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1、客戶終身價值客戶終身價值張家燕版權所有客戶價值時間客戶價值建立期加強期維持期恢復期客戶數(shù)量多多中少企業(yè)利潤低 虧低上升多 穩(wěn)定低 虧資源投放多 大較多逐漸減少較多 極少 t t l計算法（一） v = t=0 (qtct) x（1+i ） -t 客戶終身價值=（銷售額成本） （銷售額成本)利息 的各年度相加客戶終身價值就是客戶生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來的利潤凈額進行貼現(xiàn)計算法（一）計算法（一）lclv=mr/(1+i-r) lm為利潤，r 為保留率，i為貼現(xiàn)率，指將來收益折算至當前的轉換率。l1 客戶讓渡價值l客戶讓渡價值=客戶總價值 - 客戶總成本 總客戶成本總客戶價值客戶讓渡價值客戶滿意和客

2、戶忠誠客戶滿意和客戶忠誠l客戶滿意l彼得.德魯克：l顧客不是在購買某一種 商品，而是在購買需求的滿意度libmceo ： 花10億美元，每年拜訪10萬為位客戶，將ibm 的客戶滿意度提高了10%2、客戶滿意的涵義和意義l1）涵義 主觀的心理體驗 個體滿意服從總體滿意 有道德、法律、社會責任的約束 只有相對，沒有絕對 因人而異的滿意服務l2）意義 fans現(xiàn)象l3、滿意的度量l滿意度就是顯示感受和期望值的差距l(xiāng)口碑效應：客戶滿意是一種目標也是一種市場營銷手段，是企業(yè)最有說服力的宣傳；l誤區(qū)：可以把拔高或壓低期望值，l案例：獲取新客戶時的過分許諾；l 訂單打樣 l4、不滿意的原因：管理層所理解管理層所理解的客戶期望的客戶期望 實際提供的服務實際提供的服務（全部服務環(huán)節(jié)）（全部服務環(huán)節(jié)） 將理解轉化為將理解轉化為服務質量標準服務質量標準面向客戶的面向客戶的市場推廣市場推廣 期望的服務期望的服務接受的服務接受的服務客戶公司公司差距3 差距4 差距1 差距5 差距2 自身需求自身需求以往經(jīng)歷以往經(jīng)歷口 碑服務總體滿意度滿意度服務總體的組成服務總體的組成服務總體售前服務售中服務售后服務市場推廣質量感知品牌感知忠誠度預期感知滿意度價值感知抱怨前提變量

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