現(xiàn)代酒店員工應(yīng)具備的意識(shí)

1、現(xiàn)代酒店員工應(yīng)具備的意識(shí)進(jìn)入21世紀(jì)，中國(guó)酒店業(yè)、旅游業(yè)面臨著諸多的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，加入wto， 內(nèi)需市場(chǎng)的崛起，假日經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，中國(guó)旅游大國(guó)地位的確立，這都給進(jìn)入新世紀(jì)的中國(guó)酒店業(yè)帶來(lái)了大發(fā)展、大擴(kuò)軍的良機(jī)。但是，面對(duì)新世紀(jì)中國(guó)酒店業(yè)也 面臨著諸多挑戰(zhàn)與困難，入世后外資酒店集團(tuán)將大量涌進(jìn)國(guó)門(mén)，國(guó)內(nèi)中小型酒店將受到?jīng)_擊，部分國(guó)有酒店面臨分化，被收購(gòu)或破產(chǎn)。人才不足，管理服務(wù)手段滯 后，設(shè)備老化，負(fù)債過(guò)高等一系列問(wèn)題，都將危及到部分國(guó)內(nèi)酒店的生存與發(fā)展。 而 現(xiàn)代酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的決定性因素，不在于物，而在于人力資源水平的高低，員工整體素質(zhì)的優(yōu)良。進(jìn)入新世紀(jì)，面對(duì)國(guó)內(nèi)國(guó)外，酒店統(tǒng)一大市場(chǎng)的形成，酒店業(yè)

2、競(jìng)爭(zhēng)必 將變得日趨復(fù)雜、殘酷、激烈，優(yōu)勝劣汰、弱肉強(qiáng)食的局面必將形成。國(guó)內(nèi)酒店要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求生存，求發(fā)展，做百年老店，就必須重視員工隊(duì)伍的培養(yǎng)建 設(shè)，重視基層服務(wù)人員的學(xué)習(xí)塑造?？v觀假日集團(tuán)，希爾頓集團(tuán)，他們之所以能成為百年老店，酒店巨人，關(guān)鍵一點(diǎn)是重視管理與服務(wù)人員的塑造與培養(yǎng)，重視員工 的學(xué)習(xí)提高和創(chuàng)新意識(shí)。假日在全球建立了多家“假日大學(xué)”，希爾頓建立了自己的“希爾頓酒店管理學(xué)院”，人才培養(yǎng)，特別是基礎(chǔ)服務(wù)人員的培養(yǎng)，在這些集團(tuán)中都得到了高度重視。假日、希爾頓世界各地的老總、總監(jiān)，多數(shù)是從基層中走出來(lái)的。有了滿意的員工，才會(huì)有滿意的顧客，有了一流素質(zhì)的服務(wù)人員，酒店才會(huì)有一流的服務(wù)與

3、文化。 作 為酒店的管理者，在進(jìn)入新世紀(jì)之時(shí)，決不能再把自己的員工隊(duì)伍單純的看成是一個(gè)基層服務(wù)群體，一個(gè)只需按規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作的服務(wù)隊(duì)伍，而應(yīng)該把自己的員 工隊(duì)伍努力培養(yǎng)和塑造成一支不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取的隊(duì)伍，一支具有市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的隊(duì)伍，一支具有成本、環(huán)保、創(chuàng)新意識(shí)的隊(duì)伍。 下面我們就來(lái)簡(jiǎn)單談?wù)劊?1世紀(jì)現(xiàn)代酒店員工應(yīng)該具備哪些意識(shí)： 1、 市場(chǎng)意識(shí)。進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，酒店管理者要有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，而作為酒店基石的員工，更需具備市場(chǎng)意識(shí)。酒店好的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)聲譽(yù)，不光是靠管理層的努力就 能夠完成的，而需要酒店中每位員工的共同努力才能做到的。現(xiàn)代酒店員工除了愛(ài)崗敬業(yè)，完成本職工作外，還要有人人促銷(xiāo)

4、，人人參與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，人人推銷(xiāo)酒店， 宣傳酒店的意識(shí)行為。同時(shí)在社會(huì)外部大市場(chǎng)，酒店內(nèi)部小市場(chǎng)，對(duì)客服務(wù)的具體工作中發(fā)現(xiàn)潛在的客源商機(jī)，接待好老顧客，留住新顧客，都是員工應(yīng)具備的市場(chǎng) 開(kāi)發(fā)意識(shí)、客源競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的體現(xiàn)。所以，現(xiàn)代酒店員工應(yīng)該具有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，在酒店中如果只有管理者有市場(chǎng)意識(shí)，而普通員工無(wú)市場(chǎng)意識(shí)，那這個(gè)酒店的入住 率、經(jīng)濟(jì)效益是可想而知的。故新世紀(jì)的酒店員工必須具有市場(chǎng)意識(shí)，才能參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，酒店才能成為一艘在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的海洋中航行，永不沉沒(méi)的巨輪。 2、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。進(jìn)入新世紀(jì)，作為酒店的員工，必須懂得入職競(jìng)爭(zhēng)，崗位競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，生存的競(jìng)爭(zhēng)是無(wú)處不在的，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制在國(guó)有、民營(yíng)、外資酒店

