酒店客房安全管理探討

1、酒店客房安全管理探討 一、酒店客房安全管理的重要意義 （一）酒店客房安全是服務(wù)質(zhì)量的基本要素?？头堪踩芾硎侵副Ｕ腺e客和員工人身財(cái)產(chǎn)安全不受威脅而采取的措施和手段，客房是每天24小時(shí)連續(xù)營(yíng)業(yè)的，因此酒店客房安全管理工作不同于其他部門，其具有格外的重要意義。酒店行業(yè)的首要任務(wù)是保證消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益不受侵犯，通常人們對(duì)自己的安全問題格外重視，客房安全是影響賓客選擇入住酒店的重要因素。處理安全隱患事故是酒店經(jīng)營(yíng)管理工作中的重中之重，它貫穿于酒店的方方面面，酒店經(jīng)營(yíng)者、管理者、服務(wù)人員必須要抓好安全工作，認(rèn)識(shí)到安全管理工作的重要性，加強(qiáng)安全管理知識(shí)教育，共同承擔(dān)保障顧客權(quán)益不受侵犯的責(zé)任。（二）酒店客

2、房安全關(guān)乎酒店的經(jīng)營(yíng)效益。酒店中可能會(huì)出現(xiàn)偷竊、火災(zāi)、疾病傳染等安全問題，如果一家酒店對(duì)這些問題進(jìn)行了有效的控制和預(yù)防，那么這些問題的出現(xiàn)不僅不會(huì)給客人帶來恐慌，而且還會(huì)使客人產(chǎn)生極大的安全感，這樣一來，顧客便會(huì)對(duì)此酒店作出滿意的評(píng)價(jià)，顧客的忠誠(chéng)度和美譽(yù)度便會(huì)因此提高。酒店為顧客提供安全的住店環(huán)境，滿足顧客最基本的需求，能夠在酒店行業(yè)市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹立良好的酒店形象。從經(jīng)營(yíng)管理方面出發(fā)，酒店必須增強(qiáng)安全意識(shí)，保障入住人員的所有人身財(cái)產(chǎn)安全。酒店有責(zé)任與義務(wù)去確保顧客服務(wù)安全，控制和消除不必要的安全隱患，如果未能保證消費(fèi)者最基本的安全需求，那么酒店可能會(huì)面臨被投訴、承擔(dān)法律責(zé)任的問

3、題，這將會(huì)大大減少酒店的經(jīng)營(yíng)效益。（三）保障酒店客房安全是酒店承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)。酒店樹立良好的安全意識(shí)，是酒店響應(yīng)社會(huì)、履行責(zé)任的表現(xiàn)。對(duì)于酒店行業(yè)來講，安全工作是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的根本基石，如果沒有安全，酒店就不可能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。酒店開展安全宣傳工作都是基于良好的社會(huì)責(zé)任感，酒店必須杜絕安全隱患問題的出現(xiàn)。酒店是滿足消費(fèi)者基本需求，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與產(chǎn)品的集合，它關(guān)乎人民群眾的安全利益，關(guān)乎社會(huì)的穩(wěn)定與發(fā)展。保障消費(fèi)者基本安全需求，是酒店義不容辭的責(zé)任。 二、酒店客房安全管理案例分析 近年來，酒店發(fā)生許多安全隱患問題，受到人們的廣泛關(guān)注。例如：在2016年2月，某酒店集

