界著名烹雞專家

14、”、“烹雞美味 盡在肯德基”；麥當(dāng)勞的市場(chǎng)定位是清潔（clean）、快速（fast）、品質(zhì)（quality）、服務(wù)（service）、價(jià)值感（value）。（2）目標(biāo)消費(fèi)者不同?？系禄恢毕胍獱I(yíng)造的是一種全家一起用餐的歡樂(lè)氣氛，強(qiáng)調(diào)的是這種附加價(jià)值；麥當(dāng)勞則是以孩子為中心，強(qiáng)調(diào)是“純真、年輕”的主題。（三）產(chǎn)品個(gè)性優(yōu)勢(shì)本土化一直以來(lái)，中國(guó)人對(duì)精致的油炸食品都情有獨(dú)鐘，而這正是肯德基的主要烹調(diào)方式，另外，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)雞肉的熱愛(ài)程度還比不上豬肉，但相對(duì)于牛肉和羊肉，雞肉無(wú)疑更受歡迎。因而，肯德基在中國(guó)最受歡迎的兩大產(chǎn)品是香辣炸雞翅和香辣雞腿堡。近年來(lái)，在遍布全國(guó)各地的肯德基連鎖店里，中國(guó)消費(fèi)者早晨

15、還可以吃到本國(guó)風(fēng)味的粥品，午飯可以吃辣雞串，晚飯可以選用老北京雞肉卷和海鮮沙拉等，這種特色產(chǎn)品在美國(guó)本土根本就找不到?？系禄a(chǎn)品的本地化嘗試，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止如此。從2000年開(kāi)始，引入新產(chǎn)品的步伐就從未停下。從菜品的內(nèi)容、口味、外觀到名字，一切全都按中國(guó)特色設(shè)計(jì)。例如黃金蝦球、四季時(shí)鮮蔬菜沙拉、雞絲香菇粥、芙蓉鮮蔬湯、川辣嫩牛五方等，無(wú)不透露著中國(guó)本土化的特色。而每隔兩個(gè)月的新產(chǎn)品升級(jí)促銷(xiāo)活動(dòng)也廣受消費(fèi)者的歡迎。其實(shí)，在中國(guó)走產(chǎn)品本地化路線的，并不只有肯德基一家，老對(duì)手麥當(dāng)勞也早就行動(dòng)起來(lái)。多年以前，麥當(dāng)勞剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，就將產(chǎn)品定位在雞肉上，而且自此以后不斷強(qiáng)化。如今，麥當(dāng)勞在上海和其他城市的分店

16、，賣(mài)出的雞肉餐遠(yuǎn)比牛肉餐要多得多。麥當(dāng)勞最新的產(chǎn)品本地化嘗試是于2005年底推出的極之味美的紅豆派和香芋派。然而，在引入新產(chǎn)品的頻率、數(shù)量和速度上，麥當(dāng)勞仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于肯德基。五、我的心德與建議每次站大廳都可以聽(tīng)到很熟悉的音樂(lè)：有了肯德基，生活好滋味！不禁使我感慨，在這三個(gè)多月中,我從一個(gè)什么都不懂的初級(jí)服務(wù)生慢慢蛻變技藝熟練成老員工，一路的艱辛不是他人可以體味到的，賺錢(qián)不易，現(xiàn)實(shí)更殘酷。大學(xué)只是個(gè)象牙塔,太單純了，當(dāng)夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)之后,很多人都會(huì)崩潰。所以我覺(jué)得這是一個(gè)給我鍛煉的最佳機(jī)會(huì)。每一位新人的到來(lái),在這里都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)相當(dāng)困難的時(shí)期。在這里,我誰(shuí)也不認(rèn)識(shí)，只能默不作聲，有時(shí)老員工會(huì)依仗自己

17、的資歷對(duì)我呼來(lái)?yè)Q去,我想到了放棄,可是很多人告訴我,現(xiàn)在的狀態(tài)只是將來(lái)進(jìn)入職場(chǎng)的一個(gè)縮影,所以,我無(wú)論如何都堅(jiān)持了下來(lái)。另外，在我實(shí)習(xí)期間，我也發(fā)現(xiàn)了諸多問(wèn)題。1.服務(wù)人員英語(yǔ)水平有待提高。在我們店里，一般大學(xué)生英語(yǔ)水平都不高，更不要提全職人員的老員工了。湘雅醫(yī)學(xué)院的很多外教和留學(xué)生就只能就著餐牌點(diǎn)點(diǎn)，而且餐點(diǎn)的內(nèi)容有限，固定就那幾個(gè)。建議：多多培訓(xùn)員工英語(yǔ)能力，招募英語(yǔ)口語(yǔ)強(qiáng)的服務(wù)生或主管；另外可以招募一些外國(guó)留學(xué)生以便接待外國(guó)朋友。2.垃圾分類處理。每天在kfc店內(nèi)資源的浪費(fèi)隨處可見(jiàn)。其中最顯著的就是垃圾處理。很多漢堡的盒子、飲料的紙杯都是可回收資源，塑料罐子、吸管、勺子等都是可以循環(huán)再利用的。建議：垃圾分類管理，可以設(shè)可回收垃圾箱和不可回收垃