5、中是無(wú)處不有的?！笆袌?chǎng)不相信眼淚，競(jìng)爭(zhēng)不同情弱者”， 要想使自己變得強(qiáng)大，做為新時(shí)代的酒店員工必須具有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，敬業(yè)意識(shí)，努力掌握好本崗位的工作程序，設(shè)備的操作方法，做好規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，個(gè)性化 服務(wù)，牢固樹(shù)立顧客至上，一絲不茍的工作作風(fēng)。只有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)強(qiáng)，學(xué)習(xí)欲望高的員工，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中不斷提升自己，充實(shí)自己，才不至于遭到酒店與社 會(huì)的淘汰。21世紀(jì)的酒店員工，必須具備強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)與進(jìn)取意識(shí)，您才能真正成為一個(gè)合格的酒店人。 3、危及意識(shí)。一個(gè)有著憂患意識(shí)的民族，才是一個(gè)有強(qiáng)大生命力的民族，有希望的民族。一個(gè)有著危機(jī)意識(shí)、憂患意識(shí)、壓力感、緊迫感的酒店，才是一個(gè)有希望的酒店。做為現(xiàn)代

6、酒店的員工，除了具有市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)外，還應(yīng)具備一個(gè)很重要的意識(shí)危 機(jī)意識(shí)。人只有在危機(jī)面前，才能發(fā)奮圖強(qiáng)，格外清醒，才能變壓力感、緊迫感、危機(jī)感為動(dòng)力。酒店管理者在員工入職培訓(xùn)之時(shí)，就應(yīng)教育每一位員工懂得危機(jī)， 知曉在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中危機(jī)是無(wú)處不在、無(wú)處不有的。酒店在輝煌時(shí)要講危機(jī)，在不景氣時(shí)更要大講危機(jī)，只有樹(shù)立全員危機(jī)感、緊迫感，酒店才能立足激烈的市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)，才能變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，為良機(jī)。 4、服務(wù)意識(shí)。作為酒店的員工，可以說(shuō)服務(wù)是基礎(chǔ)，服務(wù)是靈魂，是酒店中最容易做好，又最難做好的工作。酒店員工必須高度樹(shù)立“上帝”意識(shí)，樹(shù)立“賓客至上，服務(wù)第一”的思想，樹(shù)立“客人滿意，是對(duì)我服務(wù)工作的最高獎(jiǎng)賞與

7、評(píng)價(jià)”的思想。始終牢記，酒店給客人提供的最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)這種產(chǎn)品，一旦提供給客人是劣質(zhì)的，不合格的，不滿意的，那將是永遠(yuǎn)無(wú)法更換和改變的。它不但影響酒店的聲譽(yù)與形象，而且也證明我們服務(wù)人員的技能，服務(wù)行為的不合格。21世紀(jì)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將主要體現(xiàn)在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)上，所以需要我們每位服務(wù)人員必須樹(shù)立高度的、強(qiáng)烈的、視優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)生命的服務(wù)意識(shí)。5、文化意識(shí)。文化是21世 紀(jì)酒店品牌競(jìng)爭(zhēng)，酒店企業(yè)凝聚力、生存力與生命力競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。現(xiàn)代酒店不但需要員工的知識(shí)越廣，越寬闊越好，而且要求酒店員工要具有較高的文化意識(shí)，成為 一專多能的復(fù)合型人才。員工除具有廣博的知識(shí)，精湛的技藝之外，還需具有良好的心

8、理素質(zhì)，藝術(shù)修養(yǎng)，職業(yè)道德等。有了一支文化意識(shí)強(qiáng)大的隊(duì)伍，酒店的文化 氛圍一定是很濃郁的，員工所展示出的素質(zhì)，知識(shí)面，文明修養(yǎng)，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)技巧，服務(wù)水準(zhǔn)都是高人一等的。如果酒店員工人人都具備了良好的文化意識(shí)，那 么，這個(gè)酒店企業(yè)一定會(huì)形成強(qiáng)大的文化凝聚力，形成強(qiáng)有力的集體主義價(jià)值觀，企業(yè)道德和企業(yè)精神，而所創(chuàng)造出的酒店文化，服務(wù)文化將是具有旺盛生命力的。 6、成本意識(shí)。酒店效益，酒店成本在每個(gè)員工的手中?，F(xiàn)代酒店員工，除了有良好的服務(wù)意識(shí)，做好本職工作外，還必須具備“開(kāi)源節(jié)流、節(jié)能增效”的 成本意識(shí)，堅(jiān)決控制好自己工區(qū)范圍內(nèi)的水、電、氣、低耗品的使用，杜絕水長(zhǎng)流，燈長(zhǎng)明的現(xiàn)象發(fā)生。做好酒店