4、團(tuán)旗下某酒店發(fā)生盜竊案件，客房工作人員未核實(shí)信息，未按流程操作，便為一名自稱“忘帶房卡”年輕男子打開客房門，從而導(dǎo)致原住房客人大量現(xiàn)金被盜取。在此次事件中，值得注意的是，這名陌生男子事先知道原住房客人的信息，說明酒店可能存在客人信息泄露的問題。對(duì)此，酒店有著不可推卸的責(zé)任。除此之外，酒店稱從一樓大堂進(jìn)入二樓及以上的客房區(qū)，只能通過電梯，且需在電梯內(nèi)驗(yàn)證房卡才能使用。但實(shí)際上任何人都可以通過樓梯自由往返多個(gè)樓層，而且酒店也缺乏安保人員。此外，2018年8月25日凌晨，黑龍江省哈爾濱市松北區(qū)太陽(yáng)島景區(qū)北龍溫泉休閑酒店發(fā)生火災(zāi)事故，截至2018年8月26日14時(shí)，已造成20人死亡。原因是酒店在設(shè)計(jì)上

5、不符合消防安全要求，據(jù)多名住客反映，酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)復(fù)雜，布局混亂，客房與廚房距離較近，而且這個(gè)酒店沒有明確的疏散指引標(biāo)識(shí)，濃煙彌漫時(shí)漆黑一片，無法辨別逃生方向。這兩起案件十分具有代表性，從中可以發(fā)現(xiàn)，這些酒店安全管理上存在嚴(yán)重問題。酒店安全管理上的漏洞，會(huì)對(duì)客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全都帶來很大的威脅，而且也會(huì)對(duì)酒店的形象產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。 三、酒店客房安全管理中存在的問題 （一）設(shè)施設(shè)備方面。酒店客房實(shí)施設(shè)備的選擇不僅要符合酒店的星級(jí)水準(zhǔn)，而且還要滿足顧客的安全需求。在一些較低星級(jí)的酒店中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重的問題，維修保養(yǎng)工作不到位，檢查管理控制疏忽。例如：浴室水供應(yīng)出現(xiàn)問題時(shí)，可能會(huì)燙傷

6、或凍傷客人；線路老化可能會(huì)引起火災(zāi)，導(dǎo)致酒店和客人遭受巨大損失、面臨生命危險(xiǎn)。硬件設(shè)施設(shè)備采用不合理，在客房?jī)?nèi)部材料方面，比如窗簾、家具等采用的是易燃材料，容易引發(fā)火災(zāi)，易燃材料燃燒速度快，且容易產(chǎn)生有毒氣體；地板和樓梯太滑或過道、樓梯口等燈光灰暗，可能會(huì)導(dǎo)致客人摔傷。低樓層客房門、窗戶設(shè)計(jì)不合理，不能從房間內(nèi)部反鎖，這可能加大盜竊、搶劫等不安定因素發(fā)生的可能性。（二）服務(wù)質(zhì)量方面。服務(wù)不規(guī)范可能會(huì)導(dǎo)致安全隱患問題，如客房工作人員未經(jīng)允許私自拿走客人物品；酒店工作人員缺乏消防和防范意識(shí)，對(duì)于突發(fā)事件不能及時(shí)解決與處理；酒店食品安全未達(dá)指定標(biāo)準(zhǔn)，可能會(huì)導(dǎo)致賓客食物中毒等；酒店是一個(gè)客流量大且人員

7、復(fù)雜的場(chǎng)所，酒店沒有采取科學(xué)有效的消毒防護(hù)措施，可能會(huì)引發(fā)傳染病，同時(shí)客房清潔工作不到位，也會(huì)引發(fā)疾病傳播等問題；房卡鑰匙管理不嚴(yán)，使一些社會(huì)犯罪分子有機(jī)可乘，他們利用高科技手段進(jìn)行作案，且熟悉酒店信息，可使管理人員放松警惕，最終會(huì)造成酒店與客人財(cái)產(chǎn)損失；泄露個(gè)人信息等現(xiàn)象司空見慣。（三）安全保衛(wèi)方面。消防器材如消防栓、報(bào)警器、自動(dòng)噴淋系統(tǒng)等消防設(shè)施設(shè)備不齊全；客房?jī)?nèi)沒有禁止臥床吸煙的標(biāo)識(shí)，緊急疏散通道圖寥寥無幾；安全通道里并未安裝監(jiān)控?cái)z像頭，任何人都可通過消防通道可自由出入，外來人員登記管理制度不完善；對(duì)于攜帶某些客人的易燃易爆物品，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理；在酒店裝修與改造期間，沒有進(jìn)行警示或安全

