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1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得體會(huì) 作為一名農(nóng)行員工,我全程經(jīng)歷了楊園支行的整個(gè)轉(zhuǎn)型過(guò)程,在轉(zhuǎn)型之前我們與其他網(wǎng)點(diǎn)有一些制度理念上的差距,這些都體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境還有崗位設(shè)置方面,過(guò)去我們沒(méi)有專(zhuān)職的理財(cái)經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理,而且網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施落后,所辦理的業(yè)務(wù)都相對(duì)單一簡(jiǎn)單,并不符合我們國(guó)有銀行的身份,轉(zhuǎn)型后我們?nèi)嫣嵘司W(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,提高了綜合競(jìng)爭(zhēng)力,認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)代商業(yè)銀行的管理經(jīng)驗(yàn)。 以”客戶(hù)為中心”不是抽象的概念,也不是什么口號(hào),而是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng),體現(xiàn)在轉(zhuǎn)型的細(xì)微方面。支行在考慮流程優(yōu)化、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分類(lèi)、柜員分等、客戶(hù)指引時(shí),首先想到的是客戶(hù)需求和感受。如優(yōu)化流程,更多的考慮客戶(hù)便利,省去相似、相近的有關(guān)手續(xù);
2、而功能分區(qū)也考慮了中高端客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的私密性,增強(qiáng)客戶(hù)的安全感。業(yè)務(wù)分類(lèi)就是把客戶(hù)從業(yè)務(wù)上來(lái)區(qū)分高中低端客戶(hù);柜員分等就是把我們柜員分為高柜和低柜柜員;編寫(xiě)客戶(hù)指引,就是要讓客戶(hù)明白,什么地方辦理著什么業(yè)務(wù),就是要讓每一位客戶(hù)看得懂,用得上。 為客戶(hù)提供更好的服務(wù),是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基點(diǎn),要為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),員工服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱是關(guān)鍵,而服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱源自員工的角色定位。通過(guò)培訓(xùn),大多數(shù)員工都明白,作為一各農(nóng)行員工,其實(shí)就是一名服務(wù)員,每天的工作就是為客戶(hù)提供服務(wù),滿(mǎn)足客戶(hù)的需要,客戶(hù)滿(mǎn)意是衡量服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn),就是要在為客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中因人、因時(shí)、因事,適宜地向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)我們農(nóng)行的產(chǎn)品。服務(wù)是為了銷(xiāo)
3、售,而銷(xiāo)售需要更好的服務(wù),客戶(hù)認(rèn)同是成功銷(xiāo)售的秘密武器。 對(duì)于客戶(hù)投訴,許多網(wǎng)點(diǎn)躲避不及,但我卻認(rèn)為?!皶?huì)投訴的客戶(hù),才是最忠實(shí)的客戶(hù)?!币?yàn)榭蛻?hù)有需求并認(rèn)同農(nóng)行,才會(huì)通過(guò)“投訴”希望你改進(jìn)。所以我們楊園支行每位員工都會(huì)認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)投訴,傾聽(tīng)客戶(hù)心聲,了解客戶(hù)的真正需求,哪怕是客戶(hù)的一句抱怨,大家都會(huì)進(jìn)行反思,將其變成檢討自身,持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力。要轉(zhuǎn)型先轉(zhuǎn)腦。 通過(guò)分區(qū)功能、調(diào)整業(yè)務(wù)流程、合理設(shè)置崗位,做到大堂經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)“有問(wèn)必答”,做到個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的個(gè)人理財(cái)需求“有求必應(yīng)”,實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)銀行的交易主導(dǎo)型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型轉(zhuǎn)變,讓客戶(hù)所認(rèn)可。同時(shí),我們要增強(qiáng)員工素質(zhì),全面提高員工業(yè)務(wù)技能。 看到我們楊園支行的轉(zhuǎn)型取得的好成績(jī)。我應(yīng)該自省自查努力工作,在本職工作做好的同時(shí),我要積極思考問(wèn)題、解決問(wèn)題,為我行在從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作中獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。只有每位員工都充滿(mǎn)了責(zé)任感,各司其職,才能讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)欣欣向榮的局面,衡量轉(zhuǎn)型成敗的最重要的標(biāo)準(zhǔn),就是看能不能為客戶(hù)提供最好的銀行服務(wù)。 楊園支行 顧君華 第 3 頁(yè) 共 3
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