9、設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，減少維修，降低物耗，做 好人人節(jié)約一滴水，一度電，一張紙的活動(dòng)。如果酒店成本控制工作，成本意識(shí)在員工中深入人心了，每個(gè)員工都有上佳的成本意識(shí)，那酒店從中所獲取的經(jīng)濟(jì)效益 將是巨大的，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要求現(xiàn)代酒店員工必須具備成本意識(shí)。 7環(huán)保意識(shí)。綠色環(huán)保已成為21世 紀(jì)現(xiàn)代酒店發(fā)展的潮流，作為現(xiàn)代酒店的員工，必須具有環(huán)保意識(shí)，在酒店中能客人提供一個(gè)自然、清新、寧?kù)o、優(yōu)美的好環(huán)境，在日常生活中能努力使自己成為維 護(hù)人類美好環(huán)境的一員。新世紀(jì)的酒店員工必須懂得一定的環(huán)保知識(shí)，并在日常工作生活中，做好環(huán)境保護(hù)工作，節(jié)能降耗工作，綠化美好工作，減少污染，減少浪 費(fèi)，努力使自己遵循

10、創(chuàng)建綠色酒店的實(shí)施原則，把環(huán)境意識(shí)融入自己的日常對(duì)客服務(wù)的工作之中去，使自己真正成為一名服務(wù)與環(huán)保的優(yōu)秀員工，使我們的酒店成為 可持續(xù)發(fā)展的酒店。 8、 美學(xué)意識(shí)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的確立，加入世貿(mào)，使國(guó)內(nèi)酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇。而酒店能否在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，與酒店管理者及全體員工的素質(zhì)及審美文化修養(yǎng)有直接關(guān)系。酒 店及其服務(wù)人員作為賓客的一種特殊審美對(duì)象，只有具有一定的美學(xué)修養(yǎng)，審美意識(shí)，能夠欣賞，創(chuàng)造美，不斷提高酒店的文化美，服務(wù)美，行為美，環(huán)境美，語(yǔ)言 美，裝飾美等，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所以，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)可以說(shuō)是美的競(jìng)爭(zhēng)，審美檔次的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能夠真正為顧客提供一個(gè)優(yōu)美舒適的環(huán)境，給賓客以高 品位的美

11、的享受，誰(shuí)就能在這種競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，為酒店創(chuàng)造效益?，F(xiàn)代酒店需要我們的員工必須懂得和掌握一定的美學(xué)修養(yǎng)，審美情趣，具有一定的美學(xué)意識(shí)。 9創(chuàng)新意識(shí)。21世 紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，做為酒店服務(wù)工作人員，除了扎實(shí)的掌握好服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化以外，在服務(wù)工作中還要因人、因時(shí)、因地的做好個(gè)性化服務(wù)，特殊服務(wù)，超 值服務(wù)，在工作中有創(chuàng)新意識(shí)，不能死搬教條和書(shū)本知識(shí)，創(chuàng)新是延伸服務(wù)和發(fā)展服務(wù)的生命?，F(xiàn)代酒店員工需要有變革和創(chuàng)新意識(shí)，去創(chuàng)造新的服務(wù)，新的文化， 新的經(jīng)營(yíng)，新的營(yíng)銷(xiāo)理念，一言蔽之，即充分應(yīng)用知識(shí)去變革、去創(chuàng)新。創(chuàng)新是酒店企業(yè)求生存，求發(fā)展，延長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)生命周期的靈魂。新世紀(jì)我們培養(yǎng)的酒店員工必 須是有

12、知識(shí)，有銳氣，有創(chuàng)新意識(shí)，能用腦為客服務(wù)的優(yōu)秀復(fù)合型服務(wù)人員，而不是只會(huì)機(jī)械待客的服務(wù)生。創(chuàng)造性的做好服務(wù)工作，是21世紀(jì)酒店員工必須具備的意識(shí)。 10、 協(xié)調(diào)意識(shí)。隨著現(xiàn)代酒店大量引入高新技術(shù)，協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)作在現(xiàn)代酒店中顯得越來(lái)越重要。二線為一線服務(wù)，一線為賓客服務(wù)，現(xiàn)代酒店就象一部龐大而復(fù)雜的 機(jī)器，而我們每個(gè)員工，又是身處不同崗位的螺絲釘、零部件，不但要忠于職守，有責(zé)任意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)，更要有上下級(jí)之間，同事之間，部門(mén)之間的協(xié)調(diào)、溝通、 協(xié)助意識(shí)。只有這樣，信息的傳遞，工作的銜接，工作指令的傳達(dá)，才不會(huì)脫節(jié)，才能保證這部機(jī)器的良性運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)今酒店員工多位獨(dú)生子女，他們以自我為中心的 意識(shí)較強(qiáng)，在溝通、協(xié)調(diào)上的自覺(jué)性不夠，新世紀(jì)的酒店員工培訓(xùn)，必須重視對(duì)新員工協(xié)調(diào)、協(xié)作、團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)和教育，必須教育他們樹(shù)立強(qiáng)烈的集團(tuán)觀念，全 局意識(shí)，協(xié)調(diào)意識(shí)，才能保證我們的酒店在21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 總之，新世紀(jì)的酒店競(jìng)爭(zhēng)，在于人才的競(jìng)爭(zhēng)，員工隊(duì)伍素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，酒店文化的競(jìng)爭(zhēng)，酒店管理與服務(wù)創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)擁有了一流的員工，誰(shuí)就