8、標(biāo)識(shí)的準(zhǔn)備，可能會(huì)導(dǎo)致酒店賓客意外受傷。（四）其他方面。賓客防范意識(shí)不強(qiáng)，客人隨身攜帶貴重物品及現(xiàn)金，引起偷盜分子注意，導(dǎo)致錢財(cái)損失嚴(yán)重。酒店配備的設(shè)施及服務(wù)未達(dá)到客人的滿意程度，以及酒店處理方式欠佳，也會(huì)引起賓客的不滿，產(chǎn)生矛盾。酒店是一個(gè)人員復(fù)雜的地方，來自于不同國(guó)家的人由于信仰社會(huì)制度不同，也會(huì)產(chǎn)生不必要的糾紛與沖突。 四、酒店客房安全管理采取措施 （一）酒店設(shè)施設(shè)備管理，做好安全工作。酒店客房部加強(qiáng)與工程部的密切聯(lián)系和合作，及時(shí)監(jiān)督安全事故發(fā)生的可能性，檢測(cè)控制酒店安全生產(chǎn)動(dòng)態(tài)，減少不安全因素發(fā)生的可能性。走廊樓梯等地方監(jiān)控設(shè)施要齊全，客房?jī)?nèi)要有友情提示、緊急疏散通道圖、禁止臥床吸煙標(biāo)

9、識(shí)等，對(duì)客人進(jìn)行安全的引導(dǎo)?？头?jī)?nèi)設(shè)施采用不易燃材料，降低火災(zāi)發(fā)生可能性?？头?jī)?nèi)部安裝安全報(bào)警系統(tǒng)，及時(shí)避免和減少隱患帶來的傷害。引進(jìn)先進(jìn)的安全防范設(shè)施設(shè)備，酒店可以選擇較好防火性能并帶有電子門鎖系統(tǒng)的客房門，因?yàn)橐恍┎环ǚ肿涌梢岳梅簇堁鄹Q探鏡來監(jiān)視客房?jī)?nèi)部情況，所以建議酒店取消貓眼，減少安全隱患。（二）建立健全各項(xiàng)完善的安全管理體系，并真正貫徹落實(shí)。酒店應(yīng)完善各項(xiàng)安全管理規(guī)章制度，建立健全入住客人來訪登記制度、巡邏制度和安全檢查制度。對(duì)于忘記房卡鑰匙的客人，一定要認(rèn)真進(jìn)行核實(shí)。加強(qiáng)客房鑰匙的監(jiān)管，酒店中可能會(huì)混入一些不良分子，所以客房人員要對(duì)入住客人的情況信息進(jìn)行保密，不要對(duì)外透露，防止為不法分子所用。對(duì)于一些可疑情況，要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，不給不法分子留下可乘之機(jī)。要細(xì)心保管樓層通用鑰匙，不可以隨意轉(zhuǎn)借他人，特殊情況要進(jìn)行及時(shí)檢查與報(bào)告，確保入住客人人身財(cái)產(chǎn)安全。（三）加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)工作，提高員工安全意識(shí)。新員工入職時(shí)，要進(jìn)行員工培訓(xùn)，要求員工熟練掌握基本的安全知識(shí)，提高員工對(duì)安全工作的重視，增強(qiáng)員工的安全生產(chǎn)意識(shí)，防止安全事故隱患發(fā)生。對(duì)酒店工作人員進(jìn)行嚴(yán)格的篩選，防止一些圖謀不軌的人進(jìn)入酒店員工內(nèi)部。經(jīng)常性地對(duì)酒店員工進(jìn)行安全培訓(xùn)教育，增強(qiáng)員工的安全意識(shí)，使每名員工都能正確地處